evaluación y calidad en las bibliotecas uninversitarias
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Ponencia presentada en el 1º Congreso de Bibliotecas Universitarias - Chile. Actividad organizada por la Biblioteca de la Universidad Federico Santa MariaTRANSCRIPT
Evaluación y calidad en las
bibliotecas universitarias
EJE 5- Gestión de la calidad
Dra.Carina Rey. Universidad de Barcelona
1er.Congreso Bibliotecas Universitarias-
Valparaiso
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1. Evaluación
2. Calidad
3. Sistemas de calidad y
certificación
4. Realidad Española 2000-
2011
5. Algunas consideraciones
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EVALUACIÓN
CALIDAD
CERTIFICACIÓN
Recordar que la gestión de hoy
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Evaluación
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Es preciso evaluar hoy? SI
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Nos encontramos en un cambio de paradigma educativo y gestión centrado en el usuario EEE
EEI
Campus de Excelencia internacionales
Proyectos cooperativos
Tenemos restricciones económicas que nos demandan racionalizar recursos Por que debemos conocer qué nivel de rendimiento tenemos
Podemos compararnos con otros centros
Debemos contribuir al proceso de gobernabilidad y de transparencia Para contrarrestar que las organizaciones tienen tendencia a
gobernarse/gestionarse con inercia
Es una exigencia legal o de nuestra organización
Por que las bibliotecas tendemos a regirnos por objetivos profesionales-corporativos y no de servicio
Qué es y qué no es evaluar?
Hacer un juicio de valor
Medir y analizar los
resultados de una acción
y/o el valor de una
actividad
Contrastar los objetivos
con los resultados
obtenidos
No es medir
No es controlar la
productividad
No es hacer una
anotación pasiva de
hechos
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Estadísticas
Memoria
Modelos, indicadores,
metodologías específicas
Para qué evaluamos?
Conocer: estado actual, usos,
Saber si lo estamos haciendo bien
Potenciar los puntos fuertes
Mejorar los puntos débiles
Cuantificar y explicar resultados
Incrementar la calidad
Adaptarnos al cambio
Mejorar los servicios
Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios
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Una buena evaluación
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Debe tener un propósito, no es un fin en si misma
Debe servir para iniciar proyectos de mejora
Debe ir más allá de la mera descripción y debe entender
las relaciones entre el cumplimiento de la operativa, los
usuarios y las organización
Debe ser continua, no como una acción esporádica
Debe ser dinámica y reflejar el nuevo paradigma y los
cambios en el entorno
Una buena evaluación (2)
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Debe ser útil asegurando que con ella se consigue la
información necesaria
Debe ser viable, realista y no muy costosa
Con propiedad, realizada legalmente, éticamente y
respetando el bienestar de los implicados
Exacta con información detallada, precisa, incluyendo las
fuentes y los métodos
Qué debemos evaluar?
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Los elementos básicos del servicio?
Los servicios y productos que nos consumen más
recursos ?
Los elementos más relacionados con nuestros objetivos?
Los susceptibles de mejora ?
Tenemos
esta
información ?
El proceso de evaluación requiere
Aportar evidencias:
◦ Disponer de datos (documentos, resultados de encuestas,
datos cuantitativos,…)
Analizar a partir de la síntesis de la información
recopilada para contrastar la validez de los datos
Aportar una interpretación/explicación sobre lo que está
pasando y sus causas
Juicios de valor: valoración explicita, justificada a partir de
los análisis realizados
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Cultura de la evaluación
Es preciso construir una cultura de la evaluación
Requiere hacer de la evaluación un hábito que provoque que
sea más difícil no evaluar que evaluar
Resistencias a la implantación de un sistema de evaluación
(burocracia, oposición, relajación, dudas,…)
Actuaciones contra las resistencias: comunicación,
participación, adaptación, disponibilidad de medios.
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Calidad
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Delicioso!!
Bien pero es
casero, y yo
solo tomo de
pastelería
No me
gusta el
chocolate!
Demasiado
dulce !!!
Esperaba que
fuera más
suave
Estará en
buen estado?
Qué es la calidad?
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◦ Orientación al usuario
◦ Mejora continua
◦ Importancia de los procesos
◦ Gestión basada en los procesos
◦ Normalización
◦ Implicación de todos los recursos humanos
◦ “No se puede evaluar lo que no se puede medir”
(sistemas de medida)
Qué es calidad?
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Calidad: factor clave de competitividad
Calidad: objetivo estratégico
Calidad: definida por el cliente
Calidad: mejora continua
“El ajuste más cercano a les necesidades de los
usuarios que permiten los recursos existentes”
(Brophy)
Calidad de servicio
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• El servicio busca satisfacer al usuario disminuyendo la diferencia entre la valoración del servicio que espera recibir y la valoración del servicio que finalmente reciben
Expectativa – Recibido
CALIDAD
Fases de la calidad
Planificación del sistema de gestión de la calidad:
Sistema de calidad
Enfoque de la calidad a seguir
Definición de procesos:
¿Que hay que hacer? ¿Quién debe hacerlo?
Normalización :
¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer?
Aseguramiento
Medición:
¿Se ha hecho suficientemente bien?
Mejora continua:
¿Qué podemos hacer para hacerlo cada vez mejor?
