Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov

Evropska komisija

Evropska komisija

Niti Evropska komisija niti osebe, ki delujejo v njenem imenu, niso odgovorne za morebitno uporabo navedenih informacij.

© photos: www.shutterstock.com

Veliko dodatnih informacij o Evropski uniji je na voljo na spletu.Do njih lahko pristopate s pomočjo strežnika Europa (http://europa.eu).

Katalogni zapis lahko najdete na koncu te publikacije.

Luxembourg: Urad za uradne publikacije Evropskih skupnosti, 2009

ISBN: 978-92-79-11247-8

© Evropske skupnosti, 2009

Ponatis je dovoljen ob navedbi vira.

Printed in Belgium

Europe Direct je služba za pomoč pri odgovorih na vprašanja v zvezi z Evropsko unijo

Nova brezplačna telefonska številka*:

00 800 6 7 8 9 10 11* Nekateri operaterji mobilne telefonije ne dovoljujejo vzpostavitve zveze na številko 00800 ali pa te klice zaračunavajo.

Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov •

PoVzEtEK1. Uvod ....................................................................................................................................................... 6

2. Spremljanje rezultatov za potrošnike ................................................................................................. 7

3. Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov .............................................................................. 8Del 1 — Spoznavanje potrošniških trgov .................................................................................................................................. 8Del 2 — Spremljanje napredka pri povezovanju maloprodajnega trga ............................................................................... 13Del 3 — Primerjalna analiza nacionalnih potrošniških politik ............................................................................................. 14

4. Nadaljnje ukrepanje ...........................................................................................................................15

VsEbina

• 4 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 5 •Povzetek

Povzetek

To sporočilo predstavlja izsledke druge izdaje pregleda stanja potrošniških trgov in širše spremljanje trga, ki ga izvaja Komisija1, dopolnjuje z dodatnimi informaci-jami o slabem delovanju trgov z vidika potrošnikov. Glavni cilj pregleda je ugoto-viti, kateri deli notranjega trga ne delujejo dobro za potrošnike. Glavne ugoto-vitve pregleda so:

Potrošniki so manj zadovoljni in imajo več težav na trgih storitev kot na •blagovnih trgih. najtežavnejša področja v raziskavi so energija, prevoz (avto-busi in železnica)2 ter bančne storitve. Energija se posebno slabo odreže pri zamenjavi ponudnika in je med najslabšimi glede zadovoljstva in pritožb. samo 7 % potrošnikov je zamenjalo ponudnika energije v zadnjih dveh letih in manj kot tretjina potrošnikov je zadovoljna s svojim ponudnikom. avtobusni in železniški prevoz sta sektorja, s katerima so potrošniki najmanj zadovoljni in čez katera se veliko pritožujejo. V bančnem sektorju je malo zamenjav ponudnikov, ponudbe pa so težko primerljive. Občutnih razlik v ceni bančnih storitev med državami članicami ne pojasnjujejo razlike v ravni izdatkov. Med temi tremi ugotovljenimi sektorji potrošniki porabijo največ za energijo (5,7 % gospodinjskega proračuna), znotraj energije pa največji del potrošniške porabe odpade na elektriko (2,1 %). Maloprodajni trg elektrike bo zato ciljni sektor nadaljevalne tržne analize, ki bo podrobneje ocenila težave potrošnikov.na trgih z visokimi stopnjami zamenjave ponudnikov, na primer pri •avtomobilskem zavarovanju, internetu in mobilni telefoniji, se težje zgodi, da potrošniki prijavijo dražitve. Olajšanje zamenjave ponudnika bi morala biti prednostna politika pri najpomembnejših malopro-dajnih storitvah. Čeprav se spletno nakupovanje čedalje bolj širi, se čezmejna e-trgovina •ne razvija enako hitro kot na domačem trgu zaradi čezmejnih ovir pri sple-

1 SEC(2008) 3074 – Spremljanje trga: trenutno stanje in predvideni nadaljnji ukrepi.

2 Komisija je že ukrepala na teh dveh težavnih področjih prevoza. Uredba (ES) št. 1371/2007 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. oktobra 2007 o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu bo začela veljati decembra 2009. Komisija je pred kratkim sprejela tudi predlog Uredbe o pravicah potnikov v avtobusnem prevozu in spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 o sodelovanju med odgovornimi nacionalnimi organi [CoM(2008) 817].

tnem trgovanju. Poročilo o e-trgovini, ki je objavljeno ob tem pregledu, kaže podrobno sliko trenutnega stanja e-trgovine v EU. Poročilo o malopro-dajnem trgu v letu 2009 bo vključevalo poglavje o spletni prodaji na drobno, ki bo preučilo razne pobude v zvezi z zemljepisno segmentacijo spletnega trga in opisalo ovire, s katerimi se srečujejo potrošniki pri čezmejnem sple-tnem nakupovanju ter siceršnja prizadevanja za njihovo rešitev. Učinkovito izvrševanje zakonodaje in odškodnine so bistveni za dobro •delovanje trgov: razpoložljivi podatki kažejo, da so večje razlike med državami članicami ter da je mogoče mehanizme izvrševanja zakono-daje in odškodnine še izboljšati. Komisija bo obravnavala ta vprašanja s sporočilom o izvrševanju zakonodaje in nadaljevanjem Zelene knjige o kolektivnih odškodninah. Potrebnih je več kakovostnih podatkov za oblikovanje trdnega nabora •dejstev o potrošnikih. Komisija bo še naprej razvijala metodologijo za zbiranje povprečnih cen za primerljivo in reprezentativno blago in storitve. Komisija se bo ukvarjala tudi z usklajeno metodologijo za razvrščanje pritožb potrošnikov.

