facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las politicas de la organizacion 210601010

VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO

METODOLOGO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL GESTION ADMINISTRATIVA

BOGOTA

TITULO DE LA N.C.L 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

FECHA APROBACION 11/11/2011 VIGENCIA 5 AOS

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

Pgina 1 de 4

CODIGO ELEMENTO 01 Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

MARISOL SAAVEDRA BARRERA VERSION 3 EXPIRA EN 09/11/2016

CRITERIOS DE DESEMPEO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

A, La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.

B, La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.

C, La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad de la organizacin.

D, El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.

E, La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.

F, Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente.

G, La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estndares adoptados por la organizacin.

01, Servicio (a, b, d, g).

02, Clientes (a, d, e, f).

03, Ciclo de servicio (a, e).

04, Evaluacin de servicio (g).

05, Comunicacin (b, c, e, f).

06, Libreta de calificaciones (g).

07, Concepto y manejo de informacin (e, f).

08, Polticas de la organizacin (a).

09, Etiqueta y protocolo (a, b).

10, Normas de calidad de servicio (c, g).

TIPOS DE CLIENTES

Internos y externos.

FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA

Verbal y no verbal.



PARA EL TRABAJO


F2-015

V.1

Pgina 2 de 4

CODIGO ELEMENTO 01 Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

DESEMPEO

1. Observacin de la actitud de servicio frente a cinco clientes diferentes.

CONOCIMIENTO

1. Cuestionario y/o anlisis de casos.

PRODUCTO

1. Cinco encuestas de satisfaccin del servicio.

2. Un informe corto sobre los resultados de la evaluacin de servicio.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

NORMALIZADORSECRETARIO(A) TECNICO(A)

MARISOL SAAVEDRA BARRERA

302/08/20121461

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS



PARA EL TRABAJO


F2-015

V.1

Pgina 3 de 4

CODIGO ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

A, La atencin telefnica se realiza de acuerdo con protocolos organizacionales.

B, La informacin empresarial es expresada con claridad y fluidez.

C, Los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de cortesa.

D, El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin.

E, El tiempo de atencin cumple con los estndares organizacionales.

F, La atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las polticas establecidas para la trazabilidad.

01, Protocolo empresarial (a, c, d).

02, Protocolo internacional (a, b,c, d).

03, Normas de cortesa (a, b,c, d, e, f).

04, Visin, misin y normas internas de la organizacin (a, b,c, d).

05, Portafolio de servicios (a, b,c, d, e, f).

06, Tecnologas de la informacin y comunicacin (a, c).

07, Manual de funciones y procedimientos (b).

08, Expresin oral y escrita (a, c).

09, Administracin del tiempo ( e ).

10, Normas de calidad. (e, f).

11, Trazabilidad del servicio (f ).

MEDIOS DE COMUNICACIN

Telefnicos, impresos, electrnicos.

TIPOS DE CLIENTES

Internos y externos.

FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA

Verbal y no verbal.

DESEMPEO

1. Observacin durante la atencin al cliente utilizando los medios de comunicacin organizacionales.

CONOCIMIENTO

1. Cuestionario y/o anlisis de casos.



PARA EL TRABAJO


F2-015

V.1

Pgina 4 de 4

CODIGO ELEMENTO 02 Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

PRODUCTO

1. Informe de trazabilidad del servicio de un cliente.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

NORMALIZADORSECRETARIO(A) TECNICO(A)

MARISOL SAAVEDRA BARRERA

302/08/20121461

WAYNE ANTHONY TRIANA ALVIS

facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las politicas de la organizacion 210601010

Documents