etude satisfaction
TRANSCRIPT
RROOYYAAUUMMEE DDUU MMAARROOCC
MMIINNIISSTTEERREE DDEE LLAA SSAANNTTEE
IINNSSTTIITTUUTT NNAATTIIOONNAALL DD''AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIOONN SSAANNIITTAAIIRREE
OI.N.A.S.
Centre collaborateur de l'O.M.S.
Cinquième cours national de formation en
Administration Sanitaire et Santé Publique
(1997 – 1999)
EEEtttuuudddeee dddeee lllaaa sssaaatttiiisssfffaaaccctttiiiooonnn aaauuu tttrrraaavvvaaaiiilll
ddduuu pppeeerrrsssooonnnnnneeelll iiinnnfffiiirrrmmmiiieeerrr
UUUCCCaaasss dddeee lll'''hhhôôôpppiiitttaaalll AAAlllfffaaarrraaabbbiii ddd'''OOOuuujjjdddaaa---AAAnnngggaaadddsss
Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme de
Maîtrise en administration sanitaire
Elaboré par : YYYaaahhhyyyaaa M MMOOOUUUQQQLLLAAA
Juillet 1999
RRREEESSSUUUMMMEEE
Mots clés: Gestion des ressources humaines – Hôpital - Personnel infirmier -
Satisfaction au travail - Motivation - Questionnaire.
Au Maroc, les préoccupations des décideurs vis à vis de la satisfaction au travail du
personnel infirmier se dégagent par la révision des règlements régissant la rémunération de cette
catégorie du personnel de santé et l’octroi de primes de sujétion et d’encadrement et la prime de
risque. Les mouvements de grève de protestation à l’échelon national, le taux élevé d’absentéisme
du personnel infirmier, qui passe souvent en conseil de discipline sont des indicateurs renseignant
sur l'insatisfaction ou mécontentement de cette catégorie de personnel de santé.
Les gestionnaires du niveau périphérique sont souvent confrontés à des problèmes épineux
à cause de cette insatisfaction qui est à l'origine de nombreux conflits qui se répercutent sur le
rendement de l'établissement et la qualité des soins.
L'objet de ce travail, est une évaluation de la satisfaction au travail du personnel infirmier
de l’hôpital Alfarabi. C'est une étude synthétique que nous avons approché en deux étapes. La
première portait sur l'évaluation quantitative de la satisfaction au travail chez 100 infirmiers (ères)
de l'hôpital Alfarabi d'Oujda, par le biais de la passation d’un questionnaire d'auto – évaluation
MSQ. La seconde a traité les aspects qualitatifs de la satisfaction au travail en menant des
entretiens semi- directifs auprès des infirmiers (au nombre de 31).
Les principaux résultats ont fait ressortir que le taux de satisfaction globale est de 63%, et celui des
insatisfaits est égal à 37%. Néanmoins, le personnel infirmier est très insatisfait de sa rémunération
et de son avancement, de la facette relative aux compliments des supérieurs et celles relative à
l’application des règles et procédures internes de l’hôpital.
La majorité du personnel ne trouve pas l'activité comme valorisante, car elle ne correspond
pas à ses goûts et à ses capacités car il manque de formation et de moyens. L'absence de délégation
des taches et un contrôle trop étroit par la direction sont un handicap pour l'épanouissement de ce
personnel infirmier.
Par contre, les résultats de cette recherche ont montré une nette satisfaction à l’égard de la
stabilité d'emploi des possibilités d’aider les gens. Les infirmiers considèrent qu'ils n'utilisent pas
leurs compétences techniques au niveau de leur travail, donc ils sont insatisfaits vis à vis des
postes qu’ils occupent et des moyens dont ils disposent pour réaliser leur travail.
D’autre part, on a constaté l'absence d'une réglementation propre à la fonction infirmière et
une ambiguïté et méconnaissance du règlement intérieur de l'hôpital. L'attitude des infirmiers face à
la reconnaissance (envers la rémunération et l'avancement) a été la plus négative. Les infirmiers
sont insatisfaits sur le plan de l'autonomie pour la réalisation des activités techniques ou
administratives. Cependant, Ils se considèrent satisfaits de leur utilité dans la société
Devant ces constats et compte tenu de l’environnement organisationnel de l’hôpital ; nous
avons proposé, en ce qui concerne les ressources humaines que les responsables doivent axer leur
politique de gestion à diriger les efforts du personnel infirmier , à les motiver, à contrôler leurs
actions et à modifier leur comportement afin de les adapter aux besoins de l'organisation. Aussi
l'approvisionnement des rubriques indemnités et celle des œuvres sociales existant dans la morasse
budgétaire de l'hôpital, la mise en œuvre d'un plan opérationnel de formation continue au profit de
ce personnel et son implication dans le domaine de gestion peut motiver le personnel.
Par ailleurs, la mise en place d'un système d'information et de communication interne sont
nécessaires pour la bonne marche du service. Cependant, rien n'assure que cette mesure pourra
vraiment satisfaire le personnel infirmier particulièrement quand on ne peut agir au niveau de la
rémunération et de l'avancement qui nécessitent un budget important.
Aujourd'hui, la mise en œuvre d'un style de gestion fondé sur les relations humaines
s'impose comme une priorité pour assurer la bonne marche d'un hôpital tout en travaillant en
équipes motivées. C'est tout vraisemblablement là que réside l'essentiel de l'art de leadership que
devraient jouer les gestionnaires.
Néanmoins, plusieurs questions restent sans réponses, quand à la satisfaction au travail du
personnel infirmier. Pour cela nous proposons qu’une réflexion plus large et plus profonde à ce
sujet est nécessaire, elle devra être soutenue par des travaux de recherches plus approfondies afin
d’appréhender avec plus d’objectivité la problématique de la satisfaction.
TABLES DES MATIERES
INTRODUCTION……………………………………………………………… 1 DEFINITION DU PROBLEME DE RECHERCHE………………………………… 2 II. CONTEXTE DE L'ETUDE …………………………………………………. 4 III. OBJECTIFS DE L'ETUDE ………………………………………………… 5 IV. ETATS DES CONNAISSANCES …………………………………………… 5
4.1 Définitions des concepts ……………………………………………… 6 4.2 Satisfaction au travail et motivation………………………………… 8
4.2.1 La motivation………………………………………………… 8 4.2.2 La satisfaction au travail……………………………………… 10
4.3. Le climat organisationnel et la satisfaction ………………………… 11 4.4 Tendances de la satisfaction au travail ……………………………… 12 4.5. Les théories de la satisfaction ………………………………………… 13
V. CADRE CONCEPTUEL …………………………………………………… 16 VI. QUESTIONS DE RECHERCHE …………………………………………….. 17 VII. METHODOLOGIE DE RECHERCHE………………………………………. 18
7.1 Stratégie de recherche ……………………………………………. 18 7.1.1. Type de recherche …………………………………………… 18 7.1.2. Devis de recherche ………………………………………….. 18 7.1.3. Validité de l'étude……………………………………………… 19
7.2. Planification opérationnelle de la recherche………………………..… 20
7.2.1.Population de l'étude …………………………………………… 20 7.2.2. Méthodes de collecte de données………………………………. 21 7.2.3. Définition des variables ………………………………………. 23 7.2.4. Limites de l'étude……………………………………………… 25
VIII. PRESENTATION DES RESULTATS …………………………………………. 26
8.1 Présentation des résultats du questionnaire MSQ…………………..… 26
8.1.1.Identification de l'échantillon ………………………………..… 27 8.1.2 Caractéristiques de la satisfaction au travail …………………… 28 8.1.3. Classement de la satisfaction du personnel infirmier ………..… 29 8.1.4. Facteurs de la satisfaction au travail…………………………… 31 8.1.5 Caractéristiques de la satisfaction par facteur……………….… 34
8.2. Présentation des résultats des entretiens …………………………… 37
8.2.1. La satisfaction intrinsèque…………………………………… 37 8.2.2. La satisfaction extrinsèque……………………………………. 40 8.2.3. La satisfaction vis à vis de l'utilité sociale…………………… 44 8.2.4. Satisfaction vis à vis de la reconnaissance…………………… 44 8.2.5. La satisfaction morale………………………………………… 46
IX. DISCUSSIONS DES RESULTATS……………………………………………. 47 X. RECOMMANDATIONS ……………………………………………………… 50 CONCLUSION………………………………………………………………….. 52 BIBLIOGRAPHIE ANNEXES
LISTE DES TABLEAUX
TABLEAU 1. LISTE DES ITEMS DU QUESTIONNAIRE MSQ ADAPTE AU CONTEXTE DE L’ETUDE. ...........
TABLEAU 2. PROFIL DE LA POPULATION DE L'ETUDE : CARACTERISTIQUES SOCIO-
DEMOGRAPHIQUES DU PERSONNEL INFIRMIER (N=100) DE L'HOPITAL ALFARABI, OUJDA-
ANGADS, 1999. ............................................................................................................................
TABLEAU 3 : REPARTITION DU PERSONNEL INFIRMIER (N=91)** SATISFAIT ET INSATISFAIT SELON
LE SEXE, LE GRADE ET L'ANCIENNETE DANS LE POSTE, HOPITAL ALFARABI,
TABLEAU 4 CLASSEMENT PAR ORDRE DECROISSANT DES ITEMS DE SATISFACTION AU TRAVAIL
SELON ...................................................................................................................................... 28
TABLEAU 5. REPARTITION DES FACTEURS DE SATISFACTION DU PERSONNEL INFIRMIER (N=100) DE
L’HOPITAL ALFARABI, OUJDA-ANGADS, 1999............................................................................
TABLEAU 6. COMPARAISON DES MOYENNES DES SCORES DE SATISFACTION AU TRAVAIL SELON LE
SEXE DES REPONDANTS (N=100) ,HOPITAL ALFARABI,OUJDA-ANGADS, 1999...........................
TABLEAU 7. REPARTITION DE LA MOYENNE DES SCORES DE SATISFACTION AU TRAVAIL SELON
L'ANCIENNETE DANS LE POSTE ET PAR FACTEUR, HOPITAL ALFARABI, OUJDA-ANGADS, 1999.
LISTES DES GRAPHIQUES
Graphique 1. Répartition de la moyenne des scores de la satisfaction au travail des infirmiers
(n=100) de l’hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999……………………………………………………...29
Graphique 2. Représentation graphique des facteurs de satisfaction du personnel infirmier (n=100) de
l’hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999…………………………………………………………………...….31
LISTE DES ABREVIATIONS
ASB : Adjoint de Santé Breveté
ASB.P : Adjoint de Santé Breveté Principal
A.I : Auxiliaire Infirmier
A.S.D.E : Adjoint de Santé Diplômé d’Etat
C.H . P : Centre Hospitalier Préfectoral
D.M.S : Durée Moyenne de Séjour
DRH : Division des Ressources Humaines
I.D.E : Infirmier Diplômé d’Etat
INAS : Institut National d’Administration Sanitaire
M.S. : Ministère de la Santé
SI : Service des Soins Infirmiers
T.O.M : Taux d’Occupation Moyen
Introduction
Actuellement, beaucoup d'organisations sont conscientes de la nécessité
de gérer efficacement les ressources humaines pour assurer le bon
fonctionnement et le meilleur rendement de leur entreprise. Plusieurs spécialistes
optent pour l'approche des relations humaines et estiment que les individus ont
plus d'importance dans une organisation que tout le reste.
Les décideurs du Ministère de la Santé (M.S) ont pris conscience de
l'importance des principes modernes de gestion et de management pour améliorer
le rendement et l'efficacité des services de santé.
Néanmoins, la gestion des ressources humaines au sein des services hospitaliers
pose encore des problèmes. Parmi les préoccupations des gestionnaires figure le
problème de la satisfaction au travail du personnel infirmier. Plusieurs dispositions
ont été prises à cet égard, telles la révision des règlements régissant la
rémunération de cette catégorie du personnel de santé, l’octroi de primes de
sujétion et d’encadrement (1986) ainsi que les indemnités de risque (1999).
Malgré ces efforts, les gestionnaires du M.S se trouvent confrontés à une
recrudescence des manifestations de l'insatisfaction des professionnels de santé
en général et des infirmiers en particulier.
Les facteurs de satisfaction au travail ont été largement étudiés au niveau
des hôpitaux dans d’autres pays. Au Maroc, l’analyse de la satisfaction au travail
demeure peu connue et les facteurs de satisfaction mal définis.
Cette étude vise à étudier la satisfaction au travail du personnel infirmier au
niveau du Centre Hospitalier Préfectoral (CHP) Alfarabi d'Oujda-Angads et à
analyser les facteurs qui déterminent cette satisfaction.
