evaluasi pelayanan dan fasilitas mall berdasarkan
TRANSCRIPT
EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN
PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN
SOLO GRAND MALL
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
RASID WAHYU PRAKASA
NIM F3513058
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
ii
ABSTRAK
EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN
SOLO GRAND MALL
Rasid Wahyu Prakasa F3513058
Mall adalah suatu tempat berkumpulnya para peritel yang mampu menjual
aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Mall selain sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat aspirasi dan gaya hidup konsumen. Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat dikedepankan, begitupula dengan fasilitas mall seringkali menjadi acuan para pengunjung untuk mengukur kualitas pusat perbelanjaan tersebut. Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota besar di Indonesia yaitu kota Solo telah lama menjadi pilihan tempat berbelanja. Untuk melihat sejauh mana pengunjung Solo Grand Mall menilai pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian pelayanan dan fasilitas berdasarkan persepsi pengunjung Solo Grand Mall.
Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pembahasan deskriptif. Sedangkan data yang digunakan adalah data primer dari hasil survei kuesioner kepada 100 responden pengunjung Solo Grand Mall.
Setelah menganalisa hasil survei, penulis menemukan beberapa fakta tentang penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas Solo Grand Mall. Segi pelayanan yang diukur melalui beberapa item penilaian yaitu pelayanan karyawan tenant, pelayanan kemananan, pelayanan petugas parkir, pelayanan cleaning service, dan pelayanan customer service mendapat penilaian cukup dari pengunjung. Untuk penilaian fasilitas mall, dua komponen diantaranya mendapat kriteria penilaian baik oleh pengunjung yaitu Anchor Tenant dan Tenant Mix serta Foodcourt dan Restaurant Row. Sedangkan komponen fasilitas yang terdiri dari sarana olahraga atau rekreasi unik, arena bermain anak, area parkir, fasilitas aksesibilitas, tempat ibadah/musholla, signage/direktori, dan toilet hanya mendapat kriteria penilaian cukup oleh pengunjung. Di sisi lain, pengunjung berharap adanya peningkatan ataupun perbaikan pada kinerja pelayanan dan fasilitas seperti peningkatan keramahan petugas/karyawan, keamanan, kebersihan area mall, serta beberapa perbaikan pada pengelolaan fasilitas mall yang harus selalu ditingkatkan dan dimaksimalkan oleh pihak Solo Grand Mall. Hasil penelitian diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan oleh pihak Solo Grand Mall untuk memperbaiki pelayanan dan fasilitas sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan maupun para pengunjungnya. Kata Kunci : Pelayanan, Fasilitas Mall, Solo Grand Mall
iii
ABSTRACT
EVALUATION OF SERVICES AND FACILITIES BASED ON THE PERCEPTION OF THE SHOPPING CENTER VISITORS OF
SOLO GRAND MALL
Rasid Wahyu Prakasa F3513058
Mall is a gathering place for retailers who are able to sell a range of goods
and services required by the personal and household goods. Mall, as well as a place that provides the needs of the community, shopping malls today have evolved or evolving and innovating into place and lifestyle aspirations of consumers. In terms of services to the visitors is a basic element in a public place like a shopping mall where quality of service is very advanced, nor may the mall facilities are often the benchmark by the visitors to measure the quality of the shopping center. Solo Grand Mall standing in the middle of the heart of one of the major cities in Indonesia, namely the city of Solo has long been a place to shop. To see the extent to which the Solo Grand Mall’s visitors assess services and facilities provided, in the writing of this study will be outlined about the evaluation or assessment services and facilities based on the visitor’s perceptions of Solo Grand Mall.
Discussion method used in this research is descriptive discussion. While the data used is primary data from a questionnaire survey to 100 respondents of the Solo Grand Mall’s visitors.
