expérience utilisateur : l’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !
TRANSCRIPT
Expérience UtilisateurL’art et la science de satisfaire… et de faire de l’argent !
Expérience Utilisateur
?Plus qu’un buzz word
On parle de quoi au juste ? Ergonomie ? Design ? Marketing ? Technologies ?
Produit
Expérience Utilisateur
(User eXperience: UX)
L’expérience Utilisateur c’est…
Produit
La qualité d'une expérience globale perçue par une personne qui utiliseun produit (ou un service)
L’ensemble des interactions vécues qui marquera,
positivement ou négativement, le souvenir de l’utilisateur
L’expérience Utilisateur…
Un parcours parsemé de moments de vérités Premier contact (première impression) Première utilisation Utilisation subséquente Utilisation répétée
Vécue et jugée par l’utilisateur, en fonction de :
Ses besoins Ses objectifs Ses attentes Ses caractéristiques
(expérience, mémoire, capacités cognitives, etc.)
Pour satisfaire, le produit (site Web) doit-il….
Offrir peu ou beaucoup de fonctionnalités ? Intégrer les plus récentes technologies web
2.0 ? Se renouveler régulièrement ?
Une refonte toutes les 1-2 années ? Être beau ? Être facile à utiliser ? Être innovant ?
Produit
(Site web)
Comment satisfaireles utilisateurs ?
Des êtres rationnels et émotionnels
RATIONNEL
«le fond »
LogiqueFaits
StructurePlanificationPrédictibilité
EMOTIONNEL«la forme »
SubjectifSocial
Intuition, instinctPrésent
Surprise, créatif
Deux dimensions
Ergonomie fonctionnell
e
Ergonomieémotionnelle
« Suis-je capable de le faire » « Vais-je le faire »
EfficacitéEfficience
Satisfaction
PersuasionÉmotion Confiance
Les 6 facettes de l'expérience Utilisateur
Source : Peter Morville, 2004
Les critères d’une UX remarquable
•Répond aux besoins de l’utilisateurUtile
•Facilite la satisfaction de ses besoins
Utilisable
•Plaît à l’utilisateur, lui donne envie d’utiliser et réutiliser
DésirableSource : Forrester, 2009
De quoi parle-t-on ?
Pourquoi la conception centrée Utilisateur
est de plus en plus importante ?
Surcharge ! Abondance du choix ! On cherche des expériences
qui ont de la VALEUR
Augmente les taux de conversion Accroît la fidélité des clients Encourage les clients à référer l’entreprise
Les 3 principaux bénéfices pour l’entreprise
Source : Forrester, 2009
Pourquoi généralement on y arrive pas ?
Nous trouvons des solutions, sans nous poser les bonnes questions
Nous pensons que le web est simple et rapide, alors qu’il est de plus en plus complexe (plateformes, technologies et métiers spécialisés)
Nous ne connaissons pas les utilisateurs ou nous supposons que nous les connaissons. Pire, nous ne voyons pas l’intérêt de réellement les connaître
3 règlespour réussir à satisfaire
vos utilisateurs …
et faire plus d’argent !
Observer, écouter et comprendre les utilisateurs
Comment ?Par la recherche Utilisateur (entrevues, observations sur le terrain, etc.)
Ce que ça donne Identifier qui sont réellement les utilisateurs cibles Découvrir les besoins, satisfaits ou pas
Votre source d’innovation et de différentiation
#1 – Connaître les utilisateurs
Il ne suffit pas d’impliquer les expertises...
Ergonomie Design Technologie Marketing ?
Elles doivent travailler ensemble !
Ergonomie
Design
Technologie
Marketing
Avec les différents experts, trouver des solutions
Partager vos découvertes Utilisateur Faire des séances d’idéation
Diagramme d’affinités, mindmapping Sketchs...plusieurs! Maquettes fil de fer
Prioriser !
#2 – Co-créer et innover
Évaluer tôt et souvent !
#3 – Tester auprès des utilisateurs
SOURCE : www.useit.com
/ User Group!
Pour conclure…
Une fois satisfaits, les utilisateurs sont-ils fidèles ?
La satisfaction, un état passager !
Règles pour bâtir des UX remarquables !
1 Connaître vos utilisateurs Observer, écouter et comprendre
2 Co-créer et innover Brainstormer et créer avec les différentes expertises
3 Évaluer auprès des utilisateursTester tôt et régulièrement
+ Continuer à améliorer et surprendre !
3 2
1
Les bénéfices
Plus de nouveaux visiteurs (de bouche à oreille)
Une meilleure mémorisation de votre site et de votre marque
Une plus grande fidélité
Un meilleur taux de conversion, meilleur ROI !
Merci et bonne expérience utilisateur ;)