evaluasi kualitas layanan perpustakaan umum...
TRANSCRIPT
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
UMUM DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA
BERDASARKAN METODE LIBQUAL+™
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
Oleh:
GADIS SHELLA MUTIA
NIM: 1113025100047
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1438 H / 2017 M
i
ABSTRAK
Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™ di
bawah bimbingan Fadhilatul Hamdani M.Hum. Program Studi Ilmu
Perpustakaan dan Informasi Adab dan Humaniora Universitas Islam
Negeri Jakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan metode Libqual+™ yang terdiri dari
tiga dimensi yaitu ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of
Service), kualitas informasi dan akses informasi (information Control), dan sarana
perpustakaan (Library as Place). Metode penelitian yang digunakan adalah
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada
penelitian ini adalah studi pustaka, observasi, dan kuesioner. Sampel pada
penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
pada bulan Agustus 2017 sebanyak 152 orang yang dibatasi menggunakan rumus
Slovin yaitu 60 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara teknik
accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta secara umum telah dinilai cukup baik oleh
pemustaka. Hal tersebut dapat diasumsikan atas hasil analisis kesenjangan antara
harapan dan persepsi pemustaka, ditinjau dari dimensi kinerja pustakawan dalam
pelayanan (Affect of Service) memperoleh nilai Adequancy Gap (AG) positif 0,52
dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,79. Kemudian pada dimensi kualitas
informasi dan akses informasi (Information Control) memperoleh nilai Adequancy
Gap (AG) positif 0,73 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,86. Dan pada
dimensi sarana perpustakaan (Library as Place) memperoleh nilai Adequancy Gap
(AG) positif 1,16 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,51. Dengan demikian,
layanan yang diterima oleh pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta secara keseluruhan telah memenuhi harapan minimum (minimum) yang
dapat diterima, namun belum memenuhi harapan ideal (desired) yang diinginkan
oleh pemustaka.
Kata kunci: evaluasi, kualitas layanan, metode Libqual+™, perpustakaan umum,
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan hanya kepada Allah SWT yang telah
memberikan segala nikmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat penulis kepada Nabi
Muhammad SAW, semoga syafaatnya dapat diperoleh diakhirat kelak. Amin.
Skripsi ini berjudul ―Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi Dki Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™‖. Penulis
mengetahui benar bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena masih banyak kekurangan, baik dalam proses penulisan maupun referensi
yang digunakan. Bantuan dan partisipasi telah diberikan oleh berbagai pihak
dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, M.A, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.
4. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Perpustakaan.
5. Ibu Fadhilatul Hamdani, M.Hum, selaku Dosen Pembimbing Akademik
Kelas B Tahun Ajaran 2013 Jurusan Ilmu Perpustakaan dan selaku
iii
pembimbing penulis yang sudah membantu, mengarahkan, memberikan ilmu,
serta kesabaran selama proses penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen jurusan Ilmu Perpustakaan yang telah
memberikan pengetahuan yang bermanfaat baik di bidang akademik, social,
dan keagamaan.
7. Seluruh staf dan karyawan Perpustakaan Cikini yang telah banyak membantu
penulis dalam melaksanakan penelitian skripsi ini.
8. Bapak dan ibu tercinta yang telah mencurahkan segala kasih sayang dan
pengorbanan untuk putri tercinta. Kesabaran, untaian do‘a, nasehat,
perhatian, dan semangat yang mereka berikan mendorong penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
9. Adikku tersayang M.Ridho Nugroho dan my beloved suporter Reza Rowi
Muhaddast S.S yang telah memberi dukungan serta doanya.
10. Teman-teman seperjuangan yaitu Hilda, Fathiya, Tia, Novi, Bian, Putri W,
Riska, Najema, Siti, Mega, Muthia, Khadijah Z, Dyta, Dewi, Ageng dan
teman-teman angkatan 2013 khususnya Ip B yang telah bersama-sama penulis
berjuang menyelesaikan kuliah S1.
11. Keluarga besar KKN Harmoni 2016 Bagus, Rey, Ajeng, Elsa, Sita, Icha,
Dini, Deyan, Ari, Latif yang tetap erat menjalin persaudaraan dengan baik.
iv
12. Terima kasih untuk semua pihak yang telah mambantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat diucapkan satu persatu, hanya
do‘a dan ucapan terima kasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga Allah
SWT yang membalas semua kebaikan kalian. Amin.
Jakarta, 24 Januari 2018
Gadis Shella Mutia
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Pembatasan dan perumusan ................................................................. 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 8
D. Definisi Istilah ..................................................................................... 9
E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 10
BAB II TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Umum ............................................................................ 12
1. Pengertian Perpustakaan Umum ................................................... 12
2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum ....................................... 14
3. Tujuan Perpustakaan Umum ........................................................ 17
B. Layanan Perpustakaan ......................................................................... 19
1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum .................................... 23
2. Sistem Layanan Perpustakaan Umum ........................................... 25
C. Kualitas Layanan ................................................................................. 28
D. Kepuasan Pemustaka ........................................................................... 33
E. Evaluasi ............................................................................................... 35
F. Metode LibQuaL+TM
............................................................................ 37
G. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................... 48
B. Sumber Data ........................................................................................ 48
vi
1. Data Primer ................................................................................... 48
2. Data Sekunder .............................................................................. 49
C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 49
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 50
1. Kajian Pustaka .............................................................................. 51
2. Penelitian Lapangan ..................................................................... 51
E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan ......................... 52
F. Teknik Pengolahan Data ...................................................................... 58
G. Teknik Analisis Data ........................................................................... 60
H. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................. 62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta .................. 64
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ........................................................................................... 64
2. Visi dan Misi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
....................................................................................................... 65
3. Struktur Organisasi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ........................................................................................... 66
4. Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
....................................................................................................... 67
5. Keanggotaan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
....................................................................................................... 70
6. Peraturan dan Tata Tertib Perpustakaan ....................................... 70
7. Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
....................................................................................................... 71
8. Sarana dan Prasarana Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ........................................................................................... 73
B. Hasil Penelitian .................................................................................... 76
1. Analisis Identitas Responden ....................................................... 77
2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta Berdasarkan Metode LibQual+TM
..................................... 79
vii
C. Pembahasan ......................................................................................... 114
1. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta Dalam Analisis Dimensi Affect of Service ....................... 115
2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta Dalam Analisis Dimensi Information Control ................. 118
3. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta Dalam Analisis Dimensi Library as Place ....................... 119
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 121
B. Saran .................................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 124
LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
viii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian ................................................... 54
2. Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ....................................................................... 63
3. Tabel 4.1 Jam Layanan Perpustakaan ........................................................ 67
4. Tabel 4.2 Data Sebaran Kuesioner ............................................................. 77
5. Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden .......................................................... 78
6. Tabel 4.4 Profesi Responden ..................................................................... 79
7. Tabel 4.5 Pustakawan Memahami Kebutuhan pada Pemustaka ................ 81
8. Tabel 4.6 Pustakawan Memberikan Perhatian pada Pemustaka ................ 82
9. Tabel 4.7 Pustakawan Memebimbing Pemustaka saat Mengalami
Kesulitan .................................................................................... 83
10. Tabel 4.8 Pustakawan Cepat Tanggap ....................................................... 84
11. Tabel 4.9 Pustakawan Sopan dan Ramah .................................................. 84
12. Tabel 4.10 Pustakawan Memiliki Kecakapan dalam Bidangnya ................. 85
13. Tabel 4.11 Pustakawan Melayani Sesuai dengan Ketentuan Jam
Pelayanan Perpustakaan ............................................................. 86
14. Tabel 4.12 Kemampuan Pustakawan dalam Mejawab Pertanyaan
Pemustaka .................................................................................. 87
15. Tabel 4.13 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi
Affect of Service .......................................................................... 88
16. Tabel 4.14 Ketersediaan Koleksi ................................................................. 90
17. Tabel 4.15 Ketersediaan Koleksi Terbaru ................................................... 91
18. Tabel 4.16 Petunjuk Pengguna Fasilitas Layanan Perpustakaan ................. 92
ix
19. Tabel 4.17 Kemudahan Pengguna OPAC .................................................... 93
20. Tabel 4.18 Kemudahan dalam Melakukan Penelusuran Informasi ............. 94
21. Tabel 4.19 Kemudahan Menemukan Koleksi di Jajaran Rak ...................... 95
22. Tabel 4.20 Akurasi Data OPAC dengan Koleksi pada Jajaran Rak ............ 96
23. Tabel 4.21 Keteraturan Susunan Koleksi di Jajaran Rak ............................. 97
24. Tabel 4.22 Jumlah Komputer untuk Penelusuran Koleksi ........................... 97
25. Tabel 4.23 Kecepatan Fasilitas Hotspot ....................................................... 98
26. Tabel 4.24 Menemukan Informasi Koleksi pada OPAC ............................. 99
27. Tabel 4.25 Kemampuan Mencari Koleksi di Jajaran Rak .........................100
28. Tabel 4.26 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi
Information Control ..................................................................101
29. Tabel 4.27 Kondisi Fisik Perpustakaan ....................................................... 103
30. Tabel 4.28 Penampilan Pustakawan ............................................................ 104
31. Tabel 4.29 Ketenangan Ruang Perpustakaan ............................................... 105
32. Tabel 4.30 Desain Ruang Perpustakaan ....................................................... 106
33. Tabel 4.31 Perpustakaan Terbuka Bagi Civitas Akademik ......................... 106
34. Tabel 4.32 Perpustakaan Memberikan Inspirasi dan Kreativitas ................. 107
35. Tabel 4.33 Perpustakaan Tempat yang Tenang ........................................... 108
36. Tabel 4.34 Kondisi Perpustakaan yang Bersih ............................................ 109
37. Tabel 4.35 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi
Library as Place ......................................................................... 110
38. Tabel 4.36 Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta Berdasarkan Dimensi LibQual+TM
......................... 112
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kehidupan adalah sesuatu proses yang dinamis dan inovatif, artinya
selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu, dari zaman ke zaman, dan
dari generasi yang satu ke generasi berikutnya, begitu seterusnya. Kondisi
kehidupan umat manusia dari yang sangat sederhana berkembang semakin
hari semakin maju dan kompleks. Kini telah memasuki kehidupan modern,
yaitu kehidupan yang ditandai dengan berbagai kemajuan ilmu pengetahuan,
teknologi dan perkembangan budaya. Ciri-ciri kehidupan manusia modern di
antaranya adalah dilihat atau diukur dengan tingkatan kemampuan dan cara
berpikirnya, tata cara dan daya upaya dengan ciri khas kehidupan yang
rasional dengan menggunakan logika, rasio, sistem keteraturan, kalkulasi /
perhitungan dan metode, serta sistem informasi. Untuk yang terakhir
tersebut, berkaitan erat dengan peran, tugas dan fungsi perpustakaan.
Perpustakaan yang sekarang ada dan berkembang dengan berbagai
jenis dan bentuk koleksi bahan pustaka, merupakan salah satu ciri kehidupan
modern. Pada mulanya keberadaan perpustakaan sudah ada sejak zaman dulu
dan hanya kalangan tertentu saja, seperti kalangan raja-raja dan kaum
bangsawan, tokoh agama dan gereja. Kehidupan modern pada sisi lain
ditandai dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, termasuk Ilmu
Manajamen.
2
Manajamen perpustakaan merupakan salah satu kajian tentang apa
dan bagimana cara-cara yang dapat dilakukan, baik melalui teori maupun
praktek agar perpustakaan dapat dikelola dengan berdaya guna dan berhasil
guna, sehingga keberadaannya di tengah-tengah masyarakat mampu
menyeleksi, menghimpun, mengolah, memelihara sumber informasi dan
memberdayakan dengan memberikan layanan, serta nilai tambah bagi mereka
yang membutuhkannya.1
Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang dianggap penting
oleh UNESCO (badan PBB yang bergerak dalam bidang pendidikan dan
kebudayaan) sebagai media mencerdaskan kehidupan bangsa. UNESCO
mengeluarkan Manifesto Perpustakaan Umum pada tahun 1972 yang
menyatakan bahwa perpustakaan umum harus terbuka bagi semua orang
tanpa membeda-bedakan warna kulit, kelamin, usia, kepercayaan, dan ras.2
Di Indonesia terdapat beberapa jenis perpustakaan umum, lazimnya
dibagi menurut pembagian pemerintahan, yaitu: perpustakaan umum desa,
perpustakaan umum kecamatan, perpustakaan umum kabupaten/kotamadya,
dan perpustakaan umum daerah. Untuk menjadi perpustakaan umum, harus
memenuhi unsur ialah: koleksi perpustakaan umum harus terbuka bagi semua
warga untuk keperluan rujukan maupun peminjaman, sebagian besar
anggaran perpustakaan umum diperoleh dari dana umum baik tingkat lokal
maupun nasional, jasa yang diberikan bagi semua warga adalah cuma-cuma,
1 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Sagung
Seto, 2006), h.3. 2 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Universitas Terbuka, 1993),
h.152.
3
koleksinya mencakup semua jenis bahan perpustakaan bagi semua warga
dalam semua subjek.3
Perpustakaan merupakan salah satu pusat informasi, pusat sumber
belajar (PSB) dan sarana penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Perpustakaan, yang paling penting bagi masyarakat bukan saja bagaimana
untuk tahu (how to know), tetapi dapat belajar tentang bagaimana untuk
belajar (learning how to learn) tentang banyak hal. Oleh karena itu,
berkembanglah istilah ―perpustakaan untuk kita semua‖, dalam rangka
menunjang pendidikan untuk semua dan pendidikan sepanjang masa.
Pemustaka merupakan bagian penting dari perpustakaan yang tidak dapat
dipisahkan. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan,
kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas
layanan perpustakaan.
Hal tersebut dapat diwujudkan manakala perpustakaan sudah dapat
menjalankan semua kegiatannya dengan performa dan kinerja yang
kemanfaatannya benar-benar dirasakan oleh banyak orang. Kepuasan
pemustaka merupakan sesuatu yang bersifat kesenangan, kegembiraan, dan
rasa puas yang timbul karena keinginan serta tujuannya telah terpenuhi
dengan baik. Kepuasan pemustaka tercipta saat kebutuhan serta layanan di
perpustakaan harus menciptakan sistem pelayanan yang berorganisir pada
kepuasan pemustaka.
3 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, h.152.
4
Hadits Arabain Nawawi/36:2699 ini amat berharga, mencakup
berbagai ilmu, prinsip-prinsip agama, dan akhlaq. Hadits ini memuat
keutamaan memenuhi kebutuhan-kebutuhan orang mukmin, memberi
manfaat kepada mereka dengan fasilitas imu, harta, bimbingan atau petunjuk
yang baik, atau nasihat dan sebagainya, berikut ayatnya:
الحديث السادس والثالثوني فس ع يؤي كسبت -ع انبي صهى هللا عهي سهى قال -زضي هللا ع قال –ع ابي سيسة
ا ي كسب انديا فس هللا ع كسبت ي يسب يو انقيايت ، ي يسس عهى يعسس يسس هللا عهي في اندي
اآلخسة ، ي ستس يسها ستس هللا فى انديا اآلخسة ، هللا في ع انعبد يا كا انعبد في ع
ي سهط طسيقا يهتس في عها سم هللا ب طسيقا انى انجت ، يا اجتع قو في بيج ي .أخي
غشيتى انسحت حفتى بيث هللا يته كتاب هللا يتدازس بيى إال زنج عهيى انسكيت
زا يسهى برا انهفظ -انالئكت ذكسى هللا في ي عد ، ي بطأ ب عه نى يسسع ب سب
Dari Abu Hurairah radhiallahu 'anhu dari Nabi Shallallahu 'alaihi wa
Sallam, beliau bersabda : ―Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan
seorang mukmin, pasti Allah akan melepaskan darinya satu kesusahan pada
hari kiamat. Barang siapa yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti
Allah akan memudahkannya di dunia dan di akhirat. Barang siapa yang
menutup aib seorang muslim, pasti Allah akan menutupi aibnya di dunia dan
di akhirat. Allah senantiasa menolong hamba-Nya selama hamba-Nya itu
suka menolong saudaranya. Barang siapa menempuh suatu jalan untuk
mencari ilmu, pasti Allah memudahkan baginya jalan ke surga. Apabila
berkumpul suatu kaum di salah satu masjid untuk membaca Al Qur‘an secara
bergantian dan mempelajarinya, niscaya mereka akan diliputi sakinah
(ketenangan), diliputi rahmat, dan dinaungi malaikat, dan Allah menyebut
nama-nama mereka di hadapan makhluk-makhluk lain di sisi-Nya.
Barangsiapa yang lambat amalannya, maka tidak akan dipercepat kenaikan
derajatnya‖. (Lafazh riwayat Muslim)
Perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan yang berkualitas
yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
perpustakaan. Parasuraman, Zethml, dan Berry dalam Fransisca menyatakan
kualitas layanan adalah kesenjangan antara yang diharapkan penggunan
dengan layanan yang diterimanya. Dengan kata lain, apabila layanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna
perpustakaan maka kualitas layanan dipersepsikan baik. Jika jasa atau
5
layanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebalikanya, jika layanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan
buruk.
Untuk mengetahui keberhasilan dalam pelayanan khususnya bidang
perpustakaan, yaitu menggunakan metode LibQual+™ (Library Quality).
Metode LibQual+™ adalah pengembangan dari ServQual+™ yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pemustaka terhadap kualitas
layanan perpustkaan. Metode LibQual+™ dikembangkan pada tahun 1999
atas prakarsa para pakar bidang ilmu informasi yang tergabung dalam ARL
(Association of Research Library) di Amerika Serikat, bekerjasama dengan
Texas A&M University. Metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan
layanan yang paling mutakhir digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan,
memetakan, memahami, dan bertindak atas pendapat pemustaka perpustakaan
terhadap kualitas layanan perpustakaan.4
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta merupakan salah
satu perpustakaan umum yang dikelola oleh Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta. Perpustakaan tersebut memiliki
koleksi umum, buku fiksi dan non fiksi, koleksi referensi, buku-buku rujukan
seperti ensiklopedia, kamus, direktori perpustakaan, bibliografi daerah serta
surat kabar dan majalah, koleksi tentang sejarah, budaya dan hasil
pembangunan di Jakarta dalam bentuk kaset, CD/VCD/DVD dan microfilm.
Perpustakaan tersebut juga memiliki fasilitas seperti: ruang baca ramah anak,
4 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014), h.33.
6
tempat bermain anak-anak, galeri foto-foto tentang budaya dan sejarah
Jakarta, fasilitas internet wi-fi, dan masih banyak lagi. Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta ini memiliki 4 lantai yang bisa dikunjungi,
lantai dasar dikhususkan untuk galeri-galeri lukisan dan buku sejarah ibu
kota, lantai pertama dikhususkan untuk koleksi umum, lantai dua (2)
dikhususkan untuk perpustakaan anak yang disertai dengan playground, dan
lantai ke-tiga(3) dikhususkan untuk area buku referensi dan untuk nursing
room.
Dalam perkembangannya, saat ini Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan
kualitas layanan perpustakaan demi terpenuhinya kebutuhan pemustaka.
Upaya tersebut dilakukan bertujuan agar informasi yang disediakan oleh
perpustakaan dapat diperoleh secara cepat, tepat, mudah serta mampu
memberikan kepuasan bagi pemustaka. Berdasarkan observasi dan
wawancara, masih ada kesenjangan yang belum memenuhi harapan
pemustaka, yaitu belum mampu memenuhi kebutuhan informasi yang mereka
butuhkan, kurangnya fasilitas komputer untuk mencari bahan pustaka serta
kurangnya pencahayaan di sudut ruang baca.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan tersebut,
penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan
terhadap kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Berdasarkan Metode Libqual+™. Untuk itu penulis memberi judul penelitian
ini dengan “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™”.
7
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan yang akan
diambil, maka penulis mambatasi penelitian pada evaluasi kualitas layanan
dalam memenuhi kebutuhan informasi di Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga dimensi analisis metode
Libqual+™, yaitu kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service),
kualitas informasi dan akses informasi (Information Control), dan sarana
perpustakaan (Library as Place).
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka
penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect
of Service)?
b. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses informasi
(Information Control)?
c. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as Place)?
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan jawaban sebagai
pemecahan masalah. Adapun tujuan sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam
pelayanan (Affect of Service).
b. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses
informasi (Information Control).
c. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as
Place).
Adapun manfaat yang diharapkan dari dilakukannya penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a) Bagi Perpustakaan
Diharapkan dapat membantu pihak perpustakaan dalam
meningkatkan kualitas layanan perpustakaan, sehingga dapat
meningkatkan mutu layanan perpustakaan dan kinerja dari pustakwan
di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.
b) Bagi Pembaca
Sebagai bahan referensi untuk membahas masalah penelitian yang
sama dan menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas layanan
di perpustakaan.
c) Bagi Peneliti
9
Penelitian ini bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan dan
pemahaman peneliti dalam bidang ilmu pengetahuan perpustakaan
dan informasi.
