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Etude Exton ConsultingDigital Channels IIParis, Mai 2013

Digital Channels II – Mai 2013 - page 2

Sommaire

I. Pourquoi un benchmark européen sur Internet et les services financiers ?

II. Résultats de l’étude

1. Introduction

2. Les modes de connexion à distance à la banque

3. L’utilisation de l’Internet fixe

4. Zoom sur la souscription en ligne

5. Les réseaux sociaux

III. Conclusions


Seconde édition : Questions-clés & Objectifs

L’étude réalisée en collaboration avec l’EFMA a pour objectif de dresser les grandes tendances européennes

en matière d’utilisation des canaux digitaux dans la relation bancaire

Cette seconde édition met l’accent sur les évolutions 2011 / 2012 dans les 7 pays, sélectionnés pour la

variété de leurs maturités digitale et bancaire

Les principales questions abordées sont les suivantes :

Face à la progression des smartphones et tablettes numériques, quels sont les modes de

connexion à distance aujourd’hui utilisés dans la relation bancaire ?

Comment évolue l’utilisation de l’internet bancaire fixe ? Pour quels types d’actions ?

Comment évolue la souscription de produits financiers en ligne ? Comment accélérer son

développement ?

Qu’en est-il de l’usage des réseaux sociaux pour la banque ?


Méthodologie de l’enquête Exton Consulting

L’étude couvre les usages Internet des internautes de six pays européens et de la Turquie et les usages

qu’ils en font dans leur relation avec leurs banques

Ces sept pays ont été choisis afin de réunir des maturités digitale et bancaire variées

Les conclusions s’appuient sur une enquête réalisée sur Internet en décembre 2012 auprès de 3 500

internautes :

– 500 personnes par pays

– Âgés de 18 à 74 ans

NB technique :

– Les chiffres représentant une population d’internautes, la structure des échantillons n’est pas systématiquement représentative de la

population entière du pays

– Ces chiffres traduisent donc les tendances d’une population d’internautes

Conventions de lecture :

– Les données intitulées « Moyenne 7 pays » sont constituées de la moyenne non pondérée des sept pays analysés

– L’expression « internautes européens » désigne l’ensemble de la population couverte par l’étude, y compris les internautes turcs

– L’intitulé « Base : Ensemble » évoque l’ensemble des répondants de l’enquête, donc des internautes

– Les pays sont présentés par ordre alphabétique en anglais et représentés par leur drapeau respectif :

France Allemagne Pays-BasItalie Pologne Royaume-UniTurquie Moyenne 7 pays

France Germany NetherlandsItaly Poland United KingdomTurkey Average 7 countries

Voir page 7


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


L’échantillon regroupe 7 pays aux caractéristiques distinctes

1) EFMA European Year Book 2012, données 2010 (UK : 2009)

2) Etude Exton, 2012 (base : ensemble)

Population : 63,0 M

dont : 13,0 % de 15-24 ans

Population : 81,8 M

dont : 11,0 % de 15-24 ans

Population : 74,7 M

dont : 16,8 % de 15-24 ans

Population : 60,8 M

dont : 10,0 % de 15-24 ans

Population : 65,4 M

dont : 12,3 % de 15-24 ans

Population totale : 401,0 M

dont : 12,9% de 15-24 ans

Population : 16,7 M

dont : 12,2 % de 15-24 ans

Population : 38,5 M

dont : 13,2 % de 15-24 ans

(*) Multibancarisés : personnes qui possèdent des comptes courants dans plusieurs banques

Légende

Conseiller dédié2

Densité des agences (nombre pour 1 M d’habitants)1

Dont multibancarisés(*)

Taux de bancarisation3

Taux d’accès à Internet4

L’accès à l’internet fixe est généralisé dans 6 des pays de l’échantillon, seule la Turquie reste peu

