etude presence 2014
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Etude Presence 2014TRANSCRIPT
LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème édition
METHODOLOGIE : UN BENCHMARK MONDIAL
La quatrième édition de l’étude par Paris-Ile de France Capitale Economique et PrésenceL’étude s’est enrichie de deux nouvelles métropoles : Milan et Sao Paulo
• Le visiteur mystère se présente comme un investisseur étranger désirant implanter une société de marketing.
• Il effectue une visite mystère de 2 jours en suivant le même parcours dans chaque métropole.
• Il observe des éléments comparables d’une métropole à l’autre suivant un questionnaire établi à l’avance : la disponibilité, le sourire, la rapidité du service, la politesse, l’attention… Tous les échanges ont lieu en anglais.
• Il effectue 700 points d’observation par métropole.
• Il se concentre sur 6 secteurs stratégiques pour l’accueil des investisseurs.
Cette étude est fondée sur une méthodologie rigoureuse : un parcours iden-tique dans chacune des 12 métropoles qui permet la comparaison des résultats, 8400 points d’observation qui garantissent que la hiérarchie mondiale observée représente bien la réalité.
New YorkLondres
Milan
Moscou
Francfort
MadridShanghaï
Tokyo
Dubaï
Paris
Sao Paulo
LE CLASSEMENT GLOBAL Une évolution remarquable de Paris en terme de note comme de rang
Paris a doublé sa performance en 4 éditionsCENTRE INFORMATION BUSINESS
Café à l’aéroport / à la gareRestaurant dans l’avenue principale / de l’hôtel / à côté de l’hôtel /PubLES RESTAURANTS
LES HÔTELS Hôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel
LES TRANSPORTS URBAINS 5 trajets en taxi5 trajets en métro
2 contacts en gare
Demande d’orientationBoutique journaux Aéroport / Ville
Boutique de luxeLocation de voitureLES BOUTIQUES
LES CENTRES D’INFORMATION TOURISTIQUES Bureau de changeBureau d’Information
Bureau des Objets trouvésOffices de tourisme en ville
L’AÉROPORT
2 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence
ShanghaïTokyo
Pourquoi cette étude ?Dans la concurrence internationale de plus en plus intense que se livrent les métropoles mondiales pour attirer à elles capitaux, entreprises, talents, événements et touristes, la qualité de l’accueil est un élément-clef de différenciation, un atout que l’on aurait tort de négliger, surtout quand, de surcroît, l’on possède, comme Paris Ile-de-France, une image exceptionnelle pour la qualité de vie.
Savoir parler cette langue universelle qui est le sourire, l’attention, l’empressement à s’assurer qu’une réponse ait été bien comprise, un service apprécié, tel est le premier talent requis pour faire comprendre à un investisseur qu’il est le bienvenu et qu’il va trouver dans la métropole qui l’accueille exactement ce qu’il y recherche : un environnement dynamique, chaleureux et ouvert sur le monde.
En lançant en 2009 avec le Cabinet Présence cette étude récurrente, observatoire de la qualité de l’accueil dans les principales métropoles du monde, Paris-Ile de France Capitale Economique a fait le pari qu’un effort collectif de sensibilisation, de formation et d’évaluation des résultats permettrait de faire bouger les lignes.
La progression continue de notre Région Capitale face à ses principales concurrentes depuis six ans semble bien nous donner raison.
Principaux résultatsParis Ile-de-France modifie en profondeur sa culture de l’accueil et bondit au troisième rang.
Edition après édition l’étude confirme la hiérarchie des métropoles mondiales en matière de qualité de l’accueil et l’existence de culture de l’accueil inégales. Dubaï et New York sont régulièrement en tête de classement, tandis que
Moscou et Shanghai figurent tout aussi régulièrement parmi les moins bons scores. Cette hiérarchie se retrouve, quel que soit le secteur.
De rares métropoles parviennent à faire évoluer leur position. Parmi celles-ci, Paris Ile-de-France connaît la meilleure progression. Elle est la seule à voir ses résultats s’améliorer à chaque édition. D’autres, comme Bruxelles ou Londres, connaissent une évolution inégale d’une édition à l’autre, marquée par des régressions et des avancées.
Parmi les secteurs franciliens les plus dynamiques : les transports en commun, mais aussi les centres d’accueil business. Les hôtels et dans une moindre mesure, les restaurants, témoignent d’une excellence et d’un savoir-faire assis sur des compétences fermement acquises tandis que les boutiques et l’accueil touristiques peuvent s’améliorer.
