facultad de ciencias ecnÓmicas y administrativas informe …

FACULTAD DE CIENCIAS ECNÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Informe Plan de mejoramiento, emprendimiento e

innovación

Registro OMP:

1. Identificación del Plan de Innovación y Fortalecimiento Empresarial

1. INFORMACIÓN GENERAL Título: Recomendaciones en el área de mercadeo para mejorar la experiencia en cinemas Procinal.

Programa académico: Administración de empresas

Área (s) de Conocimiento: Mercadeo

Área a cargo del Centro de Desarrollo Empresarial:

Datos de los Participantes Nombres

Identificación Teléfono Correo Semestre Registro OMP1

Daniela Guarín Rodriguez 1015452715 3162439794 [email protected]

9no

Andrés Katich Zorro 1020791604 3138352844 [email protected]

9no

RESUMEN (Contiene la información necesaria para brindar una idea general de la investigación. Debe incluir de manera articulada: Planteamiento del problema, pregunta de investigación, objetivo general, metodología: tipo de estudio, población, muestra, tipo de análisis y resultados esperados. Máximo 300 caracteres)

- Cinemas Procinal es empresa dedicada a la prestación de servicios de entretenimiento y cultura mediante la distribución y exhibición de películas, debido a que tenemos el acceso directo a la compañía y por estudios realizados anteriormente, sabemos que está no cuenta con el apoyo suficiente en el área de mercadeo, lo cual se ha visto reflejado de forma negativa en el rendimiento de su distribución, promoción y venta de ideas nuevas, lo que ha generado que su nivel de productividad no sea el pertinente para tener una economía competitiva y poder crecer de forma sustentable e inclusiva, beneficiando así a todos los miembros de la empresa y su público. Por todo esto con este trabajo se pretende responder a la pregunta ¿Cómo se pueden implementar nuevas estrategias en el área de mercadeo de Cinemas procinal que logren impactar de manera positiva el servicio al cliente y a la empresa? Teniendo, así como objetivo general el de generar un apoyo en el área de mercadeo de Cinemas Procinal realizando una serie de actividades para buscar la satisfacción total de las necesidades de los consumidores tratando de mejorar la imagen e identificación de la empresa. La metodología que se va a llevar cabo es la de realizar una implementación de estrategias de servicio al cliente y manejo de imagen en los teatros de Bogotá, conociendo así nuestro público, sus gustos y preferencias realizando el análisis de datos y posteriormente poder implementar los cambios que sean pertinentes para satisfacer las necesidades, mejorar la calidad del servicio y el área de mercadeo.

LUGAR DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO DE GRADO

1 Espacio la Coordinación de Investigación, Emprendimiento e Innovación



innovación

Registro OMP:

Departamento: Bogotá D.C Ciudad: Bogotá D.C Lugar específico: Cinemas Procinal Razón Social: Procinal Bogota LTDA NIT 800.030.932-1 Registro Cámara de Comercio: 00325721 de 20 de Abril de 1988 Anexar Certificado de existencia con Representante Legal Director: Jorge Enrique Gutierrez Fecha de Inicio: 7/03/2019 Responsable CDE: German Mauricio Rojas Sanchez Fecha de terminación 20/09/2019

2. Tabla de Contenido

- Diagnostico situacional - Cumplimiento del objetivo general - Cumplimiento de los objetivos específicos - Resultados adicionales - Cumplimiento de la metodología y recomendaciones - Cronograma de ejecución a la fecha, dificultades y plan de contingencia - Proyección de los resultados obtenidos - Aspectos técnicos y financieros - Discusión y análisis - Conclusiones - Lista de referencias

- Lista de anexos



innovación

Registro OMP:

3. Diagnóstico situacional (complete los que tuvo en cuenta)

Análisis Estratégico

Decidimos realizar este proyecto al encontrar diferentes inconsistencias en el área de mercadeo ya que se presentaban deficiencias en la atención al cliente y en la imagen que la marca transmitía al público, nos encontramos que al ingresar nuevos empleados no se les brinda una adecuada capacitación para lograr los estándares de calidad de servicio al cliente que busca la empresa, mientras se hizo la evaluación del proyecto hallamos que la percepción de la marca por parte de los clientes era diferente para cada sede.

