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Evolución del uso de la banca móvil durante la crisis de
Covid-19 en España, Francia, Italia y Reino Unido
Abril de 2020
Estudio de la evolución del uso de las aplicaciones de banca móvil en 16 grandes bancos minoristas de
España, Francia, Italia y Reino Unido, durante las primeras semanas de la crisis de la Covid-19. Incluye
el análisis de la evolución semanal de las tasas de adopción, la frecuencia de uso, el volumen de
descargas y la satisfacción de los usuarios de las 16 entidades evaluadas.
Introducción
En el contexto actual de la crisis de la Covid-19 y las restricciones por confinamiento de la población, el
acceso digital a los servicios bancarios se ha convertido en un servicio esencial. No obstante, todavía es
posible visitar algunas sucursales bancarias, en el marco de los planes de continuidad comunicados por
los bancos. Para las operaciones estándares, sin embargo, se recomienda encarecidamente el uso de la
banca digital.
Es lógico esperar un incremento en el uso de la banca digital por parte de los consumidores, una vez
superados los primeros momentos de concienciación sobre la necesidad de satisfacer de las
necesidades básicas (como llenar la nevera y sacar dinero en metálico, por ejemplo). No obstante, el
crecimiento en el uso de la banca digital depende del rendimiento de los canales digitales desarrollados
por cada entidad y de la adopción de estos canales por parte de los usuarios.
Dentro de sus actividades de investigación, D-Rating ha estudiado la evolución del uso de las
aplicaciones de banca móvil de 16 grandes marcas de banca retail en cuatro países europeos: España,
Francia, Italia y Reino Unido (ver Figura 1).
Este estudio se ha realizado durante un
período de ocho semanas, que
comprende desde el 2 de febrero de 2020
hasta el 28 de marzo de 2020. Durante
este plazo la conocida como “crisis de la
Covid-19” se inició en los cuatro países
comentados, con el comienzo del estado
de confinamiento en Italia el 9 de marzo,
seguida de España el 15 de marzo, Francia
el 17 de marzo y Reino Unido el 23 de
marzo.
Figura 2 – Evolución de la pandemia en el período de ocho semanas analizado (Fuente: Universidad Johns-Hopkins)
Figura 1 – Las 16 marcas de banca retail analizadas
Se analizaron 4 KPI (indicadores clave) cada semana para cada entidad analizada (ver Figura 3): el
número de usuarios activos, el número de sesiones por usuario, el número de descargas y la media de
calificaciones nuevas para cada semana. La principal fuente de esta información es la compañía de
analítica y datos móviles App Annie.
Figura 3 – Comparativa de las tendencias durante el período de 8 semanas analizado - 2020 vs 2019
Este análisis del uso de las aplicaciones móviles tuvo en consideración un total de 8 indicadores de
rendimiento de los más de 700 analizados cada año por D-Rating para evaluar el rendimiento digital de
los bancos minoristas. Este es un análisis dirigido a proporcionar una medida indicativa intermedia del
uso de las aplicaciones móviles de banca a finales de marzo de 2020 y su evolución en comparación con
el mismo período de 2019.
Basándonos en los resultados de este estudio, destacamos cuatro observaciones clave:
• En general, durante el período de 8 semanas analizado, la tendencia en términos de tráfico e
interacciones es negativa, aunque ligeramente positiva en cuanto a la satisfacción expresada.
• Antes del confinamiento, el número de usuarios activos y el número de sesiones por usuario
alcanzaron su pico máximo en los cuatro países analizados, con un retardo de una semana en
Francia.
• Los bancos que obtienen el mejor nivel de tráfico e interacciones son también los que consiguen
mejores puntuaciones de satisfacción. Tres de los cuatro bancos de Reino Unido analizados están
en este grupo.
• Los bancos españoles obtienen en promedio mejores puntuaciones en comparación con el mismo
período de 2019.