équipée, même si le taux d’équipement croît de 5 points en 2012

3) Banque Mondiale, « Finance for All », 2008 (« Population adulte ayant accès à un compte via un intermédiaire financier »)

4) Eurostat 2012 (UK : 2011)

44%*

195 24%

91% 83%

42%*

181

30%

66% 70%

37%*

171 17%

100%

94%

31%*

483 49%

97%85%

57%*

135 17%

49%

47%

22%*

553

37%

75%

63%

30%*

596

83%96%

80%

39%*

331 37%

82%76%


62%

60%

66%

47%

61%

59%

49%

UK

T

P

N

I

G

F

En 2012, près de 7 internautes sur 10 ont un mobile avec accès à internet,

une croissance de 10 points en 1 an

A fin 2012, 75% des nouveaux téléphones mobiles achetés sont des smartphones (Comscore)

- Taux d’équipement en mobiles ayant accès à Internet -Base : Ensemble

2011 2012

+ 10 pts

58%

68%

71%

63%

76%

78%

67%

67%

57%

(+ 22 pts)

(+ 4 pts)

(+ 15 pts)

(+ 10 pts)

(+ 12 pts)

(+ 7 pts)

(+ 5 pts)

2011 2012


14%

10%

6%

12%

12%

15%

9%

UK

T

P

N

I

G

F

Entre 2011 et 2012, le nombre d’internautes équipés d’une tablette a été

multiplié par 2,5 : 1 internaute sur 4 en possède désormais 1

Le marché des tablettes dépasse aujourd’hui celui des PC fixes, laissant augurer une croissance

soutenue

- Taux d’équipement en tablettes électroniques -Base : Ensemble

2011 2012

+ 15 pts11%

26%

22% (+ 13 pts)

(+ 7 pts)

(+ 12 pts)

22%

24%

(+ 14 pts)26%

(+ 29 pts)39%

(+ 10 pts)16%

(+ 8 pts)22%

2011 2012


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


Plus de 80% des internautes européens utilisent l’internet fixe pour se

connecter à leur banque, en moyenne 1 fois tous les 3 jours

Si le nombre d’internautes bancaires actifs reste stable, ils se connectent plus souvent, à raison

de 2 fois par semaine en moyenne

L’intensification de l’utilisation de l’internet bancaire fixe est le reflet de la normalisation de l’outil

qui est aujourd’hui entré dans le quotidien de tous les internautes

+ 6 pts

- Taux d’utilisateurs quotidiens

de l’internet bancaire fixe -Base : Ensemble

+20

141

105

78

97

129

66

87

100

141

126

101

122

133

107111

120

F A I PB P T UK X

Nombre annuel moyen de connexions au site de sa banque principale en 2011

Nombre annuel moyen de connexions au site de sa banque principale en 2012

- Fréquence de connexions -Base : Ensemble

19%

25%

2011 2012


Les clients les plus aisés et les plus âgés sont ceux qui utilisent

l’internet bancaire fixe le plus intensément…

- Pénétration et usage de l’Internet bancaire fixe -Base : Ensemble

Quel que soit la classe d’âge ou le segment, le nombre moyen de connexions à l’internet bancaire

est supérieur à 100 par an, soit a minima 2 fois par semaine

85%

85%86%

84%

87%

92%

120

109

123 120

139 141

101

91

103 103107

124

80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

80

120

160

Moyenne 7pays

18 à 29 ans 30 à 49 ans 50 à 69 ans Plus de 70 ans Aisés

+20%

2012

2011

Nombre annuel moyen de

connexions au site de la

banque

Taux de connexion au site

de la banque (au moins

une fois par trimestre)


26%

40%

31%

15%

7%

36%

28

41

36

14 13

47

20

30

21

11

5

31

0%

25%

50%

0

25

50

Moyenne 7pays

18 à 29 ans 30 à 49 ans 50 à 69 ans Plus de 70 ans Aisés

… Et ce sont les plus jeunes qui sont les plus utilisateurs de l’internet

bancaire sur mobile

- Pénétration et usage de la banque sur mobile -Base : Ensemble

Nombre annuel moyen de

connexions au site de la

banque

Taux de connexion au site

de la banque (au moins

une fois par trimestre)

