facto congres 2015. workshop 8. verbeteren van fm met lean

Verbeteren van FM met Lean Brigi1e de Haan-‐Ketelaars en Peggy Cecilia-‐Spong

www.facto.nl/congres

FACTO congres 2015

PEGGY CECILIA-‐SPONG, Lean Six Sigma Black Belt, trainer bij Lean Facility Management

BRIGITTE DE HAAN-‐KETELAARS MBA, FM-‐professional bij Porthos Facility Management

verbeteren van FM met Lean let’s inspire each other and create new things

4

IntroducBe Lean (5 stappen) Introductie – methode procesverbeteren Lean vs SixSigma

LEAN IS EEN MANIER VAN WERKEN, VERBETEREN, DENKEN EN ZIJN

Stap 3 Flow

live 5S game interactief, uit de benen samen de 5S uitvoeren

Stap 1 Waarde CTQ Critical to Quality, KPI (VOC) voice of the customer (case Schiphol) Lean procesverbeteren over de keten heen, samen met suppliers

Stap 4 Pull

Kanban

Stap 2 Waardestroom 7+1 wastes (elimineren van verspillingen) Waarde toevoegende acties (case UWV) planning

Stap 5 PerfecBe

Visual Management (PDCA)

1. Waarde 2. Waardestroom 3. Flow 4. Pull 5. PerfecKe

methoden van procesverbeteren


Lean vs SixSigma Why a difference?

6

Lean bij verspillingen in

processen, geen goed overzicht van het proces,

weinig data nodig, …

dienstverlening, facility management, zorg,

educatie, administratieve processen, (semi) overheid

interesse in het inzichtelijk

maken van een proces, klantwaarde, brainstormen,

faciliteren van verbeteraanpak, iedereen

doet mee, …..

Six Sigma bij veel variatie in

processen, kwaliteitsproblemen, grote volumes, data nodig, ….

productie, procesindustrie, chemie, call centre, food,

logistiek, ….

ook interesse in dataverzamelen, grafieken lezen en maken, complexe problemen oppakken, ….

welk probleem op te lossen sector eigen interesse


waarom lean als basis voor verbeteren? Focus op waarde toevoegen voor de klant

7

mindset op con4nu verbeteren

creëren uniformiteit en herkenbaarheid

logisch handelen, geloven dat het beter kan

basis op orde

verspillingen herkennen en elimineren/verminderen

are you to busy to improve? Realiseren van veranderingen die de slagvaardigheid vergroten

8

•  fouten •  afval •  herbewerking •  wachttijden •  kosten

verminderen van:

•  efficiency en kwaliteit •  competitief vermogen •  klanttevredenheid •  personeelstevredenheid

verhogen van:

INTRODUCTIE LEAN (5 STAPPEN)


5 Lean principes

STAP 1 WAARDE


Werk dat rechtstreeks waarde toevoegt aan het product en waar de klant voor wil betalen. Het moet een product of dienst transformeren. De activiteit moet de eerste keer correct worden uitgevoerd.

Werk dat geen waarde toevoegt aan het product, bijv. controles, dubbele bewerking etc

Werk dat geen waarde toevoegt maar dat gedaan moet worden om waarde toevoegend werk mogelijk te maken, bijv. leidinggeven

Onvermijdelijk

Niet waarde toevoegend

Waarde toevoegend


definieer waarde vanuit het perspecBef vd klant

voice of the customer vertaal VOC naar meetbare eenheden in een CTQ tree

14

Alle aspecten van de klantwensen

meenemen van globaal naar

gedetailleerd

vertaling naar meetbare

parameters

CTQ = Critical to Quality

VOC

Eis

Specifieke Eis Kenmerk

Specifieke Eis

Kenmerk

Kenmerk

Eis

Specifieke Eis Kenmerk

Specifieke Eis

Kenmerk

Kenmerk

case Schiphol, proces Lost&Found Procesverbeteren over de keten heen, samen met suppliers