Pour atteindre cet objectif, nous allons essayer de déterminer le degré de
satisfaction au travail du personnel infirmier en analysant les facteurs de
satisfaction à l'emploi. Nous étudierons par la suite les opinions des infirmiers vis à
vis de ces facteurs. Enfin, nous discuterons les résultats de l’étude avant de
dégager quelques recommandations.
I. Définition du problème de recherche
Au Maroc, le personnel infirmier constitue la cheville ouvrière du système
de santé. Son rôle dans le domaine des soins, de la gestion et de l'administration
des services de santé le met devant des responsabilités importantes. Malgré les
efforts entrepris à l’échelon national et local pour motiver les infirmiers (promotion
interne, indemnités de sujétion et d'encadrement, indemnités de déplacement pour
les itinérants et la formation du personnel infirmier), le problème de la satisfaction
au travail reste posé.
Les manifestations d'insatisfaction ont pris plusieurs formes dont nous citons
les principales :
- d'importants mouvements de grève de protestation du secteur de la santé se
sont succédés depuis 1990 jusqu'à 1999 allant jusqu'à 2 grèves nationales par
année;
- le nombre de professionnels de santé passé devant un conseil de discipline est
en progression : 854 professionnels de santé ont été sanctionnés durant la
période 1986/90. Durant la période 1994/98, 1183 professionnels de santé ont
été sanctionnés soit 236 professionnels par an. Le personnel infirmier
représente 60 % des professionnels sanctionnés, le personnel administratif
34% et les médecins 6%;
2
- le taux d’absentéisme – maladie élevé est considéré comme un indicateur
renseignant sur la satisfaction ou mécontentement des acteurs vis à vis du
climat organisationnel ;
- une étude de cas réalisée à Marrakech–Menara (El Moujahid. M, 1997)
montre que la durée moyenne d’absence (DMA)* par agent et par an est de
5,53 jours.
Au début, nous ne disposions pas d’indications sur la proportion des infirmiers
satisfaits de leur travail. Nous avons donc mené un sondage d’opinion qui a
permis de questionner 275 infirmiers. Les résultats de ce sondage montrent que
20 % des infirmiers se déclarent être satisfaits de leur travail.
L'ampleur de l'insatisfaction au travail (80% des infirmiers questionnés) mérite que
l’on étudie ce problème pour évaluer d'une manière structurée et rigoureuse la
satisfaction au travail du personnel infirmier de l'hôpital Alfarabi.
Le choix de l'hôpital Alfarabi comme site de l’étude a été déterminé par plusieurs
considérations :
- Tous nos stages de maîtrise ont été effectués au niveau de cette structure, Par
conséquent nous avons acquis une certaine connaissance de l’organisation au
sein de laquelle la recherche va être menée ;
- le fait que cet hôpital est représentatif puisqu'il est géré en SEGMA comme les
67 autres hôpitaux du pays.
* DMA = Nombre de journées perdues pour causes d’absenteisme-maladie rapporté au nombre moyen d’agent de la structure
3
II. Contexte de l'étude
L'hôpital Alfarabi, site de cette étude est un CHP au niveau de la préfecture
d'Oujda-Angads chef lieu de la région de l'Oriental est peuplée d'environ 2
millions d'habitants. C'est un hôpital géré en mode SEGMA depuis 1987 et dont la
capacité litière est de 621 lits1. L’hôpital comporte entre autres les disciplines de
base suivantes : la chirurgie générale, la maternité, la pédiatrie, la médecine et la
réanimation. Cet hôpital couvre, en plus de la population de la préfecture d'Oujda-
Angads les provinces nouvellement créées (Berkane, Jrada et Taourirt) ainsi que
les provinces de Figuig et de Nador pour certaines spécialités.
Les ressources financières de l'hôpital sont constituées d'un budget de
fonctionnement (13.000.000 Dh en 1998/99) et des recettes de l’hôpital
(5.000.000Dh en 1997/98). L'hôpital Alfarabi a réalisé un taux d’occupation moyen
(T.O.M) de 68 % et une durée moyenne de séjour de 4.64 jour. Cet hôpital est
appelé à connaître un développement important dans le cadre de la politique de
la régionalisation.
L'injection au niveau de l’hôpital de ressources humaines depuis quelques
années est à l'origine de l'augmentation de la demande importante des besoins en
matériels techniques et en médicaments nécessaires pour améliorer la qualité de
la prise en charge des malades d'une part et pour travailler dans des conditions
satisfaisantes d’autre part.
Les ressources humaines de l'hôpital s'élèvent à 685 employés. Elles se
composent principalement de 3 catégories de personnel : les infirmiers (60%), le
personnel administratif (30%) et le personnel médical (10%). Le ratio médecin/lit
est de 1 médecin pour 13 lits alors que celui des infirmiers est de 1 infirmier pour 2
lits (annexe4).
1 Voir annexe 4
4
III. Objectifs de l'étude
Par l’étude de la satisfaction au travail du personnel infirmier, on vise
atteindre les objectifs suivants :
Objectif général
- Analyser la satisfaction au travail du personnel infirmier de l’hôpital Alfarabi de la
ville d’Oujda-Angads.
Objectifs spécifiques
- Mesurer le degré de satisfaction au travail du personnel infirmier de l’hôpital
Alfarabi d’Oujda-Angads.
- Déterminer les principaux facteurs qui contribuent à la satisfaction ou à
l'insatisfaction du personnel infirmier.
- Faire des propositions susceptibles de guider les gestionnaires de l’hôpital
dans leur démarche d’amélioration de la satisfaction au travail du personnel
infirmier.
IV. Etats des connaissances
Il est reconnu depuis plusieurs années que l’élément humain fait la
différence dans la réussite d’une organisation. Si cela est vrai pour les
organisations du secteur privé, ce n’est pas encore le cas dans le secteur public.
Autrement dit, la gestion des ressources humaines a une influence directe sur la
satisfaction au travail des employés.
Dans ce chapitre, il sera fait part de la littérature traitant de la satisfaction au
travail, la motivation, le rendement, et l’environnement du travail de l’employé.
5
4.1 Définitions des concepts
la satisfaction
"On peut définir la satisfaction2 comme un bien être et un plaisir qui résultent de
l'accomplissement de ce qu'on attendait ou désirait."
La satisfaction au travail
Plusieurs définitions sont citées par les auteurs. Nous en mentionnons les
principales. Selon Le Robert " C’est le plaisir qui résulte de l’accomplissement de
ce que l’on attend, ou désire, ou simplement d’une chose souhaitable ».
Selon Locke, (1969,1976), la satisfaction est un état émotionnel
correspondant au plaisir qui, résulte de l'accomplissement d'une attente ou d'un
désir. Par rapport à son emploi, l'individu peut avoir des attentes dont
l'accomplissement peut entraîner de la satisfaction au travail. Il s'agit d'une attitude
affective que l'individu éprouve intérieurement et qu'il ne manifeste pas
directement par un comportement.
La motivation
Le dictionnaire Le Petit Robert donne plusieurs définitions :
- « Relation d’un acte aux motifs qui l’expliquent ou le justifient. Exposé des
motifs sur lesquels repose une décision ».
- « Actions de forces (conscientes ou inconscientes) qui déterminent le
comportement ».
Selon Alderfer, 1969; Herzberg et Coll. 1959, la motivation au travail
s'intéresse aux facteurs et processus de ce comportement. Les facteurs sont les
6
besoins ou encore les aspirations qui poussent l'individu à développer des efforts
dans son travail.
Selon Porter et Lawler (1968), les processus sont les mécanismes
psychologiques qui expliquent que d'une attitude vis à vis du travail, on passe à
une intention, puis à un comportement consistant à faire l'effort de réaliser du bon
travail.
La démotivation
Selon S. Michel, la démotivation est perçue à la fois comme à l'envers de
l'implication, de la satisfaction et de la motivation. Elle touche un noyau central
que l'on peut appeler l'intérêt/plaisir au travail et, à partir de là, se détériore non
seulement la performance du salarié, mais aussi son épanouissement personnel.
Le même auteur la définit : C'est la non implication ou la non motivation du salarié,
or la démotivation ne se définit pas seulement comme une carence mais
beaucoup plus comme un processus destructeur dans le champ de la relation
homme - travail.
Le climat organisationnel
Selon J.L Bergeron : « On peut définir le climat organisationnel comme étant le
caractère favorable ou défavorable de l’environnement interne de l’organisation
aux yeux des personnes qui y travaillent ».
4.2 Satisfaction au travail et motivation
4.2.1 La motivation
Historiquement, on a cru que les gens satisfaits ont un meilleur rendement
que ceux qui sont insatisfaits. Cependant, cette relation n'est pas forte. En effet,
2 C.D Encyclopaedia Universalis.1997. FRANCE
7
bon nombre de travailleurs satisfaits n'ont pas un rendement élevé. La satisfaction
en elle-même n'est pas une source puissante de motivation, elle peut rendre les
employés plus sensibles à un environnement motivant.
Il est certain que pendant toute la première moitié du 20 éme siècle (à la suite
des travaux de Hawthorne de 1929-1935), les théoriciens et les chercheurs ont
cru que la satisfaction «devait » influencer le rendement.
En fait, le processus de base de la motivation, (Insatisfaction action satisfaction)
suggère une conclusion tout à fait différente. Puisqu’un besoin satisfait ne motive
pas, il s’ensuit que ce sont les employés insatisfaits qui devraient être motivés à
faire quelque chose pour améliorer leur situation. Pour qu'il y ait satisfaction, il
faut qu'il y ait eu motivation. Lawler(1969) a proposé deux formules :
- la satisfaction est un indicateur de la motivation;
- la satisfaction n'est pas une cause de la motivation.
Par ailleurs, il s'est avéré que plusieurs auteurs lient fortement motivation et
satisfaction, à tel point qu'un terme remplace parfois l'autre. Pour satisfaire une
personne, il faut connaître le type de récompense qui pourra répondre à ses
besoins et la choisir adéquatement. Certains sont intéressés par la hausse de leur
rémunération alors que d'autres préfèrent d'autres avantages sociaux tels que le
rapprochement du lieu du travail ou bénéficier d'un voyage d'agrément par
exemple.
Le mot motivation est un mot très souvent utilisé à chaque fois qu’il s’agit de
productivité ou de performance de l’individu dans son travail. Quelle que soit la
catégorie professionnelle, on n'hésite pas à faire un lien entre motivation,
conditions de travail et rémunération.
Par ailleurs, si la motivation est une notion difficile à cerner et à mesurer, par
contre la satisfaction est depuis longtemps connue et étudiée. On sait que la
8
satisfaction implique en plus des attentes propres à la motivation, une
confrontation aux résultats obtenus. Ce qu’un homme accomplit réellement
dépend de sa capacité et de sa volonté à mettre en œuvre ainsi que sa
motivation. Nous pouvons donc facilement exprimer la relation qui unit les facteurs
par la formule (Brunet L.) suivante :
Rendement = capacité x motivation
De cette formule, on constate que le rendement le rendement augmente à
mesure que s’accroît l’un ou l’autre facteur.
La motivation est étroitement liée au comportement de l’individu alors que la
satisfaction l’est aux émotions. Une personne motivée fournira sans doute une
meilleure performance et sera récompensée en conséquence. Les facteurs de
motivation sont individuels, subjectifs, plus émotionnels, spécifiques au travail et à
la personne concernée. Ils établissent une relation originale, Herzberg en propose
cinq principaux facteurs :
- La nature du travail dans la mesure ou elle correspond aux goûts, à la
compétence et au choix du travailleur ;
- La responsabilité et les possibilités d’initiatives ;
- La reconnaissance et la considération méritées ;
- L’espoir de promotion ;
- L’accomplissement et la réalisation de soi.
La qualité de l’encadrement peut aussi avoir un impact considérable sur la
motivation d’un employé et par conséquent, sur son rendement. Si un rendement
insuffisant de la part du personnel ne semble pas être attribuable à une déficience
dans l’encadrement, il y a lieu de vérifier la qualité des ressources mises à la
disposition de chaque employé. Cette qualité d’encadrement a un effet
déterminant sur le rendement des employés.
9
4.2.2 La satisfaction au travail
La satisfaction et la motivation sont difficiles à dissocier, si bien qu'une relation
de cause à effet entre ces deux variables semble évidente. Les psychologues
français traitent souvent ces deux thèmes de manière indissociables, ce qui ne
facilite pas leur compréhension. Pourtant, le responsable des ressources
humaines d'une entreprise a besoin, nous le pensons, de bien distinguer les deux
notions lorsqu'il élabore sa politique de rémunération.