Razpoložljivi podatki o pritožbah in zadovoljstvu potrošnikov, cenah, zamenjavi ponudnika ter varnosti ne zadostujejo za oblikovanje dokončnih sklepov, ampak je mogoče ugotoviti naslednje:

Podatki o zadovoljstvu kažejo manjše zadovoljstvo s trgi storitev kot z blagov-nimi trgi. Pri storitvah so pogodbe in potrošniški odnosi zapletenejši, z libera-lizacijo trgov pa je potrošniško okolje spremenljivo. Potrošniki, ki uporabljajo avtobusne in železniške prevozne storitve, občutijo najmanj zadovoljstva in so naleteli na največ težav: manj kot polovica potrošnikov je zadovoljna s temi storitvami in približno vsak četrti je doživel težave. splošno zadovoljstvo je ravno tako majhno za fiksno telefonijo, poštne storitve in energijo (elektrika in oskrba s plinom). Glavni razlogi nezadovoljstva na teh trgih so višina cen, privlačnost trgovskih ponudb, preprostost nakupa in upoštevanje stranke.

Razpoložljivi podatki o pritožbah, kljub težavam s primerljivostjo, ravno tako kažejo veliko število pritožb na trgih storitev, zlasti za prevoze, komunika-cije (telekomunikacije in poštne storitve) in skupino, ki vključuje bančne storitve in zavarovanje.

sPOROČiLO KOMisiJE EVROPsKEMU PaRLaMEnTU, sVETU, EVROPsKEMU EKOnOMsKO-sOCiaLnEMU ODbORU in ODbORU REGiJiSpremljanje rezultatov za potrošnike na enotnem trgu

DRUGa iZDaJa PREGLEDa

sTanJa POTROšnišKih TRGOV

• 6 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 7 •

Podatki o zamenjavi ponudnika kažejo, da so bančne storitve (bančni računi) in energija (elektrika in oskrba s plinom) posebno težavne glede primerlji-vosti ponudb, preprostosti zamenjave ponudnika in njegove dejanske zamenjave. samo 9 % uporabnikov tekočih računov je zamenjalo banko, 7 % odjemalcev je zamenjalo distributerja plina, 8 % pa distributerja elektrike. Te stopnje so nizke v primerjavi s 25 % tistih, ki so zamenjali avtomobilsko zavarovanje.

Razpoložljivi podatki o cenah ne zadostujejo za ustrezno spremljanje notranjega trga. Veliko razpoložljivih podatkov je zdaj poskusnih, kljub temu pogojna analiza razpoložljivih cen kaže nepojasnjene čezmejne razlike pri številnih vrstah blaga in storitev: cene bančnih storitev, nekateri visokotehnološki izdelki (predvajalniki DVD-jev in prazne zgoščenke), nekatera živila (kava, naravni jogurt, oljčno olje, sladoled, pomarančni sok, črni čaj, džem, konzervirani tun), praški za pralne stroje in visokopasovni dostop.

Čezmejna trgovina na drobno zastaja. Delež potrošnikov, ki čezmejno naku-puje, se ni povečal od leta 2006, medtem ko je delež čezmejnih prodajalcev na drobno upadel. Čeprav je 25 % potrošnikov čezmejno nakupovalo v zadnjih 12 mesecih, pa jih kljub temu 33 % razmišlja, da bi to počelo v naslednjem letu. Če bi v EU uvedli usklajene potrošniške predpise, bi bilo za čezmejno prodajo 49 % prodajalcev na drobno. To bi bilo občutno boljše kot 20 %, kolikor jih zdaj čezmejno trguje. spletno nakupovanje je čedalje bolj razširjeno, čeprav se čezmejna e-trgovina ne razvija enako hitro kot domače spletno nakupovanje.

Odstotek potrošnikov, ki se čutijo ustrezno zavarovane s sedanjimi ukrepi, se znatno razlikuje med državami članicami. Leta 2008 je polovica Evropejcev prepričana, da sedanji ukrepi dobro ščitijo potrošnike. Poleg tega se zdi, da imajo potrošniki težave, ko poskusijo rešiti zaplet ali zahtevajo odškodnino. Približno polovica evropskih potrošnikov, ki so se pritožili, ni bila zadovoljna s tem, kako so obravnavali njihovo pritožbo. Le štirim od desetih potrošnikov se zdi, da je preprosto rešiti spore s prodajalci in ponudniki z uporabo alternativnih rešitev spora, trem potrošnikom od desetih pa se zdi preprosto rešiti spore pred sodi-ščem. Te številke so nekoliko nižje kot leta 2006.

