evaluasi pelayanan umroh angkatan ke-6 tahun …

EVALUASI PELAYANAN UMROH ANGKATAN KE-6 TAHUN 2011

PT. MULIA UTAMA TOUR JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Islam (S. Kom. I)

Oleh:NADIATUL KHAIRIYAH

NIM: 107053001349

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA1432 H/ 2011 M

EVALUASI PELAYANAN UMROH ANGKATAN KE-6 TAHUN 2011

PT. MULIA UTAMA TOUR JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Islam (S. Kom. I)

Oleh:Nadiatul KhairiyahNIM: 107053001349

Di bawah Bimbingan

Drs. Study Rizal, LK, MANIP: 19640428 199303 1 002

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA1432 H/ 2011 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul : Evaluasi Pelayanan Umroh Angkatan Ke-6 Tahun 2011 PT.

Mulia Utama Tour Jakarta, telah diujikan dalam sidang munaqasah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Senin

tanggal 20 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat gelar sarjana

Ilmu Komunikasi Islam (S. KOM. I) pada Jurusan Manajemen Dakwah.

Jakarta, 15 september 2011

Sidang Munaqasah

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Drs. Wahidin Saputra, MA H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MMNIP. 1970 0903 199603 1001 NIP. 1955 0101 198302 1001

Anggota

Penguji I Penguji II

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MANIP. 19692 0303 199203 2001 NIP. 1967 0818 199803 1002

Pembimbing

Drs. Study Rizal, LK, MANIP. 1964 0428 199303 1002

i

ABSTRAK

Nadiatul Khairiyah

Evaluasi Pelayanan Umroh Angkatan ke-6 tahun 2011 PT. Mulia Utama Tour Jakarta.

Dari tahun ketahun jama’ah haji dan umroh semakin banyak, sepanjang sejarah pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Banyak komponen jama’ah haji dan umroh dala penyelenggaraan ibadah haji. Komponen tersebut mulai dari pendaftaran, administrasi, transportasi, akomodasi, keamanan, catering, kesehatan, dan asuransi.. Dalam rangkaian penyelenggaraan ibadah haji dan umroh telah mengalami perkembangan.

Keberadaan travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah haji dan umroh, sungguh telah memberikan andil yang cukup besar. Di samping banyak jama’ah yang ingin menunaikan ibadah haji maka banyak pula yang ingin menunaikan ibadah umroh.

Salah satu penyelenggara layanan umroh yang ingin memberikan kepuasan dan kemudahan dalam kualitas pelayanan umroh adalah PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Travel ini akan memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan jama’ah umroh. Maka akan memudahkan bagi para calon jama’ah umroh dalam menunaikan aktivitas ibadah umroh.

Penelitian ini digunakan untuk mengetahui secara umum tentang pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh angkatan ke-6 tahun 2011, metode penulisan yang digunakan penulis adalah metode deskriptif kualitatif, yang mana metode ini berusaha menggambarkan dan menginterpertasikan objek sesuai dengan apa adanya.

Dalam penulisan ini bertujuan untuk mengetahui apa saja tujuan dalam program umroh dan pelayanan diberikan PT. Mulia Utama Tour Jakarta dan mengetahui kebutuhan jama’ah umroh tersebut. Dengan tujuan untuk mendapatkan pelayanan dan kenyamanan dalam beribadah.

Dari hasil penelitian ini tampak bahwa dalam evaluasi pelayanan umroh menghasilkan pelayanan yang dikategorikan memuaskan atas apa yang diinginkan jama’ah baik di tanah air maupun di tanah suci hingga pulang ketanah air.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulisan

skripsi ini dapat selesai dengan baik.

Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada baginda Muhammad

SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan menuju zaman yang

terang benderang akan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi kehidupan di

dunia serta akhirat.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai

tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, yang bersifat pengarahan,

bimbingan, kerjasama, dan motivasi. Oleh karenanya, penulis mengucapkan

terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam proses

menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah dan H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Dakwah.

3. Drs. Study Rizal, LK., MA selaku dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan masukan dan pengarahan kepada penulis dan

telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing dan

memberikan petunjuk dan saran bermanfaat bagi penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Dr. Sihabudin Noor, MAg selaku Dosen Pembimbing Akademik.

5. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar serta seluruh staf karyawan Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi.

iii

6. Seluruh staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi dan Perpustakaan Umum, yang telah melayani

peminjaman buku-buku dan bahan bacaan sebagai referensi

penyusunan skripsi ini.

7. Ayahanda bapak KH. Yahya Muhyiddin dan Ibunda Hj. Mursanih

yang tercinta. Mereka berdua senantiasa tulus memberikan kasih

sayang dalam membesarkan dan ikhlas serta sabar dalam

memperjuangkan kehidupan demi kelangsungan pendidikan mulai dari

sekolah dasar sampai jenjang yang lebih tinggi yaitu sarjana. Mereka

juga tidak henti-hentinya memberikan doa restunya dengan curahan

airmata, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Sarjana-1 di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Pengelola dan penyelenggara ibadah haji khusus (PIHK) PT. Mulia

Utama Tour Jakarta khususnya ibunda Dra. Hj. Muliawati, MM selaku

Direktur Utama, bapak Agus Priyono selaku General Manajer dan staf

lainnya yang telah memberikan bimbingan, saran dan informasi serta

kerjasama kepada penulis dalam melaksanakan tugas penelitian.

9. Seluruh jama’ah umroh angkatan ke-6 tahun 2011 PT. Mulia Utama

Tour Jakarta, yang telah berpartisipasi dalam memberikan sumbangsih

pendapat dalam wawancara.

10. Seluruh keluargaku tercinta dan terkasih yang memberikan semangat,

doa, nasehat, motivasi selama penulisan skripsi ini.

11. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2007

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen

Dakwah A (Buchory, Arief, dll) dan khususnya kelas B (Yunia Esa

Susila, Iin Irnawati, Eem Huzaimah, Siti Mashitoh, dan rekan-rekan

lainnya yang tidak saya sebutkan nama-namanya satu persatu.

12. Semua pihak yang senantiasa memberikan bantuan dan tidak

mengurangi rasa hormat.

iv

Akhirnya penulis berharap semoga doa dan bantuan yang telah

diberikan mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Penulis

juga berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi mahasiswa dan

menjadi referensi di perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb

Jakarta, 14 Maret 2011

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSRAK ..................................................................................................... i

KATA PENGANTAR................................................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................................... v

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................ 5

D. Metodologi Penelitian............................................................. 6

E. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 10

F. Sistematika Penulisan .............................................................. 10

BAB II : LANDASAN TEORI

A. Evaluasi .................................................................................. 12

1. Pengertian Evaluasi ............................................................ 12

2. Jenis-jenis Evaluasi............................................................. 14

3. Kriteria Keberhasilan Evaluasi............................................ 15

4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi.............................................. 15

B. Pelayanan................................................................................ 16

1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 16

2. Kualitas Pelayanan yang baik .............................................. 17

vi

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 18

C. Ibadah Umroh ......................................................................... 19

1. Ibadah ................................................................................ 19

a. Pengertian Ibadah ............................................................ 19

b. Macam-macam Ibadah..................................................... 20

c. Keutamaan Ibadah ........................................................... 22

2. Umroh................................................................................. 23

a. Pengertian Umroh............................................................ 23

b. Syarat dan Rukun Umroh................................................. 23

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. MULIA UTAMA TOUR JAKARTA

DAN PROFIL JAMA’AH

A. Profil ...................................................................................... 25

B. Visi, Misi dan Tujuan ............................................................. 26

C. Struktur Organisasi ................................................................. 26

D. Program.................................................................................. 27

E. Manajemen Pelayanan............................................................. 30

F. Profil Jama’ah ......................................................................... 32

1. Jenis Kelamin...................................................................... 33

2. Pekerjaan............................................................................. 33

3. Pendidikan .......................................................................... 33

4. Status Pernikahaan .............................................................. 33

5. Wilayah Tempat Tinggal ..................................................... 33

vii

BAB IV : ANALISIS EVALUASI PELAYANAN UMROH

A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umroh…................... 35

1. Pelaksanan Pelayanan sebelum Pemberangkatan ……………. 35

2. Pelaksanan Pelayanan dalam Pemberangkatan ……………… 37

3. Pelaksanan Pelayanan sesudah Pemberangkatan

(setelah sampai di Tanah Air) ………………………………… 44

B. Analisis Evaluasi Berdasarkan Pelayanan Prima …………….. 44

1. Analisis Reabilitas (Reability) Pelayanan................................. 44

2. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness) ............................... 48

3. Analisis Jaminan (Assurance) .................................................. 50

4. Analisis Empati (Empathy) ...................................................... 53

5. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)............................................... 54

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan............................................................................. 58

B. Saran-saran ............................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Islam mengajarkan pada umatnya agar saling mengenal, tidak saja

terhadap orang-orang semasa hidupnya, melainkan juga terhadap orang-orang

yang hidup di masa jauh sebelumnya. Kitab suci al-qur’an memperkenalkan

nama-nama para rasul, nabi dan orang-orang terpilih lainnya. Selain itu, sebagai

salah satu rangkaian ibadah haji adalah wukuf di arafah. Dalam sejarahnya, di

tempat itu nabi Adam dan Hawa bertemu setelah sekian lama saling berpisah

mengembara, sesudah diusir dari Surga. Dan di situ pula, anak cucunya setahun

sekali, mereka dengan warna kulit, bentuk tubuh, bahasa dan etnis yang berbeda

datang dari berbagai penjuru dunia, bertemu bersama-sama dalam satu waktu,

melakukan kegiatan spiritual, kegiatan itu selanjutnya disebut dengan ibadah haji.

Haji pada hakekatnya merupakan sarana dan media bagi umat Islam untuk

mengidupkan ka’bah dan tanah suci setiap tahun. Karena setiap tahun sebagian

kaum muslimin dari seluruh dunia datang menunaikan ibadah haji1

Dari tahun ke tahun jamaah haji semakin bertambah, sepanjang sejarah

pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Dan dari tahun ke

tahun juga jama’ah umroh banyak bertambah. Banyak komponen dalam

penyelenggaraan ibadah haji, komponen itu mulai dari pendaftaran, transportasi,

akomodasi, kemananan, catering dan kesehatan. Dalam rangkaian

1 Ahmad Thib Raya dan Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk-Beluk Ibadah dalam Islam,

(Jakarta: Predana Media, 2003) cet ke 1, h. 23

1

2

penyelenggaraan ibadah haji dan umroh merupakan bahwa hingga dewasa ini

pelaksanaan ibadah haji dan umroh telah mengalami perkembangan.

Seiring perkembangan dan meningkatnya ekonomi Indonesia, meningkat

pula jumlah jama’ah haji dan bahkan belakangan ini jumlah pendaftarnya

melampaui kuota yang telah ditetapkan.2

Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) dulu dikenal dengan nama

ONH Plus adalah penyelenggaraan haji swasta yang merupakan peran serta

masyarakat ang terlibat langsung sebagai operator haji di Indonesia, keberadaan

PIHK dijamin dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang

penyelenggaraan ibadah haji. Kemudian diperkuat dengan keputusan Menteri

Agama (KMA) yang mengatur secara umum tentang peran dan fungsi PIHK

dalam penyelenggaraan haji di Indonesia.

Penyelenggaraan ibadah haji melalui PIHK merupakan tawaran dan

pilihan bagi masyarakat yang akan menunaikan ibadah haji dengan pelayanan

selama di tanah air dan di Arab Saudi sampai kembali ke tanah air dilakukan oleh

pihak biro perjalanan haji dan umroh yang telah mendapat izin oleh pemerintah.

Hal ini dimaksudkan untuk menampung keinginan masyarakat yang ingin

menunaikan ibadah umroh dan terikat oleh keterbatasan waktu dan juga memiliki

keuangan yang lebih. Disamping itu segmentasi pasar konsumen untuk calon

jama’ah haji PIHK hanya 7 % dari kuota nasional, yaitu sebanyak 16.000 jama’ah

setiap tahunnya.

2 Ahmad Nizam dan Alatif Hasan, Manajemen Haji, (Jakarta : Zikru Hakim, 2000), h. 45

3

Dalam Undang-undang No. 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan

ibadah haji diisyarakatkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan

terus-menerus oleh pemerintah, dalam hal ini Departemen Agama sebagai

penyelenggaraan ibadah haji, yaitu Pertama, pembinaan yang mencakup

bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang terdiri dari

pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan sebagainya.

Ketiga, perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi

perlindungan dari pihak lain yang merugikan jama’ah haji3

Keberadaan travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat

muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah umroh, sungguh telah memberikan

andil yang cukup besar. Di samping jama’ah haji regular yang dikelola oleh

pemerintah, juga PIHK merupakan pilihan bagi kelompok masyarakat muslim

yang ingin dan mengharapkan layanan lebih, dengan berbagai tawaran fasilitas

yang menarik, juga harganya pun jauh lebih besar dibanding BPIH regular,

dengan harga yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu 6.000 USD.

