experiencia algunas claves para su gestión
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Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2013 I. Experiencia y los sectores estudiados II. La experiencia y los canales donde se desarrolla III. Una mirada a los canales y sus atributosTRANSCRIPT
ExperienciaAlgunas claves para su gestión
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2013
I. Experiencia y los sectores estudiados
II. La experiencia y los canales donde se desarrolla
III. Una mirada a los canales y sus atributos
Agenda
65%
73%
67%
51%
56%
37%
30%
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10%
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50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DECOMPENSACIÓN
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
PXI 2013
Experiencia por sector
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
¿Qué pasa con las TELCO?
Security
BBVABCI
ITAUCorpbanca
Banco Nova
Tta. CMR
Scotiabank
BICE
Santander
Banco Falabella
Banco Paris
Banco de ChileHabitat
Cuprum
Credichile
Banco Ripley
Banco Estado
nn
nnn
n
n
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nn
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n
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y = 0,9202x + 0,0675R² = 0,9622
0%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)
SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)
Lineal (SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2))
¡Experiencia de canales de atención!
SA
T. N
ETA
CA
NA
LES
Canales
El desafío de crear experiencias de excelencia en los canales remotos
Satisfacción experiencia
CANALES
• Call center es una tarea pendiente para las industrias en su conjunto
• Web es el canal de mejor desempeño en el sector financiero, pero ¿qué pasa en las TELCO?
• Sucursal, no es un canal de excelencia en los sectores analizados, ¿por qué seguir teniéndolo como eje del modelo de atención?
• Ejecutivo de cuentas, ¿un canal en retirada?
• Servicio técnico, al parecer arreglamos el servicio pero no al cliente
SECTORES
• Los bancos la llevan y en general tienen mejor desempeño el sector financiero
• ¿Qué pasa con las TELCO?
CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO
BCI Tta. CMR BBVA
Corpbanca BCI
Security
Santander
BBVA
Scotiabank
ITAU
Banco de Chile
Cuprum
Banco Estado
BICE
CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO
BCI Tta. CMR BBVA
Corpbanca BCI
Security
Santander
BBVA
Scotiabank
ITAU
Banco de Chile
Cuprum
Banco Estado
BICE
AFP BANCOS BANCA RETAILTELEFONÍA
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPENSACIÓNTRIPLE PACK
SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3%
SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7%
SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA
SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1%
SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%
AFP BANCOS BANCA RETAILTELEFONÍA
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPENSACIÓNTRIPLE PACK
SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3%
SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7%
SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA
SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1%
SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%
Los mejores resultados (por tipo canal y sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
55%58%
64%
59%57%
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AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DECOMPENSACIÓN
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
SAT. NETA Ejecutivo SAT. NETA Web SAT. NETA Sucursal
SAT. NETA Call Center SAT. NETA Servicio técnico PXI 2013
Satisfacción neta (por tipo canal y sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
¿Qué pasa con las TELCO?
65%
73%
67%
51%
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80%
AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DECOMPENSACIÓN
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
PXI 2013 Resolutor PXI2 Fácil PXI2 Agradable PXI2
Experiencia neta (Facilidad – agrado – resolución)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
¿Qué pasa con las TELCO?
Las AFP´s y los bancos la llevan!
