face to-face communication distribution

Face-to-Face Communica-tion

Why and How

Agile Principle No.6• Face-to-face conversation is the best

form of communication (co-location)

• 정말 그럴까 ?• ( 맞다면 ) 왜 그럴까 ?

Organizational Information Process-ing

Richard Daft Robert Lengel

John Kenneth Galbraith


“Why do organizations process information?”

• Burns and Stalker• Woodward• Hall• Lawrence• Lorsch

• Finally Galbraith,“To reduce uncertainty”


• And Weick“To reduce equivocality”

• Equivocality?– “ 다의성 , 모호함”– Equivocality 를 떨어뜨리는 방식은 Uncertainty 를 떨어뜨리는 방식과 다르다 .– 정보 수십 보다 문제 정의 혹은 의사 결정

“Global 전개 합니다 .”“ 프로세스 역량 강화 해라 .”“ 우리는 애자일 적용합니다 .”


• “Equivocality 가 정말로 문제야 ?”– Daft, Macintosh– Putnam– Sorenson– Kreps“Yes”

• Equivocal 상황에서는 F2F 가 선호되고 Uncer-tain 상황에서는 written media 가 선호된다 .


• “ 그게 성과랑 무슨 상관인데 ?”– Lewin–Minton–조직이 원하는 수준의 성과를 내려면 정보 처리 요구에 맞는 조직 구조와 프로세스를 갖추어야 한다 .– Conway’s law?–조직 연구와 이론 수립의 목표는 특정한 상황에 맞는 조직 구조를 ‘이해’하고 ‘예측’하는 것이다 .

(Schoonhoven)

Organization Structure

• 조직 설계의 방향은 더 많은 정보를 모으는 동시에 Equivocality 를 떨어뜨리는 것이어야 한다 .(Daft, Lengel)

– Daily Meeting– “A 라는 이슈가 있다 .”

Background and Assumptions #1

• 조직은 반드시 정보를 처리해야만 하는 Open Social System 이다 (Mackenzie)


• 정보 처리의 목적– Boulding, Pondy, Mitroff–내부 업무의 달성–분산된 활동들의 상호 조율–외부 환경에 대한 해석– Human Social System 은 기계나 생체활동 체계 보다 더 복잡하다 .

Background and Assumptions #1• 많은 이슈들이 흐릿하고 불분명하다 .– Cohen, March, Olsen– Weick– 정보 처리 매커니즘을 설계하는데 큰 어려움은 다음 요소들을 동시에 다루는 것이다 .

• Variety• Coordination• Uncertainty• Unclear Environment

– 처리해야 할 정보가 계속 많아져도 조직의 역량은 한계가 있다(March, Simon, Cyert, March)


• 조직 내의 정보 처리란 개개인이 무엇인가를 실행하는 것 보다 훨씬 많은 것을 다룬다 .– Hedberg– Daft, Weick


• 조직 내 정보 처리의 특징적인 것 중 하나는 “ Sharing” 이다 .

A B Problem

정보 공유 의사 결정


• 또 다른 특징적인 면은 “ Diversity” 를 다룬다는 점이다 .– Ungson, Brawnstein, Hall–의사결정은 대부분 개인이 아닌 그룹이 한다 .


• 조직의 정보 처리 수준은 노동이 분화되어 있는 조직 구조에 영향 받는다 .– Burton, Obel

Background and Assumptions 정리• 조직은 반드시 정보 처리를 해야 한다 .

• 정보 처리는 공유와 분산이라는 특징을 가진다 .

• 조직의 구조는 정보 처리 수준에 영향을 미친다 .

Uncertainty• 초기 연구

– 불확실성이란 ‘정보의 부족’을 의미한다 .– 즉 , 정보량이 상승하면 불확실성은 감소

• Miller, Frick• Shannon, Weaber• Garner

– “ 스무 고개”– 상황을 식별하고자 하는 사람이 대상을 정확히 인식하는 순간 추가적인 정보는 불필요해진다 .

• 또 Galbraith– The difference betweenThe amount of information required to perform the taskThe amount of information already possessed

Uncertainty

Task 수행에필요한 정보량

현수준의정보량

Questions

AnswersUncertainty 감소

Galbraith 가 말한 심리학적 가정

Equivocality

• 모호함 (Weick, Daft and Macintosh)– 여러 가지 조직적인 상황 하에서 다양하게 (multiple) 혹은 충돌을 일으키는 (conflicting) 해석이 존재함을 의미– “Yes-No” 질문은 의미가 없음– 너저분하고 모순적이거나 모호하고 혼란스러움

Equivocality• 특징들 (March, Olson)– 적합한 질문이 무엇인지 찾기 어렵다 .– 질문을 해도 상황이 불분명하다 .– 명확한 답이 있는지 없는지 모르겠다 .