La satisfaction au travail est une attitude par rapport à l'emploi. Les
conséquences qu'elle aurait sur le comportement de l'individu ont fait l'objet
d'études considérables. L'un des spécialistes du domaine faisait le point il y a
quelques années sur les différents comportements liés à la satisfaction dans le
travail (Locke, 1984). La satisfaction influence les comportements de retrait tels
que l'absentéisme, les retards, le départ volontaire ou démission. Elle influence
aussi le retrait psychologique comme la passivité et le désintérêt, ou encore, le
retrait dans l'alcool et les drogues. La preuve d'une relation entre la satisfaction et
la productivité est beaucoup plus faible. La liaison serait indirecte par
l'intermédiaire de comportement tels que l'arrêt de travail (grèves), la démission
d'employés parmi les plus compétents, et la mauvaise circulation de l'information
destinée à l'amélioration de la qualité du travail.
Il est généralement attribué à Taylor (1911) la paternité de l'idée selon laquelle
l'élément le plus motivant est l'argent. Avec le taylorisme, l'homo-économicus est
considéré comme agissant de manière rationnelle et prend les décisions qui
permettent d'accroître l'ensemble des compensations monétaires.
L'école des relations humaines va, dans les années 1930-60, modifier cette
conception et insister davantage sur les besoins sociaux des individus comme
facteurs de motivation et de satisfaction. Ce courant de pensée va fortement
marquer les théories dites de contenu en psychologie ainsi que les pratiques de
gestion des ressources humaines.
10
4.3. Le climat organisationnel et la satisfaction
Le climat organisationnel représente tout ce qui entoure le personnel, et la
perception du personnel en ce qui concerne les méthodes récentes de gestion qui
peuvent être à l'origine d'une insatisfaction. Le climat organisationnel a un effet
direct sur la satisfaction et le rendement des individus.
Le climat organisationnel agit sur le comportement des membres d’une
organisation (Angevin J.L, 1979) puisqu’il est à la base même de la définition que
se font de leur environnement de travail. La réussite de certains programmes
organisationnels (évaluation du rendement, D.P.O, cercle de qualité, etc.) est
étroitement reliée à la perception d’un climat participatif ou ouvert par l’employé.
Les actes délictueux (vol, vandalisme, sabotage…) sont aussi reliés d’une
certaine façon avec le climat organisationnel. Ainsi, un employé qui perçoit son
climat de travail comme ouvert et participatif, aura beaucoup plus tendance à
s’appliquer dans la vie de son institution.
4.4 Tendances de la satisfaction au travail
La satisfaction au travail est l’une des composantes de la satisfaction
globale à l’égard de la vie. La nature de l’environnement extérieur au travail
influence les sentiments de l’individu à son travail. Réciproquement, étant donné
que le travail constitue une partie importante de la vie, la satisfaction dans celui-ci
influe sur la satisfaction générale de l’individu à l’égard de sa vie.
L’institut Galup 3 a réalisé une enquête afin de connaître jusqu'à quel point
les citoyens sont satisfaits et ce à l’échelon international ; à titre d’exemple
certains résultats sur la satisfaction au travail ont démontré que le taux exprimant
un minimum de satisfaction varie de 54 % (Japon) à 90 % aux USA ; le taux de
3 Tirés du module de gestion des ressources humaines INAS, 1998.
11
travailleurs exprimant un vif mécontentement est de 8 % au japon, 2.3 % aux USA
et 1 % en Belgique ( Echantillons : Japon : 39093, USA : 2153, Belgique : 2180).
D’autres enquêtes sur la satisfaction au travail parmi les jeunes de 18 à 24 ans
(échantillon : 2000 par pays) en 1972 ont démontré un taux de satisfaction qui
varie de 19 % en Allemagne à 62.9 % en Suède.
Un sondage réalisé au Canada (David R et coll.), auprès de plusieurs
catégories de fonctionnaires, a permis de relever que les employés sont moins
satisfaits de leurs employeurs que du travail en soi. Le degré le plus élevé de
satisfaction au travail se trouve chez les employés de la catégorie cadre dirigeant
(49 % se disent très satisfaits).
De certaines études et réflexions sur la satisfaction au travail, Seashore, a tiré
les conclusions suivantes :
- il y a, d’année en année, 20 % des travailleurs qui ne sont pas satisfaits, mais
ils ne sont jamais les mêmes ;
- le niveau de satisfaction exprimé par les employés n’est pas un bon indice de
la qualité réelle de la vie au travail;
- c’est l’insatisfaction qui pousse à agir, à améliorer les choses.
4.5. Les théories de la satisfaction
Plusieurs théories ont été proposées, certaines sont centrées sur les
besoins ou figurent les théories de Masselow et d'Aldefer. D'autres théories sont
centrées sur les besoins- mobiles- valeurs et sur la description des emplois, mais
qui sont moins nombreuses. Dans la théorie bi-factorielles de F.Herzberg, les
facettes de l'emploi sont divisées en deux groupes. Les aspects qui sont
considérés comme des facteurs de motivation tel que l'avancement, le travail lui-
même, et les facteurs d'hygiène qui permettent les besoins physiologiques, mais
12
lorsque l'individu peut les assouvir grâce à certains aspects de l'emploi (tels que la
rémunération, les conditions de travail), il sera non insatisfait, mais pas satisfait.
Parmi les théories de la motivation intrinsèque, celle de l'évaluation
cognitive de Deci explique davantage la satisfaction que la motivation. Ce sont
des besoins d'autodétermination, de contrôle et de compétence que l'individu
cherche à satisfaire pour trouver une motivation à faire son travail.
Locke (1976) appelle les théories de processus qui s'intéressent à la
satisfaction : les modèles de causalité. Ces derniers étudient les mécanismes
psychologiques générant la satisfaction ou l'insatisfaction. Les modèles de
causalité répondent aux questions comment devient-on satisfait ou insatisfait,
qu'est ce qui provoque cet état émotionnel ? Donc, les modèles de causalité sont
des tentatives d'opérationnalisation des théories de processus au cas de la
satisfaction au travail.
La satisfaction au travail dépend de l’appréciation de multiples valeurs. Pour
chacune d’elle, la satisfaction résulte d’un double jugement : (1) la divergence
perçue par l’individu entre ce qu’il veut (type de valeur et son niveau) et ce qu’il
perçoit pour obtenir de son emploi, et, (2) l’importance qu’il accorde à ce qu’il veut
(intensité de l’attrait). Donc, la satisfaction provient d’une double perception : La
divergence concernant les valeurs, et, l’importance des valeurs.
La satisfaction au travail est conceptualisée comme une attitude générale
envers l'emploi qui résulte d'un processus mettant en jeu deux types de
perception. L'une porte sur ce que devrait être un objet, et l'autre, sur cet objet est
réellement. L'objet est toute chose, pouvant être génératrice d'émotions: un but,
une action, un attribut, une situation, une personne, un événement. Les modèles
de causalité étudiant le processus de la satisfaction par les besoins constituent
une seconde catégorie. Ils mesurent le niveau de satisfaction au travail par le
degré avec lequel l'emploi peut satisfaire ou permet de satisfaire les besoins de
l'individu. Les travaux de Porter (1961,1963) sont les plus représentatifs de ce
13
14
courant. Ce type d'approche permet de comprendre le processus de satisfaction
par l'importance de la divergence (ou de déficience selon Porter) perçue par
l'individu entre ses désirs concernant ses besoins et ce qu'il obtient effectivement.
Locke a intégré l’apport des théories des besoins, des valeurs et des
mobiles dans une théorie de processus appelée théorie de la divergence. Nous
retenons de la théorie de divergence que le processus de la satisfaction résulte de
l'écart entre deux perceptions concernant un aspect de travail que l'individu
valorise. Cette valorisation dépend des besoins, des valeurs, des croyances, des
objectifs, des attentes, des aspirations, des désirs propres à l'individu. Pour
mesurer les facteurs de la satisfaction, c’est la théorie de la divergence que nous
adopterons comme approche globale de cette étude. Nous appliquerons donc le
modèle de divergence appliqué à la satisfaction au travail mesurée par le MSQ
(annexe1).
V. Cadre conceptuel
Satisfaction au
travail
- Activité - Indépendance - Variété - Statut social - Direction - relations humaines - Direction technique - Valeurs morales - Sécurité - Utilité sociale - Autorité - Utilisation des capacités - Règles, procédures internes et
pratiques de l'hôpital - Rémunération - Avancement - Responsabilité - Créativité - Conditions de travail
Perception de ce que devrait être chaque
aspect du travail
Perception de ce
qu'est chaque aspect du travail
- Collègues - Reconnaissance - Accomplissement
Schéma du modèle de la théorie de la divergence appliqué à la satisfaction au travail mesuré par le MSQ
15
Ce modèle sera appliqué au niveau du site de notre recherche pour
analyser le degré de satisfaction et identifier les facteurs qui déterminent la
satisfaction au travail.
VI. Questions de recherche
Le sondage réalisée auprès de 275 infirmiers a montré que 80 % des
infirmiers de l’hôpital Alfarabi sont insatisfaits dans leur travail. Cependant, nous
ne détenons que peu d’informations sur le degré de satisfaction au travail et les
différents facteurs qui déterminent la satisfaction. C'est la raison pour laquelle
cette étude se propose de répondre à deux questions de recherche.
Question 1 :
Quel est le degré de satisfaction au travail du personnel infirmier de
l'hôpital Alfarabi ?
Partant de l'hypothèse que certains infirmiers sont satisfaits et d'autres
insatisfaits vis-à-vis des 20 facettes de l’emploi. Nous allons donc identifier auprès
du personnel infirmier les facteurs déterminants la satisfaction au travail.
Question 2 :
Quelles sont les facteurs déterminants la satisfaction au travail chez le
personnel infirmier au niveau de l'hôpital Alfarabi ?
Cela consiste à connaître les perceptions du personnel infirmier vis à vis
des déterminants de la satisfaction au travail.
16
VII. Méthodologie de recherche
Dans le cas de cette étude, nous avons procédé de deux manières. La
première portait sur l'évaluation quantitative de la satisfaction au travail par le biais
de la passation du questionnaire « Minnesota questionnaire satisfaction ». La
seconde a traité des aspects qualitatifs de la satisfaction au travail en menant des
entretiens semi-directifs auprès des infirmiers de l'hôpital. Les outils d'évaluation
de la satisfaction au travail ont été soit construits spécifiquement pour besoins de
l’étude (grille d'entretien) soit adapté à partir du questionnaire (MSQ) pour
l'évaluation quantitative de la satisfaction au travail (Roussel P., 1996).
7.1 Stratégie de recherche
7.1.1. Type de recherche
Cette recherche comporte plusieurs facettes de l’emploi (variables
indépendantes) interreliés qui expliquent la satisfaction au travail (variable
dépendante). La recherche de type synthétique nous paraît la plus appropriée
pour cette étude.
7.1.2. Devis de recherche
Cette étude vise à apprécier le degré de satisfaction d'un échantillon
(n=100) représentatif du personnel infirmier de l'hôpital Alfarabi. L’unité d’analyse
statistique est l’infirmier. L'objectif de cette étude n’est pas de faire des
comparaisons avec le personnel infirmier des autres hôpitaux, par conséquent, le
devis de recherche le plus adéquat est l'étude de cas.
La recherche vise aussi à expliquer les facteurs de satisfaction ou
d’insatisfaction du personnel de l'hôpital Alfarabi. Les dimensions de la satisfaction
au travail sont multiples (20 facettes). Par conséquent, cette multidimension fait
17
que le devis de recherche retenu est celui d’une étude de cas à niveau
d'analyse multiple.
7.1.3. Validité de l'étude
7.1.3.1 Validité interne
Le modèle théorique retenu utilise de manière exhaustive 20 facettes qui
influencent la satisfaction au travail. Ces variables explicatives sont complexes,
mais le modèle théorique retenu pour cette étude les articule de manière
cohérente. De notre coté, nous examinerons en détail chaque composante
(facette de l’emploi) pour renforcer la validité interne de l'étude.
7.1.3.2 Validité externe
La validité externe est relativement forte c'est-à-dire que nous pouvons
généraliser les résultats trouvés à l'ensemble de cet hôpital pour les raisons
suivantes :
- la similitude des unités d'analyse (l’infirmier);
- le personnel infirmier a les même profils (dont les catégories sont diversifiées ) et
il est recruté et formé selon le même cursus ;
- l'échantillon a été tiré au hasard (tirage aléatoire simple) et le nombre de sujets
nécessaires à l’étude a été déterminé avec précision;
- l'analyse des données repose sur les inférences statistiques ce qui réduit
d'éventuels écarts liés à la composition de l’échantillon.
