excelência de serviÇo de excelÊncia. enquadramento conceito comprovado; equipa de...
TRANSCRIPT
![Page 1: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/1.jpg)
Excelência deSERVIÇO SERVIÇO
DE EXCELÊNCIADE EXCELÊNCIA
![Page 2: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/2.jpg)
ENQUADRAMENTO
Conceito Comprovado;
Equipa de Especialistas;
Crianças que vão “brincar aos adultos”.
![Page 3: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/3.jpg)
• O QUE É ?O QUE É ?
• QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?
SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
![Page 4: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/4.jpg)
DINÂMICA: EU E A KIDZANIA
![Page 5: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/5.jpg)
MARCA
“kid” (Kinder) = crianças
“ania” =“terra de”
“Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças
cool”
Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”
![Page 6: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/6.jpg)
CONCEITO
• UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA
• UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS
• UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO
• UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO
• UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR
DDIIVVEERRTTIIDDO O EE EDUCATIVOEDUCATIVO!!
• SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA
![Page 7: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/7.jpg)
DE ESPECTADOR …
![Page 8: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/8.jpg)
… A ACTOR
![Page 9: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/9.jpg)
• Livre• Independente• Único• Vivo• Criança
• Pessoas• Animais• Plantas
• Conhecer• Experimentar• Investigar• Questionar
• Divertir• Desfrutar• Fantasiar
•SER
•CUIDAR
•SABER
•BRINCAR
![Page 10: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/11.jpg)
• Crianças entre 2 e os 4 anos:
apreender o mundo concreto.
• Crianças entre os 4 e os 6 anos: têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.
![Page 12: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/12.jpg)
• Crianças entre 6 e 10 anos: Têm grande desejo de aprender.
Crianças entre os 10 e os 12 anos: tecnológicos, compreensão do mundo é total.
![Page 13: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/13.jpg)
COMO COMUNICAR COM TODOS
ESTES INTERVENIENTES ?
•Fun, Fun, Fun…
•Linguagem universal e mágica
• As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA
![Page 14: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/14.jpg)
A EMOÇÃO VEM
SEMPRE ANTES DA
ACÇÃO.
EMOÇÃO
PENSAMENTO
ACÇÃO
![Page 15: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/15.jpg)
O QUE É VERGONHA
É TER VERGONHA!
PARTICIPAÇÃO
ACTIVA: o caminho
para o desenvolvimento
e sucesso
![Page 16: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/16.jpg)
COMUNICAÇÃO
![Page 17: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/17.jpg)
MAU OUVINTE:
•Não olha para quem está
a falar;
•Os olhos e o corpo não
transmitem pistas;
•Interrompe o outro;
•Diz que já entendeu;
•É indiferente aos
sentimentos do outro;
•Faz comentários
negativos;
•Critica e acusa.
BOM OUVINTE:
•Olha para o interlocutor;
•A voz, o corpo e os olhos, dão
sinais de escuta activa;
•Não interrompe;
•Faz perguntas e repete o que
foi dito para ter a certeza;
•Mostra que compreende os
sentimentos do outro;
•Encoraja o outro a falar;
•É neutro, não critica, nem
acusa.
![Page 18: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/18.jpg)
COMUNICAÇÃO VERBAL
• Linguagem profissional, ADAPTADA A
CADA visitante.
![Page 19: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/19.jpg)
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Gestos, postura e expressões faciais
• Ritmo, tom de voz e silêncios
• Pronúncia
• Roupas e acessórios, entre outras
A comunicação não verbal reforça a mensagem
verbal, facilitando o processo de
comunicação interpessoal.
![Page 20: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/20.jpg)
COMUNICAÇÃO
• Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas!
• A EFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO
O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORTÂNCIA AOS SINAIS DO
CORPO DO MONITOR/A ...
Utilize os seus gestos com profissionalismo!
![Page 21: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/21.jpg)
A modulação, a velocidade e o tom de voz
A palavra
O olhar
A posturaOs gestos
![Page 22: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/22.jpg)
Mostra-me como te comportas,
Dir-te-ei quem és…
DINÂMICA: COMUNICAÇÃO
Saberei como agir!