D. Definisi Istilah
a. Evaluasi
Evaluasi merupakan proses penilaian dan pengukuran terhadap strategi
yang dilaksanakan di perpustakaan dalam rangka mencapai tujuannya,
kemudian hasil dari penilaian dan pengukuran akan dijadikan sebagai
acuan dalam menyelenggarakan strategi berikutnya di perpustkaan.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada
pemustaka sesuai dengan standar layanan yang telah dilakukan sebagai
pedoman dalam pemberian layanan di perpustakaan. Standar layanan
adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembukuan layanan
yang baik di perpustakaan.
c. Kepuasan Pemustaka
Kepusan pemustaka (user satisfictioni) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya.
d. Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat
umum dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan,
teknologi dan budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan
10
meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Dalam hal ini Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang
dikelola oleh Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD) Provinsi
DKI Jakarta.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai
permasalahan ini, penulis akan menguraikan secara sistematis mulai dari
Bab I sampai Bab V dengan rincian sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi istilah, dan
sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Literatur
Bab ini berisi landasan-landasan teori dan tinjauan pustaka
yang digunakan sesuai dengan tema penelitian. Bagian
pertama dari bab ini berisi landasan teori yang digunakan
oleh penulis untuk mendukung kegiatan penelitian dan
penulisan hasil penelitian. Sedangkan bagian kedua berisi
penelitian terdahulu terkait dengan subjek penelitian yang
penulis lakukan dengan berbagai referensi.
Bab III Metode Penulisan
Bab ini membahas mengenai penulisan yang digunakan
yaitu, jenis pendekatan penelitian, teknik pengumpulan
11
data, populasi dan sampel, serta teknik pengolahan dan
analisis data.
Bab IV Hasil Penulisan dan Pembahasan
Bab ini berisi profil penelitian, hasil penelitian dan
pembahasan terkait masalah yang dikaji mencakup
pembahasan menganai evaluasi kualitas layanan di
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
berdasarkan metode Libqual+™.
Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian
yang dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan
saran-saran yang merupakan masukan dan sumbangan
pemikiran penulis.
12
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Umum
1. Pengertian Perpustakaan Umum
Perpustakaan berasal dari kata ‗pustaka‘ yang berarti kitab; buku,
sedangkan arti perpustakaan itu sendiri adalah:
a. Tempat, gedung, ruang yang disediakan untuk pemeliharaan dan
penggunaan koleksi buku dan sebagainya.
b. Koleksi buku, majalah, dan bahan pustaka lainnya yang disimpan
untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.5
Dalam undang-undang nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan,
menyebutkan pengertian ―perpustakaan sebagai institusi pengelola koleksi
karya tulis, karya cetak dan atau karya rekam secara professional dengan
sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,
pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka‖.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan adalah
sebuah lembaga tempat menyediakan sumber informasi yang dapat
dimanfaatkan sesuai dengan kebutuhan pemustaka melalui koleksinya.
Berdasarkan undang-undang nomor 43 tahun 2007 tentang
perpustakaan, jenis perpustakaan ada lima yaitu perpustakaan nasional,
perpustakaan umum, perpustakaan perguruan tinggi, perpustakaan sekolah,
dan perpustakaan khusus. Perpustakaan umum dalam melayani masyarakat
5 Pusat Bahasa DEPDIKBUD, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2008), h.912.
13
tidak mengenal batasan. Batasan yang dimaksud adalah sasaran layanan
ditujukan untuk semua anggota masyarakat sehingga penggunanya pun
bersifat heterogen baik suku, bangsa, umur, jenis kelamin, agama, bahasa,
cacat, ekonomi, status pekerjaan maupun pendidikan. Perpustakaan umum
terdiri dari perpustakaan provinsi sampai desa/kelurahan.
Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh
lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama,
suku, pendidikan, dan sebagainya. Konsep dasar perpustakaan umum adalah
didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat dan didanai dengan dana
masyarakat. Namun demikian dalam banyak hal, perpustakaan umum banyak
yang dilaksanakan oleh pemerintah.6 Sedangkan menurut Sulistyo Basuki,
perpustakaan umum adalah perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik
sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk masyarakat umum tanpa
membeda-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras, pekerjaan,
keturunan, serta memberikan layanan cuma-cuma untuk umum. Pendirian
perpustakaan umum dibiayai oleh pemerintah lokal, pemerintah pusat atau
organisasi lain yang diberikan kuasa untuk menjalankannya.7
Perpustakaan umum kota kabupaten/kota merupakan perpustakaan
yang diperuntukan bagi masyarakat luas di daerah kabupaten/kota sebagai
sarana pembelajaran sepanjang hayat, tanpa membedakan usia, ras, agama,
status sosial ekonomi, dan gender.8
6 Zulfikar Zen dan Rachman S. Hermawan, Etika Kepustakawanan (Jakarta: Sagung Seto,
2006), h.30. 7 Sulistyo-Basuki, Periodisasi Perpustakaan Indonesia (Bandung: Remaja Rosdakarya,
1994), h.35. 8 Sri Sumekar dan dkk, Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan
Umum dan Perpustakaan Khusus (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2011), h.17.
14
“The services of the public library are provided on the basis of
quality of access for all, regardless of age, race, sex, religion, nationality,
language or social status. Specific services and materials must be
provided for those users who cannot, for whatever reason, use the regular
services and materials, for example linguistic miniorities, people with
disabilities or people in hospital or prison.”
Layanan perpustakaan umum disediakan atas dasar kesetaraan akses
bagi semua, tanpa memanding usia, ras, jenis kelamin, agama, kebangsaan,
bahasa atau status sosial. Jasa dan bahan harus disediakan bagi para
pengguna yang tidak bisa, karena alasan apapun, menggunakan layanan
regular dan bahan, misalnya bahasa minoritas, penyandag cacat atau orang-
orang di rumah sakit atau penjara.9
Perpustakaan umum sering diibaratkan ―universitas masyarakat‖
karena perpustakaan umum menyediakan semua jenis koleksi bahan pustaka
dari berbagai disiplin ilmu, dan penggunaannya oleh seluruh lapisan
masyarakat, tanpa kecuali. Perpustakaan umum dapat berfungsi baik
merupakan bentuk ―demokrasi informasi‖ yang secara bebas, adil dan merata
memberikan kesempatan dan akses layanan bagi seluruh orang untuk
memanfaatkannya.10
2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum memiliki tugas pokok, yaitu menyediakan,
mengelola memelihara dan mendayagunakan koleksi bahan pustaka,
9 ―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994,‖ International Federation of Library
Association and Institutions (IFLA), 1 September 2016,
http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994. 10
Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, h.37-38.
15
menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna
yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.11
Adapun manifesto perpustakaan umum Unesco menyatakan bahwa
perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yaitu:
a. Memberikan kesempatan bagi masyarakat umum membaca bahan
pustaka yang dapat meningkatkan mereka ke arah kehidupan yang
lebih baik.
b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi
masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi
mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.
c. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang
dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi
masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat
dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka. Fungsi ini sering
disebut sebagai fungsi perpustakaan umum, lebih tepat disebut sebagai
pendidikan berkesinambungan ataupun pendidikan seumur hidup.
Pendidikan sejenis ini hanya dapat dilakukan oleh perpustakaan umum
karena perpustakaan umum merupakan satu-satunya pranata
kepustakawanan yang terbuka bagi umum. Perpustakaan nasional
juga terbuka bagi umum namun untuk memanfaatkannya tidak selalu
terbuka langsung bagi perorangan, ada kalanya harus melalui
perpustakaan lain.
11
Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum
(Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000), h.6.
16
d. Bertindak selaku agen kultural artinya perpustakaan umum merupakan
pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya
masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pemeran
budaya, ceramah, pemutaran film dan penyediaan informasi yang
dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi
masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.
Untuk melaksanakan tugas pokok di atas, perpustakaan melaksanakan
fungsi antara lain sebagai berikut:
a. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan
bacaan.
b. Penyedia bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan, melalui
pembelian, langganan, tukar-menukar, dan lain-lain.
c. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka.
d. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.
e. Pendayagunaan koleksi.
f. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang
langsung maupun menggunakan telpon, faxmail dan lain-lain.
g. Memasyarakatkan perpustakaan.
h. Pengkajian dan pembangunan semua aspek kepustakawanan.
i. Pelaksanaan koordinasi dengan pihak pemerintah daerah, tokoh-tokoh
masyarakat dan mitra kerja lainnya.
j. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka
pemanfaatan bersama koleksi dan sarana/prasarana.
17
k. Pengolahan dan ketata-usahaan perpustakaan.12
3. Tujuan Perpustakaan Umum
Misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan dengan informasi,
melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai berikut:
a. Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca dikalangan anak-
anak sejak usia dini.
b. Menciptakan individual dan pendidikan diri serta pendidikan formal
pada semua tingkat.
c. Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi.
d. Merangsang imajinasi dan kreativitas anak-anak dan kawula muda.
e. Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni,
keberhasilan ilmiah dan inovasi.
f. Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni
pertunjukan.
g. Membina dialog antar-budaya dan menghormati keanekaragaman
budaya.
h. Menunjang tradisi lisan.
i. Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi komunitas.
j. Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal,
asosiasi dan kelompok yang berkepentingan.
k. Memfasilitasi pengembangan ketrampilan literasi informasi dan melek
komputer.
12
Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum,
h.7.
18
l. Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literarsi bagi
semua kelompok umur dan memulai aktivitas tersebut bilamana
perlu.13
Dari misi tersebut, maka perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan
utama, yaitu:
a. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca materi
perpustakaan yang dapat membantu maningkatkan mereka ke arah
kehidupan yang lebih baik.
b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi
masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi
mereka yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.
c. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang
dimilikinya, sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi
masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat
dikembangkan dengan bantuan materi dari perpustakaan. Fungsi ini
sering disebut sebagai fungsi pendidikan perpustakaan umum, lebih
tepat disebut sebagai pendidikan berkesinambungan ataupun
pendidikan seumur hidup. Pendidikan sejenis ini hanya dapat
dilakukan oleh perpustakaan umum, karena perpustakaan umum
merupakan satu-satunya pranata kepustakawanan yang terbuka bagi
umum. Perpustakaan Nasional juga terbuka bagi umum, namun untuk
memanfaatkannya tidak selalu terbuka langsung bagi perorangan, ada
kalanya harus melalui gen perpustakaan lain.
13
―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994.‖
19
d. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakan umum merupakan
pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya
masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran
budaya, ceramah, pemutaran film, penyedia informasi yang dapat
meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi masyarakat
terhadap segala bentuk seni budaya.14
B. Layanan perpustakaan
Layanan yang baik adalah layanan yang dapat memberikan rasa
senang dan puas kepada pemakai. Baik buruknya citra perpustakaan juga
ditentukan bagian ini. Oleh karena itu, setiap perpustakaan selalu berupaya
penuh guna memuaskan pemakai perpustakaan tersebut.15
Layanan
perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi
yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan
meminta informasi yang dibutuhkannya.16
―Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan
utama disetiap perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan
yang langsung berhubungan dengan masyarakat, dan sekaligus
merupakan barometer keberhasilan penyelenggara perpustakaan.
Dengan kata lain tujuan layanan perpustakaan adalah cara untuk
mempertemukan pembaca (pemustaka) dengan bahan pustaka yang
mereka minati dan membantu memenuhi kebutuhan dan tuntutan
masyarakat tentang informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Jadi
hakikat layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk
14
Sulistyo Basuki, ―Konsep Pengembangan Perpustakaan Umum Menuju Perpustakaan
Digital‖ vol.9, no. 2 (2007): h.1. 15
Fatmawati A. Rakib, ―Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Keliling
Terapung (Studi Kasus di Kota Ternate),‖ Acta Diurna 2, no. 4 (2014): h.5. 16
Darmono, Manajemen dan Tata Perpustakaan Sekolah, 1 ed. (Jakarta: Gramedia
Widiasarana Indonesia, 2001), h.90.
20
informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alat bantu
penelusurannya.‖17
Layanan perpustakaan mempunyai tujuh macam, yaitu layanan
rujukan, layanan silang layan, layanan internet, layanan bimbingan, layanan
terjemahan, layanan konsultasi, dan layanan peminjaman dan pengembalian/
sirkulasi. Layanan rujukan adalah layanan perpustakaan yang berhubungan
dengan menyediakan koleksi, khususnya yaitu koleksi referensi yang dibaca
di tempat dan tidak diperbolehkan untuk dipinjam. Sedangkan layanan silang
yaitu kegiatan berhubungan dengan antara perpustakaan yang saling
bekerjasama, layanan internet merupakan layanan yang ditujukan kepada
pemustaka untuk mempermudah menemukan suatu informasi, pada layanan
bimbingan adalah layanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka akan informasi. Layanan terjemahan merupakan suatu layanan
yang didalamnya terdapat kegiatan membantu pemustaka untuk mengatasi
permasalahan suatu bahasa yang ada di dalam koleksi, sedangkan layanan
konsultasi disediakan perpustakaan yaitu apabila terdapat pemustaka,
individu, ataupun suatu institusi yang ingin mendirikan suatu perpustakaan.
Layanan lain yang ditawarkan yaitu peminjaman dan pengembalian, layanan
ini adalah suatu layanan yang minimal harus ada didalam perpustakaan.18
Layanan perpustakaan pada hakikatnya adalah penyediaan segala
bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat sesuai dengan kebutuhan
pemustaka sebagai penerima jasa perpustakaan dan penyediaan berbagai
sarana penelusuran informasi. Selain menyediakan bahan pustaka yang
17
Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, h.90. 18
Haning Tri Novianti dan dkk, ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pemustaka (Studi pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang),‖ Jurnal Administrasi Publik
3, no. 5 (2015): h.790.
21
dibutuhkan, perpustakaan juga harus menyediakan sarana temu balik yang
dapat memudahkan pemustaka untuk mencari bahan pustaka yang sesuai
dengan kebutuhan informasinya.19
Menurut Undang-undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 14 tentang
layanan perpustakaan menyebutkan, bahwa:
1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi
kepentingan pemustaka.
2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan
berdasarkan standar nasional perpustakaan.
3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai
dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk
memenuhi kebutuhan pemustaka.
5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional
perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerjasama
antarperpustakaan.
7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada
ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Tujuan diselenggarakan layanan perpustakaan pada umumnya agar
bahan pustaka yang disediakan perpustakaan dapat dimanfaatkan secara
maksimal oleh pemustaka. Pemanfaatan bahan pustaka secara maksimal
19
Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka (Jakarta: Universitas Terbuka,
2011), h.13-14.
22
dapat tercapai apabila perpustakaan dikelola secara baik dan benar,
menyelenggarakan layanan bahan pustaka, kegiatan penyebaran informasi,
ditunjang dengan kegiatan promosi perpustakaan serta penciptaan lingkungan
yang dapat menumbuhkan peningkatan minat baca.20
Terdapat beberapa
fungsi dari penyelenggaraan layanan perpustakaan, antara lain sebagai:
1. Fungsi rekreasi. Untuk berfungsi sebagai sarana rekreasi, maka
perpustakaan dapat menyediakan bahan pustaka dan layanan yang
dapat menghibur pemustaka, seperti buku cerita komik, novel,
audiovisual, dan layanan storytelling.
2. Fungsi informasi dan penelitian. Dalam fungsi informasi dan
penelitian, maka perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam
bahan pustaka yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pemustaka,
seperti layanan referens, penelusuran literatur, current content, paket
informasi, dan Selective Dissemination of Informasi (SDI).
3. Fungsi pendidikan. Perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam
bahan pustaka yang sesuai dengan kurikulum dan yang mendukung
mata pelajar/kuliah (untuk perpustakaan sekolah dan perpustakaan
perguruan tinggi), serta bahan-bahan pustaka umum yang memuat
informasi teknis dan praktis, misalnya buku mengenai cara bercocok
tanam, berternak unggas, dan membuat biogas. Perpustakaan dapat
membantu pemerintah dan memberantas buta huruf dan menaikkan
taraf hidup masyarakat dengan menyediakan bahan-bahan pustaka
yang dapat membuat peluang usaha bagi pemustaka.
20
Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.75-76.
23
4. Fungsi kebudayaan. Fungsi kebudayaan dari penyelenggaraan
perpustakaan, yaitu dengan menyediakan bahan-bahan pustaka yang
mengandung nilai-nilai budaya. Hal ini dapat lebih mudah memahami
dan mencintai kebudayaan daerah Indonesia, disamping mengetahui
juga berbagai macam kebudayaan dari negara lain.
5. Fungsi deposit dan pelestarian. Fungsi deposit dan pelestarian bahan
pustaka biasanya dijalankan oleh Perpustakaan Nasional,
Perpustakaan Umum Daerah, Perpustakaan Perguruan Tinggi, dan
Perpustakaan Khusus. Dalam melaksanakan fungsi deposit dan
pelestarian bahan pustaka, Perpustakaan Nasional melakukan
beberapa kegiatan, di antaranya (1) mengumpulkan seluruh terbitan
dari negara yang bersangkutan (terdapat Undang-undang Wajib Serah
Simpan Karya Cetak); (2) mengumpulkan terbitan dari negara lain
mengenai negara yang bersangkutan; dan (3) menyusun bibliografi
nasional.21
1. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Umum
Pelayanan perpustakaan juga mempunyai tugas membimbing tentang
pemakaian semua fasilitas yang tersedia, dan mengarahkan untuk menelusuri
dan mencari informasi yang diperlukan sesuai dengan kebutuhannya.
Menjadi tugas pustakawan pula untuk mendayagunaan bahan pustaka agar
semua bahan pustaka yang tersedia dapat memberikan arti dan bantuan yang
maksimal kepada pemakai perpustakaan. Koleksi perpustakaan akan sia-sia
21
Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h.18-19.
24
apabila tidak dimanfaatkan oleh pemakainya. berikut adalah jenis pelayanan
dilingkungan perpustakan umum, yaitu:
a. Pelayanan sirkulasi. Layanan sirkulasi adalah peredaran atau keluar-
masuknya bahan pustaka. Untuk kelancaran pelayanan maka
digunakan sistem tertentu agar ada tanggung jawab pemakai terhadap
jasa layanan perpustakaan, seperti adanya tata tertib dalam
peminjaman bahan pustaka (sanksi jika telat dalam pengembalian).
b. Pelayanan referensi. Pelayanan referensi di perpustakaan umum
sangat berperan untuk memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,
rujukan, dan informasi lokal seperti peraturan daerah, dokumentasi
pemerintah dan sebagainya. Buku referensi tersebut tidak
diperkenankan untuk dipinjam.
c. Pelayanan ekstansi. Pelayanan ekstansi dilakukan untuk menjangkau
pemukiman masyarakat yang terpencil atau jauh dari Perpustakaan
Umum, dengan menyediakan koleksi yang sesuai dengan kondisi
kegiatan masyarakat yang terlayani.
d. Bimbingan pembaca. Bimbingan pemakai jasa perpustakaan
mempunyai pengertian sebagai bantuan yang diberikan oleh
pustakawan atau petugas khusus dari Perpustakaan Umum untuk
mengarahkan pemakai jasa perpustakaan, agar tidak terjadi
pelanggaran peraturan yang berlaku di perpustakaan.
e. Kerjasama perpustakaan umum. Kerjasama perpustakaan untuk
mengindari duplikasi materi yang tidak diinginkan dan memperluas
25
jenis materi yang tersedia dengan memanfaatkan anggaran yang ada
dari tiap perpustakaan agar lebih efisien.22
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat berbagai jenis layanan yang disediakan perpustakaan untuk
pemustaka dengan tujuan tertentu. Layanan diberikan untuk mempermudah
pemustaka dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
2. Sistem Layanan Perpustakaan Umum
Sistem layanan perpustakaan adalah suatu pola layanan yang
diterapkan di suatu perpustakaan. Pada umumnya terdapat dua sistem
layanan di perpustakaan, yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan
tertutup. Masing-masing sistem memiliki kekurangan dan kelebihan, dan
setiap perpustakaan berhak menerapkan salah satu atau dua-duanya sesuai
dengan situasi dan kondisi perpustakaan itu sendiri. Kedua sistem tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Sistem Layanan Terbuka
Sistem ini memberikan kebebasan kepada pengunjung untuk
memasuki ruangan koleksi dan memilih sendiri koleksi yang dibutuhkannya.
Jadi pengunjung dapat melihat pustaka, memilih dan mengambil sendiri dari
rak buku. Petugas hanya mengawasi dari jauh dan mencatat peminjamannya.
Sistem terbuka hanya cocok untuk perpustakaan umum kecil yang
mempunyai koleksi sedikit, luas ruangan yang terbatas, dan masyarakat
22
Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka,
1996), h.134-166.
26
pengunjungnya sedikit. Salah satu tujuannya adalah memperkenalkan koleksi
perpustakaan agar masyarakat lebih akrab dengan perpustakaan.23
―Kelebihan sistem layanan terbuka antara lain:
1. Pemustaka bebas memilih bukunya sendiri, artinya dapat
melakukan pemilihan koleksi secara bebas di rak. Jika ingin
mencari buku mengenai suatu topik tertentu, maka dia dapat
memilih-milih sendiri buku yang cocok dengan keinginannya di
rak.
2. Kebebasan yang diberikan perpustakaan menimbulkan rangsangan
untuk membaca.
3. Apabila buku yang dikehendaki tidak ada, pemustaka dapat
memilih buku yang lain.‖24
―Kekurangan sistem layanan terbuka antara lain:
1. Susunan buku dalam rak sulit teratur. Sebagai akibat dari
kebebasan pemustaka mengambil buku ke susunan rak tersebut
akan menjadi tidak teratur. Untuk mengurangi ketidakteraturan
susunan buku ini maka perpustakaan harus memberikan
peringatan bahwa pemustaka tidak boleh menyimpan sendiri
koleksi yang sudah digunakannya ke dalam rak. Juga perlu
diingatkan bahwa hanya buku yang diperlukan saja yang diambil
dari rak dan dibaca di meja baca yang sudah disediakan, bukan
membacanya disela-sela rak. Pendidikan pemustaka perlu
dilakukan secara terus-menerus agar pemustaka mengetahui cara-
cara mencari buku secara sistematis dan benar. Dengan demikian,
pemustaka tidak akan mencari buku dengan cara mengacak-acak
rak secara sembarangan.
