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i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE
INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
Análisis Relacional de fidelización de clientes con modelo de Gestión
CRM (Customer Relationship Management), en la empresa
PLASTICLOSET S.A.
PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACION
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS
AUTOR(ES): KATHERINE SORAIDA PANTA GUARANDA
MARLENE JACINTA TUMBACO MARCILLO
TUTOR: ING. CESAR VALLEJO DE LA TORRE, MBA
GUAYAQUIL, 03 DE SEPTIEMBRE DE 2016
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGIA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ANÁLISIS RELACIONAL DE FIDELIZACION DE CLIENTES CON MODELO DE GESTION CRM(
Customer Relationship Management ) en la empresa Plasticloset S.A”
REVISORES:
Ing. Cesar Gabriel Barrionuevo De La Rosa Ing. Hurel Guzman Raul Santiago
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN:
Nº DE PAGS: 176
ÁREA TEMÁTICA: Análisis y Diseño De Sistemas Automatizados.
PALABRAS CLAVES:
RESUMEN:
Actualmente en las organizaciones uno de los factores principales es el gran esfuerzo que se realiza mediante la búsqueda
de nuevos clientes, y fidelizar los existentes, los cuales son los impulsadores de nuevas ideas y hacen parte fundamental
de la supervivencia,
Es precisamente este esfuerzo y su altísimo costo dentro de los procesos de las empresas que nos ha incentivado a realizar
este estudio previo a la implementación del sistema Crm, mediante un Proyecto de investigación de un análisis Relacional
de fidelización de clientes con modelo de Gestión CRM (Customer Relationship Management), en la empresa
PLASTICLOSET S.A..
Nº DE REGISTRO:
Nº DE CLASIFICACION
Nº
DIRECCION URL:
ADJUNTO PDF:
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
Teléfono: 0999136463 0986524774
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Universidad de Guayaquil
Teléfono: (04) 2284505
iii
CAPTURA DE ANTIPLAGIO
iv
ÍNDICE GENERAL
Contenido
CAPTURA DE ANTIPLAGIO............................................................................. III
ÍNDICE GENERAL.............................................................................................. IV
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR............................................... X
DEDICATORIA .................................................................................................. XII
AGRADECIMIENTO......................................................................................... XIII
AGRADECIMIENTO........................................................................................ XIV
RENUNCIA DERECHO DE AUTOR ................................................................ XV
RESUMEN ......................................................................................................... XVI
ABSTRACT ...................................................................................................... XVII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 3
CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 3
PROPUESTA DE SOLUCIÓN .................................................................................... 4
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA ......................................... 5
RECURSO HUMANO ........................................................................................ 5
RECURSO TECNOLÓGICO ............................................................................. 6
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................ 6
FORMULACIÓN ..................................................................................................... 6
EL PROBLEMA ESTÁ EN LA FALTA DE UN SISTEMA PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE
LOS PROCESOS LOS CUALES SE GENERAN DE MANERA MANUAL. ........................... 6
SISTEMATIZACIÓN ................................................................................................ 7
TIEMPOS DE RESPUESTAS:............................................................................... 7
SATISFACCIÓN Y AGRADO AL CLIENTE: ..................................................... 7
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 8
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 8
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 8
JUSTIFICACION ................................................................................................... 9
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ............................................................................... 9
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ............................................................................... 10
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ................................................................ 10
v
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 11
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 12
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 12
ANTECEDENTES .................................................................................................. 12
DETALLE DE LOS PRODUCTOS ..................................................................... 15
CLOSET ................................................................................................................ 15
COCINA ............................................................................................................... 15
VENTANAS ......................................................................................................... 15
PUERTAS.............................................................................................................. 16
SEPARADOR IDEAL DE AMBIENTES. ........................................................... 16
CORTINAS Y PERSIANAS ................................................................................. 16
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 17
CARACTERÍSTICAS DE UN CRM ................................................................... 18
TIPOS DE CLIENTES ......................................................................................... 19
DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA CRM ....................................................... 20
DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM ....... 20
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES ................................................................ 21
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:....................................................................... 21
PRINCIPALES COMPONENTES DEL CRM .................................................... 22
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS Y CUENTAS ..................................... 22
VENTAS ............................................................................................................... 23
LA MERCADOTECNIA CONSISTE EN LA SATISFACCIÓN DE: ................ 24
SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE .................................................................. 24
OPCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE: ........................................................ 24
PROGRAMAS DE RETENCIÓN Y LEALTAD................................................. 24
CONSIDERE LO SIGUIENTE: ........................................................................... 25
LAS TRES FASES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS
CLIENTES. ........................................................................................................... 25
ADQUIRIR ........................................................................................................... 26
INCREMENTAR .................................................................................................. 26
RETENER ............................................................................................................. 26
MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................... 27
MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 29
vi
CATEGORIAS DE CRM ...................................................................................... 30
CRM OPERATIVO ............................................................................................... 30
CRM ANALÍTICO ............................................................................................... 31
CRM COLABORATIVO ...................................................................................... 32
BENEFICIOS DEL CRM ..................................................................................... 32
SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO .................................. 35
MICROSOFT DYNAMICS CRM ........................................................................ 36
VENDA DE MANERA EFICAZ ......................................................................... 37
ASISTENCIA EN CUALQUIER LUGAR. ......................................................... 37
VENDA DE FORMA MÁS INTELIGENTE....................................................... 38
SOCIAL PARA TODOS ...................................................................................... 39
CAPACIDADES DE MICROSOFT DYNAMICS CRM 2015 ........................... 39
SENCILLO ........................................................................................................... 39
RÁPIDO ................................................................................................................ 40
BENEFICIOS CLAVES ....................................................................................... 40
CRM EN OPENERP ............................................................................................. 41
VENTAJAS........................................................................................................... 42
LAS 12 FORTALEZAS DE OPENERP............................................................... 43
SUGARCRM ........................................................................................................ 52
USABILIDAD Y DISEÑO DEL SISTEMA CRM .............................................. 53
VERSIONES DE SUGARCRM ........................................................................... 53
SUGAR CRM VERSIÓN COMUNIDAD ........................................................... 54
SUGAR CRM VERSIÓN PROFESIONAL ......................................................... 55
ESTAS SON LAS FUNCIONALIDADES EXTRAS AVANZADAS
DISPONIBLES EN LA VERSIÓN PROFESIONAL: ......................................... 55
PRECIOS DE SUGARCRM................................................................................. 56
MÓDULOS DISPONIBLES EN SUGARCRM ................................................... 56
PORTADA ............................................................................................................ 56
MI PORTA ............................................................................................................ 56
CALENDARIO ..................................................................................................... 57
ACTIVIDADES .................................................................................................... 57
EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE ACTIVIDADES: ...................................... 57
vii
LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL .......................................................... 63
SECCIÓN V ...................................................................................................... 63
DISPOSICIONES ESPECIALES SOBRE CIERTAS OBRAS ........................ 63
PARÁGRAFO PRIMERO ................................................................................ 63
DE LOS PROGRAMAS DE ORDENADOR .................................................... 63
CAPÍTULO III ...................................................................................................... 67
METODOLOGÍA ................................................................................................. 67
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 67
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 67
POBLACION Y MUESTRA ................................................................................ 68
EL TAMAÑO DE LA MUESTRA .................................................................... 69
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................... 69
ENCUESTA ...................................................................................................... 70
TIPOS DE ENCUESTAS .......................................................................................... 70
OTROS TIPOS DE ENCUESTAS .............................................................................. 71
VENTAJAS Y DESVENTAJAS ................................................................................. 72
CAPÍTULO V ..................................................................................................... 112
CONCLUSIONES ........................................................................................... 112
RECOMENDACIONES ................................................................................. 113
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 114
viii
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1- CAUSA-EFECTO DEL RECURSO HUMANO .............................................. 5
CUADRO 2- CAUSA-EFECTO DEL RECURSO TECNOLÓGICO. ..................................... 6
CUADRO 3: BENEFICIOS DEL CRM. ......................................................................... 32
CUADRO 4: CUADRO COMPARATIVO DE LAS CARACTERISTICAS BÁSICA DE LOS CRM.
....................................................................................................................... 60
CUADRO 5; CUADRO COMPARATIVO DE LAS CARACTERISTICAS TECNICAS DE LOS
CRM. ............................................................................................................... 61
CUADRO 6: CUADRO COMPARATIVO DE MODULOS CRM. ...................................... 62
CUADRO 7. TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................................................... 69
CUADRO 8 CUADRO DE GENERO ............................................................................ 76
CUADRO 9: CUADRO DE EDADES ........................................................................... 77
CUADRO 10: DESDE CUANDO SON CLIENTES .......................................................... 78
CUADRO 11: ATENCIÓN AL CLIENTE ...................................................................... 79
CUADRO 12: COMO FIDELIZAR CLIENTES ............................................................... 80
CUADRO 13: SERVICIO DE POST VENTA ................................................................. 81
CUADRO 14: ACEPTACIÓN DE LOS CLIENTES. ......................................................... 82
CUADRO 15: INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS. ................................................... 83
CUADRO 16: TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD. ......................................... 84
CUADRO 17: DESCRIPCIÓN DE GENERO ................................................................. 88
CUADRO 18: DESCRIPCIÓN DE EDADES .................................................................. 89
CUADRO 19: AÑOS LABORADOS EN LA EMPRESA.................................................... 90
CUADRO 20: PROCESOS AUTOMATIZADOS .............................................................. 91
CUADRO 21: PROCESOS AUTOMATIZADOS POR ÁREAS ............................................ 92
CUADRO 22: CONOCIMIENTOS DE SISTEMAS CRM. ................................................ 93
CUADRO 23: MANEJO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS. ............................................ 94
CUADRO 24 INGRESO POR VENTAS ......................................................................... 95
CUADRO 25: CASO DE USO................................................................................. 99
CUADRO 26: CASO DE USO............................................................................... 103
CUADRO 27: CASO DE USO............................................................................... 108
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRAFICO 1: COMPONENTES DEL CRM ................................................................... 22
GRAFICO 2: CICLO DE VIDA DEL CLIENTE ............................................................. 25
GRAFICO 3: POR QUÉ FRACASAN LOS PROYECTOS CRM. ........................................ 35
GRAFICO 4: VARIABLE GÉNERO ............................................................................. 76
GRAFICO 5: EDADES............................................................................................... 77
GRAFICO 6: VARIABLE DESDE CUANDO SON CLIENTES .......................................... 78
GRAFICO 7: ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................................................ 79
GRAFICO 8: COMO FIDELIZAR CLIENTES ................................................................. 80
GRAFICO 9: SERVICIO DE POST VENTA .................................................................. 81
GRAFICO 10: ACEPTACIONES DE LOS CLIENTES ...................................................... 82
GRAFICO 11: INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS.................................................... 83
GRAFICO 12: TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD ......................................... 84
GRAFICO 13: DESCRIPCIÓN DE GENERO ................................................................. 88
GRAFICO 14: DESCRIPCIÓN DE EDADES ................................................................. 89
GRAFICO 15: AÑOS LABORADOS EN LA EMPRESA ................................................... 90
GRAFICO 16PROCESOS AUTOMATIZADOS ............................................................... 91
GRAFICO 17: PROCESOS AUTOMATIZADOS POR ÁREAS ........................................... 92
GRAFICO 18: CONOCIMIENTOS DE SISTEMAS CRM. ................................................ 93
GRAFICO 19: MANEJO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS. ............................................ 94
GRAFICO 20: INGRESO POR VENTAS ....................................................................... 95
GRAFICO 21. DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................. 97
GRAFICO 22. DIAGRAMA DE CASOS DE USO ................................................. 98
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA N. 1: FUNCIONALIDADES DE CRM EN OPENERP .......................................... 46
FIGURA N. 2 PANTALLA DE GESTION DE INICIATIVA DEL OPENERP ....................... 47
x
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, Ing. Cesar Vallejo De la Torre, como tutor de
tesis de grado como requisito para optar por título de Ingeniería en
Sistemas Administrativos computarizados presentado para las egresadas,
las Srtas.:
KATHERINE SORAIDA PANTA GUARANDA CON C.I#
0928747690
MARLENE JACINTA TUMBACO MARCILLO CON C.I#
0926299017
TEMA:
“ANÁLISIS RELACIONAL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES CON
MODELO DE GESTIÓN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT), EN LA EMPRESA PLASTICLOSET S.A.”
CERTIFICO:
Que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose
apto para su sustentación como requisito previo para optar por el título de
Ingeniero en Sistemas Administrativos Computarizados.
Atentamente
______________________________
Ing. Cesar Vallejo de la Torre, MBA
TUTOR DE TESIS
xi
DEDICATORIA
A Dios, por darme sabiduría, salud y bendecirme para poder cumplir
este sueño que hace años era casi imposible cumplirlo.
A mi amada mamita, que a pesar de todas las dificultades nunca dejo de
apoyarme, aunque a veces ella dejaba de comprarse algo por ayudarme
y cada día demostrarme cuanto confiaba en mí, por ser mi inspiración
para seguir luchando cada día.
A mí adorado Esposo que es mi bendición más grande porque él ha
estado a mi lado incondicionalmente por ser mi amigo, hermano,
compañero y darme fuerzas cuando más lo necesitaba.
A Mis queridas(o) Hermanas y Hermano, porque ellos siempre
estuvieron a mi lado, brindándome su amor, apoyo y consejos para hacer
de mí una mejor persona.
A mi papá y mi Abuelito que aunque ya no esten conmigo físicamente sé
que desde el cielo me están viendo y desde ahí me cuidan me guían y me
ayudan a salir cada día adelante.
A mis familiares en especial a mi tía y amigos, por haber estado a mi
lado apoyándome en todo momento.
A mi amiga y compañera de proyecto: Katherine Panta, ya que sin su
ayuda, entrega y dedicación no hubiéramos logrado con éxito esta meta.
Marlene Tumbaco Marcillo
xii
DEDICATORIA
A Dios que me ha dado salud y fortaleza para llegar hasta este momento
de mi carrera profesional y cumplir mi meta.
A mi madre, Priscilla por su apoyo constante moral y económico en el
transcurso de mi carrera profesional, sobre todo por su amor y
comprensión.
A mi padre, Marco por su apoyo a pesar de las adversidades que se
hayan presentado en el camino y por tener confianza en que yo llegaría
a cumplir con este sueño.
A mi hermana, una de mis inspiraciones a ser mejor persona para poder
ser su guía y sentar en ella bases de responsabilidad y deseos de
superación en su vida personal y estudiantil que recién inicia.
A mis familiares y amigos que estuvieron presentes en cada momento
brindándome consejos y motivándome para no desfallecer en el camino
hacia la obtención de mi título profesional.
A mi compañera de trabajo de titulación, Marlene por su apoyo y
confianza, sin el aporte de sus conocimientos el presente trabajo no
podría haberse realizado con éxito, sobre todo por compartir conmigo
este último escalón hacia nuestro sueño anhelado.
Katherine Panta Guaranda
xiii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por haberme dado la vida, fortaleza, inteligencia,
paciencia y perseverancia para poder cumplir mis objetivos propuestos.
A mí querida mamita por todos los sacrificios que le toco hacer, para
poder ayudarme en mis estudios por ser mamá y papá, por ser una
persona luchadora y demostrarme que todo lo que uno se propone lo
podemos cumplir a pesar de todas las adversidades que se presenten.
A mi esposo por todas las malas noches, las lluvias que le toco soportar y
por brindarme un amor verdadero en el cual me siento protegida, y a mi
hijo de 4 patas Yomiko que cuido de mi cuando en las noches me daba
miedo y que cuando en un momento estaba triste siempre tenía un buen
gesto y me hacía olvidar de los malos ratos que a veces se presentan.
A Mis Hermanas y Hermano por todos sus sacrificios, esfuerzos,
comprensión, consejos, por confiar en mi capacidad y por ensañarme que
en la vida todo se puede lograr con esfuerzo y dedicación, aunque hemos
pasado momentos muy difíciles siempre estuvieron a mi lado e hicieron
que este camino tan largo y difícil de recorrer, no sea tan complicado
para alcanzarlo.
A mi padre aunque ya no esté físicamente con nosotros, yo sé que desde el
cielo me cuida, me guía y sé que desde donde está él es feliz como yo por
lograr esta meta en mi vida.
A toda mi familia y en especial a mi tía, y amigos que hicieron todo lo
posible para ayudarme a cumplir con esta meta.
