WEBINARS 2012

Excelencia enServicio al Cliente

Rodolfo Ganim8 de Mayo de 2012

Excelencia en Servicio al Cliente

Objetivos de su Empresa ¿Por qué se pierden los clientes? Escala de valor de los clientes Satisfacción y Lealtad – Estrategias para

aumentarlas Concepto de Servicio – Elementos del

Servicio Cómo se mide la Calidad en el Servicio Calidad de Servicio 720 grados Trabajo con Clientes Externos y con Clientes

Internos

Contenidos

Excelencia en Servicio al Cliente

¿Para qué existe su Empresa?

“La única manera de conseguir nuestros Objetivos es ayudando a otros (los clientes) a conseguir los suyos.”

Zig Ziglar

MISIÓN

¿Qué esperan los Clientes de su

Empresa?

Para satisfacer las NECESIDADES de

los CLIENTES

¿Qué objetivos tiene su Empresa?

Excelencia en Servicio al Cliente

• Rentabilidad, Ganancia• Crecimiento en Ventas• Expansión, Liderazgo• Proyección a largo plazo

Son “indicadores” de qué tan bien está cumpliendo con su principal Objetivo de…

“Satisfacer las Necesidades de sus Clientes”

Obtener clientes de Calidad yEntonces…

su Objetivo sería:Mantener clientes Satisfechos

¿Qué objetivos tiene su Empresa?

Cazad

ores

Cuidad

ores

Excelencia en Servicio al Cliente

El cliente - Escala de Valor

Potencial

1a. vez

Frecuente

Leal

Fan

Usted... ¿Qué tipo de cliente busca?

¿Cuánto vale un cliente?

Excelencia en Servicio al Cliente

¿Por qué se pierden los clientes?

• 1 % Muerte• 3% Mudanza• 5 % Amigo(s) de otro(s)• 9 % Precio de la

competencia• 14 % Calidad de los

productos y Servicio

• 68 %• 68 % INDIFERENCIA Y ATENCION RUTINARIA

Excelencia en Servicio al Cliente

Relación Satisfacción-Lealtad

Satisfacción

Lealtad

Terrorista

REHEN LEAL

Mercenario

(+)

(+)(-)

(-)

¿%?

8

Fans

Excelencia en Servicio al Cliente

Conceptos del Servicio

SERVICIO BASE

SERVICIOS PERIFÉRICOS

SERVICIO GLOBAL

Excelencia en Servicio al Cliente

Elementos del Sistema de Servucción

1. El cliente: produce y consume el servicio en el mismo momento.

2. El soporte físico: 1. El entorno: edificio, instalaciones, decorado y la

disposición.2. Los muebles, herramientas o máquinas puestas a

disposición del personal de contacto y/o del cliente.

3. El personal de contacto: Vendedor, Administración de Servicio, Repuestero,

Telefonista, Cajero

4. El servicio: este es la resultante de los elementos anteriores, esta constituye el beneficio que debe satisfacer las necesidades de los clientes.

5. El sistema de la organización interna: esta constituido por todas las funciones clásicas de una empresa (finanzas, marketing, sistemas, personal, administración, etc...).

6. Los demás clientes: Mientras un cliente está produciendo y consumiendo un servicio está en contacto con otros que lo observan o participan del mismo proceso.

Excelencia en Servicio al Cliente

¿Qué perciben los clientes?

El Servicio como un Sistema

Las propiedades de los sistemas son las siguientes:

1. El sistema esta constituido por elementos identificables

2. Todos los elementos están unidos entre sí

3. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad

4. El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio

5. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de las interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema

Excelencia en Servicio al Cliente

Dónde medir la Calidad del Servicio

Resultado: Percepcióndel Servicio

Elementosdel sistema

Proceso

? ? ?

Excelencia en Servicio al Cliente

Calidad de Servicio 720 grados

Trabajo con Clientes Externos

• Organizar Reuniones para relevar: • ¿Por qué nos compran?• ¿Por qué no nos compran?• ¿Dónde estamos fallando?• ¿Qué tenemos que mejorar?• ¿Cómo podríamos mejorar?

El Objetivo de estas reuniones es conocer qué más necesitan los clientes o que están esperando que mejoremos!

Excelencia en Servicio al Cliente

Calidad de Servicio 720 grados

Trabajo con Clientes Internos

Organizar Reuniones periódicas, con todo el personal de la Empresa o con grupos y con frecuencia fija, para:

Iniciar un Proceso de Mejora Continua a partir de “Problemas Internos que afectan la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente” percibidos por ellos mismos.

Tratar 1 x 1 a cada cliente en base al ABC de Clientes de Ventas, Repuestos y Servicios.

Unificar información dispersa, mejorar la Comunicación Interna, el trabajo en Equipo y la Organización Interna.

Obtener el “Compromiso” de toda la Organización en el Proceso de Cambio.

Contagiarles su Pasión, Entusiasmo, Optimismo y Compromiso

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