CanalesSatisfacción experiencia
Call CenterSatisfacción experiencia
51%48%
54%52% 53%
64%
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39% 39%
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75%
Fue muy facilcontactarese(Call Center)
Tuve queesperar muypoco tiempo
hasta seratendido (Call
Center)
Fue unaexperienciasimple y fácil(Call Center)
Fue unaexperiencia
muy agradable(Call Center)
Este canal mepermite resolver
todo tipo derequerimientos(Call Center)
Resolví todo loque necesitaba
(Call Center)
La persona queme atendió, me
escuchó, sepreocupó deentender lo
que necesitaba(Call Center)
Cuandohablaba, le
entendí y le creílo que me dijo(Call Center)
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
Satisfacción neta (atributos canal call center por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVILTRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVILTRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVILTRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVILTRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
SucursalSatisfacción experiencia
10%
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Tuve que esperarmuy poco tiempohasta ser atendido
(Sucursal)
Fue unaexperiencia simple
y fácil (Sucursal)
Fue unaexperiencia muy
agradable(Sucursal)
Este canal mepermite resolver
todo tipo derequerimientos
(Sucursal)
Resolví todo loque necesitaba
(Sucursal)
La persona queme atendió, me
escuchó, sepreocupó de
entender lo quenecesitaba(Sucursal)
Cuando hablaba,le entendí y le creí
lo que me dijo(Sucursal)
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
AFP
Satisfacción Neta (atributos canal sucursal por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
49%
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33%31%
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Tuve que esperarmuy poco tiempohasta ser atendido
(Sucursal)
Fue unaexperiencia simple
y fácil (Sucursal)
Fue unaexperiencia muy
agradable(Sucursal)
Este canal mepermite resolver
todo tipo derequerimientos
(Sucursal)
Resolví todo lo quenecesitaba(Sucursal)
La persona que meatendió, meescuchó, sepreocupó de
entender lo quenecesitaba(Sucursal)
Cuando hablaba,le entendí y le creí
lo que me dijo(Sucursal)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL SUCURSAL POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
EjecutivoSatisfacción experiencia
58% 58%61% 60%
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Fue muy facilcontactarese
(Ejecutivo)
Tuve queesperar muypoco tiempo
hasta seratendido
(Ejecutivo)
Fue unaexperienciasimple y fácil(Ejecutivo)
Fue unaexperiencia
muy agradable(Ejecutivo)
Resolví todo loque necesitaba
(Ejecutivo)
Este canal mepermite resolver
todo tipo derequerimientos
(Ejecutivo)
La persona queme atendió, me
escuchó, sepreocupó de
entender lo quenecesitaba(Ejecutivo)
Cuandohablaba, le
entendí y le creílo que me dijo
(Ejecutivo)
BANCOS
Satisfacción neta (atributos ejecutivo de cuentas bancos)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
EJECUTIVO IMPACTO BANCOS
La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó
de entender lo que necesitaba (Ejecutivo)27,3% 72,0%
Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3%
Este canal me permite resolver todo tipo de
requerimientos (Ejecutivo)22,2% 59,2%
Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1%
Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1%
Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo
(Ejecutivo)3,9% 71,2%
EJECUTIVO IMPACTO BANCOS
La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó
de entender lo que necesitaba (Ejecutivo)27,3% 72,0%
Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3%
Este canal me permite resolver todo tipo de
requerimientos (Ejecutivo)22,2% 59,2%
Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1%
Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1%
Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo
(Ejecutivo)3,9% 71,2%
Ejecutivo (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
WebSatisfacción experiencia
10%
15%
20%
25%
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50%
55%
60%
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70%
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80%
La página web deesta empresasiempre está
disponible, no secorta en el medio
(Web)
Es muy rápida paranavegar (Web)
Fue una experienciasimple y fácil (Web)
Fue una experienciamuy agradable
(Web)
Resolví todo lo quenecesitaba (Web)
Este canal mepermite resolver todo
tipo derequerimientos (Web)BANCOS BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN
AFP
Satisfacción neta (atributos canal web por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
22%
65% 64%
67%
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80%
La página web de esta
empresa siempre está
disponible, no se corta en
el medio (Web)
Es muy rápida para
navegar (Web)
Fue una experiencia
simple y fácil (Web)
Fue una experiencia muy
agradable (Web)
Resolví todo lo que
necesitaba (Web)
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Web)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL WEB POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
IMPACTO AFP BANCOSBANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-
SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
S. TécnicoSatisfacción experiencia
13%
4%
6%
19%
10%
14%
19%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Fue muy facil contactarese(SS Técnico)
Tuve que esperar muy pocotiempo hasta ser atendido
(SS Técnico)
Fue una experiencia simpley fácil (SS Técnico)
Fue una experiencia muyagradable (SS Técnico)
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
¿qué pasa con el SSTT EN las
TELCO?