A mis profesores por sus enseñanzas, dedicación y paciencia que me han
tenido en todo el proceso de mi formación profesional.
Mis más sinceros agradecimientos hacia ustedes mi hermosa, luchadora
y querida familia que nunca se rinde a pesar de los obstáculos que se
presenten.
Marlene Tumbaco Marcillo
xiv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la fortaleza para superar obstáculos a lo largo de mi vida, por sostenerme de su mano cuando he estado a punto de desfallecer.
A mi madre por todo su esfuerzo y sacrificio realizado, por el apoyo moral y económico que me ha brindado a lo largo de mi vida, a quien dedico de manera muy especial mi título profesional.
A mis familiares por los consejos y confiar en mí en todo momento.
Al Ing. Cesar Vallejo, por la guía y el asesoramiento brindado en la realización de este trabajo
A mis amigos y compañeros que conocí en el transcurso de este camino, por sus aportes con sus conocimientos y demostrarme que podemos realizar excelentes equipos de trabajo con dedicación y tolerancia, sobre todo por la confianza que me brindaron en todo momento.
Katherine Panta Guaranda
xv
RENUNCIA DERECHO DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en
esta tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
KATHERINE SORAIDA PANTA GUARANDA CON C.I#
0928747690
MARLENE JACINTA TUMBACO MARCILLO CON C.I#
0926299017
TEMA:
“ANÁLISIS RELACIONAL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES CON
MODELO DE GESTIÓN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT), EN LA EMPRESA PLASTICLOSET S.A.”
Derechos que renunciamos a favor de la universidad de Guayaquil, para
que haga uso como a bien tenga.
PANTA GUARANDA KATHERINE TUMBACO MARCILLO MARLENE CON C.I # 0928747690 CON C.I# 0926299017
GUAYAQUIL, 15 DE MAYO DEL 2016
xvi
RESUMEN
Actualmente en las organizaciones uno de los factores principales es el gran
esfuerzo que se realiza mediante la búsqueda de nuevos clientes, y fidelizar los
existentes, los cuales son los impulsadores de nuevas ideas y hacen parte
fundamental de la supervivencia,
Es precisamente este esfuerzo y su altísimo costo dentro de los procesos de las
empresas que nos ha incentivado a realizar este estudio previo a la
implementación del sistema Crm, mediante un Proyecto de investigación de un
análisis Relacional de fidelización de clientes con modelo de Gestión CRM
(Customer Relationship Management), en la empresa PLASTICLOSET S.A.
Este sistema nos permite de forma automatizada realizar los procesos de las
diferentes áreas, en la optimización de tiempo de respuesta hacia los clientes,
adicional obtener éxito en la obtención de nuevos clientes mediantes los diferentes
canales de comunicación y la fidelización mediante un proceso de postventa para
estar en contacto con los clientes luego de la venta para las necesidades actuales y
brindar a los clientes más de lo que esperan y estar en constante innovación de
nuestros productos.
xvii
ABSTRACT
Organizations currently one of the main factors is the great effort made by finding
new customers and retain existing ones, which are the drivers of new ideas and
make essential part of survival.
It is precisely this effort and high cost within the business processes that
encouraged us to do this prior to the implementation of the CRM system study by
a research project of a relational analysis of customer loyalty with Model
Management (CRM Customer Relationship Management), in the company
PLASTICLOSET SA
This system allows us an automated way to perform processes in different areas,
optimizing response time to customers, additional gain success in obtaining new
customers through different channels of communication and loyalty through a
process of sales for stay in touch with customers after the sale to current needs and
provide customers more than they expect and be in constant innovation of our
products.
1
INTRODUCCIÓN
Considerando el uso de la tecnología en la actualidad nos hemos visto en la
necesidad de llevar a cabo una investigación previa para la implementación de un
sistema para la automatización de procesos en la empresa Plasticloset S.A.
Debido a que el sector en el que opera la compañía está sometido a fuerte
competencia debe de actualizar y mejorar sus procesos en varios ámbitos por lo
que una de las prioridades es realizar estrategias para fidelizar a sus clientes y ser
más competitivas,
Constantemente estamos buscando mejorar la calidad de vida de nuestros clientes
en los diferentes campos de desarrollo: económico, social, político y sobre todo
tratando de ayudar a cubrir sus necesidades básicas como es tener un buen
ambiente en su hogar ofreciendo cada día un mejor producto.
Mediante la implementación futura de este proyecto, las autoridades de la empresa
Plasticloset S.A, el personal administrativos y todos sus colaboradores tendrán
mejores opciones para el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa, se
verán beneficiados en cuanto a:
Fácil acceso a la información de los clientes.
Eficaz y efectividad en el desarrollo de los procesos.
Seguimiento post venta al cliente.
Fidelización del cliente
Integrar las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente para que
puedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.
Simplificar los procesos comerciales.
Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades
realizadas, el momento y lugar.
Determinar y utilizar los recursos con mayor precisión a partir de datos
reales.
2
Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la información con el
fin de realizar sus operaciones efectivamente.
Gestionar la labor comercial de cada vendedor y personal de atención al
cliente.
3
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Contextualización del Problema
La empresa Plasticloset S.A se encuentra en un proceso de mejoramiento
continuo, tiene la necesidad de automatizar sus actividades, realizando un previo
estudio llega a la conclusión que la falta de información personal de los clientes
no permite realizar con éxitos la implementación de estrategias de servicio al
cliente y poder ser más eficientes al momento de lanzar un nuevo producto al
mercado.
No se mantiene comunicación permanente con el cliente luego de realizar la venta
y medir la satisfacción lograda con nuestros productos cuando han sido
posesionados en la sociedad.
La poca demanda de clientes, la falta de herramientas para tener una manera
apropiada de entender y anticipar las necesidades de los clientes ya existentes.
El manejo de archivo físicos como facturas y otros documentos importantes que
con la gestión del CRM, podríamos realizarlos más ágilmente sin necesidad de
perder tiempo en pasos que no son necesarios para obtener un mejor resultado en
nuestras ventas y mejorar los ingresos.
La gestión documental es poco ágil para la consulta de facturas y otros
documentos referente al cliente.
La empresa actualmente no cuenta con un sistema automatizado para mantener la
relación con sus clientes.
4
Existe un bajo nivel de comunicación postventa con el cliente por no contar con
los medios tecnológicos apropiados para llevar una mejor relación con el cliente.
La falta de proceso de gestión venta por parte de la empresa hacia los clientes no
se ha logrado masificar, una publicidad viral sobre nuevos productos, como se
lograría hacerlo por medio de las herramientas sugeridas como email, páginas web
e incluso vía telefónica.
La empresa no conoce del nivel de satisfacción que tienen sus clientes respecto a
los servicios y productos brindados por la empresa.
Desconocer la ubicación del personal donde se encuentra laborando por motivo de
no tener procesos automatizados para el registro diario de los colaboradores como
son los instaladores de closet, puertas, ventanas y persianas los que se encuentran
en obra, adicional las personas que se dedican a la venta de sus productos.
Propuesta de Solución
Diseñar un modelo de Gestión de Relación con el consumidor (CRM)
automatizado para lograr su fidelización de acuerdo a los análisis que se haya
realizado en la empresa.
Evaluar de qué forma se podrían aplicar las estrategias de negocio para fidelizar
clientes y brindar un mejor servicio, además llevar un seguimiento postventa de
sus productos.
Esta idea surge al analizar situaciones similares en otras instituciones, que brindan
un buen servicio, dando así la posibilidad de desarrollar un sistema que mejore
este proceso, de manera que resulte más rápido, ágil y efectivo para el personal
administrativo especialmente en el área comercial para poder medir la satisfacción
de los clientes.
5
Mediante este sistema el cual tendrá una interfaz amigable y fácil de usar, el
usuario podrá brindar un mejor servicio al cliente y tener un control de los
clientes actuales y saber en qué momento necesitan de nuevos servicios y estar
cerca para poder brindarle una seguridad y confianza al cliente logrando que
confíen en nuestra empresa y lograr la fidelización, también que seamos
recomendado a futuros clientes y así obtener más ingresos y lograr hacerlo más
conocidos en el mercado.
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
RECURSO HUMANO
CAUSA EFECTO
Personal no capacitado.
Mal desempeño de funciones.
Personal Administrativo
resistente al cambio.
Falta de seguimiento post
venta del producto.
Insatisfacción de los clientes
Cuadro 1- Causa-Efecto del Recurso Humano
Elaborado por: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
6
RECURSO TECNOLÓGICO
CAUSA EFECTO
Tecnología obsoleta.
Falta de espacio físico.
Ausencia de un sistema
automatizado.
Limita la integración de las actividades en
un sistema.
Cuadro 2- Causa-Efecto del Recurso Tecnológico.
Elaborado por: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Formulación
El problema está en la falta de un sistema para la automatización de los procesos
los cuales se generan de manera manual.
Se busca que se optimice los tiempos en los diferentes procesos que realiza la
empresa Plasticloset S.A.
Aplicar las estrategias de negocio para aumentar la fluidez de clientes nuevos y
fidelizar el existente.
7
Sistematización
Debido a este problema, es oportuno que nos planteemos las siguientes
preguntas:
Tiempos de respuestas:
¿Se optimiza los tiempos de respuestas de las peticiones de nuestros
clientes.
¿De qué manera afecta se afecta el servicio al cliente al no tener registro de
datos?
¿En qué medida los procesos manuales afectan la actualización de la
información de los clientes?
¿Cuánto afectara no contar con medios tecnológicos adecuados para llevar
un correcto y ágil seguimiento a los clientes?
¿Bajo qué circunstancia la falta de control de postventa estaría dejándonos
fuera de competencia de nuevos mercados?
¿En qué medida disminuyen los niveles de productividad cuando no se
tiene un control del personal?
Satisfacción y agrado al cliente:
¿Se llevaría un seguimiento post venta de sus productos, ver la necesidad
del cliente y poder ir mejorando nuestro producto y servicio de acuerdo a las
necesidades actuales que se presentan en el mercado?
8
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Evaluar la estrategia de marketing CRM para brindar una solución automatizada
de los procesos de relación con el cliente en la empresa PLASTICLOSET S.A.
Objetivos Específicos
Proponer el CRM como una estrategia de marketing eficaz.
Reducir la utilización de recursos innecesarios en los procesos de relación
cliente.
Minimizar el tiempo de ejecución de los procesos de gestión en las
diversas áreas integradas al manejo de los clientes de la empresa.
Automatizar y sistematizar la información.
Proporcionar a la organización y a todos sus empleados de contacto con el
cliente una visión única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y
en todos los canales.
Proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus
canales ampliados.
Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con
el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor
nivel de servicio posible.
Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir
relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes,
y sus asociados.
9
JUSTIFICACION
Justificación Práctica
Gracias a este estudio lograremos asesorar a la empresa PLASTICLOSET S.A,
con una herramienta CRM que permita gestionar la relación con el cliente, esta
relación va más allá de la atención que un asistente de venta le brinda al cliente,
diversas áreas están ligadas a esta relación, desde el proceso de producción hasta
la entrega del producto y/o servicio final al cliente, para esto se ha considerado
factible la integración de un ERP para dar seguimiento a estas áreas en sus
procesos competentes.
Esta herramienta le permitirá registrar y guardar información de sus clientes para
tener acceso a las mismas en cualquier momento que se requiera manejar esta
información tales como las actividades del cliente, sus datos personales, la
relación del vendedor con el cliente, productos disponibles.
Los registros ingresados por las diversas áreas permitirán detectar la pérdida de
los clientes así también como las oportunidades de negociación que lograran
satisfacer las necesidades de los clientes y prospectos, de tal manera que se genere
ingresos mediante el incremento de las ventas.
Las estrategias de mercadeo exigen cada día más de la creatividad de los
ejecutivos y para poder tener éxito ellos deben de tener una planificación y ser
sistemáticos para que pueda ser efectivo su resultado y así poder interactuar
directamente con los consumidores y que en general solicitan una respuesta
directa de éstos.
10
Justificación Teórica
Actualmente, la relación con los clientes es una actividad esencial en cualquier
empresa, sin importar el tipo de actividad comercial que estas realicen. Las
empresas no existirían sin los clientes a quienes vender sus productos o servicios,
e incluso todas realizan un gran esfuerzo para crear y buscar técnicas para
potenciar, incrementar y fidelizar su cartera de clientes.
Es de conocimiento, que la automatización de los procesos dentro de las empresas
juega un papel importante para lograr una excelente calidad ya que de esta manera
se podría disminuir tiempos de ejecución de estos procesos.
Justificación metodológica
CRM es un modelo de administración que permitirá capturar y analizar la
información proveniente de los clientes con la finalidad de definir las diferencias
entre estos. Esta información facilitará la toma de decisiones para la
personalización de los productos y servicios que a su vez sirve para atraer, retener
y profundizar las relaciones con los diferentes clientes según el nivel de
rentabilidad de cada uno de ellos.
Los clientes que son fieles representan un factor fundamental para el crecimiento
de la empresa y este modelo administrativo ayuda a comprender los cambios en
hábitos de compra y entregarle los beneficios a medida de sus necesidades
Se podría considerar que, implementar esta herramienta ayudaría a la empresa
PLASTICOSET.S.A a incrementar y desarrollar la fidelidad de los clientes.
11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Los lineamientos de este proyecto está basado en los procedimientos de análisis y
diseño de un software cuya visión es obtener un sistema que aporte a la
administración de la relación con los clientes, reduciendo los tiempos de
ejecución de los procesos administrativos de la empresa para la atención y
satisfacción de las necesidades de los clientes, aumentando así su eficiencia y
productividad.
El sistema tendrá registro de autenticación, que impiden que personas no
autorizadas puedan entrar y alterar la información almacenada, lo que lo garantiza
como un sistema fiable y con todas las medidas de seguridad.
12
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes
El presente proyecto se basa en la mejora de los tiempos de los procesos que se
realizan actualmente en la empresa Plasticloset S.A mediante la automatización y
sistematización de los procesos, los mismos que causan retrasos en diversas
actividades al personal administrativo e inconvenientes en la obtención de la
información requerida de los clientes existentes y de posibles clientes, por ese
motivo es nuestra investigación previa para la implementación de esta
herramientas tecnológicas para dar soluciones rápidas, efectiva a corto plazo.
La Empresa Plasticloset S.A Se fundó en el año de 1996 por el señor Pedro Riera
y su esposa Glenda de Riera, es una empresa con 18 años de experiencia en el
mercado de closet, puertas y cocinas de PVC posicionados como los mejores
debido a su larga duración y rápida instalación.
Ubicada en mapasingue oeste Calle 1era y avenida 3era contando con sus propias
instalaciones para desde ahí desplazarse a las diferentes urbanizaciones, para a la
instalación de dichos productos, además cuanta con alrededor de 46 tiendas las
cuales son franquicias que ayudan a la venta y distribucion de sus productos para
diferentes lugares de la ciudad y fuera de ella.
“Más que una familia somos un equipo de trabajo”. Con esas palabras comienza a
contar Glenda de Riera, de 45 años, esposa de Pedro Riera, de 46 años, la historia
de su emprendimiento: la industria Plasticloset S.A, fundada en Guayaquil en
1996, con la finalidad de ofrecer productos como puertas, cortinas, ventanas y
cocinas elaboradas de un material “un poco inusual” en el mercado, llamado
“pvc”.
13
Glenda de Riera relata que en la época que comenzó su emprendimiento, la
difusión fue lo esencial para dar a conocer la empresa, por lo que sus
conocimientos de marketing y ventas adquiridos años atrás, le sirvieron para
conseguir clientes y explicar el tipo de material que utilizan para fabricar sus
productos.
Es consciente de que esa fue la parte dura de su negocio y admite que aún lo
sigue siendo. “Muchas personas desconocen la alta calidad de nuestros productos
y piensan que estamos ocasionando un daño ambiental. El material „pvc‟ es un
compuesto químico que está hecho por carbono y cloro, el 43% es de petróleo y el
57% es de las sales, por ende, son mercancías inagotables y amigables con el
medio ambiente”, explica.
Plasticloset, en sus primeros años, vendía tan solo puertas de pvc. La
emprendedora Glenda asegura que la inversión fue mínima, en ese entonces. Pero
a medida de que transcurrió el tiempo, se dieron cuenta de que las personas se
iban familiarizando con el producto y el material, por lo que decidieron
incrementar más artículos para su elaboración. Empezaron a fabricar closets
elaborados de pvc, para ello, invirtieron alrededor de USD 150.000.
