etude dimpact qualitative v0 du 1 juillet 2011. sommaire présentation du projetp 3 périmètre et...
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Etude d’impact qualitative
V0 du 1 juillet 2011
PROJET E-FLUID
Sommaire
Présentation du projet p 3
Périmètre et objectifs de l’étude d’impact p 6
Synthèse des conclusions de l’étude d’impact p 7
Etude d’impact qualitative interne p 10
• Périmètre de l’étude qualitative interne p 11
• Objectifs et démarche de l’étude qualitative interne p 12
• Modalités de qualification des impacts p 15
• Vision synthétique des impacts internes p 17
• Zoom sur l’axe 1 : impacts sur le système d’information p 18
• Zoom sur l’axe 2 : impacts sur le métier Client Fournisseur p 22
• Zoom sur l’axe 2 : impacts sur les autres populations p 35
• Zoom sur l’axe 3 : impacts sur l’organisation p 37
Etude d’impact externe p 40
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Présentation du projet 1/3
L’évolution des échéances et les engagements pris vis-à-vis de la CRE sur les services Linky ont conduit ERDF à re-questionner sa stratégie SI sur le segment C5. D’où la création du Projet cadrage C5 au sein de la DSGP.
Trois scénarios ont été envisagés :• Extension au segment C5 de la solution Cosy C2-C4,
• Evolution progressive du SI C5 existant (Disco),
• Un troisième scénario reposant sur la solution e-fluid, solution de gestion client dédiée aux utilities développée par l’UEM de Metz et actuellement en production chez SEI et Electricité de Strasbourg.
L’évaluation de ce scénario conduite par le Projet Cadrage C5 en collaboration avec les directions Métiers et la DSI a abouti à privilégier e-fluid comme solution à retenir pour le SI C5.
4 axes ont été particulièrement investigués :
les performances de la solution, sa capacité à supporter les volumétries importantes du segment C5
son évolutivité, notamment sa capacité future à porter les services évolués de Linky
son adéquation aux besoins fonctionnels métiers
sa capacité à s’intégrer dans le SI CF ERDF
étudiés dès 2010
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Présentation du projet 2/3
E-fluid couvre toutes les grandes fonctionnalités dont a besoin un gestionnaire d’énergie, allant au-delà des actuelles fonctions de DISCO : • Gestion du contrat acheminement dont la gestion des prestations contractuelles (mise en service, résiliation,
changement contractuel) au Catalogue des Prestations et des services hors catalogue
• Gestion de la relation client et agence en ligne
• Relevé et mise à disposition des données
• Facturation de l’acheminement, des services et prestations
• Planification et programmation des interventions
• Référentiel matériel comptage
• Publication des données destinées aux fournisseurs
Le planning prévisionnel du projet de déploiement d’une telle solution à ERDF serait compatible avec le déploiement du palier 1 de Linky :
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Présentation du projet 3/3
Le projet consiste à remplacer les fonctions assurées par DISCO pour la gestion des contrats C5, et à mettre en œuvre une interface avec le SI Linky :
E-fluid remplace DISCO, y compris Discompte
Les autres applications seront interfacées avec e-fluid : - SI Linky- SGE - Pictrel- Recoflux- SI comptabilité- SI réseau …
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Périmètre et objectifs de l’étude d’impact
Les études d’impact d’efluid sont de 3 types :
Étude d’impact qualitative (interne)
Étude d’impact quantitative(interne)
Étude d’impact externe
Analyser les principales activités d’un point de vue métiers et processus, SI et organisationnels
Identifier les métiers impactés par les évolutions apportées par efluid acteurs, niveau d’impact
Estimer le temps moyen de traitement des activités identifiées avant mise en place d’efluid et après, auprès de plusieurs régions
Étudier les impacts sur les fournisseurs, les responsables d’équilibre, la CRE, les clients…
Le présent document établit une première étude qualitative interne, et une première étude d’impact externe.L’étude d’impact quantitative sera réalisée dans le cadre du projet.
La distinction est faite entre les impacts associés au passage à e-fluid, et ceux associés à la mise en œuvre des fonctionnalités Linky.