2. Kemungkinan banyak buku yang hilang. Buku hilang juga
merupakan salah satu risiko dari sistem layanan terbuka. Untuk
itu, perlu pengawasan yang baik terutama di pintu ke luar
perpustakaan.‖25
b. Sistem Layanan Tertutup
Sistem layanan tertutup adalah suatu sistem layanan perpustakaan
dimana anggota atau pengunjung tidak diperkenankan menelusur dan
mengambil sendiri buku-buku yang dibutuhkannya. Karena pengunjung tidak
23
Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum, h.136. 24
Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan
(Jakarta: Universitas Terbuka, 2008), h.45. 25
Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan,
h.45-46.
27
boleh memasuki ruangan koleksi, maka mereka harus memesan koleksi yang
dibutuhkan melalui petugas perpustakaan di bagian peminjaman/sirkulasi.
Pengunjung harus menelusur terlebih dahulu melalui katalog buku yang
diinginkannya dan mencatat nomor panggil atau ―callnumber‖ bahan pustaka
yang dibutuhkan pada lembaran/bon peminjaman, kemudian diserahkan
kepada petugas. Petugas kemudian mencarikannya pada ruang koleksi/rak
buku. Ruang koleksi terpisah dengan ruang baca sehingga semua buku tidak
terpakai harus dikembalikan kepada petugas. Jika bukunya sesuai dengan
kebutuhan akan dicatat pada kartu peminjaman.26
Sebagaimana sistem
terbuka, sistem tertutup juga mempunyai keuntungan dan kerugian, yaitu:
Keuntungan system layanan tertutup antara lain:
1. Susunan dan letak buku terpelihara.
2. Tidak perlu ada pustakawan khusus untuk mengawasi pemustaka.
Kekurangan sistem layanan tertutup antara lain:
1. Kebebasan melihat buku tidak ada, harus dicari melalui katalog.
2. Melihat dari katalog kadang-kadang mengesalkan, karena dalam
katalog ada, tetapi bukunya sering tidak ada dan harus memilih
lagi sampai berulang-ulang.
3. Pustakawan harus mengambilkan dan mengembalikan buku.
Inilah risiko penerapan sistem layanan tertutup. Karena itu,
diperlukan pustakawan yang cukup banyak dibagian layanan.
4. Katalog harus lengkap. Karena pemustaka perpustakaan
sepenuhnya tergantung kepada katalog perpustakaan untuk
mencari kebutuhan informasinya maka katalog tersebut lengkap
dan dapat diandalkan.27
Menurut Karmidi Martoatjo, sistem layanan tertutup ini termasuk cara
yang kuno. Jika dilihat dari efektivitas pekerjaan, sistem ini sangat
26
Siti Maryam, ―Pelayanan Perpustakaan: Pendalaman Materi Diklat Pengelola
Perpustakaan Madrasah,‖ Jurnal Diklat Keagamaan 23 (September 2012): h.339. 27
Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan,
h.49.
28
membuang waktu. Pembaca harus menuliskan nama pengarang, judul buku,
dan nomor panggil dari sejumlah buku yang akan dipinjam.28
C. Kualitas Layanan
Pada dasarnya kualitas layanan berfokus pada pengguna. Artinya,
pihak yang bersangkutan harus memenuhi kebutuhan dan keinginan
pengguna agar menghasilkan harapan yang diinginkan oleh pengguna. Faktor
utama dalam kualitas layanan adalah jasa yang diharapkan (excepted service)
dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Gronroos dalam
Fandy menjelaskan bahwa kualitas suatu jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan terdiri atas dua dimensi utama yaitu pertama, technical quality
(Outcome dimension) dan kedua, functional quality (process-related
dimension). Selain itu, kualitas layanan bisa dikatakan baik/positif apabila
persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pengguna.29
―Kotler mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat.‖30
Zethml dalam Sri dan Andreas menjelaskan kualitas jasa adalah
tingkat atau sejauh mana perbedaan antara apa yang diharapkan oleh
konsumen dan apa yang dirasakan konsumen. Setiap pelanggan mempunyai
harapan tersendiri mengenai pemilihan jasa yang akan digunakan untuk
28
Karmidi Martoatjo, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka (Jakarta: Universitas
Terbuka, 2009), h.32. 29
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, 3 ed. (Yogyakarta: Bayumedia, 2007), h.260-261. 30
Kotler dan dkk, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeks, 2007), h.49.
29
kebutuhan pelanggan.31
Karena pemustaka merupakan penentu dan
barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kualitas perpustakaan lebih
menekankan pada aspek kepuasan dengan fokus utamanya yaitu keperluan
atau kebutuhan pemustaka (user utility).32
Kepuasan pemustaka merupakan
faktor penting dalam menunjang keberhasilan layanan jasa perpustakaan
maka dilakukanlah teknik evaluasi, yaitu salah satu cara untuk menjaga mutu
layanan atau pengontrolan kualitas perpustakaan. Penilain atau kriteria
mengenai perpustakaan yang baik dikemukakan Sutarno dalam Lisda Rahayu,
sebagai berikut:
a. Terwujudnya kinerja dan performa perpustakaan yang optimal
sehingga memiliki citra yang baik dimata masyarakat.
b. Mampu memberikan layanan yang memuaskan kepada pemustaka,
yang ditandai dengan terjadi intensitas kunjungan yang tinggi,
transaksi (sirkulasi dan pemanfaatan) informasi yang optimal.
c. Terjadi alih/perpindahan informasi (transfer information) dari
sumbernya di perpustakaan kepada pemustaka.
d. Dalam jangka panjang adanya perubahan pada pemustaka
perpustakaan dalam hal pengetahuan dan pengalaman, wawasan
(knowledge), keterampilan (skill), dan sikap serta perilaku (attitudes).
Hal tersebut dapat terjadi karena pemustaka telah memperoleh
pengetahuan yang luas dari sumber informasi di perpustakan.33
31
Sri Vandayuli Riorini dan Andreas Wahyu Gunawan, ―Harapan Masyarakat pada
Tanggung Jawab Sosial Perusahan, Kualitas Pelayanan yang dirasakan dan Pengaruh Merek pada
Retail Banking di Indonesia,‖ Media Riset Bisnis & Manajemen 11, no. 1 (April 2011): h.23. 32
Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL
+TM (Jakarta: Sagung Seto, 2013), h.22. 33
Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h.63.
30
Fransisca Rahayuningsih mengungkapkan karakteristik layanan
perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa segi, sebagai
berikut:
a. Koleksi, merupakan semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah
dan disimpan untuk disajikan kepada pemustaka guna memenuhi
kebutuhan informasi. Karakteristik koleksi adalah sebagai berikut:
1. Kuantitas. Berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang
dimiliki oleh perpustakaan.
2. Kualitas. Berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, dan
kelengkapan koleksi.
b. Fasilitas, merupakan segala hal yang memudahkan suatu kegiatan
kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan (meja, kursi, rak dan
sebagainya). Karakteristik fasilitas yang baik yaitu:
1. Kelengkapan. Menyangkup ruang lingkup layanan dan
ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
2. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-
lain.
c. Sumber Daya Manusia, merupakan pustakawan yang ada dibagian
layanan. Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah sebagai
berikut:
1. Kesopanan dan keramahan pustakawan dalam memberikan
layanan, terutama bagi pustakawan yang berinteraksi langsung
dengan pemustaka.
31
2. Tanggung jawab dalam melayani pemustaka.
3. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan
menangani keluhan pemustaka.
4. Professional. Profesionalisme pustakawan dibagian layanan
pemustaka tercermin dalam diri pustakawan yang berjiwa smart,
yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai
pemustaka, tabah di tengah kesulitan.
d. Layanan Perpustakaan, merupakan proses penyebarluasan segala
macam informasi kepada pemustaka. Karakteristik layanan
perpustakaan yang baik adalah:
1. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan
kesalahan.
3. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya
pustakawan yang melayani, fasilitas pendukung seperti
komputer.34
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwasanya dalam
usaha untuk melakukan peningkatan kualitas layanan, perlu dilakukan
peningkatan dan perbaikan terhadap semua komponen yang ada di
perpustakaan meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, berbagai
jenis bahan pustaka, dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
34
Fransisca Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007),
h.86.
32
Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993, ada delapan dimensi kualitas layanan, yaitu:
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah difahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, artinya adanya kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur pelayanan, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu
penyelesaian pelayanan, serta hak dan kewajiban baik pemberi dan
penerima pelayanan.
3. Keamanan, artinya proses serta hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan baik secara fisik maupun non fisik.
4. Keterbukaan, artinya prosedur pelayanan, serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat
pengguna, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien, dalam arti pelayanan yang disediakan berdaya guna atau tepat
guna serta menghasilkan manfaat bagi masyarakat pengguna.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan serta kondisi
dan kemampuan masyarkat untuk membayar.
7. Keadilan yang merata, dalam arti jangkauan pelayanan harus
didistribusikan secara merata kepada masyarakat serta
memperlakukan mereka secara adil tanpa membeda-bedakan satu
dengan yang lainnya.
33
8. Ketepatan, dalam arti pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan serta sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.35
D. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka berasal dari dua kata yaitu kepuasan dan
pemustaka. Pemustaka harus dipuaskan. Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk dan harapan-harapannya
(expectations). Kotler dalam Fransisca menyatakan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan
harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen
tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang.36
Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan
kualitas jasa. Kedua istilah tersebut mempunyai hubungan yang kompleks.
Kualitas jasa kadang dianggap sebagai penyebab kepuasan pelanggan atau
sebaliknya. Maka dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kepuasan
pemustaka, maka perpustakaan harus memberikan kualitas terhadap jasa yang
diberikan.
35
Anis Masruri, ―Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi Kasus pada Perpustakaan IAIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta),‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 1, no. 2 (2004): h.6. 36
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.9.
34
Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka
terhadap kualitas jasa perpustakaan sama atau bahkan melebihi dari
harapannya terhadap kualitas jasa perpustakaan. Hal itu senada dengan apa
yang disampaikan oleh Zethml dan Bitner dalam Fransisca yang
mendefinisikan kepuasan sebagai penilaian pelanggan terhadap produk atau
jasa yang berhubungan dengan pemuasan kebutuhan dan harapan mereka,
kepuasan konsumen biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor spesifik dari
suatu produk atau jasa dan juga ―perception of quality‖. Selain itu kepuasan
juga dipengaruhi oleh ke empat faktor berikut, yaitu fitur produk dan jasa,
emosi pelanggan, atribut kesuksesan atau kegagalan pelayanan, serta
pandangan terhadap kewajaran keadilan.37
Kepuasan pemustaka sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang
kasatmata maupun yang tidak kasatmata, serta ragam pelayanan yang
berhubungan dengan kinerja dan kepedulian. Faktor kasatmata yang terdiri
dari kinerja, mutu, keandalan dan biaya. Sedangkan faktor yang tidak
kasatmata seperti rasa kepedulian, sopan santun, kesediaan untuk membantu,
kemampuan untuk memecahkan masalah.
Beberapa prinsip pelayanan publik yang prima menurut Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah:
kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; produk pelayanan publik
diterima dengan benar, tepat dan sah; keamanan; tanggung jawab;
kelangkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan,
kesopanan dan keramahan; kenyamanan.
37
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.13-14.
35
E. Evaluasi
Secara istilah evaluasi didefiniskan sebagai berikut, kegiatan
terencana untuk mengetahui keadaan suatu objek dengan menggunakan
instrument dan hasilnya di bandingkan dengan tolak ukur memperoleh
kesimpulan.38
Selain definisi diatas, ada beberapa pengertian tentang evaluasi, yaitu:
a. Menurut komite untuk standart evaluasi yang terdiri 17 anggota yang
mewakili 12 organisasi evaluasi adalah penelitian yang sistematik atau
tentang manfaat guna beberapa objek (joint committee).39
b. Stuffeleheam mendefinisikan evaluasi adalah ―the process of delineating,
obtaining, and providing useful information for judging decision
alternatives‖ (evaluasi merupakan proses menggambarkan, memperoleh
dan menyajikan informasi yang berguna untuk menilai alternatif
keputusan).40
Evaluasi adalah suatu proses terus-menerus sehingga di dalam proses
kegiatannya dimungkinkan untuk merevisi apabila dirasakannya ada suatu
kesalahan. Menurut kamus istilah manajemen, evaluasi adalah proses
bersistem objektif yang menganalisa sifat dan ciri pekerjaan di dalam
perusahaan atau organisasi.41
Sedangkan menurut Wond and Born “refor to
the act or process to dermining the evalue of something‖ (mengacu pada
38
Suharsimi Arikunto, Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan (Yogyakarta: Bumi Aksara,
2002), h.3. 39
Farida Yusuf Tayip Napis, Evaluasi Program (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2000), h.4. 40
Daryanto, Evaluasi Pendidikan (Jakarta: PT Rineka Cipta, 1999), h.1-2. 41
Daryanto, Evaluasi Pendidikan,h.2.
36
suatu tindakan atau proses untuk menentukan nilai, suatu tindakan yang
dimaksud adalah tindakan yang dilakukan evaluator tehadap suatu
peristiwa/kejadian. Tindakan ini mengundang maksud untuk memberikan arti
atau makna dari kejadian itu, sehingga dapat diproses lebih lanjut. Tindakan
tersebut dapat dilakukan atas dasar obyektifitas dan integritas).42
Tujuan evaluasi adalah meningkatkan mutu program, memberikan
justifikasi atau penggunaan sumber-sumber yang ada dalam kegiatan,
memberikan kepuasan dalam pekerjaan dan menelaah setiap hasil yang telah
direncanakan. Suprihanto mengatakan bahwa tujuan evaluasi antara lain:
a. Sebagai alat untuk memperbaiki dan perencanaan program yang akan
datang
b. Untuk memperbaiki alokasi sumber dana, daya dan manajemen saat ini
serta di masa yang akan dating
c. Memperbaiki pelaksanaan dan factor yang mempengaruhi pelaksanaan
program perencanaan kembali suatu program melalui kegiatan mengecek
kembali relevansi dari program dalam hal perubahan kecil yang terus-
menerus dan mengukur kemajuan target yang direncanakan.43
Evaluasi mempunyai 2 fungsi, yaitu:
1. Fungsi formatif
Evaluasi ini dipakai untuk perbaikan dan pengembangan kegiatan yang
sedang berjalan (program, produk, dan sebagainya) untuk memberikan
42
Anas Sudiyono, Pengantar Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2007),h.1. 43
John Suprihanto, Manajemen Personalia, (Yogyakarta: BPFE UGM, 1988), h.
37
informasi yang berguna kepada pemimpin. Evaluasi formatif mengarah
kepada keputusan tentang perkembangan program termasuk perubahan revisi.
2. Fungsi sumatif
Evaluasi ini dilakukan pada akhir program untuk memberi informasi kepada
konsumen yang potensial tentang manfaat atau kegunaan program. Evaluasi
sumatif mengarah pada keputusan tentang kelanjutan program, apakah
dilanjutkan atau diberhentikan.44
Menurut Azwar evaluasi dapat dibedakan menjadi empat kelompok
berdasarkan ruang lingkupnya, yaitu:
a. Evaluasi terhadap masukan (input) yang menyangkut pemanfaatan
berbagai sumber daya, baik sumber dana, tenaga dan sumber sarana
b. Evaluasi terhadap proses pada pelaksanaan program, apakah sesuai dengan
rencana yang ditetapkan atau tidak
c. Evaluasi terhadap keluaran (output), evaluasi pada tahap akhir ini adalah
evaluasi yang dilakukan pada saat program telah selesai dilaksanakan
d. Evaluasi terhadap dampak (impact) mencakup pengaruh yang timbul dari
program yang dilaksanakan.45
F. Metode LibQuaL+TM
Metode LibQual+TM
adalah pengembangan dari ServQual+TM
yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
layanan perpustakaan. LibQual+TM
merupakan salah satu panduan layanan
44
Farida Yusuf Tayip Napis, Evaluasi Program, h.19. 45
Azwar, A., Pengantar Administrasi Kesehatan, (Jakarta: Bina Putra, 1996), h.36.
38
yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami
dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan
perpustakaan.46
Metode LibQual+TM
berevoluasi dari model konseptual yang
didasarkan pada instrument ServQual+TM
, alat popular untuk menilai
kualitas pelayan di sektor swasta. Perpustakaan University Texas A &
M dan perpustakaan lain memodifikasi instrument ServQual+TM
selama beberapa tahun. Aplikasi tersebut mengungkapkan perlunya
alat baru yang disesuaikan untuk melayani kebutuhan perpustakaan
tertentu. ARL, mewakili perpustakaan penelitian terbesar di Amerika
Utara, bermitra dengan Perpustakaan Texas A & M untuk
mengembangkan, menguji, dan memperbaiki LibQual+TM
. Upaya ini
didukung sebagian oleh hibah tiga tahun dari U.S Department of
Education‘s Found for the Improvement of Post-Secondary Education
(FIPSE).47
Efrizon dalam Tessa menyatakan bahwa metode LibQual+TM
diadaptasi dari item-item ServQual+TM
yang telah dimodifikasi dan
disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual+TM
adalah satu
pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk
mengumpulkan, memahami dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna
mengenai kualitas layanan.48
―Berikut merupakan tujuan dari LibQual+TM
, yaitu:
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan
perpustakaan.
2. Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi
dari kualitas layanan perpustakaan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan
secara sistematis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan
lembaga lain sebagai pembanding.
46
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.33. 47
Association of Research Libraries, ―General Information,‖ diakses 21 Juli 2017,
http://www/libqual.org/about_lq/general_info. 48
Tessa Simahate, ―Penguatan Layanan Perpustakaan Dengan Menerapkan Metode
LibQUAL+TM,‖ Jurnal Iqra’ 8, no. 2 (2014): h.124.
39
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan
perpustakaan. Meningkatkan analisis staf perpustakaan dan
kemampuan untuk bertindak terhadap data.‖49
Pada dasarnya penilaian kualitas layanan yaitu ―only customers judge
quality; all other judgments are essentially irrelevant (hanya pengguna yang
berhak menilai suatu kualitas layanan, seluruh penilaian lain sebenarnya
tidaklah relevan).‖50
Metode LibQual+TM
digunakan untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka
(minimum dan yang diinginkan). Ada tiga dimensi dalam metode
LibQual+TM
yang dijadikan sebagai variabel pengukuran kualitas layanan:
1. Affect of service (Kinerja Pustakawan dalam Pelayanan), yaitu
kemampuan, wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di
perpustakaan dalam melayanai pemustaka dari aspek Empathy,
Responsivness, Assurance,dan Reability.51
Empathy, yaitu rasa kepedulian dan penuh perhatian pustakawan
kepada setiap individu pemustaka. Responsiveness, yaitu sikap selalu
siap dan tanggap dalam membantu pemustaka yang sedang mengalami
kesulitan. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan
keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka. Reability, yaitu
kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan
menepatinya secara tepat dan akurat.
49
David Green dan Martha Kyrillidou, Procedures Manual, 2011,
http://www.libqual.org/documents/LibQual/Publications/ProceduresM anual.pdf. 50
Bruce Thompson dan dkk, Two Shrot Forms of The LibQUAL + Survey: Assessing
Users’ Perceptions of Library Service Quality, diakses 28 Agustus 2017,
http://www.jstor.org/stable/4309686. 51
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.34.
40
2. Information Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi), yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang bekualitas, yang
terdiri dari aspek Scope, Convenience, Ease of Navigation, Timeliness,
Equipment dan Self Reliance.52
Scope, yaitu ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi yang memadai,
dan kekuatan koleksi yang dimiliki. Convenience, yaitu kenyamanan
pemustaka dalam mengakses informasi dan kejelasan petunjuk dalam
pelayanan perpustakaan. Ease of Navigation, yaitu kemudahan
pemustaka untuk mengakses informasi yang dimiliki oleh
perpustakaan. Timeliness, adalah kecepatan pemustaka dalam
mengakses informasi di perpustakaan, hal ini didukung oleh
kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran
rak, serta keteraturan susunan koleksi di rak. Equipment, yaitu
peralatan yang tersedia untuk mengakses informasi dan kecepatan
fasilitas hotspot di perpustakaan. Self Reliance adalah kepercayaan
diri dan keyakinan secara mandiri pemustaka dalam memanfaatkan
fasilitas dan layanan dalam memenuhi kebutuhannya di perpustakaan.
3. Library as Place (Sarana Perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas
dan ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka
di perpustakaan yang terdiri dari aspek Tangibles, Utilitarian Space,
Symbol Terms dan Refuge.53
52
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.34. 53
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.34.
41
Tangibles, yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan penampilan
pustakawan yang menarik dan rapi. Utilitarian Space, yaitu sebuah
perpustakaan yang memiliki ruangan tenang sehingga mendukung
belajar mandiri dan kelompok serta desain ruang perpustakaan yang
mampu menginspirasi belajar. Symbol Terms, yaitu perpustakaan
terbuka bagi seluruh civitas akademika dan mampu menumbuhkan
daya kreativitas pemustaka. Refuge, yaitu perpustakaan sebagai
tempat belajar yang nyaman, tenang untuk belajar dan selalu dalam
kondisi yang bersih.
Metode LibQual+TM
dapat juga digunakan untuk mengkaji suatu
proses. Artinya, metode tersebut mengumpulkan data dari suatu proses.