• 많은 경우 필요한 정보가 무엇인지 , 어디서 찾을 수 있는 지도 알 수 없음 (Minzberg et al, The Struc-ture of “Unstructured” Decision Processes)

• 탁월한 야전 리더들의 특징 ?

Uncertainty and Equivocality

• Uncertainty– A measure of the org.’s ignorance of a

value for a variable

• Equivocality– A measure of the org.’s ignorance of

whether a variable exists

Uncertainty and Equivocality• Cell1(High Equivocality, Low Uncertainty)

– 문제가 무엇인지 , 무엇을 물어야 할 지 모른다 .– 객관적 정보 보다 주관적 견해에 따라 접근한다 .

• 예 ) – 어떤 기업을 합병하고자 하는 상황– Goal Setting– 조직 개편 , Process 설정– “ 누구에게 일을 맡길 것인가 ?”, “ 우리 팀 이슈인가 ?”– 특정 Feature 의 탑재 여부

• 적용될 만한 기법들– 델파이 , 변증법

Uncertainty and Equivocality• Cell4(Low Equivocality, High Uncertainty)– 정보를 최대한 많이 확보하는 게 주된 이슈– Data 확보와 구조적인 분석이 정보 처리의 핵심

• 예 ) – HR 매니저가 퇴직율의 추이를 알고자 함– 기출시된 제품에 대한 색상별 고객 반응– HW Spec 이 변경되었는데 제대로 공유되지 않아

CAM 에서 사업자 대응에 문제 발생

Uncertainty and Equivocality• Cell2(High Equivocality, High Uncertainty)– 많은 이슈들이 제대로 이해되지도 못 함– 유관부서간의 합의가 안 됨– 정보 획득도 어려운데 획득된 정보에 대한 해석도 제각각임

• 변화가 빠르고 , 분석이 난해한 기술 분야 , 예측불가의 충격 , 시행착오를 거쳐야만 학습이 가능한 특징들을 가짐 (Daft, Weick)

• “ 요구사항이 모호합니다 !”


• Cell3(Low Equivocality, Low Uncer-tainty)–정보가 제대로 확보됨–이슈는 제대로 이해됨–문제를 식별하고 합의하기 위해 심각한 토의를 필요로 하지 않음–안정적인 환경에서 루틴한 기술이 적용되는 분야에 한정됨

Uncertainty and Equivocality 정리• Equivocality 는 주관의 영역이고 합의의 문제– 그렇기 때문에 적응이 중요하고 적응을 위해서는 전략과 퍼실리테이션이 필요

• Uncertainty 는 식별의 문제– 그러므로 Data 와 시스템 필요

• 조직 구조를 설계하는 사람은 조직의 Needs 에 맞추어 퍼실리테이션을 통해 Equivocality 를 감소시키거나 , Data 를 제공함으로써 Uncertainty 를 감소시켜야 한다 .

Structuring Organization• “ 그러면 어떻게 조직 구조를 설계해야 필요로 하는 수준의 Uncertainty/Equivocality 감소를 이끌어낼 수 있는가 ?”

• 조직 구조 설계를 위한 고려 요소– Amount of Information– Richness of Information– Structural Characteristics

Structuring Organization• Amount of Information– Galbraith, Tushman, Parsons–일반적인 규정이나 절차보다 경영정보시스템

(MIS) 이 유용한 정보를 관리자들에게 전달하는 측면에서 더 큰 처리 능력을 가진다 .–부서간 연락책–정보 처리 자체는 업무의 복잡도와 다양함에 따라 증가하거나 감소한다 .

Structuring Organization• Richness of Information– Daft, Lengel– Equivocality 의 감소를 위해서는 전달되는 정보량을 늘리는 것으로는 부족하다 .–토의 , 명확화 , 합의 , 선언 등을 활성화하는 구조가 필요– “The key factor in equivocality reduction is

the extent to which structural mechanism facilitate the processing of rich informa-tion.”

Structuring Organization• Information Richness– “the ability of information to change un-

derstanding within a time interval.”• 시간 제약이 있는 상황하에서 인식의 틀이 다른 점을 서로 이해하게 되거나 이슈가 모호한 상태를 명확화하게 되면 ‘ Rich’ Comm. 이 이루어졌다고 할 수 있다 .• 이해에 긴 시간이 걸리거나 관점의 차이를 극복할 수 없다면 낮은 Richness 를 가진다고 본다 .

