evaluación del servicio de asesoría virtual (sav) de la universidad veracruzana martha tulia...

Evaluación del servicio de Evaluación del servicio de Asesoría Virtual (SAV) de la Asesoría Virtual (SAV) de la Universidad VeracruzanaUniversidad Veracruzana

Martha Tulia Herrera [email protected], USBI MinatitlánUniversidad VeracruzanaALCI 2010 : Indicadores

estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

El objetivo fundamental de la

evaluación es brindar información confiable y útil para conocer el desenvolvimiento de una actividad con el propósito de elevar su nivel de calidad (Acorta D, 2002)

ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

EvaluaciónEvaluación


Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior

Servicio de referencia Servicio de referencia virtualvirtual

IFLA ALA

• Efectuar encuestas tanto a usuarios como a trabajadores.

• Hacer evaluación de las estadísticas de la actividad del servicio y asuntos técnicos.

• Introducir los cambios en los servicios, basándose en el análisis de las estadísticas y las respuestas de bibliotecarios y usuarios.

Seleccionar y citar recursos con criterios de evaluación (recursos impresos, sitios web y revistas).

Facilitar la evaluación periódica y comprometerse a la realización de ajustes necesarios, con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad.

Los métodos para evaluar pueden ser: estadísticas, retroalimentación con el usuario y la revisión de transcripciones.

La evaluación debe ser utilizada para mejorar el servicio, a través de ajustes en el personal, cantidad de personal, parámetros del servicio, capacitación, o como lo indique la evaluación.


EvaluaciónEvaluación

CualitativaCuantitativa

Recursos de informaciónBases de datosSitios WebFuentes de consulta Base del conocimiento local

Satisfacción del usuarioCalidadRelevancia Pertinencia

Consultas (formulario, conversación electrónica Chat , telefónica, correo electrónico, presencial) Investigación Información Orientación

Sesiones Total de consultas Horarios de acceso Consultas fuera de horario ALCI 2010 : Indicadores


Servicio de Asesoría Virtual Servicio de Asesoría Virtual (SAV)(SAV)

El SAV surge en el 2003 como componente esencial de la Biblioteca Virtual (BiV) de la Universidad Veracruzana

Primer servicio de referencia en línea en México y América Latina trabajando a través de un entorno web colaborativo

El servicio opera con tecnología de tercera generación llamado QuestionPoint (QP) referencia virtual colaborativa

Comunidad potencial aproximadamente de 60,000 alumnos dispersos a lo largo del estado y público en generalALCI 2010 : Indicadores


Misión

Proporcionar servicios de información, instrucción y guía a través de recursos informativos digitales e impresos para satisfacer necesidades informativas.


Principios del SAVPrincipios del SAVServicioCalidadRelevancia Pertinencia Respeto a la propiedad

intelectual


Evaluación de FuentesEvaluación de Fuentes


Evaluación de la actividad del Evaluación de la actividad del servicioservicio


Reporte por horariosReporte por horarios (sesiones abiertas) (sesiones abiertas)

ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de informaciónFuente:

QuestionPoint

Análisis estadísticoAnálisis estadístico


Evaluación del servicioEvaluación del servicioEncuesta de satisfacciónEncuesta de satisfacción

1. Esta fue la primera vez que usé este servicio: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o

Sí2. Recibí suficiente información como respuesta

a mi consulta: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o

Sí3. Recibí la respuesta a tiempo para lo que la

necesitaba: Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí4. El bibliotecario se mostró cortés.

Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí ALCI 2010 : Indicadores


5. Ha usado antes recursos electrónicos de la biblioteca.

Negativa o No Neutra o N/A Positivo o Sí6. ¿Le fue fácil ubicar el servicio? Negativa o No Neutra o N/A Positivo o

Sí7. ¿Recibió información útil? Negativa o No Neutra o N/A Positivo o

Sí8. ¿Volvería a usar este servicio? Negativa o No Neutra o N/A

Positivo o Sí9. ¿Qué calidad de servicio le brindó el

personal bibliotecario al responder esta consulta?

Excelente Bueno Promedio PobreALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

10. ¿Fue fácil usar este servicio de referencia en línea? Muy fácil Fácil Difícil Muy

difícil11. ¿Cómo se enteró sobre este servicio? Sitio Web de la biblioteca Bibliotecario de biblioteca Periódico/Radio/TV/Cartel publicitario Docente/bibliotecario escolar Amigo/pariente Al navegar por la red Marcador/volante ALCI 2010 : Indicadores


Codificación de preguntasCodificación de preguntas


Ponderación de Ponderación de respuestas respuestas


Matriz de capturaMatriz de capturaVariables

Número de consulta

Valor de la respuesta


Evaluación del servicio Evaluación del servicio

Son nuevos usuarios el 93%

Encontraron información suficiente

el 86%

Si No

No respond

ió Si No

No respond

ió13 1 0 12 0 2

Recibieron respuesta oportuna el 93%

Recibieron atención cortés el 93%

Si No

No respond

ió Si No

No respond

ió13 0 1 13 1 0ALCI 2010 : Indicadores


Evaluación: calidad, Evaluación: calidad, relevancia y pertinencia del relevancia y pertinencia del SAVSAV

Primer uso 93%Información suficiente 86%Respuesta oportuna 93%Atención cortés 93%Experiencia con recursos de BIV 42%Fácil Localización 93%

Es útil la inf. 100%¿Usaría de nuevo? 93%

Calidad 98%

Es fácil 95% ALCI 2010 : Indicadores estratégicos para bibliotecas y otros servicios de información

RetosRetosRealizar análisis exhaustivos de los

servicio de referencia virtual, que permitan identificar las debilidades del servicio.

Elaborar instrumentos que instruyan en el uso de recursos electrónicos (bases de datos, libros electrónicos, etc.)

Unir esfuerzos entre instituciones que dispongan de servicios de referencia virtual a nivel nacional, para ampliar horarios y satisfacer la demanda de información. ALCI 2010 : Indicadores


¡Gracias!¡Gracias!


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