Dalam kondisi persaingan usaha pada sektor jasa pelayanan haji dan

umroh, maka sudah barang tentu akan terjadi kompetisi di antara para

penyelenggara PIHK. Persaingan yang semakin ketat dan hiperkompetitif dalam

memberikan tawaran pelayanan jasa kepada calon konsumen, maka tawaran

menarik, paket menarik juga fasilitas yang ditawarkan sudah barang tentu akan

menjadi daya tarik tersendiri. Variable yang paling utama disajikan oleh setiap

PIHK adalah memberikan kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi

3 Taufig Kamil (Dirjen BIMAS Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan dalam seminar haji di Jakarta/B-1), “BPIH dari Tahun ke Tahun, Faktual atau Komersil”, (Media Indonesia, edisi Selasa, 9 Juli 2002).

4

jamaah haji dan umroh. Kepuasan bagi jama’ah haji dan umroh adalah kunci bagi

travel haji, agar tetap dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar serta

menjadi pemimpin pasar. Untuk itu pimpinan travel harus mengetahui hal-hal apa

saja yang dianggap penting oleh jama’ah haji, dan bagi penyelenggara haji PIHK

akan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat

memuaskan jama’ah umrohnya.

Dengan kata lain faktor terpenting yang harus diperhatikan adalah

kepuasan pelanggan tentang pelayanan. Betapa pentingnya kepuasan pelanggan,

sebab jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan travel

tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan

pelayanan unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk

memuaskan pelanggan (konsumen).4

Oleh karena itu, dilihat dari gambaran di atas penulis tertarik mengadakan

penelitian pada masalah ini dengan judul “Evaluasi Pelayanan dalam

Pelaksanaan Ibadah Umroh Angkatan Ke-6 Tahun 2011 PT. Mulia Utama

Tour Jakarta”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk mempermudah di dalam pembahasan skripsi ini, penulis membatasi

skripsi ini, pada seputaran pelayanan yang dilakukan oleh PT. Mulia Utama Tour

4 Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Penerbit PPM, 2002),

Cet ke2, h. 3

5

Jakarta, yaitu hal-hal yang menyangkut segala kegiatan dan proses pelaksanaan

yang dilakukan PT. Mulia Utama Tour Jakarta, dan menganalisa tujuan.

Evaluasi pelayanan dalam skripsi ini adalah mengevaluasi pelayanan

pelaksanaan ibadah umroh berdasarkan pelayanan prima yang memiliki kriteria

sebagai berikut: Reliabilitas (rebility), daya tanggap (responssiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Evaluasi pelayanan ini

difokuskan pada periode Maret 2011.

2. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

a. Bagaimana pelaksanaan ibadah umroh pada PT. Mulia Utama Tour

Jakarta?

b. Bagaimana evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh dengan

cara berdasarkan pelayanan prima pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta

terhadap jama’ah umroh?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok rumusan di atas, maka penulis mempunyai tujuan

dalam penulisan ini adalah:

a. Untuk mengetahui pelaksanaan ibadah umroh yang diberikan PT. Mulia

Utama Tour Jakarta.

b. Untuk mengevaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umroh yang diberikan

PT. Mulia Utama Tour Jakarta berdasarkan pelayanan prima.

6

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini, yaitu:

a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah

pengetahuan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Travel Haji dan

Umroh.

b. Manfaat praktis: Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan atau

pedoman dalam melaksanakan pelayanan prima bagi jama’ah umroh.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yaitu prosedur pencarian data, meliputi penentuan

populasi, sampling, penjelasan konsep dan ukurannya, cara-cara pengumpulannya

dan teknik analisisnya.5 Dalam penelitian ini, metode yang digunakan penulis

adalah metode deskriptif yang menggunakan metode kualitatif. Metode deskriptif

dapat diartikan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan

menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian ini juga sering

disebut noneksperimen, karena pada penelitian ini tidak melakukan kontrol dan

manipulasi variabel penelitian. (West, 1982).6

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Mulia Utama Tour Jakarta yang berlokasi

di Graha Raditya Jl. Jatinegara Kaum no. 41 Jakarta Timur (kode pos; 13250).

Adapun alasan dalam pemilihan lokasi adalah sebagai berikut :

5 Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997) h. 59 6 Browsing, http://www.penalaran-unm.org/index.php/artikel-nalar/penelitian/163-

penelitian-deskriptif.html, tanggal 15 Desember 2010

7

1. Lokasi yang mudah terjangkau oleh peneliti

2. Keterbatasan biaya, waktu serta tenaga yang dimiliki

3. Memudahkan dalam berakses

4. Menyelami pelayanan haji dan umroh yang diberikan oleh PT. Mulia

Utama Tour Jakarta

3. Subjek, Objek dan Informan Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang memberikan

informasi dan data-data kepada penulis dalam hal ini adalah pengelola PT. Mulia

Utama Tour Jakarta, yaitu Direktur dan General Manajemen, karena keduanya

dipandang sangat reperesentatif; dan para jama’ah umroh yang ikut dalam

aktifitas kegiatan di PT. Mulia Utama Tour Jakarta tahun 2011, periode maulid

nabi Muhammad SAW. Untuk calon jama’ah, penulis mengambil 2 (dua) orang

dari 43 calon jama’ah sebagai bahan informasi kualitas pelayanan yang dilakukan

PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Di samping itu penulis juga mengambil 1 (satu)

informan, yaitu Mrs X yang pernah mengikuti kegiatan haji dan umroh.

Sedangkan objeknya adalah evaluasi hasil dari pelayanan dan pelaksanaan

program ibadah umroh periode 2011 di PT. Mulia Utama Tour Jakarta.

4. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggumpulkan data dengan

menggunakan penelitian lapangan (field Reseacrh), yaitu penelitian yang

dilakukan di lapangan, tempat dimana objek penelitian itu berada, sebagai

pengambilan datanya dalam penelitian lapangan adalah dengan metode :

8

a. Observasi

Metode observasi adalah metode yang dilakukan penulis dalam

mengambil data-data di lapangan. Observasi bisa diartikan sebagai pengamatan

dan pencatatan dengan sistematika fenomena-fenomena yang diselidiki.7 Dalam

penelitian ini, penulis mencatat kegiatan hanya pada proses pendaftaran dan

administrasi. Hasil observasi ini dijadikan tambahan analisis pada Bab IV.

b. Interview

Interview yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab sepihak

yang dikerjakan dengan sistematika dan berdasarkan pada tujuan penelitian.

Adapun interiew yang penulis gunakan adalah interview bebas terpimpin,

maksudnya dalam menyampaikan interview dengan maksud meminta jawaban

dengan bebas dan terbuka. Dengan menggunakan jenis interview ini bertujuan

untuk mudah dipahami oleh individu secara langsung, sehingga dapat

menghasilkan data dan informasi yang memuaskan. Interview dilakukan secara

langsung dengan mewawancarai responden baik dari Pengurus travel; Direktur

PT. Mulia Utama dan juga Sekretaris PT. Mulia Utama Tour Jakarta, dan juga 2

(dua) calon jama’ah umroh di travel Mulia Utama. Di samping itu, penulis juga

mewawancarai informan untuk membandingkan informasi yang telah diberikan

baik dari pengelola maupun calon jama’ah umroh. Semua hasil wawancara

dibuatkan transkripnya, yang kemudian dimasukkan kedalam Bab III dan IV.

7 Sutrisno Hadi, Metode Research, (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), h. 82

9

c. Dokumentasi

Menurut Hasanusi Soleh, metode dokumentasi adalah metode untuk

mencari data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan, transkip, buku,

surat kabar, notulen, agenda, dan lainnya.8 Sedangkan menurut Winarno

Surahmad, pengertian dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa

yang isinya terdiri atas penjelasan dari pemikiran terhadap peristiwa dan oleh

penulis dengan sengaja untuk disimpan atau meneruskan keterangan mengenai

peristiwa tersebut.9 Dalam hal ini, penulis menggunakan brosur dan jadwal

kegiatan umroh Maret 2011, yang kemudian dipaparkan pada Bab III dan IV.

5. Teknik Analisis Data

Setelah data penulis peroleh melalui observasi dan wawancara, selanjutnya

penulis mengolahnya dengan menggunakan metode Content Analisys yaitu

menganalisa dan menguraikan secara jelas dan utuh hal-hal yang berkaitan dengan

permasalahan yang ada yaitu sesuai dengan judul skripsi penulis, yang telah

diuraikan perumusan dan pembatasan masalahnya yaitu mengenai Evaluasi

Pelayanan dalam Pelaksanaan Jama’ah Umroh oleh PT. Mulia Utama Tour

Jakarta. Untuk memperkuat analisis, penulis juga membandingkan dengan

informasi yang diberikan oleh informan.

Kemudian setelah metode penelitian ini ditempuh, penulis selanjutnya

membuat kesimpulan dengan pendekatan metode induktif yaitu menyimpulkan

kesimpulan dari yang bersifat khusus ke umum.

8 Hasanusi Soleh, Metodologi Riset, (Jakarta: Widya Swara, 1993), h.949 Winarno Surahmad, Metodologi Riset, ( Bandung: Tarsito, 1989), h. 134

10

E. Tinjauan Pustaka

Setelah penulis periksa dan teliti kemungkinan adanya pengarapan

penulisan skripsi yang sama dengan judul yang penulis teliti, hasilnya adalah tidak

ditemukan kesamaan judul atau pembahasannya sama dengan penulis teliti,

dengan tema pembahasan penulis tentang Evaluasi Pelayanan dalam Pelaksanaan

Jama’ah Umroh oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta, maka pembahasan ini layak

ditulis dengan penelitian yang telah penulis uraikan di atas, pembahasan yang

bertujuan untuk mendapatkan hasil dari skripsi yang layak dan sesuai dengan

kelayakan karya ilmiah (skripsi).

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, adapun pembahasannya

secar rinci adalah sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Bab ini membahasa Latar belakang masalah, pembatasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi

penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisi Pengertian Evaluasi, Jenis-jenis Evaluasi, Tujuan

dan Manfaat Evaluasi, Pengertian Pelayanan, Kualitas Pelayanan

yang baik, Dimensi Kualitas Pelayanan, Pengertian Ibadah,

Pengertian Umroh.

11

Bab III : Gambaran Umum PT Mulia Utama Tour Jakarta

Bab ini berisi Profil, Visi, Misi, Tujuan, Struktur Organisasi,

Program, Manajemen Pelayanan Jama’ah haji.

Profil Jama’ah : Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendidikan, Status

Pernikahan, Wilayah Tempat Tinggal

Bab IV : Analis Evaluasi Pelayan dalam Pelaksanan Ibadah Umroh

Bab ini mendeskripsikan criteria pelayanan prima berdasarkan:

Analisis Reabilitas (Reability), Analisis Daya Tanggap

(Responssiveness), Analisis Jaminan (Assurance), Analisis

Empati (Empathy), Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

BAB V : Penutup

Kesimpulan dan Saran

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Evaluasi

1. Pengertian Evaluasi

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “evaluasi artinya penilaian

atau hasil.”1Menurut Arikunto, “evaluasi adalah suatu kegiatan yang bertujuan

untuk tingkat keberhasilan suatu kegiatan”.2 Dengan demikian, penelitian evaluasi

ini dilakukan untuk mengetahui tingkat efektifitas pelaksanaan program dengan

cara mengukur hal-hal yang berkaitan dengan keterlaksanaan program tersebut.

Menurut Worthen dan Sandhers, “evaluasi adalah mencari sesuatu yang

berharga (worth)”. Sesuatu yang berharga tersebut dapat berupa informasi tentang

suatu program, Produksi serta alternatif prosedur tertentu. Karenanya evaluasi

bukan merupakan hal baru dalam kehidupan manusia sebab hal tersebut

senantiasa mengiringi kehidupan seseorang. Seseorang yang telah mengerjakan

suatu hal yang pasti menilai apakah yang dilakukan telah sesuai dengan

keinginannya.3

Rahpl Taylor berpendapat bahwa “evaluasi adalah proses yang

menentukan sejauh tujuan dalam setiap program dapat tercapai.”4 Ada pula yang

mengemukakan bahwa evaluasi merupakan kegiatan yang terencana untuk

1 Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1988), cet ke-1 h. 238

2 Suharsimi Arikunto, Penelitian Program Pendidikan, (Jakarta: PT Bina Aksara, 1988) cet ke-1 h. 8

3 Browsing, www. Evaluasipendidikan. Blogspot.com, tanggal 12 Februari 20114 Farida Yusuf Tayih Nafia, Evaluasi Program, (Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 2

12

13

mengetahui keadaan keadaan suatu objek dengan menggunakan instrumen dan

hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.5

Sedangkan menurut Viji Srinivasan, mengevaluasi berarti menguji dan

menentukan suatu nilai, kualitas, kadar kepentingan, jumlah, derajat, atau

keadaan. Viji juga mengartikan “evaluasi dengan proses penentuan keputusan

tentang lingkup perhatian, pemilihan informasi yang perlu, serta pengumpulan

dan analisis informasi guna memberikan ringkasan data yang berguna bagi para

pengambil keputusan dalam memilih diantara berbagai alternatif yang ada.6

Sedangkan H. D. Sudjana berpendapat evaluasi merupakan kegiatan

penting untuk mengetahui apakah tujuan yang telah ditentukan telah tercapai,

apakah pelaksanaan program sesuai dengan rencana dan atau dampak apa yang

terjadi setelah program ditentukan.7

Maka secara umum dapat diambil kesimpulan bahwa evaluasi merupakan

kegiatan penilaian terhadap segala macam pelaksanaan kegiatan agar dapat

diketahui secara jelas apakah sasaran yang dituju sudah dapat tercapai apa belum.