After analyzing the survey results, the authors found some facts about the assessment on the Solo Grand Mall’s services and facilities by the visitors. In terms of services as measured through some assessment items such as employees tenant service, security service, parking attendant service, building cleaning service, and service of customer service gets enough assessment criteria from the visitors. For the assessment of mall facility, two components among others gets well assesment criteria by visitors, namely Anchor Tenant and Tenant Mix and also Foodcourt and Restaurant Row. While the others components of facilities which consist of sports or recreational facilities, playground, parking area, accessibility facilities, places of worship/musholla, signage/directory, and the toilet only get enough assessment criteria by visitors. On the other, the visitors expect an increase or improvement in the performance of services and facilities such as an increase in hospitality officers/employees, security, cleanliness mall area, as well as some improvement in the management of the mall facilities must be improved and maximized by the Solo Grand Mall. The study results are expected to be consideration by the Solo Grand Mall to improve services and facilities so as to provide satisfaction for the customer as well as the visitors.
Keywords: Services, Mall Facilities, Solo Grand Mall
Tugas Akhir dengan Judul :
EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL
PERSEPSI PENGUNJUNG
MALL
Surakarta, 17 Juni 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Yeni Fajariyanti, S.E, M.SiNIP. 19740112 200012 2 004
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN
PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND
Juni 2016
disetujui oleh Dosen Pembimbing
, S.E, M.Si 19740112 200012 2 004
BERDASARKAN
AT PERBELANJAAN SOLO GRAND
Tugas Akhir dengan Judul :
EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN
PERSEPSI PENGUNJUNG
MALL
Telah
Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Surakarta, 1 Juli 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Adnan Efendi,NIP. 0010631018401
2. Yeni Fajariyanti, S.E, M.SiNIP. 19740112 200012 2 004
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN
PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
1 Juli 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
Adnan Efendi, S.E (...........................)0010631018401
Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si (...........................)19740112 200012 2 004 Pembimbing
PELAYANAN DAN FASILITAS MALL BERDASARKAN
AT PERBELANJAAN SOLO GRAND
Universitas Sebelas Maret
(...........................) Penguji
(...........................) Pembimbing
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret : Nama NIM Program Studi Judul Tugas Akhir (TA)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/saduran dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelarsarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
vi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sebelas Maret :
: RASID WAHYU PRAKASA : F3513058
: D3 MANAJEMEN BISNIS Judul Tugas Akhir (TA) : EVALUASI PELAYANAN DAN
MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN SOLO GRAND MALL
dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
jiplakan/saduran dari karya orang lain.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia rima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelar
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Surakarta, 17 Mahasiswa Rasid Wahyu PrakasaNIM. F3513058
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
FASILITAS MALL BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN
dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia rima saanksi akademik berupa penarikan ijasah dan penjabutan gelar
Surakarta, 17 Juni 2016 Mahasiswa
Rasid Wahyu Prakasa NIM. F3513058
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Suatu hari, kita hanya akan menjadi memori bagi sebagian orang. Sebab itu
lakukanlah yang terbaik untuk menjadi orang baik.
Tiada kesuksesan tanpa keterlibatan orang lain. (Andrie Wongso)
Orang hebat tidak dihasilkan melalui kemudahan, kesenangan, atau kenyamanan.
Tapi mereka dibentuk melalui kesukaran, tantangan, dan air mata.
Karya ini dipersembahkan kepada :
1. Allah SWT dan Rasullullah SAW
2. Bapak dan Ibu tercinta
3. Kakak dan adik tercinta
4. Teman-teman D3 Manajemen
Bisnis 2013
5. Sahabat-sahabat tercinta
6. Almamater tercinta
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan
judul “EVALUASI PELAYANAN DAN FASILITAS MALL
BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG PUSAT PERBELANJAAN
SOLO GRAND MALL” ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas Akhir ini merupakan karya tulis yang diperuntukkan sebagai salah
satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Heru Purnomo, M. M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis.
3. Yeni Fajariyanti, S.E, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.
4. Ibu dan Bapak Dosen selaku Dosen Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
yang telah memberikan ilmunya selama perkuliahan.
5. Ir. Bambang Sunarno selaku pimpinan PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo
Grand Mall) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan magang kerja.
ix
6. Karyawan dan Karyawati PT. Bengawan Inti Kharisma (Solo Grand Mall
yang selalu membantu dan membimbing pada saat magang kerja.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa, semangat dan
dukungannya.
