exin.compilation.ex0 101.v2013!06!13.by.danny

ITIL v.3_Danny

Number: EX0-101Passing Score: 625Time Limit: 60 minFile Version: 7.0

He querido aunar varios exmenes que he encontrado por internet en Castellano:

1. Examen 5 Fundamentos ITILV3 (40 preguntas)

2. Examen Final ITIL v3 (Espaol) (40 preguntas)

3. Examen ITIL Foundation v3.1 (Espaol) (40 preguntas) (En las versiones IOS, slo aparecern 38 ya que hay preguntas "drag&drop" y "ordenar")

4. ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish (40 preguntas)

5. Examen J (40 Preguntas, sacado de un examen de http://www.proprofs.com/quiz-school/story.php?title=test-itil-foundation-v3)

6. Examen S2 (40 preguntas)

7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 (101 Preguntas)

El ltimo examen vena con estas instrucciones:

Propsito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacin para presentar el Examen ITIL v.3 Actualizacin de losFundamentos, basado en la versin 4 del programa de estudios correspondiente :

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una ?? o una x. Slo existe una respuesta correcta por pregunta, amenos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duracin de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mucha suerte!!!!

Danny05/Jun/2013

Exam A

QUESTION 1Cules de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo deconfiguracin?

1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos3. Planificacin y diseo de nuevos servicios o cambios en los servicios4. Planificacin de actualizaciones tecnolgicas y de software

A. Solamente 1,2 y 3

B. Todas las anteriores

C. Solamente 1,2 y 4

D. Solamente 3 y 4

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la operacin del servicio?

A. Decidir cmo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestin del servicio

B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI

C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio

D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes delnegocio



QUESTION 3La orientacin que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de lassiguientes preguntas?

1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

A. Solo la 1

B. Solo la 2

C. Solo la 3

D. Todas las anteriores

Correct Answer: DSection: (none)

Explanation


QUESTION 4Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega sepueden definir dentro de:

A. El Modelo RACI

B. Un Paquete de entregas

C. Un Modelo de Solicitudes

D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)

Correct Answer: BSection: (none)Explanation


QUESTION 5Cules son las categoras del evento descritas en el libro de ITILde la operacin delservicio?

A. Informativo, Calendarizado, Normal

B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia

C. Informativo, advertencia, Excepcin

D. Advertencia, Reactivo, proactivo

Correct Answer: CSection: (none)Explanation


QUESTION 6Cul es el objetivo de la gestin de acceso?

A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios

B. Gestionar el acceso a los centros de cmputo y otras instalaciones seguras

C. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)

D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios



QUESTION 7Cules son los procesos dentro de la operacin del Servicio?

A. Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y Gestinde acceso

B. Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de acceso

C. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimientode la solicitud y gestin de Eventos

D. Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestinde Acceso y Gestin de Eventos

Correct Answer: ASection: (none)Explanation


QUESTION 8En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestin delcatlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin deSuplidores?

A. Estrategia del ServicioB. Diseo del ServicioC. Transicin del ServicioD. Operacin del Servicio



QUESTION 9Cul de las siguientes afirmaciones No es un propsito de la Transicin delServicio?

A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un ServicioB. Proporcionar entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de

Entrega y de Despliegue (Implantacin) D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para

gestionar una entrega



QUESTION 10

Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo delServicio?

A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.C. El diseo de espacios de mercadoD. Gestin de Peticiones



QUESTION 11Cules actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.C. Crear una lnea base.D. Definir objetivos medibles



QUESTION 12El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de unatecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.Cul forma de desbalance representa esto?

A. Enfoque excesivo en responder rpidamenteB. Enfoque excesivo en Costos.C. Enfoque excesivo en Ventas.D. Enfoque interno excesivo



QUESTION 13Cul de las siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin delConocimiento?

A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento(Knowledge).

B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura(Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos(Data).

D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura(Wisdom).



QUESTION 14Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso deGestin de Versiones y Despliegues?

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del Servicio, queestos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos

B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjuntorelacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificadosy/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.



QUESTION 15Cul de los siguientes NO es una Funcin?

A. Gestin de Aplicaciones.B. Centro de Soporte.C. Gestin de Incidentes.D. Gestin Tcnica.



QUESTION 16Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?

