EXPECTATIVAS DEL USUARIOLa calidad percibida, es la resultante de comparar la calidad que han recibido, con la calidad que esperaban recibir. Las expectativas formadas estn influenciadas por la propia experiencia del usuario en anteriores servicios de otras empresas de la competencia.Servicio esperado y adecuado

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS

Es la imagen que tiene el cliente antes de que tenga el lugar el servicio que solicita

Servicio deseado

Es el nivel de servicio que el cliente espera recibirCombinacin de debe ser y puede ser

Zona de tolerancia

Es el grado en que los clientes o usuarios aceptan una variacin en el servicio

ZONAS DE TOLERANCIA Todos los servicios son distintos. Su ejecucin varia entre empresas; entre empleados de una misma empresa y entre un mismo empleado. El grado que los clientes aceptan esta variacin, se conoce como zona de tolerancia. Cuando el servicio cae fuera del intervalo (por encima o por debajo) el cliente se siente sorprendido, de forma positiva o negativa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS AXPECTATIVASLas expectativas de un servicio se forman por muchos factores incontrolables (experiencias de otras empresas, publicidad) est relacionado con la educacin, sus valores y experiencias.Fuentes de expectativas del servicio deseado:

Expectativas del servicio deseado y predecido Servicio predecido

Promesas explicitas del servicio

SERVICIO ESPERADOServicio deseado

Zona de tolerancia Promesas implcitas del servicio

Servicio adecuado Comunicacin boca oreja

Experiencias pasadas

Promesas explicitas. Afirmaciones acerca del servicio que realiza una organizacin.Promesas implcitas. Son ideas relacionadas con el servicio de las que se deduce lo que el servicio es en si.Comunicacin. Es la transmisin boca-oreja. Se percibe como una informacin imparcial.Experiencia pasada. Las experiencias anteriores dan forma a las predicciones del servicio.