8. Sahabat, dan teman-teman D3 Manajemen Bisnis 2013 terima kasih untuk
kerjasama, dukungan dan kebersamaan kalian selama ini.
9. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
Pada dasarnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir
ini masih banyak kekurangan serta masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun. Semoga karya tulis
ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan para pembaca.
Surakarta, 17 Juni 2016
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN DEPAN ......................................................................................... i
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
ABSTRACT ........................................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ v
SURAT PERNYATAAN ................................................................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ................................................................... 4 E. Metode Penelitan ...................................................................... 5
1. Desain Penelitian ................................................................ 5 2. Obyek Penelitian ................................................................ 5 3. Jenis dan Sumber Data ....................................................... 5 4. Metode Pengumpulan Data ................................................ 6 5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................ 6 6. Metode Pembahasan ........................................................... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan ............................................................... 9 B. Indikator Kualitas Pelyananan .................................................. 10
xi
C. Fasilitas Pusat Perbelanjaan ..................................................... 11 D. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan....................... 13 E. Persepsi Konsumen .................................................................. 14
1. Peran Harapan Pelanggan .................................................. 15 2. Jasa Layanan yang dirasakan ............................................. 15
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Magang Kerja .............................................. 17 1. Deskripsi Solo Grand Mall ................................................ 17 2. Visi dan Misi Solo Grand Mall .......................................... 18 3. Motto Solo Grand Mall ...................................................... 18 4. Operasional Solo Grand Mall ............................................ 19 5. Mitra Kerja Solo Grand Mall ............................................. 21 6. Struktur Organisasi Solo Grand Mall ................................. 22
B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 23 1. Lokasi Magang Kerja ......................................................... 23 2. Periode Magang Kerja......................................................... 23 3. Waktu Magang Kerja ......................................................... 23 4. Pelaksanaan Magang Kerja ................................................ 23 5. Kegiatan Magang Kerja ..................................................... 24
C. Pembahasan .............................................................................. 25 1. Deskripsi Responden .......................................................... 25 2. Hasil Survei ........................................................................ 27
a. Pelayanan ..................................................................... 33 b. Fasilitas Mall ................................................................ 31
3. Analisis Tingkat Penilaian Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall ....................................................................... 45 a. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan ......................... 47 b. Analaisis Penilaian Fasilitas Mall ................................ 48
4. Harapan Pengunjung untuk Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mall ....................................................................... 49 a. Kualitas Pelayanan ....................................................... 49 b. Fasilitas Mall ................................................................ 50
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................... 51 B. Saran ..................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
TABEL 2.1 Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan ................................... 12 2.2 Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan ........................................ 13 3.1 Kegiatan Magang Kerja .............................................................................. 24 3.2 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Kelamin ................................ 25 3.3 Karakteristik Responden Ditinjau dari Usia ............................................... 25 3.4 Karakteristik Responden Ditinjau dari Intensitas Berkunjung ................... 26 3.5 Karakteristik Responden Ditinjau dari Jenis Pekerjaan .............................. 26 3.6 Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant ........................................................ 27 3.7 Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan ...................................................... 