Al darse cuenta de que la demanda de sus productos era exitosa, ella y su esposo
optaron por crear líneas de cocinas, ventanas, cortinas y puertas, dado que
necesitaron contar con un equipo de ensambladores. Respecto a ello, Glenda se
dice: “Para que un negocio pueda triunfar es indispensable que primero se piense
en los empleados, se debe brindar una posibilidad de crecimiento, solo así, se
podrá alcanzar una mayor producción de los artículos”.
Pero esto no es lo único que considera valioso esta empresaria, sino que también
destaca la parte técnica de las herramientas de trabajo. “Mi esposo siempre es el
que ha se encargado de supervisar los equipos, para que no ocurran desperfectos.
Tratamos de ir modernizando nuestras máquinas con tecnología de punta”.
14
Respecto a las ventas, Plasticloset desde sus inicios ha contado con distribuidores.
A raíz de que la empresa ha ido creciendo, impusieron su sello, posesionando
algunas franquicias en diferentes partes de la ciudad y del país: Guayaquil,
Manabí, Santo Domingo, Cuenca y Loja.
Plasticloset maneja su trabajo de forma piramidal, ya que opera de la siguiente
manera: Las franquicias se encargan de vender los materiales para la elaboración
de productos a los clientes, mientras que los distribuidores proveen las cortinas y
puertas de pvc, bajo ningún costo. Hoy en día, cuentan 46 distribuidores a nivel
nacional.
Para ofrecer un servicio de calidad, esta empresa importa su materia prima.
“Contamos con una industria que nos fabrican nuestros moldes, procesan el
material y los convierten en paneles, así llegan listos al mercado para ser
ensamblados y comenzar a producir los productos acorde a las necesidades de los
clientes (De Riera, 2012)
15
DETALLE DE LOS PRODUCTOS
Closet
Un módulo interior de closet, consiste en la pieza que almacena ropa doblada,
ropa interior, ropa colgada y calzado; por lo tanto, esta pieza contiene
esencialmente cajones, repisas y tubos colgadores.
Los módulos interiores de closet, se fabrican con paneles de PVC al 100% y en
medidas estándar de 60 cms de ancho en el caso de las cajoneras por 2 metros de
alto y 45 cms de profundidad. Cabe señalar que depende de los requerimientos del
cliente, estas piezas se pueden fabricar a la medida” y diseño especial.
Cocina
Desplaza todos los materiales tradicionalmente utilizados en cocinas como es el
caso de la melanina (aglomerado con laminado plástico) madera, MDF,
tropicalizado.
No se daña con el agua, humedad, ni la polilla y además tiene propiedades anti
flama (no propaga el fuego), lo que lo convierte en un material idóneo para
desarrollar cualquier concepto de cocina.
Ventanas
Perfiles de PVC color blanco unidos por termo fusión en sus esquinas para
obtener una estructura hermética.
Materia prima inmune a plagas (polillas – termitas), salinidad, polución ambiental
y radiación UV.
16
El PVC se destaca por ser un material no transmisor de calor ni propagador de
fuego, por lo que es considerado auto – extinguible.
Puertas
Economizan espacio y brindan comodidad, normalmente las puertas abatibles
roban un espacio de 90 grados, mientras que las puertas plegables se recogen a los
lados.
Separador ideal de ambientes.
Liviano.
Fácil de limpiar
Mantenimiento mínimo
Cortinas y Persianas
Gallery
Nuestras telas ofrecen intensidad de luz óptima para cualquier uso imaginable en
cualquier ambiente.
Ofrecen protección contra los rayos ultravioleta del sol y al mismo tiempo el uso
de la luz natural.
Graber
Explora las últimas tendencias de color y diseño.
Coulisse
Coulisse intenta conectar todas sus ideas en base a la inspiración.
17
Su creatividad trata de aferrarse a lo convencional, pero sin miedo a lo
desconocido.
Cada experiencia nos permite visualizar y capturar la sensaciones que la
marca quiere para cada ambiente en las aplicaciones estéticas de alta gama de
decoración de ventanas.
Automatización
Las cortinas automatizadas te ofrecen la posibilidad de disfrutar de más intimidad
y protección solar en tu casa, gracias a los sistemas Somfy.
Con un simple toque en el control remoto o interruptor el producto es accionado
inmediatamente. (Plasticloset & Riera, 2015)
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
La automatización de los procesos y el levantamiento de información va dirigido
hacia las personas involucradas en las actividades las cuales actualmente se llevan
manualmente estos datos serán recopilados mediantes entrevistas y encuestas
obtenidas con respecto a la implementación de un sistema CRM .
El uso de la tecnología nos ofrece soluciones que nos ayudan a optimizar tiempo,
y esfuerzo, como es el la automatización de los procesos.
Nuestro sistema consiste en una herramienta orientada a evaluar, administrar y
mejorar la relación con los clientes.
18
Características de un CRM
De conformidad con Xu et al (2002), un CRM se caracteriza primordialmente por:
(p.442).
Automatización de las ventas. Mediante el desarrollo de un CRM, se crean bases
de datos que permiten capturar los pedidos, ventas y toda clase de transacciones
relacionadas con el proceso de venta. Esta información debe proveer a la empresa
del historial de compra y comportamiento de cada uno de sus clientes, las cuales
permiten determinar el tipo de estrategias de servicio al cliente, a fin de retenerlo
o conseguir su lealtad. Además, permite tener información importante sobre los
productos o servicios que más se demandan, así como las ciudades o localidades
en donde tiene más éxito cierto producto o servicio.
Servicio y soporte al cliente.- La implementación de un CRM en la empresa
contribuye a mejorar el servicio al cliente mediante el monitoreo y medición de
las interacciones que se dan entre el cliente y el personal encargado del área de
servicio al cliente. De esta manera, se puede determinar quiénes son las personas
idóneas para ofrecer de manera apropiada el servicio o producto a determinado
cliente, así como la capacidad para resolver de manera eficiente los problemas que
se presenten.
Servicio personalizado.- Mediante el uso de sistemas de CRM, los agentes
comerciales de la empresa pueden comunicarse de manera rápida y efectiva con
los clientes, a fin de prestar un servicio personalizado que satisfaga las
necesidades y expectativas de cada uno de los clientes.
Automatización del Marketing.- Debido a que el sistema informático basado en
CRM posee una base de datos que se actualiza diariamente; hace posible que la
empresa cuente con una herramienta que le brinde información actualizada sobre
los hábitos de compra y comportamiento de los clientes; lo que permite a los
19
mercadólogos realizar campañas de marketing efectivas a fin de conservar los
clientes actuales y atraer a nuevos clientes.
Tipos de clientes
De conformidad con Bull (2003), existen tres tipos de clientes a los cuales se les
debe de tratar de diferente manera, y que se pueden reconocer de mejor manera a
través del uso de un modelo de CRM. Estos son: (p.592).
Los clientes superiores. Corresponde al segmento de clientes que demuestran una
excelente lealtad hacia la empresa y que se consideran los más rentables de la
misma.
Mediante la implementación del CRM, se debe procurar retener a este tipo de
clientes, además de ofrecerles los mejores servicios; evitando de esta manera que
la competencia les ofrezca mejores productos o servicios.
Los clientes medios. Corresponde al segmento de clientes que obtienen servicios o
productos tanto de la empresa, como de otras empresas. No obstante,
proporcionan cierta rentabilidad a la organización y presentan potencial para
convertirse a largo plazo en posibles clientes leales. Mediante el CRM, se busca
convertir a estos clientes potenciales en clientes superiores, a fin de que
proporcionen altos índices de rentabilidad para la empresa.
Los clientes inferiores. Corresponde al segmento de clientes que obtienen
productos o servicios de la empresa, de manera muy esporádica; motivo por el
cual son los menos rentables para la organización Tal como se puede apreciar,
desarrollar e implementar en la empresa aplicaciones de software enmarcado.
20
DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA CRM
El término Relación, se puede definir como “Una relación es la conexión,
interacción o correspondencia entre una cosa y otra”.
Una relación entre una organización y sus clientes se establece cuando éstos
empiezan a adquirir periódicamente los productos y/o servicios suministrados por
la compañía. Desde este punto de vista una relación se construye y se sustenta a
largo plazo, y el objetivo de la organización es “fidelizar” a sus clientes y el de los
clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la
organización.
Definición de administración (management) para crm
La idea de Administración indica de algún modo, la organización, la
planificación, la dirección y el control de los procesos para cumplir con los
objetivos y alcanzar las metas de la organización.
Para el CRM la Administración es el “pegamento” que consolida los conceptos
de Relación, Interacción y Colaboración y que en su conjunto proporciona una
visión congruente y unificada del negocio, y a su vez implica la generación de
“valor” tanto para los clientes como para la organización.
Aunque, para las organizaciones, empresas o negocios, la mayoría de las
interacciones involucran el trato con los clientes y éstas merecen un justo manejo,
no todas las interacciones, con el cliente, requieren ser administradas o manejadas.
La misión crítica es identificar aquellas interacciones, dentro de la organización,
que deben ser administradas y enfocadas en el cliente, para luego priorizarlas en
función de la satisfacción del cliente y con el nivel de cambio requerido hacia la
estrategia CRM de la empresa. (Cristhian, 2005)
21
Fidelización de los clientes
Para Barquero (2007) “la fidelización son programas que están al orden del día, y
en cierto modo están en el mercado es la lealtad de forma natural, cuando los
clientes siguen operando con la empresa”. Una empresa fideliza a sus clientes en
la medida que es capaz de lograr una alta tasa de retención.
Es importante no exagerar la importancia de la satisfacción de los clientes. “Sin
clientes, la empresa no tendría razón de existir. Todo negocio tiene que definir y
medir, permanentemente la satisfacción de los clientes así se podrá crear
fidelización, concordando en parte con el autor con antelación mencionado”,
manifiesta Hoffman &Bateson (2002)
Satisfacción del cliente:
Pereiro (2008) manifiesta “la satisfacción del cliente es la percepción que el
cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción
es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad”.
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel
a la compra de un producto concreto de una marca específica, de una forma
continua o periódica esto se da por la satisfacción que tiene el cliente acorde a sus
necesidades o el seguimiento que se ejecuta al mismo, basada en convertir cada
venta en el principio de la siguiente.
22
PRINCIPALES COMPONENTES DEL CRM
Grafico 1: Componentes del CRM
Fuente: (Univesitarios David,Dan y Chris, 2007)
Administración de contactos y cuentas
Los sistemas de CRM ayuda a los profesionales de ventas, mercadotecnia y de
servicio a capturar y dar seguimiento a información relevante acerca de cada
contacto pasado y planeado con prospectos y clientes almacenando los datos en
una base de datos común de clientes que integran toda la información de las
cuentas de los clientes y los pone a disposición de toda la empresa a través de
internet, intranet u otros vínculos de redes para las aplicaciones de ventas,
mercadotecnia y otras aplicaciones de CRM.
Mercadotecnia y ejecución
Servicio y y soporte al cliente
Programas de retencion y
lealtad
Administracion de contactos y
cuentas
Ventas: cruzada y vertical
Principales componentes del CRM
PROSPECTO O CLIENTES FAX
CORREO ELECTRONICO
Web Telefono
23
Ventas
Un sistema CRM proporciona a los representantes de ventas las herramientas de
software y las fuentes de datos de empresa necesarias para apoyar y administrar
sus actividades de ventas, y optimizar la venta cruzada y la venta vertical.
Venta cruzada
En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica
mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que
consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de
una compañía.
Así, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una
serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos, billetes de tren,
billetes de metro, entradas para espectáculos, etc.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de
Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar
registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración
propia, bien sin consentimiento expreso.
Ello permite a la tienda virtual diagramar sus estrategias de cross-selling para
futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente
compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo
género así como póster o fotografías de terror o CD con bandas sonoras,
accesorios, etc.
Mercadotecnia y ejecución
La mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que
están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la
organización.
24
La mercadotecnia consiste en la satisfacción de:
Los clientes
Las personas que trabajan en la empresa
Los accionistas
La sociedad
El sistema CRM también representa una ayuda en la atención de las respuestas y
solicitudes de los prospectos y clientes al programar de forma rápida los contactos
de ventas y proporcionarles la información apropiada de productos y servicios, a
la vez que captura información relevante para la base de datos de CRM.
Servicio y apoyo al cliente
Un sistema CRM proporciona a los representantes de servicio las herramientas de
software y el acceso en tiempo real a la base de datos común de los clientes que
comparten los profesionales de ventas y mercadotecnia. La administración de
relaciones con los clientes ayuda a los administradores de servicio al cliente a
crear, asignar y administrar los requerimientos de servicio de los clientes.
Opciones de servicio al cliente:
Software de centro de atención telefónico
Software de mesa de ayuda (soporte técnico)
Autoservicio en la Web
Programas de retención y lealtad
Los sistemas CRM intentan ayudar a una empresa a identificar, recompensar y
comercializar con sus clientes mas leales y rentables. El software analítico de
CRM incluye herramientas de minería de datos y otros tipos de software analítico
25
de mercadotecnia, mientras que las bases de datos de CRM pueden consistir en un
almacén de información de clientes y mercados de datos de CRM.
Estas herramientas se utilizan para identificar a los clientes rentables y leales; y
para administrar y evaluar los programas de mercadotecnia dirigida y de
mercadotecnia de relaciones de una empresa hacia dichos clientes.
Considere lo siguiente:
Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya existente.
Un típico cliente insatisfecho les comentará a ocho o diez personas su experiencia.
Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85% al incrementar su
retención anual de clientes en sólo 5%.
Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de 15%,
mientras que las de vender un producto a un cliente existente son de 50%.
70% de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si ésta
se encarga con rapidez del problema de servicio.
Esta es la razón por la cual fortalecer y optimizar la retención y la lealtad de los
clientes es una estrategia primordial de negocio y un objetivo fundamental de la
administración de relaciones con los clientes. (O'Brien & Marakas, 2006).
Las tres fases de la administración de relaciones con los clientes.
Grafico 2: Ciclo de Vida del cliente
Fuente: (Univesitarios David,Dan y Chris, 2007)
Adquirir Incrementar Retener
Ciclo de Vida del Cliente
26
Adquirir
Un negocio depende de herramientas de software CRM y de base de datos para
ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administración
de contactos, de prospectos de ventas, de ventas de mercadotecnia.
El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor
de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente.
Incrementar
La administración de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de soporte
CRM basados en web ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un
servicio superior por parte de un equipo sensible en red y de especialistas de
servicio y ventas así como socios de negocio. El valor percibido por los clientes es
la conveniencia de la compra de una sola fuente a precios atractivos.
Retener
El software analítico y las bases de datos CRM ayudan a una empresa a identificar
y recompensar de manera proactiva a sus clientes más leales y rentables para
retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de
relaciones de mercadotecnia.
El valor percibido por los clientes es el de una relación provechosa de negocio
personalizada con “su empresa” (O'Brien & Marakas, 2006)
27
MARCO CONCEPTUAL
CRM.-Bose (2003) define al CRM como la integración de las tecnologías de
información y los procesos de negocios utilizados para satisfacer las necesidades
de los clientes durante las interacciones con los mismos. (p.89).
Marketing estratégico: "Se apoya de entrada en el análisis de necesidades de los
individuos y de las organizaciones. Desde el punto de vista del marketing, lo que
el comprador busca, no es el producto como tal, sino el servicio o la solución del
problema" 21 (Lambin, Jean-Jacques. Marketing Estratégico. Madrid Mc Graw
Hill, 2002. p.8.)
Calidad de los servicios: "Actitud debida a una evaluación global, a largo plazo,
del desempeño de una empresa" (K. Douglas & Batenson, Op. Cit., p. 324) 22
Tasa de fidelidad: “El porcentaje de compradores que, habiendo comprado la
marca A, a lo largo de los periodos precedentes, continúa comprándola
actualmente" (Lambin, Op. cit., p. 324)23
Fidelizar: "Dar razones al cliente para seguir siéndolo, añadiendo valor a la
relación" (Martinez-ribes; de Borja Solé y Carvajal, Op. cit., p.78)
Tecnología.- Es el conjunto de conocimientos técnicos, científicamente
ordenados, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la
adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como
los deseos de la humanidad.
Administración.- Realizar actos mediante los cuales se orienta al
aprovechamiento de los recursos materiales, humanos, financieros y técnicos de
una organización hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales.