1. Uvod

Komisija je 29. januarja 2008 sprejela sporočilo 1. „spremljanje rezultatov za potrošnike na enotnem trgu: pregled stanja potrošniških trgov“3 in spremni delovni dokument služb Komisije4, prvo izdajo pregleda. Pobuda za spremljanje, kako se notranji trg deluje za potrošnike, izhaja iz pregleda enotnega trga5, ki je poudaril potrebo po ponovni navezavi na državljane EU, večjem upoštevanju skrbi državljanov pri politikah ter oblikovanju politik, ki naj bo bolj utemeljeno na dejstvih in boljšem razumevanju resničnih rezultatov za potrošnike.

V sklepih o pregledu enotnega trga z dne 25. februarja 2008, ki jih je 2. potrdil Evropski svet v svojih sklepih z dne 13. in 14. marca 2008, je svet za konkurenčnost „pozdravil namen Komisije, da z državami članicami razvije pregled stanja potrošniških trgov in nove podatke o potrošniških cenah“.

Evropski parlament je 18. novembra 2008 sprejel poročilo, s katerim potrjuje 3. metodologijo in kazalnike ter poziva k zajemu dodatnih podatkov o zmožnostih potrošnikov, kot so pismenost in znanja. Poročilo je poudarilo tudi pomen tesnega sodelovanja z državami članicami in obveščanja širše javnosti o izsledkih.

3 CoM(2008) 31.

4 SEC(2008) 87.

5 CoM(2007) 724.

2. Spremljanje rezultatov za potrošnike

V zvezi s pregledom enotnega trga je Komisija začela širše spremljanje 4. trga, ki je namenjeno sistematičnemu spremljanju trgov v dveh stopnjah. Ker je zaradi pomanjkanja podatkov potrošniška razsežnost le delno upoštevana, lahko pregled stanja potrošniških trgov prispeva k boljšemu vključevanju potrošniške razsežnosti v spremljanje trga s tem, da priskrbi ustreznejše podatke. Trenutno je Komisija začela poglobljene analize v štirih sektorjih: živilski verigi, trgovini na drobno, električnih napravah in farmacevtski industriji.

Pregled je bil pripravljen za spremljanje trgov s potrošniškega vidika v 5. dveh stopnjah: spoznavanja in analize. Pregled je oblikovan tako, da bo pomemben vir primerljivih podatkov za oblikovalce nacionalnih politik za področja konkurence, potrošnikov in drugo, ki jim bodo pomagali ugotoviti slabo delovanje trga na nacionalni ravni.

V prvem oddelku pregled spremlja delovanje trgov v celotnem 6. gospodarstvu s petimi ključnimi kazalci. s tem naj bi se ugotovilo, v katerih sektorjih je največja nevarnost slabega delovanja glede ekonomskih in socialnih rezultatov za potrošnike. V drugem oddelku so predstavljeni kazalci, ki kažejo napredovanje povezovanja maloprodajnih trgov. Tretji oddelek pregleda prikazuje podatke za primerjalno analizo nacionalnega potrošniškega okolja.

s potrošniškega vidika spremljajo trge tudi na nacionalni ravni. na Danskem 7. se vsako leto objavi „indeks potrošniških razmer“ za 57 trgov, ki so ocenjeni v medsebojni zvezi. indeks raziskuje zaupanje, preglednost in pogoje za pritožbe. na podlagi te metodologije je norveška razvila podoben „indeks zadovoljstva potrošnikov“, Združeno kraljestvo pa „raziskavo potrošniških razmer“. Francija, Združeno kraljestvo in Portugalska so razvili celostne sisteme pritožb za oblikovanje politik, več držav članic (npr. italija in belgija) pa je ustanovilo opazovalnice cen.

Prva izdaja pregleda je vsebovala omejene podatke, kakršni so bili takrat 8. na voljo, vendar je šlo le za prikaz tistega, kar bo pregled postal. Glavna ugotovitev prvega poskusa je bila, da večinoma ni ustreznih, primerljivih podatkov za celo EU, ki bili potrebni za oceno, ali notranji trg za potrošnike deluje.

Poročilo o 9. e‑trgovini, ki spremlja ta pregled, podrobno navaja predhodne ugotovitve o gibanju čezmejne e-trgovine. Komisija bo v prvem polletju leta 2009 ocenila težave, s katerimi se srečujejo potrošniki zaradi pomanjkanja preglednosti pri maloprodajnih finančnih storitvah.

Komisija je leta 2008 v sodelovanju z zainteresiranimi stranmi v državah 10. članicah — nacionalnimi statističnimi uradi, oblikovalci potrošniških politik, organi izvrševanja zakonodaje in društvi potrošnikov — zares začela z raziskavami in študijami razvijati in zbirati potrošniške podatke in dejstva. Posebna pozornost je bila namenjena zagotavljanju kakovosti podatkov. Medtem ko drugi pregled vsebuje več podatkov o kazalcih, je delo na mnogih področjih (npr. cene, pritožbe, izvrševanje zakonodaje) še nepopolno: podatki še niso na voljo za vse potrošniške trge in so včasih zbrani z uporabo različnih tržnih opredelitev, kazalce je treba še dodatno razviti in zbiranje podatkov urediti tako, da se upoštevajo razlike med nacionalnimi ureditvami. Trenutno nekatere države članice ne uporabljajo podatkov za spremljanje potrošniških trgov in imajo težave pri združevanju podatkov. Kljub tem težavam je delo v letu 2008 ustvarilo trdno podlago za nadaljnji napredek.