28 3.8 Kualitas Pelayanan Petugas Parkir ............................................................. 30 3.9 Kualitas Pelayanan Cleaning Service ......................................................... 31 3.10 Kualitas Pelayanan Customer Service ........................................................ 32 3.11 Penilaian Fasilitas Anchor Tenant dan Tenant Mix .................................... 34 3.12 Penilaian Fasilitas Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik ............................ 35 3.13 Penilaian Fasilitas Arena Bermain Anak .................................................... 36 3.14 Penilaian Fasilitas Foodcourt dan Restaurant Row .................................... 38 3.15 Penilaian Fasilitas Area Parkir .................................................................... 39 3.16 Penilaian Fasilitas Fasilitas Aksesibilitas ................................................... 40 3.17 Penilaian Fasilitas Tempat Ibadah/Musholla .............................................. 42 3.18 Penilaian Fasilitas Signage/Direktori ......................................................... 43 3.19 Penilaian Fasilitas Toilet ............................................................................. 44 3.20 Pedoman Kategori Penilaian ....................................................................... 47 3.21 Hasil Olahan Penilaian Kualitas Pelayanan ................................................ 47 3.22 Hasil Olahan Penilaian Fasilitas Mall ........................................................ 48
xiii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi Management Office Solo Grand Mall ......................... 22 3.2 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan Tenant .............. 27 3.3 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Keamanan ............ 29 3.4 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Petugas Parkir ................... 30 3.5 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Cleaning Service ............... 31 3.6 Diagram Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan Customer Service .............. 33 3.7 Diagram Grafik Penilaian Anchor Tenant dan Tenant Mix ........................ 34 3.8 Diagram Grafik Penilaian Sarana Olahraga atau Rekreasi Unik ................ 35 3.9 Diagram Grafik Penilaian Arena Bermain Anak ........................................ 37 3.10 Diagram Grafik Penilaian Foodcourt dan Restaurant Row ......................... 38 3.11 Diagram Grafik Penilaian Area Parkir ....................................................... 39 3.12 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Aksesibilitas ....................................... 41 3.13 Diagram Grafik Penilaian Tempat Ibadah/Musholla .................................. 42 3.14 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Signage/Direktori ............................... 43 3.15 Diagram Grafik Penilaian Fasilitas Toilet .................................................. 45
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Lembar Tabulasi Data Kuesioner Penelitian
Lampiran 3. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing Kuliah Magang Kerja
Lampiran 4. Surat Keterangan Penilaian Kuliah Magang Kerja
Lampiran 5. Dokumentasi Foto Tempat Magang Kerja
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pusat perbelanjaan atau yang sering disebut shopping mall belakangan
diketahui sebagai “produk” yang ada karena imbas dari kombinasi antara
perkembangan infrastruktur dan strukur perekonomian Indonesia yang semakin
meningkat pada beberapa dekade terakhir ini.
Menurut Ma’ruf (2005), mall adalah suatu tempat berkumpulnya para
peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang dibutuhkan pribadi dan
rumah tangga, namun mall identik dengan sesuatu yang mewah dan mahal.
Sedangkan menurut Al-Hamdi (2009:51), shopping mall merupakan suatu arena
yang memiliki arti tempat yang luas dalam suatu bangunan yang terdiri dari
berbagai macam toko, baik supermarket, game online/timezone, toko buku, toko
kaset, toko pakaian, kantin/cafe untuk nongkrong, toko ATK (alat tulis kantor),
konter-konter elektronik dan didukung pula oleh satu atau lebih department store
yang dikelilingi oleh tempat parkir yang luas.
Dari pengertian di atas maka, shopping mall sedianya difungsikan
sebagai pusat perdagangan seperti halnya pada pasar-pasar tradisional yang
menjadi pusat jual beli masyarakat yaitu sebagai pemenuh kebutuhan masyarakat.
Akan tetapi mall lebih mampu menciptakan daya tarik tertentu yang dapat
menarik perhatian lebih banyak pengunjung. Makin besar daya tarik yang mampu
diciptakan sebuah pusat perbelanjaan, maka makin banyak pula masyarakat atau
konsumen yang akan melirik shopping mall tersebut.
Sebagai tempat yang menyediakan kebutuhan masyarakat, shopping mall
saat ini juga telah berevolusi ataupun berkembang dan berinovasi menjadi tempat
aspirasi dan gaya hidup konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa kini mall
tidak hanya menjadi tempat pusat konsumsi namun juga menjadi tempat rekreasi
yang menarik, menyenangkan, aman, dan nyaman bagi masyarakat untuk sekedar
menghilangkan penat. Sesuai perkembangan tersebut, maka tidaklah salah jika
para pengunjung memunculkan harapan lebih pada pelayanan yang berkualitas
serta fasilitas yang bermutu dan berstandar tinggi untuk sebuah pusat
perbelanjaan.
