experiência de marca criando laços e conexões: digital + pessoal
TRANSCRIPT
![Page 1: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/1.jpg)
EXPERIÊNCIA DE MARCA CRIANDO LAÇOS E CONEXÕES: DIGITAL + PESSOAL
KLEBER OLIVEIRA @KSOLIV
![Page 2: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/2.jpg)
#SMWSP #LACOS
![Page 3: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/3.jpg)
AMOR E ÓDIO NO FACEBOOK
OU
![Page 4: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/4.jpg)
COMO A MELHORIA DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES DEIXOU UMA STARTUP ENTRE OS 350 SITES MAIS ACESSADOS DO
BRASIL, AUMENTANDO VENDAS E LIKES TROCANDO CANAIS TRADICIONAIS POR REDES SOCIAIS.
![Page 5: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/5.jpg)
MARCAS
![Page 6: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/6.jpg)
PONTOS DE CONTATO
ESSÊNCIA
EXPOSIÇÃO
EXPRESSÃO
EXPERIÊNCIA
VISUAL TOM DE VOZ SONS CHEIROS TRANSPARÊNCIA
![Page 7: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/7.jpg)
CONSCIÊNCIA + EXPERIÊNCIASABER QUE EXISTE
USAR
![Page 8: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/8.jpg)
BRAND TEMPERATURE
![Page 9: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/10.jpg)
CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.
![Page 11: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/11.jpg)
CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR
PROSPECTS EM CLIENTES
CLIENTES EM FÃS
E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.INSATISFEITOS
![Page 12: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/12.jpg)
COMUNICAÇÃOSABER QUE EXISTE
![Page 13: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/13.jpg)
UMA MARCA NOVA, UM PRODUTO NOVO, UM MERCADO DESCONHECIDO.
![Page 14: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/14.jpg)
MARCAS COISAS PESSOAS
![Page 15: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/15.jpg)
MARCAS COISAS PESSOAS
![Page 16: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/16.jpg)
JAN.13
SEOABR.137MM
LPMAI.13
1º RANKING MAI.14 39K/1000
RANKING MAI.13 1,5MM
RANKING JUL.1511K/350
RANKING FEV.1520K/500
DEZ.131K
FACEBOOKJUN.130
SET.145K
NOV.1410K
FEV.1520K
MAI.1530K
![Page 17: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/17.jpg)
DISCURSO:
DE ATRIBUTOS PARA BENEFÍCIOS
![Page 18: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/18.jpg)
RELEVÂNCIA IMPORTÂNCIA DIFERENCIAL
![Page 19: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/19.jpg)
INTERAÇÃO +ENGAJAMENTO
![Page 20: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/20.jpg)
COM ISSO, ENTENDEMOS QUAIS ERAM OS MELHORES CLIENTES POTENCIAIS. MAS ERA NECESSÁRIO OUVI-LOS MELHOR.
![Page 21: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/22.jpg)
ATENDIMENTOUSAR
![Page 23: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/23.jpg)
É IMPORTANTE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA SATISFATÓRIA PARA OS CLIENTES,
EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO.
![Page 24: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/24.jpg)
ON OFF LINE
![Page 25: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/25.jpg)
ASSIM A ÁREA DE ATENDIMENTO FOI ESTRUTURADA PARA ATENDER AOS CLIENTES EM CANAIS ONLINE, ESPECIALMENTE PELO FACEBOOK E RECLAME AQUI.
![Page 26: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/26.jpg)
PASSOS
CRIAÇÃO DA ÁREA
PREPARAÇÃO DA EQUIPE
DEFINIÇÃO DAS REGRAS
ACOMPANHAMENTO E FORMAÇÃO CONTÍNUA DOS COMMUNITY MANAGERS.
![Page 27: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/27.jpg)
AÇÃO INTEGRADA COM O JURÍDICO AVALIAÇÃO DE RISCO FINANCEIRO, DE IMAGEM, DE INFORMAÇÃO.
PRESENÇA NO RECLAME AQUI.