L’exception francilienne témoigne d’une ambition collective et d’importants efforts de sensibilisation et de formation qui sont parvenus à transformer, progressivement, la culture de l’accueil de notre Région Capitale.
3LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence
LE CLASSEMENT GLOBAL Une évolution remarquable de Paris en terme de note comme de rang
CLASSEMENT
TOP 5 DES MÉTROPOLES PAR SECTEUR
TENDANCES
MAÎTRISE DE L’ANGLAIS
Dubaï
Paris
Moscou
Shanghaï
New York
Dub
aï
Dub
aï
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New
Yor
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Sao
Pau
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Sao
Pau
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Shan
ghaï
Mos
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Shan
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évolution de la note par rapport à 2012+3 +4 +7 -2 +6 -1 - -4 -4 - +7 -3
Centres d’information business
Centres d’information touristiques
Hôtels
Restaurants
Boutiques
Transports urbains
1er 2ème 3ème 4ème 5ème
Bruxelles
Dubaï
Dubaï
Dubaï
Dubaï
Bruxelles
Paris
New York
Paris
Bruxelles
Londres
Londres
New York
Tokyo
New York
New York
New York
Tokyo
Dubaï
Madrid
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Paris
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Milan
Londres
Milan
Tokyo
Milan
Dubaï
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88
Chambre de CommerceAgence Nationale de développement
Agence Locale de développement
29
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44
37
5
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71
20
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17
7
77
14
9
81
19100
Parfaite maîtrise Maîtrise partielle Aucune maîtrise. Réponse en langue locale.
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CLASSEMENT
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évolution de la note par rapport à 2012+17 +24 -7 -8 - +11 -1 +5 +15 - -24 -29
Chambre de CommerceAgence Nationale de développement
Agence Locale de développementCENTRES INFORMATION BUSINESS
TENDANCES
Bruxelles
Madrid
Shanghaï
Paris
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47
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“”
BEST PRACTICE : BRUXELLESL’investisseur est accueilli chaleureusement, mis en relation avec les personnes clés, bienvenu comme membre de la Chambre de commerce et peut s’installer gratuitement pendant 3 mois. RENDEZ-VOUS À LA CHAMBRE DE COMMERCE, BRUXELLES
“”
DES FORMULAIRES EN CHINOIS POUR LES ENTREPRISES ÉTRANGÈRES !Une succession d’obstacles à l’implantation d’une entreprise étrangère : aucune indication à l’extérieur du bâtiment, des hôtesses à l’accueil non-anglophones, du personnel avare en informations et des formulaires uniquement disponibles en chinois.RENDEZ-VOUS À L’AGENCE LOCALE DE DÉVELOPPEMENT, SHANGHAI
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5LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence
CLASSEMENT
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Pau
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évolution de la note par rapport à 2012+1 +16 +7 +11 -3 +7 +8 +8 - +21 - +2
Café à l’aéroport / à la gareRestaurant dans l’avenue principale / de l’hôtel / à côté de l’hôtel / pubLES RESTAURANTS
TENDANCES
Madrid
Paris
Dubaï
”
ON RESTE SUR SA « FIN »…Je suis accueilli très vite, le serveur me regarde et dit « Bonjour Monsieur » avec le sourire. Il m’installe à une table et s’occupe de moi. La nourriture est bonne, il y a beaucoup de monde : des touristes et des gens locaux. Le personnel parle bien anglais. Cependant, à la fin, le serveur ne me remercie pas de ma visite et ne me dit pas au revoir. RESTAURANT À CÔTÉ DE L’HÔTEL, PARIS
“
“”
L’ENVERS DU DÉCORSLe chariot de vaisselle sale est au milieu du restaurant avec les seaux. Le serveur ne comprend pas l’anglais et me tend une vieille carte avec les photos des plats et boissons. Pas très appétissant ! RESTAURANT DANS L’AVENUE PRINCIPALE, SHANGHAÏ
Bruxelles
Sao Paulo
Hôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel
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6 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence
TENDANCES
LES HÔTELSHôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel
CLASSEMENT
TENDANCES
Dubaï
Madrid
Shanghaï
Paris
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évolution de la note par rapport à 2012+2 +14 = +11 -2 +1 +14 -4 -10 -8