28
Desocupado (a).- Se aplica a todas las personas que están disponibles y
dispuestos a trabajar. En este grupo se incluyen las personas que nunca habían
trabajado antes y las personas que si habían trabajado antes.
Economía.- La economía es la ciencia que estudia la conducta humana como una
relación entre fines y medios escasos que tienen usos alternativos.
Empleo.- Es la realización de un trabajo bajo una relación contractual entre la
persona que realiza las funciones y tareas del puesto y la empresa que contrata a
dichos persona.
Empresa.- Instituciones encargadas de la organización de los factores de
producción, capital y de trabajo con el propósito de que la sociedad salga
beneficiada.
Gestion de negocios.- Acción de mejorar las actividades comerciales.
Microempresas.- Empresas pequeñas que cuentan con una reducida mano de
obra (a veces familiar), unos recursos financieros y etnológicos escasos, y una
producción a pequeña escala. Se centran en actividades tanto industriales como de
servicios y constituyen una de las principales fuentes de empleo de las personas
pobres.
Mercadeo.- El mercadeo es un proceso social y administrativo porque el que
individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros (Citado por PhillipKotler& Gary
Armstrong, 2001)
Pvc.- Son las siglas de “Polyvinyl chloride” en español significa “policloruro de
vinilo”, el cual es un plástico que surge a partir del cloruro de vinilo. El PVC
también es conocido como vinil. (Significados, 2013-2016)
29
MARCO CONTEXTUAL
Es probable que el CRM tenga su origen en el siglo veinte, entre la década 1950 y
1960, se dio cita un hecho que sirve como referencia para saber cómo se ha
formado y evolucionado el método del CRM.
Durante esas décadas se desarrollaron unos programas de educación para adultos
realizados en la ciudad de New York, los cuales se basaban en algunos principios
de aprendizaje.
Además de estos programas relacionados con la educación y el aprendizaje, el
CRM tienen especial vínculo con la administración de empresas la cual basa
algunos de sus principios en rendir al máximo nuestro potencial, establecer y
alcanzar nuestros objetivos y convertirse en un magnífico empresario.
Hay que mencionar que los principios del CRM no son nuevos. Lo que tal vez si
lo sea es su enfoque hacia la tutoría en sus tres aspectos: personal, ejecutivo y
empresarial.
El CRM Empresarial adoptado correctamente permite al recurso humano ser más
efectivo al coordinar acciones, desarrollar estándares de impecabilidad, ser capaz
de generar en los equipos de trabajos mayores niveles de compromiso con la
misión y objetivos de la empresa, estimular la creación de un ambiente de
aprendizaje para la excelencia, aprender el correcto manejo de los conflictos y
relacionarse desde una nueva base ética, personal, empresarial.
30
Categorias de crm
La teoría de una práctica de negocios tiene el fin de servir mejor a los clientes de
cualquier compañía esta teoría debe ser llevada a la práctica; la manera más
eficiente de poderlo hacer es utilizar la tecnología disponible a través de un
software orientado a apoyar una gestión eficiente con los clientes, lo que llevaría a
definirlo como un software enfocado al CRM. Un CRM se compone de tres
categorías funcionales interrelacionadas. (O'Brien & Marakas, 2006)
CRM operacional
CRM analítico
CRM de colaboración
CRM Operativo
Fuerza de Ventas: El CRM Operativo es un conjunto de herramientas para
ayudar a la fuerza de Ventas a mejorar la relación con los Clientes.
Agendas: Sofisticadas agendas conectadas con las fichas y datos de los clientes,
permiten a los vendedores realizar mejor su trabajo librándose, de la burocracia
relacionada con listados e informes.
Planes de Marketing: El CRM de Imagine permite crear todos los planes de
marketing que necesite. Cada plan puede ser dividido en tareas y los planes y
tareas, se pueden asignar a las personas que los van a ejecutar. La ejecución de
cualquier parte de una tarea del plan, se denomina acción y se ejecuta sobre el
calendario de cada persona, para quedar automáticamente asignado a la tarea y
plan correspondiente. Naturalmente las tareas de un plan se pueden generar según
las necesidades del propio plan a lo largo de la vida de este. Este sistema permite
medir tanto en Plan de Marketing en su conjunto, como cada una de las tareas
31
CRM Analítico
Análisis de las tendencias del ciclo de ventas: La unión de la información ERP
CRM permite el seguimiento de clientes por el parámetro elegido según Producto,
Periodo, Zonas, Vendedor, Sector etc...
Ranking. Seguimientos de las variaciones, por Clientes, Periodos, Productos,
Zonas, Vendedor, Sector etc.
Seguimiento Gráfico DWi: Comparativas de nuevos clientes según Vendedor,
Producto, Zona, Periodo etc.
Documentación Clientes: Acceso rápido a los documentos relacionados de los
Clientes y artículos, que deseamos almacenar, ofertas, plazos, condiciones,
historia, etc.
Calidad y Servicio a Clientes: Historial de las quejas y problemas que hemos
tenido con el cliente, el estado de las mismas y las soluciones aplicadas.
Estudio del Comportamiento de los Clientes. Para ver que es lo que quieren los
clientes, sus preferencias y evolución.
GIS Sistemas Geográficos de Información. Para analizar el los mapas donde se
están ejecutando sus acciones comerciales, a cualquier nivel de zoom, país,
región, provincia, población, calle etc.
Herramientas de Conexión CRM Analítico y CRM Operativo: Estas
herramientas permiten conectar los datos de Ventas de los clientes con los RRHH
empleados en cada cliente, periodo y tipos de contacto, facilitando la toma de
decisiones tanto sobre las acciones con los clientes, como con el equipo
comercial.
32
CRM Colaborativo
Le permitirá trabajar más estrechamente con sus clientes, ofreciéndoles servicios
de valor añadido aprovechando las nuevas tecnologías en el mundo de los
negocios. (Vanessa , 2012)
Beneficios del CRM
Cuadro 3: Beneficios del Crm.
Beneficios del Crm
Mayor conocimiento del Cliente
Identificar y conocer mejor a los clientes de la Empresa
Personalizar de forma más precisa
Tener centralizada toda ka Informacón
Accesibilidad a la informacion de todos los empleados
Disponer de un perfil Dinamico de clientes
Conocimiento de Mercado para las direcciones de Ventas y Marketing
Aumento de la
satisfaccion
Aumento del grado de Satisfaccion de los clientes
Desarrollo de la Relación
y lealtad de los clientes
Reduccion de los costes de las campañas de promocion de nuevos clientes
Aumento del Maketing Viral
Comunidad de Clientes
Aumento de las Ventas
Up-Selling
Cross-Selling
Price Premium
Reduccion costes de Servicio
Menores Costes de Atencion al Cliente
Menores Costes de Rotacion de Empleados
Fuente: (marketing-branding, 2014)
Retos de el crm
La Solución CRM persigue sin Propósito firme:
La Mejora De La Eficiencia De Los Procesos de Relación Con Los
Clientes
El incremento Móvil del Conocimiento available in La Empresa Sobre los
cuentos de Clientes.
33
La mejor adecuación de las Ofertas y Servicios a las Necesidades del
Cliente o Deseos.
La Reducción De Los Costes Asociados a Las Campanas de Venta y
comercialización.
La detección de Nuevas Oportunidades de comercialización.
Fallas de el crm
La mayoría de los fracasos se derivan de la incompatibilidad con los procesos de
las empresas. Si se analiza el decálogo de los motivos que conducen al fracaso de
los proyectos CRM y se encuentra que son similares a los de otras áreas
relacionadas con el E-bussines , a continuación se describen diez de los motivos
que conducen al fracaso de los proyectos CRM:
1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología solo tiene sentido tras
tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM
Fórum se indica que solo un 4% de los casos con problemas, estos han sido
debido a la solución adoptada , con lo que se observa que la tecnología no es el
elemento crítico en proyectos CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección. Debido a las faltas de conocimiento de
las oportunidades que el CRM ofrece.
3. No existe “pasión por el cliente” En la cultura de la organización.
4. Retorno de la inversión poco claro. Debido a que no es un sector maduro y
existe un desconocimiento generalizado de su ROI.
5. Falta de visión y estrategia. . Es un problema habitual no tener una estrategia
claramente definida y, por tanto, los objetivos de negocio mensurables en el área
de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta
asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
34
6. No definir los procesos. Al que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es
necesario definir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados.
Se necesita definir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para
conseguir resultados.
7. Mala calidad de los daos e información. Uno de los pilares del CRM es el
conocimiento del cliente (customer inteligence), y dentro de este concepto, la
calidad de los datos de información es básica, ya que a partir de ellos es de las que
se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas. Un
estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su
CRM con su ERP o sus sistemas de data Warehouse.
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de gran
magnitud, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura
organizacional.
10. Poca implantación del CRM. La parte analítica del CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de
datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y se
pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece.
Al margen de esta relación, existirían también causas relacionadas con la
inmadurez del mercado: soluciones poco evolucionadas y validas, falta de
soluciones “verticales”, falta de consultores especializados, etc.
Para cuantificar la importancia de cada uno de lo motivos anteriores en el fracaso
de los proyectos de CRM, un estudio desarrollado por CRM Fórum intenta definir
las causas de dichos fracasos. (O'Brien & Marakas, 2006)
35
Grafico 3: por qué fracasan los proyectos CRM.
Fuente: (Univesitarios David,Dan y Chris, 2007)
Soluciones CRM existentes en el Mercado
Descripción de algunas soluciones existentes en el mercado para la interacción
con los clientes a través de sistemas CRM.
Sin duda alguna, el CRM, se ha convertido en una de las herramientas
tecnológicas que más importancia ha cobrado en los últimos tiempos, ya que las
empresas están empeñadas en que la frase “El cliente es lo primero” se convierta
en uno los paradigmas más fuertes y sustentados del entorno empresarial; éste
convencimiento por parte de las empresas ha motivado el surgimiento de muchos
sistemas que pretenden cumplir con este objetivo, tanto es así que la consultora
internacional Gartner Group tiene registradas más de 500 empresas que ofrecen
software para CRM, todas ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o
conjuntos de requerimientos específicos relativos al servicio al cliente.
29%
22% 20%
12%
7% 6% 4%
¿Por qué fracasan los Proyectos CRM)
Cambio Organizacional
Prácticas de la Empresa
Falta de Entendimiento
Mala Planificación
Fallos de ManejoCRM Forum
36
Entre las soluciones CRM más destacadas se puede mencionar, Microsoft
Dinamics, Sugar crm y Openerp, las cuales se adaptan a las necesidades de la
empresa Plasticloset S.A.
Las experiencias positivas de los clientes son un ingrediente cada vez más
importante para las empresas a la hora de conseguir y conservar clientes. Las
soluciones de interacción con los clientes, ayudan a las empresas a proporcionar a
los clientes experiencias excepcionales, que permiten crear relaciones a largo
plazo basadas en el conocimiento y la confianza
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM es nuestra solución empresarial de gestión de
relaciones con el cliente (CRM) que permite a las empresas proporcionar servicio
en cualquier lugar, vender de manera eficaz y realizar un marketing más
inteligente. Proporcionamos apreciaciones sociales, inteligencia empresarial y
productividad con soluciones One Microsoft. Y ofrecemos Microsoft Dynamics
CRM en la nube, local o con una combinación híbrida.
También ofrecemos aplicaciones y plataformas móviles de CRM que le permiten
gestionar las relaciones con los clientes en dispositivos móviles, así como
herramientas que integran datos e informes de las redes sociales directamente en
la aplicación de CRM.(Microsoft, 2015)
Microsoft Dynamics CRM 2016 es una aplicación de negocios moderno que está
diseñado para ser altamente escalable y extensible para apoyar a los clientes en
todos los segmentos del mercado.
37
Venda de manera eficaz
Los clientes tienen ahora más datos que nunca, lo que les hace tomar decisiones
de compra antes de que pueda incluso relacionarse con ellos. Su equipo de ventas
debe adaptarse a esta nueva tendencia, creando relaciones más profundas con los
clientes y personalizar sus interacciones.
Con Microsoft Dynamics CRM, le ayudamos a reinventar sus ventas en torno a
esta nueva tendencia. Su representante de ventas podrá centrarse, ganar más
rápido y vender más.
Las características de ventas incluyen:
Ventas móviles
Administración de cuentas
Información social
Ventas colaborativas
Análisis de ventas
Asistencia en cualquier lugar.
Lo social y móvil han transformado las expectativas de servicio al cliente. Los
clientes esperan calidad, servicio personalizado (bajo sus términos) en la web, lo
social, móvil y telefónico.
Con Microsoft Dynamics CRM, puede ganar clientes de por vida al entregar un
servicio personalizado pertinente, en cualquier momento y a través de cualquier
canal. Potencie a sus agentes con todo lo que necesitan a su alcance para brindar
un sorprendente servicio al cliente.
38
Las características del servicio incluyen:
Servicio multicanal
Centro de servicios unificado
Administración de casos empresarial
Knowledge Base
Servicio al cliente social
Venda de forma más inteligente.
El marketing está cambiando más rápido que nunca antes. Los comerciantes son
más responsables de las experiencias del cliente por lo que deben involucrarlos de
nuevas maneras en nuevos canales para entregar experiencias sorprendentes, a la
vez que realizan seguimiento de los resultados de sus inversiones de marketing.
Con Microsoft Dynamics Marketing, le ayudamos a liberar su potencial de
marketing. Puede planear, ejecutar y medir fácilmente las campañas, de comienzo
a fin. Permita que su visión de marketing cobre vida, participe a sus clientes en los
canales, cree oportunidades y demuestre el impacto de marketing.
Las características de marketing incluyen:
Administración de las
campañas
Administración de clientes
potenciales
Administración de recursos
de marketing
Marketing social
Análisis de marketing
39
Social para todos
En el mundo social y móvil de hoy en día, las empresas deben moverse más
rápido y compartir conocimientos de manera más amplia que nunca antes.
También deben conectarse con los clientes bajo sus propios términos, lo que
significa cada vez más llegar a lo social.
Microsoft Dynamics CRM permite que sus equipos de ventas, servicio y
marketing entreguen sorprendentes experiencias al cliente al entregarles
herramientas sociales integradas en Microsoft Dynamics CRM (CRM, 2016).
Las características de CRM social incluyen:
Microsoft Social Engagement
Insights by InsideView
Yammer
Servicio al cliente social
CAPACIDADES DE MICROSOFT DYNAMICS CRM 2015
Sencillo
Aumente la productividad de su fuerza de ventas gracias al interfaz familiar de
Microsoft Dynamics CRM 2015 que, junto a la posibilidad de poder utilizar toda
su potente funcionalidad desde su propio Outlook, le posibilitará gestionar las
redes sociales como un canal con capacidad para generar clientes potenciales y
oportunidades a partir de las publicaciones sociales.
Permita a su fuerza comercial acceder sin fisuras a toda la información relevante a
través de dispositivos móviles. Microsoft Dynamcis CRM 2015, le permite seguir
su proceso de ventas y visualizar los datos desde cualquier dispositivo y desde
cualquier lugar.
40
Rápido
Acorte el ciclo de ventas, aumentando la tasa de cierre con información en tiempo
real. Optimice y parametrice su propio proceso de ventas.
Podrá automatizar la agenda de su fuerza comercial mediante procesos
automáticos que permitan definir diferentes procesos de ventas atendiendo a
diferentes tipologías: Clasificación de clientes, importe de oportunidades, etc.
Acceda a la información 360º de su cliente de forma rápida y en tiempo real para
poder gestionar sus ventas de la manera más eficiente.
Gestione y analice de forma fácil sus objetivos de ventas y analice el proceso de
sus ventas, pudiendo tomar acciones de prevención gracias a la potente
funcionalidad de Análisis de Negocio de Microsoft Dynamics CRM 2015.
Beneficios Claves
Aumente la productividad de su fuerza de ventas gracias al interfaz familiar de
Microsoft Dynamics CRM 2015 que, junto a la posibilidad de poder utilizar toda
su potente funcionalidad desde su propio Outlook, le posibilitará gestionar las
redes sociales como un canal con capacidad para generar clientes potenciales y
oportunidades a partir de las publicaciones sociales.
Permita a su fuerza comercial acceder sin fisuras a toda la información relevante a
través de dispositivos móviles. Microsoft Dynamcis CRM 2015, le permite seguir
su proceso de ventas y visualizar los datos desde cualquier dispositivo y desde
cualquier lugar.
