evolucion de los sistemas de calidad miguel paredes alvarado consultor del programa optimiso
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EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO
Evolución de la Calidad
CALIDAD: “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de
ser de una persona o cosa”.
“Grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas establecidas en su diseño
EL ENFOQUE SISTEMICO
ENTRADASPersonalFinanciamientoInsumosMaterialesLegislación
ENTRADASPersonalFinanciamientoInsumosMaterialesLegislación
PROCESOPROCESO
SALIDASProductosUtilidadesVentasPersonalCapacitado
SALIDASProductosUtilidadesVentasPersonalCapacitado
RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactúan entre si o son interdependientes, formando un todo complejo,
identificable y distinto.
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”
“Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor”.
NORMA ISO 9001:2000
P HM V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
Definimos un PROCESO como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN GERENCIAL
P HM VLos Clientes
Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING
GESTION: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”
“Planificar” Establecemos los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y los objetivos de la empresa;
“Hacer” Implementamos los procesos;
“Verificar” Realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados;
“Actuar” Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos;”
Plan
Do Check
Act Planificar
Hacer Verificar
Actuar
CICLO P-H-V-A (Mejoramiento
Continuo)
Enfoque por Procesos
Contabilidad
Desarrollo de productos
Servicios al cliente
Manejo de pedidos
Finanzas y reportes
Personal Mktg. y ventas
PlantaAdministración
Finanzas
Estructura orientada a Procesos
ORGANIZACION HORIZONTAL
Requisitos de Cliente PROCESOS
Satisfacción del cliente
Identificación de los PROCESOS en la Organización
DEPARTAMENTOS / AREAS
A B C D E
VENTAS
DISEÑO
COMPRAS PRODUCION
ADMINISTRACION
Requisitos de Cliente +
Satisfacción del cliente
PROCESO: Realización del producto.
PROCEDIMIENTO(“Manera específica de llevar a cabo una actividad o
un proceso” , puede estar documentado o no)
Recursos:
(Personas, materiales, información dinero, energía, etc)
SEGUMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
(Antes, durante y después del proceso)
Producto
Conjunto de actividadesinterrelacionadas para fabricar
nuestros productos.
LA NORMA ISO 9000 v2000
Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO
• Organización Mundial para la Normalización (International Organization for Standardization).
• Elabora Normas Internacionales en Temas específicos
¿ QUE ES ISO ?
• ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
• VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000
NORMAS ISO 9000
ISO 9004:2000
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
ISO 19011:2001
Directrices para la Mejora del Desempeño
Fundamentos y Vocabulario
Requisitos del SGC
Directrices de Auditoría del
SGC
LA FAMILIA ISO 9000:2000
Definiciones
SatisfacciónCumplimiento
NecesidadesRequisitos
La mejoracontinuaTrabajar con
hechos y datos Participación
Procedimientos
Recursos•Físicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores
Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS
Los procesos
Liderazgo
LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000
MODELO DEL SGC ISO 9000BASADO EN PROCESOS
Gestión de los Recursos
Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad
Salidas Realización del productoEntradas
Producto o Servicio
Medición, Análisis y
Mejora
,
Responsabilidad de la
Dirección
Clientes
Requi-sitos
Clientes
Satis-facción
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION- 5.1Compromiso con la calidad
- 5.2 Enfoque al cliente- 5.3 Política de la Calidad
- 5.4 Planificación- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
- 5.6 Revisión por la Dirección
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA- 8.2 Seguimiento y medición
- 8.3 Control del producto no conforme- 8.4 Análisis de datos
- 8.5 Mejora
REALIZACION DEL PRODUCTO- 7.1 Planificación dela realización del producto
- 7.2 Procesos relacionados con el cliente- 7.3 Diseño y desarrollo
- 7.4 Compras- 7.5 Producción y prestación del servicio
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
GESTION DE LOS RECURSOS- 6.1 Provisión de recursos- 6.2 Recursos humanos
- 6.3 Infraestructura- 6.4 Ambiente de trabajo
ClientesSatisfaccióndel cliente
Requisitos Satisfacción
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
GESTION DE RECURSOS
REALIZACION DEL PRODUCTO
MEDICION; ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS
REQUISITOS GENERALES SGC
Estructura Organizacional; Manual de Calidad;
Sistema administrativo de control documentario
Misión, Visión y Política de Calidad;Plan Estratégico y Operativos;
Objetivos por procesos; Plan de ventas
Evaluación de proveedores; Programas de Capacitación;
herramientas operativas; instalaciones de trabajo adecuado
Encuesta a clientes; Catalogo de productos; Diseño y Desarrollo;
Programas; registros; mantenimiento preventivo y calibración.