La connexion à la banque via un mobile croît remarquablement, sauf sur les populations de plus

de 50 ans

2012

2011


La croissance du nombre de mobinautes bancaires est largement tirée par le

développement de l’équipement en mobiles avec accès à internet…

- Taux d’équipement en mobiles ayant accès à

internet -Base : ensemble

- Taux d’utilisateurs du mobile bancaire -Base : propriétaires de mobiles ayant accès à internet

27%

38%

2011 2012

Le taux d’équipement en mobiles ayant accès à internet progresse de dix points…

… et tire ainsi la croissance de l’utilisation du mobile bancaire avec 38% des propriétaires de

mobiles ayant accès à internet qui se connectent au site ou aux applications dédiées de leur banque

2011 2012

+10 pts

58%

68% +11 pts


- Détail NPS* banque sur mobile par pays -Base : Mobinautes bancaires

- 16 + 15 + 1 0 + 13+ 7 - 1

… et s’explique également en partie par une hausse de la satisfaction des

utilisateurs entre 2011 et 2012

* Net Promoter Score = Part de promoteurs (note 9 à 10) – Part de détracteurs (note 1 à 6)

NPS = + 3

- Comparaison des notes globales par pays -Base : Mobinautes bancaires

+13 pts

Les Français sont les plus déçus de l’Internet bancaire sur mobile, les Anglais les plus promoteurs

7,3

7,0

7,2

7,0 7,1

6,6

8,1

7,27,1

7,7

7,57,6

7,37,2

8,0 7,5

6,5

7,5

8,5

F A I PB P T UK X

Internet bancaire sur mobile 2011 Internet bancaire sur mobile 2012


La banque sur mobile passe en partie par l’utilisation d’applications

- Taux d’utilisation des fonctionnalités avec les applications téléchargées en 2012 -Base : Mobinautes bancaires

Le paiement des factures et le PFM sont les fonctionnalités les plus utilisées parmi les applications

téléchargées

20%

17%

14%13%

11% 11%

Paiementfactures

PFM Transfertd'argent (peer-

to-peer)

Agrégationcomptes

bancaires

Coffre fortvirtuel

Paiement sanscontact

YodleeMitek PayPal Mint Keeper


Dans cet écosystème mobile, les banques sont concurrencées sur certains

usages par des applications tierces

- Comparaison usage applications tierces / applications de sa banque -Base : Mobinautes bancaires

Les banques sont déjà en concurrence forte sur le marché des applications liées aux services

financiers

0%

50%

100%

PFM Paiementfactures

Transfertd'argent (peer-

to-peer)

Agrégationcomptes

bancaires

Coffre fortvirtuel

Paiement sanscontact

Applications banque Applications tierces

YodleeMitek PayPal Mint Keeper


Plus de 4 utilisateurs de tablettes sur 10 se connectent au site de leur

banque, ce qui est déjà équivalent aux chiffres du mobile

Un outil qui semble très adapté à la consultation des sites bancaires

32%

47%50%

35%

42%47%

40% 42%

F All I PB P T UK M

Le taux d’équipement en tablettes est multiplié par 2,5

… et 42% des propriétaires de tablettes ayant accès à internet se connectent au site de leur banque

- Taux d’équipement en tablettes

électroniques -Base : ensemble

- Part d’accès à la banque sur tablette dans l’ensemble des

propriétaires de tablettes ayant accès à internet -Base : propriétaires de tablettes ayant accès à internet


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


90%

80%78%

92%96%

81% 80%

85%

29%

38%34%

50%

36% 37%

45%

38%

32%

47%50%

35%

42%

47%

40%42%

F A I PB P T UK X

Utilisateurs de l'Internet bancaire (se connectent au moins une fois par trimestre) 2012