18
7.2. Planification opérationnelle de la recherche
7.2.1.Population de l'étude
Cette étude concerne les infirmiers (411 personnes) qui travaillent à l'hôpital
Alfarabi de la ville d'Oujda. Il s'agit de deux principales catégories :
- le personnel aide soignant : composé des grades sont les A.S.B et A.S.B P et
A.I. qui est au nombre de 188 ;
- le personnel infirmier qualifié : A.S.D.E, I.DE et I.DE grade principal qui est au
nombre de 223.
Pour déterminer le nombre de sujets nécessaires à cette étude, un sondage
a été réalisé pour déterminer la proportion P0 des satisfaits au travail et par
conséquent la proportion (1-P0) des insatisfaits. La population de ce sondage
comporte 275 infirmiers de la préfecture d'Oujda-Angads pris au hasard. Une
seule question a été posée "Etes-vous satisfait dans votre travail ? (Oui, Non)."
(annexe 2).
Les résultats de ce sondage montrent que P0 = 20 % versus Q0 = (1- P0) = 80 %.
7.2.1.1. Précision de sondage
On désire obtenir dans notre étude une précision (i) fixée à l'avance à 8%
et un risque de première espèce () donné que nous avons fixé à 5. Nous avons
ensuite calculé le nombre de sujets nécessaires à cette étude par la formule
générale suivante : ² Po Q0 n= -------------------- i²
n = nombre de sujets nécessaires à l'échantillon : Etant l'écart réduit (=1,96) correspondant au risque consenti dans la table de l'écart réduit à 5%, i = Précision désirée ( 8 %) Po = proportion du personnel satisfait lors du sondage = 20% Qo = Proportion du personnel insatisfait lors du sondage = 80%,
19
² Po Q0 (1,96)²X (0,20X 0,80)
n= ------------------- = ----------------------------- = 100 ======= n = 100 sujets nécessaires à l'étude. i² (0,08)²
Rappelons que pour utiliser cette formule, nous nous sommes assurés que
la population est très grande par rapport à l'échantillon. Nous avons aussi vérifier
deux autres réserves :
- la méthode précédente suppose d'abord qu'on puisse utiliser la table de l'écart-
réduit, donc les effectifs théoriques nPo 5 et nQo 5, ce qui est vérifié par les
résultats du sondage : nPo = 100 x 0.2 = 20, nQo = 100 x 0.8 =80.
- notre échantillon peut être considéré comme un grand échantillon (n 30 sujets).
La base de sondage se compose de la liste des infirmiers (N=411) de l’hôpital
Alfarabi classée par ordre alphabétique et numérotée de 1 à 411. Nous avons
ensuite défini un pas de sondage. A l'aide d'une table au hasard, nous avons tiré les
unités d'analyse jusqu'à saturation (n = 100).
7.2.2. Méthodes de collecte de données
Pour la collecte des données nécessaires, nous avons eu recours à deux types
d’instruments : le questionnaire et l’entretien.
Le Questionnaire MSQ
Pour mesurer la satisfaction au travail nous avons opté pour le
questionnaire MSQ mis au point par (Weiss et coll.1967/1977), pour les raisons
suivantes :
- le MSQ est le questionnaire le plus utilisé dans les recherches internationales.
Il est apprécié pour ses qualités de validité interne et externe ;
20
- le MSQ s’intéresse à 20 facettes de l’emploi. Il prend en compte le plus grand
nombre de dimensions de l’emploi ;
- enfin, ce questionnaire adopte une échelle de mesure à cinq modalités de
réponses de type satisfait-insatisfait. Cette méthode semble moins sujette à
interprétation des réponses de la part du chercheur par rapport à des
questionnaires utilisant des échelles de Licker de type d’accord-pas d’accord.
Le choix du MSQ part de l'idée de Weiss et Al (1967) qui considèrent la
satisfaction au travail comme le résultat de la somme des sentiments de l'individu
vis à vis des différents aspects de son emploi. Il suppose que les 20 facettes de
l’emploi suffisent à apprécier le sentiment général de l'individu. Le MSQ a été
choisi pour évaluer la satisfaction au travail des infirmiers de l'hôpital Alfarabi,
conformément au cadre conceptuel de la théorie de la divergence. En utilisant le
MSQ, Roussel a vérifié que la satisfaction au travail mesurée par les facettes
(variables dépendantes) est fortement corrélée avec l'item évaluant globalement la
satisfaction au travail(variable indépendante).
Il s'agit d'un questionnaire standardisé d'auto-évaluation comprenant 20
items que nous avons adaptés au contexte de cette étude. Les réponses aux
énoncés sont obtenus en affectant à chaque item un score de satisfaction allant
de 0(très insatisfait) à 4 (très satisfait).
Par ailleurs, ce questionnaire a été pretesté au niveau de l’hôpital Edderrak
de la province de Berkane. Une fois les infirmiers sensibilisés sur la procédure de
remplissage du questionnaire, vingt questionnaires ont été remplis par les
infirmiers en ma présence.
Après avoir contacté les responsables (le délégué de la préfecture, le
médecin chef de l'hôpital et le chef du SSI) 100 infirmiers (ères) ont contacté et
sensibilisé. La collecte des données s’est déroulée durant une période de 15
jours (contraintes de garde, permanence et congés). Un total 100 sujets ont été
21
interrogés dont 54 de sexe masculin et 46 de sexe féminin. Deux catégories de
profils ont été visées, ce sont (46) aides soignants et 54 infirmiers qualifiés.
L'anonymat et le caractère de confidentialité des réponses ont été assurés.
Entretiens semi-directifs
Nous avons mené des entretiens semi-directifs auprès de 31 infirmiers des
deux catégories du personnel (14 aides soignants et 17 infirmiers qualifiés) dont
15 de sexe féminin. Ces entretiens ont été menés par nous-mêmes. Les axes
développés lors de ces entretiens sont :
- l’appréciation du climat organisationnel de l'hôpital;
- l’identification des causes de la satisfaction et l'insatisfaction au travail;
- le recueil des opinions du personnel infirmier vis-à-vis des facteurs de motivation
au niveau de l’hôpital Alfarabi.
7.2.3. Définition des variables
La variable satisfaction (Tableau 1) est une variable dépendante qui est
mesurable par les 20 facettes citées dans le modèle théorique de la divergence.
Chaque item est considéré comme une variable indépendante (ou explicative) qui
est définie selon le contexte de l'étude. Pour évaluer chacun des 20 items une
échelle de scores a été adoptée. Le répondant à cette enquête affecte à chacun
des items un score : 0 = très insatisfait, 1 = insatisfait, 2 = neutre, 3 = satisfait, 4 =
très satisfait.
22
Tableau 1.
Liste des items du questionnaire MSQ adapté au contexte de l’étude.
INTITULE DES ITEMS
Item 1, Possibilités d'avancement,
Item 2, Conditions de travail,
Item 3, Possibilités de faire des choses différentes de temps à autre ,
Item 4, Importance aux yeux des autres,
Item 5, Manière dont votre supérieur dirige ses employés ( rapports humains),
Item 6, Compétence de vos supérieurs dans les prises de décisions, Item 7 Possibilités de faire des choses qui ne sont pas contraires à votre conscience,
Item 8, Stabilité de votre emploi,
Item 9, Possibilités d'aider les gens à l'hôpital,
Item 10, Possibilités de dire aux gens ce qu'il faut faire,
Item 11, Possibilités de faire des choses qui utilisent vos capacités,
Item 12, Manière dont les règles et procédures internes de, l'hôpital sont mises en application,
Item 13, Salaire par rapport à l'importance du travail que vous faites,
Item 14, Possibilités de prendre des décisions de votre propre initiative,
Item 15, Possibilités de rester occupé tout le temps au cours de la journée de travail,
Item 16, Possibilités d'essayer vos propres méthodes pour réaliser le travail,
Item 17, Possibilités de travailler seul dans votre emploi,
Item 18, Manière dont vos collègues s'entendent entre eux,
Item 19, Compliments que vous recevez pour la réalisation d'un bon travail,
Item 20, Sentiment d'accomplissement que vous retirez de votre travail,
Le questionnaire MSQ structure les items en cinq facteurs de satisfaction.
Le premier facteur correspond à la satisfaction intrinsèque (items 3 ; 11 ; 14 ;
15 ; 16 ; 17 ; 20). Ils ont comme points communs l'intérêt du travail, les
caractéristiques du travail et le concept de développement personnel (Roussel,
1996).
Le second facteur regroupe les énoncés de la satisfaction extrinsèque (items
2; 4; 5; 6; 12; 18; 19). Ils ont un rapport avec l'environnement de travail du salarié.
Ils sont révélateurs du climat ou de l'ambiance de travail.
23
Le troisième facteur de l’autorité et de l’utilité sociale est constitué des items 9
et 10. Il s'agit des indices évaluant l'autorité et l'utilité sociale. Plus généralement,
les besoins de rapports sociaux.
Le quatrième facteur est composé des items 1 et 13 qui expriment le besoin
de reconnaissance et d'existence par le salaire et l’avancement
Le cinquième facteur se compose des items 7 et 8. Il réunit deux énoncés
s'intéressant au respect des valeurs morales de l'individu et la stabilité de l'emploi.
Ces deux énoncés se rapportent au type de conduite qu'adopte l'organisation vis
à vis de son personnel en terme de respect de la conscience individuelle et de la
sécurité de l'emploi.
7.2.4. Limites de l'étude
Les limites de l'étude c'est la difficulté de ne pouvoir tester la validité
interne du questionnaire.
24
VIII. Présentation des résultats
8.1 Présentation des résultats du questionnaire MSQ
Nous allons commencer par présenter les profils de notre échantillon.
Ensuite, nous présenterons les résultats de l’analyse des données du
questionnaire MSQ en donnant une appréciation globale de la satisfaction au
travail du personnel infirmier de l'hôpital. Enfin, nous essayerons de mesurer la
relation entre la moyenne des scores de la satisfaction et certaines variables
socio-démographiques que nous avons jugé pertinentes en référence à la revue
de littérature (Roussel, 1996).
L’évaluation de la satisfaction du personnel infirmier revêt deux intérêts. Le
premier consiste à apprécier le degré de satisfaction du personnel infirmier au
niveau d'une structure hospitalière. Le second intérêt vise à déterminer les
principaux facteurs de la satisfaction qui ont une certaine influence directe ou
indirecte sur le personnel infirmier.
Pour mesurer la satisfaction au travail par la méthode de la moyenne des
scores, nous adoptons la méthode de catégorisation proposée par Le Poultier et
qui permet de classer la moyenne des scores en cinq catégories :
La catégorie 1 = "très en dessous de la moyenne" : moyenne des scores comprise entre 0 à 1;
La catégorie 2 = " plutôt au-dessous de la moyenne" : Moyenne des scores comprise entre 1 et 2;
La catégorie 3 = " situé dans la moyenne" : Moyenne des scores est égale 2;
La catégorie 4 = " Plutôt au-dessus de la moyenne" : Moyenne des scores comprise entre 2 à 3 ;
La catégorie 5 = "très au-dessus de la moyenne : Moyenne des scores comprise entre 3 à 4.
25
8.1.1.Identification de l'échantillon
Tableau 2
Profil de la population de l'étude : Caractéristiques socio-démographiques du personnel infirmier
(n=100) de l'hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999.
Total de l'échantillon ( n = 100) Effectif Pourcentage
54
54 %
Sexe
Masculin
Féminin 46 46 %
Age
20-29
30-39
40-49
50-59
03
30
50
17
03 %
30 %
50 %
17 %
Grade
Aides- soignants
Infirmiers qualifiés
46
54
46 %
54 %
Ancienneté dans le poste
5 ans
> 5ans
38
62
38 %
62 %
Ancienneté dans L'administration
10 ans
De 10 à 20 ans
de 20 ans
14
41
45
14 %
41 %
45 %
Le tableau 2 montre le profil démographique (sexe et âge) et quelques
caractéristiques professionnelles de l'échantillon (grade, ancienneté dans le
poste).
26
L'âge moyen des participants à l'étude est de 43 ans avec un écart type de
8 ans et une erreur standard de + ou - 1 an. Le plus jeune a 24 ans et le plus âgé
a 59 ans. L'intervalle de confiance à 95% de la moyenne des âges se situe entre
41 et 44 ans. On observe aussi que 3 % ont des répondants questionnés ont un
âge inférieur à 30 ans, ceci s'explique par la faiblesse de recrutement. Au niveau
de l'ancienneté, on trouve que 86 % de l'échantillon a une expérience supérieure à
10 ans. Plus de 38% exercent dans l'administration et dans le poste actuel depuis
moins de 5 ans, alors qu'un taux de 62% y travaille depuis plus de 5 ans.
