MITEN PÄÄSTÄ SISÄÄN KÄYTTÄJÄN MAAILMAAN?

ETNOGRAFIA MENETELMÄNÄ

Viola Strandberg Etnografinen tutkimustoimisto Kenno

Eräässä tutkimuksessa 80% yrityksistä uskoi tarjoavansa ylivertaisen asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan kuitenkin

vain 8% yrityksistä onnistui tässä. (Bain & Company*)

www.bain.com/publications/articles/closing-the-delivery-gap.aspx

Ongelma: Täydellistä asiakaskokemusta yritetään luoda istumalla

kokoushuoneen pöydän ympärillä

Ratkaisu: Kokemuksen tarkastelu käyttäjän näkökulmasta, käyttäjän

maailman ymmärtäminen

Avainkysymys: Mikä todella on tärkeää juuri meidän

kohdeasiakkaallemme, ja MIKSI?

MITÄ ON ETNOGRAFIA?

ETNOGRAFIA

Etnografian avulla saadaan

kokonaisvaltainen kuva käyttäjästä tai asiakkaasta jonka tarpeisiin

halutaan vastata.

Tunnistamattomat tarpeet

Tiedostettu ja tiedostamaton

toiminta  

Tunteet, tarinat, arvot ja kulttuuri  

ETNOGRAFIAN TYÖVÄLINEITÄ

OSALLISTUVA HAVAINNOINTI

TEEMA-HAASTATTELUT

LUOTAIMET

WORKSHOPIT JA RYHMÄ-

KESKUSTELUT

MIKSI KÄYTTÄJIÄ KANNATTAA KUUNNELLA

TAPAUS ADIDAS: MITÄ ON URHEILU? 

MIKÄ KÄYTTÄJÄÄ MOTIVOI?   

VS.

Lue lisää: www.businessinsider.com/heres-why-companies-aredesperateto-hireanthropologists-2014-3?IR=T

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYDEN  TUOMA KILPAILUETU

TOIMINNAL-LISUUS JA 

KÄYTETTÄVYYS

KOKEMUK-SELLISUUS

Case: uuden myymäläkonseptin testaus

Asiakas      Myyjä      Etnografi  

Idea!  Teemapöydän  avulla  voisin  houkutella  asiakkaita  testaamaan  uusia    tuo>eita  ja  saada  

siten  lisämyyn?ä.  

Enpäs  ole  huomannutkaan  e>ä  myymälä  jatkuu  tuonne!  

Onpas  täällä  ahdasta!  Olenkohan  oikeassa  jonossa…?  

Äh,  unohdin  ostaa  manteleita…  

Missäköhän  ne  edes  olivat  kun  en  huomannut?  

Havainnoinnin  ja  haasta>elujen  avulla  

pureuduGin  ostoskäy>äytymiseen  ja  myymäläkierron  

toimivuuteen  

Tutkimuksen  perusteella  teh?in  muutoksia,  jo>a  myymäläkierrosta  tuli  luontevampi  ja  asiakkaiden  on  helpompi  hahmo>aa  ?la  ja  tehdä  

ostoksia.  

Kaupassa  käyn?in  lii>yy  paljon  ?edostamatonta,  tunteiden  perusteella  

tehtävää  toimintaa,  johon  pääs?in  käsiksi  havainnoinnin  avulla.  

KYSY AINA MIKSI - JA KUUNTELE

MYÖS

Kysy, tutki, paneudu

Matalan kynnyksen kommunikaatio

Vaikuttamis-mahdollisuuksien 

tuominen  asiakkaille

Ulkopuolelle rajaavasta palvelusta mukaan

kutsuvaksi

Tutustu meihin: kennohelsinki.com

@KennoEthnograph

@KennoEthnographics

Kenno Ethnographic Consulting