Segi pelayanan terhadap para pengunjung merupakan unsur dasar pada
sebuah tempat publik seperti pusat perbelanjaan di mana kualitas layanan sangat
dikedepankan, contohnya keramahtamahan dari petugas security, kecekatan
petugas parkir, tanggapnya petugas cleaning service hingga kesabaran customer
service dalam menangani keluhan pelanggan seringkali mendapat perhatian
khusus dari pengunjung mall. Pada dimensi berwujud (tangibles) untuk kualitas
layanan pada mall, fasilitas yang terdapat di mall juga tak luput dari perhatian
pengunjung, seperti misalnya ketersediaan area parkir yang memadai, terjaganya
kebersihan toilet, kenyamanan beribadah di mushola mall, standar keselamatan
fasilitas aksesibilitas pengunjung (tangga darurat, elevator, eskalator, travelator),
ataupun kenyamanan area foodcourt.
Pelayanan dan fasilitas haruslah menjadi perhatian oleh pihak mall
karena sangatlah diperlukan untuk membentuk citra/brand image bagi sebuah
mall. Seringkali kebutuhan tersebutlah yang menjadi tolok ukur bagi sebagian
orang yang berkunjung ke mall untuk mengukur kualitas pelayanan yang
dihadirkan oleh sebuah mall tersebut. Oleh karena itu, dengan mengedepankan
kualitas layanan yang prima (service excellent), mall diharapkan dapat memenuhi
harapan pengunjungnya sehingga terciptalah kepuasan bagi pengunjungnya.
Solo Grand Mall yang berdiri di tengah-tengah jantung salah satu kota
besar di Indonesia yaitu kota Solo dan telah beroperasi sejak tanggal 4 Desember
2004, telah lama menjadi pilihan masyarakat Solo dan sekitarnya dalam
berbelanja bulanan dan sekaligus sebagai sarana rekreasi masyarakat. Sesuai
dengan visi misinya untuk menjadi icon-nya mall di Jawa Tengah, maka Solo
Grand Mall yang berpedoman pada service excellent selalu ingin memberikan
kepuasan dalam melengkapi gaya hidup konsumen sehingga terciptalah
pengalaman yang menarik bagi siapapun yang berkunjung ke Solo Grand Mall.
Untuk melihat sejauh mana Solo Grand Mall dapat memberikan
kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang dihadirkannya, pada
penulisan studi ini akan dijabarkan mengenai evaluasi ataupun penilaian kualitas
pelayanan dan fasilitas tersebut berdasarkan persepsi dari pengunjung Solo Grand
Mall.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall telah memenuhi
kebutuhan pengunjungnya?
2) Bagaimana harapan pelanggan pada umumnya terkait evaluasi terhadap
kinerja pelayanan dan fasilitas yang ada di Solo Grand Mall?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul
penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap pelayanan dan fasilitas
mall di Solo Grand Mall.
2) Untuk mengetahui harapan pelanggan terkait evaluasi pelayanan dan fasilitas
Solo Grand Mall.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi,
pengelola ritel modern, dan pengambil kebijakan publik, dengan kegunaan
sebagai berikut :
1) Manfaat Teoritis
a) Bagi para pembacanya, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
tembahan ilmu pengetahuan tentang pengelolaan pusat perbelanjaan
modern.
b) Hasil penelitian diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lainnya
yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sama dimasa
mendatang.
2) Manfaat Praktis
a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel
dan indikator penentu guna memenuhi kebutuhan pelanggan terkait
pelayanan dan fasilitas mall dalam usaha pengelolaan pusat perbelanjaan
modern yang lebih baik.
b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan
mengenai evaluasi/perbaikan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah
ada dalam pengelolaan pusat perbelanjaan modern.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan,
menjelaskan, atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena
menurut kejadian sebagaimana adanya (Bungin, 2005). Dengan sifat
penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory), penelitian ini
menguraikan dan menjelaskan fenomena yang terjadi mengenai
pelayanan dan penyediaan fasilitas yang saat ini ada di Solo Grand Mall
dari sudut pandang pengunjung mall.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian
dan apa saja yang diteliti dalam penelitian. Obyek dalam penelitian ini
adalah pelayanan mall dan fasilitas yang dimiliki mall.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan data
yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek
penulisan (Umar, 2003:56). Data primer dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data-data dalam penelitian yang diperoleh dari
PT. Bengawan Inti Kharisma selaku pihak pengelola pusat
perbelanjaan Solo Grand Mall mengenai sejarah, visi dan misi, serta
terdapat pula data sekunder yang diperoleh dari sumber-sumber
pustaka yang berkaitan dengan penelitian.
4. Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Pengumpulan untuk data primer dilakukan dengan cara survei
melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada pengunjung
Solo Grand Mall untuk mengetahui persepsi pengunjung secara
langsung berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
b. Studi Pustaka
Studi Pustaka dilakukan untuk mengumpulkan data yang bertujuan
untuk melengkapi kajian-kajian teori yang berhubungan dengan
permasalahan yang diambil.
5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan/individu) yang
karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung Solo Grand Mall.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasinya
(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi). Jumlah sampel
yang diambil adalah sebanyak 100 kuesioner dengan pertimbangan
teori dari Sekaran (2003) yang menyebutkan bahwa ukuran sampel
sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang
pengumpulan datanya menggunakan daftar pertanyaan.
c. Teknik Sampling
Pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling
dimana peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali
berdasarkan kemudahan saja.
6. Metode Pembahasan
Pembahasan dalam penelitian ini meliputi :
a. Gambaran tentang indikator pelayanan yang baik serta kondisi
fasilitas/komponen penunjang yang memadai pada sebuah
perbelanjaan yang ditinjau secara umum seperti anchor tenant, area
parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.
b. Analisis tentang persepsi pengunjung akan kualitas pelayanan dan
fasilitas berdasarkan pada setiap pertanyaan kuesioner. Kategori
penilaian dibagi ke dalam lima kategori penilaian, yaitu sangat
kurang, kurang, cukup, baik, dan sangat baik.
c. Dari hasil pengumpulan data melalui kuesioner, selanjutnya data akan
dipresentasikan dalam bentuk persentase dengan metode Analisis
Deskriptif Persentase yaitu dengan cara frekuensi dibagi dengan
jumlah responden dikali 100 %, seperti yang dikemukakan oleh
Sudjana (2001:129).
Rumus :
� = �
� � 100%
Keterangan :
P : Persentase
f : Frekuensi
N : Jumlah Responden
100 : Bilangan Tetap
d. Hasil perhitungan persentase kemudian dicari nilai rata-ratanya
menggunakan metode rata-rata berbobot, dari rata-rata tersebut maka
dapat diketahui kategori penilaian untuk setiap butir komponen
pertanyaan mengenai hasil evaluasi berdasarkan persepsi pengunjung
yang kemudian akan dapat diambil kesimpulan dari hasil data
tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Sedangkan menurut Gronroos
dalam Tjiptono (2005) dikatakan bahwa pelayanan merupakn proses yang terdiri
atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi
pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau
barang, dan sistem penyedia jaaa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Pada perkembangan pemikiran konsep kualitas jasa menurut Cronin dan
Taylor dalam Utami (2010) diutarakan bahwa atribut kualitas layanan terdiri dari
beberapa dimensi yaitu ketanggapan, kepastian, empati, keberwujudan, dan
keandalan. Hal ini senada dengan konsep kualitas jasa yang telah dikembangkan
sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988) bahwa terdapat lima
dimensi dalam model Service Quality/SERVQUAL, yaitu :
1) Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
2) Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4) Kepastian (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan
individual dari para pelanggan.
Indikator Kualitas Pelayanan
Seperti pada pembahasan bab sebelumnya, mall didefinisikan sebagai
tempat berkumpulnya peritel yang mampu menjual aneka barang dan jasa yang
dibutuhkan pribadi dan rumah tangga. Selain itu mall merupakan pusat
perbelanjaan dimana sekelompok ritel diatur dengan ketentuan komersil yang
direncanakan, dikembangkan, dan dimiliki serta dikelola sebagai properti tunggal.
Sebagai contoh adalah pengaturan jam buka dan tutup toko, ketentuan tentang
kebersihan, keamanan toko, dan lain sebagainya.
Selain sebagai tempat bertemunya peritel, mall merupakan salah satu
ruang publik yang menerapkan konsep kualitas layanan. Kondisi persaingan yang
semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun perubahan preferensi konsumen
mendorong kesadaran akan pentingnya kualitas layanan, tak heran jika mall
menerapkan kualitas layanan (Service Quality/SERVQUAL) sebagai pedoman
untuk terus memberikan kepuasan bagi para pelanggan.
