evolución de los resultados del ranking de experiencia de clientes en interacciones (pxi- praxis) e...
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"Evolución de los resultados del Ranking de Experiencia de Clientes en interacciones (PXI-
Praxis) e Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (ProCalidad)"
CLAUDIO MUNDI
14 AGOSTO 2014
¿DE QUÉ VOY HABLAR?
• Posicionando el tema
• Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
• Las industrias que analizaremos en detalle
• Los canales: impacto, desempeño, etc.
• Reflexiones finales
Posicionando el tema
LOS CLIENTES SE RELACIONAN CON UNA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA
DE VALOR
BENEFICIOS
PRODUCTO-
FUNCIONALES
PRECIO/
COSTOS
BENEFICIOS
AUTO-
EXPRESIÓN/
SIMBÓLICOS
EXPERIENCIA
DE SERVICIO
MARCA
INCERT-
IDUMBRES
COMUNI-
CACIÓN X
LA EXPERIENCIA ES UN COMPONENTE MÁS DE LA PROPUESTA DE VALOR
PROPUESTA
DE VALOR
BENEFICIOS
PRODUCTO-
FUNCIONALES
PRECIO/
COSTOS
BENEFICIOS
AUTO-
EXPRESIÓN/
SIMBÓLICOS
MARCA
INCERT-
IDUMBRES
COMUNI-
CACIÓN X EXPERIENCIA
DE SERVICIO
EXPERIENCIA
• Percepciones respecto de componentes • OPERACIÓN
• EFICACIA
• EMOCIONES
EL
TERRITORIO
ES EL CLIENTE
EXPERIENCIA
VIAJES Los clientes buscan un
PROPÓSITO
INTERAC-CIONES
INTERAC-CIONES
INTERAC-CIONES
CANALES CALL
CENTER
CANALES OFICINA
CANALES WEB
MOBILE
EXPERIENCIA
VIAJES Los clientes buscan un
PROPÓSITO
INTERAC-CIONES
INTERAC-CIONES
INTERAC-CIONES
CANALES CALL
CENTER
CANALES OFICINA
CANALES WEB
MOBILE
EXPERIENCIA
Fácil - Simple
Agradable Efectivo
PXI
Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben?
Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? Primero vamos a mirar las percepciones respecto de la Propuesta de Valor
51
5760 61 61
65
71 72
61
55 57 57 58 59
49 5154 55 56
4844
51
4648
3841
4845 46
49
54 52
44
3841 41 40 41
3437
42 41 43
34
25
3128
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1814 14 14 15
13
8 8
15 15 14 15
20
14
20 1917 17
1416 16 17 17 17
0
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80
1º-
2002
2º-
2002
1º-
2003
2º-
2003
1º-
2004
2º-
2004
1º-
2005
2º-
2005
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2006
2º-
2006
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2007
2º-
2007
1º-
2008
2º-
2008
1º-
2009
2º
2009
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2010
2º-
2010
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2011
2°-
2011
1°-
2012
2°-
2012
1°-
2013
2°-
2013
Sat. Neta Valor Neto Problemas
¿Cómo han cambiado las percepciones de los clientes en los últimos años con los servicios que consumen? Fuente: INSC PROCALIDAD
CRISIS FINANCIERA INTERNACIONAL
CRISIS DE “CONFIANZA”
Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? Una mirada a los sectores que veremos en detalle
6860
5447 45 43 42 40
3730
0
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30
40
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BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS TARJETAS
COMERCIALES
BANCA RETAIL CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK AFP
Sat. Neta
SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: INSC PROCALIDAD
Los chilenos ¿cuán satisfechos están con los servicios que reciben? ¿Impacta en la satisfacción el uso de canales?
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35
47
45
67
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0
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CAJAS COMP. AFP TARJ. CRED. COM. BCA. RETAIL BANCOS 3 PACK ISAPRE/FONASA ELÉCTRICAS SANITARIAS TELE. MÓVIL
USA CANALES NO USA CANALES
SATISFACCIÓN GLOBAL NETA CLIENTES EN FUNCIÓN DE USO CANALES Fuente: INSC PROCALIDAD
EFECTO POSITIVO – APORTA A LA MARCA EFECTO NEGATIVO– NO APORTA A LA MARCA
Los canales ¿cuán satisfechos están los clientes con ellos?
¿CÓMO EVALÚAN LOS CANALES DE INTERACCIÓN? Fuente: INSC PROCALIDAD
6066
77 81
-19 -15-8 -7
4151
7469
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-30
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10
20
30
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50
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Call Center Sucursal Web Ejecutivo
Los canales ¿cómo es la experiencia de interacciones en ellos?