Part d'accès à la banque sur mobile dans l'ensemble des propriétaires de mobiles ayant accès à internet

Part d'accès à la banque sur tablette dans l'ensemble des propriétaires de tablettes ayant accès à internet

Même si les mobiles et les tablettes se développent rapidement, l’internet

fixe reste le premier mode de connexion à la banque

- Taux d’utilisateurs de l’Internet bancaire fixe, de la banque sur mobile et de la banque sur tablette -Base : Ensemble


La hausse des connexions via mobile ne cannibalise pas les connexions via

l’internet fixe, les modes de connexion se juxtaposent

Dans tous les pays, les mobinautes bancaires sont d’abord internautes bancaires

- Déduplication des internautes actifs sur l’Internet fixe et / ou mobile -Base : Internautes / mobinautes bancaires actifs

1%

71%

28%

1%

81%

18%

Actifs uniquement sur l'Internetmobile

Actifs uniquement sur l'Internet fixe

Actifs sur l'Internet fixe ET mobile

2011 2012


Consultation du solde

Opérations simples : virements, demande de

chéquier,...

Informations pratiques : horaires…

Consultation / gestion des placements

Recherche informations produits / simulation

Souscription

Contact conseiller

- Répartition des activités sur le site de la banque principale en

fréquence de connexions -Base : Internautes bancaires

74 %

44 %

22 %

8 %

9 %

9 %

4 %4 %

Légende

Opérations impliquantes

Opérations basiques

L’Internet bancaire fixe reste avant tout utilisé pour réaliser des opérations

simples

26 %

Internet reste un canal de relation au compte, où peu d’engagements forts sont pris directement.

Ce phénomène est vrai dans tous les pays


7,5

7,8

7,47,3

7,97,9

7,7

7,2

8,0

7,5

8,7

7,3

7,9

8,3

8,1

8,17,58,0

6,9

7,4

7,8

8,1

7,4

8,0

C’est d’ailleurs sur les opérations simples que les notes de satisfaction

sont les plus élevées, sur l’Internet fixe

7,9 7,6 7,8 7,77,9 8,1 8,1 8,4NOTE DE SATISFACTION

Type de services proposés Satisfaction globale vis-à-vis de la banque sur Internet par pays

La vitesse d'accès et d'exécution

des fonctionnalités du site

L'esthétique du site en général

La facilité pour réaliser les

opérations de gestion courante :

consultation, virements, ...

La fiabilité des informations

fournies sur le site

Les possibilités offertes pour

souscrire ou faire des demandes

en ligne

Les fonctionnalités d'aides à la

décision : conseils, simulation,...

L'attractivité des offres présentées

Les possibilités offertes pour

contacter un conseiller

La confiance que vous avez dans

le niveau de sécurité

6,7 8,7

Les fonctionnalités relatives à des actions impliquantes sont moins appréciées que celles relatives

à des opérations simples et laissent une marge d’amélioration aux banquiers

8,2

8,1

8,1

7,7

7,4

7,3

7,1

6,9

8,2

7,6

7,2

6,8

7,1

6,7

8,1

7,5

7,2

8,0

8,0

7,6

7,3

7,2

7,0

7,9

7,9

7,5

7,3

7,0

8,4

8,2

8,3

7,6

7,3

7,1

7,1

8,0

8,4

7,9

7,5

6,9

6,8

8,6

8,5

8,7

8,1

7,5

6,9

7,0

8,1

8,0

8,2

8,2

8,1

7,8

7,4

7,4

7,2

7,0

2011 2012


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


Même s’ils expriment une satisfaction plus modérée, plus d’un tiers des

internautes européens ont déjà souscrit des produits financiers en ligne

- Taux de souscripteurs de produits financiers en ligne

tous fournisseurs confondus en 2012* -Base : Ensemble

*5 produits financiers concernés : produits d’épargne et de placement, cartes de paiement et crédit, comptes courant, crédits consommation, crédits immobilier