Marketing Integrado: toda las acciones gestionadas desde un único lugar
Excelencia operacional: Presupuestos, finanzas, planes, proyectos, campañas,
programas, activos, vendedores, flujos de trabajo y aprobaciones.
41
Multicanal verdadero: Marketing a través de correo electrónico, digital,
sociales, difusión, publicación, eventos.
Colaboración entre Ventas y Marketing: Sincronice los diferentes equipos para
optimizar el rendimiento. (Microsoft, 2015)
CRM EN OPENERP
OpenERP (formalmente Odoo) es un completo sistema de gestión empresarial
(ERP) de código abierto y sin coste de licencias que cubre las necesidades de las
áreas de: Contabilidad y Finanzas, Ventas, RRHH, Compras, Proyectos,
Almacenes (SGA), CRM y Fabricación entre otras.
OpenERP cuenta con un potente framework para desarrollar, parametrizar o
adaptar módulos a cualquier necesidad.
La principal ventaja de OpenERP frente a otras aplicaciones CRM estriba en que
OpenERP gestiona toda la operativa global de la empresa, de esta forma, no sólo
se puede llevar una gestión de las oportunidades comerciales propiamente dichas,
sino que también podremos supervisar nuestras relaciones con nuestros
proveedores, empleados internos etc.
Al margen de todo esto, OpenERP proporciona herramientas que permiten una
gestión cuantitativa de estas relaciones, a través de gráficos y otras
funcionalidades que nos permiten medir el grado de eficacia de nuestras
relaciones comerciales llegando incluso a permitir el establecimiento de reglas de
operativa de negocio que nos ayuden a mejorar nuestra atención comercial.
Adicionalmente, OpenERP incorpora herramientas de incrementan la
productividad de nuestro negocio gracias a las pasarelas de correo electrónico que
lleva integrados, su integración con distintas plataformas de comercio electrónico.
42
En definitiva OpenERP se configura como una herramienta claramente superior a
cualquier otro software que cubra única y exclusivamente el área de CRM.
¿Se imagina disponer de un sólo golpe de vista de toda la información de sus
clientes?
Contratos, ofertas, contactos, facturas, incidencias, relación de productos
vendidos, ofertas presentadas y perdidas. En definitiva, absolutamente todo el
historial de lo acontecido con los mismos. Esto y más funcionalidades son
posibles obtenerlas bajo el sistema ERP OpenERP.
¿Cuales son los Resultados esperados implementar el módulo CRM de Openerp?
Los resultados esperados de la implementación del módulo de CRM de Openerp
son:
Mejora de los procesos de atención personal al cliente, en sus distintos
soportes: Personal, telefónico y online
Unificación de la información obtenida a través de las distintos soportes
anteriores.
Información sobre los distintos tableros de control de gestión de la
actividad.
Determinación de los medios más eficientes desde el punto de vista
comercial para relacionarse con los clientes. (Susana Izquierdo, 2013).
Ventajas
Para fraseando a Chen y Popovich (2006), el CRM es una tecnología innovadora
que plantea las siguientes ventajas para la empresa: (p.672).
1) Extender la capacidad para prestar un mejor servicio a los clientes.
43
2) Aprovechar las herramientas de Hardware, Software e Internet.
3) Retener los clientes existentes de la empresa y/o atraer clientes nuevos a través
de una comunicación personalizada.
4) Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o
producto que se ofrece.
5) Construir medidas para analizar modelos comunes o estandarizados para
relacionarse con los clientes, así como determinar estrategias particulares para
mejorar el servicio hacia los mismos según sus requerimientos y características.
Las 12 fortalezas de openerp
Libertad: sin dependencia del proveedor. OpenERP como producto no „pertenece‟
a ninguno de sus distribuidores, tiene libertad para elegir al proveedor que más le
convenga según sus necesidades.
Filosofía Open: puede contratar únicamente lo que necesite. Aunque lo más
habitual es subcontratar todos los procesos de la implantación, quizá su empresa
ya disponga de algunos recursos y sólo requiera desarrollo de algún módulo
específico o formación/soporte técnico de algún módulo oficial.
Código abierto: Al ser software libre, podrá disponer del código para realizar
cualquier mejora sobre los módulos ya existentes, o crear uno nuevo adaptado a
sus necesidades.
Conectividad: visualización de informes en formato estándar PDF,
importación/exportación con MS Office Excel o CSV, conectores ya existentes
con Magento y Prestashop, y otras muchas plataformas, con la posibilidad de
conexión con casi cualquier software utilizando webservices.
Flexibilidad: OpenERP es una solución modular. Puede comenzar por ejemplo
utilizando solamente el módulo de CRM o Financiero, e ir integrando más
44
módulos posteriormente, todos ellos compartiendo el mismo flujo de trabajo y la
misma base de datos.
Gratuito: aunque resulte difícil de creer, OpenERP es un producto que no tiene
coste de licencias. No tiene que pagar dinero por usarlo en más puestos de trabajo
o renovar las costosas licencias anualmente. Ese dinero puede aprovecharlo para
otras mejoras informáticas o en otros departamentos.
Multiplataforma: la interfaz web de OpenERP le permite acceder desde cualquier
ordenador independientemente del sistema operativo (GNU/Linux, Mac OS X o
Windows), e incluso tablets y smartphones con Android o iOS. La versión
“mobile” simplifica las vistas y lo hace más agradable y sencillo de manejar desde
pantallas de tamaño reducido.
OpenObject: el framework de OpenERP permite un desarrollo rápido de
funcionalidades o conectividad con otras plataformas. La extensa documentación
facilita la integración y mejora del programa de manera muy ágil.
Variedad: OpenERP es un sistema en crecimiento que cuenta actualmente con
centenares de módulos liberados que se pueden combinar y/o servir como base
para construir casi cualquier tipo de solución vertical.
Integración: disfrute de módulos de gestión y aplicaciones web propias para
construir portales web, tiendas online, foros o eventos. Todo dentro de plataforma
única y un control unificado.
PostgreSQL, el motor de base de datos de OpenERP es un potente desarrollo libre
dirigido por una comunidad de desarrolladores y organizaciones comerciales que
cuenta con clientes como Skype, Sony Online, Departamento de Trabajo de
U.S.A, IMDb (1), etc.
45
Fácil migración: la herramienta oficial importa y exporta datos maestros en
formato .csv para que le resulte más sencillo seguir trabajando con los datos de su
aplicación actual. (Hermoso, 2008)
Módulos de CRM
A continuación una breve lista de módulos relacionados con el CRM:
asterisk_click2dial_crm: Para la integración con VozIP
crm: Gestiona las tareas clave como la comunicación, identificación,
priorización, asignación, resolución y notificación.
crm_claim: Seguimiento de las reclamaciones y urgencias de sus
clientes/proveedores
crm_claim_section: Amplia las funcionalidades del CRM Claim para el
correo electrónico
crm_fundraising: Fundraising
crm_helpdesk: Seguimiento del soporte
crm_profiling: Seguimiento de empresas (clientes/proveedores)
sale_crm: Campañas de marketing. Depende del módulo marketing
campaign
Funcionalidad de crm en openerp
Cuando queremos tener un software que nos permita la gestión de las relaciones
con los clientes, más allá de la facturación y de anotar algunas cosas en su ficha,
es cuando toma protagonismo el módulo de CRM (Customer Relationship
Management).
En un software CRM lo que cabe esperar es una funcionalidad que permita dejar
registro de:
46
Clientes potenciales que finalmente pasan a ser clientes y cuales no
Las operaciones llevadas a cabo con clientes merecedoras de una atención
y seguimiento específico
Dentro de las operaciones que se han llevado a cabo cuáles han sido las
actividades realizadas
Las actividades realizadas requieren un seguimiento, por tanto una
presentación en modo de calendario, con avisos, etc
Veamos de qué manera Odoo (OpenERP) cumple con creces con las
funcionalidades esperadas.
Figura N. 1: Funcionalidades de crm en openerp
Fuente: Francisco Servera, marz o 2015
Gestión de las Iniciativas
La iniciativa es un estado previo a tener una oportunidad o conseguir el cliente.
Ejemplos:
He recibido una tarjeta de visita
En mi sitio web han rellenado un formulario de contacto
He visto información en algún directorio, etc
47
Los campos del formulario de iniciativa son muy detallados: Asunto, el cliente,
comercial, equipo comercial, categoría (tipo) de oportunidad, notas internas, datos
del contacto (cliente, teléfono / mail, referenciado por…)
Equipos de Ventas: Grupos de comerciales
Etiquetas de ventas: por ejemplo producto, software, servicios,
información, diseño, formación, consultoría..
Figura N. 2 Pantalla de Gestion de Iniciativa del OpenErp
Una vez calificada, la iniciativa se puede convertir en una oportunidad de negocio
y/o un nuevo cliente en la libreta de direcciones.
Las opciones serán:
Oportunidad
Convertir en nueva oportunidad
Fusionar con oportunidad existente
Cliente
Crear nuevo cliente
Enlace a cliente existente
No enlazar a cliente
48
Gestión de las Oportunidades
Como oportunidad la iniciativa pasa a tener una valoración estimada, fecha de la
siguiente acción/aviso, fecha de cierre previsto.
En la vista Kanban se puede asignar un estado para la negociación / gestión.
La oportunidad al final pasará a ser marcada como ganada o perdida.
Lo importante es que pasa por una serie de etapas, las que quieras definir. Por
ejemplo: nuevo, calificación, propuesta, negociación, ganado, perdido
49
A la oportunidad se le puede seguir haciendo registro de llamadas que tiene la
iniciativa y, ahora que se trata de una oportunidad, también puede llevar un
registro de reuniones.
Reuniones y llamadas
Te permite llevar un registro de reuniones con los clientes (puede ser útil usar esta
calendario para filtrar por cliente).
Servicios post-venta
Opciones de ventas activadas:
Gestionar reclamaciones de clientes: permite rastrear las reclamaciones y quejas
de los clientes/proveedores.
Gestionar incidencias y soporte: permite comunicarse con el cliente, procesar
solicitudes del cliente y proporcionar mejor ayuda y servicio.
Segmentación de contactos
Se pueden crear categorías específicas y asignarlas a los contactos para
administrar mejor las interacciones con ellos.
La herramienta de segmentación es capaz de asignar categorías a los contactos de
acuerdo a los criterios que se establezca.
Canales (cómo se ha obtenido el contacto)
Directo, Email, Teléfono, PáginaWeb
50
Campañas
Definir campañas tipo (google adwords, televisión, boletín de correo, email
marketing etc.
Las fichas de cliente pasan a tener
Un historial de reclamaciones (tipos y etapas; módulo post venta)
Un botón de consulta de llamadas (planificadas, registradas; módulo
telemkt)
Un botón de consulta de reuniones
Un botón de consulta de oportunidades (CRM) . (Francisco Servera, marzo
2015).
Características Técnicas
La arquitectura del sistema OpenERP es cliente – servidor, lo que permite que
todos los usuarios trabajen sobre el mismo repositorio de datos.
Esto tiene la ventaja de que toda la información está disponible y sincronizada en
todo momento además de que descarga la mayor parte del trabajo de
procesamiento de datos de las máquinas cliente (donde trabajan efectivamente los
usuarios).
El intercambio de datos entre el servidor y el cliente puede realizarse mediante
XML-RPC, Net-RPC y/o JSON.
Dentro de la construcción misma del software se hace un uso intensivo de flujos
de trabajo (modelo workflow) que se pueden integrar con sus distintos módulos.
51
El programa es Software Libre liberado bajo licencia GPL, lo que le confiere
varias ventajas:
Coste cero de licencias
Gran variedad de documentación extensiva en la red
Flexibilidad en la implementación
Fácil personalización de la aplicación e integración con módulos propios
Amplia posibilidad de desarrollos futuros
Corrección rápida y eficiente de bugs
Actualizaciones frecuentes disponibles de manera gratuita, continuidad
segura del proyecto
Integración nativa con otras plataformas y librerías de software libre
Traducción y localización a más de 120 países e idiomas
Código limpio, lo que implica gran estabilidad del sistema
Es un software multiplataforma: funciona sobre Linux y Windows, y la interfaz de
usuario está construida sobre Gtk+ (hasta la versión 6.1) y Web.
El cliente web le permitirá utilizar OpenERP desde cualquier navegador, ya sea en
un ordenador de sobremesa, portátil o tablet, y desde cualquier lugar del mundo.
Sólo necesita una conexión a Internet.
Además, dispone de una vista web simplificada, pero con todas las
funcionalidades de la vista completa, adaptada a pantallas de smartphones.
Las limitaciones físicas o de hardware no serán un impedimento nunca más para
utilizar su ERP.
OpenERP utiliza Postgresql como sistema de gestión de bases de datos y su
lenguaje de programación principal es Python.
52
SUGARCRM
SugarCRM es un proyecto de software libre que tiene alrededor de 8 años de
existencia, es un proyecto maduro al cual le han invertido mas de 40 millones de
dolares y quizás sea el CRM mas popular del momento, algunas de las generalides
de SugarCRM son:
Tiene 3 versiones la comunitaria, la profesional y la entreprise
Funciona en servidores windows y linux
Funciona con bases de datos Mysql, Sql Server, Postgresql y Oracle
Es desarrollada en el lenguaje de programación PHP
Es altamente personalizable, posee una funcionalidad llamada el estudio, el cual
permite agregar campos y personalizar las ventanas (interfaz de usuario) de
manera gráfica.
Es fácilmente extendible, permite el desarrollo de módulos los cuales
permiten implementar las funcionalidades que se necesiten.
Es fácil de integrar con otros sistemas ya sea a nivel de base de datos o
mediante servicios web.
En general el sistema es como una gran bitácora donde se registran todas
las
relaciones que una empresa mantiene con sus clientes. (Linea, 2015)
SugarCRM es uno de una nueva ola de tecnologías open source que cuenta a sí
mismo como un CRM Customer Relationship Manager para la fecha, y el sistema
funciona en entornos Windows y Linux. Jason Stevens, (septiembre 2013)
53
Usabilidad y diseño del sistema CRM
SugarCRM es muy sencillo en cuanto al diseño del sistema. Los leads son el
punto de partida para cualquier registro en el sistema, por lo que gestionan, se
asignan y se convierten a partir de ahí.
El diseño del sistema ha sufrido cambios desde su creación en el 2004,
convirtiéndose en una plataforma más sofisticada y pensada para el usuario.
SugarCRM permite navegar de forma fácil y su funcionalidad de búsqueda en el
sistema es un aspecto clave para utilizarlo.
Es también personalizable, en cuanto a las opiniones y los menús de cada usuario,
por lo que los usuarios podrán crear vistas y menús que harán que sean más
productivos. (Publicado por redk.net, enero 2016)
VERSIONES DE SUGARCRM
SugarCRM ofrece a las empresas tres versiones, una de las cuales es de libre
distribución (Sugar Community Edition) y las otras dos son comerciales (Sugar
Enterprise y Sugar Professional). Con estas opciones, encontrarás una versión a
la medida de las necesidades reales de su empresa:
Sugar Community Edition: versión open source, sin coste.
Sugar Enterprise: versión comercial desarrollada para satisfacer los
requerimientos de la mayor parte de las empresas.
Sugar Professional: Enfocado a pequeñas y medianas empresas.
54
Comparativa de Versiones de Sugar CRM
La versión comunidad es totalmente gratuita, se licencia bajo software libre. Es
una versión mas básica para aquellas empresas que están iniciándose en el proceso
de implantación de un CRM en su organización.
A medida que la empresa vaya implantando funcionalidad se hara mas necesario
pasar a la versión profesional que es donde SugarCRM consigue directamente sus
beneficios directos con este cliente. A diferencia de Sugar CRM el otro proyecto
alternativo VTiger CRM que es puramente software libre ofrece toda la
funcionalidad que incluye Sugar CRM profesional de forma libre.
SUGAR CRM VERSIÓN COMUNIDAD
Las funcionalidades que dispone la versión libre son estas:
Pagina de inicio ajustable y configurable con bloques que permiten ajustar
nuestro cuadro de mandos
Gestión de las distintas campañas (telefónicas, email, buzoneo) que tiene
nuestra compañía (Marketing)
Gestión del envío de Email Marketing (envío de correos en boletines,
comunicaciones segmentadas a contactos de nuestras campañas)
Gestión del Calendario, de nuestra agenda, compartir agenda con otros
usuarios, gestión del historial
Gestión de Potenciales y Contactos, conversión del Potencial en Contacto
automática.
