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7/24/2019 Evaluación final_Servicio al cliente_Grupo 63.pdf

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EVALUACIÓN FINAL

SERVICIO AL CLIENTE

HECTOR FABIO MORENO -Código: 93299686

LORENA HENAO JIMÉNEZ -Código: 1053785556

LUZ ALBA BEDOYA- Código:

NANCY TATI ANA RODRÍGUEZ -Código: 1053793111

MERY CAROLINA RUIZ - Código: 25166395

Grupo: 102609_63

Servicio al Cliente

Doctora

DORA SILVANA VELASCO HURTADO

Tutora

Universidad Nacional Abierta y A Distancia – UNAD

Programa de Psicología

Agosto 9 de 2015



Servicio al Cliente 2

Introducción

El mercado actual de los bienes y servicios en el momento es muy competitivo debido a la

globalización, por lo tanto las empresas a través de los estudios del mercado y análisis de las

conductas del consumidores, han pensado en establecer un departamento especial que es el de

Servicio al Cliente, para que se encargue de la información a los clientes que están interesados en

los productos o los que han adquiridos los servicios y necesitan asesoría. Este departamento, debe

ser muy organizado ya que no es una sección más de la compañía. Debe ser un lugar en el cual el

cliente se sienta realmente atendido y comprendido antes sus dudas e inconformidades. Y las

personas que atienden al cliente, deben ponerse realmente en el lugar de la persona que siente

dudas o reparos frente al producto. Sí el agente comercial encargado del Departamento de

Servicio al Cliente, soluciona y gestiona en forma eficaz el problema, muy seguramente se ganará

un cliente y con el tiempo serán varias personas que estarán fidelizadas con la compañía a través

del tiempo. Lo cual significa ingresos económicos en forma permanente, rentabilidad y

posicionamiento en el mercado. Por tal motivo, el grupo colaborativo ha escogido el tema de

Servicio al Cliente porque consideramos que es un tema muy importante y relevante, para todos

los ejecutivos de las empresas que desean crecimiento económico y liderazgo.

En el presente trabajo colaborativo, se podrá encontrar en primera medida los temas

planteados por el estudio de caso seleccionado, argumentación del tema seleccionado con la

discusión desarrollada por el grupo colaborativo, la formulación del caso con las preguntas de

análisis y sus respuestas, las conclusiones, las recomendaciones, las referencias bibliográficas, el

pantallazo de la presentación en power point, el título del video elaborado con el tema de

“Estrategias de Servicio al Cliente”, el link del video y el pantallazo del video que se encuentra

en YouTube.




Tabla de Contenido

1. Temas planteados para el caso ---------------------------------------------------------------------- 4

2. Argumentación del tema seleccionado ------------------------------------------------------------ 4

3. Formulación del caso, con las preguntas de análisis -------------------------------------------- 5

4. Conclusiones ----------------------------------------------------------------------------------------- 8

5. Recomendaciones ----------------------------------------------------------------------------------- 9

6. Referencias ------------------------------------------------------------------------------------------- 9

7. Presentación en diapositivas del caso ------------------------------------------------------------ 10

8. Link del video de sustentación, dispuesto en YouTube --------------------------------------- 16




1. Temas planteados para el caso

Los temas planteados en el caso están relacionados con la Unidad 2: Aspectos Estratégicos en

el Servicio al cliente. Punto 2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de

expectativas y calidad. Los contenidos involucran elementos muy importantes como la forma,

cómo se debe atender al cliente, como también cuando se tienen clientes insatisfechos cómo

abordarlos, a través de estrategias fidelizar el cliente. En el estudio de caso, se hace referencia al

caso común que sucede en los grandes almacenes de electrodomésticos, que por vender a precios

muy económicos y entregar un certificado de garantía al cliente, no se presta el servicio al cliente

ni tampoco las empresas (productora y comercializadora) tiene aspectos estratégicos para

lograrlo, Generando en el cliente una mala imagen de la atención, calidad y servicio que debe ser

integral tanto antes, durante y después de la venta. El documento que se encuentra en el syllabus

y que habla del tema es:

García Ortiz, Francisco., García Ortiz, Pedro Pablo., & Gil Muela, Mario (2013). "El Personal de

Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. 135-141.

Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov. 2013. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroupN

ame=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX2648

200038&isETOC=true

2. Argumentación del tema seleccionado (discusión argumentada para la selección del tema)

Las técnicas de servicio al cliente, son muy importantes en las organizaciones, porque

permiten fidelizar al cliente porque se brinda una completa información al cliente antes, en el

momento de la venta y después de la venta (servicio post-venta).