Análisis del mercado y Análisis Comercialización

Cinemas Procinal es la tercera empresa de exhibición de cine a nivel nacional; tiene teatros en Bogotá, Villavicencio, Medellín, Barrancabermeja y Cartagena, teniendo 56 pantallas de cine y teniendo la posibilidad de comprar entradas y comida mediante la página web, la aplicación o de manera presencial; ofrece servicios de alquiler de salas y ventas corporativas al igual que venta de bonos regalo.

Análisis de producto La empresa brinda el servicio de la exhibición de películas para el público en general a lo largo del país, de igual manera presta servicio de venta de comida.

Análisis económico y Financiero

N/A

Análisis Organizacional En 1988 se constituyó la sociedad Procinal Bogotá ltda; como una empresa dedicada a la exhibición de películas que inicio operaciones en el centro comercial ciudad tunal, la empresa ha ido creciendo con los años hasta lograr tener presencia en diferentes ciudades del país como Villavicencio, Medellín, Cartagena, Barrancabermeja, Soacha y su sede principal en Bogotá; en la actualidad cuenta con el Imax más grande de Latinoamérica brindando un entretenimiento único a sus espectadores, cuenta con mas de 300 empleados en total siendo asi una empresa de gran tamaño.

Análisis Legal N/A

Análisis de desarrollo tecnológico y digital

Durante nuestro proyecto nos encontramos con que la empresa contaba con una pagina web que no se había renovado por diferentes motivos, se logro ayudar para cambiar esta por una mas reciente



innovación

Registro OMP:

4. Cumplimiento del(os) objetivo(s) general(es)

4.1 Objetivo Obtener un mejor reconocimiento de marca, mediante una presentación estandarizada en todos los teatros.

Grado de Cumplimiento

general 80%

Resultado Anexo soporte del desarrollo Dificultades Observaciones

obtenido y obtención de resultados

Reducción PQR, creación de video y afiche para los teatros

Anexo de video y de resultados de las PQR recibidas al principio y final del proyecto; afiche elaborado para cada teatro.

La cantidad de teatros, la cantidad de cosas por cambiar y los recursos económicos necesarios.

Se mejoró la imagen de los teatros unificando los diferentes avisos que existen en ellos, de igual manera se elaboró un vídeo que se proyecta antes de que empiecen las películas con el fin de brindar información útil para el cliente y mejorar la experiencia en los cinemas.



innovación

Registro OMP:

5. Cumplimiento de los objetivos específicos

5.1 OBJETIVO ESPECÍFICO 1

Mejorar la calidad del servicio mediante capacitaciones para el personal de los teatros en donde adquieran nuevos conocimientos para aumentar su productividad evaluando los cambios a través de las PQR que recibe la empresa.

% DE CUMPLIMIENTO

75 %

RESULTADO OBTENIDO

ANEXO SOPORTE DEL DESARROLLO Y OBTENCIÓN DE RESULTADOS DIFICULTADES OBSERVACIONES

1. Personal capacitado acorde a las políticas de la empresa.

Planes de capacitación para el área de confitería y de taquilla.

La cantidad de empleados y de teatros para hacer las capacitaciones.

Se realizaron capacitaciones para todos los empleados que tengan contacto con el cliente para aumentar la calidad del servicio.

2. Reducción del PQR por atención

Resultados de los PQR al inicio y final del proyecto.

Se logro observar una reducción en la cantidad de PQR recibidos al mes después de las capacitaciones dadas.

3.

4.



innovación

Registro OMP:

5.2 OBJETIVO ESPECÍFICO 2

Implementar cambios en la identidad visual de la empresa con el fin de mejorar la percepción de la imagen de la compañía.

