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EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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“Hagas lo que hagas,
hazlo tan bien para
que vuelvan y
además traigan a sus
amigos”
Walt Disney
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LA ACTITUD, PILAR
FUNDAMENTAL DE LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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CLAVES PARA LOGRAR LA ACTITUD
ADECUADA
• Conocimiento de sí mismo.
• Auténtico interés por el otro.
• Capacidad de escucha
•Aprendizaje continuo.
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EXP.
LINGÜÍSTICA 7%
EXPRESIÓN CORPORAL
55%
EXPRESIÓNVOCAL
38%
IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN
Albert Merahbian
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1. Expresión facial
2. Gestos
3. Mirada
4. Postura corporal
KINESIA
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PARALENGUAJE
1. Ritmo
2. Tono
3. Volumen
4. Silencios
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PROXEMIA
1. Espacio personal
2. Espacio territorial
humano
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Mensaje: 14
%
Voz: 86 %
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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RECOMENDACIONES PARA
DESARROLLAR UNA COMUNICACIÓN
ASERTIVA
1. Escuchar con atención e interés.
2. Hablar de manera clara y sencilla.
3. Mirar a los ojos del interlocutor.
4. Tener concordancia entre las palabras y los gestos.
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10 ESTRATEGIAS PARA OFRECER UN
SERVICIO GANADOR
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1. El cliente es la
razón de ser de tu
trabajo.
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2. Las buenas
maneras son tu
principal herramienta
de trabajo.
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3. Sé genuino al
ponerte en los
zapatos del cliente.
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4. La apariencia si
importa.
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5. Asegúrate de
generar confianza y
credibilidad en tu
cliente.
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6. La comunicación
debe ser coherente
con la información
que suministras.
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7. Mantén activos
todos los canales de
comunicación
posibles.
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8. Un compromiso es
un contrato firmado.
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9. Los
requerimientos del
cliente deben ser
atendidos de
inmediato.
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10. El
profesionalismo debe
estar presente en
todo momento y
lugar.
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¡GRACIAS!