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Sincronía con un sistema de calidad
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“Conjunto de elementos
mutuamente relacionados que
interactúan para dirigir y
controlar una organización en
relación a la calidad (ISO
9000:2005)”
Planificación de la calidad
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Centrada en:
Determinar las necesidades de los usuarios
Desarrollar los productos y procesos requeridos para
satisfacerlas
Determinar el enfoque de la gestión del sistema de
calidad que se quiere seguir:
Modelo EFQM
Norma ISO 9001
Premios
5S, 6sigma,..
Sistemas de calidad y
certificación
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Requisitos para la certificación
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Existencia de una definición de calidad por parte de la
biblioteca
Adoptar un modelo o norma
Seguir un proceso de autoevaluación y una auditoria
externa
Tener voluntad de mejora continua
Reconocimiento institucional y del personal
Disponer de: tiempo, paciencia, ánimos, datos, evidencias,
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Familia ISO 9000
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ISO 9000: 2005. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: 2008. Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos
Intenta seguir un camino paralelo al modelo europeo
Estructurado alrededor del Círculo Deming
Modelo dinámico que aporta la mejora contínua
ISO 9004: 2009: Sistema de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño
Modelo EFQM
Modelo de referencia continental
Herramienta práctica de autoevaluación que facilita el
auto diagnóstico sistemático en todas las áreas de la
biblioteca
Posibilita la elaboración de un plan de acción y el
benchmarking con bases homogéneas
Indicado para bibliotecas que han alcanzado un cierto
nivel de madurez organizacional
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Modelo Iberoamericano de Excelencia de
Gestión
FUNDIBEQ promueve este modelo desde 1999
Mucha semejanza con el EFQM, adaptación
Nueve criterios (procesos facilitadores y resultados)
Considera las “mejores prácticas”
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Certificación
Constatación por un organismo externo, con autoridad
Objeto: es el reconocimiento de las organizaciones por la
mejora continua en su gestión hacia la excelencia
Que se cumple el compromiso de calidad según una norma
La percepción de conformidad por un tercero agrega valor
Da confianza al usuario
Proceso voluntario
Transparencia
Apoyar la “cultura de la calidad”
Orientación a los usuarios
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Certifico
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Realidad española 2000-2011
Bibliotecas con certificado de calidad de los servicios de
biblioteca de las universidades (ANECA)
Bibliotecas con certificado de calidad ISO 9001
Bibliotecas con certificado EFQM
Bibliotecas que disponen de premios autonómicos de
calidad
Universidades que disponen de certificación total
incluyendo el servicio de biblioteca
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Certificación ISO 9001 2000:
U. Autónoma de Barcelona
2004:
U. Alfonso X
U. Jaume I
U. Almería (sólo préstamo interbibliotecario)
2005:
U. Illes Balears
U.Deusto
2006:
U.de Vigo
U. Almería
U. Zaragoza (sólo Bib.Hipatia)
2007: U. Granada
2008: U.Camilo José Cela
2010: U. Jaén
2011: U.Huelva
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Sello EFQM- CEG excelencia europea
2006: U. Católica de San Antonio de Murcia (Sello 200+)
U. Cádiz (Sello 400+)
2007: U. Miguel Hernández de Elche (Sello 500+) (Toda la universidad)
2008: U. Castilla-La Mancha (Sello 500+)
U. Europea de Madrid ( Sello 300+)
U. Pontificia de Comillas (Sello 200+)
UNED (Sello 200+)
2009: U. Alcalá de Henares (Sello 300+)
U. Cádiz ( Sello 400 +)
U. Jaume I (Sello 500+)
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Sello EFQM- CEG excelencia europea (2)
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2010:
U. Oviedo (Sello 200+)
U. Europea de Madrid ( Sello 500+)
2011:
U. Cádiz (Sello 500+)
U. Pontificia de Comillas (Sello 400+)
U. Zaragoza (Sello 400+)
U. Burgos (Sello 300+)
U. Granada ( Sello 400+)
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Algunas consideraciones
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La evaluación institucional sirve para consolidar iniciativas que contribuyen a garantizar la calidad de los servicios: Planes estratégicos
Grupos de mejora
Planes de mejora
Cambio de enfoque de la evaluación para la mejora a la evaluación para el reconocimiento público de la calidad
Nos falta métodos e indicadores para evaluar algunos aspectos: Recursos electrónicos
Impacto
Información en la nube
Evaluamos? Para el usuario ?
Con el usuario ?
Sin el usuario ?
Satisfacción de los usuarios ?
Algunas consideraciones Ventajas de la implantación de un sistema de calidad
Promueve la dinámica de la mejora continua
Facilita la recogida de datos para la gestión
Define claramente las responsabilidades
Estandariza los procedimientos de trabajo
Mejora la documentación de los procesos
Se observa una tendencia generalizada en el uso del modelo EFQM
La certificación es un motor para la calidad Supone la coronación de un estado de la gestión de la calidad y a la vez
una gestión consecutiva
Supone un reconocimiento objetivo de que estamos preparados para continuar buscando la satisfacción de los usuarios
Nos incita a la progresión constante, mejora continua de los resultados
Tiene un objetivo concreto de transformación para conseguir las condiciones optimas de eficacia para avanzar y prosperar
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Algunas consideraciones
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Evaluación: controlar el trabajo realizado
Aseguramiento de la calidad: Manual de calidad
Normativas ISO, EFQM
Planificación para garantizar la calidad: Instrumentos tipo QFD, AMFE
Control de calidad: medios utilizados para el control de la recepción y los procesos
Garantía y reclamaciones: relación con los usuarios
Homologación: proceso obligatorio en ciertos ámbitos.
Auditoria: verificar que se cumple lo dispuesto
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