% DE CUMPLIMIENTO

60 %

RESULTADO OBTENIDO

ANEXO SOPORTE DEL DESARROLLO Y OBTENCIÓN DE RESULTADOS DIFICULTADES OBSERVACIONES

1. Recordación de marca

Afiche Unificación señalización de teatros Resultados de las encuestas Video de la marca Uniforme final aceptado por gerencia

No se contaba con los recursos económicos por parte de la empresa suficientes para completar el proceso de este objetivo.

A pesar de no contar con los recursos económicos se logró unificar tanto el camibuso y la gorra de los empleados, haciendo falta el pantalón y los zapatos para que fuera completo; este uniforme alternativo se uso debido a la falta de recursos económicos para lograr darlo a toda la empresa a la hora de realizar este proyecto

2. 3.

4.



innovación

Registro OMP:

6. Resultados adicionales Descripción del resultado adicional Anexo soporte

Se ayudo a la creación de una nueva pagina web, la cual es más practica y amigable para el usuario.

Fotos pagina web antigua y de la nueva.

7. Cumplimiento de la metodología y recomendaciones Se utilizaron una encuesta y la evaluación del PQR para poder hacer un estudio de como se encontraba la empresa, de igual manera se emplearon métodos de capacitación dictados por la jefe de mercadeo para que se cumplieran con las políticas y valores que la empresa quiere infundir en sus empleados, de igual manera se recomienda continuar con estas capacitaciones para reforzar las instrucciones dadas desde el principio.

8. Cronograma de ejecución a la fecha, dificultades y plan de contingencia Comentarios: (desarrollo, limitaciones, contingencias, etc.)

Actividades Ítem Objetivo relacionado

Fecha de ejecución

(semanas)

Cambios solicitados y aprobados por el CDE

Plan de Contingencia

Capacitaciones Capacitaciones 6 Rotulación de avisos Identidad visual 4 Afiches Identidad visual 3 Primeras encuestas

Medición inicial 2



innovación

Registro OMP:

Toma de resultados por encuestas

Medición resultados 3

9. Proyección de los resultados obtenidos frente a los impactos registrados en el proyecto/programa.

Tipo de impacto Descripción del impacto Proyección del impacto o producto

Impacto Científico y tecnológico

Ayudar a la creación de la nueva pagina web de la compañía.

Se espera que sea un avance con un impacto mayor ya que gran parte de la información de la compañía se maneja a través de la página web.

Impacto sobre la productividad

Reducción de las PQR gracias a las capacitaciones puesto que se logró ver el cambio en la atención a la cliente prestada por los empleados al implementar las recomendaciones ofrecidas por nosotros y el área de mercadeo y publicidad.

Se logro causar un impacto en las personas al generar la conciencia de la importancia para la empresa del servicio que ellos brindan, se espera seguir impartiendo futuras capacitaciones con nuevos conceptos y conocimientos buscando siempre la mejora del servicio y a su vez implementar inducciones para los nuevos empleados

Impacto sobre la competitividad

Al tener avances que ya tenía la competencia se logra estar un poco mas a la par de ellos a la hora de ofrecer el servicio.

Se espera seguir avanzando para lograr tener una brecha menor con la competencia

Impacto sobre la Responsabilidad Social y calidad de vida

Al realizar capacitaciones con tantas personas se logra llegar a mucha gente, se trato de generar conciencia no solo par ale trabajo sino también para la vida.

Al continuar con las capacitaciones se espera llegar a muchas personas y que estas a su vez están ejerciendo valores que pueden aplicar en su vida cotidiana.



innovación

Registro OMP:

Impacto sobre la Innovación

Se generó innovación al ayudar a cambiar la página web y poner el servicio al nivel de los mejores cines del país y de otros países del mundo.

Se espera que el servicio que se brinda logre que los clientes sigan asistiendo a los teatros de Cinemas Procinal y den muy buenas referencias sobre la atención brindada.

Impacto sobre la Procesos organizaciones

Se logro implementar nuevas estrategias en el área de mercadeo y publicidad logrando así un cambio positivo para la marca Cinemas Procinal.

Seguir buscando nuevos procesos innovadores en esta área para ser más competentes dentro del mercado.

Impacto sobre la Innovación Social

La innovación social que se logró con este proyecto se centró principalmente en los valores que se transmitieron a los empleados en las capacitaciones.

