faire face à la crise, guide pratique pour communiquer … · la communication sur la crise ne...
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Faire face agrave la crise guide pratique pour
communiquer en cas de crise
COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
Guide pour les communicateurs feacutedeacuteraux
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ldquoCOMM Collectionrdquo est une seacuterie de guides pratiques agrave lrsquointention des communicateurs feacutedeacuteraux Ils sont le fruit de travaux meneacutes par des fonctionnaires feacutedeacuteraux actifs dans le domaine de la communication Le COMMnetKern composeacute des responsables communication des services publics feacutedeacuteraux en a valideacute le contenu et est chargeacute de leur mise en œuvre
Deacutejagrave parus
Ndeg 29 Communiquer en situation de changementNdeg 28 Maturiteacute de la preacutesence en ligneNdeg 27 Accueillir un eacutetudiant stagiaire dans les services de communication feacutedeacuterauxNdeg 26 Recommandations pour une accessibiliteacute teacuteleacutephonique de qualiteacuteNdeg 25 Inteacutegrer la dimension de genre dans la communication feacutedeacuteraleNdeg 24 Employer branding et communication de recrutementNdeg 23 Geacuterer les relations avec la presseNdeg 22 Comment harmoniser votre intranet et FedwebNdeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociauxNdeg 20 Droit drsquoauteur et proprieacuteteacute intellectuelle en questionsNdeg 19 Eacutelaborer un plan de communication strateacutegique pour une organisation publiqueNdeg 18 La Charte du COMMnetKernNdeg 17 Vers un Balanced Scorecard pour la communication publiqueNdeg 16 Pourquoi et comment organiser un eacuteveacutenementNdeg 15 Eacutevaluer des actions de communicationNdeg 14 Communiquer durablementNdeg 13 Reacuteussir une preacutesentation oraleNdeg 11 Pourquoi et comment deacutevelopper une identiteacute visuelleNdeg 10 Code de deacuteontologie des communicateurs feacutedeacuterauxNdeg 9 Concevoir et diffuser une lettre drsquoinformation eacutelectroniqueNdeg 8 Vision et missions de la communication externeNdeg 7 Faire face agrave la crise guide pratique pour communiquer en cas de crise Ndeg 5 Pourquoi et comment reacutealiser un rapport annuelNdeg 4 Identiteacute visuelle des autoriteacutes feacutedeacuterales belgesNdeg 3 Communication interne de lrsquoaction agrave lrsquointeractionNdeg 1 Utilisation efficace du courrier eacutelectronique
Agrave savoir
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COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
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Faire face agrave la crise guide pratique pour
communiquer en cas de crise
COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
Guide pour les communicateurs feacutedeacuteraux
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Introduction 5
1 La communication publique sous pression 7
11 Quand parler de crise 7
12Deacutefispourlesorganisationspubliques(feacutedeacuterales) en cas de crise 8
121 Confiancedanslespouvoirspublics 8
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8
123 Source authentique ou validation politique 8
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9
2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12
21 Dressez un inventaire des crises possibles 12
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15
221 Les stakeholders 15
222 La presse 16
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19
231 Pourquoi monitorer 19
232 Qui monitorer 20
233 Quand monitorer 20
234 Comment monitorer et analyser 20
24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures 24
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28
Table des matiegraveres
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
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Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
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1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
14
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
2
ldquoCOMM Collectionrdquo est une seacuterie de guides pratiques agrave lrsquointention des communicateurs feacutedeacuteraux Ils sont le fruit de travaux meneacutes par des fonctionnaires feacutedeacuteraux actifs dans le domaine de la communication Le COMMnetKern composeacute des responsables communication des services publics feacutedeacuteraux en a valideacute le contenu et est chargeacute de leur mise en œuvre
Deacutejagrave parus
Ndeg 29 Communiquer en situation de changementNdeg 28 Maturiteacute de la preacutesence en ligneNdeg 27 Accueillir un eacutetudiant stagiaire dans les services de communication feacutedeacuterauxNdeg 26 Recommandations pour une accessibiliteacute teacuteleacutephonique de qualiteacuteNdeg 25 Inteacutegrer la dimension de genre dans la communication feacutedeacuteraleNdeg 24 Employer branding et communication de recrutementNdeg 23 Geacuterer les relations avec la presseNdeg 22 Comment harmoniser votre intranet et FedwebNdeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociauxNdeg 20 Droit drsquoauteur et proprieacuteteacute intellectuelle en questionsNdeg 19 Eacutelaborer un plan de communication strateacutegique pour une organisation publiqueNdeg 18 La Charte du COMMnetKernNdeg 17 Vers un Balanced Scorecard pour la communication publiqueNdeg 16 Pourquoi et comment organiser un eacuteveacutenementNdeg 15 Eacutevaluer des actions de communicationNdeg 14 Communiquer durablementNdeg 13 Reacuteussir une preacutesentation oraleNdeg 11 Pourquoi et comment deacutevelopper une identiteacute visuelleNdeg 10 Code de deacuteontologie des communicateurs feacutedeacuterauxNdeg 9 Concevoir et diffuser une lettre drsquoinformation eacutelectroniqueNdeg 8 Vision et missions de la communication externeNdeg 7 Faire face agrave la crise guide pratique pour communiquer en cas de crise Ndeg 5 Pourquoi et comment reacutealiser un rapport annuelNdeg 4 Identiteacute visuelle des autoriteacutes feacutedeacuterales belgesNdeg 3 Communication interne de lrsquoaction agrave lrsquointeractionNdeg 1 Utilisation efficace du courrier eacutelectronique