A. Gestin de la Capacidad de ComponentesB. Gestin de la Capacidad de ProcesosC. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa. D. Habilidad de Gestin de Capacidad.



QUESTION 17Cul es la MEJOR definicin de un Evento?

A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestin de lainfraestructura de TI

B. Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la calidad de unservicio de TI

C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en el servicio deTI

D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema



QUESTION 18Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre lasversiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura deTI?

A. La Gestin de Niveles de ServicioB. La Gestin de CambiosC. La Gestin de IncidentesD. La Gestin de Activos y Configuraciones



QUESTION 19Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organizacinB. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externaC. Un acuerdo que describe al Cliente cmo ser la operacin diaria del servicioD. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional



QUESTION 20Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientacin paraadaptar las buenas practicas a ambientes especficos del negocio?

A. La gua complementaria de ITILB. El libro de Soporte del servicioC. Las guas de BolsilloD. El libro de Estrategia del Servicio



QUESTION 21Cul de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una caracterstica deAuto-Ayuda?

A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) parasolicitudes de Servicio

B. Un portal WebC. Las Opciones en el Men que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-AyudaD. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)



QUESTION 22Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre que debeser protegido por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?

A. La Gerencia de TIB. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk)

C. La Gerencia del NegocioD. El Gestor de Cambios



QUESTION 23Cul de las siguientes, normalmente estara en un contrato que sustenta unServicio de TI?

1. Informacin del Mercado2. Descripcin y Alcance del Contrato3. Responsabilidades y dependencias

A. Solamente 1 y 2B. Solamente 1 y 3C. Solamente 2 y 3D. Ninguna de las anteriores



QUESTION 24Cul es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo deServicios?

A. Formular una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; operar lasolucin; Mejorarla Continuamente

B. Dnde Queremos estar?; Cmo llegar ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?;Cmo mantener el Impulso?

C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados;implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar lasolucin

D. Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmollegamos ah?; hemos llegado?; Cmo mantenemos el impulso?



QUESTION 25Cul es la mejor descripcin de un "Incidente Mayor"?

A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz antes quese pueda conseguir una solucin temporal

B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resueltoC. Un Incidente registrado por un Gerente de alto NivelD. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa



QUESTION 26Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes deservicios estndares que han sido solicitados?

A. Cumplimiento de la solicitudB. Gestin del Portafolio de ServiciosC. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)D. Finanzas de TI



QUESTION 27Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?

A. Actuar

B. Planificar

C. Hacer

D. Coordinar



QUESTION 28 Cules actividades de la gestin de la Disponibilidad son consideradas proactivasen vez de Reactivas?1. Evaluacin del Riesgo

2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperacin

A. Ninguna de las anteriores

B. Ambas

C. Solamente 1

D. Solamente 2



QUESTION 29Cul de las siguientes caractersticas NO es un proceso?

A. Es MedibleB. Proporciona resultados especficosC. Responde a eventos especficosD. Estructurar una Organizacin



QUESTION 30La gestin de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de lascontribuciones claves es decidir:

A. Dnde ubicar al proveedor de una aplicacinB. Si se compra o se construye una aplicacinC. Quien ser el proveedor de los dispositivos de almacenamientoD. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones



QUESTION 31La implementacin de la gestin de servicios en ITIL requiere preparar y planificar eluso efectivo y eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, SuplidoresB. Personas, Procesos, Productos, tecnologa

C. Personas, Procesos, Productos, SociosD. Personas, Productos, Tecnologa, Socios



QUESTION 32Cul de las siguientes serian examinadas durante la revisin de un problemasmayor?

1. Acciones que se realizaron correctamente2. Acciones que se hicieron incorrectamente3. Como prevenir la recurrencia4. Que se podra hacer mejor en el futuro

A. Solamente 1B. Solamente 2 y 3C. Solamente 1,2 y 4D. Todas las anteriores



QUESTION 33Cul de los siguientes objetivos no es vlido para la Gestin de problemas?

A. Prevenir problemas y los incidentes resultantesB. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vidaC. Restaurar el servicio a un usuarioD. Eliminar incidentes recurrentes



QUESTION 34Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro deServicios al usuario (service Desk)?