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Synthèse des conclusions del’étude d’impact
Des impacts importants…• Un nouveau SI qui concerne le cœur du métier client fournisseur et les recettes du distributeur sur le C5• Plus de 7600 agents « cœurs de cible » potentiellement concernés (source : SIRH 1/7/2011)• Le remplacement d’un outil qui malgré ses limites est globalement stable et en production depuis plus de 40 ans• Des impacts sur l’organisation• Des évolutions métier majeures, même sans la mise en œuvre des fonctionnalités Linky, avec une refonte des
procédures métier • Des impacts forts sur le Système d’information
… sur le moyen terme …• Le déploiement d’efluid est calé sur le déploiement des compteurs Linky : il s’étend de 2013 à 2018
… dans un contexte complexe …• La conduite du changement d’efluid est fortement corellée au déploiement de Linky• Des modifications organisationnelles profondes, prévues sur le même planning impactent les mêmes acteurs
« cœurs de cible » (notamment rapprochement des URE et UCF, et repositionnement des régions à la maille administrative), avec pour conséquences :
Une moindre disponibilité des publics
Des impacts additionnels sur les procédures métier
• D’autres projets vont émettre, à court terme, des besoins vers le nouveau SI (Smart Grids notamment)
… avec des enjeux externes forts …• Le déploiement d’efluid, associé au déploiement de Linky, impacte également fortement l’externe
Les clients et les associations de consommateurs, notamment via le portail d’information consommation pour le client final
Les fournisseurs et les RE, car les flux, dans leur forme et leurs volumes, évoluent,
L’ensemble des acteurs externes, pour une concertation sur la révision des procédures de marché
CONCLUSION
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9
CONCLUSION Une forte acceptabilité
A l’externe, les évolutions sont porteuses de bénéfices attendus : • pour les fournisseurs, la capacité à formuler de nouvelles offres,
• pour les clients et les associations de consommateurs, la possibilité de disposer de factures sur index réels, et d’obtenir de l’information sur l’évolution des consommations,
• pour tous les acteurs, la possibilité de renforcer les moyens de la MDE
En interne ERDF, • la solution est souvent plus performante que l’ancienne chaîne, et offre des fonctionnalités non disponibles dans les
SI existants et attendues des métiers.
• En corrélation avec Linky et l’automatisation des processus :
les activités humaines qui demeurent font appel à davantage d’expertise
la technicité des interventions sur le terrain augmente
de nouvelles activités apparaissent, et permettent ainsi d’élargir les horizons de professionnalisation.
Conclusions
Les conduites du changement des projets Linky et Efluid doivent être co-construites
L’appropriation d’efluid et de Linky induit l’acquisition de nouvelles compétences métier, et une révision des procédures : ceci nécessite des actions de formation adaptées
La phase de préparation de la migration de Disco vers Efluid doit être particulièrement soignée• Préparation des données
• Mobilisation des ressources
Le Projet C5 devra être informé au plus tôt des évolutions prévues en termes d’organisation
Etude d’impact qualitative interne
Périmètre de l’étude d’impact interne
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Périmètre de l’étudeLa présente étude est menée sur la base d’une première qualification fonctionnelle d’efluid. Elle devra être approfondie et complétée tout au long du Projet.
Seuls les principaux impacts sur les métiers « cœurs de cible » de la solution ont été étudiés, c’est à dire les unités opérationnelles Clients et Fournisseurs. Les impacts cités sur les autres métiers (raccordement, exploitation et dépannage, métiers nationaux… ) devront être approfondis dans le cadre du projet.
L’étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF.
Lorsque cela est possible, l’étude distingue, les impacts liés au passage à la solution efluid de ceux liés à la mise en œuvre du compteur Linky et des fonctionnalités qui lui sont associées.
L’étude d’impact porte sur la situation EN CIBLE : les impacts liés aux déploiements d’efluid et de Linky font l’objet de chantiers spécifiques, à étudier dans le cadre du Projet.
Populations cœur de cible Autres populations
Accueil acheminementCellule de Pilotage Centralisé
Technique ClientèleManagement et Expertise Clientèle
Entités Nationales Clients Fournisseurs
DépannageAgence raccordement
Ingénierie Travaux UREGroupe d’Exploitation
Equipes Collectivités Territoriales
Objectifs et démarche de l’étude d’impact interne (1/3) Objectifs de l’étude d’impact
Identifier, sur les populations cibles, les impacts de l’adoption de l’application e-fluid et de la mise en œuvre de Linky et des fonctionnalités associées sur 3 axes :• Les processus
• Les métiers
• Les organisations
Démarche
L’étude d’impact s’appuie sur deux analyses :• L’analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid
• L’analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées
Démarche de l’étude d’impact interne (2/3)
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Analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid
Méthode : un chantier Adéquation aux besoins Métiers a été mené. • Y ont participé :
Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels
Des membres d’unités opérationnelles : Métiers Accueil Acheminement (PACA ; MMN) ; Cellule Pilotage Centralisé (RAB) ; Expertise Clientèle (RAB)
Des membres de la Direction du Développement : Projet Accueil Clients
Périmètre des travaux• Le périmètre d’e-fluid étudié ici concerne les fonctions suivantes sur le segment technique C5:
• Les travaux ont porté sur :
Des tests sur prototypes concernant les grandes fonctions de gestion du contrat Acheminement, de la relève et de la facturation de l’acheminement, ainsi que la gestion du client unique, du client direct, et le paramétrage de contrat autre que le GRD-F
Des rencontres métiers avec des Utilities ayant opté pour e-fluid : SEI au sein d’EDF, Electricité de Strasbourg et le gestionnaire de réseau de Metz, dépendant de l’UEM, entité créatrice de e-fluid.
