everett mckay: diseño para la credibilidad y la confianza
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El evento de Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario más importante de Latinoamérica.
Diseño para la Credibilidad y la Confianza:
Gane la credibilidad de los usuarios y fomente su confianza, en vez de darlas por sentadas
Everett McKay
@UXDesignEdge
¿Quién soy yo?
© 2014 UX Design Edge. Todos los derechos reservados
Director de UX Design Edge (Vermont EE.UU.) Ofrezco servicios de capacitación y consultoría en materia
de creación de la interfaz (IU), principalmente a equipos de software que no tienen (suficientes) recursos de diseño
Anteriormente me desempeñé como PM de Windows en Microsoft, donde era responsable de la IU de seguridad de Windows server y escribí los Lineamientos UX de Windows (¡pero no para Windows 8!)
Me involucré en la IU confiable como resultado de la iniciativa de computación Confiable de Microsoft desde 2002
(Por cierto: ¡Tengo un nuevo libro!)
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Agenda de hoy
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Motivación: por qué son importantes la credibilidad y la confianza
Ganar credibilidad
Fomentar la confianza
¿Por qué preocuparse?
Motivación
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Pensemos en las necesidades del usuario
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Tendemos a enfocarnos (incorrectamente) en soluciones mecánicas
Pero los usuarios también necesitan creer que:
El producto puede hacer lo que ellos quieren (útil)
El producto hará lo que ellos quieren (usable)
El producto hizo lo que ellos querían
Usaron el producto en forma correcta
En resumen, necesitan credibilidad y confianza en lo que hacen
Estas son las necesidades más importantes
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Damos por sentada la credibilidad del usuario
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…pero no deberíamos hacerlo
La credibilidad y la confianza son necesarias para muchas tareas
Si los usuarios no las tienen, ninguna otra cosa importa La credibilidad y la confianza pueden imponerse sobre
otras cuestiones
La credibilidad es probablemente uno de los elementos más importantes del diseño que usted nunca consideró
Asking for directions
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¿En qué confía más?
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¿Su producto o aplicación está bien diseñado
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…pero por algún motivo la gente no lo usa?
Podría ser que simplemente la gente no confíe en el mismo o que no se sienta segura al usarlo
Sin credibilidad, una caja de cartón empapada en gasolina se ve bastante bien
La credibilidad es una capacidad que se gana
Ganar credibilidad
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¿Qué es la credibilidad?
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La credibilidad es una capacidad que se reconoce a quien de forma consistente demuestra una conducta capaz, abierta, respetuosa y honesta dónde la gente está dispuesta a depender de o asumir riesgos con algo o alguien
¿Por qué preocuparse?
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Para ciertas tareas se requiere de credibilidad Si la IU no cuenta con credibilidad suficiente por parte de
los usuarios, éstos no realizarán la tarea ¡Punto!
Conclusiones: Tiene que ganarse (y continuar ganándose) la credibilidad de
parte del usuario Ganar credibilidad en un área no significa que haya ganado
credibilidad en otras áreas Cuanta más aptitud se requiere para realizar una tarea, se
necesita a su vez más credibilidad Nunca dé por sentada la credibilidad
Potencialmente, toda tarea requiere credibilidad
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Algunas tareas requieren credibilidad
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La credibilidad requiere de capacidad
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La credibilidad requiere de capacidad 2
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La credibilidad requiere de capacidad 3
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Escenario: La impresora de red del hogar aparece “Fuera de línea”
Cosas que permiten ganar credibilidad con el usuario
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Confianza en/reputación de la contraparte
Confianza en la tarea
Confianza en las opciones de la tarea, opciones por defecto (entrar/salir)
Confianza en/control de los términos
Confianza respecto de la privacidad y seguridad
Confianza para impedir pérdidas, humillación
Claridad, transparencia, retroalimentación
¿Esta IU es confiable?
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¿Esta IU es confiable?
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Cosas que hacen perder la credibilidad del usuario
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Lo contrario a la diapositiva anterior, más La contraparte, tarea, opciones, opciones por defecto, términos,
privacidad, pérdida, humillación, claridad
Las sorpresas Negocios desventajosos, términos y detalles ocultos, imposibilidad de
cancelar No mantener las promesas Uso inadecuado de información personal La percepción cambia una vez concretada la negociación, en forma
deshonesta Satisfacción no garantizada
Complejidad Declaraciones legales y términos de uso largos y complejos
Satisfacción garantizada
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¡Sorpresa! ¿Y el envío sin cargo?
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Un modelo de credibilidad simple para los usuarios
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Los usuarios quieren alcanzar sus objetivos y que se realice su trabajo
Si los usuarios no confían en usted, buscan indicios (incluidos detalles menores) para evaluar su confiabilidad
Tener credibilidad ahora no garantiza la credibilidad a futuro
Ley de credibilidad de Everett
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La credibilidad es difícil de ganar, pero fácil de perder y extremadamente difícil de recuperar
¡Por lo tanto no la pierda!