8.1.2 Caractéristiques de la satisfaction au travail du personnel infirmier
Tableau 3
Répartition du personnel infirmier (n=91)** satisfait et insatisfait selon le sexe, le grade et l'ancienneté dans le poste, hôpital Alfarabi, d'Oujda-Angads, 1999.
Satisfaction
p. Variables
Satisfaits Insatisfaits
Total Khi ²
Sexe Masculin Féminin Total
28 29
57 (63%)
21 13
34 (37%)
49 42
91**
1.37
0.2418*
Grade Aides-soignants Infirmiers qualifiés
24 33
18 16
42 49
1.01
0.3158*
Ancienneté dans le poste 5ans >5ans
22 35
14 20
36 55
0.06
0.8076*
* Différence non significative au seuil de confiance de 5% entre la satisfaction et le sexe, le grade et l’ancienneté dans le poste.
** 9 cas ont déclaré être ni satisfait ni insatisfait. Ils ont été écartés du calcul du Khi ² de Pearson.
Le pourcentage des personnes satisfaites des vingt items mesurant la
satisfaction au travail est égal à 63% (n=91) et le taux d’insatisfaction est égal à
37%. En ce qui concerne la satisfaction, on ne note pas de différences
significatives entre les genres (féminin, masculin). Par contre on observe un taux
d’insatisfaction beaucoup plus élevé chez les hommes que chez les femmes
(Tableau 3).
27
8.1.3. Classement de la satisfaction du personnel infirmier
Dans une première étape, nous classerons les items par degré
d'importance vis à vis de toutes les variables explicatives (items).
Tableau 4
Classement par ordre décroissant des items de satisfaction au travail selon
la moyenne des scores
Intitulé de l'item M E.T
La rémunération (Item,13) 0,57 0,8791* Compliments (Item,19) 1,06 1,1876** Application des règles(Item,12)… 1,07 0,9018** Conditions de travail (Item,2) 1,09 1,0060** L'avancement (Item,1) 1,26 1,0212** Faire des choses différentes (Item,3) 1,60 1,1547** Compétences techniques (Item,6) 1,67 1,2148** Rester occupé tout le temps,( Item,15) 1,70 1,1415** Prises de décision par propre initiative (Item,14) 1,79 1,1746** Travailler seul (Item,17) 1,87 1,2606** Entente entre collègues(Item,18) 2,01 1,2831*** Possibilités d'utiliser les capacités (Item,11) 2,07 1,1393*** Importance aux yeux des autres (Item,4) 2,12 1,1217*** Faire des choses pas contraires / conscience (Item,7) 2,14 1,2714*** Rapports humains ( supérieurs) (Item,5) 2,16 1,0984*** Utiliser propres méthodes (Item,16) 2,16 1,0984*** Sentiment d'accomplissement (Item,20) 2,28 1,2877*** Dire aux gens ce qu'il faut faire (Item,10) 2,53 1,0867*** Aider les gens (Item,9) 2,59 1,1379*** Stabilité d'emploi (Item,8) 2,62 1,1440
M : moyenne des scores ; E.T : Ecart type *Très en dessous de moyenne ; **plutôt en dessous de la moyenne ; *** plutôt en dessus de la moyenne
Les résultats du tableau 4 montrent que l'insatisfaction est importante vis-à-
vis de la rémunération et de l'avancement, car les moyennes des scores
respectives de 0,57 et 1,26 sont les plus basses.
28
Par ailleurs le personnel infirmier affecte une moyenne des scores très
faible à l’item des compliments (M = 1,06), à l’item « manière dont les règles et
procédures » (M =1,07) ainsi qu’a l’item « conditions de travail » (M = 1,09).
Cependant, on constate que le personnel est très satisfait de l’item « stabilité de
l'emploi » (M =2,62) et les items « possibilités d’aider les gens » (M = 2,59) et
« possibilité de dire aux gens ce qu’il faut faire » (M =2,53).
Graphique 1.
Répartition de la moyenne des scores de la satisfaction au travail des infirmiers (n=100)
de l’hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999.
0
1
2
3
4
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Items
Moy
enne
des
sco
res
Ce graphique montre un niveau de satisfaction élevé des items
représentant la stabilité d'emploi (Item 8), les possibilités d'aider les gens (item 9)
et de leur dire ce qu'il faut faire (item 10). On constate aussi que la satisfaction est
faible en ce qui concerne l'avancement (item 1), la rémunération (item 13) et les
compliments (item 19).
29
8.1.4. Facteurs de la satisfaction au travail
Les facteurs de la satisfaction au travail sont au nombre de cinq, que nous
allons présenter afin de déterminer la différence qui existe entre eux et les scores
les plus importants à discuter.
Tableau 5
Répartition des facteurs de satisfaction du personnel infirmier (n=100) de l’hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999.
Facteurs de satisfaction au travail
M E.T
Facteur moral 2,62* 1,1440*
Facteur d’utilité sociale 2,53* 1,0867
Facteur intrinsèque 2,28* 1,2877
Facteur extrinsèque 2,01** 1,2831
Facteur de reconnaissance 0,92*** 0,9111
M: Moyenne des scores ; E.T : Ecart type * Facteurs classés dans la catégorie « plutôt en dessus de la moyenne » de satisfaction au travail ; ** facteur classé dans la catégorie « situé dans la moyenne » de la satisfaction au travail *** Facteur classé dans la catégorie « très en dessous de la moyenne » de satisfaction au travail
Les résultats du questionnaire MSQ selon chaque facteur de satisfaction
peuvent être regroupés en trois catégories (Tableau 5). La première englobe le
facteur moral, le facteur d’utilité sociale et le facteur intrinsèque. Cette catégorie
témoigne d’un degré de satisfaction satisfaisant. La seconde catégorie comprend
le facteur extrinsèque, les infirmiers situent leurs scores plutôt dans la moyenne
de la satisfaction. Enfin la troisième catégorie constituée du facteur de
reconnaissance qui est très en dessous de moyenne (Graphique 2).
30
Graphique 2
Représentation graphique des facteurs de satisfaction du personnel infirmier (n=100) de l’hôpital
Alfarabi, Oujda-Angads, 1999.
0
1
2
3
4
1 2 3 4 5
Facteurs
Moy
enne
des
sco
res
1= Facteur intrinsèque ; 2= Facteur extrinsèque ; 3= facteur d’utilité sociale ; 4 = Facteur de reconnaissance ; 5= Facteur moral
Ce graphique montre le niveau de satisfaction du personnel selon chaque
facteur. Le plus bas niveau est observé dans les facteurs 4 et 2 qui représentent
respectivement le facteur de reconnaissance et le facteur extrinsèque, Les
facteurs 3 et 5 sont classés dans la catégorie 4, c'est à dire "en dessus de la
moyenne". Le personnel infirmier est satisfait vis à vis de ces deux facteurs.
Facteur intrinsèque
Ce facteur comprend les items suivants : Possibilités de faire des choses
différentes de temps à autre (item 3); possibilités d'utiliser ses capacités (item 11);
Possibilités de prendre des décisions de ses propres initiatives (item 14);
Possibilités de rester occupé tout le temps(item 15); Possibilités d'utiliser ses
31
propres méthodes (item 16); Possibilités de travailler seul dans son emploi (item
17) et la stabilité dans l'emploi (item 20).
Les items (20 ;11 ;16) sont situés dans la catégorie "plutôt au-dessus de la
moyenne" c'est à dire que le personnel est satisfait. Alors que les items (
14 ;15 ;3) sont situés dans la catégorie 2 "plutôt en dessous de la moyenne" des
insatisfaits. Quant au score global de la satisfaction intrinsèque (M=2,28) ce qui
nous indique que le personnel infirmier est classé dans la catégorie des «plutôt
au-dessus de la moyenne » de satisfaction*.
Facteur de la satisfaction extrinsèque
Ce facteur est déterminé par les items 4 ;5 ;18 ;6 ;19 ;2 ;12. Les items (4 ;
5 ;8) appartiennent à la catégorie 4, ce qui veut dire que les infirmiers sont
satisfaits, par contre les items (6 ;19 ;2 ;12) se trouvent au niveau de la catégorie
2 "plutôt en dessous de la moyenne". Le score du facteur intrinsèque (M = 2,01,
E,T = 1,3) est classé dans la catégorie 2, donc le personnel infirmier est à la limite
de la satisfaction et de l’insatisfaction (M = 2).
Facteur d'utilité sociale
Les items (9 ;10) appartiennent à la catégorie 4 c'est à dire qu'ils
appartiennent à la catégorie " plutôt au-dessus de la moyenne". Ce facteur a
une moyenne des scores égale à 2,53 et indique que le personnel infirmier est
satisfait vis à vis de l'utilité sociale.
Facteur de reconnaissance
Les items (1 et 13) appartiennent à la catégorie 1 des" très en dessous de
la moyenne", c'est à dire que leur score est le plus représentatif de l'insatisfaction
du personnel infirmier vis à vis du facteur de la reconnaissance (M = 0,92) qui est
composé de la rémunération et de l’avancement dans la carrière.
32
Facteur moral
Les items (8 et7) appartiennent à la catégorie 4 " en dessus de la
moyenne", c'est à dire que le personnel infirmier est satisfait des facettes
composant ce facteur.
8.1.6 Caractéristiques de la satisfaction par facteur
Une analyse de la variance pour comparer la moyenne de deux groupes a
été effectuée à partir des données socio-démographiques (variables : âge, sexe,
ancienneté dans le poste), par rapport aux facteurs de satisfaction.
Tableau 6
Comparaison des moyennes des scores de satisfaction au travail selon le sexe des répondants
(n=100) ,hôpital Alfarabi,Oujda-Angads, 1999.
Facteurs de satisfaction au travail M E.T. F. p. Facteur intrinsèque Masculin Féminin
2.1 2.4
1.3 1.3
0.6
0.4278*
Facteur extrinsèque Masculin Féminin
1.7 2.3
1.3 1.2
6.2 0.0143**
Facteur d’utilité sociale Masculin Féminin
2.5 2.6
1.0 1.2
0.2 0.6310*
Facteur de reconnaissance Masculin Féminin
0.6 0.5
0.9 0.8
0.5 0.4652*
Facteur moral Masculin Féminin
2.4 2.9
1.1 1.1
2.8 0.0966*
n : Effectif du personnel infirmier ; E.T : Ecart type ;M = Moyenne des scores F : test de Fischer pour la comparaison des moyennes des scores p : test de signification au seuil de 5%. * : Différence entre les groupes non significative au seuil de 5 %. ** :Différence entre les groupes significative au seuil de 5%.
* La moyenne des scores de satisfaction est égale à 2.
33
Nous avons réalisé une analyse de la variance à un facteur pour comparer
les moyennes de deux groupes par rapport aux cinq facteurs de la satisfaction.
Les résultats de cette analyse montrent peu différence significative au seuil de 5
% entre les hommes et les femmes par rapport au facteur intrinsèque (F de
Fischer = 0,6 ; p > 0.05), au facteur d’utilité sociale (F de Fischer = 0,2 ; p > 0.05),
au facteur de reconnaissance (F de Fischer = 0,5 ; p> 0.005).
Par contre, les données du tableau montrent une différence significative en
ce qui concerne la satisfaction des hommes et des femmes par rapport au facteur
extrinsèque. Les femmes ont une moyenne de scores de satisfaction (M = 2,3 )
supérieure à la moyenne des scores de satisfaction chez les hommes (M = 1,7) au
seuil de signification fixé à 5 % (F de Fischer = 6,2 ; p < 0.05).
Tableau 7.
Répartition de la moyenne des scores de satisfaction au travail selon l'ancienneté dans le poste et
par facteur, hôpital Alfarabi, Oujda-Angads, 1999.
Facteurs de satisfaction au travail M E.T F p
2.2
1.3
Facteur intrinsèque 5ans >5ans 2.3 1.2
0.3 0.5630*
1.8
1.2
Facteur extrinsèque 5ans > 5ans 2.1 1.3
1.4 0.2379*
2.8
0.9
Facteur d’utilité sociale 5ans > 5ans 2.3 1.0
5.2 0.0238**
0.6
0.1
Facteur de reconnaissance 5ans >5ans 0.5 0.8
0.3 0.5860*
2.6
1.0
Facteur moral 5ans 5ans 2.6 1.2
0.06 0.7969*
E.T : Ecart type ;M = Moyenne des scores F : test de Fischer pour la comparaison de moyenne de deux groupes. p : test de signification au seuil de 5%. * : Différence entre les groupes non significative au seuil de 5 %. ** :Différence entre les groupes significative au seuil de 5%.