Un recueil des enseignements : tableau comparatif de la solution avec nos outils actuels, compte-rendus de visites métiers
L’expression d’un avis positif sur l’adéquation de la solution aux besoins métiers : cf. slide annexe avis du comité
Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de l’adoption d’e-fluid sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs
Démarche de l’étude d’impact interne (3/3)
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Analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées.
Méthode : un chantier « capacité d’efluid à mettre en œuvre les fonctionnalités Linky » a été mené, afin d’obtenir des éléments d’assurance sur la capacité à mettre en œuvre ces fonctionnalités.• Y ont participé :
Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels ; Pôle comptage
Des membres du Projet Linky et de l’expérimentation Linky
D’un membre de la Direction du Développement : Pôle Clients
Périmètre des travaux• Des tests sur les éléments suivants ont effectivement pu être réalisés, sur un prototype :
Processus de mise en service sur PDL en maintien d’alimentationMise en œuvre des services de base suivants : publication mensuelle d’index et consommations des calendriers fournisseurs et distributeur ; facturation bimestrielle (et mensuelle, en cible) de l’acheminement, sur données réelles ; utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel ; facturation des prestations au fil de l’eau ; mise à disposition des fournisseurs d’un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur.Mise en œuvre des services évolués suivants : portail information conso à destination du client final, service de gestion des calendriers fournisseur, avec et sans pointe mobile
• Pour les fonctionnalités non mises à disposition dans le prototype, ERDF a proposé une grille des fonctionnalités attendues, avec, pour chacune, un positionnement de l’UEM sur la couverture du besoin, et le degré de complexité des développements à opérer dans efluid.
Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de la mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky, avec efluid, sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs.
Qualification des impacts qualitatifs internes
Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky ont été évalués selon 3 axes :
SYSTÈME D’INFORMATION : Description de l’évolution des outils de travail, leur nombre, leur condition d’utilisation, leur complexité
METIER : Description de l’évolution de la complexité des tâches et des savoirs à maîtriser, l’évolution des processus et des procédures ainsi que l’évolution des métiers
ORGANISATION : Description des impacts sur la structure, la répartition des tâches, les transferts d’activités, l’organisation du travail
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Qualification des impacts qualitatifs internes Pour chaque axe, un niveau d’impact est précisé, selon les règles suivantes :
SYSTÈME D’INFORMATION Evolution d’ergonomie Fonctionnalités
supplémentaires Remplacement de l’outil
METIER Adaptation de procédures actuelles
Evolution du métier, nouvelles tâches, nouvelles procédures
Changement de métier Refonte des processus
ORGANISATION Nouvelle répartition des tâches Nouvelle organisation du travail
Transfert d’activité vers d’autres entités, nouvelles
activités
Exemples de leviers d’accompagnement du
changement
Communication simple par canal générique (mail)
Support visuel : pas à pas, kit de déploiement
Formation portée par un formateur ou un expert
métier
Enfin, les impacts sont qualifiés vis-à-vis de la conduite du changement :
Acceptabilité forte
ACCEPTABILITE FORTE ACCEPTABILITE MOYENNE ACCEPTABILITE FAIBLE
Gain par rapport au fonctionnement actuel,
Opportunité pour la conduite du changement
Modification Neutre du fonctionnement actuel, avec gains et
dégradations équilibrés
Modification du fonctionnement actuel, avec dégradation perçue
Risque pour la conduite du changement
O N R
FAIBLE MOYEN FORT
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VISION DE SYNTHESE DES IMPACTS QUALITATIFS INTERNES – (sur les populations cœur de cible)
AxeETP
Remplacement de Disco par Efluid
Mise en œuvre des fonctionnalités Linky
Impact Acceptabilité Impact Acceptabilité
SYSTÈME D’INFORMATION
METIER Accueil
Acheminement1416
à à
METIER Cellule de Pilotage
Centraliséeà à
METIER Technique Clientèle
5141 à
METIER Expertise Clientèle
et EncadrementClient Fournisseur
762 à
METIER Entités Nationales Client Fournisseur
NR à
ORGANISATION (selon paramétrage)
FORT FORT
FORT
FORT
FORT
MOYEN
MOYEN
MOYEN
MOYEN
MOYEN
MOYEN
MOYEN
FAIBLE
FAIBLE à FORT
N O
N O
N
O
O
N O
O R
O R
O R
O R
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ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATIONImpacts du remplacement de Disco par efluid
Les C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE La facturation est assurée par QE en liaison avec
DISCOMPTE
Architecture actuelle
PICTREL
SGE
QE
TGC
Architecture début 2013
Architecture CIBLE
A partir de 2015 : les points C5 sont migrés dans e-fluid quel que soit leur comptage