1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio2. Proveer investigacin y diagnostico en la primera lnea3. Restaurar el Servicio4. Diagnosticar la causa raz de los problemas

A. Todas las anterioresB. Solamente 1, 2, y 3C. Solamente 2 y 4D. Solamente 3 y 4



QUESTION 35Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir unaestructura organizacional?

A. Modelo RACIB. Modelo de ServicioC. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)D. El Ciclo Deming



QUESTION 36Cul es la afirmacin CORRECTA en referencia al Comit de Cambios deEmergencia (ECAB)?

A. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidadB. Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de EmergenciaC. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para

convocar al CAB completoD. El ECAB ser presidido por el Director de TI



QUESTION 37EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capasNO es parte de este tipo de SLA?

A. Nivel Cliente

B. Nivel del ServicioC. Nivel CorporativoD. Nivel de Configuracin



QUESTION 38Cul es la mejor descripcin de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en elservicio?

A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellosutilizan

B. Un servicio que cubre un servicio para un solo clienteC. Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura SLA multinivelD. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio



QUESTION 39Quin es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)para la gestin de cambios?

A. El dueo del proceso de la gestin de cambiosB. El comit de Cambios (CAB)C. El dueo del servicioD. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios



QUESTION 40Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre losincidentes es correcto?

A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los nicosque saben cundo ha ocurrido una interrupcin a un servicio

B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una

interrupcin o una interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal tcnicoC. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados

como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividadesD. Los incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como

problemas ya que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y noservicios



Exam B

QUESTION 1Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:

A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad deComponentes.

B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de laCapacidad del Servicio.

C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de laCapacidad del Servicio.

D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de laCapacidad de Componentes.



QUESTION 2Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?

1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. 1 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores.



QUESTION 3Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.

A. Ambas

B. 1 Solamente

C. Ninguna

D. 2 solamente



QUESTION 4Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catlogo de Servicios?

A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es precisa.

B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.

C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafoliode Servicios.

D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catlogo de Servicios.



QUESTION 5Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones

B. Madurez y Costo

C. El servicio de inicio a fin

D. Disponibilidad de infraestructura.



QUESTION 6Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?

1. Retencin de Clientes.2. Tiempo en el mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porcin del Mercado.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente

C. Todas las anteriores.

D. 1, 2 y 4 solamente.



QUESTION 7Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?

A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.

B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturastecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de laorganizacin.

C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fasede Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.

D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.



QUESTION 8Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de Computo(Data Center)?

A. Gestin Tcnica

B. Centro de Soporte.

C. Control de Operaciones TI.

D. Gestin de Instalaciones Fsicas



QUESTION 9Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los cambios.

C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de Gestin dela Configuracin.

D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.



QUESTION 10Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?

A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.

C. El diseo de espacios de mercado

D. Gestin de Peticiones



QUESTION 11Cules actividades se realizan en el paso Dnde queremos estar? del modelo de 7 pasos deMejoramiento Continuo del Servicio?

A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.

C. Crear una lnea base.

D. Definir objetivos medibles



QUESTION 12El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa especfica,pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cul forma de desbalance representaesto?

A. Enfoque excesivo en responder rpidamente

B. Enfoque excesivo en Costos.

C. Enfoque excesivo en Ventas.

D. Enfoque interno excesivo



QUESTION 13Cul de las siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del Conocimiento?

A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data).

D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).



QUESTION 14

Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin deVersiones y Despliegues?

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del Servicio, queestos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un conjuntorelacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificadosy/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.



QUESTION 15Cul de los siguientes NO es una Funcin?

A. Gestin de Aplicaciones.

B. Centro de Soporte.

C. Gestin de Incidentes.

D. Gestin Tcnica.



QUESTION 16Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?

A. Gestin de la Capacidad de Componentes

B. Gestin de la Capacidad de Procesos

C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.

D. Habilidad de Gestin de Capacidad.



QUESTION 17Cul de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?

A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues.

D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de una

nueva o cambio de Versin



QUESTION 18Para dar valor al negocio, Cules son las cuatro principales razones para medir y monitorear?

A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender

C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.

D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar



QUESTION 19Cules Funciones estn incluidas en la Gestin de Operaciones TI?

A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones

B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.

C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas

D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.



QUESTION 20Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar los costosy riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a travs demodelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a lafase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.

D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin.



QUESTION 21Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar alNegocio?