• 8 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 9 •

3. Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov

Druga izdaja pregleda potrjuje vrednost dejstvenega pristopa pri 11. ugotavljanju, kateri trgi bi lahko za potrošnike delovali slabo. Pregled kaže tudi, da so popolnejši podatki potrebni za oceno poglavitnih potrošniških trgov.

Del 1 — Spoznavanje potrošniških trgov

Pet kazalcev — pritožbe, cene, zadovoljstvo, zamenjava ponudnika in 12. varnost — pomaga ugotoviti, na katerih potrošniških trgih obstaja nevarnost za slabo delovanje. noben kazalec sam ni zadosten — samo s preučitvijo več kazalcev je mogoče ugotoviti, ali je potrebna nadaljnja analiza. Poleg tega ugotovitev, da je potrebna nadaljnja analiza sektorja, še ni potrditev, da trg slabo deluje. spoznavanje potrošniških trgov dopolnjuje delo v okviru spremljanja trga.

Pritožbe13. potrošnikov so ključni kazalec slabega delovanja trgov in jih nacionalni oblikovalci politik obširno uporabljajo za hitro prepoznavanje težav. Pritožbe zbirajo nacionalni organi v vseh državah članicah, ampak podatki o pritožbah potrošnikov za zdaj niso usklajeni in ne omogočajo primerne primerjave med trgi ali državami. Komisija je priredila javno posvetovanje o razvoju usklajene metodologije za razvrščanje pritožb potrošnikov6. Zainteresirane strani so podprle prostovoljno metodologijo za razvrščanje pritožb, naslovljenih na tretje strani (s čimer se izključijo pritožbe, naslovljene na podjetja), in za poročanje o njih. Komisija sodeluje z vsemi zadevnimi zainteresiranimi stranmi, da zagotovi najširše prevzemanje metodologije.

6 Poleg povzetka so vsi posamezni odgovori objavljeni na spletišču GD SANCo - http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.

Organi iz 23 držav članic, norveške in islandije so posredovali podatke o 14. pritožbah potrošnikov. Kljub razlikam pri zbiranju in razvrščanju se združeni podatki lahko primerjajo. Podatki v grafu 1 so jasno omejeni — odgovori se občutno razlikujejo glede popolnosti, stopnja združenosti pa je previsoka, da bi lahko ločili posamezne potrošniške trge. Vendar se le kaže močen skupni vzorec, da potrošniki navajajo več težav na trgu storitev.

Graf 1: Pritožbe potrošnikov, naslovljene na tretje strani — COICOP7. Glavne postavke

0

100000

200000

300000

400000

500000

6000002007

hran

a in

bre

zalko

holn

e pi

jače

alko

holn

e pi

jače

in to

bak

oble

ka in

obu

tev

stan

ovan

ja, v

oda,

elek

tričn

a en

ergi

ja, p

lin in

dru

ga g

oriv

a

stan

ovan

jska

opre

ma,

gosp

odin

jske

napr

ave

in re

dno

vzdr

ževa

nje

stan

ovan

ja

zdra

vje

prev

oz

kom

unik

acije

rekr

eaci

ja in

kul

tura

vzgo

ja

rest

avra

cije

in h

otel

i

meš

ano

(vkl

jučn

o z b

ančn

ištvo

m,

zava

rova

njem

ter d

rugi

m b

lago

m in

stor

itvam

i)

51

089

2920

7219

4

1748

44

206

671

190

71

252

211

3038

88

1

6997

4

805

189

67

5

0782

8

Vir: države članice in organi EGP

7 Razvrstitev individualne potrošnje po namenu (Classification Of Individual Consumption by Purpose).

Čeprav so podatki o pritožbah pomembni za odkrivanje slabega delovanja, 15. pomanjkanje pritožb ne pomeni vedno, da ni težav. Graf 2 prikazuje, da so na nekaterih trgih potrošniki manj nagnjeni k pritožbam, čeprav naletijo na težave, na primer pri avtobusih in železnici ali nekaterih živilskih trgih, kot sta trg sadja in zelenjave.

