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Università di Roma

Sapienza

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IL PERCORSO DIDATTICO

LO STUDIO DEL SERVIZIO TURISTICO

GLI OPERATORI PUBBLICI NEL SETTORE TURISTICO

GLI OPERATORI PRIVATI NEL SETTORE TURISTICO

IL MARKEITNG COME STRUMENTO DI COMPETITIVITÀ ECONOMICA

FATTORI ECONOMICO-FINANZIARI NELLE IMPRESE TURISTICHE

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TESTI DI RIFERIMENTO

�I. Di Pietro, Il management dell’impresa alberghiera –

strategie di acquisizione e fidelizzazione della clientela,

Hoepli Milano, 2016;

�I. Di Pietro, Il marketing dei servizi turistici – contesti

applicativi e vantaggi,Aracne Roma, 2013;

�F. Sangalli, le organizzazioni del sistema turistico,

Apogeo Milano, 2013;

�C Cavazzoni, La pianificazione strategica nell’economia

delle imprese turistiche, Giappichelli 2012, (cap. 4).3

IL PRODOTTO TURISTICO

Il prodotto turistico è un prodotto composito costituitoda un insieme di elementi che, uniti tra loro, dannoluogo ad un package;

Gli elementi costituenti il prodotto turistico sono:

Le attrattive;

Le strutture turistiche;

L’accessibilità.4

LE STRUTTURE

TURISTICHE

Strutture turistiche

Organizzazione pacchetti turistici

Agenzie di viaggi e turismo Strutture ricettive

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L’ACCESSIBILITÀ

Permette ad una località di poter esserevisitata.

Sono necessari buoni collegamenti stradali, maanche una rete di mezzi di trasporto chemigliora la qualità dell’offerta turistica e lasoddisfazione del cliente finale (customersatisfaction).

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LE STRUTTURE TURISTICHE

Le strutture ricettive del turismo si dividono in tre categorie:

1. Ricettive;

2. Pararicettive;

3. Complementari.

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LE STRUTTURE TURISTICHE (2)

Alberghiere1. Ricettive

Extra-alberghiere

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LE STRUTTURE RICETTIVE

Sono strutture ricettive quelle strutture che soddisfanole necessità di pernottamento del turista.Alcuni esempi di strutture ricettive sono:A. Hotel;B. Bed & breakfast;C.Alloggi agrituristici;D.Alloggi in affitto;E. Villaggi turisticiF. Locande;G.Motel;H.Boatels (strutture alberghiere ubicate in prossimità di alcuni

porti nautici);

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LE STRUTTURE EXTRA-

ALBERGHIERE

Sono strutture extra-alberghiere quelle strutture ricettive adibite al pernottamento dei turisti che si differiscono dagli hotel.

Alcuni esempi di strutture extra-alberghiere sono:1. Esercizi all’aria aperta (campeggi, villaggi turistici);2. Ostelli della gioventù;3. Rifugi alpini;4. Esercizi di affittacamere;5. Case per ferie;6. Alloggi e campeggi agrituristici;7. Bed & breakfast.

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LE IMPRESE TURISTICHE

La legge 135/2001 identifica le imprese turistiche:“Sono imprese turistiche quelle che esercitano attivitàeconomiche, organizzate per la produzione, lacommercializzazione, l'intermediazione e la gestionedi prodotti, di servizi, tra cui gli stabilimenti balneari,di infrastrutture e di esercizi, compresi quelli disomministrazione facenti parte dei sistemi turisticilocali, concorrenti alla formazione dell'offertaturistica”.

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DEFINIZIONE DI SERVIZIO

TURISTICO

Kotler definisce il servizio come:

“qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un’altra, la cui natura sia

essenzialmente intangibile e non implichi proprietà di alcunché.

La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico”.

(Kotler 1986)

Il prodotto turistico è costituito dall’insieme di fattori tangibili e intangibili;

Nel campo turistico non si vendono beni, ma si erogano servizi;

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CONSIDERAZIONI

SULL’EROGAZIONE DI

SERVIZIL’erogazione di servizi comporta alcuneconsiderazioni:

I. Il servizio viene erogato mentre viene consumato;

II. Le modalità di erogazione del servizio aumentanoo diminuiscono la soddisfazione del cliente;

III. Nel campo turistico la qualità è difficile damantenere.

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L’OGGETTO DI STUDIO

DEL MARKETING

Economia e gestione delle imprese turistiche

Il marketing è una disciplina che si occupa dello studiodescrittivo del mercato;

Adottare processi di marketing significa analizzare i rapporti tral’impresa e gli utilizzatori;

Si tratta di un termine che ha origine dall’ inglese market(mercato) cui viene aggiunto la desinenza del gerundio “ing”per indicare la partecipazione attiva dell’uomo sul mercatostesso.

L’OGGETTO DI STUDIO DEL

MARKETING (2)Essere un’azienda “Marketing oriented” comporta analizzare irapporti tra impresa e mercato e offrire un prodotto turistico diqualità;

“Il marketing è costituito dall’insieme di attività che mirano adinfluenzare una scelta del consumatore o cliente”.

(Russel Winer)

“Il Marketing è il processo di produzione, promozione,distribuzione (punto vendita) e determinazione del prezzo dibeni, servizi o idee, al fine di porre relazioni soddisfacenti con ilcliente in un ambiente dinamico”.