Control de productos en proceso y terminados; Almacenamiento; Sistema
de Soporte; Embalaje y Transporte
Indicadores de satisfacción; Auditorias internas; Control de productos no conformes; Acciones correctivas y
preventivas
ISO EN EL MUNDO 2004
Fuente: ISO Elaboración: CDI
49,962
17,016
31,30919,997
225,220
326,895
29
50
21
2
49
3
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
Europa Lejano Oriente Norte America Australia/NuevaZelanda
Africa/AsiaOccidental
Centro y SurAmerica
N°
Ce
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O 9
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0
10
20
30
40
50
60
N°
Pa
ise
s
N° Certificados N° Paises
ISO EN SUDAMERICA 2004
Fuente: ISO Elaboración: CDI
Certificados
6,120
4,120 4,149
924
230 325 299
-
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
Brasil Colombia Argentina Chile Perú Uruguay Venezuela
Paises
Cer
tifi
cad
os
CERTIFICADOS ISO 9000 - PERÚ (2005)
Fuente: Centro de Desarrollo Industrial
Elaboración propia
Certificados ISO 9000 - Perú
23 18 23
67 6164
214
275
83
135
41
410
131
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Años
# C
ert
ific
ado
s
Periodo
Acumulado
Certificación del producto Certificación del sistema de la calidad
Certifica que los productos cumplen con requisitos especificados en diferentes normas aplicables a productos específicos.
La certificación del sistema de la calidad certifica la capacidad de una empresa o una organización, para suministrar de manera sistemática productos que cumplan con los requisitos del consumidor y/o reglamentarios aplicables.
Se utiliza la inspección, el ensayo y la evaluación del sistema de control de calidad, individualmente o combinados.
Los criterios para certificar un sistema de la calidad se basan en normas internacionales existentes.
Normalmente se encuentra sobre el producto o su embalaje y también puede parecer sobre el certificado emitido por el organismo de certificación del producto. La marca lleva una referencia al número y nombre de la norma del producto, frente al cual ha sido certificado.
El organismo de certificación emite a la empresa/organización el certificado de conformidad del sistema, especificando el alcance de la certificación y la norma del sistema utilizada.
Implica una garantía del organismo de certificación (OC), de manera que los consumidores si el producto no cumple con las normas declaradas pueden dirigirse al OC para resolver quejas.
No implica una garantía , pero los organismos de certificación examinan las quejas recibidas de las partes demandantes y verifican las acciones correctivas tomadas por la empresa/organización certificada sobre tales quejas.
DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL
SISTEMA
ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS
• AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A.• ALICORP S.A. • AMANCO DEL PERU S.A. • PERUPLAST S.A. • LIMA CAUCHO S.A.• METSO MINERALS• SCHMALBACH – LUBECA PLASTIC
CONTAINERS DEL PERU S.A.• INDECO S.A.• AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA
S.A.A.• ALUSUD PERU S.A.• TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A.• ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU
S.A.• S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A.• CONSORCIO FICHTNER GMBH _
LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.• PIERIPLAST S.A.C.• ICE INGENIEROS CONSULTORES Y
EJECUTORES.• DECOR CENTER S.A.• SEDAPAL
• EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A.