34
Les résultats de l'analyse de la variance de la moyenne de scores des
facteurs de satisfaction eut regard à l'ancienneté dans le poste n'indiquent pas de
différence significative pour le premier, le second, le quatrième et le cinquième
facteur (P> 0,05). Par contre, l’analyse de variance de moyenne des scores des
deux groupes selon le facteur d’utilité sociale montre qu’il y a une différence
significative entre les moyennes des scores (F de Fischer = 5,21 ; p < 0,05). On
observe que par le facteur d’utilité sociale a une moyenne des scores supérieure
chez les infirmiers dont l'ancienneté est inférieure à 5 ans à celles des infirmiers
qui ont une ancienneté plus de 5 ans.
8.2. Présentation des résultats des entretiens
Afin de donner des explications à la satisfaction ou l'insatisfaction du
personnel infirmier, nous avons mener des entretiens individuels semi-directifs
auprès de 31 infirmiers. Les résultats de MSQ nous ont permis de mesurer le
degré de satisfaction des infirmiers par rapport aux 20 facettes de l’emploi.
Cependant, les résultats quantitatifs ne permettent pas de comprendre les raisons
sous-jacentes à la satisfaction. C’est dans le but de comprendre les causes de
satisfaction ou d’insatisfaction que nous avons eu recours aux entretiens.
8.2.1. La satisfaction intrinsèque
La satisfaction intrinsèque est un facteur qui représente les
caractéristiques du travail et le concept de développement personnel.
Possibilité de faire des choses différentes de temps à autre
Le personnel de santé se croit toujours sous l'ordre de ses supérieurs.
Plusieurs infirmiers ont répondu spontanément :" qu'ils ne sont pas ici pour faire
des choses différentes mais pour exécuter les ordres". Une infirmière nous
raconte : "il y a des infirmiers qui font des choses qui dépassent leurs
compétences, mais on ne leur dit rien".
35
Les possibilités de faire des choses différentes existent chez les infirmiers
surveillants. Cependant, les infirmiers majors ne peuvent se permettre de prendre
des décisions ni motiver leur personnel, "Le personnel infirmier est régi par une
réglementation qui l'astreint à ne faire que ce qui est prescrit par le médecin" a
répondu un infirmier.
Possibilités d'utiliser ses capacités et ses propres méthodes
Les entretiens ont permis de constater que la majorité des infirmiers n'utilise
que peu ses compétences à cause du manque de moyens et de l'absence d'une
stratégie de formation continue. Une infirmière a mentionné "On ne fait que du
dépannage et avec le temps on oublie les techniques de soins infirmiers ".
les infirmiers sont donc conscients du rôle du perfectionnement dans le
travail. En ce qui concerne l'utilisation de méthodes propres à eux, la plus part des
infirmiers et aides-soignants disent que c'est le seul recours pour résoudre les
problèmes techniques et administratifs qui se posent à eux (bricolage de
solutions).
Possibilités de prendre des décisions de ses propres initiatives
La majorité des aides soignants disent qu'ils ne font qu'exécuter les ordres
des médecins et des surveillants alors que d'autres sont conscients du vide
réglementaire en ce qui concerne les attributions de chacun des profils. Les
surveillants généraux prennent des décisions qui ne sont pas souvent acceptés
par les médecins-chefs de service explique un aide soignant, en donnant
l'exemple du transfert des malades du service de traumatologie vers des services
d'ophtalmologie ou de neurologie.
Les majors de service précisent qu'ils ne font que transmettre des ordres et
ne peuvent même pas donner les récupérations à leur personnel." Les surveillants
ne nous font pas confiance" a expliqué un major de service. A titre d'exemple, les
36
majors sont obligés de présenter le cahier de présence aux surveillants qui
vérifient quotidiennement la véracité des informations transcrites.
Possibilités de rester occupé tout le temps
Quelques infirmiers se disent satisfaits car ils sont tout le temps occupés.
Cependant d'autres se plaignent de la charge du travail au niveau des services de
réanimation, de pédiatrie et des urgences. Les causes d'insatisfaction sont en
rapport avec les horaires de travail, le système des récupérations, l'iniquité dans la
répartition des tâches ou dans l'affectation des infirmiers (res) au niveau de
certains postes administratifs ou "reposants".
Les infirmiers proposent l'aménagement des horaires de travail et l'application de
la journée dite continue ( deux équipes). Cette organisation du travail va résoudre
le problème du personnel et sa disponibilité d'une part, et sera aussi bénéfique
pour les malades qui recevront des soins continus d'autre part.
Possibilités de travailler seul dans son emploi et accomplissement
Les possibilités de travailler seul existent mais les infirmiers se sentent
délaissés sans aucun encadrement ni soutien, particulièrement quand la charge
du travail est importante. Les infirmiers se plaignent aussi de l'afflux quotidien à
des heures indues d'un nombre important de visiteurs.
Une partie du personnel de santé est satisfaite du fait que le poste de
travail lui confère une certaine tranquillité. Les conditions de travail sont qualifiées
de bonnes, car leurs activités ne nécessitent pas beaucoup de matériel et la
charge de travail n'est pas importante (cas de l'unité de kinésithérapie et des
bureaux administratifs).
D'autres infirmiers se sentent insatisfaits et évoquent l'absence de
formation continue ce qui engendre une déperdition des connaissances
théoriques et pratiques. Certains déclarent être insatisfaits à cause des moyens
37
insuffisants qui ne leur permettent pas d'accomplir convenablement leurs tâches.
Malgré ces difficultés, le personnel infirmier est satisfait de cette facette de
l'accomplissement.
8.2.2. La satisfaction extrinsèque
L'importance aux yeux des autres
Les infirmiers sont plus au moins satisfaits de la considération de leur
entourage c'est à dire les malades et leurs proches. Néanmoins, certains
infirmiers se disent être mal jugés par les proches des malades à cause du
manque de médicaments et de matériel. L'un d'eux explique "j'ai demandé la
première fois à un parent d'acheter des médicaments et une seconde fois des
seringues jetables car je n'avais rien au service. Le parent m 'a répondu, si je ne
veux pas qu'il me cherche un infirmier pour faire les soins à ma place». Le
personnel infirmier bien que conscient de l'importance qu'il peut avoir aux yeux
des malades et de leurs familles, se trouve confronté à l'exigence de la population
de plus en plus grande en terme de qualité de soins et de communication.
Manière du supérieur de diriger les autres
Quand le personnel infirmier évoque ses supérieurs, il mentionne en
particulier le médecin chef de l'hôpital, les surveillants, les majors de service et les
médecins chefs de service. "On dirait qu'on est encore des élèves". C'est par ces
propos qu'une infirmière nous explique : " Dire bonjour à mon supérieur est un
calvaire". Elle est obligée de saluer son supérieur sachant que ce dernier ne
répondra pas à son salut.
Un auxiliaire - infirmier a ajouté "on est toujours engueulé dans les couloirs
pour des futilités, sans que nous puissions nous défendre". Les relations entre les
surveillants et les infirmiers sont tendues et le problème du savoir-être chez les
professionnels de santé est posé avec acuité au niveau de l'hôpital Alfarabi.
38
Entente entre les collègues
Dans certains services, l'entente est bonne entre les collègues. Par contre,
dans d'autres les conflits sont apparents. Un infirmier se plaint de son major de
service, un autre se plaint d'un collègue qui a abandonné son poste et s’est
trouvé obligé de faire le travail à sa place. D'autres infirmiers mentionnent
l'absence d'entraide entre les collègues, la charge lourde de travail ainsi que
l'iniquité comme étant les causes d'une mésentente entre les collègues.
Les compétences des supérieurs pour prendre des décisions
Des cadres infirmiers expliquent que beaucoup de problèmes qui
surviennent sont relatifs aux difficultés administratives que rencontre le personnel,
ils mentionnent que les gestionnaires ne sont pas souvent capables de les
résoudre et font peu d'effort pour chercher des solutions. C'est le cas d'une
infirmière qui a eu un accident de travail (coups et blessures par un collègue)
s'est vue congédiée par les responsables en lui refusant le remplissage du
formulaire des accidents de travail. La raison évoquée est que l'agresseur était un
personnel de service. Ce n'est qu'après l'intervention d'un représentant du
personnel que le problème a été résolu auprès des responsables du Ministère de
la Santé. En ce qui concerne la notation du personnel, la procédure réglementaire
n'a pas été respectée par manque d’expérience dans le domaine de la
réglementation des commissions paritaires. Cette situation a été à l'origine d'une
manifestation d'insatisfaction du personnel qui a réclamé la révision de la notation
selon la réglementation en vigueur.
Les conditions de travail
C'est l'une des facettes qui détermine la satisfaction au travail du personnel
infirmier. Lors des entretiens, tous les infirmiers ont mentionné le manque de
moyens observé dans la majorité des services hospitaliers. Les interviewés ont
aussi mentionné les mauvaises conditions évoquées par le personnel infirmier.
39
Elles sont liées aux gardes et permanences mal organisées et les repas qui sont
de mauvaise qualité. D'autres mettent l'accent sur la sécurité sur les lieux de
travail. Plusieurs agressions ont eu lieu ces dernières années. A titre d'exemple
l'agression d'un infirmier et d'un médecin au niveau du service des urgences a
soulevé un grand débat sur la sécurité à l’hôpital.
Les infirmiers d'un service mentionnent qu'il y a souvent des coupures
d'eau, ce qui se répercute sur leurs activités. La majorité a évoqué le manque
d'autres installations tel que les douches, les vestiaires, les salles de repos et
des glissières. Une infirmière a mentionné " Il n'y a même pas des seringues
jetables pour faire des injections aux malades, ce qui se répercute sur notre
réputation à l'intérieur et à l'extérieur de l'hôpital."
En ce qui concerne les causes d'insatisfaction, elles sont multiples mais
principalement l'absence d'un plan de soins, la multiplicité des niveaux de prises
de décisions des gestionnaires. Un infirmier confirme : "ils commandent tous, mais
chacun donne un ordre différent pour un même problème, quel ordre doit-on
exécuter ?".
Au niveau du bloc opératoire le manque de moyens a été soulevé par deux
anesthésistes et par un infirmier. L'un d'entre eux a souligné : " la pénurie en
sondes d'intubation nous contraint juste à les laver pour les réutiliser sur-le-
champ pour d'autres malades". Un autre anesthésiste explique que les produits de
réanimation manquent et les aspirateurs sont défectueux. Un anesthésiste a dit
textuellement : " On fait une anesthésie de guerre". L'absence du protoxyde
d'azote depuis 3 ans au niveau du bloc opératoire se répercute sur les patients et
augmente la consommation des médicaments d'anesthésie déjà insuffisants.
Le personnel infirmier met l'accent sur les mauvaises conditions de travail,
le manque de matériel et des produits nécessaires. Un cadre infirmier explique
que cette situation fait perdre la crédibilité des infirmiers qui jouent un rôle
d'interface.
40
Application des règles et procédures internes de l'hôpital
Un infirmier a rapporté que le règlement intérieur n'est pas appliqué et qu'il
n y a pas d'équité entre le personnel, " Une fois l’infirmier tombe malade, il passe
son temps à aller d'un bureau à un autre pour avoir un billet de consultation, je me
demande comment fait le citoyen qui ne connaît personne?"
Une infirmière ajoute" On n'applique (règlement) que ce qu'on veut, j'avais
une grossesse difficile à huit mois et on m'a obligé à faire les gardes de nuit."
Le règlement intérieur de l'hôpital n'est que peu appliqué d'après la majorité
du personnel infirmier.
Les compliments
La majorité du personnel interrogée a mentionné qu'il n'a jamais été
complimenté de la part de ses responsables, par contre reçoit souvent des
compliments de la part des malades et/ ou de leurs familles. Cette composante de
la satisfaction est très importante pour le personnel infirmier. Une infirmière a dit "
On sait bien que l'administration n'a pas beaucoup de moyens pour nous motiver,
mais au moins elle doit encourager les gens par des lettres de félicitations". Les
infirmiers étaient unanimes quant à la nécessité de féliciter le personnel oralement
ou à l'occasion des réunions ou par écrit.
