experienta de cumparare - asigurari
DESCRIPTION
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310 consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare. Aceasta este analiza exclusiva pentru asigurari.TRANSCRIPT
Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani
ASIGURĂRI
Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Asigurări
Top 5
concluzii
Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (36%) şi cele din presa scrisă (32%) au o
influenţă mare în convingerea oamenilor pentru a contracta asigurări. În ciuda prezenţei tot mai mare a
clienţilor pe reţelele de socializare, doar 5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de
promovare.
În România pentru brandurile de asigurări se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai
31% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 32% spun că sunt moderat loiali, dar 37%
dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul asiguratorului pe
care îl aleg.
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de încheiere a unei polițe de asigurări
este doar cu 1% mai mare decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu
furnizorii de asigurări (32% vs 31%).
Cunoștințele, prietenii, informaţiile din mediul online și consultantul companiei de asigurări sunt
principalele surse de informare accesate înainte de a alege un asigurator. Reclamele din presă,
televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta
furnizori de astfel de servicii.
Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de
programele de fidelitate (21%) și de deschiderea la feedback (6%).
1
2
3
4
5
Pagina 4
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Din rezultatele chestionarului observăm faptul că reclamele TV (36%) şi cele din presa scrisă (32%) au o influenţă mare în
convingerea oamenilor pentru a contracta asigurări. În ciuda prezenţei tot mai mare a clienţilor pe reţelele de socializare, doar
5% dintre aceştia sunt influenţaţi prin această metodă de promovare.
Ce tip de publicitate vă influenţează să încheiați asigurări?
Total respondenți: 182
Nu au răspuns: 20
Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
32%
36%
6% 5%
16%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Reclamele dinreviste, presa
scrisă
Reclame TV Reclameledifuzate la radio
Reclamele dincinematografe
Ce văd inshowroom,magazin
Reclamele pereţelele desocializare
Pagina 5
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta asigurări?
Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Cunoștințele, prietenii, informaţiile din mediul online și consultantul companiei de asigurări sunt principalele surse de informare
accesate înainte de a alege un asigurator. Reclamele din presă, televiziune și reclamele specializate nu sunt surse de informații
utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de astfel de servicii.
Total respondenți: 174
Nu au răspuns: 28
7%
26%
30%
20%
13%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Presă, televiziune Mediul online Cunoştinţe(prieteni, familie,
etc.)
Consultantulcompaniei de
asigurări
Reclamespecilizate
Altele
Pagina 6
Clasificați utilitatea informației provenită din mediul online
pentru încheierea de asigurări.
Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Marea majoritate a respondenților susțin că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (46%) în
timp ce 20% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la serviciile analizate.
6%
14%
34% 31%
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Nefolositoare Putin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Total respondenți: 182
Nu au răspuns: 20
Pagina 7
Evaluați loialitatea dumneavoastră față de brand-ul de la care doriți
să încheiați o asigurare.
Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
În România pentru brandurile de asigurări se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 31% dintre respondenți spun
că nu sunt deloc loiali, 32% spun că sunt moderat loiali, dar 37% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate
faţă de brand-ul asiguratorului pe care îl aleg.
Total respondenți: 182
Nu au răspuns: 20
15% 16%
32%
23%
14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Aş schimbaprodusul\serviciul
oricând
Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in
opţiunile mele
Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-arface să-mi schimb
opţiunea
Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată
opţiunea
Pagina 8
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de a încheia o asigurare?
Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Deciziile de încheiere a polițelor de asigurări sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (32%), prețul şi modul de livrare
(23%) și disponibilitatea (15%) a acestor servicii. Politicile companiei de asigurări au de asemenea o pondere însemnată de
12%, la egalitate cu brand-ul și imaginea acesteia.
Total respondenți: 171
Nu au răspuns: 31
23%
32%
15% 12%
6%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Preţ şi termeni delivrare
Calitate şi garanţie Disponibilitate Brand, imagine Caracteristicitehnice
Politicile companieide asigurări
Pagina 9
Cum evaluați experiența personală de cumpărare a unei asigurări?
Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală de încheiere a unei polițe de asigurări este doar cu 1% mai mare
decât a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu furnizorii de asigurări (32% vs 31%).
12%
20%
37%
22%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă
Total respondenți: 171
Nu au răspuns: 31
Pagina 10
De unde cumpărați asigurări în mod obișnuit?
Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Nu mai puțin de 78% dintre respondenți spun că preferă să încheie asigurări în magazine şi doar 6% dintre ei aleg să incheie
asigurări online.
Total respondenți: 1497
6%
78%
16%
Online
Din magazin
Ambele
Pagina 11
Ce metode de plată preferați pentru achitarea primelor de
asigurare?
Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 58% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (30%) și de transferul bancar (9%).
Total respondenți: 169
Nu au răspuns: 33
58%
30%
9%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Plată cash Plată cu cardul Transfer bancar Alte metode
Pagina 12
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când încheie polițe de
asigurare sunt: disponibilitatea imediată (31%), serviciile premium (21%) şi produsele personalizate (15%).
Total respondenți: 164
Nu au răspuns: 38
31%
11% 13%
21%
15%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Disponibilitateimediată
Timp de livrareredus
Caracteristiciinovative
Servicii premium Produsepersonalizate
Altele
Pagina 13
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-contractare a unei asigurări?
Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate
(21%) și de deschiderea la feedback (6%).
Total respondenți: 158
Nu au răspuns: 44
73%
21%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback
Pagina 14
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care oferă asigurări?
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți are procente mai mari de
impact nesatisfăcător (39%) decât la impactul foarte bun şi cel excelent (29%).
Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Asigurări
20% 19%
32%
21%
8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun Excelent
Total respondenți: 164
Nu au răspuns: 38
Pagina 15
Date demografice
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 16
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
27%
73%
Masculin Feminin
Venituri Educație
85%
12% 3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4% 2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
Pagina 17
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 18
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina Market Enablement
EY România
Elena Badea Head of Market Enablement
EY România
Gabriela Streza e-Survey Technical Support
EY România
Pagina 19
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali