Ética: aula 2
TRANSCRIPT
![Page 1: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/1.jpg)
ÉTICA, TRABALHO EM
EQUIPE E QUALIDADE NA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Aula 2
Ana Lima twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
![Page 2: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/2.jpg)
Compreender o que é prestação de serviços.
Definir Qualidade.
Identificar como obter qualidade na prestação
de serviços.
Conhecer o cliente e suas particularidades.
Nossos objetivos
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 3: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/3.jpg)
Você já falou mal de algum colega?
Já chamou a atenção de um colega
de trabalho ou funcionário na frente
de todo mundo?
E o e-mail da empresa, já usou para
fins pessoais?
Ética no ambiente
de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 4: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/4.jpg)
Para ser ético no trabalho é
preciso antes de tudo ser
honesto em qualquer situação,
nunca fazer algo que não possa
assumir em público, ser tolerante
e flexível.
Ética no ambiente
de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 5: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/5.jpg)
O comportamento
certo ou errado no ambiente
de trabalho é decisivo para você se
manter ou crescer no emprego.
Ética no ambiente
de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 6: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/6.jpg)
Para contratação do funcionário,
o que pesa é o currículo.
Já a demissão, muitas vezes,
pode vir em razão das atitudes.
Ética no ambiente
de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 7: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/7.jpg)
Nosso comportamento
irá definir quem somos e como
somos vistos pelas outras pessoas.
Ética no ambiente
de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 8: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/8.jpg)
Vestir-se
adequadamente
Ética no ambiente de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 9: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/9.jpg)
Não usar roupas
impróprias para
o ambiente de
trabalho
Ética no ambiente de trabalho
x twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 10: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/10.jpg)
Tomar cuidado
com o que fala
Ética no ambiente de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 11: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/11.jpg)
Não fazer fofoca
Ética no ambiente de trabalho
x twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 12: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/12.jpg)
Entender a
hierarquia
Ética no ambiente de trabalho
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 13: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/13.jpg)
Não desrespeitar
seus superiores
Ética no ambiente de trabalho
x x
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 14: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/14.jpg)
Transformação é a palavra
de ordem do século. As
empresas prestadoras de
serviços e os profissionais
precisam estar atentos a
essa revolução nas relações
de trabalho.
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 15: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/15.jpg)
Com tantas mudanças,
é preciso criar
estratégias que
garantam seu espaço
nesse novo mercado
de trabalho.
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 16: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/16.jpg)
Prestação de serviços
Expectativas
Empresas
Cuidar da qualidade dos
serviços
Excelência nos mínimos detalhes
Profissionais
Aprendizado contínuo
Interesse em novas
tecnologias twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 17: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/17.jpg)
Empresas
+
Profissionais
Flexibilidade para se adaptar à nova realidade das relações de trabalho
Aperfeiçoamento das relações humanas
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 18: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/18.jpg)
Serviço é o resultado de
pelo menos uma atividade
desempenhada na interface
do fornecedor com o cliente.
É geralmente intangível.
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 19: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/19.jpg)
Intangíveis
Podem ser percebidos pelo cliente, mas não são produtos
em si.
Ex: Atendimento ao cliente
Tangíveis
É palpável; tocável.
Ex: Cosméticos
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 20: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/20.jpg)
Intangíveis Tangíveis
Prestação de serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 21: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/21.jpg)
Prestação de serviços
Empresa
Tangíveis +intangíveis
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 22: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/22.jpg)
A qualidade de um
produto ou serviço pode ser
medida pelo conjunto de
características capazes de
atender às necessidades
implícitas e explícitas do cliente.
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 23: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/23.jpg)
Implícitas
Trata-se do que o cliente espera; deseja. São subjetivas. Ligadas ao modo de pensar e de ser do
cliente.
Ex: Ter a pele parecida com a de uma modelo de revista.
Explícitas
São expressas formalmente. São objetivas. Compromissos que o
fornecedor assume com o cliente.