A terme, tous les C5 seront gérés dans e-fluid
DISCOMPTE
Les C5 Linky sont gérés dans e-fluid Les autres C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE
SGE
DISCOMPTE
TGC
QE
PICTREL
E-fluid
SGE
PICTREL
E-fluid
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ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION Impacts de la réalisation d’interventions télé-opérées par Linky
1919
Fournisseurs
SGEPortail fournisseur
DISCOMPTEFacturation
EfluidPortail client
Clients
efluid
SGEGestion des prestations
Linky
PictrelInterventions à pied
DISCO
TGC N1 QE
DIVAGAM planification des intervention
TSP QERelevé à pied
STMStockage des
mesures
ICInterface comptage
SI historiqueNouvelle chaîne efluid-Linky
ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan
L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FORT
Remplacement des applications historiques de gestion de la clientèle• À partir de 2013, en complément du projet LINKY
• À partir de 2015, pour tous les agents travaillant sur le C5
Plusieurs bases efluid, réparties sur le territoire, avec une « surcouche » nationale pour assurer les fonctionnalités transverses, telles le reporting ou le suivi des clients multi-sites
Sous réserve d’une étude fine à mener au niveau du Projet, certains outils locaux pourraient être supprimés car leurs fonctionnalités sont portées par efluid : • Procoup : programmation des coupures impayés
• OFFI : facturation des frais d’impayé
• SAPHYR : supervision des rectifications
• PETRA : traitement des pertes non techniques
• GOSURF : requétage
D’autres outils locaux devront faire l’objet d’adaptations :• OPTI RV et SYNOPTIC : optimisation des tournées
• PREMS : suivi des premières mises en service
• SARAH : analyse de la qualité du relevé
• MOBALPA : modèle de boîte aux lettres partagée
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ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan
L’impact de la mise en place du SI Linky dans l’architecture est de niveau FORT
Généralisation des outils de l’expérimentation, liés au déploiement des compteurs (SID et PDA NOCOFI)
Un ou plusieurs outils supplémentaires (efluid, MDM, Pictrel …) et deux chaînes de traitement avec une problématique de gestion et d’optimisation des tournées
Un démixtage des applications gaz / élec, mode intégré / mode GRD
Une suppression possible de l’outil casa et des cartes T pour les auto-relevés
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEURPassage de Disco à Efluid : synthèse (zoom par entité pages suivantes)
Entités Activités Niveau d’impact
du passage à Efluid
Impacts et acceptabilité
Accueil Achemi-nement
• Accueil • Gestion contractuelle• Gestion du relevé cyclique
Evolutions des procédures RMD, GRP FACTREC jugées plutôt positives
Evolution du vocabulaire De nouvelles notions : EDL , PDS, Contrat, rôles des acteurs (versus le couple PDL-contrat ) permettent de nouvelles fonctionnalités telles que la gestion de certains périmètres de points, mais augmentent aussi la complexité dans l’ergonomie de certaines IHM (données supplémentaires)
CPC • Programmation des interventions
• Planification des tournées• Optimisation des tournées
Changements jugés positifs si possibilité d’utiliser les outils d’optimisation actuels en lien avec e-fluid (ex SINOPTIC)
Fortes évolutions des procédures, du vocabulaire, de nouvelles notions (tournées et plannings en lieu et place des ZEI et tournées)
Technique clientèle
• Réalisation des interventions techniques
• Relevé des compteursFAIBLE
Expertise et Encadrement clientèle
• Programmation des interventions
• Planification des tournées• Optimisation des tournées
Nouvelles fonctionnalités jugées positives, fonctions de requêtage plus riches
Entités nationales
• Marketing• Relation client• Relation fournisseur• Gestion du contrat GRD-F• Raccordement, SNUR
Suivi des contrats Fournisseur GRD-F, évolutivité des tarifs, facilités Possibilité de développement de nouvelles offres : l’outil permet de gérer des offres directes au client, des conventions et contrats avec des clients tiers
1416 ETP(Acc Ach + CPC)
5141 ETP
762 ETP
O
R
O
N
O
O
MOYEN
MOYEN
FAIBLE
MOYEN
MOYEN
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEURMise en œuvre de Linky : synthèse (zoom par entité pages suivantes)
Entités Activités Niveau d’impact
Linky
Impacts et acceptabilité
Accueil Acheminement
• Accueil • Gestion contractuelle• Gestion du relevé cyclique
Automatisation des procédures, réduction des réclamations, rectifications, estimations ; uniformisation des procédures OH et NO ; Réduction possible du recours aux prestataires
Réduction de l’activité du fait des gains, refonte des processus métier ;Evolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies
CPC • Programmation des interventions
• Planification des tournées• Optimisation des tournées
Baisse de l’activité de préparation des tournées, à termeNouvelles activités
Refonte des processus métier
Possible désoptimisation des tournées dans la période de mise en place
Expertise et Encadrement cli.