Agrave savoir
Ces brochures sont disponibles en format PDF sur wwwfedwebbelgiumbe gt Publications
COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
1
Faire face agrave la crise guide pratique pour
communiquer en cas de crise
COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
Guide pour les communicateurs feacutedeacuteraux
2
3
Introduction 5
1 La communication publique sous pression 7
11 Quand parler de crise 7
12Deacutefispourlesorganisationspubliques(feacutedeacuterales) en cas de crise 8
121 Confiancedanslespouvoirspublics 8
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8
123 Source authentique ou validation politique 8
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9
2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12
21 Dressez un inventaire des crises possibles 12
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15
221 Les stakeholders 15
222 La presse 16
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19
231 Pourquoi monitorer 19
232 Qui monitorer 20
233 Quand monitorer 20
234 Comment monitorer et analyser 20
24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures 24
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28
Table des matiegraveres
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
9
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
10
Transversal
Communication
Mailing 1
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Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
31
Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
33
bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
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Bibliographie
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bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
1
Faire face agrave la crise guide pratique pour
communiquer en cas de crise
COMM Collection Ndeg 7Edition 2016
Guide pour les communicateurs feacutedeacuteraux
2
3
Introduction 5
1 La communication publique sous pression 7
11 Quand parler de crise 7
12Deacutefispourlesorganisationspubliques(feacutedeacuterales) en cas de crise 8
121 Confiancedanslespouvoirspublics 8
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8
123 Source authentique ou validation politique 8
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9
2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12
21 Dressez un inventaire des crises possibles 12
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15
221 Les stakeholders 15
222 La presse 16
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19
231 Pourquoi monitorer 19
232 Qui monitorer 20
233 Quand monitorer 20
234 Comment monitorer et analyser 20
24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures 24
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28
Table des matiegraveres
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
9
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
10
Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
11
Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
12
2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
13
Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
14
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
15
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
16
222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
17
La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
18
Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
19
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
20
232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
21
Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
22
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
23
Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
2
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Introduction 5
1 La communication publique sous pression 7
11 Quand parler de crise 7
12Deacutefispourlesorganisationspubliques(feacutedeacuterales) en cas de crise 8
121 Confiancedanslespouvoirspublics 8
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8
123 Source authentique ou validation politique 8
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9
2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12
21 Dressez un inventaire des crises possibles 12
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15
221 Les stakeholders 15
222 La presse 16
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19
231 Pourquoi monitorer 19
232 Qui monitorer 20
233 Quand monitorer 20
234 Comment monitorer et analyser 20
24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures 24
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28
Table des matiegraveres
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
9
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
33
bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
41
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
42
bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
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48
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
3
Introduction 5
1 La communication publique sous pression 7
11 Quand parler de crise 7
12Deacutefispourlesorganisationspubliques(feacutedeacuterales) en cas de crise 8
121 Confiancedanslespouvoirspublics 8
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels 8
123 Source authentique ou validation politique 8
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales 9
2 Avant la crise eacutelaborez un plan 12
21 Dressez un inventaire des crises possibles 12