Metode ini merupakan metode yang paling efisien dalam mengukur kinerja
serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang harus diperbaiki maupun
layanan yang perlu ditingkatkan. Metode LibQual+TM
berguna sebagai sarana
penilaian atau pengukuran yang dilakukan pengguna terhadap kualitas
layanan perpustakaan yang diberikan kepada pengguna, apakah sesuai dengan
yang diharapkan pengguna atau belum memenuhi kebutuhan pengguna.
Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik apabila memiliki skor
positif yang dimana persepsi pemustaka lebih tinggi dari harapan pemustaka,
dan sebaliknya kualitas layanan perpustakaan dianggap belum baik atau
memiliki skor negatif apabila persepsi pemustaka lebih rendah dari harapan
pemustaka.54
Dalam mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan
54
Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL
+TM, h.227.
42
menggunakan metode LibQual+TM
berdasarkan perhitungan terhadap nilai-
nilai yang diberikan oleh pemustaka untuk setiap pertanyaan yang terkait
dengan tiga kategori, sebagai berikut:
1. Kategori harapan minimum (minimum). Memberikan informasi
tentang harapan minimum pemustaka terhadap kualitas layanan
perpustakaan.
2. Kategori harapan ideal (desired). Memberikan informasi tentang
harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka terhadap layanan
perpustakaan.
3. Kategori persepsi (preseived). Memberikan informasi tentang kualitas
layanan perpustakaan yang diterima oleh pemustaka.55
Metode LibQual+TM
memang didesain untuk mengukur kualitas
layanan dalam perpustakaan. Metode ini dibuat untuk mengetahui apa yang
dirasakan pengguna (persepsi) dan mengetahui harapan pengguna terhadap
layanan yang diberikan perpustakaan. Dengan adanya Metode LibQual+TM
,
perpustakaan bisa lebih mengetahui apa yang diinginkan pengguna dan
kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan
perpustakaan.
G. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang sesuai dengan tema kualitas layanan
perpustakaan yang penulis usung dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
55
Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL
+TM, h.228.
43
1. Inayatul Ramadita (2014). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan
Humniora. Dengan judul penelitian ―Analisis Kualitas Layanan
Perpustakaan SMA Bakti Idhata dengan Menggunakan LibQual+TM
‖.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan siswa
terhadap kualitas layanan perpustakaan SMA Bakti Idhata dari aspek
akses terhadap informasi (information control), sikap petugas dalam
melayani (affect of service), kemudahan dalam pencarian informasi
secara individual (personal control), dan perpustakaan sebagai tempat
(library as place). Metode yang digunakan adalah metode deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui
observasi, angket, dan wawancara. Populasi penelitian ini adalah
siswi SMA Bakti Idhata, dengan teknik accidental sampling diambil
sampel 25% dari 1 dan 2. Teknik penilaian atau pengukuran data
menggunakan metode LibQUAL yang mengukur gap/kesenjangan
antara persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan perpustakaan.
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan perpustakaan SMA
Bakti Idhata dari aspek sikap petugas dalam melayani pengguna
(affect of service) dengan skor Adequancy Gap positif yaitu 0,87 dan
skor Superiority Gap negatif yaitu -0,37 dan kemudahan pencarian
informasi secara individu (personal control) dengan skor Adequancy
Gap 0,85 dan skor Superiority Gap -0,08 dinilai baik dalam harapan
minimal dan harapan sesungguhnya atau pengguna telah puas dengan
kedua layanan tersebut. Namun, dari kedua aspek masih terdapat
44
penilaian negatif seperti tidak tersedianya komputer sebagai sarana
temu kembali informasi dan kurangnya pemahaman serta wawasan
yang cukup pada pustakawan mengenai perpustakaan. Sedangkan
dari aspek akses terhadap informasi (information control) dengan skor
Adequancy Gap 0,46 dan skor Superiority Gap -0,14 dan
perpustakaan sebagai tempat (library as place) dengan skor
Adequancy Gap 0,18 dan skor Superiority Gap -0,47 dinilai sudah
cukup memenuhi atau pengguna puas pada harapan minimal,
walaupun pengguna belum puas dengan harapan sesungguhnya karena
adanya beberapa faktor yaitu terbatasnya dana, tidak tersedianya
fasilitas yang memadai bagi pengguna dan kurangnya apresiasi pihak
yayasan sekolah terhadap perpustakaan. Serta beberapa penilaian lain
yang menggunakan metode LibQual+TM
untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan.
2. Berliani Ardi (2016). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan
Humniora. Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan
Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Berdasarkan Metode LibQual+TM
‖. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam
pelayanan (affect of service), kualitas informasi dan akses informasi
(information control), dan sarana perpustakaan (library as place).
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan
45
kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan
angket. Populasi penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Sekolah
Pascasarjana, dengan teknik accidental sampling dengan jumlah
sampel 35 orang. Teknik penilaian atau pengukuran data
menggunakan metode LibQuaL+TM
yang mengukur gap/kesenjangan
antara persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan perpustakaan.
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan perpustakaan Sekolah
Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari aspek kinerja
pustakawan dalam pelayanan (affect of service) dengan skor
Adequancy Gap 0,56 dan skor Superiority Gap -01,98, sedangkan dari
aspek kualitas informasi dan akses informasi (information control)
dengan skor Adequancy Gap 0,54 dan skor Superiority Gap -2,31 dan
sarana perpustakaan (library as place) dengan skor Adequancy Gap
0,96 dan skor Superiority Gap -1,77 yang mengindikasikan bahwa
dimensi library as place memberikan layanan yang baik dan dapat
diterima oleh pemustaka yaitu berapa pada zone of tolerance.
3. Nurfitriani Arfah (2017). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan
Humniora. Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan
dengan Menggunakan Metode LibQual+TM
di Perpustakaan Umum
Kota Depok‖. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
layanan berdasarkan aspek, affect of service, information control, dan
library as place di Perpustakaan Umum Kota Depok. Jenis penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif,
46
dimana pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran
kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna terdaftar
sebagai anggota perpustakaan sampai September 2016 berjumlah
3417 orang. Dari populasi tersebut ditentukan jumlah sampel
berdasarkan rumus Slovin, diperoleh sampel berjumlah 97 orang.
Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Hasil
penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan berdasarkan aspek
affect of service, pemustaka cukup puas dengan Adequancy Gap
bernilai positif dengan skor 0,85 dan Superiority Gap bernilai negatif
dengan skor -0,98. Berdasarkan aspek information control,
pemustaka cukup puas dengan Adequancy Gap bernilai positif dengan
skor 0,73 dan perpustakaan bernilai baik dengan Superiority Gap
bernilai negatif -1,29. Berdasarkan aspek library as place pemustaka
cukup puas dengan Adequancy Gap bernilai positif dengan skor 1,36
dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -0,54. Kualitas
layanan secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQuaL+TM
di
Perpustakaan Umum Kota Depok menunjukan bahwa Adequancy Gap
yang bernilai positif dengan skor 0,98 menunjukan cukup puas atas
kualitas layanan. Superiority Gap bernilai negatif dengan skor sebesar
-0,93 yang menunjukan bahwa kualitas layanan dinilai baik dan
berada dalam batas toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan pemustaka.
Adapun perbedaan pada penelitian-penelitian terdahulu dengan
penelitian penulis, adalah tempat penelitian atau lokasinya. Hasil penelitian
47
menyatakan bahwa kualitas layanan berdasarkan affect of service dengan
Adequancy Gap positif dengan skor 0,52 dan Superiority Gap yaitu dengan
skor -1,79. Berdasarkan aspek information control dengan Adequancy Gap
positif dengan skor 0,73 dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -
1,86. Berdasarkan aspek library as place denagn Adequancy Gap dengan
skor 1,16 dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -1,51.
Menunjukkan pemustaka cukup puas atas kualitas layanan Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta, serta dinilai baik namun belum mampu
memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan pemustaka.
48
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, yaitu penelitian
yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan mejelaskan suatu keadaan sesuai
dengan kenyataan yang sebenarnya atau apa adanya.56
Penelitian ini
bertujuan untuk memperoleh informasi, memahami dan mengungkapkan
fakta berdasarkan keadaan di lapangan berkaitan dengan kualitas layanan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif yaitu salah satu model menemukan kebenaran konsep, hubungan
konsep-konsep melalui wilayah-wilayah yang luas dengan populasi tanpa
atau menggunakan sampai dalam jumlah besar.57
B. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh
penulis langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian
dilakukan.58
Dalam penelitian ini, data primer penulis peroleh secara
56
Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h.60. 57
Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Jakarta:
Lembaga Penelitian UIN Jakarta dengan UIN Jakarta, 2006), h.39. 58
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), h.16.
49
langsung dari lokasi penelitian yaitu kuesioner yang diberikan kepada para
pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari
sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder biasanya diambil dari
dokumen-dokumen (laporan, karya tulis orang lain, koran, dan majalah).
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi yang dapat berupa publikasi atau dalam file digital.59
C. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Suharsimi Arikunto adalah keseluruhan subjek
penelitian.60
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pemustaka
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta. Jumlah populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 152 orang, data ini diperoleh
dari laporan jumlah anggota perpustakaan pada bulan Agustus tahun 2017.
Pengertian sampel menurut Suharsimi Arikunto, sampel adalah
sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti.61
Pengambilan sampel
dilakukan secara incidental sampling yaitu pengambilan sampel pada
individu-individu yang kebetulan dijumpai di tempat.62
Pada teknik ini, siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
59
Bambang Juanda, ―Data, Instrumen dan Hasil Pengukuran,‖ diakses 25 Juli 2017,
bbjuanda.files.wordpress.com. 60
Sapto Harmoko, ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta,‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 9, no. 2 (2013): h.21. 61
Sapto Harmoko, "Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada
Yogyakarta", h.80. 62
Sutrisno Hadi, Metodologi Research, 1 ed. (Yogyakarta: Andi, 2002), h.80.
50
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.63
Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n N
1+Ne
keterangan:
n = jumlah sampel minimal
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih ditolerir/diinginkan, misalnya
10%.64
Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuran sampe sebagai berikut:
n 152
1+152(0,1)
n 152
1+1,52
n 152
2,52
n 60,3
Berdasarkan perhitungan di atas, maka penulis menetapkan sampel
sebanyak 60 orang.
63
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 1993), h.58. 64
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS, h.34.
51
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang sesuai dengan penelian, penulis
menggunakan bahan analisis yang dikumpulkan dari data primer dan
sekunder. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian adala sebagai
berikut:
1. Kajian Pustaka
Kajian Pustaka adalah pengindentifikasian secara sistematis,
penemuan dan analisis dokumen-dokumen yang memuat informasi yang
berkaitan dengan masalah penelitian.65
Kajian Pustaka yang penulis
lakukan yaitu dengan mengunjungi perpustakaan dan mencari informasi
melalui media elektronik seperti repositori perpustakaan. Kajian pustaka
dilakukan untuk mendapatkan pemahaman lebih mendalam tentang
konsep-konsep yang dikaji di dalam penlitian.
2. Penelitian Lapangan
Penelitian lapangan adalah teknik pengumpulan data-data yang
diperoleh secara langsung dari objek penelitian, dalam penelitian ini
penulis mengamati secara langsung pada lokasi penelitian atau yang
disebut dengan observasi yaitu Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta. Penulis melakukan beberapa cara dalam penelitian lapangan ini,
sebagai berikut:
a. Penyebaran Angket (Kuesioner)
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah dipersiapkan
65
Consuelo G. Sevilla dan dkk, Pengantar Metode Penelitian, trans. oleh Alimudin Tuwu
(Jakarta: UI Press, 1993), h.31.
52
oleh penulis yang tertuang dalam bentuk kuesioner dan akan
diberikan kepada para responden. Instrumen daftar pertanyaan
berupa skala, yaitu berupa pilihan dengan memberi tanda pada
kolom berdasarkan tingkatan tertentu.66
E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan
Untuk mengukur kualitas layanan yaitu menggunakan metode
LibQual+TM
yang dikembangkan oleh Association of Research Libraries
(ARL). LibQual+TM
merupakan pengukuran kualitas layanan yang diadaptasi
dari metode ServQual+TM
. LibQual+TM
adalah metode yang digunakan untuk
mengukur persepsi dan harapan yang pemustaka inginkan terhadap kualitas
layanan perpustakaan. Adapun dimensi pengukuran pada metode
LibQUAL+TM
yaitu sebagai berikut:
1. Affect of service (kinerja pustakawan dalam pelayanan), yaitu kemampuan,
wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di perpustakaan dalam
melayani pemustaka. Pada dimensi Affect of service, terdiri dari aspek-
aspek berikut:
a. Empathy, yaitu rasa kepedulian dan penuh perhatian pustakawan
kepada setiap individu pemustaka.
b. Responsiveness, yaitu sikap selalu siap dan tanggap dalam
membantu pemustaka yang sedang mengalami kesulitan.
c. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan
keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka.
66
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah
(Jakarta: Kencana, 2013), h.139.
53
d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam
pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control (kualitas informasi dan akses informasi), yaitu
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas di
perpustakaan, terdiri dari aspek-aspek berikut:
a. Scope, yaitu ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi yang memadai,
dan kekuatan koleksi yang dimiliki.
b. Convenience, yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses
informasi dan kejelasan petunjuk dalam pelayanan perpustakaan.
c. Ease of Navigation, yaitu kemudahan pemustaka untuk mengkases
informasi yang dimiliki oleh perpustakaan.
d. Timeliness, adalah kecepatan pemustaka dalam mengakses informasi
di perpustakaan, hal ini didukung oleh kesesuaian data pada katalog
digital dengan data koleksi di jajaran rak, serta keteraturan susunan
koleksi di rak.
e. Equipment, yaitu peralatan yang tersedia untuk mengakses informasi
dan kecepatan fasilitas hotspot di perpustakaan.
f. Self Reliance, adalah kepercayaan diri dan keyakinan secara mandiri
pemustaka dalam memanfaatkan fasilitas dan layanan dalam
memenuhi kebutuhan di perpustakaan.
3. Library as Place (sarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas dan
ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di
perpustakaan, yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
54
a. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan perpustakaan dalam
menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan
penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.
b. Utilitarian Space (ruang yang bermanfaat), yaitu sebuah
perpustakaan yang memiliki ruangan tenang sehingga mendukung
belajar mandiri dan kelompok serta desain ruang perpustakaan yang
mampu menginspirasi belajar.
c. Symbol Terms (berbagai makna), yaitu perpustakaan terbuka bagi
seluruh civitas akdemika dan mampu menumbuhkan daya kreativitas
pemustaka.
d. Refuge, yaitu perpustakaan sebagai tempat belajar yang nyaman,
tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi yang bersih.
Keseluruhan dari variabel di atas akan dijadikan acuan dalam
mengajukan pernyataan-pernyataan kepada responden yang akan dikemas
dalam bentuk kuesioner penelitian. Adapun kisi-kisi pernyataan yang akan
dipaparkan ke dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel. 3.1
Kisi-kisi Kuesioner Penelitian
VARIABEL SUB
VARIABEL INDIKATOR
NO.
ITEM
Affect of Service
(kinerja petugas
dalam
pelayanan)
Kepedulian
(Empathy)
Pustakawan memahami
kebutuhan saya di
perpustakaan
1
Pustakawan memberikan
perhatian yang sungguh-
sungguh kepada saya
2
55
Ketanggapan
(Responsiveness)
Pustakawan membimbing
saya saat mengalami
kesulitan dalam menelusur
informasi
3
Pustakawan cepat tanggap
dalam menangani keluhan
saya
4
Jaminan kepastian
(Assurance)
Pustakawan sopan dan
ramah saat melayani saya di
perpustakaan
5
Pustakawan memiliki
kecakapan pada bidangnya
saat melayani
6
Keandalan
(Reliability)
Pustakawan melayani
sesuai dengan ketentuan
jam pelayanan yang telah
ditetapkan
7
Kemampuan pustakawan
dalam menjawab berbagai
pertanyaan yang saya
ajukan
8
Information
Control (kualitas
infromasi dan
akses infromasi)
Cakupan
Informasi (Scope)
Ketersediaan koleksi (buku,
jurnal, majalah, buku
referensi) sesuai dengan
kebutuhan belajar saya
9
Ketersediaan koleksi-
koleksi terbaru yang dapat
menunjang kebutuhan
informasi saya
10
Kenyamanan
Mengakses
Informasi
(Convenience)
Kejelasan petunjuk
pengguna fasilitas layanan
di perpustakaan
11
Kemudahan pengguna
OPAC untuk mencari
informasi di perpustakaan
12
56
Kemudahan
Mengakses
Informasi
(Ease of
Navigation)
Saya merasakan kemudahan
dalam melakukan
penelusuran berbagai
informasi di perpustakaan
13
Kemudahan menemukan
koleksi-koleksi yang
dibutuhkan pada jajaran rak
14
Kecepatan
Mengakses
Informasi
(Timelines)
Kesesuaian akurasi data
pada katalog digital
(OPAC) dengan data
koleksi di jajaran rak
15
Keteraturan susunan koleksi
di jajaran rak 16
Peralatan
(Equipment)
Kecukupan jumlah
komputer untuk
penelusuran koleksi
17
Kecepatan fasilitas hotspot
untuk menelusur informasi 18
Kepercayaan Diri
(Self Reliance)
Saya mampu menggunakan
dan mencari sendiri
informasi koleksi di OPAC
(katalog digital)
perpustakaan
19
Saya mampu untuk mencari
sendiri koleksi yang saya
butuhkan pada jajaran rak
20
Library as Place
(sarana dan
prasarana
perpustakaan)
Bukti Fisik
(Tangibles)
Perpustakaan memiliki
gedung dan fasilitas yang
memadai serta berfungsi
dengan baik
21
Putakawan berpenampilan
rapih dan menarik 22
57
Ruang yang
Bermanfaat
(Utilitarian
Space)
Ketenangan ruang
perpustakaan mendukung
saya untuk belajar secara
mandiri maupun
berkelompok
23
Desain ruang perpustakaan
mampu menginspirasi dan
menarik
24
Berbagai Makna
(Symbol Terms)
Perpustakaan terbuka
sebagai tempat belajar bagi
civitas akademik
25
Perpustakaan mampu
memberikan inspirasi dan
kreativitas
26
Tampat Belajar
yang Nyaman
(Refuge)
Perpustakaan merupakan
tempat yang tenang
sehingga membantu
konsentrasi belajar saya
27
Perpustakaan selalu dalam
kondisi yang bersih
sehingga nyaman untuk
belajar
28
Evaluasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode
LibQual+TM
meliputi perhitungan atas nilai-nilai yang diberikan oleh
pemustaka untuk setiap item pertanyaan yang terdiri dari 3(tiga) kategori,
sebagai berikut:
a. Kategori harapan minimum (Minimum), merupakan informasi
mengenai harapan minimum pemustaka terhadap kualitas layanan
perpustakaan.
b. Kategori harapan ideal (Desired), merupakan informasi mengenai
harapan yang idealnya diinginkan oleh pemustaka terhadap layanan
di perpustakaan.
58
c. Kategori persepsi (Perseived), merupakan informasi mengenai
kualitas layanan yang diterima oleh pemustaka.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert untuk
mengukur sikap pemustaka atas kualitas layanan yang diharapkan dan
diterima di perpustakaan. Skala Likert, yang juga disebut summated-ratings
scale, merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam
riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan
intensitas perasaan mereka. Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap
item pertanyaan dari angka terendah yaitu 1 hingga angka 9 sebagai angka
tertinggi. Agar lebih memudahkan responden dalam melakukan penilaian,
maka penulis membagi skala penilaian sebagai berikut:
a. Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)
b. Skala 4-6 : Puas (sedang)
c. Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)67
F. Teknik Pengolahan Data
Setelah data diperoleh maka langkah selanjutnya adalah
mengolah data melalui beberapa tahap yaitu:
1) Editing
Proses editing adalah mempelajari berkas-berkas data yang telah
terkumpul, sehingga keseluruhan berkas itu dapat diketahui dan
dinyatakan baik sehingga dapat disiapkan untuk proses berikutnya.
Pemeriksaan juga dilakukan pada kuesioner untuk mengetahui kelengkapan
67
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.44.
59
data dan jawaban untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisian
setiap item pertanyaan. Merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan
tingkat persepsi (P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan
oleh pemustaka; dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum
(HM) dan harapan ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.
2) Tabulasi
Tahap tabulasi, yaitu proses mentabulasi atau memindahkan jawaban-
jawaban responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode
tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.68
Tabel-tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas agar memudahkan
dalam proses analisis data. Untuk menghitung pertanyaan yang bersifat
umum ditentukan presentasenya dengan menggunakan rumus:
P=F/N X 100%
Keterangan:
P = Presentase
F = Frekuensi jawaban responden
N = Jumlah Responden
100% = angka tetap untuk presentase69
Adapun parameter yang digunakan untuk menafsirkan data ini adalah
sebagai berikut:
0% = tidak satupun
1-25% = sebagian kecil
68
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS, h.88. 69
Anas Sudiyono, Pengantar Statistic Pendidikan, h.43.
60
26-49% = hampir setengahnya
50% = setengahnya
51-75% = sebagian besar
76-99% = hampir seluruhnya
100% = seluruhnya70
G. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data dan penyajian data
dengan mengelompokkannya dalam suatu bentuk yang mudah dibaca dan
diinterpretasi. Apabila data berguna untuk mereduksikan data menjadi wujud
yang dapat dipahami dan ditafsir dengan cara tertentu hingga relasi masalah
penilain dapat ditelaah serta diuji.71
Data yang telah dihitung kemudian
dianalisis berdasarkan skala penilaian satu (1) sampai sembilan (9). Bila skor
penilaian mendekati sembilan (9), maka semakin tinggi nilai atas aspek yang
ditanyakan, dan jika skor mendekati angka satu (1), maka semakin rendah
nilai aspek yang ditanyakan.