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_2014-1/El_Personal_de_Servicios.PDF


http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE%7CCX2648200038&isETOC=true












Algunas empresas solamente se conforman en tener un elevado volumen de ventas, pero

cuando los clientes tienen incidencias como fallas en el producto, falta de información en el

manejo del producto, o devoluciones por imperfectos, las empresas son muy deficientes en el

tema y en ciertas ocasiones no solucionan el problema, sino que simplemente evaden su

responsabilidad con el producto que han vendido.

Las consecuencias son negativas para la empresa, porque el cliente al sentirse mal atendido. Y

muy seguramente en el futuro, jamás volverá a comprar en la compañía, situación que será

replicada a su familia, conocidos y parientes.

3. Formulación del caso, con las preguntas de análisis

Jaime y María fueron a comprar un televisor de gama alta de 51” al almacén de

electrodomésticos “Está barato” ubicado en la ciudad de Bucaramanga (Colombia), el vendedor

los atendió muy amablemente explicándoles las ventajas y desventajas comparativas de los

televisores lcd, led, plasma, etc., para que los clientes escogieran la mejor opción para ellos.

Jaime y María decidieron comprar el televisor plasma de 51” marca MG, el vendedor trajo el

producto empacado realizó el “check list” del mismo, revisando con los clientes que la pantalla

no estuviera rayada o con imperfectos, les mostró los accesorios entre ellos el control remoto, el

cable de HDMI, el manual de instrucciones, el certificado de garantía de 1 año. Los clientes

hicieron algunas preguntas técnicas del producto al vendedor y se sintieron satisfechos con el

producto y lo pagaron.

Jaime y María muy emocionados, fueron a su casa lo desempacaron nuevamente, lo instalaron

en su sala y lo prendieron siguiendo cada una de las instrucciones dadas por el vendedor y

revisando al mismo tiempo, el manual de instrucciones pero el televisor no prendía. Revisaron




las conexiones eléctricas, pasaron el televisor plasma a su habitación pensando que era problema

del enchufe. Pero tampoco prendía el aparato, así que nerviosos llamaron a la línea fija de

la empresa MG durante media hora y nadie les contestó, luego llamaron a la línea de servicio al

cliente 01800056789123, después de 20 minutos, contestó una agente comercial del

departamento de servicio al cliente y ella en tono poco amable, les dijo que volvieran a la

empresa de electrodomésticos “Está barato” porque ellos serían los directamente encargados de

hacer la devolución, ya que ellos tenían disponibles técnicos de electrodomésticos y sería más

fácil revisarlo, y comprobar sí el producto estaba averiado.

Jaime y María, nerviosos y preocupados fueron hasta la empresa de electrodomésticos “Está

barato”, preguntaron por el vendedor que los había atendido pero él no se encontraba en el

momento, así que los atendió otro vendedor y después de escuchar el problema les dijo a los

clientes que la empresa de electrodoméstico “Está barato”, no se hacía cargo de las devoluciones

que el problema solamente lo solucionaba la empresa que hace los televisores MG, así que debían

volver a llamar nuevamente a la línea de servicio al cliente hasta que les contestaran. Los clientes

aburridos y decepcionados por la grande inversión, se fueron hasta la casa llamaron a la línea de

servicio al cliente de MG y el agente comercial, les dijo que ellos no se hacían cargo de esto,

porque la sede estaba en Bogotá y que se encontraban muy lejos para hacer el cambio. Así que

Jaime y María, enojados se fueron y prometieron nunca en la vida, comprar productos en “Está

barato”, ellos se encargarían de comentar la situación con sus amigos y parientes, acerca del

deficiente servicio que recibieron en la compra del televisor plasma de 51” MG.




3.1. Preguntas orientadoras:

1. ¿Es eficaz el servicio prestado al cliente en la línea nacional 018000 de soporte de la

empresa MG, cuando Jaime y María llamaron para reportar el imperfecto del T.V?

El servicio al cliente de la línea 018000 es pésimo, ya que el agente comercial se debe

caracterizar por su atención, amabilidad y escucha activa, ante las situaciones que son reportadas

por el cliente. Por otra parte, el agente comercial debe generar soluciones rápidas y eficaces, que

ayuden a contrarrestar el malestar que sienten los clientes en el momento por el imperfecto del

televisor. Nunca un agente comercial ni una compañía productora de bienes o servicios, deben

descargar responsabilidades sobre otra persona o compañía, debe asumir la situación y dar

soluciones que muestren que realmente a la compañía le interesan sus clientes antes, durante y

después de la compra.