Se espera que las personas no solo apliquen lo aprendido en el trabajo sino que también lo hagan en la vida cotidiana y las diferentes situaciones que se les presentan.

10. Aspectos técnicos, financieros

Para la realización de este proyecto se utilizo la ayuda del personal de mercadeo, de igual manera se conto con toda la colaboración del personal de los teatros, para la realización de todo lo que tiene que ver con gráficos y manejo de logos de la marca se conto con la ayuda del personal de diseño gráfico de la compañía.

11. Discusión y análisis Idea del proyecto Se inició este proyecto a raíz de una investigación que se hizo de Cinemas Procinal para la materia de gerencia del servicio, en la cual nos enfocamos en el centro comercial de Palatino y en el área de mercadeo; con esta investigación previa y debido a que ambas personas trabajamos en Cinemas Procinal, decidimos enfocar nuestros esfuerzos en poder dar una mano a este departamento de la compañía.



innovación

Registro OMP:

Inicio del proyecto El proyecto inicio con las reuniones con el departamento de mercadeo para ver en qué áreas se podía ayudar, y solicitando la autorización para hacer el proyecto de grado en la empresa, se evaluaron las PQR que recibió la empresa y se hizo una encuesta para dejar en evidencia como el cliente veía a la empresa.

Grafico 1. PQR al empezar el proyecto Cuando se empezó el proyecto se tenía quejas por el estado de los teatros o por el orden de estos, la segunda queja que se presentaba en mayor medida era por la atención al cliente; al darnos cuenta de estos dos índices decidimos basar el proyecto en intentar dar una solución a estos problemas. Encuesta inicial realizada Se realizó una encuesta inicial a 100 personas en los teatros de Palatino y de Suba para saber que pensaban los clientes de algunos aspectos de la empresa y sobre el consumo; no se tuvo en cuenta ni género, ni edad.

0

2

4

6

8

10

12

14

Quejas atencioncliente

Falta deprogramacion

Preguntashorarios

Preguntasteatros

Quejas teatros

PQRS



innovación

Registro OMP:

¿Ha visitado otros teatros de Procinal?

Si No

Grafico 2. Pregunta 1 encuesta inicial La primera pregunta que quisimos hacer fue para conocer si las personas asisten a solo un teatro de la cadena o si tratan de asistir a más de uno, nos encontramos con que un 60% de los encuestados nos dijo que no habían visitado otro teatro de la cadena.

40%

60%

1ra

Si

No



innovación

Registro OMP:

Como considera la atención del punto:

Bueno Regular Malo

Grafico 3. Pregunta 2 encuesta inicial La segunda pregunta nos muestra la percepción del cliente en cuanto a la atención recibida. Encontramos que una gran cantidad de clientes sienten que el servicio es bueno pero queda un 54% de las personas que se sienten insatisfechas con el servicio recibido.

46%

38%

16%

1ro

Bueno

Regular

Malo



innovación

Registro OMP:

¿Recomendaría Cinemas Procinal a alguien más?

Si No

Grafico 4. Pregunta 3 encuesta inicial La tercera pregunta es para saber si el voz a voz de la compañía es bueno para recomendar la empresa a otra persona; la encuesta nos muestra que hay un 66% de las personas que nos recomendaría con alguien mas.

66%

34%

1ro

Si

No



innovación

Registro OMP:

De estos aspectos de la empresa cual mejoraría:

Atención Precio Calidad Nada

Grafico 5. Pregunta 4 encuesta inicial Esta pregunta se hizo con la intención de saber dónde cree el cliente que tiene más dificultades Cinemas Procinal, encontrando que la atención y la calidad son los puntos negativos más altos, aunque se tienen bastantes clientes conformes con la empresa.

30%

10%

22%

38%

1ro

Atencion

Precio

Calidad

Nada



innovación

Registro OMP:

¿Qué es lo que menos le gusta de la empresa Cinemas Procinal?