• Programmation des interventions
• Planification des tournées• Optimisation des tournées
Renforcement des activités de suivi
Révision complète et démultiplication des procédures
Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les différentes chaînes
Technique Cli. • Réalisation des interventions techniques
• Relevé des compteurs
Nouvelles activités
Augmentation de la technicité moyenne des interventions
Entités nationales • Marketing• Relation client• Relation fournisseur• Gestion du contrat GRD-F• Raccordement, SNUR
Mise en place du portail info conso pour le client final qui permet une relation directe client-ERDFRéduction du volume des réclamations
Concertation à lancer sur les procédures de marché
Possible augmentation du nombre de questions et réclamations fournisseur au démarrage
1416 ETP(Acc Ach + CPC)
5141 ETP
762 ETP
MOYEN
MOYEN
MOYEN
FORT
FORT
O
N
O
N
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O
R
O
N
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O
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Accueil Acheminement
Domaine Activités Niveau d’impact
efluid
Principaux impacts
Accueil • Accueil tél• Traitements des mails normés• Traitement des réclamations et
demandes diverses
Nouvelles notions (EDL, PDS, rôles des acteurs) offrant plus de possibilités que le SI actuel
Changement limité de procédure dans la création et le suivi des affaires , enrichissement des IHM
Gestion contractuelle
• Gestion des demandes fournisseur
• Rectification et redressement de facture
• Traitement des fraudes et autres PNT
• Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées
Modification jugée positive de procédure de traitement des redressements et rectifications, Modification de la procédure Fraude et PNT, jugée positive : possibilité de facturer le client direct, de paramétrer le tarif « fraude » dans l’outil principal
Listes de gestion : adaptations mineures
Gestion du relevé cyclique
• Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève »
• Traitement des auto-relevés par carte T
• Foliotage et programmation des tournées
• Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs)
• Gestion et suivi des prestataires
Auto-relevés : changement de procédure limité
Foliotage et programmation des tournées : modification de procédure : notion de campagne à adopter et paramétrer localement, mais notion adoptée facilement à ES et SEITraitement des anomalies : changement de procédure limité : liste de gestion par campagne , création de lots
Prestataires : modification de procédure ?
MOYEN
MOYEN
MOYEN
O
N
O
N
N
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Accueil
• Accueil tél• Traitements des mails
normés• Traitement des
réclamations et demandes diverses
Baisse progressive du volume des contacts avec motif de non-disponibilité de RDV, ou demande d’interventions express ;Eventuellement nouvelles activités liées au portail client
Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles …
Le volume d’activité pour les annulations d’affaires Linky risque d’augmenter en raison des délais courts entre la date de demande et la date de réalisation par Linky
Gestion contractuelle
• Gestion des demandes fournisseur
• Rectification et redressement de facture
• Traitement des fraudes et autres PNT
• Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées
Diminution des calculs d’index estimés en cas de non accès à la résiliationAutomatisation croissante des procédures (baisse de l’activité d’étude de recevabilité manuelle) - seuls les cas complexes, ou pour lesquels l’automatisation a échoué resteront traités à la mainRéduction massive du volume des rectifications à traiter (le principal motif étant l’estimation des consommations) et des réclamations liées aux interventionsUniformisation des processus C5 OH et NO pour la gestion des demandes de prestations (à confirmer)
Suppression de la notion de suivi d’affaire (plus de suivi de la vie d’un PDL à la main des utilisateurs Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies …
MOYEN
MOYEN
O
N
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement(suite)
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Gestion du relevé cyclique
• Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève »
• Traitement des auto-relevés par carte T
• Foliotage et programmation des tournées
• Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs)
• Gestion et suivi des prestataires
Forte baisse de l’activité de suivi de la relève en raison de la fiabilisation des relevés, probable suppression des services carte T ou casaRéduction du recours aux prestataires pour le relevé
Refonte totale des processus métier de gestion de la relève, avec uniformisation croissante des processus C5 OH et NOEvolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies de relevéNouvelles compétences à acquérir sur la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes
O
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FORT
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur la Cellule de pilotage centralisé
Domaine Activités Niveau d’impact
Efluid
Principaux impacts
Programmation des interventions
• Programmation d’une intervention suite à demande de prestation
• Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF
Changement limité de procédure dans la programmation des interventions : paramétrage des natures d’intervention en fonction des demandes ; possibilité de programmer des interventions à l’initiative du distributeur
Planification des tournées d’intervention
Optimisation des tournées d’intervention
• Définition des tournées d’intervention
• Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines
• Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance
Modification de procédure pour définir une tournée, mais permettant d’offrir les mêmes possibilités que Divagam aujourd’hui Changement ou modification de procédure pour l’optimisation, qui devra relever d’un autre outil (SINOPTIC) et prendre en compte les deux chaînes ( Disco – e-fluid)
Gestion des urgences et des aléas au quotidien
• Traitement des demandes urgentes des Fournisseurs
• Gestion des absences imprévues, reprogrammation de tournées
• Rappel des clients absents au RDV
Modification de procédure (notion de planning en lieu et place des tournées) Changement limité de procédure pour recherche des informations clients
FAIBLE
MOYEN
MOYENN
R
N
O
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur la CPC
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Program-mation des inter-ventions
• Programmation d’une intervention suite à demande de prestation
• Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF
Passé le pic d’activités lié à la transition, baisse croissante de l’activité de préparation de tournée. Seules les interventions à l’initiative ERDF (40%) et les interventions non-téléopérables nécessitent programmationMaintien des activités de traitement des alertes et anomalies et de suiviNouvelles activités
• traitement des échecs de télé-opérations• traitement des demandes émanant de l’ACS • réception des appels de techniciens sur les interventions pour impayé, et transfert à l’ACS• traitement des rejets sur les interventions télé-opérables dans Pictrel• traitement des dépannages concentrateur
Possible spécialisation des activités selon l’énergie ou l’outilModification du reportingCompétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles …
Planification des tournées d’inter-vention
Optimisation des tournées d’inter-vention
• Définition des tournées d’intervention
• Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines
• Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance
Réduction croissante des interventions avec déplacement sur site (télé-opérations) ; baisse du volume des RV à prendre et des synchronisations d’interventions ; uniformisation des processus C5 OH et NO pour le relevé
Refonte des processus métier de gestion des interventions, avec coexistence de procédures différentes selon que le compteur est Linky / non Linky, et le SI de gestion efluid / non efluid ; remaniement des ZEI et des tournées à mesure du déploiement de Linky ; tournées à réorganiser à mesure du déploiement Compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies, la supervision...