8.2.3. La satisfaction vis à vis de l'utilité sociale
Possibilité d'aider les gens à l'hôpital
Le personnel fournit un effort important pour résoudre les problèmes que
les patients rencontrent au niveau de l'hôpital. Un infirmier a expliqué "parfois, on
demande à un patient de prêter une seringue à un autre qui a besoin
immédiatement d'une injection, mais il arrive que ce malade porte plainte pour
vol". C'est la raison pour laquelle certains infirmiers évitent de "s'immiscer" dans
41
les affaires des malades, Cependant, la plus part des infirmiers se disent
satisfaits des possibilités d'aider les malades ainsi que leurs familles.
Possibilités de dire aux gens ce qu'il faut faire
Cette facette de la satisfaction au travail a permis de connaître les
possibilités du personnel à s'exprimer et à communiquer avec les malades et leurs
familles. Cependant quelques infirmiers (res) ont répondu qu'ils n'ont pas de
temps à consacrer à la communication avec les visiteurs et parfois même avec les
malades à cause de la charge du travail. D'autres infirmiers expliquent qu'il y a
une mauvaise interprétation de la part des responsables chaque fois qu’un
infirmier essaie de communiquer. On pense qu’il est entrain de perdre son temps.
8.2.4. Satisfaction vis à vis de la reconnaissance
L'avancement dans la carrière
En général le personnel infirmier est extrêmement insatisfait de la
procédure de la notation. Plusieurs interviewés ont mentionné la subjectivité des
responsables dans l'attribution des notes d'avancement. Ainsi une infirmière a
mentionné que "ce n'est pas une notation mais un règlement de compte entre la
direction de l'hôpital et le personnel infirmier". D'autres infirmiers disent qu'ils ne
savent même pas comment ils doivent passer d'un échelon à un autre.
Un cadre infirmier explique : " qui peut noter les compétences techniques
d'un infirmier spécialiste en rééducation si ce n'est pas une personne de sa
spécialité et de son équipe?". Les infirmiers de deux services mentionnent qu'ils
ont été bien notés par le chef de service immédiat, mais les notes ont été
changées par la direction.
42
La rémunération
La cause d'insatisfaction la plus importante est représentée par la
rémunération. Le personnel est très insatisfait de sa rémunération. Le sexe
masculin est le plus insatisfait de sa rémunération, car souvent ce personnel est
marié à des femmes au foyer. L'absence de prime augmente le taux
d'insatisfaction. A titre d'exemple, un cadre infirmier a dit " l'hôpital fait une recette
très importante, pourquoi ils ne nous donnent pas de prime ?". Cette insatisfaction
vis à vis de la rémunération contraint certains infirmiers à chercher d'autres
sources de revenus telles que le travail au niveau des cliniques privées, font le
commerce voire même de l'agriculture. Les aides-soignants proposent à ce que
le salaire mensuel soit compris entre 3.000 à 4.000 Dh, alors que les infirmiers
qualifiés estiment qu'il doit être de 4.000 à 5.000 Dh.
Sachant que la conjoncture économique ne permet pas de répondre à leurs
souhaits. Les infirmiers proposent l'octroi de primes de compensation à l'échelon
local sous la forme de prime de garde, de responsabilité et de rendement.
D'autres infirmiers proposent l’octroi de congés de 10 jours par année pour le
personnel infirmier travaillant dans des services chauds (services de réanimation,
du bloc opératoire, réanimation néonatale, et les urgences).
8.2.5. La satisfaction morale
Possibilités de faire des choses qui ne sont pas contraires à votre
conscience
La majorité du personnel infirmier se considère satisfait vis-à-vis de cette
facette de l’emploi. Plusieurs infirmiers disent qu'ils ne peuvent pas faire des
choses contraires à leurs principes religieux. Par contre, certains infirmiers se
disent contraints de prodiguer des soins sans respecter les règles d'asepsie.
C'est le cas du service des urgences ou un infirmier raconte :"je suis obligé de
suturer plusieurs malades avec la même aiguille et le même fil par manque de
43
moyen, ceci va à l'encontre de ma conscience". le personnel infirmier assure qu'il
est capable de faire un travail sérieux sans aller à l'encontre de leurs principes
moraux ou de leur conscience à condition de mettre à sa disposition un minimum
de moyens.
La stabilité de l'emploi
Les entretiens ont permis de noter une satisfaction de la majorité des
infirmiers puisqu'ils sont des fonctionnaires. Le personnel infirmier est satisfait
de la stabilité de son emploi et a un sentiment de sécurité. C'est la seule facette
de l'emploi où la satisfaction est la plus élevée.
44
IX. Discussions des résultats
L’évaluation de la satisfaction au travail par le biais de la théorie de la
divergence de Locke (1976) apporte une perspective nouvelle à ce domaine.
Ainsi, cette évaluation a permis d’étudier la satisfaction au travail selon l’approche
des 20 facettes de l’emploi (P,Roussel,1996). Les discussions de ces résultats
vont nous permettre de préciser certains facteurs de la satisfaction au travail.
Rappelons aussi que les deux questions de recherche sont les suivantes :
- Quel est le degré de satisfaction au travail du personnel infirmier de
l'hôpital Alfarabi ?
- Quelles sont les facteurs déterminants la satisfaction au travail chez le
personnel infirmier au niveau de l'hôpital Alfarabi ?
Les résultats de cette étude montrent une large satisfaction au travail eu
égard aux 20 facettes de l’emploi. La proportion des infirmiers satisfaits (63%)
dépasse largement celle des insatisfaits (37%) pour la plus part des facteurs de
satisfaction. Le fait d’occuper tel ou tel poste de travail suscite des réactions
différentes de la part des répondants. Le sentiment d’insatisfaction est
principalement lié aux conditions de travail parfois difficiles et à une mauvaise
répartition de la charge du travail entre les infirmiers.
Le personnel insatisfait ne trouve pas l'activité comme valorisante, car elle
ne correspond pas à ses goûts et à ses capacités car il manque de formation et de
moyens. L'absence de délégation des tâches et un contrôle trop étroit par la
direction constituent un handicap pour son épanouissement.
On a constaté l'absence d'une réglementation propre à la fonction infirmière
et une ambiguïté et une méconnaissance du règlement intérieur de l'hôpital. C'est
sur cet aspect qu'on a pu relever que le personnel est insatisfait de la manière
45
dont sont appliquées les règles et procédures internes de l'hôpital. Cette
insatisfaction résulte de plusieurs problèmes rencontrés avec l'administration
d'ordre de gestion des congés, de récupération, etc.
Les infirmiers sont insatisfaits vis-à-vis de l'autonomie pour la réalisation
des activités techniques ou administratives. La routine existe au niveau de leur
poste. Cependant, les infirmiers se considèrent satisfaits de leur utilité sociale.
L'encadrement par les responsables de la direction (médecin - chef de
l'hôpital, administrateur et chef de SSI) était considéré insuffisant par le personnel
infirmier. Par ailleurs, les valeurs morales sont nettement satisfaisantes pour la
majorité des infirmiers.
La majorité des infirmiers sont satisfaits de la sécurité d'emploi. Il semble que
le fait qu’ils soient tous des fonctionnaires titulaires travaillant au niveau d'un
département de la fonction publique est un facteur favorisant cette sécurité à
l’emploi.
Les infirmiers considèrent qu'ils n'utilisent pas leurs compétences
techniques au niveau de leur travail, donc ils sont insatisfaits vis-à-vis des postes
qu’ils occupent et des moyens dont ils disposent pour réaliser leur travail. Les
rapports avec les supérieurs sont tendus et l’absence de délégation des taches a
été souvent mentionnée.
Par contre, les résultats de cette étude montrent une nette satisfaction à
l’égard des facteurs de l’utilité sociale, intrinsèque et morale.
L'attitude des infirmiers face à la reconnaissance envers la rémunération et
l'avancement a été la plus négative. Classées premier facteur d'insatisfaction la
rémunération et l'avancement sont le souci de toutes les catégories du personnel.
Le score de satisfaction le plus faible a été affecté à la rémunération et aux
46
compliments, c’est sur ces deux facettes que les infirmiers ont focalisé leurs
opinions pour apprécier leur insatisfaction au travail.
Une remarque intéressante ressort de cette étude. C’est celle des
compliments que reçoivent le personnel après avoir réalisé un bon travail.
L'insatisfaction est importante et cette facette est classée en seconde position
après la rémunération. Il semble que le personnel dans sa majorité n'a jamais été
complimenté par ses supérieurs. Cette remarque montre que l’intervention au sein
d’une organisation tel que l’hôpital pour évaluer la satisfaction au travail en
s’appuyant sur la théorie de divergence s’est révélée fructueuse.
En ce qui concerne les conditions de travail, le personnel infirmier a insisté
sur les principales causes d’insatisfaction qui sont : l'inexistence de salles de
repos et de douches, la médiocrité des repas pour le personnel de garde et le
manque de moyens pour travailler.
D'autre part, les résultats ont révélé que les hommes et les femmes ne
réagissent pas de la même façon vis à vis du facteur intrinsèque. En effet,
l’emploi d’infirmier est occupé autant par les hommes que les femmes. Plusieurs
auteurs mentionnent qu’il se peut que ces différences de satisfaction soit due au
type d’emploi essentiellement réservé aux femmes.
La satisfaction vis à vis de l'ancienneté dans le poste est différente d'un
groupe à un autre. Ainsi, les infirmiers qui ont une ancienneté de moins de 5ans
sont plus satisfaits du facteur de l’utilité sociale que ceux qui ont plus de 5 ans.
Enfin, l'intervention au sein même de l'organisation, le modèle de
divergence peut se révéler fructueux. Sachant par exemple, que la satisfaction ou
l'insatisfaction passe par des variables, comme l'accomplissement, le statut social,
les compliments, il serait plus facile d'intervenir au niveau de ces variables
personnelles pour créer l'effet voulu. Une telle approche en milieu organisationnel
est nécessaire pour améliorer la satisfaction au travail.
47
X. Recommandations
A la lumière des résultats de l'étude nous pouvons déduire que la
satisfaction au travail est la résultante d'un ensemble de composantes inter-
reliées entre elles, qui peuvent si elles sont concrétisées à mettre en place un
climat organisationnel capable de favoriser la satisfaction au travail des infirmiers
de l’hôpital. Cette étude consacrée à l’évaluation de la satisfaction au travail du
personnel infirmier a permis d’identifier plusieurs facteurs d’insatisfaction sur
lesquels, nous avons dégagé la présente liste de recommandations dont le but de
présenter aux responsables de l’hôpital des éclairages sur la question de la
satisfaction au travail des infirmiers. Certes, favoriser la satisfaction aura des
retombées bénéfiques sur le rendement de l’établissement, sur la qualité des
soins et par conséquent sur la population desservie par l’hôpital.
Suggestions relatives à la structure hospitalière
- Veiller sur l'application du règlement intérieur de l’hôpital :le RIH est nécessaire
car il facilite la tache aux gestionnaires et donne au personnel de l'hôpital un cadre
de référence.
- Réaménager le temps de travail et réorganiser les heures de visites.
- Définir les taches et attributions du personnel infirmier de tout grade.
- Mettre en place un système d'information et de communication interne :
l'information est une nécessité pour la bonne marche de l'hôpital, donc un système
de communication doit être mis en place afin que le personnel soit informé, et ce
par l’organisation des réunions d’information et des notes de services et circulaires
à chaque opportunité.
48
- Améliorer les conditions du travail : Les conditions de travail sont le souci majeur
du personnel infirmier. Elles constituent le problème le plus important que les
gestionnaires de cet hôpital doivent résoudre. Donc, il est nécessaire d'améliorer
ces conditions par la mise en œuvre d'un plan opérationnel ( à moyen et long
terme) pour les problèmes qui nécessitent un budget d’investissement, d’autre
part à court terme pour d’autres activités (des études de poste pour évaluer la
charge de travail) telles que la réparation des douches, l’amélioration des repas et
le redéploiement du personnel infirmier.
Suggestions financières
Quand on cherche à avoir un personnel satisfait, on doit obligatoirement penser à
le motiver. Les recettes de l'hôpital ne sont pas négligeables (5 millions de
dirhams chaque année). Il serait souhaitable d'approvisionner les rubriques
« indemnités » et celle « des œuvres sociales » qui n’ont pas été approvisionnées
depuis 1987. Ce geste pourra attirer l'attention du personnel et indiquera la
volonté des gestionnaires de l’hôpital.
Formation du personnel infirmier
- Elaborer un plan de formation continue: Le bureau de formation continue existe, il
suffit de le dynamiser par la mise en place d'une équipe chargée de poser un
diagnostic de la situation. L'implication de l'équipe de l'I.F.C.S d’Oujda-Angads est
une opportunité qu’il faudrait saisir pour déterminer les besoins en formation des
infirmiers et par conséquent mettre en place une stratégie de formation et de
recyclage.