Atención Salas Comida Taquilla

Grafico 6. Pregunta 5 encuesta inicial Esta pregunta se hizo para saber si la percepción de la atención estaba peor o mejor comparada con la calidad de la comida, las instalaciones y la taquilla, se encontró que las salas debido a su edad es lo que menos les gusta de la empresa seguido por la atención recibida, finalmente se tiene un porcentaje en la taquilla debido a la manera en que se atiende en esta o por no tener la posibilidad de comprar ellos mismos las entradas.

28%

33%

18%

21%

1ro

Atencion

Salas

Comida

Taquilla



innovación

Registro OMP:

Con que frecuencia asiste a cine:

Una vez semanal Una vez mensual

Menos de una vez mensual

Grafico 7. Pregunta 6 encuesta inicial Para esta pregunta se trata de saber qué frecuencia se asiste a cine para medir los clientes frecuentes, encontramos que el promedio de visitas al mes es de una en la mayoría, sin embargo un 24% de las personas va una vez semanal y el menor porcentaje que no alcanza a ir ni una vez al mes a cine.

24%

62%

14%

1ro

Una vez semanal

Una vez mensual

menos de una vez mensual



innovación

Registro OMP:

¿Considera que hay una identidad de marca entre los teatros?

Si No

Grafico 8. Pregunta 7 encuesta inicial La última pregunta que se hizo con el propósito de que los clientes expresaran si sentían una identidad entre lo que veían en la página web o en la aplicación y los teatros, de igual manera los que habían visitado otros teatros para compararlos entre ellos.

54%46%

1ro

Si

No



innovación

Registro OMP:

Desarrollo del proyecto Después de analizar la encuesta y la medición de las PQR, se decidió que el principal punto en donde se podía actuar seria en el reconocimiento de marca, en una mejora de la prestación del servicio y la atención al cliente, al igual que pequeños detalles que ayudarían a la identidad visual de los teatros. Con este análisis se plantean los objetivos del proyecto: Objetivo General - Obtener un mejor reconocimiento de marca, mediante una presentación estandarizada en todos los teatros.

Objetivos específicos - Mejorar la calidad del servicio mediante capacitaciones para el personal de los teatros en donde adquieran nuevos

conocimientos para aumentar su productividad evaluando los cambios a través de las PQR que recibe la empresa.

- Implementar cambios en la identidad visual de la empresa con el fin de mejorar la percepción de la imagen de la compañía.

Actividades propuestas Para cumplir con los objetivos se plantean las siguientes actividades: - Capacitaciones al personal en como brindar el servicio, haciendo referencia en los valores de la empresa y que se quiere

transmitir a los clientes. - Realización de diferentes ayudas gráficas para eliminar avisos que son diferentes en cada teatro y en otros casos para

eliminarlos del todo. - Mejorar los uniformes para dar una mejor presentación de la imagen. - Pasar indicaciones a los usuarios por medio de videos que se presenten antes de las funciones.



innovación

Registro OMP:

Desarrollo de las actividades Capacitaciones Lo primero que se hizo fue el desarrollo de las capacitaciones en los diferentes puntos, estas capacitaciones fueron brindadas para todo el personal del teatro informando lo que la empresa quería y recibiendo retroalimentación por parte de ellos diciéndonos en que se podría fortalecer con lo que ven a diario.

Grafico 9. Capacitación en Bulevar Las capacitaciones fueron dadas fuera de horario laboral en el mismo teatro en donde trabajan, se separó la capacitación para el personal de taquilla, el de confitería y puerta, y finalmente el personal administrativo del teatro.



innovación

Registro OMP:

Grafico 10. Capacitación en Tunal Afiche y video para los teatros Se encontró que cada teatro maneja de manera propia el anuncio de las reglas y condiciones de la empresa, para solucionar esto se realizó un afiche (grafico 11) el cual resumió las más importantes y las que respectan a las normas en la sala se presentaron en un video que se presenta antes de cada función en todos los teatros.



innovación

Registro OMP:

Grafico 11. Afiche condiciones Procinal.



innovación

Registro OMP:

Se tomó como referencia la confitería del centro comercial Viva Fontibón para que los demás teatros sean así, gracias a la organización y a que fue el último teatro que se inauguró, y brinda la mejor imagen que quiere transmitir la empresa.

Grafico 12. Confitería de teatro de Viva Fontibón. Uniformes y pagina web Cuando se inició el proyecto se tenía la idea en la empresa de crear un nuevo uniforme que ayudara a brindar una mejor imagen en los teatros, esta imagen se creó a partir de los colores de la empresa y en diferentes reuniones, sin embargo hasta el momento de finalización de este proyecto no se habían podido llevar a los teatros debido a falta de presupuesto; de igual manera se tenía la idea de cambiar la página web ya que la anterior era obsoleta, así que también se colaboró con la creación de esta brindando ideas que ayudaran a la imagen.



innovación

Registro OMP:

Grafico 13. Página web antigua

Grafico 14. Página web nueva



innovación

Registro OMP:

Grafico 15. Página web nueva

Grafico 16. Nuevo uniforme autorizado



innovación

Registro OMP:

Toma de resultados Para tomar los resultados se decidió tomar los mismos datos que se tomaron al principio para comparar los cambios

Grafico 17. PQR resultante Cuando se comparan los PQR recibidos en el mes posterior a la realización de todas las actividades, encontramos que las quejas de atención al cliente se redujeron en un 36%, las quejas de los teatros se redujeron en un 9% lo cual no fue muy significativo en comparación al cambio de las quejas de atención, de igual manera se logró una reducción en ambos valores lo cual fue positivo

0

2

4

6

8

10

12

14

Quejas atencioncliente

Falta deprogramacion

Preguntashorarios

Preguntas teatros Quejas teatros

PQRS



innovación

Registro OMP:

1. ¿Ha visitado otros teatros de Procinal?

Si No

Grafico 18. Pregunta 1 encuesta final Para la primera pregunta no se tuvo una variación significativa, ya que los valores pasaron de 60% y 40% a 61% y 39% respectivamente.

39%

61%

2do

Si

No



innovación

Registro OMP:

2. Como considera la atención del punto:

Bueno Regular Malo

Grafico 19. Pregunta 2 encuesta final Para esta pregunta la percepción del servicio tuvo un aumento positivo ya que un 50% de las personas considera que la atención es buena, este valor subió en un 4%, la cantidad de personas que consideran que el servicio fue malo se redujo en un 2%.

50%

36%

14%

2do

Bueno

Regular

Malo



innovación

Registro OMP:

3. ¿Recomendaría Cinemas Procinal a alguien más?

Si No

Grafico 20. Pregunta 3 encuesta final En el caso de recomendar Cinemas Procinal a una persona externa los valores tuvieron una variación positiva del 3%, no es un cambio muy notable pero se evidencio una mejoría.

69%

31%

2do

Si

No



innovación

Registro OMP:

4. De estos aspectos de la empresa cual mejoraría:

Atención Precio Calidad Nada

Grafico 21. Pregunta 4 encuesta final Los aspectos de la empresa que las personas modificarían sigue siendo en su mayoría en la atención recibida con un 27% tuvo una variación del 3%, la mayoría de personas sigue opinando que no debería cambiar nada de la compañía, y el porcentaje que opino que se debería variar la calidad fue de 21% una reducción del 1%; el precio sigue siendo lo que menos cambiaria las personas entre las opciones dadas

27%

12%

21%

40%

2do

Atencion

Precio

Calidad

Nada



innovación

Registro OMP:

5. ¿Qué es lo que menos le gusta de la empresa Cinemas Procinal?

Atención Salas Comida Taquilla

Grafico 22. Pregunta 5 encuesta final En esta pregunta se tuvo una reducción de la inconformidad en la atención del 4%, la mayor variación se tuvo en el aumento del descontento con las salas que aumento en un 5%, en el caso de la taquilla solo presento una variación positiva del 1% y la percepción de la comida se mantuvo igual.