VOC, wanneer is de klant tevreden?

case Schiphol, proces Lost&Found CriKcal to quality CTQ-‐tree VOC

case Schiphol, proces Lost&Found Procesverbeteren over de keten heen, samen met suppliers

17

Procespartners

schiphol passenger services is procesowner

CCC arvato is uitvoerende partij

customer contact

Vebego – SDBV – is uitvoerend

partij proces afhandeling lost&found

Aanleiding

KTO < 8

Veel klachten over het proces

Geen samenwerking betrokken

partijen

Vermoeden verspillingen in

proces

Verbeterstappen

alle meldingen registreren

Duidelijke info voor de klant,

voorkomen repeated calls

Pilots uitgevoerd

STAP 2 WAARDESTROOM


Bepaal de waardestroom voor alle producten en diensten en verwijder verspillingen. Dus… we moeten weten: 1.  Welke ac4viteiten worden uitgevoerd 2.  Welke ac4viteiten waarde toevoegen = de waardestroom 3.  Hoe verspilling te definiëren, iden4ficeren en reduceren/elimineren


Genchi Gembutsu; de werkplek 1.  Observeer de werkvloer (Gemba) zonder enige vooroordelen 2.  Probeer het proces te doorgronden, wat valt je op? 3.  Werk een dag mee en ervaar het proces, wat valt je op?

bepaal de waardestroom


7+1 wastes

case UWV Waardetoevoegende acLes

VSM van de huidige toestand

VSM van de toekomst

Werkplan & Implementa4e (incl borging)

De stappen: 1.  Informatie verzamelen:

(analyseer informatie, bepaal wie er bij betrokken zijn)

2.  Identificeer de juiste mensen. Interview ze (zij weten hoe het écht werkt)

3.  Bepaal de input en de output van een proces

4.  Kies geschikte modelleringmethode(n)

5.  Stel het model op 6.  Terugkoppeling en aanpassing

van de werkelijkheid (iteratief)




VSM van de huidige toestand

11 hoofdprocessen in de totale keten



SIPOC van de huidige toestand



Futer van de huidige toestand VSM van de toekomst

STAP 3 FLOW


Flow; 5S werkplekorganisaBe en standaardisaBe

Zorg voor con4nu beweging, flow, zonder vertragingen! Creëren van flow is het elimineren van alle mogelijke hindernissen. Het product of de dienst gaat in één beweging van het begin van het proces naar het einde van het proces. Con4nu flow: •  Geen wach^jden tussen processtappen •  Het product of de dienst is ‘al4jd in beweging’

NOW LET’S PLAY

Live human 5S game

STAP 4 PULL


Push vs Pull What’s the difference?

30

Push

Een push systeem produceert een

product of werk , gebruik makend

van schema’s zonder rekening te houden wat nodig is in de

volgende bewerking.

Pull

Een productie systeem dat

geactiveerd wordt door de vraag van de

klant.


kanban Dagstarten

STAP 5 PERFECTIE


operaBoneel management, KPI’s en bedrijfsdoelstellingen

Kanban bord!

visual management

•  Meet de presta4e; short interval control •  Maak een visuele rapportage •  Bespreek de rapportage met het team •  Spreek verbeterac4es af

PDCA, conBnu verbeteren

BEDANKT

LEAN IS EEN MANIER VAN WERKEN, VERBETEREN, DENKEN EN ZIJN

Lean Facility Management Trainingen, advies en consultancy www.leanfacilitymanagement.nl https://twitter.com/LeanFM_Training https://www.linkedin.com/company/lean-facility-management

Brigitte de Haan-Ketelaars MBA Facility Management Professional 06 2212 8377 [email protected]

Peggy Cecilia-Spong Bac Lean SixSigma Black belt 06 1509 0425 [email protected]

facto congres 2015. workshop 8. verbeteren van fm met lean

Education