Graf 2: Potrošniki, ki so navedli, da so naleteli na težave, in so poizvedovali ali se pritožili, 19 trgov blaga in storitev

0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

5 10 15 20 25 30

% potrošnikov, ki je naletel na težave

% p

otro

šnik

ov, k

i so

obra

vnav

ali t

ežav

e s

prod

ajlc

em/d

obav

itelje

m (m

ed p

otro

šnik

i, ki

so

imel

i tež

ave)

%

%

brezalkoholne pijače

meso

zabava & prosti čas

oskrba z vodo

el. gosp. pripom.

plin

obleka&obutev

zavarovanje

zračni prevoz

oprema IKT

elektrika

sadje&zelenjava

mob. telefonija

bančne storitve

nova motorna vozila

poštne storitve

fiksna telefonija

mestni prevoz

zunajmestni prevoz

Vir: Raziskava o zadovoljstvu potrošnikov IPSOS leta 2006 in 2008

• 10 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 11 •

Cene16. so ena od glavnih skrbi potrošnikov in večji dejavnik njihove blaginje. neupravičene razlike med cenami kažejo slabo delovanje trga in njegovo razdrobljenost. Čeprav razlike v cenah lahko izhajajo iz razlik pri stroških ali življenjskih standardih, izbirah potrošnikov, davkih, tržljivosti ali netržljivosti proizvodov, lahko kažejo tudi razdrobljenost ali slabo delovanje trga.

Podatki o cenah so na razpolago samo za omejeno število vrst blaga in 17. storitev8. Opažene cenovne razlike med državami so pogosto povezane z razlikami v ravni izdatkov9. Vendar pri nekaterih proizvodih opažene cenovne razlike niso povezane z ravnjo izdatkov. navedeni proizvodi so: nekateri visokotehnološki izdelki (predvajalniki DVD-jev in prazne zgoščenke), nekatera živila (kava, naravni jogurt, oljčno olje, sladoled, pomarančni sok, črni čaj, džem, konzervirani tun), praški za pralne stroje, cene bančnih storitev in visokopasovni dostop. Gre pa omeniti, da so nekateri podatki o cenah raziskovalni podatki, ki jih je zbral Eurostat in jih je na tej stopnji treba šteti za poskusne.

Razpoložljivi podatki še ne zadostujejo za ustrezno spremljanje notranjega 18. trga: treba je povečati število spremljanih cen proizvodov in storitev ter izboljšati kakovost podatkov, zlasti primerljivost in tržno reprezentativnost podatkov o ceni. O storitvah svobodnih poklicev na primer skoraj ni podatkov, čeprav je edina študija10, ki jo je o tem izvedla Komisija, pokazala pomembne cenovne razlike med državami. Pregledni podatki o cenah bodo pokazali tudi, da se vsakodnevna vprašanja državljanov obravnavajo. Komisija bo v prihodnjih letih sodelovala z nacionalnimi statističnimi uradi pri zbiranju in objavljanju cen za številne proizvode v državah članicah.

8 Poskusni raziskovalni projekt, ki so ga izvedli Eurostat in nacionalni statistični uradi držav članic, Islandije in Norveške, je zbral okvirne cene 66 izdelkov in storitev. Cene avtomobilov, telekomunikacij, energije in bančnih računov so na razpolago iz raznih virov.

9 Raven izdatkov se tu uporablja kot približek dejanske individualne potrošnje, ki je celota posameznega blaga in storitev, ki jih potrošijo gospodinjstva ter financirajo javni in zasebni viri. Rezultati izračuna cene so opisani v oddelku 1.2 delovnega dokumenta služb Komisije, ki spremlja to sporočilo.

10 CoMP/2006/D3/003 – trgi storitev pri prenosu lastništva, decembra 2007.

Ravni zadovoljstva potrošnikov zajamejo potrošnikovo dojemanje izbire, 19. primerljivosti cen in kakovosti, preglednosti ter zaupanja. Graf 3 prikazuje splošno zadovoljstvo z 19 trgi po podatkih, ki so bili zbrani leta 2006 za storitve in leta 2008 za blago. Graf kaže, da so potrošniki dosledno manj zadovoljni s trgi storitev kot z blagovnimi trgi. To lahko izhaja iz večje zapletenosti pogodbenih odnosov in opravljanja storitev v primerjavi z blagom, katerega vrednost je mogoče oceniti pred odločitvijo za nakup. na nasploh majhno zadovoljstvo z avtobusnim in železniškim prevozom vpliva to, da potrošniki naletijo na veliko težav in niso zadovoljni s cenami, preprostostjo nakupa in upoštevanjem stranke. Razlike med državami članicami so občutno večje kot med trgi.

Graf 3: Splošno zadovoljstvo/nezadovoljstvo z 19 trgi storitev in blaga

Vir: Raziskava o zadovoljstvu potrošnikov IPSOS leta 2006 in 2008

V prihodnjih pregledih se bo raziskava zadovoljstva razširila na glavne 20. potrošniške trge, tako da bo omogočila primerljive (istoletne) ocene.

Možnost zamenjave ponudnika je bistven vidik konkurence v tržnem 21. gospodarstvu. Zamenjava ponudnika ima blagodejen učinek, le kadar je cena zanjo v denarju, času in trudu dovolj majhna v primerjavi s ceno storitve. Ravno tako lahko potrošniki izberejo najboljšo ponudbo, le če lahko razumejo in primerjajo ponudbe.