(William Pride)


L’OGGETTO DI STUDIO DEL

MARKETING (2)“Il marketing è il processo

di organizzazione e di esecuzione del

concepimento, della politica dei prezzi, delle attività promozionali e

della distribuzione di idee, beni e servizi per creare

scambi commerciali e soddisfare gli obiettivi degli individui e delle

organizzazioni”.

(American Marketing Association)Economia e gestione delle imprese turistiche

GLI OBIETTIVI DEL MARKETING

Le politiche di marketing vengono adottate al fine di raggiungere due principali obiettivi:

Determinare

il processo di

fidelizzazione

dei clienti

Concorrere alla

soddisfazione

del cliente

finale

(Tourist

satisfaction)


CONSIDERAZIONI SULLE

DEFINIZIONI


Analizzando quanto scritto dagli esperti, emerge che il marketing è:

Un concetto; Una mentalità;

Un orientamento;

Una filosofia;

Un processo;

Una funzione di coordinamento con il mercato;

Uno strumento di conduzione aziendale;

Un metodo;

CENNI STORICI DEL

MARKETING


Lo studio del marketing come disciplina autonoma nasce negliUSA nei primi anni del ‘900;

Nel 1930 nasce l’American Marketing Society;

Gli anni ‘60 sono definiti gli anni dello sviluppo in quanto, grazieall’apporto di altre discipline nascono le prime figureprofessionali legate al Marketing.

Negli anni ‘70 il Marketing è considerato dagli studiosi unadisciplina che si occupa delle “relazioni di scambio”;

CENNI STORICI DEL

MARKETING (2)


Gli anni ‘80 nasce l’esigenza di sviluppare il marketing dellerelazioni e, di conseguenza, di ridefinire il marketing concept;

Negli anni ’90 cresce la responsabilità del marketing e laconsapevolezza di trovare un equilibrio tra qualità materiali eimmateriali, tra privato e sociale-

Nel 2000, si vive una costante attenzione all’individuo da partedell’aziende e nella produzione dei beni e servizi.

TENDENZE PASSATE E

PRESENTI

OGGI: ORIENTAMENTO AL MARKETING

ORIENTAMENTO ALLA

PRODUZIONE

ORIENTAMENTO AL PRODOTTO

ORIENTAMENTO ALLE VENDITE

NEL PASSATO


ORIENTAMENTO AL MARKETING

Si tratta di una prospettiva di tipo pull (capire il

mercato) e non push (spingere sul mercato);

TENDENZE PASSATE E

PRESENTI (2)


MARKETING DEL PRODOTTO E

MARKETING DEI SERVIZI

Gli studiosi di marketing ritengono che non possono essereusati gli stessi strumenti.

Ci sono differenze sostanziali tra il mktg dei prodotti e quello dei servizi:

1) Il processo: i beni vengono prima prodotti, poi venduti ed infine consumati; i servizi vengono consumati mentre vengono prodotti;


2) Nei servizi la prestazione viene effettuata da chi produce ilservizio stesso;


MARKETING DEI SERVIZI (2)

3) Prima del consumo, non vi è la qualità del servizio dacontrollare, così come accade nei beni;

4) Il ruolo del cliente è parte integrante del sistema di“servuction”;


5) La partecipazione del cliente può avvenire a diversi livelli: prima, durante e dopo l’erogazione del servizio stesso.


MARKETING DEI SERVIZI (3)


6) I servizi sono definiti “people intensive”;

7) Una maggiore attenzione al punto vendita, considerato parteintegrante del servizio stesso;

8) Una maggiore attenzione al marketing interno;

9)Una maggiore attenzione al ciclo di vita del prodotto turistico;

10) Una marcata fluttuazione della domanda e dei prezzi.

IL METODO DEL

MARKETING


La ricerca

La strategia

La verifica

Gli obiettivi

LA RICERCA


Kotler definisce l’attività della ricerca essenziale in quanto persegue tre principali obiettivi:

Conoscere il mercato

Conoscere bisogni e

desideri dei consumatori

Conoscere la concorrenza

Conoscere l’efficacia

delle azioni di marketing

IL PROCESSO DELLA

RICERCA DI MARKETING


Attuare una ricerca significa

attraversare più fasi di lavoro.

VALUTARE RISORSE DISPONIBILI E COSTI

DETERMINARE L’AMBITO DELLA RICERCA

INDIVIDUARE L’OBIETTIVO DELLA RICERCA

METTERE A FUOCO IL PROBLEMA

GLI OBIETTIVI


Definire gli obiettivi aziendali equivalealla definizione della mission;

Una mission aziendale deve possedere quattro requisitiessenziali:

Realistica;

Specifica; Basata su competenze distintive

Motivante.

POSSIBILI ALTERNATIVE


PENETRAZIONE

MERCATO

SVILUPPO

PRODOTTO

ESTENSIONE MERCATI DIVERSIFICAZIONI

PRODOTTO PRESENTE PRODOTTO NUOVO

MERCATO PRESENTE

MERCATO NUOVO

LA STRATEGIA


La strategia è il complesso articolato e interdipendente dellerisposte che l’azienda dà agli interrogativi di base: a chivendere, cosa vendere, come vendere per competere con leaziende concorrenti.

(Corigliano 1989)

Esistono più tipologie di strategie:A. Selettive;B. Di massa;C.Indifferenziate, differenziate, concentrate;D.Localizzate;E. Personalizzate.

LA VERIFICA


La verifica è essenziale per valutare tre differenti parametri:

1)• MISURARE I RISULTATI

2)• EFFETTUARE LA VALUTAZIONE

3)• ADOTTARE LE AZIONI CORRETTIVE

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