1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.

A. 1 y 2 solamente.

B. 2 y 3 solamente.

C. 1 y 3 solamente.




QUESTION 22Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante elproceso de Gestin de Versiones y Despliegues?

A. Soporte Temprano (ELS).

B. Gestin de Pruebas del Servicio.

C. Evaluacin

D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.



QUESTION 23Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. )

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.

C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.

D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.



QUESTION 24Cuando debera registrarse un Error Conocido?

1. En cualquier momento que sea til hacerlo.2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada

A. 2 solamente.

B. 1 solamente.

C. En Ninguna de las dos.

D. En Ambas



QUESTION 25Quin es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el proceso deGestin de Cambios?

A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.

B. El Comit de Cambios (CAB)

C. El Propietario del Servicio.

D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.



QUESTION 26Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores?

1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluacin y seleccin de proveedores.3. Gestin continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 2 y 3 solamente




QUESTION 27Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

A. Gestin de Capacidad.

B. Gobierno

C. Estrategia de Servicio.

D. Gestin de Niveles de Servicio.



QUESTION 28Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.

B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.

C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.

D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.



QUESTION 29Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?

A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios

B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.

C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se est revisando el resultado de un cambioexitoso.

D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios



QUESTION 30Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio

B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.

C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.

D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo



QUESTION 31Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People), Procesos(Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.

A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes.

C. Departamentos Internos.

D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.



QUESTION 32Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?

A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.

B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.

C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto Ayuda.

D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador decambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).



QUESTION 33Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de Servicio?

A. Diseo de procesos.

B. Diseo de Estrategia.

C. Diseo de Entorno Fsico.

D. Diseo de Software.



QUESTION 34Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?

A. Prepararse para Actuar.

B. Definir lo que se debera medir

C. Dnde estamos ahora?

D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).



QUESTION 35La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A. Servicios y Componentes.

B. Servicios y Procesos de Negocio.

C. Componentes y Procesos de Negocio.

D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.



Exam C

QUESTION 1El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes enel negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisisde Servicio?

A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto niveldel negocio.

D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios



QUESTION 2El objetivo de la Gestin de Problemas es:

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.



QUESTION 3Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico punto deContacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivelde Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.

B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo Centrode Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos deservicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen porsupuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes deservicio.



QUESTION 4Cules de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestosen la definicin del Proceso.3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.4. La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.

A. 2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente




QUESTION 5Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B. Planear Actualizaciones

C. Cambio de Diseo

D. Calificar y Evaluar el Cambio



QUESTION 6Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actualesy futuras del negocio.3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrandoinformacin precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente




QUESTION 7Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

A. Mtricas Tecnolgicas.

B. Mtricas de Servicio.

C. Mtricas de Lnea Base

D. Mtricas de Procesos



QUESTION 8Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin derequerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio

D. Prueba de Componentes y ensamblaje



QUESTION 9Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo deServicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su mismaorganizacin que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicioconciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente



QUESTION 10Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio?

1. Permitir cambios y mejoras2. Disear los procesos para la operacin de servicios de TI

3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios4. Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente

B. 3 y 4 solamente





QUESTION 11Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestin de Servicio?

A. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de servicios.

B. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor alos clientes en forma de bienes y productos.

C. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de servicios.

D. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados parasuministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.



QUESTION 12Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones.Ascielas de la MEJOR forma?

Drop and Connect:

Correct Answer:

Section: (none)Explanation


QUESTION 13Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL?

A. Gestin Tcnica

B. Gestin de Portafolio de Servicios

C. Centro de Soporte

D. Gestin de Aplicaciones



QUESTION 14Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?

1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio2. El cliente3. El administrador de servicio4. Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente

B. 1 y 3 solamente





QUESTION 15Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin deIncidentes?

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente estcausando.

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto queel incidente est causando.



QUESTION 16Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos loscambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?

C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?



QUESTION 17La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio

C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

D. La composicin del servicio



QUESTION 18Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo deDeming para el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito

C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregarrecursos necesarios.

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.



QUESTION 19Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1. Quienes son nuestros Clientes2. Quienes dependen de nuestro Servicios3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios4. Que es lo que proveemos

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente





QUESTION 20El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qu se debe hacer algo antes de pensar encmo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologas

D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.