• FILTROS LYS S.A. • FULL PACK PERU S.A.• GLORIA S.A. • JORVEX Y CIA. S.A. • MESSER GASES DEL PERU S.A.• PLASTISUR• AUSTRAL GROUP S.A.• CEMENTO ANDINO S.A.• EGENOR S.A. • EDEGEL S.A.• ELECTROPERU S.A.• MECANICA SAN MIGUEL • TECNOGAS• BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.• BOYLES BROS DIAMANTINA• MUESTREO Y ANALISIS• SUPLACORP• CIRUGIA
• WWW.CDI.ORG.PE
POR QUE UN SGC
• Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes
• Mayores presiones competitivas.• Adaptación a la velocidad de cambios
tecnológicos.• Las organizaciones mejoran continuamente
sus productos y procesos : Ventajas competitivas.
IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000
Miguel Paredes AlvaradoConsultor del Programa OptimISO
¿Cómo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en nuestra organización.
Escribir lo que hacemos
Hacer lo que dicemos
Verificar si cumplimos lo planificado
Actuar sobre la diferencia
La manera como estamos trabajando actualmente,
es la mejor??... Debemos analizar primero el
método que estamos aplicando.
Registrar lo que hacemos
¿Qué requisitos debemos cumplir ?
Compromiso gerencial
Diagnóstico
Planear las actividadesde implementación
Definir políticasobjetivos y estrategias
Implementación
Hacer seguimiento
Tomar Acciones
Mejora continua
Capacitación
33
LAS PERSONAS
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
EL CLIENTENecesidades Satisfacción
LOS PROCESOS Y EL SISTEMA
EL NEGOCIO P HA V
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIÓN EFICAZ DEL SGC
SECUENCIA
Auditorías de calidad-20h
Calidad en compras-12h Gestión humana-12h
Herramientas de Mejora – 12h Control de la realización del producto – 12h Documentación – 12h
Enfoque al Cliente – 12h Enfoque de Procesos 12h
LA REVISION GERENCIAL
IMPLANTACION DEL SISTEMA
VERIFICACION DEL SISTEMA
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA
PLANIFICACION OPERATIVA
PLANIFICACIÓN DIRECTIVA
DIRECCIONAMIENTOESTRATEGICO
Capacitación
Asistencia Técnica
LEYENDA
Fundamentos SGC-12h
LAS 50 ACTIVIDADES CLAVE PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LAS 7 ETAPAS PARA LA IMPLANTACIÓN
REVISIÓN GERENCIAL
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
PLANIFICACIÓN DIRECTIVA
PLANIFICACIÓN OPERATIVA
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
VERIFICACIÓN DEL SISTEMA
MEJORA CONTINUA
DEL SISTEMA Hacer análisis estratégico del
negocio
Definir estrategias del negocio, políticas y objetivos del negocio
Elaborar tablero de indicadores de línea base
Establecer el Plan estratégico del negocio
Construir el tablero balanceado de
indicadores estratégicos
Revisar la gestión de
la calidad en el negocio NEGOCIO Analizar ventas y
rentabilidad del los negocios Aplicar acciones de mejora enfocadas en el negocio
Identificar clientes vitales y revisar: -Necesidades -Satisfacción
Establecer procedimiento Reclamos
Establecer plan de evaluación de la satisfacción
CLIENTES
Evaluar reclamos Aplicar acciones de mejora enfocadas en los clientes
Evaluar productos no conformes
Establecer métodos de Identificación y Trazabilidad
Establecer plan-procedimientos de inspección
Establecer procedimiento de No conformes
Establecer plan de calibración
PRODUCTOS-SERVICIOS Revisar requisitos
legales, normativos y contractuales Aplicar acciones de mejora enfocadas en los productos
Definir la cadena de valor de los negocios
Definir red de procesos del negocio
Definir red de procesos del negocio
Establecer los planes operacionales de la calidad
Controlar y mejorar los procesos de la cadena de valor
Elaborar el manual de calidad
Evaluar fallas de procesos
Caracterizar los procesos de la cadena de valor
Caracterizar los procesos de soporte y de dirección
Plan control procesos Plan competencias Plan mtto equipos, locativo, ambiente trabajo