Ex: Livrar a pele de manchas.
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 24: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/24.jpg)
Implícitas Explícitas
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 25: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/25.jpg)
Qualidade é a plena
satisfação do cliente.
O segredo é criar um serviço
que atenda ou exceda suas
expectativas.
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 26: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/26.jpg)
Qualidade
Fidelização
Divulgação gratuita
Lucro
Prosperidade do negócio
A importância da Qualidade para a empresa
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 27: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/27.jpg)
A qualidade só aparece
se os profissionais envolvidos
com o serviço estão
comprometidos com o
trabalho e se as empresas, por
sua vez, valorizam a
capacitação do pessoal.
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 28: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/28.jpg)
Prestadoras de serviços
amistosas, cordiais,
educadas, competentes e bem
informadas são muito mais
valiosas do que qualquer
tecnologia.
Qualidade
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 29: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/29.jpg)
As empresas prestadoras de
serviços não podem tirar o olho
do cliente, das suas
preferências, dos seus
interesses.
Avaliar a qualidade
dos serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 30: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/30.jpg)
Você, já experimentou
colocar-se no lugar de seu
cliente? E ouví-lo? Já
perguntou suas preferências?
Avaliar a qualidade
dos serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 31: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/31.jpg)
A pesquisa de satisfação é
essencial para a empresa
verificar qual seu
desempenho perante os
clientes.
Avaliar a qualidade
dos serviços
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 32: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/32.jpg)
As empresas estreitaram os
laços com o consumidor nos
últimos tempos, seja escutando
suas reclamações e demandas,
seja analisando-o
sistematicamente através de
pesquisas de opinião.
Cliente
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 33: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/33.jpg)
Quem é o Cliente?
Indívíduo (homens, mulheres,
adultos ou crianças, empresas),
que necessita ou pode vir a
procurar o produto ou serviço
que sua empresa oferece.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 34: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/34.jpg)
Quem é o Cliente?
Ou seja, ele é a sua
fonte de renda.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 35: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/35.jpg)
Quem é o Cliente?
Para garantir que o cliente escolha a sua empresa é
preciso conhecê-lo bem e saber exatamente o que
ele quer. Oferecer ao cliente o serviço que
ele deseja é o melhor meio de garantir o
aumento das vendas.
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 36: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/36.jpg)
Cada cliente deve ser considerado individualmente.
Quem é o Cliente?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 37: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/37.jpg)
É bom lembrar que
o cliente mudou.
No passado ele aceitava
passivamente serviços
de baixa qualidade hoje
o perfil é outro.
Quem é o Cliente?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 38: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/38.jpg)
A tendência é que o grau de
exigência aumente, à proporção
que as pessoas forem se
conscientizando de seus
direitos de consumidoras e
cidadãs.
Quem é o Cliente?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 39: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/39.jpg)
O prestador de serviço deve
respeitar o CDC, em especial :
• Por uma questão de ética.
• Porque uma empresa pode ficar
comprometida com diversas
reclamações nos órgãos de
defesa dos direitos do
consumidor.
Quem é o Cliente?
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 40: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/40.jpg)
A chave para retenção de clientes é a satisfação. Um cliente
altamente satisfeito:
•Permanece fiel por mais tempo.
•Usa mais os serviços a medida que a empresa
lança novos produtos ou serviços.
•Dá menos atenção à concorrência.
•É menos sensível ao preço.
•Oferece ideias.
Retenção do Cliente
twitter @analimaconsult
www.facebook.com/analimaconsult
![Page 41: Ética: Aula 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042522/559b402a1a28abf3168b4879/html5/thumbnails/41.jpg)
• Referências: SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed.
24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.
SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui bibliografia.
ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL E POSTURA PROFISSIONAL http://www.lucianabarbosa.net/wp-
content/uploads/2010/03/Apostila-Etiqueta-E-Comportamento-Empresarial-Sobragen.pdf