- Développer des approches d'équipes à notre avis serait la meilleure solution pour
former le personnel en matière de résolution des problèmes d'une part, et pour
susciter l’esprit d’équipe en favorisant une entente entre les collègues d’autre part.
49
Suggestions relatives à la gestion
- Il est souhaitable d'axer la gestion sur les ressources humaines qui permet au
moins d'améliorer la qualité des relations humaines et créer un climat
organisationnel satisfaisant. Cependant, la composante clef d'une politique de
gestion consiste à implanter des conseils d'administration où seront représentés
les infirmiers.
- La formation des gestionnaires est la seconde composante qui doit être
concrétisée pour solutionner une grande partie des problèmes administratifs et
techniques. Nous considérons que la formation d'un ou deux gestionnaires de
l'hôpital est très insuffisante. A titre d'exemple, au niveau de l'hôpital Alfarabi au
moins 50 personnes sont impliquées en gestion. Elles doivent bénéficier de cette
formation pour qu'elles puissent devenir plus efficaces dans la gestion de leur
service ou unité.
- La fonction de direction semble nécessaire aux gestionnaires. Elle consiste à
diriger les efforts du personnel infirmier, à les motiver, à contrôler leurs actions et
à modifier leur comportement afin de les adapter aux besoins de l'organisation.
- En l'absence d'intervention active, le personnel restera passif et même résisterait
aux besoins de l'organisation. Ils doivent être persuadés, surveillés, récompensés,
punis et leurs activités doivent être dirigées. Telles sont les tâches que doivent
réaliser les gestionnaires. Enfin, on peut résumer ceci en disant que" diriger, c'est
faire faire les choses par les autres. »
50
Conclusion
La satisfaction au travail est une composante importante, du fait qu'elle
permet de donner des éclaircissements sur l'organisation, les conditions de travail
et le climat organisationnel d'une part, et détermine d'autre part les sentiments de
satisfaction ou d’insatisfaction du personnel infirmier vis-à-vis de plusieurs aspects
de l'emploi.
Les résultats de ce travail sur la satisfaction montrent que le score de
satisfaction est de 63 % chez le personnel infirmier (n= 91) de l’hôpital Alfarabi.
L’insatisfaction est de 37 % et n’est importante que vis-à-vis du facteur de
reconnaissance (salaire et avancement et au niveau des items des «conditions de
travail », de «l’application des règlements et procédures internes de l’hôpital », de
«la manière de diriger des supérieurs » et particulièrement au niveau «des
compliments ». L’examen de ces dimensions de travail, que les gestionnaires ont
omis de prendre en considération, reflète le climat organisationnel de cette
structure hospitalière.
Malgré, une grande insatisfaction à l’égard de la rémunération et de
l’avancement, les infirmiers sont globalement satisfaits des 20 facettes de leur
emploi (63%). Ce résultat montre la nécessité de distinguer les concepts de la
satisfaction au travail et de la motivation.
Cependant, cette étude n’est pas sans contraintes, nous citons notamment
le manque d’informations détaillées relatives à la satisfaction à l’échelon national,
l’absence de moyens (humains et matériels) pour enquêter sur un échantillon plus
grand afin de comparer les résultats avec ceux d’autres hôpitaux. Par ailleurs, il
semble pertinent de mener des études plus approfondies sur la satisfaction au
travail vis-à-vis d’une seule composante telle que la satisfaction et le climat
organisationnel ou la satisfaction et la rémunération.
51
52
Il serait plus judicieux de mener des recherches sur la satisfaction au
travail qui essaient d’étudier les relations entre chacune des facettes de l’emploi et
la satisfaction au travail. Ces études contribuent à l’évaluation de la satisfaction du
personnel infirmier et aident à construire des stratégies de motivation spécifiques
à une seule dimension du travail.
Bibliographie
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II
AAAnnnnnneeexxxeeesss
III
Annexe 1
Questionnaire N°. . . .
Questionnaire sur la satisfaction au travail du personnel infirmier de l’hôpital
Alfarabi de la ville d’Oujda-Angads.
Evaluation du degré de satisfaction au travail
IDENTIFICATION
Age /__/__/ Sexe
1. Masculin 2. Féminin Grade 1. ASB,(P),Auxiliaire Infirmier(e) 2. IDE, ASDE Typologie de votre poste actuel
1. Service technique 2. Service administratif Etes- vous 1. Infirmier(e) de soins
2. Infirmier (e) major ou Surveillant 3. Autre à préciser… …………………………………
Ancienneté dans l'administration /_/_/ Ancienneté dans le poste /_/_/ ------------------------------------------------------------------------------ NB : Répondez aux items selon le score suivant: 0 = Très insatisfait, 1 = Insatisfait, 2 = Neutre, 3 = Satisfait ou 4 = Très satisfait
IV
Annexe 1 (Suite)
Questionnaire Minnesota Satisfaction Questionnaire*
INTITULE DES ITEMS
Dans votre emploi actuel, êtes-vous satisfait ?
ECHELLE DE MESURE
1, De vos possibilités d'avancement 0 1 2 3 4 2, Des conditions de travail 0 1 2 3 4 3, Des possibilités de faire des choses différentes de temps à autre 0 1 2 3 4 4, De votre importance aux yeux des autres 0 1 2 3 4 5, De la manière dont votre supérieur dirige ses employés ( rapports humains)
0 1 2 3 4
6. De la compétence de vos supérieurs dans les prises de décisions 0 1 2 3 4 7, Des possibilités de faire des choses qui ne sont pas contraires à votre conscience
0 1 2 3 4
8, De la stabilité de votre emploi, 0 1 2 3 4 9. Des possibilités d'aider les gens à l'hôpital 0 1 2 3 4 10, Des possibilités de dire aux gens ce qu'il faut faire 0 1 2 3 4 11. Des possibilités de faire des choses qui utilisent vos capacités 0 1 2 3 4 12. De la manière dont les règles et procédures internes de l'hôpital sont mises en application
0 1 2 3 4
13. De votre salaire par rapport à l'importance du travail que vous faites
0 1 2 3 4
14, Des possibilités de prendre des décisions de votre propre initiative
0 1 2 3 4
15, Des possibilités de rester occupé tout le temps au cours de la journée de travail
0 1 2 3 4
16, Des possibilités d'essayer vos propres méthodes pour réaliser le travail
0 1 2 3 4
17. Des possibilités de travailler seul dans votre emploi 0 1 2 3 4 18. De la manière dont vos collègues s'entendent entre eux
0 1 2 3 4
19. Des compliments que vous recevez pour la réalisation d'un bon travail
0 1 2 3 4
20. Du sentiment d'accomplissement que vous retirez de votre travail
0 1 2 3 4
MSQ : Copyright 1993, vocatio,al psychology Research, University of minnesota.
MMMEEERRRCCCIII PPPOOOUUURRR VVVOOOTTTRRREEE CCCOOOLLLLLLAAABBBOOORRRAAATTTIIIOOONNN
V
Annexe 2
Questionnaire du sondage préparatoire à l’enquête de la satisfaction au travail
Définitions de la satisfaction « c’est un bien-être et un plaisir qui résultent de l'accomplissement de ce qu'on attendait ou désirait ». « La satisfaction est un produit de l'expérience concrète de la relation psychique entre l'individu et une situation du travail». N° d'ordre
Grade date de recrutement Est-ce que vous êtes satisfait au travail ?
Oui Non
VI
Annexe 3
Grille d’entretien auprès du personnel infirmier de l’hôpital
Alfarabi d’Oujda-Angads.
Le présent entretien, rentre dans le cadre de la préparation du mémoire de fin
d’étude à l’INAS. Le mémoire porte sur le thème «Etude de la satisfaction du
personnel infirmier de l'hôpital ALFARABI D'OUJDA.
A travers votre expérience, je voudrais avoir votre point de
vue sur les questions en rapport avec les causes de satisfaction et
d'insatisfaction au travail, les moyens de motivation nécessaires
au niveau de votre service ensuite connaître vos propositions et
recommandations.
- l’appréciation du climat organisationnel actuel de l'hôpital;
- les opinions du personnel infirmier vis-à-vis des facteurs de
motivation au niveau du centre hospitalier Alfarabi.
AXE 1 : Appréciation du climat organisationnel actuel de l'hôpital Alfarabi d'Oujda-
Angads.
Axe 2 : Les causes de la satisfaction et l'insatisfaction au travail. ;
.Axe 3 : Représentation du personnel infirmier vis à vis des facteurs de motivation.
VII
Annexe 4
Données supplémentaires concernant le contexte de l’étude
La préfecture Oujda angads
La préfecture OUJDA ANGADS, lieu de notre étude, fait partie de la région économique
de l’orientale. Elle est située au nord Est du Royaume, au nord de la province de Jrada, au
Sud Est de la province de Berkane et Taourirt. Elle est limitée de l’est par les frontières
Maroco-Algérienne.
Aspect physique:
– Superficie: est de 1706 km²
– Le relief: est constitué des plaines de topographie assez régulière
– Le climat: est semi aride
3 - 2 - Aspect humain
– La préfecture Oujda Angads, est le principale pole d’attraction de la région de
l’orientale et d’influence politique. Elle a une population de 419.063 habitants, dont
87,24% est urbaine, avec une densité de 245,6/ km² (recensement 1994).
– Taux moyen d’analphabétisme: 37.2% (femme: 48.4%)
– Taux moyen de chômage : 23.9% (homme: 19.9% ; femme: 41.6%)
– Population dépendante: 54.6%( < 15 ans et > 65 ans)
– Phénomène migratoire: Le poids de la migration rurale dans la région a plutôt
augmenté en dix ans de 6,94 à 12 % du total national des migrants.
Aspect économique
– L’agriculture: Repose sur les cultures fourragères, vivrières et maraîchères.
– L’élevage: Représente l’activité principale en milieu rural
– Industrie: Développée dans le secteur de la transformation des produits agro
alimentaires et les matériaux de construction.
Le tourisme: Principale métropole de Maroc oriental, la ville d’Oujda Angads constitue un
passage obligé et une destination des touristes bien maghrébines qu’internationaux.
VIII
Annexe 4 (suite) Infrastructure sanitaire publique
1- Réseau de soins de santé de base
Formations sanitaires Effectifs Centre de santé urbain 16 Centre de santé communal 1 Dispensaire rural 4 Maison d’accouchement 3 2- Réseau hospitalier Formations sanitaires Capacité litière % Hôpital AL FARABI 621 87,34 Hôpital ERRAZI (psychiatrie) 90 12,65 Total 711 100
3- Réseau des laboratoires
Laboratoire Effectif Analyse médicale 2 Paludisme et bilharzioze 1 Tuberculose 1 Hygiène du milieu 1 3- Formations annexes Formation Effectif Centre de diagnostic polyvalent 1 Centre de diagnostic spécialisé de tuberculose 1 Centre de référence de planification familiale 1 Centre régional d’orthopédie 1 Centre médico-psychologique 1 Unité de stomatologie 3 IFCS 1 5- Infrastructure sanitaire privée Etablissement Effectifs Clinique privée à but non lucratif 2 (75 lits) Clinique privée à but lucratif 4 (43 lits) Cabinet de radiologie 4 Laboratoire d’analyse médicale 10 Médecin généraliste 54 Médecin spécialiste 79 Pharmacie / dépôt 77 Chirurgien dentiste 44
IX
6- Principaux indicateurs de desserte Indicateurs Préfectoral National Habitants / Etablissement de SSB 22.050 13.793 Habitants / cabinet de consultation privée 3.645 7.127 Habitants / lit d’hospitalisation 512 872 Habitants / médecin 2.285 2.512 Habitants / chirurgien dentiste 11.919 23.402 Habitants /pharmacie de par dépôt 7.000 9.522 Habitants / Infirmier 546 1.070 Population résidente à < 10 km 85% 49% Source: SIAAP 1997 et santé en chiffre 1996.
X
XI
CCCuuurrrrrriiicccuuullluuummm vvviiitttaaaeee
NOM et prénom : YAHYA MOUQLA
Date de naissance : 1955
Lieu de naissance : OUJDA
Formation de base :
- Titulaire du diplôme de brevet d’état (1973-75)
- Titulaire du diplôme d’état d’Infirmiers (1978-80)
- Titulaire du diplôme de l’école de cadres (1986-88)
Principaux postes occupés
- Chef de secteur rural à Taourirt.
- Responsable d’un bureau communal d’hygiène à
Taourirt.
- Chef de secteur d’un centre de santé rural à Figuig.
- Membre du staff de la Direction de la prévention et des
programmes sanitaires.
- Animateur de l’information /éducation/communication.