Structuring Organization• 매체에 따른 Richness 의 변화

– Face-to-Face– Video Conference– Telephone– 2-Way Radio– Personal documents(letters, memos, targeted email)– Impersonal written documents(bulk mail, poster)– Numerical documents

• 시사점– 정량 (숫자 ) 보고를 강조하는 조직 vs. 에세이를 강조하는 조직

Structuring Organization• Richness 차이가 발생하는 이유– Facilitate rapid feedback– Handle multiple cues(body language, tone…)– Establish personal focus– Utilize language variety(from Analytical math

to Art)– Concurrency

Structuring Organization• Face-to-Face is the richest medium–즉각적인 피드백–바디랭귀지 , 목소리 등의 요소를 종합–컨텐츠는 자연어로 표현됨

• Low richness 를 가지는 미디어는 잘 이해된 메시지나 표준적인 Data 를 효율적으로 처리하기에 좋음

Structuring Organization• Communication Continuum– Van de Ven, Delbecq, Koening– ImpersonalPersonalGroup–업무가 루틴하지 않고 상호의존성이 클 수록 정보 처리는 더 상위의 연속체로 이동

Structuring Organization

Structuring Organization• Group Meetings(Weick)

– Project 나 Matrix 조직의 구성은 group meeting 을 원활하게 하기 위함– Collective judgment 를 하기 쉽다– 담당자들간의 ‘ cross-section’ 한 접근은 서로 다른 부서들로 하여금 ‘ a common frame of reference’ 에 이르게 한다 .

– Cross-Feature Review 사례• “ 이 상태로 충분히 Intelligent 합니까 ?”• “ 어떤 Value 가 있는 지 모호합니다 .”• “ 다른 사람들 생각이 내 생각이랑 비슷해 .”• “ 이런 자리 많이 만들어주세요 .”

Structuring Organization• Integrators–조직의 경계를 신장시키는 일을 하는 사람–정보를 전파하는 게 주된 업무인 듯 하지만 , F2F나 전화를 통해 미합의 문제 , 골 자체의 모호함 , 다의적인 해석 , 행동 방향성 등에 대해 극복할 수 있는 기회를 제공

Structuring Organization• Direct Contact–단순하고 일반적인 개인간의 정보 처리 형태–여러 가지 Rich Media 를 병용할 수 있음

Structuring Organization• Planning– Data 공유와 Equivocality 감소를 동시에 추구하는 역동적인 프로세스– Planning 초반에는 Equivocality 가 높지만 그룹 내의 잦은 F2F 소통을 통해 목표와 방향성을 결정해나감 (Steiner)– 일정도 협의되고 피드백이 이루어지며 실질적인 성과를 추정할 수 있는 기회 (Lorange, Vancil)

– 우리 회사 Planning 의 문제는 무엇일까 ?

Structuring Organization• Special Report–특정한 이슈에 대해 심층적으로 조사하고 Data를 수집한 보고서– 1차적인 목적인 정보를 수집함으로써 Uncer-

tainty 를 떨어뜨리는 것–구조적인 조사와 분석이 병행되면서 일부 주관적인 견해를 포함하여 가설 수립을 이끔

Structuring Organization• Formal Information System– Equivocality 감소의 목적으로 사용될 수 없음

Structuring Organization• Rules and Regulation–가장 약하고 rich 하지 않은 정보 처리 수단–과거에 발생한 문제가 재발하였을 때 정립된 반응을 신속히 이끌어내는 목적– Equivocality 감소에는 전혀 기여할 수 없다 .

Structuring Organization 정리• 모든 Medium 은 고유한 특성을 가지며 대체불가능하다• 문제에 맞게 설정되어야 한다 .

– Information System 은 Equivocal 이슈를 풀 수 없다 . 반대로 TF팀은 대량의 Data 를 정제하는 용도가 아니다 .