Graf 4 prikazuje stopnje zamenjave ponudnika in prijavljene neto spremembe 22. cene za izbrane trge11. Zavarovanje odgovornosti pri avtomobilskem zavarovanju je bila storitev, pri kateri je največ potrošnikov zamenjalo ponudnika: četrtina vseh zavarovancev je zamenjala zavarovalnico v zadnjih dveh letih. sledijo telekomunikacijske storitve: internet (22 %),

11 Raziskava Flash Eurobarometer 243 — pogled potrošnikov na zamenjavo ponudnika.

mobilna telefonija (19 %) in fiksna telefonija (18 %). V povprečju je samo 11 % uporabnikov storitev bančnega poslovanja s prebivalstvom zamenjalo ponudnika ali ponudbo v zadnjih dveh letih; najpogosteje so zamenjali hipotekarni posojilojemalci in imetniki naložbenih izdelkov (obakrat 13 %), medtem ko jih je samo 9 % zamenjalo svoje račune, 10 % pa svoje dolgoročne posojilne pogoje. Energija je področje, na katerem je bilo najmanj zamenjav ponudnika: 7 % odjemalcev je zamenjalo distributerja plina in 8 % distributerja elektrike.

Graf 4: Mobilnost trga in razvoj cen po področjih storitev

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

0 5 10 15 20 25 30% potrošnikov, ki so zamenjali ponudnikaSm

er n

avaj

anih

spr

emem

b ce

n (%

pot

rošn

ikov

, ki s

o na

vedl

i viš

je c

ene,

min

us %

potr

ošni

kov,

ki s

o na

vedl

i niž

je c

ene)

zavarovanje avta

internet

mobilna telefonija

fiksna telefonija

hipotekarna posojila

varčevanje in naložbe

zavarovanje doma

dolgoročna posojila

tekoči bančni račun

elektrika

plin

Vir: Raziskava Flash Eurobarometer 243 — pogled potrošnikov na zamenjavo ponudnika storitve.

0 20 40 60 80 100%

zadovoljenzadovoljennezadovoljen

45

46

52

53

58

58

60

63

64

66

66

70

75

75

76

76

77

78

80

46

44

40

40

37

38

34

32

33

30

30

28

24

24

23

23

21

21

18

mestni prevozzunajmestni prevoz

fiksna telefonijapoštne storitve

oskrba z elektrikooskrba s plinom

oskrba z vodobančne storitve

zavarovalne storitvemobilna telefonija

zračni prevozsadje in zelenjava

oprema IKTobleka in obutev

proizvodi za zabavo in prosti čas meso

el. gospodinjski pripomočkibrezalkoholne pijačenova motorna vozila

• 12 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 13 •

Večina potrošnikov, ki je zamenjala ponudnika, je navedla, da ima od 23. zamenjave finančne koristi. še pomembnejše je, da je manj verjetno, da na trgih s pogosto zamenjavo ponudnika potrošniki prijavijo dražitve (graf 4). Potrošniki, katerih moč je okrepljena zaradi zamenjave ponudnika, pripomorejo k izboljšanju rezultatov za vse potrošnike.

Zagotavljanje varnosti potrošniškega blaga in storitev je prednostna naloga 24. potrošniške politike. Raziskava12 je pokazala, da je potrošnikovo zaupanje v varnost proizvoda na splošno veliko. skoraj polovica vseh potrošnikov meni, da samo manjše število proizvodov ni varnih, nadaljnjih 17 % meni, da so pravzaprav vsi proizvodi varni. Po drugi strani 18 % potrošnikov meni, da veliko število proizvodov ni varnih. V državah članicah, v katerih potrošniki pozitivno dojemajo varnost, se k temu nagibajo tudi trgovci na drobno13. Vendar so razlike med državami članicami znatne.

Trenutno 16 držav članic zbira podatke o poškodbah in nezgodah po 25. skupnem sistemu, podatkovni zbirki o poškodbah (iDb). Graf 5 prikazuje stopnjo vpletenosti različnih kategorij proizvodov pri nezgodah v desetih državah članicah (kategorije proizvodov s stopnjo nižjo od 0,5 % niso prikazane). Med potrošniškimi proizvodi se najvišje uvrščata kategoriji „kopensko vozilo ali sredstvo za kopenski prevoz“ in „oprema, ki se večinoma uporablja za šport ali rekreacijske dejavnosti“. Dejanska odstotka sta sicer precej majhna (7,7 % oziroma 4,5 %, zaradi velikega deleža nedoločenih proizvodov).

12 Posebna raziskava Eurobarometer 298 — varstvo potrošnikov na notranjem trgu, 2008.

13 Raziskava Flash Eurobarometer 224 — odnos podjetij do čezmejnega trgovanja in varstva potrošnikov, 2008.

Graf 5: Poškodbe po proizvodu, vpletenem v nezgodi — zbirno povprečje za 10 držav članic

%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

nedo

loče

no a

li br

ez p

redm

eta/

snov

i

mat

eria

l d.n

.