Dan untuk mengetahui sudah sampai mana suatu pelayanan yang baik dapat

diberikan.

Dengan demikian, evaluasi ini dimaksudkan untuk menyusun nilai-nilai

indikator dalam mencapai suatu sasaran. Dengan kata lain kegiatan “evaluasi

adalah suatu cara atau kegiatan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan sebuah

5 M. Chatib Toha, Tehnik Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: Rajawali Press, 1991), h. 1

6 Viji Srivinasari, Metode Evaluasi Partipatoris, dalam Walter Fernandes dan Rajesh Tandan (Editor), Riset Partisipatoris- Riset Pembebasan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1993), h. 68

7 H. D. Sudjana, Manajemen Program Pendidikan Luar Sekolah dan Pengembangan Sumber Daya Manusia, (Bandung: Falah Production, 2000), h. 283

14

program serta suatu cara untuk menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para

pengambil keputusan”.8

2. Jenis-jenis Evaluasi

Jenis-jenis evaluasi yang dapat dilakukan dikelompokkan sesuai dengan

fokus penilaian suatu program atau kebijakan, sebagai berikut :

a. Evaluasi Relevansi Program (Program Appropriateness)

Evaluasi jenis ini dilakukan untuk menilai relevansi suatu

kebijakan/program yang biasanya dilakukan sebelum suatu program/kebijakan

dilaksanakan. Jenis evaluasi ini dapat juga dilakukan secara periodik selama

implementasi kebijakan atau program, misalkan bila ada perubahan politik,

ekonomi, maupun kondisi yang memerlukan kebijakan yang berbeda pada target

program semula.

b. Evaluasi Efisiensi Program

Evaluasi yang berfokus pada efisiensi lebih cenderung pada bagaimana

memperbaiki mekanisme/proses suatu program. Evaluasi berfokus efisiensi ini

dapat dilakukan kapan saja sepanjang program berlangsung dan sebaiknya

dilakukan secara reguler untuk memastikan bahwa program berjalan sesuai

rencana.

c. Evaluasi Efektivitas Program

Evaluasi yang berfokus pada efektivitas dilakukan pada suatu program

dengan memperhatikan apakah program tersebut telah selesai atau pada tingkatan

8 Viji Srivinasari, Metode Evaluasi Partisipatoris, dalam Walters Fernandes dan Rajesh Tandan (Editor), Riset Partisipatoris-Riset Pembebasan, h. 68

15

program yang telah memungkinkan untuk menghasilkan outcome pada tingkat

tertentu.

3. Kriteria-Kriteria Keberhasilan Evaluasi

Kriterianya dapat dilihat dari:

a. Berorentasi pada program dan pelayanan, kriteria keberhasilan. Pada

umumnya dikembangkan berdasarkan cakupan ataupun hasil dari suatu

program(kegiatan).

b. Berorentasi pada jama’ah, pada umumnya dikembangkan berdasarkan

perilaku jama’ah. Misal pada respon.

4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi

Sebuah program dibuat dikemudian nantinya dilakukan proses evaluasi,

untuk itu tujuan evaluasi dan manfaatnya sangatlah penting untuk diketahui.

Untuk melihat sejauh mana tujuan serta manfaat yang dalam evaluasi ini.

Tujuannya adalah:

1. Mendeskripsikan kemampuan para staf.

2. mengetahui tingkat keberhasilan dalam pelayanan.

3. menentukan tindak lanjut hasil penilaian.

4. memberikan kepercayaan kepada lembaga.

5. memberikan pertanggung jawaban.9

Dari tujuan evaluasi di atas dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah alat

manajemen yang berorentasi pada pada tindakan dan proses. Informasi yang

9 Ulfi Rahmi, Evaluasi Hasil Belajar, http://ulfiarahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/, tanggal 12 Februari 2011

16

dikumpulkan kemudian dianalisis sehingga relevansi dan efek serta

koensikuensinya ditentukan sistematis dan seobjektif mungkin. Dengan data-data

yang sudah ada dapat digunakan untuk memperbaiki kegiatan sekarang dan yang

akan datang menuju peningkatan yang lebih baik.

Secara umum manfaat yang dapat diambil dari kegiatan evaluasi dalam

pelayanan, yaitu :

1). Memahami sesuatu yang diinginkan costemer.

2). Membuat keputusan tindak lanjut.

3). Meningkatkan kualitas pelayanan.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses yang kita berikan kepada pihak lain,

sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang mereka inginkan.

Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut:

"Service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anithyng...". Jasa

adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu

yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan,

terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS (Profit impact at market strategy)

menunjukkan adanya kolerasi kuat antara kualitas yang diterima pelanggan

17

dengan pangsa pasar. Dengan kata lain, salah satu factor yang mendongkrak

pangsa pasar adalah peningkatan kualitas.10

2. Kualitas Pelayanan yang Baik

Kualitas merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran

prosuk. Pihak konsumen menuntut pula bagaimana pelayanan purna jual dari

produk yang dibelinya. Pelayanan (service) merupakan bagian paling penting dari

kegiatan penjualan dan orang sangat perhatian dengan hal tersebut.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.11

Kualitas yang baik akan sangat membantu dalam rangka mempertahankan

pelangan. Sebagaimana telah dikatakan diatas, ketika konsumen sudah tak puas

dengan suatu jenis produk tertentu ia akan sangat sulit untuk dibina kembali dan

ketidakpuasan yang dialaminya akan disampaikan kepada para pelanggan yang

lain.12

Pakar pemasaran Heskett menyatakan, “ what ever your business, servise

have something to teacht”. Pelayanan merupakan kunci sukses, oleh karena itu

10 Browsing, http://www.bkn.go.id/penelitian/buku, tanggal 12 Februari 2011 11 J. Supranto, Pegukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pasar. (Jakarta : Penerbit Rineka Cipta 2006), cet ke 3, h. 228 12 Alex Triyana, Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan); Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam majalah Majemen Usahawan Indonesia No. 05/TH. XXVI MEI 1997, h. 13

18

kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan dalam

menjalankan usaha.13

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan pada para konsumen, hendaknya

perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan itu

sendiri. Menurut A. Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L Berry, sebagaimana

yang dikutip Andrean Nugraha ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan

dalam menilai kualitas pelayaanan dalam bidang usaha, yaitu:

a. Reliabilitas (rebility)

Yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (responssiveness)

Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

c. Jaminan (assurance)

Yaitu yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi

para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

13 Jemsly Hutabarat, Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan) : Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses Bisnis Jasa, dalam majalah Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH. XXVI MEI 1997, hal. 14

19

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy)

Yaitu berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles)

Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.14

C. Ibadah Umroh

1. Ibadah

a. Pengertian Ibadah

Ibadah ditinjau dari segi bahasa ialah taat patut atau menurut.15

Di dalam syara', ibadah mempunyai banyak definisi, tetapi makna dan maksudnya

satu. Definisi itu antara lain adalah:

1. Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan melaksanakan perintah-

Nya melalui lisan para rasulNya.

14Andrean Nugraha, Definisi Kualitas Pelayanan, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15, tanggal 12 Februari 2011 15 Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam, (Jakarta: Penerbit Lembaga Pengajaran/Kajian dan Konsultasi Agama Islam LPKAI “CAHAYA SALAM”2010), cet ke 4, h. 306

20

2. Ibadah adalah merendahkan diri kepada Allah Subhannahu wa Ta'ala

yaitu tingkatan tunduk yang paling tinggi disertai dengan rasa

mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.

3. Ibadah ialah sebutan yang mencakup seluruh apa yang dicintai dan

diridhai Allah Subhannahu wa Ta'ala, baik berupa ucapan atau

perbuatan, yang zhahir maupun yang batin. Ini adalah definisi ibadah

yang paling lengkap.16

Ibadah sesuai dengan pengertian diatas yaitu menjalankan, melaksanakan

perintah Allah SWT dengan tujuan semata-mata mengharapkan ridho

Allah.

b. Macam-macam Ibadah

Dilihat dari segi umum dan khusus, maka ibadah dibagi 2 macam :

1) Ibadah Khosoh adalah ibadah yang ketentuannya telah ditetapkan

dalam nash (dalil/dasar hukum) yang jelas, yaitu sholat, zakat, puasa,

dan haji.

2) Ibadah Ammah adalah semua perilaku baik yang dilakukan semata-

mata karena Allah seperti bekerja, makan, minum, dan tidur sebab

semua itu untuk menjaga kelangsungan hidup dan kesehatan jasmani

supaya dapat mengabdi kepada Allah SWT.17

Ibadah terbagi menjadi ibadah hati, lisan, dan anggota badan. Rasa

khauf (takut), raja’ (mengharap), mahabbah (cinta), tawakkal

16 Browsing, http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-dan-keluasan.html, tanggal 12 Februari 2011 17 Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam, (Jakarta: Penerbit Lembaga Pengajaran/Kajian dan Konsultasi Agama Islam LPKAI “CAHAYA SALAM”2010), cet ke 4, h. 307

21

(ketergantungan), raghbah (senang), dan rahbah (takut) adalah ibadah

qalbiyah (yang berkaitan dengan hati). Sedangkan tasbih, tahlil, takbir,

tahmid dan syukur dengan lisan dan hati adalah ibadah lisaniyah

qalbiyah (lisan dan hati). Sedangkan shalat, zakat, haji, dan jihad

adalah ibadah badaniyah qalbiyah (fisik dan hati). Serta masih banyak

lagi macam-macam ibadah yang berkaitan dengan amalan hati, lisan

dan badan.

Ibadah inilah yang menjadi tujuan penciptaan manusia. Allah berfirman

dalam Quran Surat Adz-Dzaariyaat ayat 56-58:

“Artinya : Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka

beribadah kepada-Ku."

"Aku tidak menghen-daki rizki sedikit pun dari mereka dan Aku tidak

menghendaki supaya mereka memberi makan kepada-Ku. Sesungguhnya Allah

Dia-lah Maha Pemberi rizki Yang mempunyai kekuatan lagi sangat

kokoh.” 18

Jadi, ibadah mencakup seluruh tingkah laku seorang mukmin jika

diniatkan qurbah (mendekatkan diri kepada Allah) atau apa-apa yang membantu

qurbah. Bahkan adat kebiasaan (yang mubah) pun bernilai ibadah jika diniatkan

sebagai bekal untuk taat kepadaNya. Seperti tidur, makan, minum, jual-beli,

bekerja mencari nafkah, nikah dan sebagainya. Berbagai kebiasaan tersebut jika

18 Al-Ustadz Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah dalam Islam, http://mediabilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12 Februari 2011

22

disertai niat baik (benar) maka menjadi bernilai ibadah yang berhak mendapatkan

pahala. Karenanya, tidaklah ibadah itu terbatas hanya pada syi'ar-syi'ar yang biasa

dikenal.19

c. KeutamaanIbadah

Ibadah di dalam syari’at Islam merupakan tujuan akhir yang dicintai dan

diridhai-Nya. Karenanyalah Allah men-ciptakan manusia, mengutus para Rasul

dan menurunkan Kitab-Kitab suci-Nya. Orang yang melaksanakannya di-puji dan

yang enggan melaksanakannya dicela.

“Artinya : Dan Rabb-mu berfirman, ‘Berdo’alah kepada-Ku, nis-caya akan

Aku perkenankan bagimu. Sesungguhnya orang-orang yang sombong tidak mau

beribadah kepada-Ku akan masuk Neraka Jahannam dalam keadaan hina dina.’”

[Al-Mu’min: 60]

Ibadah di dalam Islam tidak disyari’atkan untuk mem-persempit atau

mempersulit manusia, dan tidak pula untuk menjatuhkan mereka di dalam

kesulitan. Akan tetapi ibadah itu disyari’atkan untuk berbagai hikmah yang agung,

kemashlahatan besar yang tidak dapat dihitung jumlahnya. Pelaksanaan ibadah

dalam Islam semua adalah mudah.

19 Ummu Khansa, Ibadah : Pengertian, macam Dan Keluasan Cangkupannya, http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-dan-keluasan.html, tanggal 12 Februari 2011

23

Di antara keutamaan ibadah bahwasanya ibadah mensucikan jiwa dan

membersihkannya, dan mengangkatnya ke derajat tertinggi menuju kesempurnaan

manusiawi.20

2. Umroh

a. Pengertian Umroh

Definisi Umroh yaitu berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan

thawaf, sa’i dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT, dan mengharap

ridho- Nya.21

b. Syarat dan Rukun Umroh

1). Syarat wajib umrah adalah:

a). Islam

b). Baligh (dewasa)

c). Aqil (berakal)

d). Merdeka

e). Istitha’ah

2. Rukun umrah adalah :

a). Ihram (niat)

b). Thawaf

c). Sa’i

d). Bercukur / menggunting rambut

20 Al-Ustadz Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah dalam Islam, http://mediabilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12 Februari 2011

21 Gamal Komandoko, Ensiklopedia Istilah Islam, (Yogyakarta: Penerbit Perum Griya Sidokarto CAKRAWALA 2009) cet pertama, h. 360

24

e). Tertib

Wajib umrah adalah :

Rangkaian amalan yang harus dikerjakan dalam ibadah umrah, bila tidak

dikerjakan maka harus membayar dam (denda). Sedangkan rukun syarat sahnya

menunaikan ibadah dari tahap awal hingga akhir.

