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COMBO ADSL CCT ESTELA – Herramienta de Gestión para la Mejora Individual

GRT ADSL CCT TLatam - Telesp - Latam Training – TISA – Telefónica Internacional

Título y versión: COMBO ESTELA ADSL CCT Fecha y versión: Julio de 2008, versión 1.0 Elaborado por: Rosario M. Mauricio Villavicencio Revisado por:

INSTRUCTIVO UCL-2:

RECEPCIONAR LLAMADA DEL CLIENTE




I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Asesores Técnicos con referencia a los procedimientos para “Recepcionar la Llamada del Cliente” en el Servicio ADSL. II. COBERTURA

Este documento se aplica a los Asesores Técnicos del Call Center Técnico ADSL que estén seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Técnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeño. III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Dirección Red de Acceso, realizar la gestión de los Asesores Técnicos de Soporte Técnico ADSL durante el proceso, así como el mantenimiento de la Certificación.

UCL - 2: RECEPCIONAR AL CLIENTE Esta Unidad posee instrucciones para que el Asesor Técnico del Call Center Técnico de ADSL recepcione la llamado del Cliente en forma objetiva y empática. Procurando ser proactivo, escuchando activamente, interactuando con un Cliente utilizando siempre los Scripts estándar de atención. 2.1 Seguir Protocolo de Atención Inicial

2.1.1 Presentarse al Cliente El Asesor Técnico debe presentarse al cliente utilizando un tono de voz adecuado, demostrando disponibilidad, cordialidad y utilizando los scripts estándar de atención. Evitar supresión de letras, errores de concordancia verbal y nominal, palabras que denoten algo negativo tales como: “infelizmente”, “no se” o “no puedo”, diminutivos y superlativos, uso de futuro de pretérito como: “seria”, “gustaría” y construcción de frases sin sentido. No utilizar lenguajes técnicos. Ejemplo: sincronismo, cross, etc. Cuidado con los vicios de lenguajes: Ya, ok, etc.




2.2 Colectar Datos del Cliente

2.2.1 Preguntar el nombre al Cliente El Asesor Técnico debe preguntar el nombre del cliente que está realizando la solicitud y/o reclamo, posteriormente registrar estos datos en la Herramienta MULTIGESTION, en el campo “Nombre del Contacto”.

Recordar siempre que, la atención exige un trato formal con el cliente aun cuando este fuese un menor de edad, utilizando siempre: “Sr.”, “Don”, “Sra.”o “Srta.”, según corresponda. 2.2.2 Confirmar el Número Telefónico y el Código de Area Local Confirmar con el cliente el número de telefónico en el cual desea solicitar asistencia técnica. Este numero debe ser registrado en el Sistema GESTEL para validar si corresponde o no a un Servicio Speedy activo. Si esta activo; confirmar titularidad de la línea Ej. Nombre titular – dirección donde esta instalado el servicio. De lo contrario informar que el Teléfono indicado no es correcto.




Paralelamente se registra en la Herramienta MULTIGESTION:

2.2.3 Solicitar un Teléfono de Contacto Solicitar al cliente siempre un número telefónico de contacto para registrarlo y posteriormente contactarlo en caso de ser necesario por otras áreas. El teléfono de contacto debe registrarse en el MULTIGESTION en el campo “Teléfono Contacto” y también en GESTEL. De esta forma mantenemos una proximidad con el cliente y demostramos interés en solucionar su problema lo que se vera reflejado en los índices de satisfacción del mismo.




2.3 Consultar los Sistemas Una consulta a los sistemas es fundamental para obtener un claro y eficiente objetivo en la solución del problema del cliente, teniendo como propósito identificar las situaciones que impidan un adecuado funcionamiento del servicio, tales como problemas comerciales por deudas impagas y/o problemas técnicos. 2.3.1 Verificar si hay Masivas El Asesor Técnico debe consultar los sistemas para verificar posibles fallas masivas que afecten el correcto funcionamiento de la línea, así como también al servicio ADSL. Al momento de registrar el Teléfono Speedy, si este estuviese inmerso en un problema masivo, en la parte inferior de GESTEL se visualizara un mensaje “TELEFONO INMERSO EN AVERIA MASIVA”. El Asesor Técnico informa al cliente sobre la problemática presentada; se debe utilizar el Script (3) Estándar de Atención; y de ser necesario la generación de un Ticket de Avería se debe considerar el Pre-Diagnóstico: “10. Avería Masiva” el cual por defecto será transferido a la Estación OMRS hasta su solución.




Las fallas masivas son aquellas que afectan a un numero determinado de clientes, cuando una falla masiva se publica en el portal de incidencias se especificará el problema, el tipo de servicio afectado, la cantidad de usuarios afectados y la fecha / Hora de solución.

Verificación de Falla Masivas de ADSL a través del Portal de Incidencias (SIGINIA)

Esta aplicación nos mostrara (con mayor detalle) un Folio por falla masiva o incidencia que podría afectar a un grupo de clientes.




Este portal además nos entrega información acerca de la causa del problema, la cantidad de usuarios que afecta, la hora de inicio de la incidencia y la posible hora de solución de esta.




2.3.2 Consultar Ordenes de Servicio o Ticket de Avería Pendientes Un Asesor Técnico, al momento de registrar el Teléfono Speedy en GESTEL, puede verificar si Cliente cuenta con una Orden de Servicio o Ticket de Avería pendientes.

Ejm. OO.SS. por Migración ISP:

En caso que exista una Orden de Servicio pendiente que comprometa o afecte el correcto funcionamiento del servicio, informa al cliente los plazos que esta tiene y además indicar que tendrá que esperar que se cumplan los plazos establecidos.




Para realizar una consulta mas detallada del estado comercial de la

OO.SS.; el técnico de atención debe consultar la herramienta ATIS:




En algunos casos, también se observa que el Teléfono Speedy tiene una Avería en STBásica:

En este caso, se informa al cliente que debe esperar que se solucione la Avería de Básica (mayor información, llamando al 102); y de continuar con el Problema de Speedy nos devuelva la llamada. Ejm. Ticket de Avería:




Y con <F7> Puedo saber en que Estación se encuentra pendiente la avería:

El Asesor Técnico debe informar al cliente, que debe esperar el plazo (24 Horas) sugerido para la atención de la Avería. Si el plazo ya estuviese vencido (pasada las 24 Horas) se debe informar a Supervisión para que este realice la gestión respectiva con el CCT Speedy; o de ser necesario se genera una Incidencia en SIGAS (Ver: UCL 9 Item 9.2.1) e informar al cliente que se estará coordinando para dar prioridad a la atención.

2.3.3 Consultar Histórico de Atención El Histórico de atención debe ser consultado para conocimiento histórico de problemas reportado por parte del cliente, esta consulta permite validar si existe un problema reiterado, también validar el histórico de casos que el cliente a reportado al CCT Speedy. La Consulta para Liquidaciones de Averías es en el Sistema GESTEL:




Y con <F7> Detalle de la Liquidacion:




La Consulta para Llamadas es en la Herramienta MULTIGESTION:

2.3.4 Verificar si Cliente esta Provisionado Para consulta si un cliente esta Provisionado; deberá ingresar a la Op. 70 del Sistema GESTEL, y posterior al ingreso del número asociado al servicio ADSL presionar el botón <Enter>, tal como se muestra en la pantalla:




Esto nos indicara que el cliente esta correctamente provisionado en la herramienta comercial. También podríamos confirmarlo en ATIS:

“P Servicios Contratados”

De haber alguna inconsistencia, se trataría de un Problema con los Sistemas. Se reporta al HELP DESK.

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