experiencia de usuario factor clave · 2016. 11. 16. · nov 2016 experiencia de usuario factor...
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Marketing Digital para PYMES
Nov 2016
Experiencia de Usuario
Factor Clave
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CONTENIDOS
1. Qué es la conversión
2. Qué es la experiencia de usuario
3. 7 factores clave de la experiencia
de usuario
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La conversión
en el mundo offline
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LA CONVERSIÓN EN EL MUNDO OFFLINE El dependiente de la tienda, la teleoperadora de los
seguros, el estilista de la peluquería, etc.
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LA CONVERSIÓN EN EL MUNDO OFFLINE
También se trata de EXPERIENCIAS
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LA CONVERSIÓN EN EL MUNDO OFFLINE Diferenciación de marca
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LA CONVERSIÓN EN EL MUNDO OFFLINE La coherencia multicanal
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LA CONVERSIÓN EN EL MUNDO OFFLINE La calle = Internet
Home
page
Galería
de
producto
s
Cesta
Ficha de
producto
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¿A qué llamamos conversión online?
En marketing online, la conversión se
produce en ese momento ‘mágico’ en el
que el usuario realiza la acción clave
que nos hemos puesto como objetivo.
Ernesto del Valle, en http://www.socialmediaycontenidos.com/
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¿Qué es la UX?
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User Experience
¿QUÉ ES LA UX?
Experiencia de usuario (UX) es un término
para el nivel de satisfacción total de
usuarios cuando utiliza tu producto o
sistema.
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¿QUÉ ES LA UX?
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“Don’t make me think” Steve Krug
¿QUÉ ES LA UX?
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Gracias por su pedido
Su pedido ha sido registrado
correctamente
Recibirá un correo de confirmación en
la dirección [email protected]
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¿QUÉ ES LA UX?
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¿Cuántos de los que estáis aquí pensáis que
vuestra web está bien diseñada / fácil de utilizar?
1. Mal diseñada
2. Normal – bien
3. Muy bien
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¿Cuántos clientes conseguimos convertir?
¿Y fidelizar?
Los ratios de
conversión habituales
varían entre 2-5%
dependiendo del sector
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¿Cuántos tenéis datos sobre lo que hacen
vuestros usuarios en la web?
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Productos . . .
Servicios . . . .
Soluciones . . .
Experiencias
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La experiencia que se lleve
nuestro cliente de su relación
con nosotros será definitiva . .
.
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Expectativa
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Satisfacción
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Sorpresa
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Excelencia
alto
bajo
Satisfacer Jurassic MK
Entusiasmar e-MK
Machacar Anti MK
Fidelizar MK de fidelización
bajo alto
Nivel de fidelidad
Gra
do d
e s
atisfa
cció
n
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7 Consejos sobre User Experience
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7 Consejos sobre User Experience
1 CONOCER AL CLIENTE
Mirar el mercado
Los momentos de oportunidad
Hacerlo fácil
Que me encuentren
Estar vivo
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
7
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Genración
MILLENIALS
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Multidispositivo
Ubicuo
Rápidos / infieles
Horario flexible
Impaciente
Hábiles / intuitivos
Social
Exigente
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Nuevas pautas de consumo
Turismo sostenible
Salud y bienestar
Familias pequeñas / singles
Masstige
Economía experiencia
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¿Cómo lo conseguimos?