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30
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II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014
Evolución PXI-Praxis INTERACCIONES Fuente: PXI-Praxis
76
59 58 56 56 5550 48 48
41
0
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2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
8 0
BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS
COMERCIALES
ISAPRE / FONASA CAJAS DE
COMPENSACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK
PXI
PXI-Praxis SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
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56 57
55
55
53
47
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56 57 58
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BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETASCOMERCIALES
ISAPRE / FONASA CAJAS DECOMPENSACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK
Agradable SimpleFacil Resolutor
PXI-Praxis INTERACCIONES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
No hay que olvidar un canal que es un socio de muy buen desempeño Fuente: PXI-Praxis
807174
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0
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Servipag Sencillito
SAT. NETA MARCA PXI
LAS MARCAS TOP EN PXI - SECTORES PROFUNDIZADOS FUENTE: PXI-PRAXIS
59 59 5957 57 57
5654
5352
504 9
4 8 4 84 7 4 7
4 64 5 4 5
4 3
3 93 8
3 3
6060616465676870707172737475
8680 80 78
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Ba
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AB
CD
IN
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
PXI
Los canales ¿Existe alguna relación entre la satisfacción global con la empresa y el PXI de interacciones en canales?
PXI INTERACCIONES – SATISFACCIÓN GLOBAL NETA
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0
PXI
SATI
SFA
CC
IÓN
GLO
BA
L N
ETA
AFP
SANITARIAS
BANCOS
ENERGÍA ELÉCTRICA
BANCA RETAIL
CAJAS COMPENSACIÓN
ISAPRE / FONASA
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
TC COMERCIALES
Los canales ¿Existe alguna relación entre la tasa de problemas con el servicio en general, el uso de canales y el PXI de interacciones?
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SANITARIAS TELE. MÓVIL ELÉCTRICAS TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA BCA. RETAIL TOTAL SECT, PROF. AFP CAJAS COMP. BANCOS 3 PACK
USA CANALES NO USA CANALES
PROBLEMAS EN EL SERVICIO EN FUNCIÓN DE USO CANALES Fuente: PXI-Praxis
MÁS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO MENOS CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO
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14 14 16 14
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BANCOS SANITARIAS BCA. RETAIL TARJ. CRED. COM. ISAPRE/FONASA CAJAS COMP. ELÉCTRICAS AFP TELE. MÓVIL 3 PACK
Problemas PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO Fuente: PXI-Praxis
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Call Center Sucursal Ejecutivo Web
CLIENTES CON PROBLEMAS EN EL SERVICIO PXI
RELACIÓN PXI Y PRESENCIA DE PROBLEMAS EN EL SERVICIO Fuente: PXI-Praxis
Los canales Una mirada más en detalle a la experiencia en ellos
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56
75 73
0
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Call Center Sucursal Ejecutivo Web
PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
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7671
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51
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0
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20
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Call Center Sucursal Ejecutivo Web
Agradable SimpleFacil Resolutor
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
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54
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BANCOS ISAPRE / FONASA SANITARIAS BANCA RETAIL TRIPLE PACK TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA
Agradable Resolutor SimpleFacil PXI CALL CENTER
PXI-Praxis CALL CENTER SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
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72
70
57
52
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81
72 73
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59
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61 64
52
80
72
71
60
58
52
0
10
20
30
40
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60
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BANCOS BANCA RETAIL AFP TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TARJETAS COMERCIALES
Agradable Resolutor SimpleFacil PXI Web
PXI-Praxis WEB SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
Reflexiones finales
PRIMERA Los indicadores de percepción de clientes no son buenos
No podemos decir que los clientes están contentos con el servicio y/o experiencia en los Call Center bajo estudio
¿un problema del tipo de demanda y/o de diseño?
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Call Center Web
Agradable SimpleFacil Resolutor PXI
PXI-Praxis CANALES SECTORES PROFUNDIZADOS Fuente: PXI-Praxis
¿están los Call Center preparados para los cambios en las demandas por
interacciones?
¿cuáles son los roles del Call Center en el diseño de los viajes del cliente?
SEGUNDA La ubiquidad de los canales
El teléfono MÓVIL hoy es el pivote central para comunicarse con los clientes Internet móvil como % de tel. móvil, FUENTE SUBTEL
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5661
64 65 6769 70 71
27
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Q4/2009 Q1/2010 Q2/2010 Q3/2010 Q4/2010 Q1/2011 Q2/2011 Q3/2011 Q4/2011 Q1/2012 Q2/2012 Q3/2012 Q4/2012 Q1/2013 Q2/2013
% INT MÓVIL/INT. TOTAL
LA UBIQUIDAD DE LOS CANALES
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
El VIAJE y su PROPÓSITO
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Me hago cliente del
BANCO
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Quiero cambiar mi
teléfono
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
El cable se ve como el LOLY
INTEGRACIÓN DE CANALES AL SERVICIO DEL PROPÓSITO DE LOS VIAJES DEL CLIENTE
Necesito pagar el agua/la luz y no tengo la boleta
TERCERA Y FINAL
EL DESAFÍO
• La explosión de canales remotos hará que estos concentren las interacciones simples • Acceso a información: cartolas, saldos, cuentas, etc. • Solicitudes simples. Nuevos servicios, cambio de equipos, servicio técnico, etc.
• Los canales con contacto ENTRE PERSONAS se harán cargo de las interacciones de los viajes más complejas, “cuando Pareto sale de vacaciones” • Reclamos, asistencia y/o ayuda, necesidad de explicaciones, etc.
• ¿los diseños, competencias y cultura van en esa línea? • Los resultados muestran que hay tremendas oportunidades • Las competencias claves se concentran fuertemente en la gestión de personas y
cultura
Muchas gracias