QUESTION 21Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1. Actividades del proceso.2. Poltica del proceso.

3. Roles del Proceso.4. Mtricas del Proceso.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,3 y 4 solamente.




QUESTION 22Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la partesuperior3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

A. 1 solamente.

B. 1 y 2 solamente.





QUESTION 23Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones deTI?

A. Gestin de Consolas.

B. Gestin de Instalaciones Fsicas.

C. Gestin de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.



QUESTION 24Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul de lossiguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestinde Eventos?

A. Participar en la instrumentacin de los servicios.

B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.

D. Monitorear eventos



QUESTION 25Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos yConfiguracin del Servicio?

1. La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura.2. La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro delSistema de Gestin de la Configuracin CMS.3. El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y laBase de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos yConfiguracin del Servicio.

A. 1 solamente

B. 1 y 2 solamente





QUESTION 26Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin deProveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades delnegocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.2. Administrar las relaciones con los proveedores.3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que losrecursos de informacin se usen responsablemente.4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1, 2 y 4 solamente.




QUESTION 27Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar laGestin de Servicio como un Activo Estratgico?

1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio demercado dado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4. Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.





QUESTION 28Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictosprincipales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto decomponentes de un lado y del otro:

A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.



QUESTION 29Cundo debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.

C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de Transicin

D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.



QUESTION 30Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseode Servicios?.

A. Reducir el costo total de propiedad

B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.



QUESTION 31ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estndar internacional.

B. Un esquema de buenas prcticas.

C. Un esquema de calificacin.

D. Una investigacin acadmica.



QUESTION 32Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio?

1. Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios2. Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs3. Definiendo la estrategia del proceso.4. La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.





QUESTION 33Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de MejoraContinua del Servicio?

Build List and Reorder:

Correct Answer:

Section: (none)Explanation


QUESTION 34Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)?

A. Big-Bang.

B. En Fases.

C. Pull, Jalar.

D. Requerir.



QUESTION 35Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio deServicios?

1. Analizar.

2. Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.





QUESTION 36Para responder la pregunta Dnde queremos estar? en el modelo de Mejoramiento Continuo delServicio, necesitamos saber:

1. La Visin de la organizacin.2. La Misin del negocio.3. La Lnea Base actual.4. Las Mtricas.

A. 1 solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1,2 y 3 solamente




QUESTION 37Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas,Procesos, Proveedores y:

A. Planes

B. Productos

C. Practicas

D. Polticas



QUESTION 38Cul es la MEJOR descripcin de un Catlogo de Servicios?

A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cadaetapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TIoperativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.



QUESTION 39Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad yGaranta?

1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.2. La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.3. La Utilidad incrementa el desempeo promedio.4. La garanta reduce las variaciones en desempeo.

A. 1 Solamente

B. 1 y 4 solamente





QUESTION 40El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces ydependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo deVida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio2.Transicin del Servicio3.Diseo del Servicio4.Operacin del Servicio

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 2 y 4 Solamente




Exam D

QUESTION 1De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas deinformacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?

A. De todos los dems procesos de ITIL

B. Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad

C. Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas

D. Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue



QUESTION 2Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?

A. Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de Cambio

B. Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio

C. Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo

D. Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud



QUESTION 3Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, esCORRECTA?

A. El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del personal ya que losrequerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

B. No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya quees ms rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados

C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para moverlo hacia roles mstcnicos o de supervisin

D. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que lasprimeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes



QUESTION 4Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio delCliente, es la CORRECTA?

A. Son impulsados por patrones de actividad comercial

B. Es imposible predecir cmo se comportan

C. Es imposible influenciar los patrones de demanda

D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad



QUESTION 5A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?

A. La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos", tales como las impresoraso puntos de acceso de red

B. Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de losservicios de TI

C. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)

D. La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI paradar soporte a la infraestructura



QUESTION 6Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:

A. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de losComponentes

B. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de losComponentes

C. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de CapacidadTecnolgica

D. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de losComponentes.



QUESTION 7Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamentecorrecta?

A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el proceso deresolucin

C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a lamayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros

D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.



QUESTION 8Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las Mtricas, sonCORRECTAS?

1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades demejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

A. solo 1

B. solo 2 y 3

C. solo 1, 2, y 4




QUESTION 9Qu describe la siguiente afirmacin?