živa

l, ra

stlin

a al

i ose

ba

stav

ba, e

lem

ent s

tavb

e al

i zad

evna

opr

ema

kope

nsko

voz

ilo a

li sr

edst

vo z

a ko

pens

ki p

revo

z

opre

ma,

več

inom

a za

rabo

pri

špor

tu/r

ekre

aciji

orod

je, s

troj

, nap

rava

, več

inom

a za

rabo

pri

delu

pohi

štvo

/not

ranj

a op

rem

a

drug

i dol

očen

i pre

dmet

i/sno

vi

povr

šina

ali

oblik

a ta

l

prip

omoč

ek a

li po

soda

hran

a, p

ijača

farm

acev

tska

sno

v za

hum

ano

upor

abo,

tj.z

drav

ila

izde

lek,

več

inom

a za

ose

bno

rabo

apar

at, v

ečin

oma

za ra

bo v

gos

podi

njst

vu

proi

zvod

za

doje

nčke

ali

otro

ke

prem

ični

str

oj a

li vo

zilo

za

pose

bne

nam

ene

39,4

9

,5

8,3

3

8,02

7

,66

4,4

7

3,9

2

3

,06

3

,03

2

,46

2,

37

1,45

1,27

1,23

1,14

0,7

0,54

Vir: IDB — Vse poškodbe v Evropi

Del 2 — Spremljanje napredka pri povezovanju maloprodajnega trga

Dokončno oblikovanje notranjega maloprodajnega trga je bistven korak 26. k doseganju gospodarskih izzivov Evrope in prinašanju otipljivih koristi državljanom. Dobro delujoč notranji trg bi moral državljanom ponuditi širšo izbiro proizvodov, najboljše možne cene in hkrati visoko raven varstva potrošnikov.

Podoba čezmejne trgovine na drobno je mešana. Četrtina evropskih 27. potrošnikov je opravila čezmejni nakup v zadnjem letu (približno enako kot leta 2006). Tri četrt14 trgovcev na drobno prodaja samo potrošnikom v svoji državi (rahlo več kot leta 2006). Čeprav se delež potrošnikov, ki nakupuje čezmejno, ni povečal, čedalje več potrošnikov zaupa v čezmejno nakupovanje. Povprečen izdatek pri čezmejnem nakupu je znaten (737 EUR na osebo letno). Delež prihodkov trgovcev na drobno, ki jih ustvarijo čezmejne prodaje, znaša od 10 do 17 %, odvisno od prodajne poti, kar je podobno kot leta 2006. Usklajena ureditev v EU bi lahko bila eden od načinov za spodbujanje trgovcev na drobno za čezmejno prodajo. s tako ureditvijo skoraj vsak drugi trgovec navaja, da bi bil pripravljen čezmejno prodajati, v primerjavi z 20 %, ki to že zdaj počnejo. Jasno je, da obstaja možnost za povečanje obsega čezmejne trgovine v bližnji prihodnosti, če je mogoče ugotoviti in odstraniti ovire.

Graf 6 prikazuje, da se razširjenost čezmejne dejavnosti še vedno občutno 28. razlikuje v EU. V večini držav, v katerih veliko potrošnikov čezmejno nakupuje, tudi veliko trgovcev na drobno čezmejno prodaja in obratno. Dejstvo, da večina trgovcev na drobno prodaja samo potrošnikom v svoji državi in da jih samo 7 % prodaja v šest ali več evropskih držav, se kaže v tem, da se je 8 % potrošnikov, ki so kdaj čezmejno nakupovali, srečalo s težavami, ko so poskusili kupiti blago ali storitve v drugi državi EU, ker niso živeli v njej. V povprečju trgovci na drobno čezmejno prodajajo v samo 1,3 države EU.

14 Brez čezmejnih prodaj v trgovinah.

Graf 6: Čezmejni potrošniki in čezmejni trgovci na drobno

%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

BGPTELROITH

UPLLTESFRSKDELVIECZCY

UK

MTBEEESINLFIATDKSELU

EU27

potrošniki z vsaj 1 čezmejnim nakupom

trgovci z vsaj 1 prodajo v drugo državo EU

25

6

8

59

5

6

5

3

51

47

40

37

36

36

3

5

34

33

33

31

27

27

24

17

17

16

1

4

13

13

1

0

9 6

21

45

2

3

31

3

6

8

2

3

36

26

3

1

2

3

15

17

20

22

2

7

32

3

0

24

18

27

19

9

9

3

2

6

21

7

Vir: Posebna raziskava Eurobarometer 298, varstvo potrošnikov na notranjem trgu, junij 2008, in

posebna raziskava Eurobarometer 205, varstvo potrošnikov na notranjem trgu, marec 2006

E-trgovina postaja vse bolj razširjena, vendar se čezmejna e-trgovina 29. ne razvija enako hitro kot domača. V zadnjem letu je 33 % potrošnikov nakupovalo po spletu v primerjavi z 27 % v letu 2006. Ta rast se ne kaže v številkah za čezmejno nakupovanje po spletu, ki je stanovitno (6 % leta 2006 in 7 % leta 2008). Ločeno poročilo o e-trgovini podrobneje opisuje sedanje stanje spletne trgovine na drobno v EU.