![Page 28: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/28.jpg)
15% 70%
1 ANO
![Page 29: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/29.jpg)
RESULTADO IMEDIATO: + SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
EFEITO COLATERAL: REDUÇÃO DE CUSTOS E TMA.
COMENTÁRIOS POSITIVOS NA REDE SOCIAL, CONTRIBUINDO PARA A CONSTRUÇÃO DE MARCA A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM SEUS MOMENTOS DE DÚVIDA OU QUEIXAS.
![Page 30: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/31.jpg)
EXPERIÊNCIA DE MARCA NÃO É SÓ CONSUMIR.VENDER.
ENTREGAR.
![Page 32: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/32.jpg)
O TOM DE VOZ DA EMPRESA PRECISA SER CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS, DESDE O SITE INSTITUCIONAL ATÉ AS RESPOSTAS A DÚVIDAS E QUEIXAS DOS CLIENTES.
![Page 33: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/33.jpg)
UMA ENTREGA DE PROMESSAS DA MARCA MAIS CONSISTENTE É MELHOR PERCEBIDA PELOS CLIENTES.
![Page 34: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/35.jpg)
LOVE IS IN THE AIR HTTP://LINK.KSO.COM.BR/1KH8IAP
18H 19H 20H
SÉRIO JOCOSO HUMOR
OBRIGAÇÃO
ENGAJAMENTO
![Page 36: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/36.jpg)
É NECESSÁRIO CONHECER MELHOR OS CLIENTES, SABER OUVIR, SABER INTERAGIR.
![Page 37: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/37.jpg)
O POSICIONAMENTO CRIADO ASSIM PERMITE UMA INTERAÇÃO MAIS SAUDÁVEL ENTRE A MARCA E SEUS USUÁRIOS.
![Page 38: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/38.jpg)
MARCAS SÃO FEITAS POR PESSOAS PARA PESSOAS
![Page 39: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/39.jpg)
APRENDIZADOS
![Page 40: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/40.jpg)
3 REGRAS BÁSICAS:
![Page 41: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/41.jpg)
1. NÃO É POSSÍVEL FICAR FORA DAS REDES SOCIAIS: UMA PRESENÇA CONSISTENTE E CONSTANTE DEVE SER CONSTRUÍDA (JÁ QUE É PARA FAZER…)
![Page 42: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/42.jpg)
2. CONTROLAR A ANSIEDADE E A RAIVA: AS RESPOSTAS DEVEM SER PRECISAS E OS COMMUNITY MANAGERS NÃO PODEM ENTRAR NA BRIGA (EMPRESA QUE BATE BOCA SEMPRE PERDE)
![Page 43: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/43.jpg)
3. FALAR COM OS OUTROS COMO QUER QUE FALEM COM VOCÊ: EMPATIA E REGRA DE OURO (CONTEXTO E ADEQUAÇÃO DE LINGUAGEM SEMPRE AJUDAM)
![Page 44: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/44.jpg)
TRANSPARÊNCIADOCUMENTAÇÃO
![Page 45: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/45.jpg)
CORDIALIDADE≠INTIMIDADE
NOME X PERFIL
![Page 46: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/46.jpg)
RAPIDEZSOLUÇÃO RETORNO
![Page 47: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/47.jpg)
NOSSA “IDADE DA ANSIEDADE” É EM GRANDE PARTE RESULTADO DE TENTAR FAZER O
TRABALHO DE HOJE COM FERRAMENTAS DE ONTEM – COM CONCEITOS DE ONTEM.
MARSHALL MCLUHAN, THE MEDIUM IS THE MASSAGE, 1967
![Page 48: Experiência de marca criando laços e conexões: Digital + pessoal](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022030304/58788bc61a28ab375f8b4d93/html5/thumbnails/48.jpg)
Imagens: SHUTTERSTOCK (exceto onde indicado)
Diagramação:
Referências: MCLLUHAN, Marshall. The Medium is the Massage. Gingko Press: California, 2002.
PINHEIRO, Patricia (org). Direito Digital Aplicado. Intelligence: São Paulo, 2012.
😃