"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, errorconocido, cambio documentacin de entregas relacionados."

A. El Plan de Capacidad

B. La Biblioteca Definitiva de Medios

C. El Sistema de Gestin de la Configuracin

D. Un Acuerdo de Nivel de Servicio



QUESTION 10Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) sonCORRECTAS?

1. La DML incluye un almacn fsico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada

A. Todas las anteriores

B. solamente 1 y 2

C. solamente 2 y 3

D. solamente 1 y 3



QUESTION 11Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidospara acelerar la resolucin de incidentes 2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio acerca del impacto decambios

A. Solamente la 1

B. Solamente la 2

C. Ambas

D. Ninguna



QUESTION 12Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:

A. Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas

B. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas

C. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio

D. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio



QUESTION 13Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida en el Portafolio deServicios?

A. Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?

B. Qu oportunidades hay en el mercado?

C. Por qu un cliente debera comprar estos servicios?

D. Qu son los modelos de precios de cobros internos?



QUESTION 14Complete la siguiente oracin:

"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y _________"

A. los Servicios

B. la red

C. los Procesos

D. los Niveles de Servicio



QUESTION 15Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?

1. Todos los procesos deben tener un dueo 2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos

A. solamente 1

B. solamente 2

C. Ambas

D. Ninguna



QUESTION 16Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

A. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas

B. Crean valor para los interesados

C. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente

D. Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos



QUESTION 17Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?

1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases 2. Empujar (Push) y Halar (Pull) 3. Automatizado vs Manual

A. Gestin de Incidentes

B. Gestin de Entregas y Despliegue

C. Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio

D. Gestin del Catlogo de Servicios



QUESTION 18Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?

A. Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente ha sidovisto antes

B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque nosaben por qu

C. Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareasmientras se identifica y resuelve el problema

D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradadomientras el especialista diagnostica el incidente



QUESTION 19En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?

1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseo de procesos

A. Solo 1,2 y 3

B. Solo 1,3 y 4

C. Solo 2,3 y 4




QUESTION 20Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:

A. Planificar, Medir, Monitorear, Informar

B. Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar

C. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar



QUESTION 21Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin de Riesgo?

1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestin de Seguridad de la Informacin 3. Gestin del Nivel de Servicio

A. Todos los anteriores

B. Slo 1 y 3

C. Slo 2 y 3

D. Slo 1 y 2



QUESTION 22Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?

A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes

B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI)

C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido

D. Un Incidente que es fcil de resolver



QUESTION 23Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?

A. Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

B. Responsable, Factible, Consultado, Informado

C. Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado

D. Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado



QUESTION 24En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los servicios?

A. Mejoramiento Continuo del Servicio

B. Operacin del Servicio

C. Diseo del Servicio

D. Estrategia del Servicio



QUESTION 25Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia yefectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios

A. Solamente 1 y 2

B. Solamente 2

C. Solamente 1, 2 y 3




QUESTION 26Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?

A. SLA basado en la prioridad

B. SLA basado en la tecnologa

C. SLA basado en la ubicacin

D. SLA basado en el cliente



QUESTION 27Cul es la MEJOR definicin de un evento?

A. Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se ha impactado un nivel deservicio acordado

B. Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega de servicios

C. Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes

D. Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o unprograma de mejoras



QUESTION 28Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicinexistentes puedan proveer las mtricas requeridas para servicios nuevos o modificados?

A. Diseo del Servicio

B. Operacin del Servicio

C. Mejoramiento Continuo del Servicio

D. Provisin del Servicio



QUESTION 29Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacin presenta unrendimiento lento

Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

A. Todas

B. Solamente 1 y 4

C. Solamente 2 y 3

D. Ninguna



QUESTION 30Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?

A. Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia

B. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo

C. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de unamanera acordada

D. Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio



QUESTION 31Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?

A. Entender los objetivos del negocio

B. Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia (baseline) que sirva para entenderla situacin actual

C. Acordar las prioridades de mejoramiento

D. Crear y verificar un plan



QUESTION 32Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Acceso 4. ? 5. ?

A. Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud

B. Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios

C. Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos

D. Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio



QUESTION 33Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidadesdel servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

A. Estrategia del Servicio

B. Diseo del Servicio

C. Transicin del Servicio

D. Operacin del Servicio



QUESTION 34Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?