• 조직이 특정 medium 을 정책적으로 선택하면 관리자들은 힘들어진다 .(Trevino, Webster, Stein)

• 심지어 Equivocality 가 낮은 상황에서도 관리자들은 Rich me-dia 를 통해 더 나은 관계를 촉진할 수 있다 .( 특히 메시지가 부정적인 경우 )(Sheer, Chen)

문제의 기원• Technology• Interdepartmental relations• External Environment

문제의 기원• Technology– Perrow–기술이란 조직에 발생한 Input 을 Output 으로 전환하는 지식 , 도구 , 기법 등을 총칭– 2 가지 대표적인 특성을 가짐• Task Variety• Task Analyzability

문제의 기원• Task Variety–예측되지 않거나 새로운 사건이 발생할 빈도–높을 때 사람들은 어떤 문제가 발생할 지 예측하거나 미리 앞서 준비하는 게 불가능함

문제의 기원• Task Analyzability–얼마나 정해진 절차대로 실행할 수 있느냐의 문제–낮은 경우 규정된 프로세스나 규정을 따르는 것으로는 원하는 결과에 도달하기 어려우며 상황에 맞는 절차 자체를 만들어내야 하는 어려움이 생김

문제의 기원(Interdepartmental relations)

• Differentiation–조직 분화는 다음과 같은 차이를 발생시킴• Functional specialization• Time horizon• Goals• Frame of reference• Jargon

– Equivocality 에 영향을 미침

문제의 기원• Differentiation– 서로 다른 부서 사람들이 소통시 생기는 문제

• 다른 경험• 중점을 두는 인식 요소가 다름• 목표도 다름• 가치 판단도 제각각• 우선순위 다름

– A common perspective does NOT exist– 부서간 소통은 복잡하고 모호하며 설명도 어렵다 (Allen,

Cohen, Gruber)

문제의 기원• Interdependence–자신들의 task 를 완수하기 위해 다른 부서에 의존해야 하는 정도 (Thompson)–부서간 소통의 Needs 를 상승시키는 요인• “ 제품인정과 상품기획 그리고 UX”

문제의 기원• Interdependence– Production Chain 으로 인해 특정 부서의 행동은 다른 부서의 Uncertainty 를 증가시킨다 .• “PRD 등록해 주세요 .”• “ 시나리오 언제 나오나요 ?”

문제의 기원(Interdepartmental relations 정리 )

• Differentiation 은 Equivocality 의 증감• Interdependence 는 Uncertainty 의 증감• 왜 Cross-Functional 이 중요한지 설명됨• 매트릭스 조직의 기원도 부서간의 잦은 F2F를 유발하기 위함 (Davis, Lawrence)

문제의 기원 (Environment)• 외부 환경의 변화는 Equivocality 를 증가시킨다 .(Weick) • 왜냐하면 근본적으로 Unclear 하기 때문

Media 선택Technology

Interdepartmental Rela-tions

Environments

UncertaintyEquivocality

Mediums…

MeetingsIntegratorsPlanning

Rules

Richness

InformationProcessingCapability

Fit

Effectiveness of communication strategies on agile develop-ment teams.

http://www.ambysoft.com/surveys/practicesPrinciples2008.html



결론• “Face-to-face conversation is the best form

of communication (co-location)”

• 적절한 매체의 선택이 실험되어야 한다 (Cameron, Whetten)

• 인간의 사회 시스템을 다른 계와 구분하는 핵심 요인은 모호함이다 .(Boulding)

• 영단어 ‘ Medium’ 은 매체라는 의미 외에 중위 및 영매의 뜻을 가진다

비판• 미디어의 선택은 자연적인 면보다 사회적 압력이 훨씬 크게 영향을 미친다 (Markus)

• 매체풍부성 이론에 기반한 예측 보다 문화적 , 사회적 영향이 미디어 선택에 더 큰 영향을 미친다 (Ngwenyama, Lee)

• 인간은 과거의 경험에 영향을 받는다 (King)

• 비즈니스 환경에서 문화는 미디어에 대한 사람들의 수용성을 결정짓는 역할을 한다 (Gerritsen, Marinel)

• “best” 미디어는 사람 마다 다를 수 있다 (Barkhi, Reza)

Q&A• 우리의 상황 ?• 사람들이 대부분의 회의를 비생산적이라고 느끼는 이유는 ?• 목표설정 워크샵 ? Paper Prototyping?• Equivocality 는 프로젝트의 어떤 시기에 가장 높을까 ?• F2F 도 여러 가지가… ( 아침 마다 팀장 , 파트장이 하는 연설도 F2F, 대규모 그룹 미팅도 F2F)• 때론 동일 직군 간의 소통도 문제• Project 관리 도구들의 한계• “Code 로 소통하자 !”?

추가 공부• 최근의 연구 현황 및 우리 각자의 상황• 가설 “발전 단계가 있는 것 아닌가 ?”• 연구에 따르면 모호함이 클 수록 더 Rich 한 매체를 선택해야 하는데 왜 우리 회사는 그것을 기피하는가 ?

face to-face communication distribution

Leadership & Management