![Page 23: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/23.jpg)
ANALISE O ANDAR DO VISITANTE ANALISE O ANDAR DO VISITANTE
DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIADESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA
Passos curtos:
Prudência
Timidez
Ex: Visitante que…• Não conhece o espaço e os serviços
prestados...
• Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo...
• Não está habituado a que interajam com ele...
![Page 24: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/24.jpg)
Passos irregulares:
Insegurança
Indecisão
EX: Visitante que…• Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita…
•Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos...
![Page 25: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/25.jpg)
Passos largos:
Determinação
Actividade
Segurança
Ex: Visitante que..• É objectivo. Ele sabe o que quer!
• Sabe (ou acha que sabe) muito sobre...
• Já tem conhecimento do processo que pretende...
• Gosta que lhe dêem importância...
![Page 26: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/26.jpg)
De pé (estável):
Prudência
Segurança
Equilíbrio
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
![Page 27: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/27.jpg)
De pé (rígido):
Inércia
Falta de flexibilidade
Dificuldade de adaptação
Necessidade de afirmação
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
![Page 28: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/28.jpg)
O SORRISO:
Empatia
Disponibilidade
Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação.
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
![Page 29: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/29.jpg)
Desviar os olhos:
Falta de confiança em si próprio
Incompetência
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
![Page 30: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/30.jpg)
Sustentar o olhar:
Competência
Segurança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
![Page 31: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/31.jpg)
Franzir os olhos:
Desconfiança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
![Page 32: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/32.jpg)
Piscar os olhos:
Embaraço
Consternação
Nervosismo
Insegurança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
![Page 33: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/33.jpg)
“Arregalar” os olhos:
Surpresa
Estupefacção
Pânico
Alegria
Reprovação
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
![Page 34: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/34.jpg)
Mãos abertas:
Disponibilidade
Entrega
Mãos viradas para cima:
Valorizam
Mãos viradas para baixo:
Desvalorizam
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
![Page 35: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/35.jpg)
Fechar as mãos:
Agressividade
Tensão
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
![Page 36: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/36.jpg)
Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos:
Defesa
Agressividade
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
![Page 37: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/37.jpg)
Cruzar os braços:
Inactividade
Indisponibilidade
Indiferença
INTERPRETE O MOVIMENTO DOS INTERPRETE O MOVIMENTO DOS
BRAÇOS DO VISITANTE... BRAÇOS DO VISITANTE...
![Page 38: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/38.jpg)
Fechado:
Tensão
Defesa
Cansaço (de esperar)
INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...
![Page 39: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/39.jpg)
Aberto:
Calma
Compreensão
Familiaridade
INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...
![Page 40: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/40.jpg)
CURIOSIDADES
•Tem mais facilidade de virar a
cabeça para a direita
•Lê de cima para baixo e da
esquerda para a direita
•Tende a seguir com o olhar o
sítio para onde as mãos do
MONITOR apontam
•Quando fala, é natural que não
esteja sempre a olhar para nós
O VISITANTE…
![Page 41: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/41.jpg)
CURIOSIDADES
•Quando escuta atentamente, é
natural que olhe para nós;
• Pode estar concentrado a
construir as suas objecções
enquanto o MONITOR argumenta
e, por isso, não o está a escutar;
•Geralmente não verbaliza tudo o
que pensa, pelo que é
fundamental estar atento aos
SINAIS DO CORPO!
O VISITANTE…
![Page 42: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/42.jpg)
DINÂMICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA
• Avô conservador
• Pais modernos
• Professores
• Mãe preocupada
• Criança
• Grupo de crianças
![Page 43: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/43.jpg)
1. Abordagem/motivação
2. Diagnóstico das expectativas/motivação
3. Oferecer a melhor experiência/motivação
4. Despedida/motivação
ETAPAS DA ETAPAS DA
INTERACÇÃO INTERACÇÃO
COM COM
VISITANTE …VISITANTE …
![Page 44: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/44.jpg)
Reclamação?
=UAU!!!
