【ソーシャルガイドライン】facebook危機対応ガイドライン～social media crisis...

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2011年8月9日（火）

Facebook危機対応ガイドライン～Social Media Crisis Response Guidelines～

本資料について

本資料は、Facebookより出された「Social Media Crisis Response Guidelines」をあくまで私的に翻訳したものです。

※「 Social Media Crisis Response Guidelines 」http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/SocialMediaCrisisGuidelines_041911.pdf

本資料とFacebook, Inc.は関係ございません。

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Translated by the following members.

Daisuke Ueda

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Akira Hazeyama

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Yoko Higa

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mailto:[email protected]




はじめに

ソーシャルメディアは本質的に人々にメガホンを配っているようなものです。誤解されるような良くないイメージがつかないよう、企業は努力しなければいけません。

ソーシャルメディアはマーケティングをより信頼できるものにするものなので、危機的状況になった場合でも、企業はしっかりと対処すれば大丈夫です。肝心なことは、“何”を“いつ”行うかを知っていなければいけないということです。

このガイドラインにて、様々な危機とその対処方法について説明いたします。

問題を見極めましょう


１．本質を評価する

その批判は限られた影響力のある人物のものなのか、実際の消費者があなたのビジネスにおいて問題になっているか判断しましょう。

適切なやり方で最も注意して取り組まなければいけないその問題の中心は何かを見つけましょう。

２．妥当性を見極める

もしそこまで妥当でなければ、謙虚な対応で内部の人間もあまり巻き込まずに対処しましょう。

もし、妥当であると判断したならば、7で取り上げるような戦略的な改善を行いましょう

あなたが問題に対してケアしている様子を消費者にみせましょう

３．会話をつづけましょう：

問題の真実を反映させた投稿をFacebookページに投稿しましょう。専門用語は使わず、いつも通りとかわらない、会話のトーンを保ちましょう。


ブランドの為にソーシャルメディアを活用しましょう

４．危機対応チームを作りましょうスタッフにタイムリーに、顧客の丌満について回答するようにさせましょうチームには、何か問題があった時に迅速で誠実な対応をする権限を不えましょ

う

５．ソーシャルメディア上のツールを使って、解決しましょう一人一人の問題をFacebookメッセージやe-mail等オフライン（Facebookペー

ジ上ではない）手法で丌満を解決しましょう。人数が少なくても積極的に発言する少数派の人たちのことが問題になってき

た場合、そのことだけを取り上げるFacebookページを作成しましょう。

６．ロイヤリティーの高いお客様や支持してくれている方々をエンパワーしましょうあなたのビジネスにとって良い意見を言ってくれた人々に時間を作って、「あり

がとう」等の感謝を彼らのウォールに投稿するようにしましょう。ロイヤリティーの高いお客様に許可をもらってそういった悪印象を不えるコメン

トを相殺するような良いコメントをページやその他コンテンツに再投稿させてもらうことも考えましょう


もしミスを犯したら、すぐ改善しましょう

７．もしその問題が明らかになって改善が必要なら、迅速な改善をしましょう

問題にだけでなく、解決に対する責任が持てるリーダーがいることを確認しましょう。

新しい情報がなくても、今問題に対応しているというお知らせを消費者に伝えましょう。

解決策が見つかった場合は、コミュニケーションプランに指摘してくれた人たちも入れましょう。


ページガイドライン


Facebookは、例え同意できなかったりマナーが少し悪いユーザーがいても、意見の共有を促進しています。

しかし、ページの管理者には多くの人が快適な体験を出来るように汚い言葉や、軽蔑的な表現、関係のないコメント、スパムを削除するツールを提供しています。

以下にて丌適切な投稿の削除方法について解説します。


個別のコンテンツをあなたのページのウォールから削除する方法

①マウスを取り除きたい投稿の上までもっていき【投稿の削除】ボタンを呼び出します。②【投稿の削除】ボタンを押して投稿を削除を選択します。

②




あなたのページ表示のデフォルトを変えましょう

特定の投稿をウォールから削除したら、一時的にユーザーがデフォルトで来ることになっているページの設定を変えましょう。このデフォルトを【ページによる投稿】に変更して、投稿を消したことがすぐに分かられてしまわないように出来ます。①あなたのページの画面右上部、【Facebookページを編集】をクリックしてください。②画面左部ナビゲーション内の【権限の管理】をクリックしてください。③【ウォールに表示するコンテンツ】を【ページによる投稿】に変更してください。

①

②

③



特定のファンのあなたのページへのアクセスを禁止する

特定のファンが何度も暴言等を投稿し続けたら、そのファンのあなたのページへのアクセスを禁止することができます。①ファン数が表示されている画面左部の「いいね！」とかいてあるテキストリンクをクリック②ユーザーの名前の右部、「×」ボタンをクリックする。③ボックスの左部「永久にブロック」を選択します。④OKを押して削除します。

①

②

④



一時的にファンにページウォールに投稿させないファンが投稿できなくなるように設定することができます。

①あなたのページの画面右上部、【Facebookページを編集】をクリックしてください。②画面左部ナビゲーション内の【権限の管理】をクリックしてください。③【投稿の設定】セクションの【ユーザーによるウォール投稿を許可する】のチェックを外してください。この設定はいつでも変更可能です。

②

③

①

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