Wajib umrah meliputi :

1. Ihram (niat) dari miqot

2. Menghindari dari perbuatan yang terlarang dalam keadaan ihram

Pelaksanaan umrah

3. Bersuci

4. Berpakaian ihram

5. Shalat sunah 2 rakaat

6. Niat umrah dari miqat

7. Membaca talbiyah, shalawat, dan doa sejak setelah niat umrah sampai

menjelang thawaf

8. Masuk kota makkah dengan berdoa

9. Masuk masjidil haram dengan berdoa

10. Melihat kabah dengan berdoa

11. Melaksanakan thawaf

12. Melaksanakan sa’i

13. Mencukur atau menggunting rambut (tahallul) 22

22 H. Mursidi, Pengertian Haji dan Umroh, Kementerian Agama Kota Depok, Jakarta: Tahun 2009

25

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. MULIA UTAMA

TOUR JAKARTA DAN PROFIL JAMA’AH

A. Profil PT Mulia Utama Tour

PT. Mulia Utama Tour Travel itu berasal dari kata,” mulia” diambil dari

nama selaku Direktur Utama, yakni Muliawati; dan kata “utama” dimaksudkan

untuk lebih mengutamakan tentang kualitas pelayanan”. Travel ini didirikan sejak

tahun 2005 oleh Dra. Hj. R. Muliawati, MM sebagai pendiri dan Direktur

Utamanya, perusahaan pelayanan ibadah umrah dan haji ini berdasarkan

kekeluargaan, kebersamaan, dan ukhuwah. Dengan disahkan oleh akta notaris

pada 30 Januari 2010.

Dengan berbekal amanah dan niat tulus dalam membantu para jamaah,

alhamdulillah, menurut pendirinya, “kami memberangkatkan para jamaah ke

tanah suci sebanyak 6 kali dalam setahun, yaitu 2 bulan sekali dalam

pemberangkatan.”1

PT. Mulia Utama yang berlokasi pada alamat Kantor: Graha Raditya Jl.

Jatinegara Kaum No.41, Jakarta Timur 13250.

1 Hasil wawancara dengan Dra. Hj. R. Muliawati, MM, selaku Direktur Utama, Jakarta:

22 Februari 2011

25

26

B. Visi, Misi dan Tujuan

Adapun visi dari PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah :

1. Visi

a. Menjadi perusahaan jasa yang terpercaya dan Istiqamah.

b. Berpartisipasi dalam pengembangan Travel Domestik dan

Internasional meningkatkan kenyamanan perjalanan ibadah Umroh &

Haji serta membantu program pemerintah dalam membukukan

lapangan kerja.

2. Misi

Misi yang ingin dipenuhi oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah :

a. Memberikan pelayanan terbaik

b. Menggunakan tenaga pekerja yang profesional dan handal

c. Berkomitmen pada standart kerja yang tinggi

d. Menunjukan produk jasa yang berkualitas

e. Membina komunikasi yang baik kepada semua jamaah

3. Tujuan

Tujuan dari PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah memberikan

kenyamanan dan keamanan yang optimal kepada para jamaah dalam beribadah.

Dan mempunyai motto "Mitra Perjalanan Anda menuju baitullah”.2

C. Struktur Organisasi

Adapun stuktur organisasinya adalah sebagai berikut :

2 Hasil wawancara dengan Agus Priyono bagian General Manager, Jakarta: 22 Februari

2011

27

Penasehat : Dra. R. Ratna Muliana

KH. Dudung A Noor, M.Ag

Pembimbing : KH. Syarif Rahmat, MA

Direktur Utama : Dra. Hj. R. Muliawati, MM

General Manager : Agus Priyono

Sekretaris : H. Raditya Ahmad, ST

Bendahara : Tanty Hidayati, SE

Account Executive : Drs. H. Mufhamul Amin

H.Mamduh At-Tirmidzi, Lc

Marketing : H.Syarifuddin Sanan, S.Ag

Doddy Ahmad, S.pdi

Maman Suryaman, S. Ag.

Team Medis : dr. Bambang Supeno dkk

D. Program

Program kami terbagi menjadi dua: yaitu program perjalanan Umroh

Reguler 9 hari dan program perjalanan Umroh pilihan 12 hari.

Tabel 1.1II. Program Perjalanan Umroh Reguler . Selama 9 hari

Hari Program Perjalanan Kegiatan

1. Jakarta-Jeddah Prog. Imigrasi

2. Jeddah / Madinah Ziarah

3. Madinah Ziarah

28

4. Madinah / Mekkah Umroh ke-1

5. Mekkah Ibadah

6. Mekkah Umroh ke-2

7. Mekkah Ibadah

8. Jeddah City Tour

9. Jakarta Prog. Selesai

Uraian dari perjalanan diatas ada pada BAB IV.

Catatan:

Program perjalanan sewaktu-waktu bisa berubah tanpa pemberitahuan

sebelumnya tanpa mengurangi nilai ibadah.

III. Program Perjalanan Umroh Pilihan

1) Umroh Plus Cairo

2) Umroh Plus Amman

3) Umroh Plus Istanbul

4) Umroh Ramadhan

Paket sudah termasuk:

1. Ticket penerbangan PP. Jakarta – Jeddah – Jakarta ( Economi Class)

2. Visa umroh

3. Akomodasi hotel sesuai paket perjalanan

4. Catering menu masakan Indonesia

5. Transportasi Bus AC

6. Tour dan ziarah di Madinah, Makkah dan Jeddah

7. Piagam umroh

8. Zam-zam @ 10 liter

29

9. Perlengkapan dan manasik

Paket belum termasuk:

1. Pembuatan passport (bagi yang belum memliki)

2. Penambahan suku kata pada passport (bagi nama yang tertera di passport

kurang dari 3 suku kata)

3. Buku kuning (suntik maningitis

4. Pengurusan dokumen mahram (bagi wanita dibawah 45 tahun)

5. Transportasi dari daerah (bagi peserta luar Jakarta)

6. Biaya fiskal bagi yang tidak memiliki NPWP

7. Biaya kelebihan berat bagasi

8. Biaya Airport Tax dan handling sebesar Rp. 550.000

9. Biaya kursi roda (bagi manulla)

10. Pengeluaran pribadi (laundry, telp, dll)3

Dengan masing-masing persyaratan pendaftaran, yaitu :

- Mengisi formulir pendaftaran

- Fotocopy KTP = 3 lembar

- Fotocory KK = 1 lembar

- Pas foto berwarna latar belakang putih, focus wajah 80 %.

Dengan ukuran : 3 X 4 = 40 Lembar

4 X 6 = 10 Lembar4

3 Brosur program PT. Mulia Utama Tour Jakarta4 Peryaratan pendaftaran program umroh PT. Mulia Utama

30

Catatan:

Pembatalan sejak pendaftaran sampai satu (1) bulan sebelum keberangkatan

dikenakan potongan 15% dari harga paket.

E. Manajemen Pelayanan PT. Mulia Utama Tour

Dalam sebuah perusahaan jasa, pelayanan ibarat ruh dalam sebuah jasad,

pelayanan akan menentukan kelangsungan hidup sebuah biro perjalanan, untuk itu

kami semaksimal mungkin memikirkan dan mencari jalan terbaik untuk

memberikan kenyamanan, ketenangan, kekhusyu'an para jamaah.

Prioritas utama dalam pelayanan kami adalah kepercayaan, kami tidak

akan menyia-nyiakan kepercayaan para jamaah yang telah diberikan kepada kami.

Dari mulai membantu semua urusan calon jama’ah umroh, tanpa harus

mempersulit dengan berbagai persoalan administrasi, dan apabila sewaktu di

tanah air kami menjanjikan akan menempati di hotel "A" maka ketika sampai di

sana pun hotel sesuai yang kami janjikan kepada para jamaah, karena jika tidak

sesuai dengan yang telah kita sepakati, sudah dijamin jamaah akan tidak percaya

lagi kepada travel kami.

Selanjutnya adalah sebuah transparansi dan berlaku adil, contoh kecilnya

adalah apabila ada satu atau dua orang yang memiliki lebih dari kapasitas yang

diijinkan pihak penerbangan, maka kami hanya akan men-charge para jamaah

yang memiliki timbangan berlebih, karena kami tidak mau bertindak tidak adil

kepada para jamaah yang timbangannya sesuai kapasitas yang diijinkan.5


2011

31

a. Pelayanan sebelum berangkat

Adapun upaya-upaya yang dilakukan sebelum berangkat adalah:

1) Memberikan pelayanan informasi yang baik dan benar, sesuai

dengan rencana program yang ditawarkan dan yang akan dipilih

calon jama’ah umroh

2) Memberikan layanan one stop service (calon jama’ah, hanya sekali

datangg dan semua selesai

3) Petugas dan kru yang ramah, sopan dan memberikan sepenuh hati

dalam melayani

4) Bimbingan manasik yang dilakukan satu (1) minggu sebelum

keberangkatan dan praktek

b. Pelayanan ketika di tanah suci

Adapun layanan yang diberikan ketika berada di tanah suci, yaitu:

1) Akomodasi hotel bintang 5 (sesuai program)

2) Transportasi bus AC

3) Konsumsi menu hotel prasmanan masakan Indonesia

4) Pembimbing/ mutowif berpengalaman

5) Ceramah agama setiap hari (disesuaikan)

6) Perjalanan ziarah dipandu oleh mutowif berpengalaman

7) Mengunjungi tempat-tempat bersejarah di Makkah, Madinah dan

Jeddah

8) Menjalankan aktifitas ibadah dalam tour leader (pemimpin

perjalanan)

32

9) Petugas akan melayani semua aktifitas jama’ah

c. Pelayanan setelah kembali

Setelah selesai menyelenggarakan ibadah umroh PT. Mulia Utama Tour

Jakarta, semua jama’ah umroh dihimpun melalui wadah silahturahmi. Dengan

tujuan untuk menjalin persaudaraan, ukhuwah islamiyah yang erat dan

silahturahmi yang berkelanjutan. Ini juga sebagai media komunikasi dan promosi

untuk umroh pada musim-musim lainnya.

F. Profil Jama’ah

Telah banyak jama’ah yang masuk ke layanan haji dan Umroh PT. Mulia

Utama Tour Jakarta. Kami selaku penyelenggara haji dan umroh setidaknya

mempunyai data-data yang lengkap tentang jama’ah umroh yang kami bimbing.

Baik di lihat dari jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status pernikahan dan

tempat tinggalnya. Semua ini di lakukan untuk memudahkan kami dalam mencari

data lengkap tentang mereka jika ada suatu urusan atau masalah.

Semua data jama’ah tersimpan dan tertulis rapi dan baik dalam buku yang

lengkap, untuk jika pada suatu saat kami butuhkan maka kami dapat melihat profil

yang ada. Baik untuk suatu acara yang akan diselenggarakan oleh program purna

umroh kami, maupun kegiatan yang akan datang yang belum terprogram saat ini.

Adapun data-data yang penulis himpun dari hasil penelitian jama’ah

umroh angkatan ke 6 tahun 2011, antara lain sebagai berikut:

33

1. Jenis Kelamin

Dengan mengetahui jenis kelamin mereka, memudahkan kami untuk

membagi kelompok ibadah umroh yang akan di selenggarakan pada pelaksanaan

umroh. Yang terdiri dari 23 wanita dan 18 laki-laki.

2. Pekerjaan

Dalam mengetahui data jama’ah pekerjaan seorang calon jama’ah umroh

juga sangat penting, dan rata-rata pekerjaan dari mereka adalah PNS Pensiunan.

Tujuan untuk mengetahui jenis pekerjaan mereka yaitu untuk memudahkan kami

dalam memberikan pelayanan terhadap mereka.

3. Pendidikan

Dilihat dari segi pendidikannya, rata-rata pendidikan mereka adalah dari

perguruan tinggi, SMA, SMP, dan yang paling rendah SD.

4. Status Pernikahan

Adapun status pernikahan dari data yang ada, lebih banyak yang telah

berkeluarga dibandingankan yang belum berkeluarga.