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse 15
221 Les stakeholders 15
222 La presse 16
23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents 19
231 Pourquoi monitorer 19
232 Qui monitorer 20
233 Quand monitorer 20
234 Comment monitorer et analyser 20
24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures 24
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise 24
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse 25
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communication 28
Table des matiegraveres
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
9
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
10
Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
11
Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
12
2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
13
Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
14
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
15
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
22
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
24
24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
25
Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
26
La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
27
Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
28
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
32
bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
33
bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
34
26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
36
Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
41
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
42
bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
4
26 Preacuteparation pratique 34
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le 34
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformation 35
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe 36
32 Formulez le bon message au bon moment 38
321 Premiegraverephasecommuniquezdemaniegraverereacuteflexe 38
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message 39
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez 41
34Deacutefinissezlastrateacutegie 41
35 Communiquez avec bon sens 42
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez 43
41Suivezetfinalisezlacommunication 43
42 Eacutevaluez 43
43Deacutebriefing 44
5 Conclusion 45
5
Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
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12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Reacuteglementation
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bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Introduction
Les attentats terroristes qui ont secoueacute lrsquoEurope les changements climatiques et la vitesse agrave laquelle les informations nous parviennent via les meacutediassociauxrepreacutesententunveacuteritabledeacutefipourlespouvoirspublicsSila communication vers les citoyens est primordiale en situation de crise la communication vers les collaborateurs les quelque 70000 membres du personnel feacutedeacuteral lrsquoest tout autant
Agrave quelques exceptions pregraves les crises ne sont pas preacutevisibles Il est neacuteanmoins possible de limiter les facteurs drsquoincertitude en eacutelaborant un plan de communication de crise pour votre organisation Tout comme la guerre se preacutepare en temps de paix la communication de crise se preacutepare en peacuteriode calme
Cette COMM Collection vise agrave aider les organisations feacutedeacuterales agrave se preacutepareraumieuxagravecommuniquerefficacementensituationdecriseCrsquoest un outil pour qui veut deacutevelopper un plan de communication de crise en adeacutequation avec le plan de crise de lrsquoorganisation Comme la communication et la communication de crise meacuteritent une place strateacutegique dans lrsquoorganisation ce guide srsquoadresse non seulement aux communicateurs mais aussi aux porte-parole feacutedeacuteraux aux membres des cellules de crise aux dirigeants aux eacutequipes manageacuteriales et aux ministres
La communication sur la crise ne remplace jamais la gestion de la crise La communication doit pouvoir conseiller guider les deacutecideurs dans la meilleure faccedilon de geacuterer la crise en termes de communication Mais elle ne peut pas se substituer au processus deacutecisionnel en tant que telle
Dans la premiegravere partie de cette publication nous soulevons quelques eacuteleacutements speacutecifiques agrave lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise pour une organisation publiquedossiersconfidentielsingeacuterencepolitique hellip Dans la deuxiegraveme partie nous nous focalisons sur les principaux eacuteleacutements dont nous avons besoin pour preacuteparer un plan de communication de crise avant que la crise ne survienne Dans la troisiegraveme partie nous nous penchons sur la mise en œuvre pratique de ce plan de communication de crise pendant une criseEnfinnousterminons avec une quatriegraveme partieconsacreacuteeagravelamaniegraveredeclocircturerune communication de crise apregraves la crise
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Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
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1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
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12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
29
Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
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bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
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bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
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bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
6