Possible désoptimisation temporaire des tournées de relevé à pied et d’interventions sur sites, au moment de la mise en place
FORT
FORT
O
N
O
N
R28
ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du remplacement de Disco par Efluid - Détail sur les techniciens clientèle
Domaine Activités Niveau d’impact
Efluid
Principaux impacts
Technicien clientèle
Réalisation des interventionsRéalisation du relevé
FAIBLEVoire nul
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les techniciens clientèle
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Technicien clientèle
Réalisation des interventionsRéalisation du relevé
Réduction croissante des interventions à pied Nouvelles activités
• maintenir en conditions opérationnelles la chaine Linky (interventions de 1er niveau sur le concentrateur, sur le CPL et ses auxiliaires)• pour les premières mise en service, présentation du compteur Linky au client et transmission à l’ACS des éléments du comptage.
Augmentation de la technicité moyenne des interventions
MOYEN O
N
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Expertise Clientèle
Domaine Activités Niveau d’impact
Efluid
Principaux impacts
Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting
Pas d’impact autres que l’apprentissage d’une nouvelle interfacePeu de changement : e-fluid permet l’utilisation de BO
Pilotage des processus CF
Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dériveReporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers
Pilotage des processus Factu, RMD et GRP a repenser en fonction du nouvel outil, mais jugé positivement lors de l’étude :utilisation simple des requêtes XL et conservation de l’outil BONouvelles possibilités offertes par l’outil
Animation des processus
Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en région
idem
Relai sur les solutions SI
Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionaleAssistance et dépannage sur le SIMaintenances des données
La filière sera nécessairement actrice du changement qu’apportera ce projet à forte dominante métier et SIAdaptations nécessaires des outils locaux
FAIBLE
FAIBLE
MOYEN
FORT
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Expertise Clientèle
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting
Diminution des réclamations liées aux interventions techniques et aux estimations de consommations
Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services et les nouvelles procédures
Pilotage des processus CF
Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dériveReporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers
Renforcement des activités de suivi des alertes et anomalies
Procédures à ré-écrireNouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services, les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes
Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les deux chaînes (selon les choix d’outils de reporting qui seront effectués)
Animation des processus
Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en régionContribution à la gestion de la relation fournisseurs en local
Rapprochement des procédures OH-NO
Révision complète des procédures et démultiplication de celles-ciCo-existence de procédures différentes selon la typologie du compteur et le SI de gestion du point.Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes
Relai sur les solutions SI
Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionaleAssistance et dépannage sur le SIMaintenances des données
Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts métier du passage de Disco à Efluid - Détail sur les Entités nationales
Domaine Activités Niveau d’impact
Efluid
Principaux impacts
Gestion du contrat GRD-F
Suivi des contrats FRRelation avec les FRSuivi de la facturation FRPilotage du processus Facturation
Evolution des procédures jugées positivesEvolutivité des tarifs et prix facilitée par le paramétrage des contrats et offres de services
Marketing
Création de nouvelles offresPricing des offres
Gestion de clients autres qu’acheminement et nouvelles possibilités sur la gestion d’offres de services au client, liés ou non au contrat AcheminementGestion de contrats ou conventions autres qu’acheminement, liés ou non à l’énergie
Relation clientAnalyse marketingSuivi des clients multi-sites
Possibilité de gestion du client dans ses différents rôles ; possibilité typer les clients et les points selon une segmentation marketingCréation partielle d’une nouvelle fonctionnalité : la gestion de périmètres de points (limitée au segment technique C5 et par la multiplicité des instances)
SNUR(Service National des Utilisateurs de Réseaux)
Suivi et pilotage du processus réclamations
Pas de changement : les réclamations resteront gérées dans un workflow SGE
MOYEN
MOYEN
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les Entités nationales
Domaine Activités Niveau d’impact
Linky
Principaux impacts
Gestion du contrat GRD-F
Suivi des contrats FRRelation avec les FRSuivi de la facturation FRPilotage du processus Facturation
Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services
Possible surcroit d’activité au démarrage (réponse aux interrogations et réclamations des fournisseurs)
MarketingCréation de nouvelles offresPricing des offres
Impact probable sur le catalogue des prestations
Relation clientAnalyse marketingSuivi des clients multi-sites
Mise en place d’un portail « information consommation » à destination du client final
Relation fournisseur
Concertation avec les fournisseurs sur les règles de marché
Concertation à mettre en œuvre au démarrage sur les nouveaux processus et les nouveaux servicesEventuellement, conventions à signer avec les fournisseurs, pour limiter les volumes de PDL avec nouveau service
SNUR(Service National des Utilisateurs de Réseaux)
Suivi et pilotage du processus réclamations
Baisse de charge, importante au fur et à mesure du déploiement de Linky (les réclamations portent le plus souvent sur la justesse des facturations au regard de la consommation réelle et sur les interventions techniques : RV non honoré …)
FAIBLE
FAIBLE
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations
Le tableau ci-dessous présente les impacts du remplacement de Disco et de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sur les populations « périphériques » au cœur de cible, constitué par les métiers Clients Fournisseurs.