5. Wilayah Tempat Tinggal

Tempat tinggal mereka kebanyakan berasal dari dalam kota, tetapi ada

juga yang berada diluar kota. Adapun data lengkapnya data lengkapnya dapat

dilihat pada pada tabel di bawah ini :

34

Tabel. 1.3Data Jama’ah Umroh PT. Mulia Utama Tour Jakarta

Tahun 2010-2011

No Identitas Deskripsi Jumlah Keterangan

1. Jenis Kelamin Laki-lakiWanita

1823

2. Pekerjaan PNS PensiunanWiraswasta

GuruPelajar

Mahasiswa

1871024

3. Pendidikan Perguruan TinggiSMASMPSD

126815

4. Status Pernikahan

SudahBelum

356

5. Wilayah JemberSurabaya

DepokJakarta

Jakarta TimurJakarta Pusat

Jakarta SelatanJakarta BaratJakarta Utara

9322441115

35

BAB IV

ANALISIS EVALUASI PELAYANAN DALAM

PELAKSANAAN IBADAH UMROH

Sebelum melakukan analisis evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan ibadah

umroh pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta, penulis memaparkan terlebih dahulu

aplikasi pelaksanaan pelayanan ibadah umroh pada lembaga travel tersebut pada

periode Maret 2011.

A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umroh

1. Pelaksanaan Pelayanan sebelum Pemberangkatan

a. Proses Pendaftaran

Calon jama’ah yang ingin mendaftar umroh bisa langsung datang ke

lokasi ataupun menelpon dahulu. Disesuaikan dengan keinginan jama’ah,

jika jama’ah grup (banyak) biasanya kami yang datang langsung ketempat

mereka dan mempresentasikan paket-paket yang ada, mulai dari paket A,

B, dan C. Tapi jika jama’ah hanya 1 atau 2 orang yang ingin mendaftar

calon jama’ah bisa datang langsung ke kantor.

b. Proses Administrasi

Untuk kelengkapan administrasi calon jamaah bisa langsung datang ke

lokasi kami di jl. Jainegara Kaum No. 41 Jakarta Timur. Dengan

membawa persyaratan-persyaratan, yaitu seperti:

a. passport asli yang masih berlaku minimal 7 bulan

35

36

b. photo ukuran 3x4 dan 4x6 sebanyak @5 lembar. (80% tampak

wajah dengan latar belakang putih)

c. KTP asli dan fotocopy

d. Kartu keluarga asli dan fotocopy

e. Akte lahir asli dan fotocopy

f. Buku nikah dan focopy (bagi suami istri)

g. Buku kuning (suntik maningitis)

h. Membayar DP minimal us. $. 1000

Bagi yang tidak mempunyai paspor bisa dibuatkan dan diurus oleh

kami, dengan biaya terpisah.

c. Bimbingan manasik

Bimbingan manasik untuk umroh dilakukan 1 minggu sebelum

pemberangkatan dengan mendatangkan ustad dan ustadzah yang sudah

berkompeten dan berpengalaman naik haji serta umroh. Bimbingan

manasik menerangkan tata cara ihram, dengan niat dari tempat miqat yang

telah ditentukan. Menerangkan tata cara berpakaian ihram yang baik dan

benar, bagi pria memakai 2 helai kain ihram yang tidak terjahit, satu

diselendangkan dan satu disarungkan, bagi wanita memakai pakaian yang

menutupi seluruh tubuh kecuali muka kedua telapak tangan. Menerangkan

larangan-larangan ihram, bagi pria seperti memakai pakaian berjahit,

memakai sepatu yang menutupi telapak kaki, menutup kepala yang

melekat seperti topi. Bagi wanita dilarang memakai berkaos tangan,

menutup muka (memakai cadar). Larangan untuk pria dan wanita yaitu

37

memakai wangi-wangian kecuali sudah dipakai sebelum ihram, memotong

kuku dan mencukur atau mencabut bulu badan, memburu atau

mengganggu binatang dengan cara apapun, kawin (meminang) wanita

untuk dinikahi, bercumbu atau bersetubuh, mencaci, bertengkar atau

mengucapkan kata-kata kotor, memotong pepohonan ditanah haram.

Menerangkan hukum umroh, hukum umroh wajib sekali seumur hidup

untuk selanjutnya sunnah sama seperti layaknya melaksanakan ibadah haji

hanya bedanya haji harus wukuf sedangkan umroh hanya thawaf, sa’i dan

tahalulul saja. Bagaimana waktu-waktu umroh? Bisa dilaksanakan kapan

saja, kecuali ada beberapa waktu yang dimakruhkan melaksanakan umroh

yaitu waktu wukuf diarafah, hari Nahar (10 Dzulhijjah) dan hari-hari

Tasyriq.

Menerangkan syarat, rukun, wajib umroh. Bagaimana menggunakan

miqat makani untuk umroh bagi jama’ah.

a. Pengambilan perlengkapan

Pengambilan perlengkapan seperti koper, buku panduan untuk umroh,

tas passport satu hari sebelum bimbingan manasik, untuk sertifikat umroh

dibagikan sesudah melakukan ibadah umroh.

b. Pengumuman Waktu pemberangkatan

Pengumuman waktu pemberangkatan dilakukan sesudah bimbingan

manasik. Berkumpul di Airport Internasional Soekarno-Hatta Terminal 2

Gate E3, jam 08.00 WIB. Tidak boleh ada yang terlambat.

2. Pelaksanaan Pelayanan dalam Pemberangkatan

38

Pelayanan pemberangkatan disesuaikan dengan jadwal kegiatan umroh

reguler 9 tanggal 27 Maret- 03 April 2011.

Hari ke 1 : Jakarta-Jeddah-Jakarta

Minggu, 27 Maret

Para jama’ah umroh berkumpul di Airport Internasional Soekarno-Hatta

Terminal 2 Gate E3, 4 jam sebelum pemberangkatan. Dengan mengucap

Bismillahirrahmanirrahim jama’ah bertolak menuju Jeddah dengan Y6 891. tiba

disana pada Jam 09.30 WIB. Tiba di Jeddah pkl 14.00 di Bandara King Abdul

Aziz, setelah selesai proses imigrasi, jama’ah langsung menuju Madinah dengan

Bus AC, dengan perjalanan ± 7jam dari Jeddah ke Madinah.

Hari ke 2 : Madinah

Senin, 28 Maret

Setibanya di Madinah, jama’ah umroh langsung menuju hotel Dallah

Thaiba, dan jama’ah tidak perlu sibuk mencari koper karena sudah ada petugas

dari kami di Madinah. Jamaah hanya tinggal bersiap-siap untuk sholat shubuh

berjama’ah dimasjid Nabawi. Setelah sholat jama’ah kembali lagi ke hotel untuk

sarapan bersama dan bersih-bersih (mandi) yang sesuai dengan roomlist.

Selanjutnya jama’ah memperbanyak ibadah dan ziarah di sekitar Masjid Nabawi

seperti ziarah di makam Rasulullah SAW dan sahabat-sahabatnya, berziarah ke

makam baqi dan melakukan sholat fardhu berjama’ah di masjid Nabawi.

Hari ke 3 : Madinah

39

Selasa, 29 Maret

Seusai sholat shubuh berjama’ah, para jamaah umroh lalu sarapan pagi

dengan menu Indonesia, pkl 09.00 jama’ah berangkat ziarah kota Madinah dengan

mengunjungi Masjid Quba yaitu sebuah masjid yang terletak didaerah Quba.

Quba itu sendiri terletak ± 5 km sebelah baratdaya Madinah. Waktu nabi

Muhammad SAW berhijrah ke Madinah, orang-orang pertama yang

menyongsong kedatangan Rasulullah SAW adalah penduduk Quba, masjid ini

yang pertama-tama didirikan oleh Nabi Muhammad SAW dan masjid ini

dibangun oleh Nabi Muhammad SAW 2 kali, pertama ketika kiblatnya

menghadap Baitul Maqdis dan kedua ketika kiblatnya menghadap Baitullah.

Jabal uhud adalah nama sebuah bukit terbesar di Madinah, letaknya ± 5

km dari pusat kota Madinah, berada dipinggir jalan lama Madinah-Makkah.

Didalamnya terdapat makam-makam sabahat nabi yang telah mati syahid seperti

Hamzah bin Abi Thalib.

Masjid Qiblatain adalah mula-mula dikenal dengan nama masjid Bani

Salamah, karena masjid ini dibangun di atas tanah bekas rumah Bani Salamah.

Letaknya di tepi jalan menuju kampus Universitas Madinah didekat Istana Raja ke

jurusan Wadi Aqiq. Pada permulaan Islam, orang melakukan shalat dengan

menghadap kiblat ke arah Baitul Maqdis di Yerussalem/Palestina. Pada tahun ke 2

Hijriah hari Senin bulan Rajab waktu dhuhur turunlah wahyu surat Al-Baqarah

ayat 144. Yang memerintahkan Rasulullah SAW dan umatnya menjadikan

Masjidil Haram (Ka’bah di Makkah Al-Mukaramah) sebagai kiblat. Pada waktu

ashar para sahabat shalat berjama’ah di Masjid Qiblatain masih menghadap Baitul

40

Maqdis. Di sela shalat berjama’ah tersebut datang sahabat yang masbug dan

berteriak Rasulullah SAW dan sahabatnya di Masjid Nabawi beralih kiblat ke

Masjidil Haram, maka serentaklah imam dan makmumnya merubah arah kiblat

dari Baitul Muqoddas ke Masjidil Haram. Dengan terjadinya peristiwa tersebut

maka akhirnya masjid ini diberi nama Masjid Qiblatain yang berarti Masjid

berkiblat dua.

Selanjutnya para jama’ah belanja oleh-oleh di pasar kurma. Setelah itu,

para jama’ah kembali ke hotel dan kembali melakukan sholat fardu berjama’ah di

masjid Nabawi.

Hari ke 4 : Madinah

Rabu, 30 Maret

Para jama’ah memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi, ziarah di makam

nabi Muhammad SAW dahulu dinamakan Maqsurah. Setelah masjid itu diperluas,

makam ini termasuk didalam bangunan masjid. Pada bangunan ini terdapat empat

buah pintu: 1). Pintu sebelah kiblat dinamai pintu at-Taubah, 2). Pintu sebelah

timur dinamakan pintu Fatimah, 3). Pintu sebelah utara dinamai pintu Tahajjud,

4). Pintu sebelah barat ke Raudhah (sudah ditutup). Dalam ruangan ini terdapat 3

buah makam, yaitu Rasulullah SAW, Abu Bakar As-Shidiq r.a. dan Umar Ibnul

Khatab r.a.

Raudhah adalah suatu tempat didalam masjid Nabawi yang terletak

ditandai tiang-tiang putih, berada di antara rumah Siti Aisyah (sekarang makam

Rasulullah SAW) sampai mimbar. Luas Raudhah dari timur ke barat sepanjang 22

41

m dan dari utara ke selatan 15 m. Raudhah adalah tempat makbul untuk berdo’a.

Sabda Rasulullah SAW : maa baina hujratiy wa minbariy raudhahtun min

riyaadhil jannah, artinya antara rumahku dengan mimbarku adalah

Raudhah(taman) di antara taman-taman surga.

Hari ke 5 : Madinah- Makkah

Kamis, 31 Maret

Pada hari ini para jama’ah umroh memperbanyak ibadah di Masjid

Nabawi. Setelah shalat dzuhur dan makan siang, jama’ah bersiap check out dari

hotel, dengan berpakaian ihram jama’ah berangkat menuju Makkah terlebih

dahulu dengan singgah di Bir ‘Ali untuk mengambil Miqat dan Niat Umrah.

Melakukan wudhu, shalat 2 rakaat dan berniat umrah. Tiba di Makkah jama’ah

check in di Hotel Grand Zamzam untuk kemudian melakukan umroh pertama.

Hari ke 6 : Makkah

Jum’at, 01 April

Pada jum’at ini para jama’ah memperbanyak ibadah di Masjidil Haram,

berdoa di tempat-tempat mustajab seperti, depan pintu Ka’bah, Hijir Ismail,

Makam Ibrahim dll. Melaksanakan Shalat Jum’at di Majidil Haram bagi laki-laki.

Hari ke 7 : Makkah

Sabtu, 02 April

Pada hari ini para jama’ah setelah makan pagi, melakukan ziarah/ City

Tour Makkah seperti “Jabal Nur” terdapat Gua Hiro yang terletak di sebelah utara

Masjidil Haram ± 6 km terdapat gunung. Untuk mendaki ke atas memerlukan

waktu ± 1 jam, di sana terdapat sebuah gua yang cukup untuk duduk ± orang,

42

tinggi di dalamnya setinggi oranf berdiri. Gua tersebut dikenal dengan nama Gua

Hiro. Jabal Nur dan Gua Hiro ini sangat penting dalam sejarah Islam, karena di

Gua Hiro inilah tempat Nabi Muhammad SAW menerima wahyu yang pertama,

yaitu surat Al-‘Alaq ayat 1s/d 5.

Jabal Tsur terletak di sebelah Masjidil Haram sejauh ± 6 km terdapat Jabal

Tsur. Jabal Tsur ini mempunyai nilai penting dalam sejarah Islam. Rasulullah

SAW bersama-sam dengan Abu Bakar As-Shidiq pernah menyembunyikan

dirinya di gunung tersebut waktu hendak hijrah ke Madianah. Menurut riwayat,

setelah Rasulullah SAW selamat dari kepungan orang kafir Quraisy di rumahnya,

maka beliau dengan diam-diam menyinggahi sahabat Abu Bakar as-shidiq. Jika

ingin masuk kedalam gua tersebut harus dengan merangkak dan setelah masuk

hanya cukup untuk duduk saja. Untuk mencapai Gua Tsur ini memerlukan

perjalananan mendaki selama 1 ½ jam.