1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

A. solamente 1, 2, y 4

B. Todas

C. solamente 1 y 4

D. solamente 1, 3 y 4



QUESTION 35Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?

A. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes

B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)

C. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

D. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio



QUESTION 36Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la CORRECTA?

A. Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio

B. Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un diseo exitoso

C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo

D. Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin efectiva del servicio



QUESTION 37En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin detallada de laGestin de la Demanda y la Gestin Financiera?

A. Operacin de Servicio

B. Estrategia del Servicio

C. Transicin del Servicio

D. Mejoramiento Continuo del Servicio



QUESTION 38Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es INCORRECTA?

A. La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyaren la entrega de servicios

B. La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio

C. La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de Suplidores y Contratos

D. La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios



QUESTION 39Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?

A. Optimizacin del Servicio

B. Transicin del Servicio

C. Diseo del Servicio

D. Estrategia del Servicio



QUESTION 40Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera atendida por unaSolicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?

A. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tner

B. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar la funcionalidad de unaaplicacin.

C. Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente

D. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin de un software



Exam E

QUESTION 1Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA yContrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su mismaorganizacin que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicioconciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente


Explanation/Reference:EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organizacin.

Incorrectas:B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

QUESTION 2Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales yfuturas del negocio.3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrandoinformacin precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente




Explanation/Reference:La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin esuno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:

2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.

QUESTION 3Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictosprincipales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto decomponentes de un lado y del otro:

A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.

C. Un enfoque fuerte en Calidad.

D. Un enfoque proactivo.


Explanation/Reference:Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa

Incorrecta:

B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.C. Costo Vs Calidad.D. Proactivo Vs Reactivo.

QUESTION 4Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de requerimientosde usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio

D. Prueba de Componentes y ensamblaje


Explanation/Reference:En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio yde usuario.

Incorrectas:

B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)

QUESTION 5Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B. Planear Actualizaciones

C. Cambio de Diseo

D. Calificar y Evaluar el Cambio


Explanation/Reference:Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.

QUESTION 6

ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estndar internacional.

B. Un esquema de buenas prcticas.

C. Un esquema de calificacin.

D. Una investigacin acadmica.


Explanation/Reference:ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.

Incorrectas:

A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda de auditar y certificarsus Capacidades de Gestin de Servicio.C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGMson un ejemplo de esquema de calificacin.D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero ITIL en s misma noes una investigacin acadmica.

QUESTION 7Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielasde la MEJOR forma?

A. Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)B. Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)C. Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)D. Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos.3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.

A. A-3, B-1, C-2 y D-4

B. A-1, B-2, C-3 y D-4

C. A-3, B-4, C-2 y D-1

D. A-4, B-3, C-2 y D-1



QUESTION 8Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio2. El cliente3. El administrador de servicio

4. Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente

B. 1 y 3 solamente




Explanation/Reference:No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua deservicio, tambin el cliente y los usuarios deben involucrarse.

QUESTION 9El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y dependencias decada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1. Estrategia del Servicio2. Transicin del Servicio3. Diseo del Servicio4. Operacin del Servicio

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 2 y 4 Solamente



Explanation/Reference:El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vidadel Servicio.

QUESTION 10Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambioscomo parte de la evaluacin del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio?

C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?


Explanation/Reference:La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto.

QUESTION 11Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de Incidentes?

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente estcausando.

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto queel incidente est causando.


Explanation/Reference:Prioridad = Urgencia + Impacto

Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son larazn de por qu debemos priorizar.

QUESTION 12Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1. Quienes son nuestros Clientes?2. Quienes dependen de nuestro Servicios?3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios?4. Que es lo que proveemos?

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente




Explanation/Reference:Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

QUESTION 13Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin deServicio como un Activo Estratgico?1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercadodado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4. Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.





Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio comoactivo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio

Incorrectas:

4. La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma estratgica.

QUESTION 14Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua delServicio?

A. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

B. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

C. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.

D. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 AccionesCorrectivas.



QUESTION 15Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio?

1. Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios2. Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs3. Definiendo la estrategia del proceso.4. La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.




Explanation/Reference:La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras que elPropietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

QUESTION 16Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico punto deContacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivelde Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.

B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo Centrode Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de

servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen porsupuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes deservicio.


Explanation/Reference:Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra decirtener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte,quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a travs delAdministrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el

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