Analisis data kualitas layanan menggunakan metode LibQual+TM
dilakukan dalam tiga tahap, yaitu:
1. Menghitung total penilaian kategori harapan minimum (minimum), total
penilaian kategori harapan ideal (desired), dan total penilaian kategori
persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.
2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai pada kategori
harapan minimum (minimum), total nilai pada kategori harapan idel
70
Hermawan Warsito, Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa
(Jakarta: Gramedia Pustaka, 1992), h.10. 71
Uber Silalahi, Metode Penelitian Sosial (Bandung: PT Refika Aditama, 2009), h.332.
61
(desired), dan total nilai pada kategori persepsi (perceived). Dengan cara
menjumlahkan jawaban yang diberikan pada setiap pernyataan lalu
dibagi dengan jumlah responden.
3. Kemudian skor rata-rata setiap pernyataan dalam satu dimensi dijumlah
kemudian dibagi dengan frekuensi pernyataan tiap dimensi untuk
mengetahui rata-rata nilai masing-masing dimensi.
4. Mengukur tingkat kepuasan pemustaka menggunakan metode
LibQual+TM
dengan cara menghitung nilai kesenjangan (Gap) dari
kategori harapan minimum (minimum), kategori harapan ideal (desired),
dan kategori persepsi (perceived). Adapun rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut:
a. AG (Adequancy Gap) = Perceived (P) – Minimum (M)
AG (Adequancy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh
dengan cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan
harapan minimum (Minimum) yang dapat diterima pemustaka.
Apabila AG bernilai positif (Perceived>Minimum), menunjukkan
bahwa responden telah merasa ―cukup puas‖ dengan layanan yang
telah diberikan oleh perpustakaan atau telah memenuhi harapan
minimum pemustaka. Tetapi, apabila AG bernilai negatif
(Perceived<Minimum), menunjukkan bahwa responden ―belum
puas‖ atas layanan yang diberikan.
b. SG (Superiority Gap) = Perceived (P) – Desired (D)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dengan
cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan harapan
62
ideal (Desired). Apabila nilai SG positif (Perceived>Desired),
menunjukkan bahwa responden merasa ―sangat puas‖ dengan
layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Tetapi, apabila SG
bernilai negatif menunjukkan ―dalam batas toleransi (zone of
tolerance)‖ yaitu Perceived<Desired.72
c. Zone of tolerance, merupakan suatu wilayah antara tingkat
minimum (Minimum) dan tingkat harapan ideal (Desired) yang dapat
diterima oleh pemustaka dari kualitas layanan yang
diberikan oleh perpustakaan.
H. Tempat dan Jadwal Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta beralamat Jl. Cikini Raya, No.73 Cikini, Menteng, Jakarta
Pusat, Jakarta, 10330, Indonesia. Penulis mengambil tema penelitian
mengenai evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta berdasarkan metode LibQUAL+TM
. Alasan penulis
mengambil tempat penilitian di perpustakaan tersebut adalah belum ada
yang meneliti kualitas layanan dengan menggunakan metode
LibQUAL+TM
.
2. Jadwal Penelitian
Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya
penulis melakukan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan
72
Colleen Cook dan dkk, LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research
Libraries, diakses 2 Februari 2017, https://www.libqual.org/documents/admin/IFLA.
63
penelitian. Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli sampai dengan
Desember.
Table 3.2
Jadwal Penelitian
No Jenis
Kegiatan
Waktu
Feb
Mar
Ap
r
Mei
Ju
n
Ju
l
Agt
Sep
Ok
t
Nov
Des
Jan
1
Penyusunan
Proposal
Skripsi
2
Penyerahan
Proposal
Skripsi dan
Dosen
Pembimbing
3
Pelaksanaan
Bimbingan
Skripsi
4
Pengumpulan
Literatur
Penunjang
Penulisan
Skripsi
5
Menyebarkan
Kuesioner
Kepada
Responden
6
Analisis Data
dan
Pengolahan
Data
7
Penyerahan
Laporan
Skripsi
8 Sidang
Skripsi
64
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta
Pada tahun 1950 kegiatan perpustakaan di Pemerintah DKI Jakarta
dimulai ketika DKI Jakarta masih berbentuk kotapradja, dengan sebutan
―Perpustakaan Kotapradja Djakarta Raja‖. Pada tahun 1961 setelah
Kotapradja Jakarta Raja ditingkatkan statusnya menjadi Daerah Tingkat 1
Daerah Khusus Ibukota Djakarta Raya, kemudian berubah menjadi
―Perpustakaan Balaikota Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Djakarta Raja‖.
Pada tahun 1972 melalui keputusan Gubernur Nomor 16/2/1/1972
tentang Susunan Organisasi Sekretariat Daerah Pemerintah DKI Jakarta,
perpustakaan diselenggarakan oleh dan merupakan salah satu bagian pada
Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan. Tahun 1978 juga melalui keputusan
Gubernur Nomor 62 Tahun 1978 tanggal 3 Februari 1978 dibentuk Lembaga
Perpustakaan Umum yang menangani jenis perpustakaan umum dilingkungan
Pemerintah DKI Jakarta, seperti Perpustakaan Umum Gelanggang Mahasiswa
Soemantri Brodjonegoro dan Perpustakaan Umum di lima wilayah
Kotamadya DKI Jakarta.
Perpustakaan umum di lima wilayah kotamadya DKI Jakarta
dialihkan pengelolaannya pada tahun 1989 kepada Dinas Pendidikan dan
Pengajaran DKI Jakarta sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD),
65
sedangkan Perpustakaan Umum Soemantri Brodjonegoro masih tetap dikelola
Biro Bina Mental Spiritual DKI Jakarta. Tahun 1993 dibentuk Perpustakaan
Umum Pemerintah Daerah DKI Jakarta dengan Peraturan Daerah Nomor 8
Tahun 1993 sebagai Daerah Nomor 3 tahun 2011 dan Keputusan Gubernur
Nomor 109 tahun 2001 ditetapkan pembentukan Kantor Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta yang mempunyai fungsi antara lain sebagai
pengelola perpustakaan umum daerah.
Tahun 2009 berdasarkan kepada Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun
2008 dan Peraturan Gubernur Nomor 153 Tahun 2009 ditetapkan
pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta dan Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kota Administrasi (KPAK), yang mempunyai tugas adalah sebagai
penyelenggara perpustakaan umum daerah.73
2. Visi dan Misi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta mempunyai visi
serta misi untuk memajukan bangsa dalam rangka meningkatkan kualitas
sumber daya manusia dengan membangun kemampuan literasi informasi
melalui budaya membaca di perpustakaan.
a. Visi
Terwujudnya layanan prima dalam bidang perpustakaan dan
kearsipan.
73
BPAD DKI Jakarta, Buku Petunjuk Penggunaan Koleksi Perpustakaan (Jakarta: BPAD
DKI Jakarta, 2011), h.3.
66
b. Misi
1) Mewujudkan tata kelola penyelenggaraan perpustakaan dan arsip
yang baik dengan menerapkan kaidah-kaidah good governance.
2) Mengembangkan sarana dan pra-sarana perpustakaan dan arsip
bertaraf nasional dan/atau internasional.
3) Meningkatkan peran dan fungsi perpustakaan dan arsip dalam
kehidupan bermasyarakat, berpemerintahan, berbangsa dan
bernegara.
3. Struktur Organisasi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta
67
4. Layanan Perpustakaan Umum Derah Provinsi DKI Jakarta
a. Sistem Layanan Perpustakaan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta menerapkan sistem
layanan terbuka (open access), sehingga memungkinkan pengunjung
mengakses koleksi yang ada di perpustakaan ini secara langsung. Sistem ini
diharapkan setiap pengunjung dapat melakukan pencarian informasi sepuas-
puasnya tanpa membandingkan ras, agama, pendidikan, umur dan gender.
b. Jam Layanan Perpustakaan
Perpustakaan BPAD DKI Jakarta berupaya meningkatkan kualitas
layanan melalui berbagai cara. Salah satunya adalah melalui peningkatan jam
buka perpustakaan yang terdiri dari layanan pagi hingga sore hari. Adapun
jam buka perpustakaan dapat dilihat sebagaimana tabel di bawah:
Tabel. 4.1
Jam Layanan Perpustakaan
Hari Jam Layanan
Senin-Kamis 09.00 – 17.00 WIB
Jum‘at
09.00 – 17.30 WIB
(11.30 – 13.00 WIB tutup karena
Shallat Jum‘at)
Sabtu-Minggu 09.00 – 17.00 WIB
Layanan Anak
Jam layanan anak perpustakaan 09.00
– 16.00 WIB dan jam layanan
playground bisa diakses pada hari
Selasa, Kamis, Sabtu serta Minggu
10.00 – 12.00 WIB
Libur Nasional/ Cuti
Bersama yang ditetapkan
oleh Pemerintah
Tutup
68
c. Jenis Layanan Perpustakaan
Adapun jenis-jenis layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta kepada pemustaka, adalah sebagai berikut:
1) Layanan Sirkulasi. Layanan ini meliputi kegiatan peminjaman dan
pengembalian buku.
2) Layanan Referensi, yaitu: penyediaan berbagai sumber referensi
yang meliputi kamus, ensiklopedi, sumber biografi, bibliografi,
sumber geografi, indeks, abstrak, direktori, dan sumber-sumber
referensi lainnya.
Layanan referensi yang terdapat di Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta meliputi:
a) Jasa Informasi dan Bimbingan Pemakai. Jasa informasi ini
memberikan layanan secara terperinci mengenai seluruh
informasi yang dimiliki perpustakaan. Bimbingan pemakai
memberikan layanan berupa bimbingan kepada pemakai dalam
memanfaatkan pemakaian koleksi yang ada di perpustakaan
termasuk di dalamnya teknik penemuan kembali informasi
dengan menggunakan sarana komputer.
b) Jasa Penelusuran Informasi. Layanan informasi ini
memberikan bantuan kepada pemakai dalam menemukan
informasi berasal dari buku ataupun majalah/jurnal. Sumber
informasi dapat berasal dari koleksi yang ada di lingkungan
perpustakaan dan juga lembaga informasi di luar Perpustakaan
BPAD DKI Jakarta. Jasa penelusuran ini juga mencakup
69
penelusuran dari perkembangan informasi yang dikemas dalam
bentuk CD melalui CD-ROM, dan juga melaksanakan
penelusuran jarak jauh dengan menggunakan internet. Untuk
memaksimalkan pemanfaatan penelusuran informasi,
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
memberikan layanan jasa penelusuran informasi. Jasa ini
dimaksud untuk membantu pemakai perpustakaan dalam
menelusur informasi yang dimiliki perpustakaan, baik berupa
sumber informasi non elektronis maupun elektronis.
Penelusuran informasi dengan memberikan topik, subyek dan
kata kunci dari suatu informasi maupun sumber informasi
tertentu. Pencetakan hasil penelusuran informasi baik yang
telah dilakukan oleh pemakai sendiri maupun oleh pihak
perpustakaan. Semua bahan untuk sumber informasi tersebut
sesuai dengan kebutuhan dari pemakai. Melalui penelusuran
katalog, penelusuran CD-ROM, dan penelusuran internet.
c) Jasa Imformasi Terbaru. Memberikan layanan berkaitan
perkembangan ilmu pengetahuan terbaru yang dimuat pada
jurnal-jurnal ilmu pengetahuan yang telah dimiliki
perpustakaan. Jasa ini juga meingkatkan seorang pemakai
memperoleh terbitan daftar isi dari suatu jurnal yang
dikehendaki secara rutin.
d) Layanan Multimedia.
e) Layanan Administratif (Pendaftaran Anggota).
70
5. Keanggotan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Keanggotaan bersifat terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat di
wilayah Provinsi DKI Jakarta tanpa dipungut biaya apapun atau gratis, namun
memiliki persyaratan yaitu:
a) Fotokopi KTP DKI Jakarta / Kartu Pelajar, Kartu Keluarga (KK)
sebanyak 1 lembar.
b) Surat keterangan dari lembaga pendidikan atau tempat bekerja bagi
yang berdomisili di luar Provinsi DKI Jakarta.
Kartu anggota berlaku selama dua tahun dan bisa digunakan untuk
meminjam maksimal dua buah buku. Peminjaman buku tersebut memiliki
batas waktu yaitu empat belas hari. Selain dapat meminjam buku,
keanggotaan perpustakaan ini juga dapat akses wifi dan fasilitas fotokopi
dengan gratis.
6. Peraturan dan Tata Tertib Perpustakaan
a. Peraturan Umum
1. Anggota / pengunjung perpustakaan harus berpakaian rapih dan
sopan.
2. Anggota / pengunjung diminta untuk selalu menjaga kenyamanan
dan ketertiban di area perpustakaan.
3. Anggota / pengunjung harus mengisi daftar kunjungan.
4. Anggota / pengunjung dilarang membawa barang-barang bawaan
seperti; tas, makanan, minuman, topi, dan jaket. Jika hendak
membawa barang-barang berharga mintalah tas khusus transparan
pada petugas perpustakaan.
71
5. Anggota / pengunjung dilarang tidur di area perpustakaan.
6. Anggota / pengunjung dilarang merokok di area perpustakaan.
7. Peraturan Peminjaman Bahan Pustaka;
1. Setiap anggota berhak meminjam buku koleksi umum.
2. Jumlah peminjaman maksimal 2 buah buku.
3. Masa pinjam buku selama dua minggu.
8. Pelanggaran dan Sanksi;
Anggota / pengunjung perpustakaan yang terbukti melanggar
peraturan dan tata tertib yang berlaku akan dikenakan sanksi,
berupa denda, teguran lisan, hingga dikeluarkan dari tempat
perpustakaan.
7. Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
diupayakan secara lengkap dan mendalam agar dapat menunjang tujuan dan
program lembaga ini di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat. Berikut ragam koleksi tercetak yang terdapat pada perpustakaan
yang berlokasi di Cikini yaitu sebagai berikut:
a. Koleksi Buku
Koleksi buku yang terdapat pada BPAD DKI Jakarta secara garis
besar terdiri dari dua kategori berdasarkan usia yaitu buku-buku untuk anak-
anak, dan buku-buku remaja atau dewasa. Dikarenakan perpustakaan umum,
maka buku-buku yang tersedia merupakan buku-buku umum untuk
masyarakat umum. Buku-buku yang tersedia di perpustakaan antara lain
adalah buku dalam bidang:
72
1) Karya Umum
2) Filsafat dan psikologi
3) Agama
4) Politik, Sosial dan Budaya
5) Bahasa
6) Ilmu-ilmu Murni seperti Matematika, IPA, dan sebagainya
7) Ilmu-ilmu Terapan seperti Kedokteran, Teknologi, Manajemen
dan sebagainya
8) Kesenian dan Olahraga
9) Kesusastraan
10) Sejarah dan Geografi
11) Fiksi
b. Koleksi Berseri
Koleksi serial atau terbitan berseri tercetak yang terdapat di
Perpustakaan Cikini ialah terdiri dari majalah dan surat kabar. Beberapa
judul koleksi terbitan berkala yang tersedia adalah majalah popular, surat
kabar yang dilanggan, tabloid yang dilanggan, kliping surat kabar, dan
terbitan pemerintah.
Susunan koleksi (buku) di Perpustakaan Cikini disusun secara
berkelas (classified order), yaitu berdasarkan disiplin ilmu masing-masing.
Susunan buku dijajarkan mulai dari arah kiri ke arah kanan dan menggunakan
klasifikasi Dewey (Dewey Decimal Clasification).
73
8. Sarana dan Prasarana Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta
a. Ruang Baca
Perpustakaan sebagai sarana publik, dimana setiap ruang dapat
dipergunakan untuk membaca. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta terdiri dari 4 lantai, dimana tiga diantaranya memiliki fungsi sebagai
ruang baca. Pada lantai dasar terdapat galeri-galeri serta buku sejarah ibu
kota, lantai 1 terletak ruang baca yang telah disediakan bersebelahan dengan
koleksi perpustakaan dan terdapat juga meja baca diantara lemari koleksi.
Sedangkan pada lantai 2 terdapat ruang baca anak yang terdiri dari area baca
lesehan dan kursi serta meja-meja kecil. Lantai 3 terletak ruang baca dengan
koleksi referensi yang dapat dibaca di tempat. Disediakan juga beberapa
komputer di setiap lantai untuk dapat menemukan buku melalui penelusuran
koleksi perpustakaan atau yang disebut dengan OPAC.
b. Ruang Disabilitas
Ruang ini berada di lantai 1 perpustakaan yang berfungsi untuk
menunjang para pemustaka yang berkebutuhan khusus. Terdapat koleksi
braille yang dapat dimanfaatkan pada lantai 1 gedung perpustakaan dan untuk
kategori referensi terdapat pada lantai 3 gedung perpustakaan.
c. Ruang Perpustakaan Digital
Pada lantai 1 perpustakaan terdapat beberapa komputer dan tablet
yang disediakan untuk mengakses iJakarta ataupun koleksi digital lainnya
yang terdapat diinternet. Layanan ini mempunyai beberapa persyaratan untuk
dapat digunakan, salah satunya adalah menjadi anggota perpustakaan.
74
d. Ruang Layanan Anak
Perpustakaan Umum Daerah DKI Jakarta memiliki layanan anak yang
terdapat di lantai 2 gedung perpustakaan. Layanan anak ini terbagi atas
empat ruangan yaitu; pertama ruangan membaca, dimana koleksi anak mulai
dari koleksi umum hingga refensi tersusun rapih dan dapat dijangkau oleh
anak-anak, sehingga anak-anak dapat memilih buku mana yang ingin dibaca.
Kedua yaitu ruangan mainan edukasi, terdapat banyak mainan yang
beredukasi seperti puzzle, tebak gambar dan lain-lain, dimana mainan edukasi
tersebut berjumlah 300 eksemplar dan aman untuk digunakan oleh anak-anak.
Ketiga adalah ruangan playground, yang dikhususkan untuk anak-anak usia 5
tahun ke bawah serta dengan tinggi badan kurang dari 110 cm. Ruangan
tersebut mempunyai beberapa mainan seperti mandi bola, mainan sepeda
kecil, music hingga seluncuran atau perosotan. Ruangan playground dapat
digunakan pada hari Selasa, Kamis, Sabtu dan Minggu dari jam 10.00-12.00
WIB. Ruangan ini dijadwalkan agar kondisi ruangan bisa dipantau
keamanannya serta kebersihannya. Ruangan terakhir adalah ruangan
keluarga yang terdapat di pojok dekat dengan ruangan staff perpustakaan.
e. Ruang Referensi
Ruang referensi terletak di lantai 3 gedung perpustakaan. Koleksi
pada ruang referensi ini terdiri dari kamus, surat kabar, hingga ensiklopedia,
dan koleksi tersebut hanya bisa dibaca ditempat. Selain koleksi buku
referensi terdapat pula koleksi braille untuk penyandang disabilitas.
75
f. Ruang Aula
Ruang aula ini biasanya digunakan untuk acara perpustakaan dan
ruangan ini menampung puluhan orang. Ruangan aula terletak di lantai 1
perpustakaan.
g. Ruang Karya Cetak dan Karya Rekam
Ruang karya cetak dan karya rekam terletak di lantai 3 gedung
perpustakaan Cikini. Perpustakaan Cikini belum mempunyai fasilitas yang
memadai untuk menunjang dalam penggunaan karya rekam di perpustakaan.
h. Galeri
Galeri yang tersedia di perpustakaan berada pada lantai dasar gedung
perpustakaan. Galeri ini berisi berbagai jenis pameran yaitu gambar anak-
anak, sejarah kota Jakarta, buku-buku sejarah dan lain sebagainya.
i. Akses Internet
Sarana hotspot ini dapat dinikmati di lantai satu gedung perpustakaan.
Sarana ini ditunjukkan bagi pemustaka guna memudahkan dalam melakukan
penelusuran bahan koleksi yang terdapat di internet. Sarana akses internet ini
hanya dapat dimanfaatkan jika sudah terdaftar menjadi anggota perpustakaan.
j. Tempat Penitipan Barang
Perpustakaan Cikini ini menyediakan tempat penitipan barang untuk
tas maupun makanan yang berada di lantai dasar. Akses untuk menggunakan
loker ini harus mengisi daftar pengunjung yang tersedia di komputer yang
telah disediakan lalu menukar kunci loker dengan kartu identitas pemustaka,
bias berupa KTP, SIM atau kartu pelajar.
76
k. Mushalla
Mushalla ini berada di lantai satu yang bersebelahan dengan ruang
aula dan ruang baca. Mushalla ini hanya satu ruang dan memiliki
perlengkapan ibadah seperti sarung, mukenah dan sajadah.
l. Buku Tamu Online
Buku tamu di Perpustakaan Cikini sudah tidak menggunakan kertas
lagi, melainkan menggunakan komputer. Buku tamu ini harus diisi oleh
pengunjung perpustakaan baik anggota maupun non-anggota.
m. Fotokopi
Layanan fotokopi adalah salah satu layanan yang digunakan secara
cuma-cuma atau gratis. Layanan ini hanya bisa digunakan oleh anggota
perpustakaan dan dibatasi untuk setiap anggota perharinya.