1. Tendencia general a la baja en tráfico e interacciones mientras sube
ligeramente la satisfacción
Para calificar el nivel de tráfico e interacciones en las apps móviles se tienen en cuenta tres datos clave:
• tasa de adopción
• frecuencia de uso
• volumen de descargas
La evaluación de la satisfacción de los usuarios se basa en el promedio de nuevas calificaciones de las
tiendas de apps (iOS y Android).
1.1 Tasa de adopción
La relación entre el número de usuarios
activos y el número total de clientes (Figura
4) refleja la tasa de adopción de las
aplicaciones móviles por los clientes de los
bancos.
Independientemente de la crisis actual de
salud, la tasa de adopción no está al mismo
nivel en los cuatro países. En la semana 13
varía del 7,6% de Italia al 11,9% de España,
con rendimientos intermedios para Francia
(9,6%) y el Reino Unido (9,3%).
Entre las semanas 6 y 13 este ratio va
decayendo en los cuatro países, especialmente en Francia y España.
En comparación con el mismo período de 2019 (ver Figura 3), se observa que el número de usuarios
activos en los cuatro países parece responder a ciclos acordes con las semanas.
1.2 Frecuencia de uso
El número de sesiones por usuario (Figura 5)
refleja la frecuencia de uso de las
aplicaciones móviles.
Esta frecuencia de uso se va reduciendo en
los cuatro países, con especial incidencia en
España y Francia.
En la semana 13, España Francia e Italia
alcanzaron un nivel comparable de unas 7
sesiones por usuario (es decir, una media de
una sesión por usuario y día). Para el Reino
Unido, la frecuencia de uso cambió
ligeramente en este período, con un nivel
Figura 4 – Variación del ratio de usuarios activos por cliente entre las semanas 6 y 13 de 2020
Figura 6 – Variación del número de sesiones por usuario entre las semanas 6 y 13 de 2020
Figura 5 – Variación del ratio de frecuencia de uso por cliente entre las semanas 6 y 13 de 2020
significativamente mayor de 8,3 sesiones por usuario en la semana 13.
En comparación con el mismo período de 2019 (ver Figura 3), vemos de nuevo que la frecuencia de
uso parece responder en los cuatro países a ciclos acordes con los períodos semanales.
1.3 Volumen de descargas
El volumen de descargas (ver Figura 6) incluye tanto las descargas de nuevas versiones de las apps
móviles por parte de los clientes que ya eran
previamente usuarios, como las primeras
descargas de clientes existentes que
todavía no eran usuarios, además de las
primeras descargas de nuevos clientes.
En el momento de realizar este análisis no
hemos realizado investigaciones adicionales
para identificar el origen preciso de las
variaciones observadas en el número de
descargas. No obstante, podemos
considerar que este número indica el
volumen de compromiso o de recuperación
de interacción para usar la app móvil que
podría impactar en la evolución del número
de usuarios activos durante los próximos
períodos.
El Reino Unido representa la excepción en este apartado, con un creciente volumen de descargas que
contrasta con la reducción en los otros tres países analizados, especialmente Francia.
En comparación con las mismas semanas de 2019 vemos un resurgir en el número de descargas en Italia
desde la semana 11. España y el Reino Unido suben desde la semana 12, al contrario que Francia, que
continúa el desplome.
1.4 Grado de satisfacción
Las calificaciones medias de las tiendas de apps
(Apple Store y Google Play Store, ver Figura 10)
se incrementaron ligeramente durante el
período analizado en los cuatro países.
Dejando a un lado la actual crisis sanitaria, la
satisfacción expresada no está al mismo nivel en
los cuatro países. En la semana 13 esta
satisfacción varía del 3,7 de Francia al 4,3 en
Reino Unido, con rendimientos intermedios
registrados en Italia (3,9) y España (4,1).
Comparada con las mismas semanas de 2019,
Francia destaca frente a los demás países con un
incremento significativo desde la semana 11, justo
en el inicio del confinamiento en ese país.