Ont collaboreacute agrave cette publication Isabelle Bastaits Museacutees Royaux des Beaux-Arts de BelgiqueKatrien Eggers SPF Personnel et OrganisationJan Eyckmans SPF Santeacute publique Seacutecuriteacute de la Chaicircne alimentaire et EnvironnementSven Heyndrickx SPF Mobiliteacute et TransportsJacques Lust BelspoFrauke Mannaert SPF FinancesDaisyTysmans InstitutScientifiquedeSanteacutePubliqueBenoicirct Ramacker SPF Inteacuterieur Centre de criseErik Snoeijers Ministegravere de la Deacutefense Eacutecole Royale MilitaireJoke Verbeek FAMIFEDCathy Verbyst SPF Personnel et Organisation
Nous remercions les nombreux collegravegues pour les suggestions les exemples et la relecture soigneuse de cette brochure
7
1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
8
12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
11
Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
14
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
15
22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
22
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
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Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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1 La communication publique sous pression
11 Quand parler de crise
Pour une organisation une crise est non seulement une situation drsquourgence qui fait courir un danger aux collaborateurs ou agrave la population mais aussi un eacuteveacutenement anormal qui neacutecessite une deacutecision rapide et qui peut mettre en peacuteril le fonctionnement lrsquoimage etou la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Une crise est toujours envisageacutee du point de vue drsquoune organisation compte tenu de ses missions et domaines drsquoactiviteacutes des groupes cibles auxquels elle srsquoadresse hellip Degraves lors un eacuteveacutenement peut ecirctre consideacutereacute comme une crise par une organisation mais pas forceacutement par une autre
Lors drsquoune crise deux eacuteleacutements sont importants
bull elle neacutecessite une deacutecision rapide
bull il y a un risque de dommages(physiquesmateacuterielsfinanciersou lieacutesagravelrsquoimage)
Les conseacutequences drsquoune crise se font sentir sur un ou plusieurs plans
bull risque pour la seacutecuriteacute de la population etou des collaborateurs
bull deacutegacircts mateacuteriels
bull risque pour le fonctionnement interne de lrsquoorganisation
bull interruption des services aux clients avec drsquoimportantes conseacutequences
bullatteinteagravelareacuteputation(delrsquoorganisationoudelrsquoundeses collaborateursproduitsouservices)
bull hellip
Une organisation peut ecirctre confronteacutee agrave une crise suite agrave une situation drsquourgence(catastropheattentathellip)maislaplupartdutempsilsrsquoagitdecrises organisationnelles une plainte drsquoun utilisateur lrsquointerruption drsquoun service en ligne une reacuteorganisation ou le deacutepart soudain drsquoun manager Ensoicescasdefigurenesontpasneacutecessairementdessituationsde crise mais ces problegravemes peuvent donner lieu agrave des speacuteculations pouvant entacher la creacutedibiliteacute de lrsquoorganisation Ils font alors lrsquoobjet drsquoune communication de crise Une crise nrsquoexiste que lorsqursquoelle est perccedilue comme telle par les stakeholders de lrsquoorganisation
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12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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12 Deacutefis pour les organisations publiques (feacutedeacuterales) en cas de crise
121 Confiance dans les pouvoirs publics
La communication feacutedeacuterale jette des ponts entre les autoriteacutes et les citoyens les entreprises et les organisations Crsquoest lrsquoun des principes de basedelacommunicationdelrsquoadministrationfeacutedeacuteraleLaconfianceducitoyen dans lrsquoadministration constitue le principal objectif Le citoyen doit savoir que lrsquoadministration est lagrave pour lui et il doit reconnaicirctre lrsquoadministration feacutedeacuterale comme une source drsquoinformation authentique En cas de crise plus que jamais maintenir une relation de confiance avec le citoyen est un enjeu crucial pour toute organisation feacutedeacuterale
122 Publiciteacute de lrsquoadministration vs dossiers confidentiels
Lrsquoadministration feacutedeacuterale a une obligation leacutegale drsquoinformation agrave la populationdeacutefiniedanslaloidu11avril1994surlapubliciteacutedelrsquoadministration Nous sommes leacutegalement tenus drsquoinformer la population sur les deacutecisions de socieacuteteacute Certains dossiers sont toutefois classeacutes top secret pour diffeacuterentes raisons lieacutees agrave la seacutecuriteacute etou agrave la vie priveacutee Lorsque nous communiquons en tant que service public nous recherchons toujours un eacutequilibre entre la publiciteacute de lrsquoadministration et la confidentialiteacute des dossiers Il en va de mecircme dans les situations de crise
123 Source authentique ou validation politique
Les institutions feacutedeacuterales comme le SPF Santeacute publique le SPF Justice le SPF Inteacuterieur ou le SPF Finances notamment sont sensibles aux situations de crise comme une crise alimentaire une eacutepideacutemie une catastrophe nucleacuteaire En raison de leur creacutedibiliteacute et de leur statut de source authentiqueetofficiellelesservicespublicsattirentbeaucouplrsquoattentiondes meacutedias en temps de crise
Une organisation publique a toutefois ceci de particulier que la plupart des thegravemes qursquoelle couvre srsquoinscrivent dans un contexte social et politique et requiegraverent la validation du gouvernement ou du ministre de tutelle Dans certains cas les repreacutesentants politiques portent mecircme la responsabiliteacute finaleLescommunicateursdoiventdoncbiencomprendrececontexteetsavoir comment le geacuterer Une bonne entente et des accords clairs avec le niveau politique sont neacutecessaires pour gagner du temps lors du processus de validation et pour veiller agrave lrsquoeacutequilibre entre neutraliteacute et validation politique
