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Excelência no Atendimento
Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMGEscola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF
Diretoria Executiva de Desenvolvimento de Pessoas - DIRDEPNúcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais -
NUDHS
SERIN - 1ª Instância
Proporcionar um espaço de reflexão sobre aspectos éticos e práticos do atendimento aos públicos interno e externo.
Objetivos
Contribuir para tornar o atendimento mais resolutivo, satisfatório e ajustado ao estilo do servidor.
Introduzir noções gerais sobre atendimento ao público.
Ato ou efeito de atender, receber e acolher as pessoas com atenção e cortesia, escutando atentamente o
usuário.
Atendimento
Usuário Servidor
Instituição
Atendimento
Missão do TJMG
"Garantir, no âmbito de sua competência, a prestação jurisdicional com qualidade, eficiência e presteza, de forma a atender aos anseios da sociedade e constituir-se em instrumento efetivo de justiça, equidade e de promoção da paz social."
Visão do TJMG
“Ser reconhecido junto à coletividade pela excelência
de sua atuação.”
A alguém que depende de nós.A alguém que depende de nós.
E a alguém de quem nós E a alguém de quem nós dependemos.dependemos.
O que as pessoas esperam de nós,
servidores da justiça?
Solução
Cortesia
Interesse
Respeito
Profissionalismo
Atendimento
Dimensões
Tangível Intangível
AspectosTécnicos
AspectosRelacionais
Atendimento Envolve pessoas, por isso, mesmo que se
tente uma padronização, sempre haverá espaço para alguma diferença.
As pessoas se diferenciam em relação às habilidades, ao estado de humor, ao momento pessoal.
É um serviço que é consumido no mesmo momento em que é produzido.
É importante que o usuário se sinta
reconhecido como pessoa por quem o atende e não apenas como uma parte ou representante no processo judicial.
Atendimento Humanizado
A condução dada pelo servidor é o diferencial para um atendimento de qualidade.
Respeito às diferenças entre os usuários.
Através da percepção, entender essas diferenças e contribuir para a melhoria do atendimento.
Atendimento Humanizado
Atendimento Humanizado
A escuta é o ato no qual o servidor utiliza suas habilidades e seu saber para a construção de respostas às necessidades dos usuários.
ÉTICA VIRTUDE
ESTÉTICA APARÊNCIA
POLIDEZ
RESPEITODISPONIBILIDADE
CORTESIA
ATENDIMENTO
RIGIDEZ“FORMALISMO”
Atendimento Humanizado
Facilitadores do atendimento
Clareza
Objetividade
Praticar a escuta ativa
Demonstrar interesse
Coerência
Adaptar a mensagem ao seu público
Facilitadores do atendimento
Facilitadores do atendimento
As diferenças entre as pessoas não é o que
enfraquece uma equipe, mas é o que
possibilita o seu desenvolvimento.
Dificultadores do atendimento
Insegurança e ansiedade
Interpretações divergentesEstado emocional
exaltado
Barreiras físicas
Sobrecarga de informações
Dificultadores do atendimento
O que é bom evitar...
UsuárioUsuário
Confrontar Confrontar
Permitir Permitir divagaçõesdivagações
Envolver-se Envolver-se emocionalmenemocionalmen
tete
Não Não
reconhecer reconhecer a presença a presença
O que é importante considerar...
Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção.
Se possível, trate o usuário pelo nome.
Não escreva enquanto estiver falando com o usuário.
Fale de forma articulada. Atente-se para a pronúncia final das
palavras. Use os termos habituais de educação
e cortesia. Evite usar gírias e palavras repetitivas.
Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido
O que é excelência no atendimento?
Excelência no Atendimento
LEMBRE-SE:
Esteja atento aos sinais
Colabore com a
equipe!
Há tarefas
que ninguém gosta de
fazer, mas
precisam ser feitas.
Não exceda na intimidade com o interlocutor.
O QUE PODE
PARECER SIMPLES
PARA QUEM
ATENDE, PODE NÃO
SER SIMPLES PARA
O USUÁRIO.
“Somos todos responsáveis pelo conceito
que a população tem do Tribunal. Não é só o juiz que distribui a Justiça,
mas todos que a compõem”.Desembargador Reynaldo Ximenes Carneiro
Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais
Fale com a gente: (31) 3247.8709 (31) 3247.8711
E-mail: [email protected]
Criação: Simone Pereira Rodrigues Texto: Desconheço a Autoria / Fotos: Corbis
Música: Israel Kamakawiwo’ole
- Somewhere over the rainbow / What a Wonderful World -
Acreditar na Vida...
É ter esperança no amanhã.
Saber que após a noite vem o dia.
Viver intensamente as emoções!
Pular de alegria.
Não invadir o espaço alheio.
Ser espontâneo.
Apreciar o nascer e o pôr-do-sol.
Aproveitar todos os momentos.
Fazer trabalhos voluntários.
Vencer a depressão.
Confiar na intuição.
Perdoar as pessoas.
Estimular a criatividade.
Não se prender a detalhes.
Brincar como uma criança.
Chorar de felicidade.
Deixar pra lá.
Ter pensamentos positivos.
Respeitar os sentimentos dos outros.
Rir sozinho.
Saber trabalhar em equipe.
Ser sincero.
Encontrar a felicidade nas pequenas coisas.
Entender que somos pessoas únicas.
Não se apegar a bens materiais.
Adorar um dia de chuva.
Enxergar além das aparências.
Descobrir que precisamos dos outros.
Esquecer o que já passou.
Buscar novos horizontes.
Perceber que somos humanos.
Vencer a nós mesmos.
Ver a beleza da alma.
Sair da passividade.
Saber que a vida é conseqüência das nossas atitudes agora.
Não adiar as decisões.
Mimar a criança interior.
Deixar acontecer...
Praticar a humildade.
Curtir pequenas vitórias.
Viver apaixonado pela vida.
Entender que há limites.
Ver a vida com outros olhos e mentalizar o positivo.
Cuidar da auto-estima.
Colocar sua energia positiva em tudo que realizar.
Aprender com simplicidade e transmitir paz.
Fazer parcerias com amigos e crescer juntos.
Dormir feliz.
Emanar vibrações de amor.
Saber que estamos só de passagem.
Melhorar os relacionamentos.
Aproveitar as oportunidades.
Ouvir o coração e Acreditar no futuro.
VIVA a VIDA INTENSAMENTE e seja
Feliz hoje e sempre!