La mention « hors ordre de bourse » a été rajoutée dans le questionnaire 2012 par rapport à 2011

La souscription en ligne de produits financiers est stable en 2012

et les différences entre pays restent marquées

19%

30% 30%

40%

55%

45% 45%

38%

F A I PB P T UK X


Face à la souscription en ligne, les pays étudiés sont hétérogènes et deux

groupes se distinguent

Compte courant

Cartes de paiement

et crédit

Produits d’épargne

et placement

Crédit conso

Crédit immobilier

- Part d’internautes ayant souscrit en ligne par pays -Base : Ensemble

Dans tous les cas, les produits d’épargne, les cartes et les comptes courants restent les produits

les plus souscrits en ligne

19% 21% 11% 12% 14% 16% 10% 12% 22% 25% 29% 33% 17% 21% 28% 30%

20% 21% 9% 7% 22% 17% 12% 20% 19% 13% 31% 34% 25% 30% 24% 25%

19% 19% 8% 5% 15% 17% 13% 16% 24% 21% 27% 31% 26% 26% 18% 16%

6% 6% 4% 5% 3% 4% 3% 2% 9% 4% 6% 7% 9% 13% 9% 5%

3% 3% 0% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 7% 4% 2% 5% 4% 3%

Souscription à

développerSouscription avancée

20112012


La simplicité et la rapidité sont les principales motivations des souscripteurs

en ligne

- Raisons de la souscription en ligne -Base : Ont souscrit en ligne

C’est simple et pratique

C’est rapide et immédiat

Vous vous sentez plus libre dans vos décisions

Ca évite de se déplacer

Je n’ai pas besoin de conseils de mon conseiller bancaire

C’est moins cher

Offres proposées et disponibles uniquement sur Internet

Les différences entre la France et la Turquie concernant les offres et la tarification sont

révélatrices de la différence d’approche du canal Internet, et liées à la place du conseiller

59% 95%

57% 79%

40% 87%

32% 60%

En % de souscripteurs disant avoir souscrit pour ces raisons


Lorsqu’ils sont interrogés sur ce qui les aiderait à souscrire en ligne, les

clients mettent largement en avant l’accès à un conseiller à distance

La mise en place de services d’accompagnement à la souscription ainsi que d’offres

promotionnelles semblent être des points clés du développement de la souscription en ligne

- Services pouvant aider à la souscription en ligne -Base : Ensemble

Les promotions

Recevoir par email une présélection

d’informations personnalisées

Mise en relation avec un expert à distance

Un service gratuit de « web call back »

Dialogue sur messagerie instantanée avec

un conseiller

Rappel téléphonique après la souscription

par votre conseiller de l’agence ou un

téléconseiller de la banque

En % d’internautes se disant encouragés par ces services


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


La présence des banques sur les réseaux sociaux est plus visible auprès

des plus jeunes, qui sont aussi les plus actifs

- Connaissance de la présence de sa banque sur les réseaux sociaux et taux d’actifs* par âge -Base : Ensemble