B. Hasil Penelitian
Pada bagian hasil penelitian ini, penulis akan memaparkan
berdasarkan hasil dan pengumpulan data-data penelitian serta hasil dari
analisis data mengenai kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta berdasarkan metode LibQual+TM
. Data pada penelitian
ini berasal dari kuesioner yang telah penulis ajukan kepada responden, yaitu
pemustaka atau pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta yang sedang mengunjungi perpustakaan saat penulis sedang
mengadakan penelitian.
Penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan rumus Slovin,
sehingga diperoleh jumlah sampel dari keseluruhan populasi adalah 60 orang.
77
Penentuan sampel didasarkan pada data keseluruhan anggota Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta bulan Agustus 2017 yaitu berjumlah 152
orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
accidental sampling, merupakan teknik yang didasarkan pada kemudahan
(convenience) dimana sampel dapat terpilih karena berada pada waktu,
situasi, dan tempat yang tepat. Pada teknik ini, siapa saja yang secara
kebutulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel.
Pengumpulan data penelitian dilaksanakan mulai dari tanggal 23
September sampai dengan 8 oktober 2017. Lebih lanjut dijelaskan pada tabel
berikut ini:
Tabel. 4.2
Data Sebaran Kuesioner
No. Waktu Penyebaran
Kuesioner
Jumlah Kuesioner
Disebarkan
Presentase
(%)
1 Sabtu, 23 September 2017 5 8%
2 Minggu, 24 September 2017 12 20%
3 Sabtu, 30 September 2017 16 27%
4 Sabtu, 7 Oktober 2017 20 33%
5 Minggu, 8 Oktober 2017 7 12%
Jumlah 60 100%
Pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah kuesioner yang disebarkan
sebanyak 60 kuesioner. Dari 60 kuesioner tersebut tidak terdapat kuesioner
yang tidak memenuhi syarat untuk dijadikan sumber data penelitian. Dengan
demikian, jumlah 60 kuesioner tersebut merupakan total keseluruhan sampel
yang dibutuhkan oleh penulis sebagai sumber data dalam penelitian.
1. Analisis Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang sedang berkunjung ke
78
perpustakaan pada saat penulis sedang melakukan penelitian. Dalam
penelitian ini keseluruhan responden berjumlah 60 orang. Pada bagian
analisis identitas responden penulis akan memaparkan informasi mengenai
jenis kelamin responden, dan profesi responden.
1. Jenis Kelamin Responden
Pada tabel di bawah merupakan tabel yang berisikan data mengenai
jenis kelamin responden yaitu laki-laki atau perempuan. Lebih lanjut dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel. 4.3
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki-laki 18 30%
Perempuan 42 70%
Jumlah 60 100%
Pada table 3 di atas menunjukkan bahwa dari jumlah keseluruhan
responden yaitu 60 orang, dan dapat disimpulkan responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 18 (30%), sedangkan responden dengan jenis
kelamin perempuan sebanyak 42 (70%).
2. Profesi Responden
Responden dalam penelitian adalah pemustaka perpustakaan yang
terbagi menjadi 4 kategori, yaitu mahasiswa, pelajar, karyawan swasta, dan
ibu rumah tangga. Lebih lanjut dapat dilihat pada table berikut ini:
79
Tabel. 4.4
Profesi Responden
Pendidikan Frekuensi Presentase (%)
Mahasiswa 26 43%
Pelajar 30 50%
Karyawan Swasta 2 3,5%
Ibu Rumah Tangga 2 3,5%
Jumlah 60 100%
Pada table 4 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan
responden terdiri dari mahasiswa, pelajar, karyawan swasta, dan ibu rumah
tangga. Dapat disimpulkan dari data di atas bahwa, responden mahasiswa
sebanyak 26 orang (43%), responden pelajar sebanyak 30 orang (50%),
responden karyawan swasta sebanyak 2 orang (3,5%), dan responden ibu
rumah tangga sebanyak 2 orang (3,5%).
2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Berdasarkan Metode LibQual+TM
Pada analisis penelitian ini, penulis akan menjelaskan dan
menjabarkan tentang kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta berdasarkan metode LibQual+TM
yang terdiri atas tiga dimensi,
dimana dimensi tersebut dijadikan sebagai variabel dalam penelitian, adapun
dimensi-dimensi yang dimaksud adalah sebagai berikut:
a. Affect of Service (kinerja pustakawan), yang dinilai dari dimensi ini
adalah kemampuan, wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di
perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi Affect of Service
terdiri dari 8 item pernyataan.
80
b. Information Control (kualitas informasi), yang dinilai dari dimensi ini
adalah ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas di
perpustakaan. Dimensi Information Control terdiri dari 12 item
pernyataan.
c. Library as Place (sarana perpustakaan), adapun yang dinilai dari
dimensi ini adalah fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas
pembelajaran pemustaka di perpustakaan. Dimensi Library as Place
terdiri dari 8 item pernyataan.
Berdasarkan dimensi-dimensi di atas, maka dilakukan analisis atas
item-item terkait untuk mengetahui tingkat persepsi (perceived), harapan
minimum (minimum), dan harapan ideal (desired) berdasarkan jawaban yang
diberikan oleh responden. Kemudian kategori tersebut akan diketahui nilai
kesenjangan (Gap) berdasarkan rumus yang ditentukan untuk mengetahui
tingkat kualitas layanan perpustakaan. Berikut akan dijelaskan secara rinci
mengenai hasil penelitian atas hasil dari sebaran kuesioner penelitian yang
telah penulis lakukan.
a. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ditinjau dari Affect of Service
Dalam mengevaluasi kualitas layanan Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta, dimensi pertama pada metode
LibQual+TM
yang digunakan adalah Affect of Service (kinerja
pustakawan) yang terdiri dari empat aspek penilaian kualitas layanan
meliputi empathy (kepedulian), responsiveness (ketanggapan
pustakawan), assurance (jaminan atau wawasan pustakawan), dan
81
reliability (kemampuan dalam memberikan harapan pada pelayanan).
Berikut ini adalah pembahasan pada dimensi Affect of Service, yaitu:
1. Pustakawan memahami kebutuhan pada pemustaka di
perpustakaan
Tabel di bawah ini menjelaskan perihal pustakawan dalam
memahami kebutuhan para pemustaka di Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari persepsi (perceived),
harapan minimum (minimum), dan harapan ideal (desired)
berdasarkan jawaban para responden penelitian, sebagai berikut:
Tabel. 4.5
Pustakawan Memahami Kebutuhan Pada Pemustaka
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
1 Pustakawan
memahami
kebutuhan saya
di perpustakaan
5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkatan harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pustakawan dalam memahami kebutuhannya
di perpustakaan dengan nilai 7,775, tingkat harapan minimum
(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,2. Sedangkan
tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)
dengan nilai 5,26. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif
dengan 0,47 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap
(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -2,08 yang menunjukkan
82
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau
berada pada batas zone of tolerance.
2. Pustakawan memberikan perhatian pada pemustaka
Tabel. 4.6
Pustakawan memberikan perhatian pada pemustaka
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
2 Pustakawan
memberikan
perhatian yang
sungguh-
sungguh kepada
saya
6,1 5,483 8,017 0,617 -1,917
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pustakawan dalam memberikan perhatian
yang sungguh-sungguh kepada pemustaka dengan nilai 8,017,
tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima
senilai 5,483, sedangkan untuk tingkat layanan yang dirasakan pada
kenyataannya (persieved) dengan nilai 6,1. Pada Adequancy Gap
(AG) bernilai positif dengan 0,617 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan
Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,917 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yang berada pada batas zone of tolerance.
83
3. Pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami
kesulitan
Tabel. 4.7
Pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
3 Pustakawan
membimbing
saya saat
mengalami
kesulitan dalam
menelusur
informasi
6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kesediaan pustakawan dalam membimbing pemustaka
saat mengalami kesulitan dalam menelusur informasi dengan nilai
7,75, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat
diterima senilai 6,283, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan
pada kenyataannya (persived) dengan nilai 6,03. Pada Adequancy
Gap (AG) bernilai negatif dengan -0,25 yang menunjukkan
pemustaka belum puas atas layanan yang diberikan pustakawan,
sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negative -1,72
yang menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka
baik yaitu berada pada batas zone of tolerance.
84
4. Pustakawan cepat tanggap
Tabel. 4.8
Pustakawan cepat tanggap
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
4 Pustakawan
cepat tanggap
dalam
menangani
keluhan saya
5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap ketanggapan pustakawan dalam memberikan bantuan atas
kesulitan yang dihadapi oleh pemustaka dengan nilai 8,05, tingkat
harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai
5,733, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada
kenyataannya (persived) dengan nilai 5,98. Pada Adequancy Gap
(AG) bernilai positif dengan 0,247 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan
Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -2,07 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
5. Pustakawan sopan dan ramah
Tabel. 4.9
Pustakawan sopan dan ramah
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
5 Pustakawan
sopan dan
ramah saat
melayani saya
di perpustakaan
6,63 5,767 7,967 0,863 -1,337
85
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kesopanan dan keramahan pustakawan dalam melayani
pemustaka di perpustakaan dengan nilai 7,96, tingkat harapan
minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,767,
sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya
(perceived) dengan nilai 6,63. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai
positif dengan 0,863 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority
Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,337 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
6. Pustakawan memiliki kecakapan dalam bidangnya
Tabel. 4.10
Pustakawan memiliki kecakapan dalam bidangnya
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
6 Pustakawan
memiliki
kecakapan
pada
bidangnya saat
melayani
6,33 5,567 8,067 0,763 -1,737
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pustakawan yang memiliki kecakapan pada
bidangnya saat melayani dengan nilai 8,067, tingkat harapan
minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,567,
86
sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya
(persived) dengan nilai 6,33. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai
positif dengan 0,763 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority
Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,737 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
7. Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam
pelayanan perpustakaan
Tabel. 4.11
Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan
perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
7 Pustakawan
melayani sesuai
dengan
ketentuan jam
pelayanan yang
telah ditetapkan
6,45 5,583 7,967 0,867 -1,517
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah ditetapkan
dengan nilai 7,967, tingkat harapan minimum (minimum) layanan
dapat diterima senilai 5,583, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,45. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,867 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
87
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,517 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
8. Kemampuan pustakwan dalam menjawab pertanyaan
pemustaka
Tabel. 4.12
Kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan
pemustaka
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
8 Kemampuan
pustakawan
dalam
menjawab
berbagai
pertanyaan yang
saya ajukan
6,18 5,517 8,133 0,663 -1,953
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan
pemustaka dengan nilai 8,133, tingkat harapan minimum
(minimum) layanan dapat diterima senilai 5,517, sedangkan tingkat
layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan
nilai 6,18. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan
0,663 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang
diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)
menunjukkan nilai negatif yaitu -1,953 yang menunjukkan bahwa
88
layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas
zone of tolerance.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi Affect of Service
dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:
Tabel. 4.13
Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi
Affect of Service
Dimen
si Aspek Pernyataan Persepsi
Harapan
minimu
m
Harapan
ideal AG SG
Affect
of
Service
Empathy
Pustakawan
memahami
kebutuhan saya
di perpustakaan
5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08
Pustakawan
memberikan
perhatian
sungguh-
sungguh kepada
saya
6,1 5,483 8,017 0,617 -
1,917
Responsive
ness
Pustakawan
membimbing
saya saat
mengalami
kesulitan dalam
menelusur
informasi
6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72
Pustakawan
cepat tanggap
dalam
menangani
keluhan saya
5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07
Assurance
Pustakawan
sopan dan
ramah saat
melayani saya
di perpustakaan
6,63 5,767 7,967 0,863 -
1,337
Pustakawan
memiliki
kecakapan pada
bidangnya saat
melayani
6,33 5,567 8,067 0,763 -
1,737
Reliability
Pustakawan
melayani sesuai
dengan
6,45 5,583 7,967 0,867 -
1,517
89
ketentuan jam
pelayanan yang
telah ditetapkan
Kemampuan
pustakawan
dalam
menjawab
berbagai
pertanyaan yang
saya ajukan
6,18 5,517 8,133 0,663 -
1,953
Rata-rata 6,17 5,64 7,96 0,52 -1,79
Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta berdasarkan dimensi Affect of Service, yaitu kinerja
pustakawan dalam melakukan pelayanan di perpustakaan, dengan
tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pada kenyataannya
oleh pemustaka yaitu 6,17, sedangkan harapan minimum
pemustaka terhadap layanan yang dapat diterima yaitu 5,64, dan
harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang diinginkan yaitu
7,96. Nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu 0,52
menunjukkan pada dimensi Affect of Service perpustakaan telah
memberikan pelayanan yang cukup memuaskan, dan Superiority
Gap bernilai negatif yaitu -1,79 yang mengindikasikan bahwa
dimensi Affect of Service memberikan layanan yang baik dan dapat
diterima oleh pemustaka yaitu pada batas zone of tolerance.
b. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ditinjau dari Information Control
Pada dimensi kedua pengukuran kuallitas layanan
perpustakaan bedasarkan metode LibQual+TM
yaitu Information
90
Control terdiri dari 6 aspek meliputi scope (ketersediaan koleksi),
convenience (kenyamanan pemustaka), ease of navigation
(kemudahan akses informasi), dan timeliness (kecepatan akses
informasi), equipment (peralatan penelusuran informasi), self reliance
(kepercayaan diri pemustaka). Aspek-aspek tersebut tertuang dalam
item-item pertanyaan pada kuesioner penelitian. Berikut adalah
pembahasan dimensi Information Control:
1. Ketersediaan koleksi
Tebel. 4.14
Ketersediaan koleksi
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
9 Ketersediaan
koleksi (buku,
jurnal, majalah,
buku referensi)
sesuai dengan
kebutuhan
belajar saya
5,95 5,4 8,117 0,55 -2,167
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap ketersediaan koleksi meliputi buku, majalah, jurnal dan
buku referensi yang sesuai dengan kebutuhan belajar pemustaka,
yaitu 8,117, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang
dapat diterima senilai 5,4, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 5,95. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,55 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
91
negatif yaitu -2,167 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
2. Ketersediaan koleksi terbaru
Tabel. 4.15
Ketersediaan koleksi terbaru
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
10 Tersedianya
koleksi-koleksi
terbaru yang
dapat
menunjang
kebutuhan
informasi saya
6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap tersedianya koleksi-koleksi terbaru yang dapat menunjang
kebutuhan informasi, yaitu 8,15, tingkat harapan minimum
(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,317, sedangkan
tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)
dengan nilai 6,2. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif
dengan 0,883 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap
(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,95 yang menunjukkan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada
pada batas zone of tolerance.
92
3. Petunjuk pengguna fasilitas layanan di perpustakaan
Tabel. 4.16
Petunjuk pengguna fasilitas layanan di perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
11 Kejelasan
petunjuk
pengguna
fasilitas layanan
di perpustakaan
6,13 5,3 8,083 0,83 -1,953
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kejelasan petunjuk pengguna fasilitas layanan di
perpustakaan, yaitu 8,083, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,3, sedangkan tingkat layanan
yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,13.
Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,83 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,953 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
93
4. Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari informasi di
perpustakaan
Tabel. 4.17
Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari informasi
di perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
12 Kemudahan
pengguna
OPAC untuk
mencari
informasi di
perpustakaan
6,28 5,533 8,133 0,747 -1,853
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemudahan penggunaan OPAC untuk mencari informasi
di perpustakaan, yaitu 8,133, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,533, sedangkan tingkat
layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan
nilai 6,28. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan
0,747 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang
diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)
menunjukkan nilai negatif yaitu -1,853 yang menunjukkan bahwa
layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas
zone of tolerance.
94
5. Kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi di
perpustakaan
Tabel. 4.18
Kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi
di perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
13 Saya merasakan
kemudahan
dalam
melakukan
penelusuran
berbagai
informasi di
perpustakaan
6,2 5,733 7,917 0,467 -1,717
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi di
perpustakaan, yaitu 7,917, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,733, sedangkan tingkat
layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan
nilai 6,2. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,467
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang
diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)
menunjukkan nilai negatif yaitu -1,717 yang menunjukkan bahwa
layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas
zone of tolerance.
95
6. Kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada
jajaran rak
Tabel. 4.19
Kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada jajaran rak
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
14 Kemudahan
menemukan
koleksi-koleksi
yang
dibutuhkan pada
jajaran rak
6,25 5,517 8,117 0,733 -1,867
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada
jajaran rak, yaitu 8,117, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,517, sedangkan tingkat
layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan
nilai 6,25. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan
0,733 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang
diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)
menunjukkan nilai negatif yaitu -1,867 yang menunjukkan bahwa
layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas
zone of tolerance.
96
7. Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC) dengan
koleksi di jajaran rak
Tabel. 4.20
Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC) dengan koleksi di
jajaran rak
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
15 Kesesuaian
akurasi data
pada katalog
digital (OPAC)
dengan data
koleksi di
jajaran rak
6,12 5,45 7,967 0,67 -1,847
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC)
dengan data koleksi di jajaran rak, yaitu 7,967, tingkat harapan
minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,45,
sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya
(perceived) dengan nilai 6,12. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai
positif dengan 0,67 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap
(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,847 yang menunjukkan
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada
pada batas zone of tolerance.
97
8. Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak
Tabel. 4.21
Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
16 Keteraturan
susunan koleksi
di jajaran rak
6,13 5,567 8,017 0,563 -1,887
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap keteraturan susunan koleksi di jajaran rak, yaitu 8,017,
tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima
senilai 5,567, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada
kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,13. Pada Adequancy Gap
(AG) bernilai positif dengan 0,563 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan
Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,887 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
9. Jumlah komputer untuk penelusuran koleksi
Tabel. 4.22
Jumlah komputer untuk penelusuran koleksi
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
17 Kecukupan
jumlah
komputer untuk
penelusuran
koleksi
6,07 5,367 8,033 0,703 -1,963
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
98
terhadap kecukupan jumlah komputer untuk penelusuran koleksi,
yaitu 8,033, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang
dapat diterima senilai 5,367, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,07. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,703 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,963 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
10. Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi
Tabel. 4.23
Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
18 Kecepatan
fasilitas hotspot
untuk
menelusur
informasi
6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi,
yaitu 7,95, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang
dapat diterima senilai 5,5, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,4. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,9 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
99
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,55 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
11. Menemukan informasi koleksi pada OPAC
Tabel. 4.24
Menemukan informasi koleksi pada OPAC
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
19 Saya mampu
menggunakan
dan mencari
sendiri
informasi
koleksi di
OPAC (katalog
digital)
perpustakaan
5,75 5,25 8,083 0,5 -2,333
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pemustaka dalam menggunakan dan mencari
sendiri informasi koleksi di OPAC (katalog digital) perpustakaan,
yaitu 8,083, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang
dapat diterima senilai 5,25, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 5,75. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,5 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -2,333 yang menunjukkan bahwa layanan yang
100
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
12. Kemampuan mencari koleksi di jajaran rak
Tabel. 4.25
Kemampuan mencari koleksi di jajaran rak
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
20 Saya mampu
untuk mencari
sendiri koleksi
yang saya
butuhkan pada
jajaran rak
6,75 5,433 8,083 1,317 -1,333
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap kemampuan pemustaka dalam mencari sendiri koleksi
yang saya butuhkan pada jajaran rak, yaitu 8,083, tingkat harapan
minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,433,
sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya
(perceived) dengan nilai 6,75. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai
positif dengan 1,317 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority
Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,333 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
101
Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi information control
dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:
Tabel. 4.26
Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi
Information Control
Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi
Harapan
minimu
m
Harapan
ideal AG SG
Informatio
n Control
Content /
Scope
Ketersediaan
koleksi (buku,
jurnal,
majalah, buku
referensi)
sesuai dengan
kebutuhan
belajar saya
5,95 5,4 8,117 0,55 -
2,167
Tersedianya
koleksi-
koleksi terbaru
yang dapat
menunjang
kebutuhan
informasi saya
6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95
Convenie
nce
Kejelasan
petunjuk
pengguna
fasilitas
layanan di
perpustakaan
6,13 5,3 8,083 0,83 -
1,953
Kemudahan
pengguna
OPAC untuk
mencari
informasi di
perpustakaan
6,28 5,533 8,133 0,747 -
1,853
Ease of
Navigati
on
Saya
merasakan
kemudahan
dalam
melakukan
penelusuran
berbagai
informasi di
perpustakaan
6,2 5,733 7,917 0,467 -
1,717
Kemudahan
menemukan
koleksi-
koleksi yang
dibutuhkan
pada jajaran
rak
6,25 5,517 8,117 0,733 -
1,867
Timeline Kesesuaian 6,12 5,45 7,967 0,67 -
102
ss akurasi data
pada katalog
digital
(OPAC)
dengan data
koleksi di
jajaran rak
1,847
Keteraturan
susunan
koleksi di
jajaran rak
6,13 5,567 8,017 0,563 -
1,887
Equipme
nt
Kecukupan
jumlah
komputer
untuk
penelusuran
koleksi
6,07 5,367 8,033 0,703 -
1,963
Kecepatan
fasilitas
hotspot untuk
menelusur
informasi
6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55
Self
Reliance
Saya mampu
menggunakan
dan mencari
sendiri
informasi
koleksi di
OPAC
(katalog
digital)
perpustakaan
5,75 5,25 8,083 0,5 -
2,333
Saya mampu
untuk mencari
sendiri koleksi
yang saya
butuhkan pada
jajaran rak
6,75 5,433 8,083 1,317 -
1,333
Rata-rata 6,18 5,44 8,05 0,73 -1,86
Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta berdasarkan aspek Information Control, persepsi pada
ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas yaitu
6,18, harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang diinginkan
yaitu 8,05, sedangkan harapan minimum terhadap layanan yang
dapat diterima yaitu 5,44. Nilai Adequancy Gap bernilai positif
103
yaitu 0,73 menunjukkan bahwa pada dimensi Information Control,
perpustakaan telah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan
para pemustaka, dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -1,86
yang mengindikasikan bahwa dimensi Information Control
memberikan layanan yang baik dan dapat diterima oleh pemustaka
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
c. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta ditinjau dari Library as Place
Pada dimensi ketiga pengukuran kualitas layanan perpustakaan
berdasarkan metode LibQual+TM
yaitu Library as Place yang terdiri
dari empat aspek meliputi tangibles (bukti fisik), utilitarian space
(ruang yang bermanfaat), symbol terms (berbagai makna), dan refuge
(perpustakaan sebagai tempat belajar yang nyaman). Aspek-aspek
tersebut tertuang dalam item-item pertanyaan pada kuesioner
penelitian. Berikut adalah pembahasan dimensi Library as Place:
1. Kondisi fisik perpustakaan
Tabel. 4.27
Kondisi fisik perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
21 Perpustakaan
memiliki
gedung dan
fasilitas yang
memadai serta
berfungsi
dengan baik
6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7
104
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap perpustakaan yang memiliki kondisi fisik gedung dan
fasilitas yang memadai serta berfungsi dengan baik, yaitu 8,05,
tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima
senilai 5,633, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada
kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,35. Pada Adequancy Gap
(AG) bernilai positif dengan 0,717 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan
Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,7 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
2. Penampilan pustakawan
Tabel. 4.28
Penampilan pustakawan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
22 Pustakawan
berpenampilan
rapi dan
menarik
7 5,533 8,15 1,47 -1,15
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap penampilan pustakawan yang rapi dan menarik, yaitu
8,15, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat
diterima senilai 5,533, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan
pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 7. Pada Adequancy
105
Gap (AG) bernilai positif dengan 1,47 yang menunjukkan
pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan,
sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -
1,15 yang menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh
pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of tolerance.