Figura 7 – Variación del número de descargas por cada 1.000 clientes entre las semanas 6 y 13 de 2020
Figura 8 – Variación de la media de satisfacción entre las semanas 6 y 13 de 2020
2. Antes del confinamiento el número de usuarios activos y sesiones por
usuario alcanzó su pico máximo en los 4 países, con una semana de retardo
en Francia
Las gráficas de la evolución de usuarios activos y sesiones comparadas con el mismo período del año
anterior (ver Figura 8) permiten visualizar los cambios durante el avance de la pandemia,
independientemente del fenómeno cíclico.
En cuanto al número de usuarios activos, antes de la crisis vemos un progreso significativo en
comparación con 2019 en España, Italia y Reino Unido, en contraste con Francia, que sigue alineada con
el rendimiento del año anterior.
También observamos en ambas gráficas la presencia de picos de variación que preceden el período de
confinamiento:
• Respecto al número de usuarios activos: en la semana 10 para España, Italia y Reino Unido, y en la
semana 11 para Francia.
• Con referencia al número de sesiones por usuario: en la semana 9 para Italia, en la semana 10 en
España y Reino Unido, y en la semana 11 en Francia, que se distingue por la ausencia de un período
de estancamiento y comienza inmediatamente a caer en las semanas 12 y 13. La caída también es
abrupta para los otros tres países en la semana 13.
En ambos casos, hay un retardo de una semana en Francia, lo que indica un posible retraso en la
concienciación de los franceses respecto a la gravedad de la crisis sanitaria.
Figura 9 – Variación en el número de usuarios activos y sesiones por usuario en comparación con 2019
3. Los bancos que consiguen el mejor nivel de tráfico e interacción son también
los que obtienen mejores puntuaciones de satisfacción. Hay 3 de los 4
bancos de Reino Unido en este grupo
La matriz de la Figura 9 presenta el posicionamiento comparativo de las 16 marcas según sus
puntuaciones de “Tráfico e interacción” y “Satisfacción” durante el período de 8 semanas que abarca
desde el 2 de febrero hasta el 28 de marzo de 2020.
Figura 10 – Tráfico e interacción vs. Satisfacción durante el período de 8 semanas de 2020
En esta gráfica podemos ver que la mayoría de los bancos se encuentra por debajo o por encima de la
media en ambos indicadores. Por tanto, los bancos con mayores niveles de tráfico y compromiso son
también aquellos que obtienen las mejores puntuaciones de satisfacción.
Vemos también una mayor dispersión en el rendimiento de Italia comparado con otros países.
Un grupo de 7 bancos destaca con las mejores puntuaciones en el uso de apps móviles en el período
analizado:
• 3 bancos en Reino Unido: NatWest, Barclays y Lloyds Bank
• 2 bancos en España: BBVA y CaixaBank
• 1 banco en Italia: Intesa Sanpaolo
• 1 banco en Francia: BPCE
4. Los bancos españoles mejoran tendencias respecto a 2019
En comparación con el mismo período de 2019 (Figura 10), estas son las tendencias que destacan:
• El 62,5% de las marcas ha registrado un incremento en su tasa de adopción (el número de usuarios
activos por cliente),
• El 75% de las marcas están experimentando un descenso o un estacionamiento en la frecuencia de
uso (el número de sesiones por usuario activo),
• El 44% de las marcas están experimentando un descenso en la satisfacción del usuario (la media de
nuevas puntuaciones en las tiendas de apps).
Figura 11 – Tendencias por marca comparadas con el mismo período de 2019
Finalmente, los cuatro bancos españoles han mejorado cifras respecto al mismo período del año pasado.
Esto contribuye a reforzar el buen posicionamiento de BBVA y CaixaBank entre los bancos con más éxito
en términos de uso de sus aplicaciones móviles.
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