Kualitas layanan yang prima memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Layanan kepada pelanggan adalah satuan aktivitas dan
program yang dikerjakan oleh ritel sebagai penghargaan terhadap pelanggan
dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan (Utami, 2010).
Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, ada dua faktor utama yang
mempengaruhi SERVQUAL, yaitu layanan yang diharapkan (expected service)
dan layanan yang diterima (perceived service). Dari kedua faktor tersebut maka
ada tiga simpulan yang dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas layanan,
yaitu :
1) Layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan berkualitas baik atau memuaskan.
2) Layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
3) Layanan yang diterima lebih rendah daripada layanan yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Secara lebih rinci indikator kualitas pelayanan dari tiga simpulan di atas
dapat digambarkan dengan misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan waktu,
kecepatan respon, keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan
(estetika), etika, dan lain sebagainya.
B. Fasilitas Pusat Perbelanjaan
Tangibles yang berarti berwujud merupakan salah satu dimensi dari
kualitas layanan dimana pada dimensi ini terdapat aspek fasilitas fisik yang
dibahas di dalamnya. Atribut dimensi tangibles dari fasilitas fisik dapat dilihat
dari penyediaan perlengkapan ataupun peralatan, fasilitas fisik yang punya
keunikan atau daya tarik khusus, atau bisa juga dari fasilitas fisik sesuai dengan
jenis jasa yang ditawarkan.
Penerapan dimensi tangibles kualitas layanan pada pusat perbelanjaan
seperti mall merupakan salah satu yang menjadi perhatian pihak pengelola mall
karena sesuai dengan tujuannya, sebuah pusat perbelanjaan atau shopping mall
memang diharapkan mampu menciptakan daya tarik tertentu guna menarik
perhatian lebih banyak pengunjung.
Tabel 2.1 berikut merinci beberapa komponen fasilitas fisik yang
umumnya terlihat pada sebuah pusat perbelanjaan dan terbagi dalam beberapa
kelompok komponen.
Tabel 2.1
Kelompok Komponen Fasilitas Pusat Perbelanjaan
Komponen Dasar
Komponen Pendukung
Komponen Rekreasi Umum
Komponen Rekreasi Khusus
Anchor Tenant Tempat Ibadah Area Bermain
Anak
Sarana Olahraga atau sarana rekreasi lainnya yang
unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat perbelanjaan
Tenant Mix Tempat Duduk Foodcourt
Toilet Restaurant Row Sirkulasi Vertikal
(Eskalator, Elevator, Travelator, Tangga)
Sirkulasi Horizontal (Selasar, Jembatan,
Atrium) Signage dan Direktori
Pusat Belanja Tempat Parkir
Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007
C. Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan
Berikut ini adalah indikator yang secara umum digunakan untuk
penilaian fasilitas pada sebuah pusat perbelanjaan yang mengacu pada tabel 2.1 :
Tabel 2.2
Indikator Penilaian Fasilitas Pusat Perbelanjaan
Komponen Indikator Sarana olahraga atau rekreasi lainnya yang unik/tidak dimiliki oleh setiap pusat belanja
Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat belanja menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan sarana rekreasi yang tidak terdapat di pusat belanja lain sehingga pusat kegiatan rekreasi menyenangkan
Arena Bermain Anak Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga menarik untuk dikunjungi Menyediakan beragam jenis pilihan permainan sehingga kegiatan rekreasi menyenangkan Memiliki sebuah tema
Foodcourt Terdapat berbagai jenis makanan yang ditawarkan sehingga foodcourt menjadi tempat yang menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Penyediaan tempat duduk mencukupi sehingga tidak terdapat kesulitan untuk menemukan tempat duduk