Controlar y mejorar los procesos de soporte
Establecer procedimiento de auditorias de calidad
Establecer procedimiento de control de documentos-registros
Establecer procedimiento de acciones de mejora
Hacer y desarrollar un plan para elaborar los procedimientos que se requieran para la
operación y control de los procesos
Auditar los procesos del SGC
PROCESOS
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos y generadas por auditoria
Concienciar en los requisitos y problemas de calidad
Concienciar en las políticas y objetivos
Asignar responsabilidades
Desarrollar las competencias planificadas
Planificar las competencias requeridas
Implantar el sistema de información y comunicaciones
Concienciar a los responsable de los procesos de la cadena de valor en el triple rol Planificar las
comunicaciones críticas
Promover el trabajo en equipo y la participación en la mejora
LO
S 5
EJ
ES
PA
RA
LA
IMP
LA
NT
AC
IÓN
PARTICIPACIÓN Sensibilizar al personal
Aplicar acciones de mejora enfocadas en los colaboradores Promover el trabajo en equipo y la participación en la mejora
5.Comparación con los criterios de auditoria
4.Recopilación de pruebas de conformidades/no conformidades
3.Auditoria in situ
2.Envío de los auditores para conocer Dirección y procesos,
auditoria de documentación
1. Solicitud al organismo de certificación
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
9.La certificadora puede examinar registros relativos a
reclamos de los clientes
8.Certificado válido por 03 años, se hace una o dos
auditorias de seguimiento
7.Evaluación de las recomendaciones dadas, emisión de certificado
6.Obtención de las acciones correctivas y recomendaciones
en reunión de clausura
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
NECESIDADDEL CLIENTE
LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD
ESTUDIO DE LA NECESIDAD
DISEÑO DE PRODUCTO/ SERVICIO
TRANSMISIÓN DE ESPECIFICACIONESA PRODUCCIÓN
FABRICACIÓN
ENTREGA A CLIENTE
SI TODO ES CORRECTO
CLIENTE SATISFECHO
Concluyendo…formamos parte de un sistema de trabajo = la empresa.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIÓN COMPETITIVA
P HM V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
• Mayor fidelidad del cliente al aumentar su satisfacción.
• Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
• Mejores resultados operativos, como ingreso y participación de mercado.
• Reiteración de negocios y referencias o recomendaciones de la empresa.
• Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
• Elemento de Marketing.
• Alineación de los procesos.• Comprensión y motivación del personal hacia las
metas y objetivos.• Participación del personal en la mejora continua
(ciclo PHVM).• Confianza de las partes interesadas en la
eficiencia y eficacia de la organización.• Alianzas estratégicas.• Ventaja competitiva mediante la mejora de las
capacidades de la organización.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
• Mejores productos.
• Mejora de la Satisfacción
• Velocidad de respuesta
• Mayor confianza
• Reducción de Quejas y Reclamos
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
• Para mejorar la competitividad
POR QUE UN SGC
Reflexión
“ La capacidad de competir de una empresa no está en sus fortalezas, sino en sus debilidades; solo cuando estas son identificadas y potencializadas”
• Si se sigue haciendo la que ya se hizo…
• Se obtendrá lo que ya se tiene…
• Menos lo que tendrán sus competidores.
Es tiempo de cambiar ….
REFLEXIÓN
• 1991 – Semana de la Calidad
• 1994 – Primer certificado ISO 9000 en el Perú.
• 1997 – Primer certificado ISO 14000 en el Perú.
Centro de Desarrollo Industrial (CDI)
INTEGRACIÓN DE FUERZAS
Banco Interamericano de Desarrollo