3. Ketenangan ruang perpustakaan
Tabel. 4.29
Ketenangan ruang perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
23 Ketenangan
ruang
perpustakaan
mendukung
saya untuk
belajar secara
mandiri maupun
berkelompok
6,43 5,317 8,117 1,113 -1,687
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap ketenangan ruang perpustakaan mendukung pemustaka
untuk belajar mandiri maupun berkelompok, yaitu 8,117, tingkat
harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai
5,317, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada
kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,43. Pada Adequancy Gap
(AG) bernilai positif dengan 1,113 yang menunjukkan pemustaka
cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan
Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,687 yang
106
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
4. Desain ruang perpustakaan
Tabel. 4.30
Desain ruang perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
24 Desain ruang
perpustakaan
mampu
menginspirasi
dan menarik
6,78 5,3 8,283 1,48 -1,503
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap desain ruang perpustakaan yang mampu menginspirasi
dan menarik, yaitu 8,283, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,3, sedangkan tingkat layanan
yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,78.
Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,48 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,503 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
107
5. Perpustakaan terbuka bagi civitas akademik
Tabel. 4.31
Perpustakaan terbuka bagi civitas akademik
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
25 Perpustakaan
terbuka sebagai
tempat belajar
bagi civitas
akademik
6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi
civitas akademik, yaitu 8,05, tingkat harapan minimum (minimum)
layanan yang dapat diterima senilai 5,45, sedangkan tingkat
layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan
nilai 6,72. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,27
yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang
diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)
menunjukkan nilai negatif yaitu -1,33 yang menunjukkan bahwa
layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas
zone of tolerance.
6. Perpustakaan memberikan inspirasi dan kreativitas
Tabel. 4.32
Perpustakaan memberikan isnpirasi dan kreativitas
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
26 Perpustakaan
mampu
memberikan
inspirasi dan
kreativitas
6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47
108
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap perpustakaan yang mampu memberikan inspirasi dan
kreativitas, yaitu 8,3, tingkat harapan minimum (minimum) layanan
yang dapat diterima senilai 5,367, sedangkan tingkat layanan yang
dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,83. Pada
Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,463 yang
menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan
pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai
negatif yaitu -1,47 yang menunjukkan bahwa layanan yang
diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of
tolerance.
7. Perpustakaan tempat yang tenang
Tabel. 4.33
Perpustakaan tempat yang tenang
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
27 Perpustakaan
merupakan
tempat yang
tenang sehingga
membantu
konsentrasi
belajar saya
6,38 5,833 8,367 0,547 -1,987
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap perpustakaan yang merupakan tempat tenang sehingga
membantu konsentrasi belajar, yaitu 8,367, tingkat harapan
minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,833,
109
sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya
(perceived) dengan nilai 6,38. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai
positif dengan 0,547 yang menunjukkan pemustaka cukup puas
atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority
Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,987 yang
menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik
yaitu berada pada batas zone of tolerance.
8. Kondisi bersih perpustakaan
Tabel. 4.34
Kondisi bersih perpustakaan
No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG
28 Perpustakaan
selalu dalam
kondisi yang
bersih sehingga
nyaman untuk
belajar
7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki
tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan
terhadap perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih sehingga
nyaman untuk belajar, yaitu 8,55, tingkat harapan minimum
(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,983, sedangkan
tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)
dengan nilai 7,28. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif
dengan 1,297 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas
layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap
(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,27 yang menunjukkan
110
bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada
pada batas zone of tolerance.
Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi Library as Place
dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:
Tabel. 4.35
Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi
Library as Place
Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi
Harapan
minimu
m
Harapan
ideal AG SG
Library
as Place
Tangible
s
Perpustakaan
memiliki
gedung dan
fasilitas yang
memadai serta
berfungsi
dengan baik
6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7
Pustakawan
berpenampilan
rapi dan
menarik
7 5,533 8,15 1,47 -1,15
Utilitaria
n Space
Ketenangan
ruang
perpustakaan
mendukung
saya untuk
belajar secara
mandiri
maupun
berkelompok
6,43 5,317 8,117 1,113 -
1,687
Desain ruang
perpustakaan
mampu
menginspirasi
dan menarik
6,78 5,3 8,283 1,48 -
1,503
Symbol
Terms
Perpustakaan
terbuka
sebagai tempat
belajar bagi
civitas
akademik
6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33
Perpustakaan
mampu
6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47
111
memberikan
inspirasi dan
kreativitas
Refuge
Perpustakaan
merupakan
tempat yang
tenang
sehingga
membantu
konsentrasi
belajar saya
6,38 5,833 8,367 0,547 -
1,987
Perpustakaan
selalu dalam
kondisi yang
bersih
sehingga
nyaman untuk
belajar
7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27
Rata-rata 6,72 5,55 8,23 1,16 -1,51
Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai
kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta berdasarkan dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan
fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran
pemustaka di perpustakaan dengan tingkat layanan yang diterima
atau dirasakan pada kenyataannya oleh pemustaka yaitu 6,72,
harapan minimum terhadap layanan yang diinginkan yaitu 5,55,
sedangkan harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang
diinginkan yaitu 8,23. Nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu
1,16 menunjukkan bahwa pada dimensi Library as Place,
perpustakaan telah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan
pemustaka dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -1,51 yang
mengindikasikan bahwa dimensi Library as Place memberikan
layanan yang baik dan dapat diterima oleh pemustaka yaitu berada
pada batas zone of tolerance.
112
Berdasarkan penjabaran di atas mengenai kualitas layanan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga
dimensi LibQual+TM
, maka kualitas layanan perpustakaan secara
keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel. 4.36
Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
berdasarkan dimensi LibQual+TM
Dimensi
Kualitas
Layanan
Persepsi
(Perseived)
Harapan
Minimum
(Minimum)
Harapan
Ideal
(Desired)
Adequancy
Gap (AG)
Superiority
Gap (SG)
Affect of
Service 6,17 5,64 7,96 0,52 -1,79
Information
Control 6,18 5,44 8,05 0,73 -1,86
Library as
Place 6,72 5,55 8,23 1,16 -1,51
Jumlah 19,07 16,63 24,24 2,41 -5,16
Rata-rata 6,35 5,54 8,08 0,8 -1,72
Dari tabel di atas dapat diketahui kualitas layanan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga
dimensi LibQual+TM
. Pada dimensi Affect of Service, yaitu
kemampuan pustakawan dalam melayani pemustaka memiliki nilai
AG yaitu 0,52 dan SG yaitu -1,79. Hal ini menunjukkan bahwa
pemustaka menilai kualitas layanan yang diberikan oleh
pustakawan dalam melayani kebutuhan para pemustaka dinilai
cukup puas, sedangkan pada SG menunjukkan nilai negatif yang
mengindikasikan bahwa pemustaka merasa kualitas layanan yang
diberikan oleh pustakawan telah baik namun belum mampu
memenuhi harapan ideal atau sesungguhnya. Kedua, dimensi
Information Control, yaitu ketersediaan informasi dan akses
113
informasi yang berkualitas. Hasil dari pemustaka menunjukkan
nilai positif pada AG yaitu 0,73 dan nilai negatif pada SG yaitu -
1,86. Hal ini menunjukkan bahwa pemustaka telah cukup puas
atas ketersediaan informasi dan informasi yang mereka butuhkan,
serta menilai baik atas layanan yang telah diberikan yakni berada
pada tingkap harapan minimum yang dapat diterima dan harapan
ideal yang diinginkan.
Ketiga pada dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan
fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran
pemustaka di perpustakaan dengan perolehan nilai yang cukup
tinggi yaitu Adequancy Gap (AG) 1,16 dan Superiority Gap (SG) -
1,51. Dengan demikian, pemustaka menilai bahwa layanan yang
diberikan oleh perpustakaan telah memenuhi harapan minimum
pemustaka. Jadi, pemustaka cukup puas terhadap layanan yang
diterimanya. Akan tetapi pada Superiority Gap (SG) mendapat
nilai negatif, yang berarti pemustaka menilai kualitas layanan yang
disediakan oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
baik atau berada pada batas toleransi (zone of tolerance)
maksudnya kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan di
perpustakaan berada pada batas harapan minimum (minimum) yang
dapat diterima dan harapan ideal (desired).
Jadi, rata-rata secara keseluruhan kualitas layanan yang
diberikan oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
yaitu sudah cukup baik dalam memenuhi kebutuhan
114
minimal/Adequancy Gap penggunanya dengan nilai 0,8 dan
perpustakaan cukup memenuhi harapan minimum para pemustaka
dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Namun, pada nilai
Superiority Gap mendapatkan nilai negatif yaitu -1,72. Hal ini
menunjukkan bahwa Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI
Jakarta masih berada di zona toleransi yang mana kenyataannya
berbanding kecil dari harapan ideal para pemustaka.
C. Pembahasan
Metode LibQual+TM
adalah pengembangan dari ServQual+TM
yang
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas
pelayanan perpustakaan. LibQual+TM
merupakan salah satu panduan layanan
yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami,
dan bertindak atas pendapat pemustaka perpustakaan terhadap kualitas
layanan perpustakaan.74
LibQual+TM
dapat mengidentifikasi kekuatan
(strengths) dan kelemahan (weakness) yang dilihat dari pandangan
pemustaka. Melalui metode LibQual+TM
, perpustakaan dapat menyelesaikan
berbagai masalah, mengetahui mana yang benar atau salah, dan dapat
meningkatkan layanan perpustakaan.75
Berdasarkan teori tersebut maka
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta memerlukan alat
identifikasi atas kekuatan dan kelemahan terhadap kualitas layanan yang
74
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode
LibQUAL+TM, h.33. 75
Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL
+TM, h.187.
115
diberikan kepada pemustaka. Sehingga perpustakaan dapat memperbaiki dan
meningkatkan kualitas layanan kepada pemustaka agar terciptanya rasa puas
atas layanan yang diterima oleh pemustaka.
Pada bagian pembahasan ini, penulis akan menjabarkan tingkat
kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
berdasarkan penilaian pemustaka, sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Dalam Analisis Dimensi Affect of Service
Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan
petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek
Empathy, Responsiveness, Assurance dan Reliability. Dalam penelitian ini
aspek-aspek dimensi Affect of Service terbagi menjadi delapan buah
pertanyaan. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan kepada pemustaka
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta diperoleh hasil
menunjukkan bahwa dimensi Affect of Service atau kinerja pustakawan dalam
melakukan pelayanan di perpustakaan, pemustaka merasakan kualitas layanan
yang diberikan cukup memuaskan dengan nilai Adequancy Gap positif dan
Superiority Gap negatif. Hal ini berarti layanan yang diberikan oleh
perpustakaan mampu memenuhi harapan minimum pemustaka, akan tetapi
belum mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh para pemustaka.
Pada butir pernyataan pustakawan sopan dan ramah saat melayani di
perpustakaan menghasilkan Adequancy Gap yaitu 0,863 yang bernilai positif
berarti pemustaka cukup puas atas pelayanan yang diterima dan Superiority
Gap -1,337, sikap pustakawan menjadi kesan yang paling utama dirasakan
116
oleh pemustaka terhadap perpustakaan. Terdapat GS yang bernilai negatif
pada aspek jaminan/kepastian menandakan perpustakaan belum mampu
memenuhi keinginan sesungguhnya pemustaka. Namun kualitas
perpustakaan sudah bernilai baik karena berada dalam zone of tolerance atau
zona toleransi. Pernyataan pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan
jam pelayanan yang telah ditetapkan menghasilkan Adequancy Gap yaitu
0,867, bernilai positif berarti pemustaka cukup puas atas pelayanan petugas
yang tepat waktu dan sesuai dengan jam yang sudah ditentukan. Superiority
Gap -1,517 bernilai negatif berarti perpustakaan belum memenuhi keinginan
sesungguhnya pemustaka, namun kualitas perpustakaan sudah bernilai baik
dan berada pada zona toleransi atau zone of tolerance.. Kedua pernyataan
tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan lainnya pada
dimensi Affect of Service. Hal tersebut menunjukkan bahwa, seorang
pustakawan harus memiliki kedisiplinan yang tinggi karena sangat
berpengaruh terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta. Karena seyogyanya seorang pustakawan harus
memiliki sikap yang sopan dan ramah saat melayani pemustaka di
perpustakaan agar pemustaka merasa senang dan nyaman berada di
perpustakaan, didukung dengan tepat waktunya jam pelayanan perpustakaan
mulai dari jam buka sampai tutup perpustakaan. Dalam hal ini aspek yang
paling memberikan kepuasan bagi pemustaka adalah Assurance, yaitu sikap
sopan dan ramah pustakawan kepada setiap individu pemustaka dan
Reliability, yaitu pelayanan pustakawan yang sesuai dengan ketentuan jam
yang telah ditetapkan.
117
Butir pernyataan yang menghasilkan penilaian terendah adalah
pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan dalam
menelusur informasi dengan Adequancy Gap yaitu -0,25, bernilai negatif
menandakan bahwa pemustaka belum puas dengan layanan yang telah
diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap -1,72, bernilai negatif
menunjukkan kualitas perpustakaan masih dalam batas toleransi zone of
tolerance. Pemustaka menilai kesediaan pustakawan untuk membantu atau
membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan dalam menelusur
informasi di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta belum mampu
memberikan rasa puas. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung atau
pemustaka yang banyak dan pustakawan atau staff hanya satu orang disetiap
lantai. Sehingga pustakawan atau staff tidak mampu membantu setiap
pemustaka atau pengunjung dalam menulusur informasi.
2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Dalam Analisis Dimensi Information Control
Information control yaitu ketersediaan informasi dan akses informasi
yang berkualitas dengan tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pada
kenyataannya oleh pemustaka, yang terdiri dari aspek scope (ketersediaan
koleksi), convenience (kenyamanan pemustaka), ease of navigation
(kemudahan akses informasi), timeliness (kecepatan akses informasi),
equipment (peralatan penelusuran informasi), dan self relience (kepercayaan
diri pemustaka). Pada dimensi Information Control menunjukkan hasil
bahwa kepuasan tertinggi pemustaka terhadap kualitas layanan Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta terdapat pada item pernyataan, yaitu
118
pemustaka mampu untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan pada
jajaran rak dengan nilai Adequancy Gap 1,317, bernilai positif menunjukkan
bahwa pemustaka telah merasa cukup puas dengan layanan yang telah
diberikan oleh perpustakaan dan telah memenuhi harapan minimum
pemustaka. Nilai Superiority Gap -1,333 negtaif menunjukkan kualitas
perpustakaan dalam batas toleransi atau zone of tolerance. Berdasarkan item
pernyataan tersebut, maka aspek yang memberikan kepuasan kepada
pemustaka yaitu Self Reliance atau kepercayaan diri pemustaka dalam mengakses
informasi yang dimiliki perpustakaan. Pada hakikatnya, perpustakaan merupakan
penyedia segala bentuk bahan pustaka dengan kebutuhan pemustaka sebagai
penerima jasa perpustakaan dan penyedia berbagai sarana penelusuran informasi,
seperti petunjuk atau pengarahan letak buku atau fungsi ruang dan tempat koleksi.
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta telah menyediakan fasilitas
petunjuk atau pengarahan dalam bentuk tulisan yang diprint dan ditempel disetiap
rak dan sudut ruang koleksi untuk memberikan kemudahan dalam pencarian
informasi koleksi di perpustakaan, sehingga pemustaka dapat mengakses informasi
yang dimiliki perpustakaan dengan sendiri.
Pernyataan yang memperoleh penilaian terendah pada aspek Ease of
Navigation adalah kemudahan akses informasi, Adequancy Gap 0,467
dengan nilai positif yang berarti pemustaka cukup puas atas kualitas layanan
perpustakaan dan nilai Superiority Gap -1,717 bernilai negatif namun kualitas
layanan perpustakaan dinilai baik dan berada di zona toleransi atau zone of
tolerance. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta hanya memiliki
satu fasilitas komputer diperuntukkan sebagai alat penelusuran koleksi
perpustakaan. Jumlah fasilitas komputer penelusuran yang tersedia dinilai
119
kurang mampu memenuhi kebutuhan pemustaka dalam melakukan
penelusuran dan memakan banyak waktu untuk bergantian menggunakan
komputer OPAC dengan pemustaka lainnya.
3. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
Dalam Analisis Dimensi Library as Place
Library as Place (sarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas
dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di
perpustakaan. Dimensi ini meliputi empat aspek, yaitu tangibles (bukti fisik),
utilitarian space (ruang yang bermanfaat), symbol terms (perpustakaan
terbuka bagi seluruh civitas akademik), dan refuge (perpustakaan sebagai
tempat belajar yang nyaman).
Pada dimensi Library as Place pemustaka menunjukkan hasil
tertinggi pada pernyataan, yaitu desain ruang perpustakaan mampu
menginspirasi dan menarik dengan nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu
dengan skor 1,48 menunjukkan bahwa aspek tersebut dirasakan pemustaka
cukup puas dan nilai Superiority Gap -1,503 dengan nilai negatif
menunjukkan perpustakaan belum memenuhi keinginan sesungguhnya
pemustaka namun masih bernilai baik dan berada dalam zona toleransi atau
zone of tolerance. Pernyataan ini merupakan aspek Utilitarian Space, yaitu
ruang yang bermanfaat seperti desain ruang perpustakaan dalam mendukung
pembelajaran pemustaka. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
telah meningkatkan kualitas layanan perpustakaan dengan memperbaiki dan
menambahkan fasilitas yang memadai, yaitu penambahan tempat diskusi
120
belajar, penambahan meja dan kursi baca, serta ruang khusus untuk ibu dan
anak.
Pernyataan yang memporeleh nilai terendah yaitu perpustakaan
merupakan tempat yang tenang sehingga membantu konsentrasi belajar
pemustaka dengan nilai Adequancy Gap positif dengan skor 0,547,
menunjukkan pemustaka cukup puas dengan layanan yang diberikan
perpustakaan dan nilai Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -1,987,
menunjukkan perpustakaan masih bernilai baik dan dalam berada di zona
toleransi atau zone of tolerance. Hal ini mengindikasikan bahwa pemustaka
merasakan berbagai layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Daerah
Provinsi DKI Jakarta meliputi fasilitas, sarana prasarana dan koleksi
perpustakaan yang belum mampu memberikan ruang tenang untuk
mendukung pemustaka belajar mandiri maupun berkelompok. Perpustakaan
Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta terus meningkatkan layanan kepada
pemustaka dengan menyediakan sumber informasi dan fasilitas sarana
prasarana yang mendukung pemustaka untuk belajar dengan tenang dan
nyaman. Namun, pemustaka masih menilai bahwa Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta belum memberikan tempat atau ruang yang
tenang bagi pemustaka dalam mendukung belajar mengajar mandiri maupun
berkelompok.
121
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengumpulan data, pengolahan data, analisis
data dan pembahasan dalam penelitian ini perihal evaluasi kualitas layanan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Dimensi Affect of Service (kinerja pustakawan dalam melakukan
pelayanan di perpustakaan) menunjukkan bahwa Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta telah memberikan kualitas layanan
perpustakaan yang cukup memuaskan pemustaka dengan nilai positif pada
Adequancy Gap yaitu 0,52 dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -
1,79, mengindikasikan bahwa pemustaka merasa kualitas layanan pada
dimensi Affect of Service yang diberikan oleh pustakawan telah baik,
namun belum mampu memenuhi harapan ideal sesungguhnya. Pada
dimensi Affect of Service aspek yang paling memuaskan para pemustaka
yaitu pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang
telah ditetapkan (reliability) serta sikap pustakawan yang sopan dan ramah
kepada pemustaka (assurance).