Padang Arafah adalah tempat untuk wukuf. Di tengah-tengah padang

arafah ada terlihat sebuah bukit yang atasnya terdapat tugu, bukit tersebut

bernama Jabal Rahmah. Menurut riwayat sewaktu Nabi Adam a.s dan Siti Hawa

turun dari surga, keduanya terpisah dalam kurun waktu yang cukup lama sampai

100 tahun. Selama itu mereka saling mencari, dan akhirnya bertemu di Padang

Arafah tepatnya di Jabal Rahmah.

Muzdalifah dan mina adalah tanah lapang biasanya ramai pada saat musim

Haji.

Jaronah di sana terdapat masjid dan sumur jaronah. Miqat untuk orang

Makani biasanya di Jaronah dan Tan’iim. Di jaronah jama’ah melakukan umroh

43

kedua dengan mengambil miqatnya. Selanjutnya pelaksanaan umroh kedua

dilakukan.

Hari ke 8 : Makkah-Jeddah-Jakarta

Minggu, 03 April

Pada hari terakhir ini para jamaah check out dari hotel pkl 08.00 menuju

Jeddah. Citytour Jeddah dengan mengunjungi Laut Merah, Masjid Terapung dan

Shopping di Balad/Corniche, setelah itu mereka langsung menuju Airport King

Abdul Aziz untuk kembali ke Jakarta. Penerbangan JT 111 take off pkl 18.50

WAS. Tiga jam sebelum pesawat berangkat, jama’ah umroh akan dipersilahkan

masuk ke dalam gate (pintu) yang ditentukan dan antri secara tertib dengan

menyiapkan Paspor untuk pemeriksaan oleh Petugas Imigrasi Arab Saudi, dan

pemeriksaan Boarding Pass oleh petugas penerbangan.

Hari ke 9 : Jakarta

Senin, 04 April

Pada hari senin ini pesawat landing di Airport Soekarno Hatta pkl 08.20

WIB. Para jama’ah memeriksaan paspor kepada Petugas Imigrasi dan buku

kesehatan petugas kesehatan. Selanjutnya mereka dianjurkan melaksanakan sholat

2 rakaat (seraya sujud syukur) karena telah sampai ke tanah air dengan selamat.

Selesai dengan urusan imigrasi jama’ah disambut hangat dan rasa rindu dari

keluarga masing-masing dan mereka pun membawa koper masing-masing.

Jama’ah umroh yang tinggal di luar Jakarta langsung membeli tiket kembali

dengan tujuan mereka masing-masing, seperti ke Surabaya.

44

Pada akhir pelayanan ini, para jama’ah mendapatkan pembagian Air

Zamzam sebanyak 5 liter tiap orang dan diberikan sertifikat karena sudah

melaksanakan ibadah umroh periode angkatan ke-6 tahun 2011.

3. Pelayanan sesudah Pemberangkatan (telah sampai ditanah air)

Sesampainya di tanah air PT. Mulia Utama Tour Jakarta tak pula lepas

begitu saja kepada jama’ah. PT.Mulia Utama Tour Jakarta menanyakan apakah

ada dalam pelayanan kami yang tidak memuaskan atau merasa terabaikan? Tapi

Alhamdulillah, jawaban dari semua jama’ah merasa puas dengan sistem pelayanan

PT. Mulia Utama Tour Jakarta dari awal pendaftaran hingga tata cara melakukan

ibadah diTanah Suci sampai pulang ke tanah air dengan selamat.

Oleh sebab itu, pengelola menganjurkan reuni untuk alumni jama’ah

umroh pada tiap satu bulan sekali, dengan tempat sesuai dengan keinginan alumni

jama’ah, apakah jama’ah menginginkan di kantor PT. Mulia Utama atau mencari

tempat yang pantas untuk sekedar bersilahturahmi.

B. Analisis Evaluasi Umroh Berdasarkan Pelayanan Prima.

Analisis pelaksanan ibadah umroh berdasarkan pelayanan prima pada PT.

Mulia Utama Tour Jakarta, yaitu analisis reabilitas, analisis daya tanggap, analisis

jaminan, analisis empati, dan analisis bukti fisik:

1. Analisis Reabilitas (Reability) Pelayanan

a. Pelayanan dalam kelengkapan administrasi

45

Didalam kelengkapan administrasi ada kesinambungan antara pihak

pengelola dengan calon jama’ah umroh. Pihak travel berusaha sebaik mungkin

memberikan pelayanan untuk kelengkapan administrasi dan memberikan

kemudahan kepada calon jama’ah umroh tanpa jama’ah harus repot bolak-

balik kembali ke travel. “Karena memang kebanyakan dari jama’ah kami

adalah orang tua yang sudah berusia lanjut”, pengakuan dari Agus Priyono

selaku bagian General Manager.

Kelengkapan administrasi dengan layanan yang baik disesuaikan

dengan paket yang kami tawarkan. Calon jama’ah merasakan dengan

persyaratan administrasi yang mudah dengan pelayanan yang baik dan dapat

diterima. Memberikan pelayanan “dari mata turun ke hati”, dengan perkenalan

yang baik dari awal administrasi menjadikan kualitas mutu yang diberikan

menjadi jaminan pelanggan (costumer) balik lagi ke travel ini.1

b. Pelayanan informasi yang mudah diterima

Memberikan informasi adalah salah satu faktor berjalannya

komunikasi antara pengelola dan pelanggan, dengan informasi yang mudah

diterima maka akan memudahkan calon jama’ah umroh. Informasi dari awal

hingga akhir, seperti informasi proses pendaftaran, informasi kapan diadakan

bimbingan atau manasik, informasi apa saja yang perlu dipersiapkan,

informasi kapan pemberangkatan dan informasi kapan pemulangan.

Di samping itu pihak pengelola tidak hanya memberikan informasi

saja, akan tetapi jika ada keluhan-keluhan terhadap apapun bentuknya mulai


2011

46

dari di tanah air maupun di Arab Saudi, jama’ah umroh bisa langsung

komplain kepada kami ataupun Tour Leader di Arab Saudi.2

Informasi yang disampaikan baik dan dapat diterima oleh kami selaku

calon jama’ah, jadi ada persiapan tentang tata cara beribadah dengan baik

serta khusu’. 3

c. Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap

menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh

Untuk pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap

menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh, ini berarti pihak pengelola

harus memberikan pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan

siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh.

Dalam bimbingan pihak pengelola mengambil ustad dan ustadzah

yang sudah berpengalaman dalam melaksanakan ibadah haji mapun

umroh. Di Arab Saudi pun kami sudah siapkan Mutho’if (orang yang

membimbing pelaksanaan ibadah umroh). Jadi calon jama’ah tak perlu

khawatir, karena kami akan memberikan bimbingan serta layanan yang

semaksimal mungkin dalam pencapaian prosesi ibadah yang baik dan

khusu’.

d. Ketepatan waktu pemberangkatan



22 Februari 2011

47

Ketepatan waktu pemberangkatan yang sudah ditentukan dan

dijanjikan atau disampaikan kepada calon jama’ah umroh. Sesuai dengan

paket yang pihak pengelola berikan. Dengan jadual pemberangkatan

tanggal 27 Maret 2011 hari Minggu berkumpul di Terminal 2

Keberangkatan Gate E3, Bandara Soekarno Hatta, pukul 08.00 WIB.

Untuk jama’ah diharapkan tidak ada keterlambatan karena

pelaksanaan ibadah umroh ini melibatkan kedua negara yaitu Indonesia

dan Saudi Arabia. Jama’ah diperkenankan hadir tepat waktu, supaya

sampai di Bandara “King Abdul Aziz” juga tepat waktu.

e. Pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang direncanakan

Di dalam ini bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan

secara rinci. Untuk pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang

direncanakan ini, berarti pihak pengelola harus memberikan pelaksanaan

umroh sesuai dengan program yang direncanakan sesuai dengan ketentuan

yang disajikan atau disampaikan kepada calon jama’ah.

Pelaksanaan dalam program alhamdulillah baik meskipun ada

kendala-kendala, contoh pada pelaksanaan umroh bulan Ramadhan yaitu

pada saat pulang tibanya pesawat ada keterlambatan, ini yang

mengakibatkan jama’ah menjadi terlambat tiba di tanah air dan ini yang di

komplain oleh jama’ah kami.

Oleh sebab itu kami membuat program sudah ada ketentuan-

ketentuannya yaitu dengan paket A, paket B, paket C. Untuk

mengantisipasi seumpama paket A tidak berjalan, maka kita laksanakan

48

paket B, jika paket B juga tidak jalan maka ada solusi terakhir yaitu paket

C. 4

2. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)

a. Karyawan melayani dengan sigap

Melayani dengan sigap yaitu melayani dengan sepenuh hati. Apa

yang diperlukan calon jama’ah, apa yang dibutuhkan calon jama’ah.

Bertanya kepada pelanggan adakah yang kurang dalam kami melayani,

atau adakah sesuatu yang diinginkan. Karyawan dari pihak penyelenggara

harus siap siaga dalam melayani calon jama’ah umroh.

Jama’ah umroh akan merasa dihargai dan dilayani jika karyawan

dalam melayani penuh rasa sigap dan bertanggung jawab. Sigap dalam

melayani adalah faktor yang sangat penting bagi jama’ah.5 Karena jama’ah

yang kami bawa memang rata-rata yang sudah berusia lanjut, biasanya

orang yang sudah usia lanjut akan kembali sikapnya menjadi anak-anak

pada umumnya, ingin dipahami, ingin di mengerti dan ingin selalu

didengar.

b. Karyawan melayani dengan tangkas

Tangkas adalah berfikir cepat dalam mengambil keputusan. Dalam

melayani karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang diinginkan oleh

pelanggan (costumer), karena jika karyawannya lamban maka provit travel

juga jadi menurun.


2011

5 Wawancara Langsung dengan Calon Jama’ah Umroh, Jakarta: 25 Februari 2011

49

Karyawan melayani dengan tangkas adalah faktor yang sangat

penting bagi jamaah umroh, karena jama’ah yang banyak bisa langsung

diatasi dengan adanya karyawan yang melayani dengan tangkas ini.

Biasanya permintaan jama’ah mengenai masalah komsumsi, contoh

“besok menu nya ganti ya, pakai ikan asin saja.” Memang umumnya

jama’ah lebih suka makanan asli khas Indonesia. 6

c. Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat

Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat adalah faktor

penting bagi calon jama’ah. Karena memudahkan dalam bertransaksi dan

juga proses dalam kelengkapan administrasi. Jika administrasi sudah

lengkap, mudah bagi kami untuk mempercepat pembuatan paspor bagi

yang belum memiliki.

Dalam proses transaksi pembayaran yang cepat, mudah, dan

praktis. Akan memudahkan bagi calon jama’ah umroh untuk mencapai

peribadatan di negeri Saudi Arabia.

d. Menghadapi keluhan-keluhan jama’ah umroh

Menghadapi keluhan-keluhan jama’ah umroh tidaklah mudah

karena mereka itu masing-masing beda karakter, karena beda kepala jadi

berbeda pula pemikirannya. Ada yang menginginkan seperti ini, ada yang

yang menginginkan seperti itu. Peran penyelenggara penting di sini dalam

setiap menampung keluhan-keluhan jama’ah umroh. Bukan hanya


2011

50

ditampung tapi diberikan solusi, sesuai dengan yang diinginkan oleh pihak

jama’ah umroh.

Biasanya mereka menyampaikan keluhan tentang kamar hotel, AC

hotel yang tidak bisa dikecilkan karena sentral, ada juga masalah tidak bisa

menggunakan toilet karena tidak mengerti tentang tata cara penggunaan

toilet, belum lagi pelaksanaan thawaf karena banyak yang sudah berumur

jadi selalu kami pesan kursi roda dengan pedampingnya agar memudahkan

bagi mereka yang sudah berumur untuk pelaksanaan ibadah umroh dengan

baik.7

e. Menghadapi masalah-masalah yang timbul

Dalam suatu perjalanan pasti ada saja masalah-masalah yang

timbul, kita lihat seberapa kecil ataukah seberapa besar masalah yang

timbul itu. Kami menghadapinya dengan sikap aktif dan sopan dalam

menyelesaikan masalah-masalah yang ada.

Biasanya masalah itu terjadi karena ada kesenjangan antara pihak

penyelenggara dengan pihak pelanggan (costumer), jadi informasi dan

komunikasi yang baik adalah cara penyelesaiannya agar masalah-masalah

itu bisa di hadapi bersama dengan kepala dingin dan tanpa emosi. Karena

kualitas jasa adalah yang kami berikan kepada pihak jama’ah umroh agar

bisa menjalani ibadah dengan baik.