“
”
UN SÉJOUR PLUTÔT REFROIDISSANTLe personnel est aimable. En revanche, la chambre est très petite, la salle de bains ne dépasse pas un mètre carré, il y fait très froid, et la télévision ne fonctionne pas. Lors du petit-déjeuner, les fruits et les croissants ne sont pas frais. CHAMBRE ET PETIT-DÉJEUNER À L’HÔTEL, LONDRES
“”
UN MAUVAIS SOUVENIRMon séjour a été ponctué de déboires : l’ordinateur dans le lobby ne fonctionnait plus, il n’y avait pas de salle de réunion, les toilettes faisaient du bruit, le réceptionniste m’a réveillé à 6h au lieu de 8h et m’a raccroché au nez sans s’excuser quand je le lui ai fait remarquer. ACCUEIL À L’HÔTEL, PARIS
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LES TRANSPORTS URBAINS 5 trajets en taxi5 trajets en métro
2 contacts en gare
CLASSEMENT
Bru
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Toky
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évolution de la note par rapport à 2012+14 +9 +4 +5 -2 = -+4 -18 +3 - +3
TENDANCES
Paris
Bruxelles
“”
ORIENTÉ AVEC LE SOURIRELa personne me sourit et répond à mes questions poliment. Elle me montre également l’endroit où je veux aller sur la carte. MÉTRO, PARIS
“”
DÉTOUR ET LANGAGE FLEURIIl n’y avait pas de trafic, mais j’ai eu l’impression que le chauffeur a fait un détour pour arriver à ma destination. Il jurait constamment lorsqu’il y avait un peu de trafic. Il ne pouvait pas parler anglais, il ne savait même pas dire combien je lui devais. TAXI, PARIS
Londres
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évolution de la note par rapport à 2012+3 +16 +19 +8 - +9 -17 -6 -10 - -6 -13
TENDANCES
Paris
Dubaï
LES BOUTIQUES
Shanghaï
“
”
LA BARRIÈRE DE LA LANGUELa personne ne parle pas anglais. Elle n’a pas eu l’air ennuyé, mais me regardait désolée de son incapacité à comprendre et à me répondre correctement. De toute façon, il n’y avait aucun journal international à part le «Courrier de Russie». BOUTIQUE DE JOURNAUX À L’AÉROPORT, MOSCOU
“”
DÉCALAGEDans la seule boutique de journaux (magazines et livres) il n’y a que 6 journaux Chinois, pas d’étrangers. Très gentiment elle me propose une méthode pour apprendre le Chinois en 40 jours ! BOUTIQUE DE JOURNAUX, AÉROPORT DE SHANGHAÏ, ÉDITION 2012
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9LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence
Demande d’orientationBoutique journaux Aéroport / Ville
Boutique de luxeLocation de voiture
LES CENTRES D’INFORMATION TOURISTIQUESCLASSEMENT TENDANCES
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évolution de la note par rapport à 2012= +5 -11 +11 +5 - --11 +23 +3 -29 -31
Francfort
”
SERVICE EN PANNEMieux vaut ne rien perdre à l’aéroport de Bruxelles. Au bureau des objets trouvés, je me retrouve face à deux machines qui ne répondent pas… La seule personne trouvée à proximité est très froide et me dit seulement qu’elle ne sait pas. BUREAU DES OBJETS TROUVÉS, BRUXELLES
“
“”
VO SOUS-TITRÉEAprès une longue recherche, j’entre dans le bureau de change qui se trouve être aussi celui de la TVA. L’endroit est noir de monde, seuls deux employés renseignent le client, les autres discutent entre eux sans intervenir. La personne, ne sachant pas me répondre en anglais, est obligée de noter la réponse sur un papier. BUREAU DE CHANGE, PARIS
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Bureau de changeBureau d’Information
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Fran
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Shan
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Mos
cou 49
évolution de la note par rapport à 2012= -3 - +9 -15 - = +4 -7 -21 -15 +8
TENDANCES
Paris
Francfort
Dubaï
L’AÉROPORT
Shanghaï
”
ORIENTÉ ET INFORMÉLa personne m’a expliqué comment aller à Paris sans aucune hésitation, elle me l’a montré sur une carte et m’a donné la carte.BUREAU D’INFORMATION À L’AÉROPORT, PARIS
“
“”
SOLUTION : INTERPRÈTELe personnel ne parlait pas anglais mais voulait m’aider et a appelé un employé qui pouvait dire quelques mots basiques en anglais concernant le taux de change. BUREAU DE CHANGE, MOSCOU
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DAVID COASNEDIRECTEUR ASSOCIÉ
PRESENCE MYSTERY SHOPPING01 42 33 24 [email protected]
CHIARA CORAZZADIRECTEUR GENERAL
PARIS-ILE DE FRANCE CAPITALE ECONOMIQUE01 55 65 74 80contact@greater-paris-investment-agency.comwww.greater-paris-investment-agency.com