9
13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
10
Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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13 Proceacutedure de communication de crise pour toutes les organisations feacutedeacuterales
Dansquelquessituationsspeacutecifiquesilexisteuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales
Par exemple situations de crise en cas de menace terroriste attentat catastrophe nucleacuteaire pandeacutemie cyberattaque sur la majoriteacute des sites web feacutedeacuteraux
Le contenu de la communication porte alors sur
bull les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral en matiegravere de seacutecuriteacute continuiteacute des services et reacutegime de travail Il srsquoagit drsquoinstructions dont lrsquoapplication relegraveve de la responsabiliteacute de chaque organisation
bull les directives et recommandations du Centre de crise du SPF Inteacuterieur
La proceacutedure doit permettre drsquoassurer une communication correcte coheacuterenteetefficaceverstouslesmembresdupersonnelfeacutedeacuteralLesrocirclessont reacutepartis comme suit
bull Le preacutesident du SPF Personnel et Organisation deacutecide en concertation avec le ministre de la Fonction publique le Centre de crise du SPF Inteacuterieur et des experts de la position agrave adopter et des mesures geacuteneacuterales pour lrsquoensemble de lrsquoadministration feacutedeacuterale
bull Lrsquoeacutequipe communication du SPF Personnel et Organisation preacutepare les communications sur la base des deacutecisions prises et les diffuse parmailauxpreacutesidentsadministrateursgeacuteneacuteraux(adjoints)directeurs PampO responsables communication et syndicats Le message est mis agrave la disposition de tous les collaborateurs feacutedeacuteraux via Fedweb le portail du personnel feacutedeacuteral avec une reacutefeacuterence au site web ou agrave lrsquointranet des organisations pour ce qui relegraveve de lrsquoapplication concregravete de ces mesures
bull Les organisations feacutedeacuterales adaptent cette communication si neacutecessaire et la transmettent agrave leurs collaborateurs via les canaux qui leur conviennent le mieux comme par exemple leur intranet par e-mail hellip
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
28
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Transversal
Communication
Mailing 1
FedwebMailing 1 + 15 min
Mailing 2Mailing 1 + 30 min
Deacutecision enconcertation
Local
Centre de crise(SPF Inteacuterieur) =
LE reacutefeacuterent
Ministrede la Fonction
publique
Experts (COMM RH IThellip)
PreacutesidentSPF Personnel
et Organisation
Equipe COMMSPF Personnel
et Organisation
Preacutesidents + AG +AG adjoints
Directeurs PampO
ResponsablesCOMM
Personnel feacutedeacuteral
Syndicats
Ce scheacutema illustre la proceacutedure de communication vers le personnel feacutedeacuteral en cas de crise externe ayant un impact sur lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur (le contenu de la communication porte sur les mesures lieacutees au personnel feacutedeacuteral) Plusieurs niveaux de responsabiliteacutes sont identifieacutes
bull deacutecisionnel (deacutecider des mesures geacuteneacuterales) vs communicationnel (communiquer les mesures prises)
bull transversal (administration feacutedeacuterale) vs local (au niveau de chaque organisation feacutedeacuterale)
La proceacutedure implique une deacutecision en concertation avec diffeacuterents stakeholders
La communication directe se fait vers diffeacuterents groupes cibles en deux eacutetapes Le message geacuteneacuteral est drsquoabord diffuseacute agrave des groupes cibles speacutecifiques Il fait ensuite lrsquoobjet drsquoun relaisdrsquoune adaptation locale par les organisations elles-mecircmes
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Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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47
Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
11
Chaqueorganisationsevoittocirctoutardconfronteacuteeagraveunincident de cybercriminaliteacute Ne consideacuterez pas ce type drsquoincident uniquement comme un acte criminel dont vous ecirctre la victime Un service public est censeacute avoir pris toutes les actions preacuteventives possibles pour contrer une cyberattaque
Si vous en ecirctes quand mecircme victime vous devrez apporter beaucoup declarificationsdansvotrecommunicationverslrsquoexteacuterieurcommentcela a-t-il pu se passer les donneacutees des citoyens sont-elles seacutecuriseacutees comment allez-vous eacuteviter ce type drsquoattaque agrave lrsquoavenir
Contactez CERTbe pour signaler lrsquoincident et pour obtenir une aide suppleacutementaireLeCentrepourlaCyberseacutecuriteacuteBelgique(CCB)CERTbeleFederalComputerCrimeUnit(FCCU)etleCentredecrisedu SPF Inteacuterieur travaillent sur un plan drsquourgence national en cas de cybercrises nationales cyberincidents nationaux et cyberincidents locaux
Lors des menaces drsquoattaques contre les sites web publics en novembre 2015 des recommandations en matiegravere de communication ont eacuteteacute envoyeacutees agrave tous les responsables communication de lrsquoadministration feacutedeacuterale
Un guide est paru en 2015 sur la reacuteaction agrave adopter en cas de cyberincident httpwwwcybersecuritycoalitionbecyber-security-incident-management-guide
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
27
Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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47
Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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2 Avant la crise eacutelaborez un planPouvons-nous communiquer en cas de crise comme nous le faisons dans des circonstances ldquonormalesrdquo En partie oui eacutetant donneacute que la communication de crise srsquoinscrit dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation Elle repose sur un socle de messages valeurs cibles hellip totalement deacutependant du dispositif de communication de lrsquoorganisation (LibaertLacommunicationdecrisep14)Maisilyaaussidesdiffeacuterencesentre la communication ldquonormalerdquo et la communication de crise
bull au deacutebut drsquoune crise il y a souvent un manque drsquoinformations
bull la situation eacutevolue agrave une vitesse agrave laquelle nous ne sommes pas habitueacutes et qui neacutecessite des deacutecisions rapides
bull il y a geacuteneacuteralement des victimes il peut srsquoagir de blesseacutes physiques mais aussi de personnes dupeacutees de personnes angoisseacutees hellip (Marynissenea2010p40)
En peacuteriode de crise nous ne pouvons pas nous reposer entiegraverement sur notre routine de communication Il est donc utile drsquoeacutelaborer un plan de communication de crise Un plan de communication de crise bien conccedilu vous permet de gagner du temps lorsqursquoune crise eacuteclate quel que soit le moment Mais un bon plan permet aussi drsquoeacuteviter des crises en ce sens qursquoil permet agrave lrsquoorganisation de reconnaicirctre plus facilement les crises potentielles et drsquoy reacuteagir adeacutequatement
ElaborerunplandecommunicationdecrisenrsquoestpasdifficileEnmecircmetemps un plan de communication nrsquoest jamais termineacute crsquoest un document qui vit que vous adaptez continuellement agrave la situation Le plan de communication de crise contient sept piliers que nous deacutecrivons ci-apregraves
21 Dressez un inventaire des crises possibles
Lrsquoune des premiegraveres eacutetapes lors de lrsquoeacutelaboration drsquoun plan de communication de crise consiste agrave dresser un inventaire des diffeacuterentes situations de crise qursquoune organisation pourrait rencontrer Un communicateur averti en vaut deux
Chaque organisation feacutedeacuterale est tenue de mettre en place une cellule de gestion de criseCelle-ciapourmissiondrsquoidentifierlessituationsagraverisquesdrsquoeacutelaborer des plans drsquourgence et de srsquoy exercer peacuteriodiquement Partez surcettebasepouridentifierlessituationsdecriselesplusprobableseteacutelaborez des sceacutenarios de gestion de crise et de communication (VoirARdu31janvier2003etARdu17aoucirct2007)
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Certaines crises reviennent toujours ou sont attendues tocirct ou tard Les preacutevoir permet de travailler de maniegravere preacuteventive de reacuteutiliser des campagnes en cas de besoin et de mettre en place des proceacutedures Par exemple virus de la grippe vague de chaleur intempeacuteries hellip
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
29
Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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47
Bibliographie
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a publieacute sur wwwinfo-risquesbe une infographie repreacutesentant les bons comportements agrave adopter en cas de risques divers Source httpwwwinfo-risquesbefrrisquesterrorisme
Signalez tout agissement suspect
Repeacuterez toutagissement suspect(personne sac hellip)
Appelez la police Eloignez-vous
Attaque agrave main armeacutee
Fuyez les coupsde feu si vous
pouvez le faire entoute seacutecuriteacute
Vous ne pouvez fuir Couchez-vous au
sol et cherchez une protection (mur table)
En cas drsquourgence appelez le 112
Pregraves du lieu de lrsquoattaque
Eloignez-vous desportes et fenecirctres
Explosion drsquoune bombe
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Ne vous regroupezpas Une autreexplosion peutencore survenir
Suivez les recommandations
des servicesdrsquourgence et
drsquointervention
Attaque CBRN Chimique Bacteacuteriologique Radiologique ou Nucleacuteaire
Eloignez-vousrapidement de la
zone toucheacutee
En cas drsquourgence appelez le 112
Mettez-vous agrave lrsquoabriet fermez portes
et fenecirctres
Suivez les consignesdes services de
secours etdrsquointervention
Diffeacuterentes meacutethodes peuvent vous aider agrave fournir de lrsquoinput pour identifierlesrisquesdecriseslesplusprobablesgestiondesrisquessurle lieu de travail gestion des plaintes monitoring brainstorming hellip Vous pouvez impliquer des collaborateurs etou clients dans la reacuteflexioncelavouspermettrademieuxldquosentirrdquocequiapparaicirctleplussensible agrave leurs yeuxVous pouvez ensuite eacutevaluer les risques en fonction de diffeacuterents paramegravetres comme par exemple bull le risque est-il minime ou fortement probable bull lrsquoorganisation serait-elle peu ou fortement menaceacutee bull lrsquoorganisation a-t-elle mis en place un dispositif pour reacuteduire le risque drsquoapparition de la crise Enfinvouspouvezsceacutenarisercrsquoest-agrave-direraconterbriegravevementlrsquohistoiredechaque crise quels sont les eacuteleacutements deacuteclencheurs de la crise Que se passe-t-ilQursquoest-cequecelasignifiepourlrsquoorganisation Qui est impliqueacute hellip(HeiderichPlandegestiondecrisep53-57)
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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22 Faites une analyse des stakeholders et entretenez des contacts avec la presse
221 Les stakeholders