Gestión de informes y cuadros de mando de control comercial de objetivos
Gestión de Cuentas, clientes, datos de expediente de la empresa
Gestión de las Oportunidades de negocio abiertas con distintos potenciales
clientes, seguimiento comercial
Gestión interna del correo electrónico dentro del CRM mediante webmail
55
Gestión básica de proyectos y tareas
Gestión y asignación de incidencias a nuestro equipo de trabajo
Gestión de documentos asociados a contactos, clientes
Control de acceso a la información mediante sistema de Roles y perfiles de
usuario.
SUGAR CRM VERSIÓN PROFESIONAL
La versión profesional cuenta con toda la funcionalidad de la versión comunidad y
además otra funcionalidad extra que la hace mas completa para las necesidades de
aquellas compañías que tienen unos requerimientos mas avanzados en cuanto a su
plataforma de software CRM.
Igualmente con la versión profesional dentro del paquete de servicio se cuenta de
un soporte técnico directo con la empresa de desarrollo Sugar CRM.
Estas son las funcionalidades extras avanzadas disponibles en la versión
profesional:
Pluging de integración con Microsoft Outlook
Funcionalidad para la previsión de ventas (forecast)
Informes de reporte avanzado
Cuadros de Mando con mayor posibilidades de configuración de las
variables
Mayor funcionalidad para la gestión de marketing online, gestión de
campañas, e-mailing
Gestión de Presupuestos
Gestión de Facturación
Gestión de Productos
Control de acceso y monitorización de accesos al sistema
Gestión de contratos y documentación de clientes y proyectos
Integración con apps desde Smartphones
Gestión de la automatización de flujo de procesos
56
PRECIOS DE SUGARCRM
Según publicación en prakton, las versiones comerciales de sugar crm tienen los
siguientes costos:
SugarCRM Professional: $480 usuario/año.
SugarCRM Enterprise: $780 usuario/año.
SugarCRM Ultimate: $1800 usuario/año.
Módulos disponibles en SugarCRM
El software SugarCRM para procesos de CRM (gestión de la relación con los
clientes) presenta una serie de módulos que conforman la funcionalidad de la
herramienta.
Vamos a detallar el objeto de cada módulo para comprender de una manera
esquemática :
Portada
El módulo de portada provee una vista rápida de las actividades y tareas
pendientes de llevar a cabo
Mi porta
Este módulo permite crear a una o más sitios webs. Comúnmente utilizado para
incluir accesos a cuentas de correo, foros u otras aplicaciones basadas en web,
permitiendo así a SugarCRM convertirse en una interfaz sencilla de usuarios para
varias aplicaciones.
57
Calendario
Permite visualizar las actividades por día, semana, mes y año, tales como
reuniones, tareas o llamadas. También se puede compartir el calendario con
compañeros de trabajo para coordinar las tareas diarias.
Actividades
Este módulo es utilizado para crear una actualizar actividades programadas, o
para buscar actividades existentes.
Existen diferentes tipos de actividades:
Llamadas.- permite realizar un seguimiento de las llamadas tanto con los clientes
como con los clientes potenciales.
Reuniones.- Posibilita programar reuniones internas y externas, así como
gestionar invitaciones.
Tareas.- Monitoriza cualquier acción que necesita ser gestionada y terminada en
una fecha determinada
Notas.-Permite capturar información en notas así como adjuntar archivos.
Emails.- Archivo de emails enviados o recibidos. Si se usa Microsoft Outlook, se
pueden archivar emails con el plugin de Sugar para Outlook
Contactos.- Módulo para registrar aquella gente involucrada en los negocios con
la empresa. Se puede almacenar una gran variedad de datos de información de
contacto como título, dirección email y número de teléfono. Los contactos
normalmente están relacionados con una cuenta.
58
Cuentas.- Módulo para manejar los clientes. Adjunta información de la cuenta
como sitio web, número de empleados, dirección y otros datos.
Clientes potenciales,- Registro de individuos y empresas que son clientes
potenciales. Los clientes potenciales suelen provenir de nuestro propio sitio web
(a través de formularios) u otros métodos. También pueden ser ingresados de
manera manual.
Oportunidades.- Permite el seguimiento de clientes potenciales. Mejoran la
gestión del proceso de ventas monitorizando los atributos clave tales como estado
de venta, posibilidad de cierre, montante de la propuesta y otra información.
Casos.- Ayuda al soporte de cliente a manejar los problemas del producto y las
consultas para cada caso según prioridad y estado.
Email.- Permite el envío y recepción de emails. También posibilita automatizar la
gestión de emails, crear plantillas para respuestas automáticas y para emails
basados en campañas de marketing.
Bug tracker.- Reporte y seguimiento de los bugs asociados con el producto. El
soporte del cliente puede manejar los problemas de soporte relacionados con el
producto asignando un bug con su propia prioridad y estado.
Documentos.- Lista de archivos disponibles para su descarga. Se pueden subir
archivos propios, asignar el autor y la fecha de caducidad, así como especificar
qué usuarios pueden acceder a los mismos.
Campañas.- Creación y mantenimiento de campañas de marketing. Se puede
implementar y analizar campañas de marketing, bien sean de telemarketing, email
o correo postal.
59
Proyectos.- Permite el seguimiento y mantenimiento de múltiples proyectos. Las
tareas pueden ser asignadas a usuarios diferentes y asignar horas determinadas de
trabajo. Como las tareas están progreso y completadas, los usuarios pueden
actualizar la información a cada tarea.
RSS.- Ver y manejar noticias y otro contenido sindicado de sitios web. Ver las
últimas cabeceras de los RSS feeds favoritos.
Tablero.- Para ver los informes generados de volumen de negocios y
oportunidades.(23 Abril, 2008 por Ivan)
60
COMPARATIVO DE LAS SOLUCIONES CRM DE SUGAR CRM,
MICROSOFT DYNAMICS CRM, OPENERP – CRM.
Cuadro 4: Cuadro comparativo de las caracteristicas Básica de los
Crm.
CARACTERISTICAS
OPENERP-CRM SUGARCRM MICROSOFT
DYNAMIC
Procesador Minimo: Procesador de 86 o
64 bits de doble núcleo de
2,9 gigahercios (GHz) o más
con el conjunto de
instrucciones SSE2
Recomendado: Procesador
de 64 bits de doble núcleo
de 3,3 gigahercios (GHz) o
más con el conjunto de
instrucciones SSE2 y caché
L3 de 3 MB o más.
Procesador de 86 o
64 bits de doble
núcleo de 1,9
gigahercios (GHz) o
más con el conjunto
de instrucciones
SSE2
Memoria Mínimo: 2 GB de RAM
Recomendado: 4 GB de
RAM o más
4 GB de RAM o más
Pantalla Minimo: Súper VGA con
una resolución de 1024 x
768.
Recomendado: Súper VGA
con una resolución de 1024
x 768
Súper VGA con una
resolución superior a
1024 x 768
Disco duro
2 GB de
espacio
disponible en
el disco duro
7200 RPM o
más
Red • Ancho de banda
superior a 50 KBps (400
kbps)
• Latencia inferior a
150 ms
Dual 10/100/1000
Mbps
Servidor web
se distribuye
bajo licencia
SPL
Licencia • Licencia GPL
61
Cuadro 5; Cuadro comparativo de las caracteristicas tecnicas de los Crm.
CARACTERISTICAS OPENERP-CRM SUGARCRM MICROSOFT DYNAMICS
Notificaciones de tarea pendiente.
No Si No
Código abierto para
consultar y modificar su
código.
Si Si No
Compatibilidad con
navegadores principales.
Mozilla, Chrome, Explorer Mozilla, Explorer Internet Explorer y Microsoft Edge ,
Mozilla Firefox (última versión lanzada
públicamente) ejecutándose en Windows 8.1 o Windows 8 o Windows 7
Google Chrome (última versión lanzada
públicamente) ejecutándose en Windows 8.1 o
Windows 8, o Windows 7, o una
tableta 7f9d8425-f26c-43ac-bdc7-ff258977ff80#BKMK_Nexus 10
Apple Safari (última versión lanzada
públicamente) que se ejecuta en Mac OS X 10.8
(Mountain Lion), 10.9 (Mavericks), 10.10
(Yosemite) o 7f9d8425-f26c-43ac-bdc7-ff258977ff80#BKMK_iPad
Sistema operativo Linux, Windows, Mac Linux, Mac,
Windows
Windows 10 se admite cuando se utiliza
Microsoft EdgeWindows 8.1 se admite cuando se
utiliza Internet Explorer 11, Windows 8 se admite cuando se utiliza Internet Explorer 10, Windows
7, Microsoft Windows Server 2008, Standard,
Enterprise, Datacenter, y Web Server.
Base de datos Postgresql MySql,
Oracle,Microsoft SQL
Microsoft sql server
ERP Si No Si
Costo Todas las versiones son sin
costo
Una versión sin
costo y las versiones
posteriores con
costo. Entre $40 y
150 por usuario por mes facturado
anualmente
$995 por usuario, por mes
Versiones compatibles de Microsoft Office
• Microsoft Office
365 • Microsoft Office
2016
• Microsoft Office
2013 • Libre office
• Microsoft
Office 365 • Microsoft
Office 2016
• Microsoft
Office 2013 • Libre
office
• Microsoft Office 365
• Microsoft Office 2016 • Microsoft Office 2013
Conexión via web Si Si Si
Lenguaje de programación
Python Php
62
Cuadro 6: Cuadro comparativo de Modulos CRM.
CARACTERISTICAS OPENERP-CRM SUGARCRM MYCROSOFT DYNAMICS
MODULOS • Modulo crm
• Modulo crm_phonecall
• Modulo
crm_claim
• Modulo helpdesk
• Modulo
crm_partner
• Modulo de ventas
• Modulo marketing • Modulo soporte
• Modulo actividades
• Modulo colaboración
• Modulo herramientas
• Modulo de ventas
• Modulo atención al cliente. • Modulo marketing
• Modulo social media.
Modulo Ventas Producto
Facturación
Pedido
Oportunidades
Clientes
• Cuentas
• Oportunidades
• Clientes potenciales
• Contactos
• Ventas móviles
• Administración de cuentas
• Información social
• Ventas colaborativas
• Análisis de ventas
Modulo de Atención al
cliente
• Reclamacione
s • Incidencias
• Casos
• Gestor de incidencias
• Servicio multicanal
• Centro de servicios unificado
• Administración de casos
empresarial
• Knowledge Base
• Servicio al cliente social
Modulo marketing
• Recaudación
de Fondos
• Campañas
• Cuentas
• Clientes potenciales • Contactos
• Administración de las campañas
• Administración de clientes
potenciales
• Administración de recursos de
marketing
• Marketing social
• Análisis de marketing
Modulo social media No tiene • No tiene Microsoft Social Engagement
• Insights by InsideView
• Yammer
• Servicio al cliente social
Modulo actividades
Llamadas
Reuniones Libreta de direcciones
Mensajeria
• Calendario
• Tareas • Notas
• Llamadas
No tiene
Modulo Colaboración
Documentos Informes
• Proyecto • Documento
No tiene
Modulo Herramientas
• Mi portal
• RSS
No tiene
63
LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL
SECCIÓN V
DISPOSICIONES ESPECIALES SOBRE CIERTAS OBRAS
PARÁGRAFO PRIMERO
DE LOS PROGRAMAS DE ORDENADOR
Art. 28.- Los programas de ordenador se consideran obras literarias y se protegen
como tales. Dicha protección se otorga independientemente de que hayan sido
incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en que estén expresados,
ya sea en forma legible por el hombre (código fuente) o en forma legible por
máquina (código objeto), ya sean programas operativos y programas aplicativos,
incluyendo diagramas de flujo, planos, manuales de uso, y en general, aquellos
elementos que conformen la estructura, secuencia y organización del programa.
Art. 29.- Es titular de un programa de ordenador, el productor, esto es la persona
natural o jurídica que toma la iniciativa y responsabilidad de la realización de la
obra. Se considerará titular, salvo prueba en contrario, a la persona cuyo nombre
conste en la obra o sus copias de la forma usual.
Dicho titular está además legitimado para ejercer en nombre propio los derechos
morales sobre la obra, incluyendo la empresa para decidir sobre su divulgación.
El productor tendrá el derecho exclusivo de realizar, autorizar o prohibir la
realización de modificaciones o versiones sucesivas del programa, y de programas
derivados del mismo. Las disposiciones del presente artículo podrán ser
modificadas mediante acuerdo entre los autores y el productor.
Art. 30.- La adquisición de un ejemplar de un programa de ordenador que haya
circulado lícitamente, autoriza a su propietario a realizar exclusivamente:
64
a) Una copia de la versión del programa legible por máquina (código objeto)
con fines de seguridad o resguardo;
b) Fijar el programa en la memoria interna del aparato, ya sea que dicha
fijación desaparezca o no al apagarlo, con el único fin y en la medida necesaria
para utilizar el programa; y,
Salvo prohibición expresa, adaptar el programa para su exclusivo uso personal,
siempre que se limite al uso normal previsto en la licencia. El adquirente no podrá
transferir a ningún título el soporte que contenga el programa así adaptado, ni
podrá utilizarlo de ninguna otra forma sin autorización expresa, según las reglas
generales.
Se requerirá de autorización del titular de los derechos para cualquier otra
utilización, inclusive la reproducción para fines de uso personal o el
aprovechamiento del programa por varias personas, a través de redes u otros
sistemas análogos, conocidos o por conocerse.
Art. 31. -No se considerará que exista arrendamiento de un programa de
ordenador cuando éste no sea el objeto esencial de dicho contrato. Se considerará
que el programa es el objeto esencial cuando la funcionalidad del objeto materia
del contrato, dependa directamente del programa de ordenador suministrado con
dicho objeto; como cuando se arrienda un ordenador con programas de ordenador
instalados previamente.
Art. 32. -Las excepciones al derecho de autor establecidas en los artículos 30 y 31
son las únicas aplicables respecto a los programas de ordenador.
Las normas contenidas en el presente Parágrafo se interpretarán de manera que su
aplicación no perjudique la normal explotación de la obra o los intereses legítimos
del titular de los derechos.
65
DECRETO 1014
SOBRE EL USO DEL SOFTWARE LIBRE
Art. 1.- Establecer como política pública para las entidades de administración
Pública central la utilización del Software Libre en sus sistemas y equipamientos
informáticos.
Art. 2.- Se entiende por software libre, a los programas de computación que se
pueden utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan el acceso a los
códigos fuentes y que sus aplicaciones puedan ser mejoradas.
Estos programas de computación tienen las siguientes libertades:
Utilización de programa con cualquier propósito de uso común.
Distribución de copias sin restricción alguna.
Estudio y modificación de programa (Requisito: código fuente disponible)
Publicación del programa mejorado (Requisito: código fuente disponible
Art. 3.- Las entidades de la administración pública central previa a la instalación
del software libre en sus equipos, deberán verificar la existencia de capacidad
técnica que brinde el soporte necesario para este tipo de software.
Art. 4.- Se faculta la utilización de software propietario (no libre) únicamente
cuando no exista una solución de software libre que supla las necesidades
requeridas, o cuando esté en riesgo de seguridad nacional, o cuando el proyecto
informático se encuentre en un punto de no retorno.
Art. 5.- Tanto para software libre como software propietario, siempre y cuando se
satisfagan los requerimientos.
66
Art. 6.- La subsecretaría de Informática como órgano regulador y ejecutor de las
políticas y proyectos informáticos en las entidades de Gobierno Central deberá
realizar el control y seguimiento de este Decreto.
Art. 7.- Encargue de la ejecución de este decreto los señores Ministros
Coordinadores y el señor Secretario General de la Administración Pública y
Comunicación. (Rafael Correa Delgado, 2008)
67
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Metodología de la Investigación
En esta investigación y análisis se aplicó la investigación descriptiva porque se
trabaja sobre la realidad de los hechos y sus características esenciales con una
interpretación correcta. Además con la finalidad de recolectar y medir información
sobre la importancia que se le da al tipo de relación que mantiene una empresa
comercial para captar y fidelizar sus clientes.
Así como realizar un análisis puntual con los resultados del grado de satisfacción
de los clientes, de manera cuidadosa y minuciosa , a fin de obtener resultados
significativos que contribuyen a conocer lo que podría ayudar a la empresa con
este tipo de inconvenientes al aplicar este sistemas que puede ayudar a presentan
soluciones para fidelizar clientes.
Fuentes de datos
Los datos fueron recolectados directamente de los clientes, por medio
de encuestas personales de preguntas cerradas, siendo ellos el objetivo de la
empresa.
