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錢櫃 服務運作分析組員

鄭曲婷 林羿伶 魏心瑜 顏岑如 李季倫

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主題背景我們這組有組員是在錢櫃上班，所以想從錢櫃員工的角度，去思考客人會因為什麼要素，而選擇錢櫃這家 KTV 。

從傳統式投幣式的包廂，現在數位科技的發達，品質的提升，越來越注重服務品質，興起娛樂性的消費市場。

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思考發想過程我們先從員工的經驗來分析錢櫃內部所提供的服務有哪些，寫出服務流程，再以員工的角度來看客人大多是需要哪些服務，把這些都列舉出來，分析完原有的這些服務後，再設定各種年齡層和角色及情境，來進行分析各個族群及不同情境，所需的服務和考量的因素也會因此不同。

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競業分析

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競業分析

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互動模式的假設 ? 如何建立 ?

針對使用者 分為三大客群

(1) 學生族群：

消費能力較為低落，錢櫃推出有學生證者就有學生優惠價，或是主動出示學生證者可以多享用三小時的免費歡唱。

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(2) 上班族群：

通常都是下班後來錢櫃聚會放鬆。時間約是傍晚以後，針對上班族群的需求，會提供商業晚餐供消費者選擇，另外也有提供夜間歡唱優惠價。

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針對錢櫃歡唱的場景

(1) 提供七彩霓虹燈般的燈光效果變換

(2) 提供不只炸物類的小吃，還有正餐麵類飯類的餐點，消費者有更多樣化的選擇。

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(3) 在包廂內有可以調著冷氣空調的遙控器，消費者可以自由調整想要的溫度。

(4) 提供總統廳及 vip 包廂提供大型聚餐或商業聚會使用，例如公司春酒或是尾牙。

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心智模型與內容模型

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PERSONA

翁嘉言對 KTV 的需求：１． 地點靠近捷運站２． 學生優惠價格較便宜３． 設備好、食物好吃

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陳佳纹對 KTV 的需求：１． 環境、設備、服務生良好２． 包廂空間大３． KTV 地點方便靠近商圈

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最近周年慶剛結束，佳紋和同部門的同事在上班聊天時臨時起意下班想去唱歌，經濟尚可的她們並不在意消費的時段有沒有優惠，只想要好好玩樂一下，一下班就馬上坐捷運到最近的ＫＴＶ，到了櫃檯計算人數有 20 位，櫃檯的接待人員詢問是否想要升級成 VIP 包廂，不在意需要多加錢的她們毫不猶豫的升等了，也叫了ＫＴＶ裡的食物和酒，在服務生服務的好的時候，也不吝嗇給她們小費，結帳的時候也快速拿出信用卡和常客擁有的會員卡累積時數，下次來還可以再做使用。包廂並不非常乾淨，對業者來說包廂整理起來是有點麻煩的，結完帳時間到了因為有點喝醉了所以拖了一小段時間，但消費的金額不低，態度也算不錯。

互動情境

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THE END