Restaurant Row Terdapat berbagai jenis restaurant sehingga menarik untuk dikunjungi Berbagai pilihan makanan tersebut dapat memenuhi kegiatan rekreasi sehingga kegiatan rekreasi menjadi menyenangkan Memiliki desain yang unik sehingga menarik untuk dikunjungi
Parkir Kapasitas mencukupi sehingga mudah dalam mendapatkan tempat parkir Ukuran tempat parkir mencukupi sehingga mudah ketika memarkir kendaran Terdapat petugas keamanan sebagai upaya pencegah kejahatan Pencahayaan yang cukup sebagai salah satu upaya keamanan Sirkulasi udara nyaman sehingga tidak pengap/panas
Bersambung ke halaman 14
Lanjutan dari halaman 13 Komponen Indikator
Sirkulasi Vertikal Ditempatkan pada lokasi yang strategis Jumlah eskalator mencukupi dan tersebar Jumlah elevator mencukupi sehingga tidak dibutuhkan waktu lama/antri untuk menggunakannya Robust (tegap, kuat, kokoh) dan Reliable (tahan uji)
Sirkulasi Horizontal Lebar minimal 8 kaki (2,4 meter) sehingga pengunjung dapat menikmati etalase toko tanpa berdesakan dengan pengunjung lain
Tempat Ibadah Memperhatikan kebersihan Terdapat pemisahan antara bagian pria dan wanita Menyediakan tempat wudhu yang berdekatan dengan musholla Menyediakan perlengkapan sholat (sajadah, mukena, sarung) Perlengkapan sholat selalu dalam keadaan bersih Lokasi musholla mudah dijangkau Musholla cukup luas sehingga dapat menampung banyak jemaah
Signage dan Direktori Pusat Belanja
Direktori pusat belanja diletakkan pada tempat strategis seperti dekat pintu masuk, di atrium atau dekat eskalator atau elevator Mampu menyampaikan pesan dengan jelas kepada pengunjung
Tempat duduk (shelter) Tidak menghalangi jalur sirkulasi Mudah ditemukan
Toilet Mudah ditemui, tersedia di setiap lantai dan tidak terletak terlalu jauh di area belakang pusat belanja Kapasitas mencukupi sehingga tidak perlu mengantri lama Memperhatikan standar kebersihan Tidak dipungut bayaran
Sumber : Penelitian Terdahulu, Fatty Rakhmaniar, ITB, 2007
D. Persepsi Konsumen
Penilaian kualitas layanan didasarkan pada perbandingan persepsi
konsumen atas layanan yang diterima terhadap layanan yang menjadi harapan
konsumen. Oleh karena itu, pada sektor bisnis seperti ritel perspektif pelanggan
perlu diperhatikan untuk mengetahui cara pelanggan melihat layanan yang
diberikan sebab kepuasan pelanggan adalah faktor nomor satu dalam segi
penilaian kualitas.
1. Peran Harapan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didasarkan pada suatu pengetahuan pelanggan dan
pengalaman. Sebagaimana yang telah dijelaskan pada indikator kinerja kualitas
layanan, persepsi baik atau buruknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen atau
pelanggan secara konsisten.
2. Jasa Layanan yang dirasakan
Pelanggan maupun pengunjung mengharapkan evaluasi kualitas layanan
atas persepsi mereka dan persepsi sendiri dibentuk karena akibat adanya kualitas
layanan nyata yang dirasakan.
Harapan dan persepsi pelanggan maupun pengunjung mall dapat diteliti
dengan beberapa metode riset penelitian. Diantaranya adalah sebagai berikut :
a) Studi menyeluruh
Dilakukan dengan menetapkan program untuk menaksir harapan pelanggan
dan persepsi layanan.
b) Menerka kepuasan dengan transaksi individu
Mensurvei pelanggan dengan seketika setelah suatu transaksi ritel terjadi
c) Panel pelanggan dengan wawancara
Dilakukan untuk memperoleh pengertian yang mendalam terhadap harapan
dan persepsi pelanggan atau pengunjung.
d) Saling berinteraksi dengan pelanggan
Berkomunikasi dengan pelanggan diharapkan akan didapatkan informasi
tangan pertama yang akurat tentang harapan atau ekspektasi pelanggan
ataupun pengunjung.
e) Keluhan pelanggan
Keluhan yang disampaikan memberi kesempatan untuk memperoleh
informasi rinci tentang kualitas layanan dan langkah penanganannya.