24%

38%

18%

20%

2do

Atencion

Salas

Comida

Taquilla



innovación

Registro OMP:

6. Con que frecuencia asiste a cine:

Una vez semanal Una vez mensual

Menos de una vez mensual

Grafico 23. Pregunta 6 encuesta final La asistencia al cine por parte de los encuestados no tuvo mayor variación, solo cambio en la cantidad de personas que van una vez a la semana que se redujo un 1% y de igual manera se redujo un 1% en la cantidad de personas encuetadas que van menos de una vez al mes a cine.

23%

62%

15%

2do

Una vez semanal

Una vez mensual

menos de una vez mensual



innovación

Registro OMP:

7. ¿Considera que hay una identidad de marca entre los teatros?

Si No

Grafico 24. Pregunta 7 encuesta final En el caso de la última pregunta se logró un aumento del 3% en la percepción de la existencia de identidad de marca en los teatros lo cual es muy positivo para nuestro proyecto.

57%

43%

2do

Si

No



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Registro OMP:

Los resultados que se obtuvieron responden de manera positiva a los objetivos planteados, el mayor impacto se tuvo en la reducción de las PQR ya que las quejas de atención al cliente se redujeron en un 36%, aunque en la encuesta no se mostraron cambios muy grandes, todas las variaciones que se presentaron fueron positivas para el proyecto ya que se mejoraron la mayoría de las opiniones; se ayudó de manera interna a la empresa esta ayuda no fue medida cuantitativamente pero se lograron avances importantes, al ser una empresa tan grande generar cualquier cambio conlleva unos gastos económicos muy grandes y se re requiere de mucho tiempo. Para poder lograr mayores avances se puede destinar un mayor presupuesto el cual será usado para nuevas capacitaciones y completar las tareas que se dejaron planteadas, de igual manera se pueden realizar muchos cambios para aumentar la percepción de la marca y por tanto como fin último puede verse una mejoría en la economía de la empresa.

Grado de Cumplimiento 80% 75% 60%

Objetivo primario

Meta Especifica

Objetivo secundario 1 Objetivo secundario 2

Obtener un mejor reconocimiento de marca, mediante una presentación estandarizada en todos los

teatros.

Mejorar la calidad del servicio mediante capacitaciones para el personal de los teatros en

donde adquieran nuevos conocimientos para aumentar

su productividad evaluando los cambios a través de las PQR

que recibe la empresa.

Implementar cambios en la identidad visual de la empresa con el fin de

mejorar la percepción de la imagen de la compañía.



innovación

Registro OMP:

12. Conclusiones

• Al realizar este estudio del área de mercadeo de Cinemas Procinal encontramos los diferentes puntos a mejorar, obteniendo la información clave para desarrollar esté plan de mejora ya que se logró llevar a cabo la implementación de diferentes ideas y actividades que reflejaron un cambio positivo dentro de la organización a nivel de atención al cliente, identidad visual y reconocimiento de la marca.

• Se logró obtener un mejor reconocimiento de marca mejorando la imagen de los teatros unificando los diferentes avisos que existen en ellos y proyectando el vídeo con información relevante para el cliente mejorando la experiencia y brindando una presentación estandarizada en todos los teatros.

• Las capacitaciones realizadas mejoraron la calidad del servicio de atención al cliente por parte del personal de los teatros ya que con estas adquirieron nuevos conocimientos para desarrollar mejor su labor y aumentaron su productividad, esto se evaluó a través de los PQR donde se vio reflejado un cambio significativo en las respuestas de los clientes con respecto a su experiencia en las diferentes sedes, mostrando que se encontraban más satisfechos con la atención recibida.

• Se aprendieron conceptos nuevos los cuales nos ayudaron a desarrollar el proyecto y a crecer profesionalmente en el campo del mercadeo, se llevó a la práctica muchos de los conceptos aprendidos de diferentes materias que se vieron a lo largo de la carrera.



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Registro OMP:

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http://reader.digitalbooks.pro/book/preview/41045/x04_maqueta_cap1



innovación

Registro OMP:

14. Lista de anexos (Enuncie con literales)

1. Encuesta realizada. 2. Video que se presenta antes de las funciones. 3. Trabajo previo de la materia Gerencia de Servicio.