3. Analisis Jaminan (Assurance)


2011

51

a. Pengetahuan dan kecakapan petugas/ pebimbing umroh dalam

teori dan pelaksanaannya ditanah suci

Pengertian dari faktor ini adalah petugas atau pembimbing

mempunyai pengetahuan baik yang menyangkut (ilmu pengetahuan) dan

pengalaman lapangan tentang pelaksanaan ibadah umroh. Dari mulai

persiapan pemberangkatan sampai pada pelaksanaannya ditanah suci.

Di dalam bagian ini pengetahuan dan kecakapan petugas/

pembimbing umroh dalam teori dan pelaksanaannya begitu sangat penting

bagi jama’ah umroh. Karena ini adalah jaminan (assurance) terhadap

keberhasilan ibadah umroh ditanah suci.

Kami siapkan ustad dan ustadzah yang handal dan berpengalaman,

kami siapkan Tour Leader, kami siapkan Mutho’if. Jadi semua sudah

dipersiapkan dengan terperinci dan terprogram.8

b. Kelancaran komunikasi antara sesama jama’ah umroh dan

dengan petugas/pebimbing

Untuk memperoleh dan mempertahankan totalitas para jama’ah

umroh, maka harus dilakukan suatu konukasi yang baik, efektif dan

continue (bersambung) dengan para jama’ah umroh, guna menciptakan

keunggulan pelayanan dan daya asing.

Salah satu upaya yang jelas dari masalah tersebut adalah dengan

mendengarkan apa yang diinginkan oleh para jama’ah umroh dan


22 Februari 2011

52

memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan dari pihak

pengelola dalam melayani semua jama’ah.

Dengan adanya komunikasi yang baik maka akan terjalin pula

kerja sama yang baik antara para jama’ah umroh dengan pihak pengelola.

Karena sesuatu itu bisa di bangun dan di bantu oleh komunikasi yang baik

dan terarah agar tidak terjadi kesalah fahaman antara para jama’ah umroh

dengan pihak pengelola.

c. Menunggu apabila ada yang mengalami sakit hingga harus dirawat

di rumah sakit (RS)

Seandainya ada jama’ah yang sakit hingga harus dirawat, maka

kami pihak penyelenggara tidak akan lepas tangan begitu saja. Pihak

penyelenggara akan menunggu sampai sekiranya ia sudah sembuh dari

sakitnya atau sekiranya ia sudah kuat untuk naik pesawat. Maka

komunikasi di sini dibutuhkan kembali.

Di dalam bagian ini adalah faktor jika ada kendala saja, seperti

jama’ah sakit hingga harus dirawat, maka tidak mungkin kami pihak

penyelenggara membiarkan begitu saja. Dan kami tidak memberatkan

kepada jama’ah karena ini adalah jaminan (assurance) kualitas pelayanan

dalam memberikan perhatian kepada jama’ah, terutam jama’ah yang

sedang di landa sakit.

d. Sertifikat umroh

Sertifikat ini akan diberikan pada waktu pemulangan di tanah air

berbarengan dengan dibagikannya air zam-zam dan koper besar. Jama’ah

53

tak perlu merasa khawatir tidak dapat karena faktor ini adalah sangat

penting bagi jama’ah dan pihak penyelenggara memang sudah seharusnya

memberikan itu.

4. Analisis Empati (Empathy)

a. Memberikan perhatian secara individu dan kelompok dari

jama’ah umroh

Kemampuan pihak penyelenggara untuk dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan para jama’ah umroh merupakan suatu nilai

tambah bagi pihak penyelenggara tersebut, dimana pihak penyelenggara

dapat mengamati dan mengerti semua kebutuhan dan keinginan dari

jama’ah umroh. Peningkatan kemampuan para pembimbing dan petugas

umroh untuk dapat memahami kebutuhan jama’ah umroh melalui

pelatihan dan pertemuan serta dialog.

Di dalam bagian ini adalah sangat penting karena jama’ah umroh

itu akan merasa di beri rangkulan dan perhatian dari pihak penyelenggara.

Pihak penyelenggara akan lebih tahu mengenai jama’ah umroh satu

persatu jika ada perhatian yang mendalam antara para jama’ah umroh

dengan pihak penyelenggara.

b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan

jama’ah umroh

54

Rasa aman merupakan sesuatu yang sanagt diperlukan oleh setiap

orang, bagi pihak penyelenggara hal ini menjadi sebuah keharusan untuk

memberikan pelayanan bagi para jama’ah umroh.

Bertanggung jawab dengan apa yang telah di rencanakan pada

program awal, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada para

jama’ah umroh agar mereka bisa beribadah dengan tenang dan tanpa

adanya rasa khawatir/ was-was dalam menuju/ mengunjungi baitulllah

(Rumah Allah). Karena ibadah umroh ini tidak hanya mencari uang

semata akan tetapi mengharapkan keridhoan Allah SWT yang telah

mengupayakan travel ini berdiri dan berjalan hingga sampai sekarang.

5. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

a. Mendapatkan buku panduan

Buku panduan adalah faktor penting bagi para jama’ah umroh,

buku panduan adalah salah satu perlengkapan yang harus dimiliki oleh

para jama’ah umroh, agar mereka bisa mengikuti dan membaca pada

waktu bimbingan dan pelaksanaan seputar ibadah yaitu thawaf, sa’i,

tahalul dan bercukur. Didalam buku panduan itulah do’a –do’a akan

dibaca pada tempat-tempat peribadatan dan ziarah-ziarah seputar Mekkah

dan Madinah.

b. Mendapatkan perlengkapan seragam, kain ihram, mukena

Perlengkapan lain yang dibutuhkan jama’ah umroh adalah

perlengakapan seragam karena seragam akan memudahkan Tour Leader

55

dalam membimbing, karena dengan identitas yang sudah dikenali dari

sudut meskipun dengan jarak yang jauh. Kain ihram adalah kebutuhan

yang diperlukan bagi kaum jama’ah umroh laki-laki karena untuk prosesi

dalam melaksanakan ibadah umroh. Mukena adalah kebutuhan yang

diperlukan bagi kaum jama’ah umroh wanita karena untuk prosesi dalam

melaksanakan ibadah umroh

c. Tempat tinggal (hotel/pemondokan) dekat dengan pusat atau

sarana ibadah

Tempat tinggal atau pemondokan merupakan pilihan yang sangat

peka bagi jama’ah umroh, karena jauh dekatnya tempat tinggal akan

mempengaruhi pada setiap kegiatan rutinitas dalam pelaksanaan ibadah,

baik di Madinah maupun di Mekkah.

Di dalam bagian ini faktor tempat tinggal/hotel adalah akomodasi

yang begitu penting bagi calon jama’ah umroh, dalam pelaksanaan ibadah

umroh biasanya pihak penyelenggara akan memesan hotel yang dekat

dengan sarana ibadah yang akan ditempuh oleh jama’ah umroh. Oleh

sebab itu, jama;ah umroh akan lebih mudah dalam melaksanakan

ibadahnya dan menjalankan dengan rasa senang serta nyaman meskipun

harus bolak balik dari hotel ke masjid.

d. Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jama’ah

umroh

56

Untuk memberikan pelayanan yang baik bagi jama’ah umroh,

maka pihak pengelola memberikan kelengkapan pendukung dan

penunjang yang dibutuhkan oleh jama’ah umroh.

e. Kebersihan dan kerapian tempat tinggal jama’ah umroh

menginap/tinggal selama ditanah suci

Kebersihan dan kerapian merupakan faktor lain yang termasuk

dapat dilihat oleh jama’ah umroh dan termasuk salah satu faktor yang

sering dinilai oleh masing-masing jama’ah umroh. Untuk menjaga

kebersihan dan kerapian maka diperlukan kerjasama dan koordinasi

dengan pihak hotel atau pemilik pondokan, agar selalu menyediakan

tenaga office boy untuk membersihkan dan merapikan tempat tinggal

setiap hari.

f. Kesiapan team medis (dokter), obat-obatan dan konsumsi

dengan menu Indonesia

Situasi di Arab Saudi, khususnya Mekkah dan Madinah sungguh

sangat berbeda dengan tanah air Indonesia yang beriklim tropis. Perbedaan

tersebut terlihat pada letak Geografis penduduk, alam, lingkungan, suhu/

temperatur dan sebagainya. Untuk itu akibat perubahan tersebut bagi

jama’ah umroh sangat memungkinkan timbulnya gangguan pada sistem

metabolisme tubuh jama’ah umroh. Dan untuk antisipasinya pihak

penyelenggara menyediakan team medis, obat-obatan dan konsumsi menu

Indonesia dan lain-lain.

57

Biasanya masalah iklim disana antara pihak penyelenggara dengan

Saudi Arabi ada komunikasi, jadi kami tahu apakah disana musim panas

atau musim dingin, dengan suhu berapa atau temperatur berapa. Pihak

penyelenggara memberitahukan kepada calon jama’ah umroh seminggu

sebelum pemberangkatan, jika musim dingin bawa baju yang agak tebal,

kaos kaki yang tebal, kaos tangan, dan lain-lain. Jika musim panas bawa

kacamata, krim untuk kulit agar tidak terbakar, lipgloss, dan lain-lain.

g. Tranportasi dalam setiap kegiatan menggunakan bus AC

Penyediaan alat transportasi dalam setiap kegiatan merupakan

kebutuhan yang sangat vital bagi setiap jama’ah umroh, dan hal ini

merupakan pilihan dari setiap jama’ah umroh. Transportasi bus ber ac

tersebut digunakan di Madinah, Mekkah dan Jeddah serta kegiatan ziarah

ketempat-tempat yang bersejarah sudah menjadi keharusan bagi setiap

jama’ah umroh. Untuk itu alat transportasi adalah alat pendukung utama

yang disediakan oleh pihak pengelola PT. Mulia Utama Tour Jakarta.

“Karena pelanggan adalah raja”, slogan yang tepat untuk pihak

Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dan umroh, jadi

mengutamakan kualitas dan kepuasan adalah kunci utamanya.9


2011

58

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, penelitian ini dapat disimpulkan

sebagai berikut.

1. Pelayanan umroh pada PT Mulia Utama Tour Jakarta periode Maret

2011 bagi para jama’ah sudah berjalan baik dan sesuai dengan aturan

penyelenggaran ibadah umroh. Hal itu dapat dilihat dari pelaksanaan

pelayanan PT Mulia Utama Tour Jakarta sejak awal pemberangkatan

jama’ah di Jakarta, kemudian pelaksanan pelayanan di Tanah Suci,

sampai pelaksanaan pelayanan kembali di Tanah Air.

2. Evaluasi pelayanan dalam PT. Mulia Utama Tour Jakarta berdasarkan

pelayanan prima, PT Mulia Utama Tour ini telah menerapkan prinsip-

prinsip pelayanan prima. Hal ini dapat dilihat dari:

a. Analisis Reabilitas (Reability) Pelayanan

Dalam analisis reabilitas evaluasi pelayanan yang di gunakan baik dan

memenuhi syarat SOP (Standart Opperasional Prosedur). Dengan melihat

yang menjadikan prioritas dari segi pelayanan, yaitu:

1) Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh setiap calon

jama’ah umroh.58

59

2) Kesiapan team medis(dokter), obat-obatan dan konsumsi dengan

menu Indonesia.

3) Tempat tiggal (hotel/pemondokan) dekat dengan pusat atau sarana

ibadah.

b. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)

Dalam analisis daya tanggap jika di evaluasi akan memberikan respon

dari hasil yang diberikan. Dengan memperhatikan kinerja dan

pelaksanaannya oleh pihak pengelola. Hal-hal perlu diperhatikan, yaitu:

1) Kebersihan dan kerapian tempat tinggal jama’ah umroh

menginap/tinggal selama ditanah suci. (Mekkah, Madinah dan

Jeddah).

2) Pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang direncanakan.

3) Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan jama’ah

umroh.

4) Pengetahuan dan kecakapan petugas/ pebimbing umroh dalam teori

dan pelaksanaannya ditanah suci.

5) Ketepatan waktu pemberangkatan. Ketepatan wakt berarti di siplin

dalam penyelenggaraan.

6) Menghadapi keluhan-keluhan jama’ah umroh.

7) Menghadapi masalah-masalah yang timbul.

c. Analisis Jaminan (Assurance)

Dalam analisis jaminan yang diberikan PT. Mulia Utama Tour Jakarta

jika di evaluasi ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu:

60

1) Memberikan perhatian secara individu dan kelompok dari jama’ah

umroh.

2) Pengetahuan dan kecakapan petugas/ pebimbing umroh dalam teori

dan pelaksanaannya ditanah suci harus dilakukan dengan baik.

3) Kelancaran komunikasi antara sesama jama’ah umroh dan dengan

petugas/pebimbing.

d. Analisis Empati (Empathy)

Dalam analisis empati yang diberikan oleh PT. Mulia Utama Tour

Jakarta jika di evaluasi, maka akan menghasilkan hal yang baik karena PT.

Mulia Utama Tour Jakarta menginginkan adanya kenyamanan dan

keamanan pada jama’ah nya.

e. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

Dalam analisis pada bukti fisik yang diberikan oleh PT. Mulia Utama

Tour Jakarta. Pihak pengelola memberikan bukti fisik yang baik dan

sesuai dengan program yang telah diberikan.