Les jeunes identifient clairement l’opportunité pour les banques

d’être présentes sur les réseaux sociaux

* Membres, adhérents ou acteurs

70%des internautes européens ne savent pas si leur

banque est présente sur les réseaux sociaux

vs. 76% en 2011

63% 67%76% 82%

70%

18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans Moyenne 7pays

Ne savent pas si leur banque est présente sur les réseaux sociaux

5% des internautes européens sont actifs* sur le

réseau social de leur banque

vs. 3% en 2011

7% 6%

3% 2%

5%

18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans Moyenne 7pays

Taux d'actifs* sur le réseau social de leur banque


La légitimité des banques sur les réseaux sociaux progresse mais reste à

construire

…évolue de manière positive… … et les plus jeunes sont les plus enthousiates

17%

45%

39%

20%

43%

37%

C'est une trèsbonne initiative

Sans avis Ce n'est pas dutout adapté pour

une banque

2011 2012

- Evolution de la perception générale de la

présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : ensemble

- Comparaison par tranches d’âge de la perception générale de

la présence des banques sur les réseaux sociaux -Base : ensemble

32%

21%

14%12%

30%

36%

41%

50%

18-29 ans 30-49 ans 50-69 ans > 70 ans

C'est une très bonne initiative

Ce n'est pas du tout adapté pour une banque

La perception générale de la présence des banques sur les réseaux sociaux…


La perception de cette légitimité est également hétérogène entre les pays

Les internautes ont des sensibilités différentes à la présence des banques sur les réseaux sociaux

selon les pays

* Membres, adhérents ou acteurs

- Comparaison par pays de la perception générale de la présence des

banques sur les réseaux sociaux -Base : Ensemble

10%

15%

22%

15%

22%

41%

16%

52% 52%

37%

31%

21%

28%

40%38%

33%

41%

54%57%

32%

44%

F A I PB P T UK

C'est une très bonne initiative Ce n'est pas du tout adapté pour une banque Sans avis


Sommaire



1. Introduction





III. Conclusions


Conclusion (1/2)

Banalisation de l’internet fixe

L’internet fixe est aujourd’hui un outil du quotidien de la

relation bancaire

Utilisé en moyenne 1 fois tous les 3 jours, il est le

premier mode de connexion à la banque

Boom de l’équipement en mobiles et tablettes

L’équipement en mobiles et tablettes s’est fortement

développé

Ces outils sont déjà largement utilisés pour se connecter

aux sites des banques et démontrent ainsi leur

adaptation à une utilisation bancaire

Offrant de nouvelles opportunités, ces outils imposent le

développement de sites et d’applications adaptés pour

séduire la nouvelle vague de « mobinautes bancaires »,

opportunité que des acteurs non bancaires commencent

déjà à exploiter

85% des internautes européens

utilisent l’internet fixe pour se

connecter à leur banque et 25%

l’utilisent quotidiennement

7 internautes sur 10 sont équipés d’un

mobile (+ 10 points vs 2011) et 38%

d’entre eux se connectent au site ou

aux applications dédiées de leur

banque

1 internaute sur 4 est équipé d’une

tablette (+ 15 points vs 2011) et 42%

d’entre eux se connectent au site de

leur banque


Conclusion (2/2)

Stabilité de la souscription en ligne

Le pourcentage d’internautes ayant déjà souscrit en

ligne est stable en 2012

Pour accélérer le développement de la souscription en

ligne les banques doivent privilégier trois axes

principaux

– La simplicité et l’ergonomie du processus de vente

– L’accompagnement à la souscription via la mise en

relation avec un collaborateur de la banque, via le chat

ou le téléphone par exemple

– La tarification adaptée via des promotions

Légitimité en construction sur les réseaux sociaux

Les internautes associent peu la banque aux réseaux

sociaux

Néanmoins, les plus jeunes identifient l’opportunité pour

les banques d’y être présentes, signe que la légitimité

des banques se construit et que leur présence est

indispensable

En 2012 comme en 2011, 38% des

internautes ont déjà souscrit des

produits financiers en ligne

Des offres promotionnelles et

l’accompagnement pendant l’achat

encourageraient respectivement

63% et 67% des internautes à

souscrire en ligne

Si 70% des internautes ignorent si leur

banque est présente sur les réseaux

sociaux, ils ne sont que 63% parmi les

plus jeunes

Déjà 7% des internautes les plus

jeunes sont actifs sur le réseau social

de leur banque, vs 2% des plus âgés

Digital Channels II – Mai 2013 - page 35Titre de la présentation - Date - page 35

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