Principios de credibilidad de Google
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Sea merecedor de la credibilidad de la gente
Gánese la credibilidad del usuario a través de un buen diseño
Diseñe en forma eficiente y profesional, haga que las acciones sean fácilmente reversibles
Sea transparente
Evite sorpresas
Respete el derecho de los usuarios de controlar su propia información
Identifique claramente los avisos
Amazon gana su credibilidad
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La confianza es una emoción que se fomenta
Fomentar la confianza
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¿Qué es la confianza?
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La confianza es un sentimiento que tienen los usuarios cuando creen que están haciendo lo correcto y que se satisfacen sus objetivos
¿Cuál es la diferencia?
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Al realizar una tarea
Credibilidad es cómo se sienten los usuarios respecto de usted
Confianza es cómo se sienten los usuarios respecto de sí mismos
La emoción es básicamente la misma, pero la perspectiva es diferente
Cosas que fomentan la confianza del usuario
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Los usuarios sienten confianza en sí mismos cuando Saben lo que quieren y cómo obtenerlo Saben que están en el lugar correcto Toman las decisiones apropiadas e informadas Pueden obtener lo que quieren, en los términos en que lo
quieren Pueden enmendar o impedir fácilmente cualquier error Y pueden determinar o comprender claramente todo lo
mencionado anteriormente ¡Damos todo esto por sentado!
¿Puse la alarma correctamente?
¿Hago este cálculo correctamente?
Have I chosen a good stadium seat?
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Have I booked the right flight?
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Cosas que fomentan la confianza
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Todo lo necesario para la credibilidad, más: Usabilidad Tareas bien explicadas, fáciles de entender Decisiones informadas Brindar la información necesaria,
cuando es necesario Opciones por defecto Las buenas opciones por defecto y
las recomendaciones hacen que las cosas salgan bien en forma automática
Retroalimentación Retroalimentación clara, transparencia Redundancia Me ayudan fácilmente a descubrir errores Control del usuario Permiten a los usuarios elegir lo que
quieren
La necesidad de control
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Google: Decide por mí pero me permite tener la última palabra
Elija su mejor opción y actúe en lugar de preguntar primero; si no es la correcta, dé la opción de ‘deshacer'
La necesidad de perdonar
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Los usuarios cometen pequeños errores todo el tiempo, por eso, ¿qué pasa cuando la interfaz es
Excelente? Impide el problema en primer lugar
Buena? Ayuda a los usuarios a detectar el problema y corregirlo fácilmente, tal vez mediante Deshacer
Mala? Hace que el problema sea difícil de encontrar y que los usuarios deban comenzar de cero para corregirlo
Pésima? Me hacen arrepentirme de usar el producto
La necesidad de perdonar - Ejemplos
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Tenga un tono confiado y alentador
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Emplee un tono alentador a fin de ayudar a que los usuarios se sientan bien respecto de lo que hacen
Use un lenguaje positivo, amable y respetuoso
Google: Da aliento
¡Incluso con mensajes de error!
Pista: Palabras como error, falla, ilegal, abortar, matar, terminar, catastrófico y fatal no inspiran confianza
¿Esta confirmación le inspira confianza?
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¿Este error le inspira confianza?
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Fomento de la confianza: un ejemplo
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Confianza: miedos y mitigaciones — ¿qué incomodaría a su usuario objetivo al momento de realizar una reserva de pasajes aéreos? Errores en la reserva (mostrar día de la semana, reservas
inusuales) Compromiso (política de cancelación permitida si es dentro de
las primeras 24 horas) Precio (“¡Eligió la tarifa más económica!”) Sorpresas (“Esta aerolínea cobra un cargo por la asignación de
asientos”) Cancelación o cambios (que la política sea obvia antes de la
compra)
Conclusión
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Resumen
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Muchas tareas requieren credibilidad y confianza
La credibilidad es una capacidad que se gana
La confianza es una emoción donde los usuarios creen que están haciendo lo correcto
No de por sentadas la credibilidad y la confianza, ¡diseñe para incluirlas!
Fuentes
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Evil by Design: Interaction Design to Lead Us to Temptation, Chris Nodder, Wiley 2013
Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do, BJ Fogg, Morgan Kaufmann 2002
Seductive Interaction Design, Stephen Anderson, New Riders, 2011
Secrets from the Science of Persuasion, Robert Cialdini & Steve Martin, https://www.youtube.com/watch?v=cFdCzN7RYbw
Seven principles that make your website more engaging, Susan Weinschenk, https://www.youtube.com/watch?v=3J85SUZFXNM
UI is Communication, Everett McKay, Morgan Kaufmann 2013
Propuestas de UX Design Edge
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UX Design Edge propone ayudar a los equipos que no cuentan con recursos de diseño a fin de que realicen su mejor trabajo Capacitación del equipo en el lugar de trabajo
Consultoría eficiente con costos rentables
Puedo realizar un análisis del nivel de credibilidad, confianza y persuasión de su producto
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Preguntas
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