• 14 •

• Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov • • Povzetek •

• 15 •

4. Nadaljnje ukrepanje

Pripomoček za spremljanje trga, kakršen je pregled stanja potrošniških trgov, 33. Komisiji pomaga ugotoviti, kdaj trgi ne izpolnjujejo pričakovanj potrošnikov, in dopolnjuje širše spremljanje trga. Druga izdaja navaja nekatere šibke točke na enotnem trgu, ampak hkrati poudarja potrebo po nadaljnjem prizadevanju za pridobitev zanesljivih podatkov, tako da ima Komisija na razpolago pravočasne in učinkovite informacije o trgu, na podlagi katerih lahko ukrepa.

sodelovanje z državami članicami bo ključno za nadaljnje razvijanje 34. potrebnega nabora dejstev. Primerjanje rezultatov za potrošnike med državami in primerjalna analiza potrošniškega okolja na nacionalni ravni sta pomemben del vzpostavitve notranjega trga, ki deluje za potrošnike. nacionalni podatki o pritožbah, cenah in izvrševanju zakonodaje bodo omogočili večjo preglednost in jasnost pri razpravi o tem, kako deluje notranji trg, ter bodo pokazali najboljše prakse. Komisija bo sodelovala z nacionalnimi izvedenci v odborih držav članic, delovnimi skupinami ter nacionalnimi statističnimi uradi in društvi potrošnikov.

Glavni ukrepi za leto 2009 vključujejo:35.

študijo trga o maloprodajnem trgu elektrike; •poglavje o zemljepisni segmentaciji spletnega trga v študiji maloprodajnega •trga, ki bo analizirala težave, s katerimi se srečujejo potrošniki pri čezmejnem spletnem nakupovanju;sporočilo o izvrševanju zakonodaje, ki bo določilo globalno strategijo za •učinkovito izvrševanja pravnega reda EU o varstvu potrošnikov;vzpostavitev rednega zbiranja povprečnih cen primerljivih potrošniških proi-•zvodov in storitev, ki ga bodo izvajali Eurostat in nacionalni statistični uradi; oblikovanje prostovoljno usklajene metodologije za razvrščanje pritožb •potrošnikov;sodelovanje z nacionalnimi zainteresiranimi stranmi za oblikovanje ustreznih •kazalcev za merjenje izvrševanja zakonodaje in krepitve moči potrošnikov.

Del 3 — Primerjalna analiza nacionalnih potrošniških politik

Učinkovite nacionalne potrošniške politike in institucije so bistvene za 30. delovanje notranjega trga. Primerjalna analiza rezultatov po EU pripomore k ugotavljanju najboljših praks ter med gospodarskimi subjekti, potrošniki in organi povečuje zaupanje, da za vse veljajo enaki pogoji. Prosti promet z varnimi proizvodi in varstvo potrošnikov pred nepoštenimi trgovci sta odvisna od učinkovitosti izvrševanja zakonodaje in nadzora trga v vseh državah članicah. Potrošniki z okrepljeno močjo so ključni za učinkovito delovanje trgov, saj nagrajujejo dobavitelje, ki ravnajo pošteno in najbolje zadovoljujejo potrebe potrošnikov.

Odstotek potrošnikov, ki se čuti ustrezno zavarovanega s sedanjimi ukrepi, 31. se občutno razlikuje med državami članicami in je bil leta 2008 v večini držav manjši kot leta 2006. Približno polovica Evropejcev je prepričana, da sedanji ukrepi dobro ščitijo potrošnike. Trenutno se zdi, da imajo potrošniki težave, ko poskusijo rešiti zaplet ali zahtevajo odškodnino. Približno polovica evropskih potrošnikov, ki so se pritožili, ni bila zadovoljna s tem, kako so njihovo pritožbo obravnavali. Le štirim od desetih potrošnikov se zdi, da je preprosto rešiti spore s prodajalci in ponudniki z uporabo alternativnih rešitev spora, trem potrošnikom od desetih pa se zdi preprosto rešiti spore pred sodiščem.

Graf 7: Odstotek potrošnikov, ki se čutijo ustrezno zavarovane s sedanjimi ukrepi

%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

BGLTELROPTLVITEU

12/1

0FRSKSIPLCZ

HUEE

EU27

/25

MT

CYES

EU15IELUATD

EBEUKSEFIDK

NL

2008

2006

79

68

7

3

72

6

9

65

69

63

65

58

5

7

36

50

46

5

4

48

5

0

5

4

4

0

4

7

36

50

43

43

33

39

36

31

74 73 72 70 66 61 61 61 60 56 54 53 52 52 51 50 50 48 45 45 41 40 39 39 35 35 31 30 25 13

Vir: Posebna raziskava Eurobarometer 298, varstvo potrošnikov na notranjem trgu, junij 2008, in

posebna raziskava Eurobarometer 205, varstvo potrošnikov na notranjem trgu, marec 2006

Zbrani podatki kažejo, da sta izvrševanje zakonodaje in krepitev moči 32. potrošnikov v EU še daleč od enakomernosti ter da ima večina držav močne in šibke točke. Vendar je na tej stopnji potrebna previdnost pri razlagi številk. Da bi bolje razumeli te podatke, Komisija namerava leta 2010 izvesti večjo raziskavo o krepitvi moči potrošnikov.

Evropska komisija

Druga izdaja pregleda stanja potrošniških trgov

Luxembourg: Urad za uradne publikacije Evropskih skupnosti

2009 — 15 pp. — 29.7 x 21 cm

ISBN 978-92-79-11247-8

nD

-aP-

09-0

01-s

L-C