Cette analyse devra être approfondie dans le cadre du Pojet.
Entité Activités Impacts efluid
Impacts Linky
Principaux impacts Linky
Dépannage Réceptionner les appels dépannageAssurer les interventions de dépannage en amont du compteur
Non déterminés à ce stade
Conseil auprès des clients – sans courant apparent après une mise en service télé-opéréeTraitement des incidents
Agence raccor-dement
Gérer les demandes de branchements individuels neufs ou de modification de branchementEtablir les devisPréparer le matérielMissionner et suivre un prestataire qui va réaliser les travauxGestion du paiement par le client
(Pas d’intégra-
tion du processus
raccor-dement
dans efluid)
Modification des gestes métier:- Pose d’un compteur Linky sur les nouveaux raccordements en zone de déploiement - Pose d’un concentrateur sur tout poste construit dans le cadre de raccordement groupé - intégration dans les affaires d’un équipement de poste en concentrateur - des actions supplémentaires sont nécessaires pour mettre à jour les SI Linky et OSR
270 ETP
2064 ETP
FAIBLE
FAIBLENUL
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ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations
(suite)
Entité Activités Impacts efluid
Impacts Linky
Principaux impacts Linky
Ingénierie et MOA Réseaux (URE)
Gestion des demandes de branchements collectifsRéception des ouvrages neufsDépose des anciens compteurs et pose des compteurs neufs dans le cas des réhabilitations
prise en compte de la communication du système Linky lors de la modification ou la création d’ouvrages ; association PDL-Dipôle organisation de la pose des compteurs et concentrateurs analyse des informations collectées par le SI Linky pour les activités de gestion et d’investissement
Exploitation des réseaux
Gestion et coordination des accès aux réseauRéception et transfert d’ouvrage pour mise en exploitationGarantie de la sécurité du réseau et la réalimentation des ouvragesRéalisation d’interventions à la demande des tiers
nouvelles activités de pose des concentrateurs et interventions de maintenance sur la chaîne de communication Linky prise en compte du comptage dans les modifications du schéma d’exploitation analyse des informations sur la qualité du réseau fournies par le comptage
Equipes Collectivités Territoriales
Relations aves les collectivités localesParticipation aux CR d’activités de concession
information des collectivités locales intégration d’éléments associés au déploiement Linky dans les CRAC)
5372 ETP
8873 ETPÀ confirmer
452 ETP
NUL
NUL
NUL FAIBLE
FAIBLE
FAIBLE
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ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
Remarque préalable : cette étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF.
L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FAIBLE à FORT selon la façon dont efluid sera paramétré :
Impact FAIBLE : passage d’une centaine de bases QE à 9 bases e-fluid, avec capacité de paramétrer les entités et les secteurs de relève et d’intervention à l’identique (ex SEI)
Impact FORT : si le projet de déploiement d’efluid s’accompagne d’une réflexion sur les organisations, il sera possible de revoir la répartition des activités, la définition des secteurs de relève, d’intervention ( logique Linky).
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ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT
Une diminution croissante, au fur et à mesure du déploiement de Linky, • du volume des interventions à pied et des relevés sur site• de l’activité fraudes / PNT• de l’activité de rectification de facture• de l’activité de réclamations
Une suppression de l’activité d’exploitation des relevés transmis par le client sur CASA ou par carte d’auto-relevé (carte T).