Encuestas Online
Co-crear
Preguntar
Curiosear
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7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
MIRAR EL MERCADO
Los momentos de oportunidad
Hacerlo fácil
Que me encuentren
Estar vivo
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
7
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Mirar el mundo
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• Buscar referentes y competidores, tanto
nacionales, como internacionales
• Averiguar que ofrecen
• Explorar que canales utilizan
• Adoptar sus buenas prácticas
• Descubrir como nos podemos diferenciar
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Diferenciarnos
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Diferenciarnos
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7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
Mirar el mercado
LOS MOMENTOS DE OPORTUNIDAD
Hacerlo fácil
Que me encuentren
Estar vivo
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
7
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Etapas • Nos descubre
• Siente curiosidad
• Muestra interés
• Accede
• Nos desea
• Vendemos
• Nos relacionamos
Customer Journey
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Mas de15 años de experiencia en estética dental, implantes,
ortodoncia, limpieza, . . . PRIMERA VISITA GRATUITA
Nos descubre
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Nos descubre
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Siente curiosidad
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Muestra interés
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Accede
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Vendemos
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Nos relacionamos
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• Alta
• Acreditación
• Acceso
• Información
• Interacción
• Confirmación
• Baja
Customer Journey
Etapas
Procesos de
cliente
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Customer Journey
Etapas
Procesos de
cliente
Qué le estoy dando a mi
cliente y creo que le
encanta
Qué NO le estoy dando a
mi cliente y le encantaría
Qué le estoy dando a mi
cliente y no le debe gustar
nada
Las 3
preguntas
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Customer Journey
Etapas
Procesos de
cliente
Las 3
preguntas
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Customer Journey
Etapas
Procesos de
cliente
Las 3
preguntas
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7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
Mirar el mercado
Los momentos de oportunidad
HACERLO FÁCIL
Que me encuentren
Estar vivo
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
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Los usuarios, vuestros
clientes, no quieren
aprender a utilizar
vuestros entornos
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Movilidad
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Responsive Design
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Responsive Design
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Responsive Design
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Intuitividad
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Flat Design
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Contenido
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DÍSELO CON PALABRAS Ofrece una propuesta de valor clara
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DÍSELO CON PALABRAS Cuéntalo de forma clara y concisa
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http://www.apple.com/
DÍSELO CON PALABRAS Ofrece una propuesta de valor clara
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https://www.any.do/
DÍSELO CON PALABRAS Ofrece una propuesta de valor clara
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https://www.ryanair.com/
http://www.renfe.com/
DÍSELO CON PALABRAS Agrupa la información
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DÍSELO CON PALABRAS Son personas, háblales en su idioma
https://www.dropbox.com/
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DÍSELO CON PALABRAS Son personas, háblales en su idioma
https://www.dropbox.com/
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DÍSELO CON PALABRAS Usa iconos
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https://www.bbva.es
DÍSELO CON IMÁGENES El valor de la mirada
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https://www.couchsurfing.com/
DÍSELO CON IMÁGENES El factor inspiracional
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https://www.airbnb.es
DÍSELO CON IMÁGENES El factor inspiracional
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http://www.mutua.es/
DÍSELO CON VIDEOS Genera empatía
“Videos have a
17% conversion rate
as compared to
standard banners”
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OTRAS FORMAS Infografías
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7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
Mirar el mercado
Los momentos de oportunidad
Hacerlo fácil
QUE ME ENCUENTREN
Estar vivo
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
7
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3 billones de visitas/día
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AdWords Definición
Palabras Clave
Optimitzación
Plataforma
Optimitzación
Contenido
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7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
Mirar el mercado
Los momentos de oportunidad
Hacerlo fácil
Que me encuentren
ESTAR VIVO
Medir, medir y medir
2
3
4
5
6
7
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Actualizar fechas, noticias, imagen,
contenidos,
Movimiento continuo
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ESTAR VIVO Contenidos siempre actualizados
![Page 82: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/82.jpg)
ESTAR VIVO Contenidos siempre actualizados
![Page 84: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/84.jpg)
7 Consejos sobre User Experience
1 Conocer el mercado
Mirar el mercado
Los momentos de oportunidad
Hacerlo fácil
Que me encuentren
Estar vivo
MEDIR, MEDIR, MEDIR
2
3
4
5
6
7
![Page 85: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/85.jpg)
![Page 86: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/86.jpg)
Medir, medir y
medir
![Page 87: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/87.jpg)
Resumen
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Conocer a nuestro
cliente
Conocer el
mercado
Momentos de
oportunidad
Hacerlo fácil Que me
encuentren
Estar vivo
Medir, medir
y medir
![Page 89: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/89.jpg)
Conocer a nuestro
cliente
Conocer el
mercado
Momentos de
oportunidad
Hacerlo fácil Que me
encuentren
Estar vivo
Medir, medir
y medir
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Conocer a nuestro
cliente
Conocer el
mercado
Momentos de
oportunidad
Hacerlo fácil Que me
encuentren
Estar vivo
Medir, medir
y medir
![Page 91: Experiencia de Usuario Factor Clave · 2016. 11. 16. · Nov 2016 Experiencia de Usuario Factor Clave . CONTENIDOS 1. Qué es la conversión ... Encuestas Online Co-crear Preguntar](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062605/5fcf64cca3caa9783c0b1343/html5/thumbnails/91.jpg)
Ofrecer una buena
Experiencia de Usuario
no tiene una receta . . .
. . . es una Actitud