2. ¿Qué piensa usted acerca de la actitud del segundo vendedor del almacén “Está barato”,

ante el problema de devolución del T.V led de 51” marca MG?

Fue una actitud negativa, no supo manejar la situación, no veló por la imagen del almacén

“está barato”, se remitió a responder, pero no colaboró con los clientes ni los comunicó a otra

instancia de la empresa.

3. ¿Cuál considera usted que debe ser el comportamiento más adecuado de parte de la

empresa MG y el almacén de electrodomésticos “Está barato”?

Inicialmente debió volver a revisar el televisor, en compañía del jefe de ventas o alguien de

mayor rango en la empresa, al mismo tiempo debieron indagar porqué la empresa MG se negó a

prestar un servicio, el cual están obligados a prestar según los derechos del consumidor y

gestionar la garantía. Al comprar cualquier producto se entrega un documento de garantía, que




incluye los términos y condiciones siendo un argumento más que suficiente, para que le

hicieran una buena gestión a la solicitud de los clientes.

4. ¿Cómo es la calidad del servicio brindado y por qué es tan importante?

No existe calidad, no hay protocolos de atención definida, se evidencia poca preparación por

parte de los vendedores. La calidad en la prestación de cualquier servicio es vital, porque el

éxito de la empresa depende de la misma. Sin buen servicio al cliente no hay nada, por lo tanto es

una empresa que tiende a desaparecer.

4. Conclusiones

1. El tema del Servicio al Cliente se ha convertido, en una pieza angular para todas las

organizaciones que desean permanecer en el mercado y ser competitivas, ya que se preocupan por

el cliente en todo el proceso antes, durante y después de la venta. Las compañías que consideran

que el Departamento de Servicio al Cliente es un gasto adicional, están totalmente equivocadas

porque a través de las quejas y reclamos de los clientes reales y potenciales, se puede analizar y

controlar cómo es la calidad de servicio de la compañía y qué aspectos, se deben mejorar en el

presente y en el futuro.

2. La filosofía que debe tener toda compañía que produce o comercializa bienes y servicios, debe

ser el interés por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Por lo tanto,

adicionalmente de ofrecer un trato amable y cordial al cliente, solucionando sus dudas e

inquietudes. También es necesario hacerle seguimiento al cliente, ya que a través de la prestación

del servicio al cliente de manera óptima, el cliente quede fidelizado.




5. Recomendaciones

1. Las empresas deben contar con un departamento especializado de servicio al cliente, en el cual

trabajen personas idóneas para realizar su trabajo, que consistirá en dar solución a los problemas

frecuentes como devoluciones, imperfectos, de los productos y servicios.

2. Por otra parte, el trabajo de servicio al cliente debe ser integral tanto por la empresa

productoras de los bienes y servicios, como las encargadas en realizar la promoción y venta. Las

responsabilidades deben ser asumidas en forma ecuánime, por cada una de las partes. En la que

se evidencie que el cliente es bien atendido antes, durante y después de la venta.

3. El servicio post-venta, es uno de los momentos de mayor importancia porque son los

momentos de verdad, donde se presentan devoluciones por imperfectos, problemas con la

garantía del producto, que deben ser atendidos de igual manera con amabilidad, diligencia,

asertividad y celeridad, por parte del vendedor y la compañía. Ya que el cliente en estos

momentos, puede sentirse estresado, irritable e intolerante por los problemas con el producto

adquirido, por lo tanto la actitud del vendedor debe ser mejor, que sí estuviera vendiendo un

producto por primera vez al cliente.

6. Referencias

García Ortiz, Francisco., García Ortiz, Pedro Pablo & Gil Muela, Mario (20007). Técnicas de

servicio y atención al cliente. Segunda Edición, Madrid: Paraninfo, 2007.Pág.151-164.

Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013. Recuperado de:

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_2014-1/El_Cliente.PDF

Guía Integrada de Actividades del Curso de Servicio al Cliente. Programa de Psicología.

Universidad Nacional Abierta y A Distancia. UNAD. Recuperado de:







8. Link del video de sustentación

El título del video es: El Servicio al Cliente y la importancia para las organizaciones-Grupo 63.

El link del video es: https://youtu.be/P7gPW2tpekw

Pantallazo del video en YouTube:

https://youtu.be/P7gPW2tpekw



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