-12,3%
52,3%
15,6%
-30%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
CON PROBLEMAS (57%) SIN PROBLEMAS (43%) Total
Satisfacción Neta (atributos s. técnico por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
COMPARACIÓN DE IMPACTO DE ATRIBUTOS POR CANAL
WEB IMPACTO SUCURSALES IMPACTO CALL CENTER IMPACTO EJECUTIVO IMPACTO
Fue una experiencia muy
agradable (Web)48,1%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos
(Sucursal)
29,3%Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)22,9%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Ejecutivo)
27,3%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)18,9%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9%Fue una experiencia muy
agradable (Ejecutivo)26,2%
Es muy rápida para navegar
(Web)16,5%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Sucursal)
13,6%Fue muy facil contactarese (Call
Center)18,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos
(Ejecutivo)
22,2%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)13,0%
Resolví todo lo que necesitaba
(Sucursal)13,0%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)17,6%
Fue muy facil contactarese
(Ejecutivo)14,3%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)3,4%
Fue una experiencia simple y fácil
(Sucursal)12,3%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4%Resolví todo lo que necesitaba
(Ejecutivo)6,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)7,8%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)6,5%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Ejecutivo)3,9%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1%
• Los desafíos son distintos por canal, a pesar de ello existen algunos temas comunes:• Comunicar/mejorar las soluciones disponibles en los
canales• Descubrir claves del componente agradable en los
canales
Una mirada a la resolutividadcapacidad de canales o conocimiento de clientes
Satisfacción experiencia
Satisfacción neta ATRIBUTOS RESOLUTIVO POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector
64%
52%
39%
59%64%
62%
65% 67%
53%
74%
60%
59% 54%
42%
39%
74%
43%
62%
34%
37%
28%
20%
21%
33%
38%
19%
18%
22%
64%
46%
49%53%
51%
58%
51%
53%
71%
62%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
Resolví todo lo que
necesitaba (Call
Center)
Resolví todo lo que
necesitaba
(Sucursal)
Resolví todo lo que
necesitaba
(Ejecutivo)
Resolví todo lo que
necesitaba (Web)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Call Center)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Sucursal)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Ejecutivo)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Web)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
La WEB “la lleva”
Resolución en los canales remotos
Evaluación neta “resolví todo lo que necesitaba” en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal
-33%
75%
17%
-28%
86%
36%
-31%
40%
89%
-24%
37%
89%
-60%
-55%-50%
-45%-40%
-35%-30%
-25%-20%
-15%-10%
-5%0%
5%10%
15%20%
25%
30%35%
40%45%
50%55%
60%65%
70%75%
80%85%
90%95%
100%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO
Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal)
Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web)
Evaluación neta “este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal
-47%
70%
1%
-39%
89%
23%
-41%
12%
88%
-44%
8%
81%
-60%
-55%-50%
-45%-40%
-35%-30%
-25%-20%
-15%-10%
-5%0%
5%10%
15%20%
25%
30%35%
40%45%
50%55%
60%65%
70%75%
80%85%
90%95%
100%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADOEste canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web)
Evaluación neta en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal
-43%
68%
3%
-45%
83%
18%
-44%
38%
88%
-23%
39%
89%
71%
15%
-47%-60%
-55%-50%
-45%-40%
-35%-30%
-25%-20%
-15%-10%
-5%0%
5%10%
15%20%
25%
30%35%
40%45%
50%55%
60%65%
70%75%
80%85%
90%95%
100%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO
Satisfacción general con el Call Center Satisfacción general con: SucursalSatisfacción general con: Ejecutivo Satisfacción general con: WebSatisfacción general con: Servicio técnico
y… ¿el viaje del uso cuándo????