Dengan kata lain, hasil penelitian ini menunjukan program yang

diadakan dan pelayanan yang diberikan menghasilkan nilai yang baik. Karna

jama’ah menginginkan kebutuhan dilayani dengan baik dan pihak pengelola

memberikan kinerja dengan baik dan cukup memuaskan bagi jamaah umroh.

61

B. Saran- saran

Berdasarkan dari uraian kesimpulan tersebut di atas, maka dapat

disampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat memberikan manfaat bagi

pihak penyelenggara ibadah haji khusus dan umroh, khususnya pengelola dari PT.

Mulia Utama Tour Jakarta dan pihak-pihak yang terkait dalam penyelenggara haji

dan umroh.

Adapun saran tersebut adalah:

1. Hendaknya pihak penyelenggara haji dan umroh lebih meningkatkan

pelayanan jama’ah untuk tepat mendapat kepercayaan masyarakat.

2. Salah satu bentuk pelayanan yang modern adalah pihak pengelola

membuat situs internet berupa alamat penyelenggara haji dan umroh

PT. Mulia Utama Tour Jakarta, agar memudah bagi calon jama’ah

dalam mengakses ataupun melihat-lihat apa saja produk yang ingin

ditawarkan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Penelitian Program Pendidikan. Jakarta: PT Bina

Aksara, 1988.

Bachtiar,Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos,

1997.

F Gerson, Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit

PPM, 2002

Hadi, Sutrisno. Metode Research. Yogyakarta: Andi Offset, 1997.

H. Mursidi. Pengertian Haji dan Umroh. Kementerian Agama Kota

Depok. Jakarta: Tahun 2009

Hutabarat, Jemsly. Service Quality (Strategi Mempertahankan

Pelanggan) : Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses Bisnis

Jasa, dalam majalah Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH. XXVI MEI

1997.

J. Supranto, Pegukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan

Pasar. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta 2006.

Kamil, Taufiq (Dirjen BIMAS Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan

dalam seminar haji di Jakarta/B-1), BPIH dari Tahun ke Tahun, Faktual atau

Komersil. Media Indonesia, edisi Selasa, 9 Juli 2002.

M. Chatib, Toha. Tehnik Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Rajawali Press,

1991.

Nizam, Ahmad dan Alatif Hasan. Manajemen Haji. Jakarta : Zikru Hakim,

2000.

Rizal Hamid, Syamsul. Buku Pintar Agama Islam. Jakarta: Penerbit

Lembaga Pengajaran/Kajian dan Konsultasi Agama Islam LPKAI “CAHAYA

SALAM”2010.

Soleh, Hasanusi. Metodologi Riset. Jakarta: Widya Swara, 1993.

Srivinasari, Viji. Metode Evaluasi Partisipatoris, dalam Walters

Fernandes dan Rajesh Tandan (Editor). Riset Partisipatoris-Riset Pembebasan.

Surahmad, Winarno. Metodologi Riset. Bandung: Tarsito, 1989.

Thib Raya, Ahmad dan Siti Musdah Mulia. Menyelami Seluk-Beluk

Ibadah dalam Islam. Jakarta: Predana Media, 2003.

Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Jakarta: Balai Pustaka, 1988.

Triyana, Alex. Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan);

Belum Menjadi Budaya Bersama, dalam majalah Majemen Usahawan Indonesia

No. 05/TH. XXVI MEI 1997.

Yusuf Tayih Nafia, Farida. Evaluasi Program. Jakarta: Rineka Cipta,

2000.

http://www.penalaran-unm.org/index.php/artikel-nalar/penelitian/163-

penelitian-deskriptif.html, tanggal 15 Desember 2010

www. Evaluasipendidikan. Blogspot.com, tanggal 12 Februari 2011

http://ulfiarahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/, tanggal 12

Februari 2011.

http://www.bkn.go.id/penelitian/buku, tanggal 12 Februari 2011.

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Ain

dustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-pelayanan-

jasa&option=com_content&Itemid=15, tanggal 12 Februari 2011.

http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-

dan-keluasan.html, tanggal 12 Februari 2011.

http://mediabilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12 Februari

2011.

http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-

dan-keluasan.html, tanggal 12 Februari 2011.

http://mediabilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12

Februari 2011

Komandoko, Gamal. Ensiklopedia Istilah Islam. Yogyakarta: Penerbit Perum

Griya Sidokarto CAKRAWALA 2009.

WAWANCARA

Wawancara bersama Dra. Hj. R. Muliawati, MM, selaku Direktur Utama dan

Agus Priyono bagian General Manager.

1. Bagaimana asal mula berdirinya PT. Mulia Utama Tour?

Peristiwa dari kejadian yang berasal dari pelayanan haji dan umroh di

Indonesia. Karena banyak orang-orang seperti dari daerah itu terlantar dengan

biaya yang sangat tinggi dengan pelayanan yang kurang maksimal, dan itu saya

pernah rasakan sendiri saat mau beribadah haji yang ke-2 , saya tidak dilayani

dengan baik, saya tidak mendapatkan pelayanan yang sebagaimana mestinya

orang mencari kenyamanan dan kekhusu’an dalam beribadah. Alhamdulillahnya,

pada saat itu saya sudah berusaha dengan sangat keras untuk bias pergi haji yang

ke-2 tapi ternyata Allah tidak ridho, pada saat itu saya mnyerah pada Allah, dan

ini menjadi petunjuk bagi saya dari Allah, setelah peristiwa itu saya dihadiahkan

travel haji dan umroh ini. Disini ada misi Allah, ada tujuan baik dari Allah dan

saya bias melayani dengan sebaik-baiknya umat yang ingin beribadah ke Baitullah

baik haji maupun umroh. Saya niatkan itu, dan saya dimudahkan Allah diberi

jalan kemudahan dengan sarana tentunya saya beri travel saya itu dengan nama

PT. Mulia Utama yang artinya Mulia dari nama saya sendiri Muliawati dan Utama

itu artinya mengutamakan pelayanan untuk ibadah haji dan umroh.

2. Siapakah yang mengesahkan PT. Mulia Utama Tour? Kapan dan dimana?

Yang mengesahkan dari Departemen Kehakiman diJakarta letaknya pada

tanggal 30 Januari. Kenapa memilih tanggal 30 karena tanggal itu bertepatan

dimana saya dilahirkan oleh ibunda saya tercinta yang kini sudah tiada. Insya

Allah ada keberkahana disitu.

3. Pengurus dan pemegangan saham terbesar siapakah?

Saya sendiri, saya membangun dan mengelola dengan dibantu oleh para staf-staf

yang berkopenten dan dapat dipercaya. Dengan visi dan misi melayani orang,

memudahkan untuk beribadah ke tanah suci dengan harapan saya yang pertama

yaitu bias sering menuju baitullah (tempat dimana seluruh dunia bersujud,

beribadah kepada Allah SWT. Dan ka’bah menjadi washilah peribadatan umat

manusia seluruh dunia.

4. Apakah Planning dari PT. Mulia Utama Tour dalam segi program

kegiatan?

Planning dari program suatu egiatan, yaitu menjadikan travel yang terbaik

dengan atas izin Allah di Indonesia tentunya. Rencana tentu jama’ahnya banayk,

saya bias meraih pelayanan di Indonesia dengan pelayanan yang berbeda, dan

terbaik dari travel-travel lain. Kita lakukan Learning by Doing (sambil berjalan),

apa kekurangan kita, kita tutupi. Kita tambahkan kelebihannya. Menjadi kebaikan

untuk kita juga dan tidak menjadikan sombong. Kegiatan yang diinginkan

memberangkatkan 1bulan sekali umroh, dengan jama’ah ±300 orang target saya.

Kalau jama’ah haji ada waktunya ya,? Mudah-mudahan target saya ±500 orang

untuk jama’ah haji. Kalau sekarang saya 2 bulan sekali memberangkatkan ibadah

untuk jama’ah umroh.

5. Bagaimanakah unuk proses mendaftar?

Calon jama’ah yang berminat daftar dulu dan cukup membrikan uang

muka untuk umroh $ 1000, jadi 2 minggu sebelum pemberangkatan diadakan

pelunasan. Pada saat mendaftar proses pendaftaran, yang dikarenakan kondisi

keuangan Indonesia karena Ibadah umroh bukan hanya sekedar ibadah. Jadi, saya

memberikan kemudahan-kemudahan saja dengan harga yang lumayan terjangkau

untuk fasilitas yang baik untuk harga seperti itu. Dan harus mengikuti apa saja

keinginan pelanggan.

6. Apakah bentuk organisasi dalam kegiatannya?

Disini kami juga mempunyai majelis taklim, yaitu untuk memperkenalkan

travel yang saya bangun dimajelis taklim ini,dan saya juga mendatangi majelis-

majelis taklim yang ada agar travel ini bisa berkembang. Jadi kita,

mengembangkan sayapnya mungkin dari pihak marketignya, dan dari saya sendiri

saya berkoordinasi dengan majelis-majelis taklim terdekat.

7. Apakah pelaksanaan dari perencanaan sudah berjalan sesuai program yang

diadakan?

Pelaksanaan dalam kegiatan (program), alhamdulillah baik meskipun ada

kendala-kendala. Selama ini kita buat program kan sudah ada antisipasinya

terlebih dahulu dari A sampai Z. Dari pergi sampai pulang dengan Planning A,B

dan C. kalau A ga jalan pakai Plan B, kalau B ga jalan pakai plan C. Kalau ketiga-

tiganya tidak jalan berarti saya dikomplain orang.

8. Bagaimana tindak lanjut dari pengawasan? Jika terjadi ketidaksesuaian

antara perencanaan dan pelaksaan? Dan siapakah yang berperan penting

dalam kegiatan tersebut?

Tindak lanjut dari pengawasan; contoh masalah hotel, hotel, pesawat

disiapkan sebelum pemberangkatan 1 bulan. Masalah hotel kita ambil yang

setaraf, jarak dari hotel ke masjid yang kedua fasilitas (perlengkapan) itu yang

menjadi acuan kalau hotel, missal hotel bintang 5 harus nyari bintang 5 juga,

otomatis jaraknya juga tidak jauh dari masjid. Apakah standardnya bintang 5?

Paling minim bintang 4 dan apartemen. Yang berperan mengawasi biasanya

TourLeader . ada jama’ah keluar untuk beribadah tidak didampingi oleh pihak

penyelenggara, karena mereka disana ada Mutho’if perwakilan dari Jeddah.

Dalam pelaksanaan itu membimbing (Tour Gate). Kadang-kadang penanggung

jawab juga tidak tahu karena mereka tugasnya hanya membimbing. Pasti mereka

akan komplain di akarta atau perwakilan kita di Saudi. Jadi, koordinasinya ga

sama mutho’if ya sama Jakarta mengadunya.

WAWANCARA

Wawancara bersama jama’ah umroh Fauzi Abdullah Ali dan Anisyah

Alwi Fauzi

1. Bagaimana system pelayanan pada saat mendaftar?

Baik, karena saya telah mengenal Ibu Mulia wati dari kerabat saya yang

dahulu melaksanakan ibadah umroh lewat travel ini. Mendaftar menjadi lebih

mudah karena sudah kenal sebelumnya.

2. Bagaimana pelayanan dalam administrasi?

Baik juga, karena ada transparasi yang pas untuk melaksanakan ibadah

nan suci ini, saya diberi tahu apa-apa yang harus dibawa untuk kelengkapan

administrasi.

3. Bagaimana keadaaan situasi pelayanan yang diberikan dari segi

fasilitas yaitu hotel, catering, dll?

Untuk masalah fasilitas alhamdulillah disana bagus ya, tidak

mengecewakan. Waktu di Madinah menginap di Hotel Dallah Taiba yang

jaraknya dekat dengan Masjid Nabawi. Jadi jika saya ingin beristirahat langsung

pulang ke hotel, tapi biasa saya selalu berbarengan pergi ke masjid Nabawi

dengan didampingi oleh mutho’if maupun tidak sama sekali, untuk masalah

catering baik ya dan enak, karena masakan Indonesia, kami selalu makan bareng-

bareng sambil ngumpul-ngumpul, ngobrol-ngobrol sehabis makan bersama ada

pemberitahuan ziarah seperti makam Nabi, Makam baqi, Raudhah dll.

4. Pelaksanaan ibadah umroh dengan bimbingan yang baik atau tidak?

Karena ustad dan ustadzah mengerti sekali tentang cara ibadah jadi saya

tak susah untuk mengikuti ritual ibadah dari pagi hingga malam, mulai dari

berihram untuk melaksanakan umroh pertama hingga umroh yang ke dua yang

miqatnya di Jaronah. Setiap harinya juga ada materi-materi khusus, yaitu

memberikan cerita-cerita tentang sejarah dari mulai dating ke Madinah-Makkah

dan juga Jeddah. Tempat-tempat yang mustajab untuk berdo’a, jadinya, ya semua

berlomba-lomba untuk mendapat kekhusu’an beribadah.

evaluasi pelayanan umroh angkatan ke-6 tahun …

Documents