![Page 45: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/45.jpg)
• Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se;
• Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente;
• Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;
• Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;
• Diga com frequência: "Eu compreendo...", “entendo o que me quer dizer…”;
• Conceda ao reclamante o respeito que ele merece;
• Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante;
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!
![Page 46: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/46.jpg)
•Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade;
•Apresente desculpas pelo sucedido;
•Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc.);
•EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias;
• AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer;
Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação.
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!
![Page 47: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/47.jpg)
• A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTO-ESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES
• FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO
ABORDAGEM ABORDAGEM
……
![Page 48: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/48.jpg)
• Saber receber com alegria e com sorriso!
• Saber ouvir o dobro do que fala - falar é
uma necessidade, escutar é arte!
• Estar disponível para acolher sem se deixar
influenciar pelos seus receios
• Não se envolver pelo estado emocional do
seu interlocutor
QUEM ABORDA TEM QUE …QUEM ABORDA TEM QUE …
![Page 49: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/49.jpg)
• Que tenhamos o poder de satisfazer as suas
expectativas;
• Que o satisfaçamos imediatamente;
• Que o surpreendamos;
• Que usemos de consideração tratando-o
como uma pessoa única e importante;
• Que nos interessemos pelas suas questões,
com todo o empenho;
OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…
![Page 50: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/50.jpg)
DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …
1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca
perca o contacto visual;
2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta
activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”;
3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie
empatia;
4. Coloque questões de modo a entender os
motivos que trouxeram o visitante ao parque;
![Page 51: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/51.jpg)
5. Faça perguntas pertinentes. Através delas poderá
efectuar um correcto diagnóstico de expectativas;
6. Utilize sempre uma linguagem positiva;
7. Evite expressões que provoquem dúvida,
insegurança, ou mesmo que ponham em causa o seu
profissionalismo.
(ex.: “não sei”; “não sabe?”; “não quer? - “não
tenho nada a ver com isso!”, “a culpa é do meu
colega”…)
DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …
![Page 52: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/52.jpg)
OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA
……• Mostrar-se interessado e empenhado em
proporcionar experiências positivas;
• Adequar a linguagem ao visitante;
• Pronunciar as palavras correctas e de forma
clara
(falar no tom, ritmo e volume certo);
• Certificar-se de que está a ser entendido pelo(s)
interlocutor(es);
![Page 53: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/53.jpg)
• Acompanhar as palavras com um olhar, postura
e gestos adequados;
• Falar olhando sempre para o visitante;
• Falar de forma positiva e evitar todas as
palavras negativas que reduzam a afirmação do
produto ou serviço;
• E especialmente mostre o seu SORRISO sincero.
OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA
……
![Page 54: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/54.jpg)
A DESPEDIDA…A DESPEDIDA…
• Despedir-se do(s) Vistitante(s) com entusiasmo!
• Evidenciar a experiência vivida no decurso da
visita à KIDZANIA!
• Oferecer disponibilidade para receber o(s)
visitante(s) numa próxima visita
• Elogiar a presença do visitante na KIDZANIA!
![Page 55: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/55.jpg)
QUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSOQUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSO
• Gostar genuinamente de pessoas
• Ser SUPER ALEGRE, amigável, respeitador e empático
• Ser paciente
• Ser prestável
• Ter autoconfiança
• Ter capacidade de se auto-motivar
• Ser persistente
• Ser capaz de trabalhar sob pressão
• Ser perspicaz E DIVERTIR-SE!!!
![Page 56: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/56.jpg)
ACOLHA !
![Page 57: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/57.jpg)
SURPREENDA...
![Page 58: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/58.jpg)
DESCONTRAIA ....
![Page 59: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/59.jpg)
ANIME !
![Page 60: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/60.jpg)
INTERAJA !
![Page 61: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/61.jpg)
CRIE ACÇÃO ...
![Page 62: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/62.jpg)
PERSONALIZE
![Page 63: Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA. ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022110117/552fc151497959413d8e3623/html5/thumbnails/63.jpg)
Transforme os seus dias de trabalho em
dias mágicos e especiais. Deixe a sua
MARCA impressa nas pessoas com quem
interagir. Ajude-as a sentirem-se únicas e a
terem uma experiência educativa e de
entretenimento FUN.