2. Dimensi Information Control, yaitu ketersediaan informasi dan akses
informasi yang berkualitas dengan tingkat layanan yang diterima atau
dirasakan pada kenyataannya oleh pemustaka. Berdasarkan hasil penilaian
oleh pemustaka, menunjukkan nilai positif pada Adequancy Gap yaitu
122
0,73 dan nilai negatif pada Superiority Gap yaitu -1,86. Hal ini
menunjukkan bahwa pemustaka telah cukup puas atas ketersediaan
informasi yang mereka butuhkan, dan menilai baik atas layanan yang telah
diberikan yaitu pada tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan
harapan ideal yang diinginkan. Pada dimensi Information Control, aspek
yang memberikan kepuasan kepada pemustaka yaitu self reliance
merupakan kepercayaan diri pemustaka dalam mengakses informasi yang
dimiliki perpustakaan.
3. Dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan fasilitas dan ruang yang
bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan.
Berdasarkan penilaian dari pemustaka, dimensi Library as Place memiliki
perolehan nilai yang cukup tinggi yaitu dengan nilai Adequancy Gap 1,16
dan Superiority Gap -1,51. Dengan demikian, pemustaka menilai bahwa
layanan yang diberikan oleh perpustakaan telah memenuhi harapan
minimum pemustaka. Jadi, pemustaka cukup puas terhadap layanan yang
diterimanya. Akan tetapi, pada Superiority Gap mendapatkan nilai
negatif, yang berarti pemustaka menilai kualitas layanan yang disediakan
oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta baik atau berada
pada batas toleransi (zone of tolerance), maksudnya ialah kepuasan
pemustaka terhadap kualitas layanan di perpustakaan berada pada batas
harapan minimum (minimum) yang dapat diterima dan harapan ideal
(desired). Pada dimensi Library as Place, kepuasan pemustaka
menunjukkan hasil tertinggi pada pernyataan desain ruang perpustakaan
mampu menginspirasi dan menarik. Pernyataan ini merupakan aspek
123
utilitarian space yang mendapat nilai Adequancy Gap 1,48,
mengindikasikan bahwa pemustaka merasakan bahwa kualitas layanan
yang diberikan oleh perpustakaan dinilai baik.
B. Saran Untuk Perpustakaan
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, penulis mengemukakan
beberapa saran kepada Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
untuk meningkatkan pelayanannya kepada pemustaka, sebagai berikut:
1. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
sebaiknya lebih cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka.
2. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
sebaiknya membimbing dan membantu pemustaka saat mengalami
kesulitan dalam menelusur informasi.
3. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta
sebaiknya memberikan kemudahan kepada pemustaka dalam melakukan
penelusuran berbagai informasi di perpustakaan, seperti menambah koleksi
dan komputer OPAC.
124
DAFTAR PUSTAKA
―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994.‖ International Federation of
Library Association and Institutions (IFLA), 1 September 2016.
http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994.
Arikunto, Suharsimi. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Yogyakarta: Bumi
Aksara, 2002.
Association of Research Libraries. ―General Information.‖ Diakses 21 Juli 2017.
http://www/libqual.org/about_lq/general_info.
Azwar, A., Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Putra, 1996.
BPAD DKI Jakarta. Buku Petunjuk Penggunaan Koleksi Perpustakaan. Jakarta:
BPAD DKI Jakarta, 2011.
Cook, Colleen. dkk. LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research
Libraries. Diakses 2 Februari 2017.
https://www.libqual.org/documents/admin/IFLA.
Darmono. Manajemen dan Tata Perpustakaan Sekolah. 1 ed. Jakarta: Gramedia
Widiasarana Indonesia, 2001.
Daryanto, Evaluasi Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 1999.
Farihah, Ipah. Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta: Lembaga Penelitian UIN Jakarta dengan UIN Jakarta, 2006.
Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke
LibQUAL +TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.
Green, David, dan Martha Kyrillidou. Procedures Manual, 2011.
http://www.libqual.org/documents/LibQual/Publications/ProceduresM
anual.pdf.
Hadi, Sutrisno. Metodologi Research. 1 ed. Yogyakarta: Andi, 2002.
Harmoko, Sapto. ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas
Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu
PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.‖ Berkala Ilmu
Perpustakaan dan Informasi 9, no. 2 (2013).
Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.
Juanda, Bambang. ―Data, Instrumen dan Hasil Pengukuran.‖ Diakses 25 Juli
2017. bbjuanda.files.wordpress.com.
Kotler. dkk. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2007.
125
Martoatjo, Karmidi. Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas
Terbuka, 2009.
Maryam, Siti. ―Pelayanan Perpustakaan: Pendalaman Materi Diklat Pengelola
Perpustakaan Madrasah.‖ Jurnal Diklat Keagamaan 23 (September 2012).
Masruri, Anis. ―Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi Kasus pada Perpustakaan
IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta).‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan
Informasi 1, no. 2 (2004).
Napis, Farida Yusuf Tayip. Evaluasi Program . Jakarta: PT Rineka Cipta, 2000.
Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya
Ilmiah. Jakarta: Kencana, 2013.
Novianti, Haning Tri. dkk. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pemustaka (Studi pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang).‖
Jurnal Administrasi Publik 3, no. 5 (2015).
Perpustakaan Nasional RI. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan
Umum. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000.
Pusat Bahasa DEPDIKBUD. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2008.
Rahayu, Lisda. Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas
Terbuka, 2011.
Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan
Metode LibQUAL+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014.
———. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.
Rakib, Fatmawati A. ―Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan
Keliling Terapung (Studi Kasus di Kota Ternate).‖ Acta Diurna 2, no. 4
(2014).
Riorini, Sri Vandayuli, dan Andreas Wahyu Gunawan. ―Harapan Masyarakat pada
Tanggung Jawab Sosial Perusahan, Kualitas Pelayanan yang dirasakan dan
Pengaruh Merek pada Retail Banking di Indonesia.‖ Media Riset Bisnis &
Manajemen 11, no. 1 (April 2011).
Saleh, Abdul Rahman, dan Rita Komala Sari. Materi Pokok Manajemen
Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka, 2008.
Sevilla, Consuelo G. dkk. Pengantar Metode Penelitian. Diterjemahkan oleh
Alimudin Tuwu. Jakarta: UI Press, 1993.
Silalahi, Uber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama, 2009.
Simahate, Tessa. ―Penguatan Layanan Perpustakaan Dengan Menerapkan Metode
LibQUAL+TM.‖ Jurnal Iqra‘ 8, no. 2 (2014).
126
Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan
Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana, 2013.
Sudiyono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT Raja Grafindo,
2007.
Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta, 1993.
Sulistyo-Basuki. ―Konsep Pengembangan Perpustakaan Umum Menuju
Perpustakaan Digital‖ 9, no. 2 (2007).
———. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka, 1993.
———. Periodisasi Perpustakaan Indonesia. Bandung: Remaja Rosdakarya,
1994.
Sumekar, Sri. dkk. Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan
Umum dan Perpustakaan Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI,
2011.
Sutarno NS. Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Sagung Seto, 2006.
———. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto, 2006.
Thompson, Bruce. dkk. Two Shrot Forms of The LibQUAL + Survey: Assessing
Users‘ Perceptions of Library Service Quality. Diakses 28 Agustus 2017.
http://www.jstor.org/stable/4309686.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. 3 ed. Yogyakarta: Bayumedia, 2007.
Warsito, Hermawan. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan
Mahasiswa. Jakarta: Gramedia Pustaka, 1992.
Yusuf, Taslimah. Manajemen Perpustakaan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka,
1996.
Zen, Zulfikar, dan Rachman S. Hermawan. Etika Kepustakawanan. Jakarta:
Sagung Seto, 2006.
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
No. Responden :
Tanggal Pengisian :
Kepada Yth,
Para Pemustaka Perpustakaan Umum
Daerah Provinsi DKI Jakarta
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan skripsi pada program studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi,
Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi
DKI Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM
‖, maka sehubungan dengan hal tersebut,
saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi kuisioner penelitian berikut ini.
Seluruh jawaban pada kuisioner penelitian ini dianggap benar dan sesuai dengan keadaan
sebenarnya. Identitas dan jawaban responden akan dijamin kerahasiaannya. Hasil dari
jawaban yang Saudara/i berikan, akan dijadikan bahan usulan penyempurnaan kualitas
layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang diharapkan akan
memenuhi kebutuhan Saudara/i.
Atas partisipasi, kerjasama, dan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuisioner penelitian ini,
saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.
Identitas Responden:
Nama : ………………………. (boleh tidak diisi)
Jenis kelamin : L / P (coret salah satu)
Profesi : ……………………….
Petunjuk Pengisian:
1. Diharapkan kesediaan Saudara/i memberikan jawaban mengenai kualitas
perpustakaan yang Saudara/i ketahui dan rasakan selama ini.
2. Silahkan menjawab semua pertanyaan dengan memberikan tanda centang ( √ ) pada
salah satu angka dalam kolom yang tersedia. Dengan angka 1 adalah terendah, 9
adalah tertinggi, lebih jelasnya skor penilaian sebagai berikut:
Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)
Skala 4-6 : Puas (sedang)
Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)
3. Terdapat 2 (dua) bagian dalam kuisioner ini, yaitu:
Bagian I : Persepsi terhadap kualitas pelayanan perpustakaan.
Bagian II : Kolom (I) Harapan Minimum (Minimum), tingkat minimum layanan yang
diterima oleh Saudara/i sebagai pemustaka.
Kolom (II) Harapan Ideal (Desired), tingkat layanan yang sesungguhnya
diinginkan oleh Saudara/i.
Bagian I
Persepsi Saudara/i terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan
Variabel No Pertanyaan Saya merasa bahwa layanan yang diterima
Tidak Puas Puas Sangat Puas
Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan)
Kepedulian
(Emphaty)
1 Pustakawan memahami kebutuhan
saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Pustakawan memberikan perhatian
yang sungguh-sungguh kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ketanggapan
(Responsiveness
)
3
Pustakawan membimbing saya saat
mengalami kesulitan dalam
menelusur informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 Pustakawan cepat tanggap dalam
menangani keluhan saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jaminan/
kepastian
(Assurance)
5 Pustakawan sopan dan ramah saat
melayani saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6 Pustakawan memiliki kecakapan
pada bidangnya saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Keandalan
(Reliability)
7
Pustakawan melayani sesuai
dengan ketentuan jam pelayanan
yang telah ditetapkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8
Kemampuan pustakawan dalam
menjawab berbagai pertanyaan
yang saya ajukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Information Control (kualitas infromasi dan akses infromasi)
Cakupan
Informasi
(Scope)
9
Ketersediaan koleksi (buku, jurnal,
majalah, buku referensi) sesuai
dengan kebutuhan belajar saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Ketersediaan koleksi-koleksi
terbaru yang dapat menunjang
kebutuhan informasi saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kenyamanan
Mengakses
Informasi
(Convenience)
11 Kejelasan petunjuk pengguna
fasilitas layanan di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
12 Kemudahan pengguna OPAC untuk
mencari informasi di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kemudahan
Mengakses
Informasi (Ease
of Navigation)
13
Saya merasakan kemudahan dalam
melakukan penelusuran berbagai
informasi di perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
14
Kemudahan menemukan koleksi-
koleksi yang dibutuhkan pada
jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kecepatan
Mengakses
Informasi
(Timelines)
15
Kesesuaian akurasi data pada
katalog digital (OPAC) dengan
data koleksi di jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9
16 Keteraturan susunan koleksi di
jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Peralatan
(Equipment)
17 Kecukupan jumlah komputer untuk
penelusuran koleksi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
18 Kecepatan fasilitas hotspot untuk
menelusur informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kepercayaan
Diri (Self
Reliance)
19
Saya mampu menggunakan dan
mencari sendiri informasi koleksi di
OPAC (katalog digital)
perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
20
Saya mampu untuk mencari sendiri
koleksi yang saya butuhkan pada
jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan)
Bukti Fisik
(Tangibles)
21
Perpustakaan memiliki gedung dan
fasilitas yang memadai serta
berfungsi dengan baik
1 2 3 4 5 6 7 8 9
22 Putakawan berpenampilan rapi dan
menarik 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ruang yang
Bermanfaat
(Utilitarian
Space)
23
Ketenangan ruang perpustakaan
mendukung saya untuk belajar
secara mandiri maupun
berkelompok
1 2 3 4 5 6 7 8 9
24 Desain ruang perpustakaan mampu
menginspirasi dan menarik 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Berbagai
Makna (Symbol
Terms)
25
Perpustakaan terbuka sebagai
tempat belajar bagi civitas
akademik
1 2 3 4 5 6 7 8 9
26 Perpustakaan mampu memberikan
inspirasi dan kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tampat Belajar
yang Nyaman
(Refuge)
27
Perpustakaan merupakan tempat
yang tenang sehingga membantu
konsentrasi belajar saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9
28
Perpustakaan selalu dalam kondisi
yang bersih sehingga nyaman untuk
belajar
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Bagian II
Harapan Saudara/i terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan
Variabel N
o Pertanyaan Harapan Minimum Harapan Ideal
Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan)
Kepedulian
(Emphaty)
1
Pustakawan memahami
kebutuhan saya di
perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2
Pustakawan memberikan
perhatian yang sungguh-
sungguh kepada saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ketanggapan
(Responsiven
ess)
3
Pustakawan
membimbing saya saat
mengalami kesulitan
dalam menelusur
informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
4
Pustakawan cepat
tanggap dalam
menangani keluhan saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jaminan/
kepastian
(Assurance)
5
Pustakawan sopan dan
ramah saat melayani
saya di perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6
Pustakawan memiliki
kecakapan pada
bidangnya saat melayani
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Keandalan
(Reliability)
7
Pustakawan melayani
sesuai dengan ketentuan
jam pelayanan yang telah
ditetapkan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
8
Kemampuan pustakawan
dalam menjawab
berbagai pertanyaan
yang saya ajukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Information Control (kualitas infromasi dan akses infromasi)
Cakupan
Informasi
(Scope)
9
Ketersediaan koleksi
(buku, jurnal, majalah,
buku referensi) sesuai
dengan kebutuhan
belajar saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Ketersediaan koleksi-
koleksi terbaru yang
dapat menunjang
kebutuhan informasi
saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kenyamanan
Mengakses
Informasi
(Convenience
11
Kejelasan petunjuk
pengguna fasilitas
layanan di perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
)
12
Kemudahan pengguna
OPAC untuk mencari
informasi di
perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kemudahan
Mengakses
Informasi
(Ease of
Navigation)
13
Saya merasakan
kemudahan dalam
melakukan penelusuran
berbagai informasi di
perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
14
Kemudahan menemukan
koleksi-koleksi yang
dibutuhkan pada jajaran
rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kecepatan
Mengakses
Informasi
(Timelines)
15
Kesesuaian akurasi data
pada katalog digital
(OPAC) dengan data
koleksi di jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
16 Keteraturan susunan
koleksi di jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Peralatan
(Equipment)
17
Kecukupan jumlah
komputer untuk
penelusuran koleksi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
18
Kecepatan fasilitas
hotspot untuk menelusur
informasi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kepercayaan
Diri (Self
Reliance)
19
Saya mampu
menggunakan dan
mencari sendiri
informasi koleksi di
OPAC (katalog digital)
perpustakaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
20
Saya mampu untuk
mencari sendiri koleksi
yang saya butuhkan pada
jajaran rak
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan)
Bukti Fisik
(Tangibles)
21
Perpustakaan memiliki
gedung dan fasilitas yang
memadai serta berfungsi
dengan baik
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
22
Putakawan
berpenampilan rapi dan
menarik
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ruang yang
Bermanfaat
(Utilitarian
Space)
23
Ketenangan ruang
perpustakaan
mendukung saya untuk
belajar secara mandiri
maupun berkelompok
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
24
Desain ruang
perpustakaan mampu
menginspirasi dan
menarik
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Berbagai
Makna
(Symbol
Terms)
25
Perpustakaan terbuka
sebagai tempat belajar
bagi civitas akademik
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
26
Perpustakaan mampu
memberikan inspirasi
dan kreativitas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tampat
Belajar yang
Nyaman
(Refuge)
27
Perpustakaan merupakan
tempat yang tenang
sehingga membantu
konsentrasi belajar saya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
28
Perpustakaan selalu
dalam kondisi yang
bersih sehingga nyaman
untuk belajar
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
REKAPITULASI NILAI RATA-RATA PERSEPSI, HARAPAN, DAN KESENJANGAN
BERDASARKAN ITEM PERNYATAAN
Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi Harapan
minimum
Harapan
ideal AG SG
GAP
AG SG
Affect of
Service
Empathy
Pustakawan memahami kebutuhan saya di
perpustakaan 5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08
0,52 -1,79
Pustakawan memberikan perhatian sungguh-sungguh
kepada saya 6,1 5,483 8,017 0,617 -1,917
Responsive
ness
Pustakawan membimbing saya saat mengalami
kesulitan dalam menelusur informasi 6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72
Pustakawan cepat tanggap dalam menangani keluhan
saya 5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07
Assurance
Pustakawan sopan dan ramah saat melayani saya di
perpustakaan 6,63 5,767 7,967 0,863 -1,337
Pustakawan memiliki kecakapan pada bidangnya saat
melayani 6,33 5,567 8,067 0,763 -1,737
Reliability
Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam
pelayanan yang telah ditetapkan 6,45 5,583 7,967 0,867 -1,517
Kemampuan pustakawan dalam menjawab berbagai
pertanyaan yang saya ajukan 6,18 5,517 8,133 0,663 -1,953
Informat
ion
Control
Content /
Scope
Ketersediaan koleksi (buku, jurnal, majalah, buku
referensi) sesuai dengan kebutuhan belajar saya 5,95 5,4 8,117 0,55 -2,167 0,73 -1,86
Tersedianya koleksi-koleksi terbaru yang dapat
menunjang kebutuhan informasi saya 6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95
Convenien
ce
Kejelasan petunjuk pengguna fasilitas layanan di
perpustakaan 6,13 5,3 8,083 0,83 -1,953
Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari
informasi di perpustakaan 6,28 5,533 8,133 0,747 -1,853
Ease of
Navigation
Saya merasakan kemudahan dalam melakukan
penelusuran berbagai informasi di perpustakaan 6,2 5,733 7,917 0,467 -1,717
Kemudahan menemukan koleksi-koleksi yang
dibutuhkan pada jajaran rak 6,25 5,517 8,117 0,733 -1,867
Timeliness Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC)
dengan data koleksi di jajaran rak 6,12 5,45 7,967 0,67 -1,847
Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak 6,13 5,567 8,017 0,563 -1,887
Equipment Kecukupan jumlah komputer untuk penelusuran
koleksi 6,07 5,367 8,033 0,703 -1,963
Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur
informasi 6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55
Self
Reliance
Saya mampu menggunakan dan mencari sendiri
informasi koleksi di OPAC (katalog digital)
perpustakaan
5,75 5,25 8,083 0,5 -2,333
Saya mampu untuk mencari sendiri koleksi yang saya
butuhkan pada jajaran rak 6,75 5,433 8,083 1,317 -1,333
Library
as Place Tangibles
Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang
memadai serta berfungsi dengan baik 6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7 1,16 -1,51
Pustakawan berpenampilan rapi dan menarik 7 5,533 8,15 1,47 -1,15
Utilitarian
Space
Ketenangan ruang perpustakaan mendukung saya
untuk belajar secara mandiri maupun berkelompok 6,43 5,317 8,117 1,113 -1,687
Desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi
dan menarik 6,78 5,3 8,283 1,48 -1,503
Symbol
Terms
Perpustakaan terbuka sebagai tempat belajar bagi
civitas akademik 6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33
Perpustakaan mampu memberikan inspirasi dan
kreativitas 6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47
Refuge Perpustakaan merupakan tempat yang tenang
sehingga membantu konsentrasi belajar saya 6,38 5,833 8,367 0,547 -1,987
Perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih
sehingga nyaman untuk belajar 7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27
Rata-rata 6,35 5,54 8,08 0,8 -1,72 6,35 5,54
BIODATA PENULIS
GADIS SHELLA MUTIA. Lahir di Jakarta 2 Juni 1994,
anak pertama dari 2 bersaudara, ayahanda Selo dan ibunda
Elfi Yulis. Penulis beralamat di Jalan Pucung III no.67
kel.Balekambang kec.Kramatjati Jakarta 13530. Penulis
dibesarkan dari keluarga yang sederhana dan mempunyai
disiplin serta kesabaran yang tinggi. Penulis mempunyai
adik laki-laki bernama M. Ridho Nugroho. Riwayat
penulis dimulai dari SDN 01 Pagi Jakarta (2006), SMPN
126 Jakarta (2009), dan SMAN 30 Jakarta (2012).
Selanjutnya penulis masuk ke Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta dengan memilih Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan
Humaniora dan menulis skripsi yang berjudul ―Evaluasi Kualitas Layanan
Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode
LIBQUAL+™‖. Selain menyukai bidang ilmu perpustakaan, penulis juga
menyukai bidang ilmu sosial dan budaya. Penulis melakukan PKL di Pusat
Dokumentasi Informasi Ilmiah- Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (PDII-
LIPI), magang di Perpustakaan Kementrian Pertanian, dan melakukan Kuliah
Kerja Nyata (KKN) di Desa Ancol Pasir Tenggerang.