Une dé-optimisation potentielle et spécialisation des activités, là où les équipes sont actuellement pluri-disciplinaires et mixtes
La possibilité d’une réduction du recours à la sous-traitance sur le relevé des compteurs et les interventions sur site
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ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION
L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT(suite)
Des activités nouvelles et spécifiques liées • à la pose des compteurs Linky• à l’administration et à la gestion du portail client• au contrôle et à la supervision de l’activité • à la mise en place des Agences Centrales de Supervision, dont le rôle consiste à
Analyser et traiter les alarmes et incidents
Demander des interventions sur les compteurs et les concentrateurs
Assister les équipes terrain
Contribuer à l’analyse et à la publication de données relatives au fonctionnement de la chaîne Linky
Gérer les ordres de passage en pointe mobile sur les tarifs EJP TEMPO
Gérer manuellement des télé-opérations (ex : réduction de PS ou coupure dans le cadre des interventions pour impayés)
Saisir des informations dans le SI Linky suite aux raccordements
• au maintien en conditions opérationnelles de la chaîne Linky (réseau, CPL, concentrateur et leurs auxiliaires), laquelle nécessite une formation à l’outil Mercuri
• au dépannage des compteurs Linky / Concentrateurs
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Etude d’impact externe
Etude d’impact externe
L’étude d’impact externe se concentre à ce stade sur les fournisseurs.
Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sont évaluées selon 3 axes :
Impacts sur les SI
Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus
Impacts sur les offres, les services et les règles du marché
Pour chaque évolution est évalué :Le degré d’impact :
Le degré d’acceptabilité (supposé, dans l’attente de la concertation) : faible, moyen, fort
Acceptabilité forte
Acceptabilité faible
Acceptabilité moyenne
FORT
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FAIBLE MOYEN FORT
Impacts sur les SI
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, sous réserve L’impact est faible si le choix est fait de garder SGE comme portail
unique durant la phase de co-existence des chaînes Disco et Efluid. Il est probable que des adaptations mineures soient nécessaires,
notamment dans l’information des fournisseurs (ex : messages en cas de demandes non recevables)
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : néant.
Portail d’accès aux prestations du distributeur
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible les formats des flux R et F sont proches des flux actuellement émis
par ERDF
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services ou
du nouveaux objets (ex : puissance de coupure) Un volume de données à traiter nettement plus important
Flux de relevé (flux R) et de facturation (Flux F)
Flux de prestations (flux X) et flux contractuel (Flux C)
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible Le flux C pourrait évoluer Les flux X seront a priori véhiculés par SGE, seules quelques
petites adaptations seront nécessaires.
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services Un volume de données à traiter nettement plus important
Impact efluid Acceptabilité
(sous réserve)
Impact efluid Impact Linky Acceptabilité
Impact efluid Impact Linky Acceptabilité
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FAIBLE
FAIBLE MOYEN
MOYENFAIBLE
Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nulImpact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort
Passage à un relevé mensuel Possibilité de recevoir des données quotidiennes Nouvelle nature de relevé : relevé sur courbe de charge Doublement des données à traiter : grille fournisseur / grille distributeur Réception des données à des rythmes éventuellement différents
Relevé
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nulImpact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort
A court terme, un rythme de facturation de l’acheminement au fournisseur (bimestriel), décorellé du rythme de transmission des relevés (mensuel).
A court terme, la possibilité pour le fournisseur de facturer plus fréquemment son client (rythme mensuel ou infra-mensuel)
A moyen terme, une facturation plus fréquente de l’acheminement au fournisseur (mensuel).
Facturation des prestations au fil de l’eau Facturation des changements de grille fournisseur en deça de 1 an
Facturation
Prestations
Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nulImpact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort
De nouveaux services apparaissent, induisant de nouveaux échanges et de nouveaux processus fournisseur- distributeur
Télé-opération des prestations automatisables, et utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel
Possibilité d’accéder à un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur
Impact Linky Acceptabilité
Impact Linky Acceptabilité
Impact Linky Acceptabilité
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FORT
FORT
FORT
Impacts sur les offres, les services et les règles de marché
Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Possibilité de mettre en place des grilles tarifaires fournisseurs,
avec ou sans pointe mobile, de recevoir quotidiennement la courbe de charge du client, ou ses index, possibilité d’accéder à un historique de consommation de 24 mois
Offres de prestations
Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Nécessité de poursuivre la concertation sur les modalités pratiques
de mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky (nouveaux processus).
Modification probable des catalogues de prestations Possibilité de signature de convention pour limiter les volumes de
PDL avec service évolués
Règles de marché
Impact Linky Acceptabilité
Impact Linky Acceptabilité
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FORT
FORT
Impacts liés à la migration disco-efluid ou au démarrage d’efluid
Impacts de la migration
Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Selon les modalités de migration retenues (migration « one shot »
d’un centre QE ou migration des points au fil de l’eau, l’impact pourra aller de Faible à Moyen
Limitations en phase 1 (jusque juin 2013)
Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Limitation du volumes de PDL avec services évolués (100 000 au
total ?)
Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Le processus de validation des nouveaux calendriers fournisseurs
risque d’être manuel au démarrage
Impact efluid Acceptabilité
Impact Linky Acceptabilité
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MOYEN
MOYEN