Quel que soit le type de crise le personnel doit ecirctre consideacutereacute comme un groupe cible privileacutegieacute lrsquoune des regravegles drsquoor de la communication exige drsquoinformer prioritairement lrsquointerne avant toute communication externe En cas de crise il nrsquoest cependant pas toujours possible de respecter ce principe Les collaborateurs doivent alors ecirctre informeacutes en mecircme temps que ou juste apregraves les groupes cibles externes
Le grand public et les meacutedias sont des groupes cibles externes prioritaires Les meacutedias servent de canal pour atteindre la population mais vu la place qursquoils occupent dans les situations de crise et leur maniegravere de travailler ils constituent un groupe cible en soi
Il y a par ailleurs les stakeholders institutionnels(ministresautresorganisationsfeacutedeacuteralesautresniveauxdepouvoirvillesetcommuneshellip)etles stakeholders sectoriels(enseignementsecteursprofessionnelshellip)Lesstakeholders et les groupes cibles se recoupent parfois mais ce nrsquoest pas toujours le cas Un stakeholder nrsquoest pas forceacutement un groupe cible pour la communication mais il peut simplement avoir un inteacuterecirct ou courir un risque
Plus vous en savez sur vos stakeholders et mieux vous les connaissez mieux vous pourrez deacuteterminer si le stakeholder constitue un groupe cible de la communication et mieux vous pourrez ajuster la communication agrave leurs besoins(Voiraussi23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)
bull Quelles sont leurs activiteacutes bull Qursquoest-ce qui les preacuteoccupe bull Quelles sont leurs eacutemotions bull Quelles expeacuteriences positives et neacutegatives ont-ils deacutejagrave eu avec nous bull Si nous nous mettons agrave la place du stakeholder quelles questions nous poserions-nous bull Quelles sont les attentes des stakeholders bull Quels canaux utilisent-ils et comment pouvons-nous les atteindre
Dans les outils lsquoCOMM projetrsquo nous proposons un template pour dresser un tableau drsquoanalyse des parties prenantes ou stakeholders
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
33
bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
34
26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
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Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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222 La presse
De bons contacts avec la presse valent de lrsquoor en situation de crise mais cela implique drsquoy avoir travailleacute preacutealablement Faites-vous des amis avant drsquoenavoirbesoin(VoirCOMMCollection23Geacuterer les relations avec la presse)Restezprudentscarcertainsmeacutediassontavidesdrsquohistoirespalpitantes et peuvent jeter de lrsquohuile sur le feu en cas de crise Une bonne preacuteparation vous eacutepargnera bien des tracas
bull Etablissez une bonne liste de presse et maintenez-la agrave jourbull Preacuteparez des templates agrave lrsquoavance pour pouvoir envoyer rapidement un
communiqueacute de pressebull Preacutevoyez une liste de questions freacutequemment poseacutees et leurs reacuteponses (FAQ)
bull Ayez toujours agrave disposition les informations de base sur votre organisation(missionvisionquiestquihellip)Encasdecriselesjournalistesaurontagravecœurderappelerlesmissionsrocirclesetdomainesdrsquoactiviteacutes de lrsquoorganisation surtout si celle-ci est peu ou mal connue du grand public
bullReacutefleacutechissezagravelrsquoavanceagraveunendroitadapteacuteougraverecevoirlapresse
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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Reacuteglementation
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bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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La survenance drsquoune crise place lrsquoorganisation sous le feu des projecteurs Il est alors toujours utile de rappeler ses missions et domaines drsquoactiviteacutes Les meacutedias utilisent volontiers ces informations pour eacutetoffer leurs articles comme ce fut le cas pour lrsquoInstitut de Criminalistique et Criminologie (INCC) lors de lrsquoincendie survenu le 29082016
(source RTBFbe - httpwwwrtbfbeinfosocietedetail_explosion-criminelle-a-l-incc-quel-est-le-role-de-cette-institutionid=9390589)
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
25
Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
26
La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
27
Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
28
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
33
bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Si votre organisation a gagneacute suffisamment de creacutedibiliteacute au fil des ans les journalistes utiliseront volontiers vos informations et les transmettront agrave leur public Dans le cadre des actions policiegraveres meneacutees agrave Bruxelles suite aux attentats de Paris du 13112015 la police a demandeacute agrave la presse et aux citoyens de ne pas diffuser drsquoinformations La demande de la police a eacuteteacute relayeacutee agrave temps via Twitter et y a trouveacute eacutecho sous le hashtag BrusselsLockdown quantiteacute de photos de chats ont eacuteteacute posteacutees et aucune information sur les actions en cours nrsquoa eacuteteacute publieacute La presse et les citoyens peuvent ainsi ecirctre partenaires des autoriteacutes publiques
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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23 Preacutevoyez un monitoring et une analyse permanents
Les collaborateurs (certains) stakeholders ou les citoyens ne sont pas seulement un groupe cible de la communication de crise ils peuvent aussi ecirctre une source drsquoinformation ou un eacutemetteur drsquoinformation Les messages sont de plus en plus souvent diffuseacutes agrave grande eacutechelle via les meacutedias sociauxavantmecircmequedescommuniqueacutesofficielsnesoientlanceacutesTout le monde ou presque a un smartphone en poche Les premiegraveres infos avec images sont souvent posteacutees et partageacutees par des victimes ou des passants Il faut pouvoir capter ces messages informels le plus rapidement possible