Tipo de investigación: Cuantitativa
68
POBLACION Y MUESTRA
Para el presente trabajo se tomara una muestra entre los clientes que ingresan a
comprar a la empresa en un día determinado para conocer los pensamientos y
perspectivas que tienen los clientes sobre la empresa y así determinar estrategias
para fidelizarlos.
Cálculo del tamaño de la muestra
Fórmula de cálculo de la muestra a utilizarse para este estudio.
( )
Dónde:
n = tamaño de la muestra.
N= Tamaño de la población.
Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su
valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si
no se tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96
(como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que
queda a criterio del investigador.
e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su
valor, suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que
queda a criterio del encuestador.
69
EL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Cuadro 7. Tamaño de la Muestra
Elaboración: Marlene Tumbaco y Katherine Panta.
Fuente: Tamaño de la muestra
Reemplazando valores de la fórmula tenemos:
( )
( )
Instrumentos de recolección de datos
El presente trabajo de investigación está realizado y basado en herramientas que
nos permiten obtener información necesaria para alcanzar los objetivos de la
investigación.
𝝈 = 0.5
e= 0.05
N= Tamaño de la población (118)
70
ENCUESTA
La encuesta es un método de investigación de mercado, que se hace a través de un
cuestionario previamente elaborado, para conocer la opinión de un conglomerado
humano, sobre el contenido de lo preguntado (Pantaleón, 2012)
Tipos de encuestas
Encuestas telefónicas
Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada
encuestado. Sus principales ventajas son: 1) se puede abarcar un gran número de
personas en menos tiempo que la entrevista personal, 2) sus costos suelen ser
bajos y 3) es de fácil administración (hoy en día, existen software especializados
para la gestión de encuestas telefónicas). Sin embargo, su principal desventaja es
que el encuestador tiene un mínimo control sobre la entrevista, la cual, debe ser
corta (para no molestar al encuestado). (Thompson, 2006)
Encuestas postales
Consiste en el envío de un cuestionario a los potenciales ENCUESTADOS,
pedirles que lo llenen y hacer que lo remitan a la empresa o a una casilla de
correo.
Para el envío del cuestionario existen dos medios:
El correo tradicional y el correo electrónico (que ha cobrado mayor vigencia en
los últimos años). Las principales ventajas de este tipo de encuesta están
relacionadas con la sinceridad con que suelen responder los encuestados (al no
tener la presión directa que supone la presencia del encuestador), el bajo costo (en
relación a la encuesta cara a cara y por teléfono) y la amplia cobertura a la que se
71
puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos). Sus
desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con información
actualizada. (Thompson, 2006)
Encuestas por internet
Este tipo de ENCUESTA consiste en "colocar" un cuestionario en una página web
o en enviarlo a los correos electrónicos de un panel predefinido. Sus principales
ventajas son:
1. La amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de
encuestados en varios países y al mismo tiempo).
2. El ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas respondidas en
cuestión de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara,
por teléfono y postales) y la utilización de medios audiovisuales durante la
ENCUESTA.
Sus desventajas son: No siempre se puede verificar la identidad del
ENCUESTADO y la interrogante que deja la muestra en cuanto a su
representatividad del universo. (Thompson, 2006)
Otros tipos de encuestas
Encuesta en el punto de venta
Es aquella que es realizada en los pasillos de un establecimiento comercial y que
consiste en interceptar a los compradores de ese momento para solicitarles que
rellenen el cuestionario. (Thompson, 2006)
72
Encuesta ómnibus
Consiste en un cuestionario cerrado multimático, compuesto por varios módulos
que recogen información de una misma muestra sobre diferentes temas, para
distintos clientes, que se abonan al servicio y se benefician de un ahorro de costes,
dado que éstos son compartidos por todos los suscriptores. El hecho de que se
lleven a cabo con periodicidad semanal, mensual o trimestral las hace muy
indicadas para estudios de seguimiento. (Thompson, 2006)
Encuesta por suscripción
Es una encuesta de carácter único que es vendida a varios clientes interesados en
ella y con necesidades parecidas. No debe ser confundida con la encuesta
ómnibus. (Thompson, 2006)
Ventajas y desventajas
Ventajas
1. Bajo costo.
2. Información más exacta (mejor calidad) que la del Censo debido al menor
número de empadronadores permite capacitarlos mejor y más selectivamente.
3. Es posible introducir métodos científicos objetivos de medición para
corregir errores.
4. Mayor rapidez en la obtención de resultados.
5. Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier
tipo de población.
6. Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
73
7. Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento
informático y el análisis estadístico.
8. Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.
9. Te ayuda a conocer lo que quisieras conocer de la persona o personas
encuestadas.
Desventajas
1. El planeamiento y ejecución de la investigación suele ser más complejo
que si se realizara por censo.
2. Requiere para su diseño de profesionales con buenos conocimientos de
teoría y habilidad en su aplicación.
3. Hay un mayor riesgo de sesgo muestral.
Proceso de recoleccion de informacion de clientes
Se realiza un muestreo no probabilístico con una población de 118 clientes que
ingresan a comprar a la empresa el día Viernes 01 de abril del 2016 de quienes no
existe registro en la base de datos, por lo tanto se encuestara una muestra de 59
clientes que han efectuado compras durante este día.
74
Encuesta para los Clientes de Plasticloset S.A
La siguiente encuesta tiene como finalidad el querer conocer el nivel de
aceptación de nuestra empresa entre los clientes.
Recuerde que las respuestas son opiniones basadas en su experiencia por lo
tanto no hay respuestas correctas ni incorrectas.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima.
Marque con (x) según sus perspectivas y el servicio recibido x la empresa
DATOS GENERALES:
GENERO: MASCULINO FEMENINO
EDAD: ENTRE 18 Y 30 ENTRE 31 Y 50 AÑOS MÁS DE
50
1.- ¿Desde cuándo es usted cliente de nuestra empresa?
Desde hoy De 1 a 5 meses
De 6 a 11 meses Más de un año
2.- ¿Qué opina usted del trabajo realizado por nuestros colaboradores?
Excelente Regular Buena Mala
3.- ¿Cómo lograríamos según su apreciación fidelizar un cliente en nuestra
empresa, Elija una opción?
Buen Servicio Un cliente complacido
Productos de Calidad Precios Bajos
4.- ¿Le agradaría Ser atendido después de la compra/venta brindándole
información y apoyo en relación con el producto adquirido o nuevas ofertas
(post venta)?
75
Sí No
5.- ¿Recomendaría usted a otras personas que realicen sus compras en
nuestra empresa?
Sí No
6.- ¿Desearía recibir información de Nuestros Productos, porqué medio?
Email SMS Llamadas
7.- ¿Qué tiempo tarda la empresa en atender su solicitud?
Menos de un día laborable Entre 2 a 3 días laborables
Entre 4 a 5 días laborables Más de una semana
76
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Analisis: Los resultados de las encuestas nos ayudaran a encontrar las Falencia
que tiene la empresa en la relación con sus clientes y establecer soluciones que
nos permitirá satisfacer sus requerimientos y expectativas para de esta manera
alcanzar el objetivo de fidelizarlos a la empresa.
Interpretacion:
Entre los datos generales de la encuesta tenemos los resultados el género y la
edad:
Cuadro 8 Cuadro de Genero
GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE
MASCULINO 23 39%
FEMENINO 36 61%
Grafico 4: Variable Género
Con relación al género de las personas encuestadas, se aprecia que el 61%
personas encuestadas fueron de Género Femenino, mientras que un 39% fue de
Género Masculino.
39%
61%
GENERO
MASCULINO
FEMENINO
77
Cuadro 9: Cuadro de Edades
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
ENTRE 18 Y 30 AÑOS 5 9%
ENTRE 31 Y 50 AÑOS 35 59%
MAS DE 50 AÑOS 19 32%
Grafico 5: Edades
Con relación a la edad de la personas encuestadas, se aprecia que las edades
comprendidas entre los 31 y 50 años poseen un 59% donde se concentra la mayor
cantidad de personas, en un segundo lugar se ubican con un 32% las edades
mayores a 50 años y como tercer lugar con un porcentaje del 9% las personas
que se encuentran entre 18 y 30 años.
9%
59%
32%
EDAD ENTRE 18 Y 30AÑOS
ENTRE 31 Y 50AÑOS
MAS DE 50 AÑOS
78
1.- ¿Desde cuándo es usted cliente de nuestra empresa?
Cuadro 10: Desde cuando son clientes
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Más de 1 Año 13 22%
De 6 a 11 Meses 8 14%
De 1 a 5 Meses 29 49%
Desde Hoy 9 15%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 6: Variable desde Cuando son clientes
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Se refleja que el 49% de los 59 clientes encuestados son clientes de la empresa
desde hace 1-5 meses, se debe tomar muy en cuenta que los clientes fieles a la
empresa por más de un año es de tan solo el 22%.
22%
14%
49%
15%
¿Desde cuando son clientes ?
Más de 1 Año
De 6 a 11 Meses
De 1 a 5 Meses
Desde Hoy
79
2.- ¿Qué opina usted del trabajo realizado por nuestros colaboradores?
Cuadro 11: Atención al cliente
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 28 47%
Buena 17 29%
Regular 5 9%
Mala 9 15%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 7: Atención al cliente
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
El índice de calificación de no excelencia en el servicio prestado por los
empleados refleja más del 50% de los clientes encuestados, debe tomar en
consideración este índice porque el objetivo de la empresa para logra el éxito es
conseguir un 100% de calidad en sus servicios de atención a los clientes.
47%
29%
9% 15%
Atencion al cliente
80
3.- ¿Cómo lograríamos según su apreciación fidelizar un cliente en nuestra
empresa, Elija una opción?
Cuadro 12: Como fidelizar clientes
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
Buen Servicio 21 36%
Productos de Calidad 26 44%
Un cliente Complacido 9 15%
Precios bajos 3 5%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 8: Como fidelizar clientes
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Según la opinión de los 59 clientes encuestados refleja que el factor más
importante para obtener una fidelización de parte de ellos es ofertarles productos
de calidad.
36%
44%
15% 5%
¿Como fidelizar Clientes?
81
4.- ¿Le agradaría Ser atendido después de la compra/venta brindándole
información y apoyo en relación con el producto adquirido o nuevas ofertas
(post venta)?
Cuadro 13: Servicio de Post Venta
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 39 66%
NO 20 34%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 9: Servicio de Post Venta
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
En la información recolectada se puede observar que el 66% de los clientes les
gustaría recibir información de parte de la empresa luego de la compra, este de
aceptación se puede aprovechar para inducir al cliente a realizar nuevas compras a
más de darle un buen servicio de post-venta.
66%
34%
Servicio Post Venta
SI
NO
82
5.- ¿Recomendaría usted a otras personas que realicen sus compras en
nuestra empresa?
Cuadro 14: Aceptación de los clientes.
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 40 68%
NO 19 32%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 10: Aceptaciones de los clientes
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Refleja que el 68% de los clientes encuestados estarían dispuestos a recomendar la
empresa a sus conocidos, se podría considerar este porcentaje para la obtención de
nuevos clientes a la empresa.
68%
32%
Aceptacion de los Clientes
SI
NO
83
6.- ¿Desearía recibir información de Nuestros Productos, porqué medio?
Cuadro 15: Información de los productos.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 11: Información de los productos
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Los cliente están de acuerdo recibir información de los productos por diferentes
medios, pero el mas porcentuado es el de vía email con un 51%, seguido de un
32% mediante mensajes de textos y por ultimo las llamadas Telefónicas con un
17% de aceptación.
51%
32%
17%
Información de los productos
SMS
Llamada
INFORMACION DE LOS PRODUCTOS FRECUENCIA PORCENTAJE
Email 30 51%
SMS 19 32%
Llamada 10 17%
84
7.- ¿Qué tiempo tarda la empresa en atender su solicitud?
Cuadro 16: Tiempo de respuesta a una solicitud.
Grafico 12: Tiempo de respuesta a una solicitud
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Fuente: Encuesta
Refleja que el 39 % son atendidos en menos de un día laborable, el 22% son
atendidos entre 2 a 3 días laborables, el 21% son atendidos entre 4 a 5 días
laborable y un porcentaje considerable es atendido a más de una semana.
26%
37%
17%
20%
TIEMPO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD
Menos de un díalaborable
Entre 2 a 3 díaslaborables
Entre 4 a 5 díaslaborables
Más de una Semana
TIEMPO DE RESPUESTA A UNA
SOLICITUD FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de un día laborable 15 25%
Entre 2 a 3 días laborables 22 37%
Entre 4 a 5 días laborables 10 17%
Más de una Semana 12 20%
85
Población y Muestra de Colaboradores
Para el presente trabajo se tomara una muestra entre los colaboradores que
ingresan a laborar a la empresa en un día determinado para conocer los
pensamientos y perspectivas que tienen sobre la empresa y así determinar
estrategias para fidelizarlos.
Reemplazando valores de la fórmula tenemos:
( )
( )
Proceso de recoleccion de informacion de colaboradores
Se realiza un muestreo no probabilístico con una población de 32 colaboradores
que ingresan a laborar a la empresa el día Viernes 01 de abril del 2016 de quienes
existe registro en la base de datos, por lo tanto se encuestara una muestra de 25
colaboradores que laboraron durante este día.
86
Encuesta para los Colaboradores de Plasticloset S.A
La siguiente encuesta tiene como finalidad conocer el nivel de aceptación de
los colaboradores de la empresa al implementar un sistema CRM.
Agradecemos su tiempo en responder a nuestra encuesta.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima.
Marque con (x) según sus expectativas en la empresa
DATOS GENERALES:
GENERO: MASCULINO FEMENINO
EDAD:
ENTRE 18 Y 30 ENTRE 31 Y 50 AÑOS MÁS DE 50
AÑOS
1.- ¿Cuánto tiempo tiene usted laborando en la empresa?
Desde hoy De 1 a 5 meses
De 6 a 11 meses Más de un año
2.- ¿Existe algún proceso que considera que debería ser automatizado dentro
de su área, Escoja una opción?
Sí No
Ventas Bodega Facturación
Planta Recursos Humanos
87
3.- ¿Conoce usted sobre los sistemas de Manejo, administración o gestión de
la relación con los clientes CRM en las empresas?
Sí No
4.- ¿Tiene Experiencia en el manejo de un sistema Informático?
Si Cuáles? ______________
No
5.- ¿Según su criterio el ingreso de ventas por clientes es continuo?
Sí No
88
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Cuadro 17: Descripción de Genero
GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE
MASCULINO 19 76%
FEMENINO 6 24%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 13: Descripción de Genero
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Con relación al género de las personas encuestadas, se aprecia que el 24%
personas encuestadas fueron de Género Femenino, mientras que un 76% fue de
Género Masculino.
76%
24%
GENERO
MASCULINO
FEMENINO
89
Cuadro 18: Descripción de Edades
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
ENTRE 18 Y 30 AÑOS 5 20%
ENTRE 31 Y 50 AÑOS 20 80%
MAS DE 50 AÑOS 0 0%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 14: Descripción de Edades
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Con relación a la edad de las personas encuestadas, se aprecia que las edades
comprendidas entre los 31 y 50 años poseen un 80% donde se concentra la mayor
cantidad de personas, en un segundo lugar se ubican con un 20% las edades entre
18 y 30 años, y mayores a 50 años como tercer con un porcentaje 0%.
20%
80%
0% EDAD
ENTRE 18 Y 30 AÑOS
ENTRE 31 Y 50 AÑOS
MAS DE 50 AÑOS
90
1.- ¿Cuánto tiempo tiene usted laborando en la empresa?
Cuadro 19: Años laborados en la empresa
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
DESDE HOY 0 0%
DE 1 A 5 MESES 0 0%
DE 6 A 11 MESES 0 0%
MAS DE 1 AÑO 25 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 15: Años laborados en la empresa
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Se refleja que el 100% de los 25 colaboradores encuestados de la empresa tiene
más de 1 año laborando en la empresa.
0%
0% 0%
100%
AÑOS LABORADOS EN LA EMPRESA
DESDE HOY
DE 1 A 5 MESES
DE 6 A 11 MESES
MAS DE 1 AÑO
91
2.- ¿Existe algún proceso que considera que debería ser automatizado dentro
de su área, Escoja una opción?
Cuadro 20: Procesos automatizados
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 10 40%
NO 15 60%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 16Procesos automatizados
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Los colaboradores de la empresa nos indican que un 40% está de acuerdo a la
automatización de los procesos, y un 60% de las diferentes áreas no están de
acuerdo a la automatización de las tareas.
40%
60%
Procesos Automatizados
SI NO
92
Cuadro 21: Procesos automatizados por áreas
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
BODEGA 2 8%
VENTAS 5 20%
PLANTA 1 4%
FACTURACION 1 4%
TALENTO HUMANO 1 4%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 17: Procesos automatizados por áreas
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
De acuerdo a los datos el departamento de ventas está de acuerdo con un 50% a
favor de que sean automatizados los procesos, siguiendo el área de Bodega con un
20%, planta con un 10%, facturación con un 10% y el departamento de talento
humano también está a Favor de que sus actividades sean realizadas de una
manera automatizada y así poder optimizar los tiempo de entrega de las tareas.
20%
50%
10%
10% 10%
DECISION
BODEGA
VENTAS
PLANTA
FACTURACION
93
3.- ¿Conoce usted sobre los sistemas de Manejo, administración o gestión de
la relación con los clientes CRM en las empresas?
Cuadro 22: Conocimientos de Sistemas Crm.
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 24%
NO 19 76%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 18: Conocimientos de Sistemas Crm.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Existe un nivel alto de los colaboradores de un 76% que no conocen sistemas
que ayudan a mantener una buena relación con los clientes como lo es CRM, y un
24% que si ha trabajado con sistemas de manejo administrativos.
24%
76%
SISTEMAS CRM
SI NO
94
4.- ¿Tiene Experiencia en el manejo de un sistema Informático?
Cuadro 23: Manejo de Sistemas Informáticos.
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 24%
NO 19 76%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 19: Manejo de Sistemas Informáticos.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
En la información recolectada se puede observar que el 24% de los colaboradores
tiene experiencia en manejo de sistemas Informáticos que ayudan a realizar de
una manera eficaz las actividades diarias en su día de trabajo, y un 76% que no
tiene experiencia en el manejo pero están de acuerdo con aprender y recibir ayuda
mediante capacitaciones para poder desempeñarse mejor en la realización de las
tareas asignadas.
24%
76%
MANEJO DE SISTEMAS
SI NO
95
5.- ¿Según su criterio el ingreso de ventas por clientes es continuo?
Cuadro 24 Ingreso por Ventas
DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 24 96%
NO 1 4%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Grafico 20: Ingreso por Ventas
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Marlene Tumbaco - Katherine Panta.
Refleja que el 96% de los colaboradores encuestados considera que las ventas por
clientes son continuas pero que es necesario la instalación de un nuevo sistema
para mediante este se puedan llevar a cabo estrategias de fidelización que nos
permitan mantener los clientes existente.
Además obtener nuevos clientes que nos ayuden al crecimiento d la organización,
y un 4% considera que no son continuas las ventas por las cuales se necesita la
implementación de un sistema de manejo administrativo que ayude a tener una
mejor relación con el cliente.
96%
4%
INGRESO DE VENTAS
SI
NO
96
CAPÍTULO IV
PROPUESTAS DE MEJORAS
De acuerdo a las encuestas que se utilizaron como herramienta de recolección de
dato, se pude constatar que la Empresa PLASTICLOSET S.A no posee un sistema
completo que permita la correcta relación con el cliente, lo que causa malestar a
los clientes y al personal administrativo y técnico por la pérdida de tiempo que
conlleva el realizar un proceso de servicio al cliente de manera manual, a más de
la pérdida de tiempo, clientes, recursos y dinero que causa.
Es por esa razón que proponemos un Análisis y Diseño de un módulo de gestión
de relación con el cliente (openCRM) para openerp, el mismo que será totalmente
dinámico, de fácil manejo y amigable con el usuario (personal administrativo y
técnicos) esto se debe a que los tiempos de atención al cliente se reducirá y la
relación con el cliente será óptima y de calidad, para complementar este módulo
se instalara módulos de sistema openerp.
El sistema permitirá las siguientes opciones:
Generación de usuario y contraseñas en el sistema.
Emisión de Ticket de atención para los distintos tipos de gestión (instalación,
inspección, soporte)
Generación/registro de clientes
Generación/registro de productos
Generación /registro de empleados
Generación/registro de llamadas
Generación/registro de reuniones
97
Grafico 21. DIAGRAMA DE FLUJO
GENERACIÓN DE TICKET
Elaboración: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
98
Grafico 22. DIAGRAMA DE CASOS DE USO
EMISIÓN DE TICKETS DE ATENCIÓN
Elaboración: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
99
Cuadro 25: CASO DE USO
EMISIÓN DE TICKET DE INSTALACION.
Caso de Uso ID: OPENCRM-001
Nombre Caso de Uso: EMISIÓN DE TICKET DE INSTALACION.
Creada por: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
Actores:
Personal del CAC y técnicos de la empresa Plasticloset S.A
Descripción: El personal del CAC ingresa al sistema para generar un ticket
de atención al cliente y asigna a grupo de técnicos para que
ejecute la instalación del producto, luego los técnicos
ingresaran al sistema para informar el trabajo realzado.
Pre-condiciones: Haber cancelado el producto y estar registrado como cliente
de la empresa.
Post-condiciones: Emitir el ticket de instalación al mail del Técnico responsable.
Flujo normal de
Eventos:
Acción del Actor(es) Acción del Sistema
1. El personal del cac ingresa al
sistema.
3. Ingresa su usuario y
contraseña.
4. Dar clic en el botón inicio.
2. Presenta la ventana del
login del sistema donde el
trabajador deberá ingresar
su usuario y su contraseña.
5. Verifica sí los datos
ingresados son correctos
para poder acceder al
sistema.
100
7. El personal del CAC deberá
escoger la opción de ventas,
ticket de atención.
9. El usuario da clic en el botón
crear
11. El personal del CAC
ingresa la información en el
ticket y asigna a un grupo de
técnicos.
13. Los técnicos verifican en el
sistema o en el correo los
tickets asignados
14. Los técnicos acuden al sitio
de instalación en la fecha
asignada, cuando llegan al sitio,
ingresa al sistema para darle
6. Muestra la ventana
principal con un menú de
opciones.
8. El sistema genera una
lista de tickets generados.
10. El sistema genera el
formulario de ticket de
atención.
12. Guarda la información
Envía correo de la
asignación del ticket a los
Técnico responsables.
101
estado “llegada” al ticket.
16. Los técnicos verifican si el
cliente se encuentra en el sitio.
16.1 Si el cliente no se
encuentra el técnico
responsable ingresa al sistema
para darle estado “en espera” al
ticket.
16.2. Si el cliente se encuentra
en el sitio, el técnico procede
con la instalación, ingresa al
sistema para darle estado “En
curso” al ticket.
17. Una vez el técnico haya
realizado su trabajo, ingresa al
sistema para realizar un
informe del trabajo realizado,
luego le da estado “Informe” al
ticket.
19. El personal del CAC
verifica el ticket en estado
15. El ticket de atención
pasa al estado “Llegada”.
16.1.1. El ticket de atención
pasa al estado “En espera”.
16.1.2. El ticket de atención
pasa al estado “En curso”.
18. El ticket de atención
pasa al estado “Informe”.
20. El ticket de atención
102
informe y procede a llamar al
cliente para realizarle una
encuesta del trabajo realizado
por los técnicos, luego procede
a cerrar el ticket de atención.
pasa al estado
“Completado”.
Flujos Alternativos:
5.1: Si el usuario o contraseña no son correctos o no existe,
no se permite el acceso al sistema, muestra el mensaje de
error “USUARIO O CONTRASEÑA INCORRECTO”.
Elaboración: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
Fuente: Casos de uso, manual de proceso de instalación.
103
Cuadro 26: CASO DE USO
EMISIÓN DE TICKET DE INSPECCION
Caso de Uso ID: OPENCRM-002
Nombre Caso de Uso:
EMISIÓN DE TICKET DE INSPECCION.
Creada por: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
Actores: Personal del CAC y técnicos de la empresa Plasticloset S.A.
Descripción:
El personal del CAC ingresa al sistema para generar un ticket de
atención al cliente y asigna a grupo de técnicos para que ejecute
la inspección para tomar las medidas del sitio donde se instalara
el producto, luego los técnicos ingresaran al sistema para
informar el trabajo realizado.
Pre-condiciones:
Haber cancelado el producto y estar registrado como cliente de
la empresa.
Post-condiciones:
Emitir el ticket de inspección al mail del Técnico responsable.
Flujo normal de
Eventos:
Acción del Actor(es)
Acción del Sistema
1. El personal del CAC
ingresa al sistema.
2. Presenta la ventana del login
del sistema donde el usuario
deberá ingresar su usuario y su
contraseña.
104
3. Ingresa su usuario y
contraseña.
7. El personal del CAC
deberá escoger la opción de
ventas y luego la opción de
ticket de atención.
9. El usuario selecciona la
opción crear ticket.
11. El personal del CAC
escoge el ticket por
inspección e ingresa la
información requerida en el
ticket y asigna a un grupo
de técnicos.
4. Verifica sí los datos ingresados
son correctos para poder acceder
al sistema.
6. Muestra la ventana principal
con un menú de opciones que el
personal del CAC deberá escoger.
8. El sistema genera una lista de
tickets generados.
10. El sistema genera el
formulario de ticket de atención.
12. El sistema valida si el cliente
ha cancelado la factura
13. Guarda la información y
105
14. Los técnicos verifican
en el sistema o en el correo
los tickets asignados
15. Los técnicos verifican la
geolocalización de la
dirección registrada y
acuden al sitio de la
inspección en la fecha
asignada, cuando llegan al
sitio, ingresa al sistema para
darle estado “llegada” al
ticket.
17. Los técnicos verifican si
el cliente se encuentra en el
sitio.
17.1. Si no se encuentra el
técnico responsable ingresa
al sistema para darle estado
“en espera” al ticket.
17.2. Si el cliente se
encuentra en el sitio, el
Envía correo de la asignación del
ticket a los Técnico responsables.
16. El ticket de atención pasa al
estado “Llegada”.
17.1.1 El ticket pasa a estado “en
espera”.
17.2.2 El ticket pasa a estado “en
curso”.
106
técnico procede con la
inspección, ingresa al
sistema para darle estado
“En curso” al ticket.
18. Una vez el técnico haya
realizado su trabajo, ingresa
al sistema para realizar un
informe del trabajo
realizado, luego le da
estado “Informe” al ticket.
20. El personal del CAC
llama al cliente para
realizarle una encuesta del
trabajo realizado por los
técnicos, luego procede a
cerrar el ticket de atención
19. El sistema valida si el técnico
ha ingresado el informe y el ticket
pasa a estado informe.
21. valida si el personal del CAC
ha registrado la encuesta y pasa el
ticket a estado “cerrado”.
Flujos Alternativos:
5: Si el usuario o contraseña no son correctos o no existe, no se
permite el acceso al sistema, muestra el mensaje de error
“USUARIO O CONTRASEÑA NO SON VALIDOS”
.
12.1: Si el cliente no presenta la factura cancelada y el personal
107
del CAC no registra esta información no podrá emitir el ticket.
Elaboración: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
Fuente: Casos de uso, manual de proceso de inspección.
108
Cuadro 27: CASO DE USO
EMISIÓN DE TICKET DE SOPORTE.
Caso de Uso ID: OPENCRM-003
Nombre Caso de Uso: EMISIÓN DE TICKET DE SOPORTE.
Creada por: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
Actores: Personal del CAC y técnicos de la empresa Inplanet S.A.
Descripción: El personal del CAC ingresa al sistema para generar un ticket de
atención al cliente por soporte, informa y asigna a un grupo de
técnicos para que ejecute el requerimiento, luego los técnicos
ingresan al sistema para dar informe del trabajo realizado.
Pre-condiciones: Ser cliente de la empresa y estar registrado en el sistema.
Post-condiciones: Emitir el ticket de soporte al mail del Técnico responsable.
Flujo normal de
Eventos:
Acción del Actor(es) Acción del Actor(es)
1. El personal del CAC ingresa
al sistema.
3. Ingresa su usuario y
contraseña.
2. Presenta la ventana del
login del sistema donde el
estudiante deberá ingresar su
usuario y su contraseña.
4. Verifica sí los datos
ingresados son correctos para
poder acceder al sistema.
109
7. El personal CAC deberá
escoger la opción de ventas,
Ticket de atención.
9. El personal CAC selecciona
crear ticket.
11. El personal CAC selecciona
el tipo de ticket soporte, asigna
a un grupo de técnicos e
ingresa la información
solicitada.
13. Los técnicos verifican en el
sistema o en el correo los
tickets asignados.
14. Los técnicos acuden al sitio
donde requiere el soporte en la
6. Muestra la ventana principal
con un menú de opciones que
el usuario deberá escoger.
8. El sistema genera un listado
de los Ticket generados.
10. El sistema genera el
formulario del ticket.
12. Guarda la información y
Envía correo de la asignación
del ticket a los Técnico
responsables.
110
fecha asignada, cuando llegan
al sitio, ingresa al sistema para
darle estado “llegada” al ticket.
16. Los técnicos verifican si el
cliente se encuentra en el sitio.
16.1. Si no se encuentra el
técnico responsable ingresa al
sistema para darle estado “en
espera” al ticket.
16.2. Si el cliente se encuentra
en el sitio, el técnico procede
con la inspección, ingresa al
sistema para darle estado “En
curso” al ticket.
17. Una vez el técnico haya
realizado su trabajo, ingresa al
sistema para realizar un
informe del trabajo realizado,
luego le da estado “Informe” al
ticket.
15. El ticket de atención pasa
al estado “Llegada”.
16.1.1 El ticket pasa a estado
“en espera”.
16.2.2 El ticket pasa a estado
“en curso”.
18. El sistema valida si el
técnico ha ingresado el
informe y el ticket pasa a
estado informe.
111
19. El personal del CAC
verifica si el estado del ticket
está en “informe” y procede
llamar al cliente para realizarle
una encuesta del trabajo
realizado por los técnicos,
luego procede a cerrar el ticket
de atención.
20. valida si el personal del
CAC ha registrado la encuesta
y pasa el ticket a estado
“cerrado”.
Flujos Alternativos:
5. Si el usuario o contraseña no son correctos o no existe, no se
permite el acceso al sistema, muestra el mensaje “USUARIO O
CONTRASEÑA NO SON VÁLIDOS”.
Elaboración: Katherine Panta y Marlene Tumbaco
112
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
Mediante este proyecto de Investigación realizado a la empresa PLASTICLOSET
S.A en la ciudad de Guayaquil, concluimos que tanto los colaboradores y clientes
necesitan un proyecto como el planteando en nuestro Análisis Relacional de
fidelización de clientes con modelo de Gestión CRM (Customer Relationship
Management).
Por parte de los colaboradores necesitan minimizar los tiempos de respuestas con
los clientes y al realizar sus actividades diarias.
Por parte de los clientes es tener información del producto, según la encuesta
realizada de acuerdo con recibir información por los diferentes canales de
comunicación como son llamadas, email, SMS de todos los productos que les
ofrece la empresa.
En la actualidad las empresas están obligadas a estar mejorando continuamente
en sus procesos administrativos en este caso servicio al cliente, por ese motivo la
empresa ve como una oportunidad de crecimiento mediante la implementación del
sistema CRM.
113
RECOMENDACIONES
Nuestra recomendación es:
Mediante la investigación realizada se estima que es recomendable la
implementación del sistema openerp el cual cuenta con módulos crm relacionados
a los distintos procesos con el cliente así también con otros módulos que
permitirán el alcance de futuras automatizaciones en los procesos de las diferentes
áreas de la organización.
Se considera que el sistema openerp tendría mayor ventaja ante los sistemas
sugarcrm y Microsoft Dynamics por su bajo costo de mantenimiento, requisitos
mínimos de implementación y la facilidad de modificar su código libre para así
personalizarlo a los distintos procesos que realiza la empresa PLASTICLOSET
S.A, ya que esta tiene variabilidad de actividades ante los procesos estándar que
ofrece el openerp.
Para lograr con éxito la implementación de esta estrategia la empresa debe contar
con la infraestructura adecuada y los empleados deberán estar aptos al cambio y
aceptar las nuevas formas de gestión de relación con el cliente.
La implementación de esta herramienta no será una solución a los problemas
existentes si los usuarios no manejan de manera adecuada esta herramienta y un
mayor control a las actividades realizadas.
114
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116