231 Pourquoi monitorer
Suivre de maniegravere continue ce qui se dit sur lrsquoorganisation et sur la crise est tregraves important Vous devez savoir ce qui se dit sur la crise et sur votre organisation pour pouvoir reacuteagir de maniegravere approprieacutee le groupe cible a-t-il besoin de plus drsquoinformation Dispose-t-il des bonnes informations Ont-ils plutocirctbesoindrsquoinstructionssurceqursquoilsdoiventfaireOuont-ilsbesoindesoutien
Monitorer permet drsquoinformer de maniegravere cibleacutee Nous conseillons de creacuteer des comptes officiels pour lrsquoorganisation sur les meacutedias sociaux les plus freacutequentesetdeveilleragravecequecescomptesrassemblentsuffisammentde followers - agrave moins que cela aille agrave lrsquoencontre de la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Vous disposez ainsi drsquoun canal pour dialoguer quotidiennement avec les citoyens et les journalistes inteacuteresseacutes par votre organisation Dialoguer ne signifiepasseulementdiffuserdesinformationsmaissurtouteacutecouterreacutepondre et reacuteagir adeacutequatement Ces canaux vous permettent eacutegalement de travailler votre creacutedibiliteacute et de rester vigilant Vous pouvez aussi les utiliser pour informer vos followers en cas de crise
Lesmeacutediassociauxpeuventjouerunrocirclecrucialenamplifiantlacriseeten mobilisant - ou pas - lrsquoopinion autour du sujet de crise Mais ils peuvent aussi srsquoaveacuterer un allieacute efficace confronteacutee agrave une crise lrsquoorganisation a plus de chances de faire entendre sa voix et drsquoattirer la cleacutemence de ses communauteacutes si elle a eu la possibiliteacute de tisser au preacutealable des liens etdesrelationsdeconfiance(BlochCommunicationdecriseetmeacutediassociauxp201)
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
24
24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
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Reacuteglementation
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bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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232 Qui monitorer
Il est non seulement important drsquoavoir le plus de followers possible mais il faut surtout avoir les bons followers journalistes leaders drsquoopinion experts dans le domaine de votre organisation Il est aussi inteacuteressant de suivre les meacutedias de vos stakeholders
Qui faut-il de preacutefeacuterence monitorer
bull les meacutedias et chaicircnes drsquoinformation traditionnels
bull les journalistes
bulllesministres(detutelle)
bull drsquoautres services publics
bull des experts dans le domaine de votre organisation
bull des leaders drsquoopinion
bull le Centre de crise du SPF Inteacuterieur
bull wwwbelgiumbe
233 Quand monitorer
Le monitoring et lrsquoanalyse sont importants avant pendant et apregraves la crise Le monitoring en ldquotemps de paixrdquo est important pour mieux comprendre lrsquoenvironnement(quisrsquoexprimesurquelsujet)pourrestervigilantetpourcreacuteer un lien avec les stakeholders Pendant une crise le suivi doit ecirctre encoreplusintensif(aveceacuteventuellementdesmotscleacutesadapteacutes)Ildoitaussi rester un point drsquoattention apregraves la crise
234 Comment monitorer et analyser
Vous pouvez utiliser diffeacuterents outils de monitoring en ligne gratuits ou payants Tweetdeck Social Mention Engagor Coosto hellip Vous pouvez eacuteventuellement sous-traiter le monitoring agrave un bureau speacutecialiseacute
Pour pouvoir reacuteagir de maniegravere adapteacutee et coheacuterente utilisez un scheacutema drsquoactions(Voirwwwwebguidebelgiumbe)
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Lafonctionnaliteacute(gratuite)GoogleAlertesvousaideradeacutejagravebeaucoup
bull Allez sur Google Alertes
bull Dans la case lsquoCreacuteer une alerte agrave propos dehelliprsquo saisissez les mots pour lesquels vous voulez recevoir des alertes e-mail
bullCliquezsurlsquoAfficherlesoptionsrsquopourindiquerlafreacutequenceagravelaquellevous voulez recevoir des alertes le type drsquoalertes que vous voulez recevoir etc
bull Cliquez sur lsquoCreacuteer lrsquoalertersquo
bull Lorsque votre alerte est creacuteeacutee vous recevez des e-mails degraves que de nouveaux reacutesultats de recherche sont trouveacutes pour vos mots cleacutes
bullVouspouvezaussicreacuteerunealerteencliquantsurlelsquo+rsquoagravecocircteacutedrsquoundes sujets proposeacutes sur la page Google Alertes
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
24
24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des SPF SPP et cellules strateacutegiques(cabinets)desaccegravesagraveBelgaGov une plateformespeacutecifiquepourlrsquoadministrationCetteplateformevouspermetdrsquoecirctre informeacute agrave tout moment et partout des informations diffuseacutees par Belga Elle offre une multitude de fonctions bull accegraves agrave tous les articles Belgabullpossibiliteacutedereacuteutiliserlrsquoinformation(enmentionnantlecopyright)bull diffusion des communiqueacutes de presse publieacutes sur wwwpresscenterorg bull accegraves au program of the day
BelgaGov est eacutegalement disponible sur smartphone et tablette via une application mobile(iOSetAndroid)Lrsquoapplicationvousoffrebull un accegraves direct rapide et personnel agrave toutes les informations Belga
24h24 7j7bullunaccegravespersonnaliseacuteagravevospropresfiltresetrecherchesbulldesnotificationssurbasedesalertesetdessujetsquevouschoisissez
de suivrebull la possibiliteacute de consulter des infos en mode offlinebull la possibiliteacute de sauvegarder des articles dans My archive
Pour obtenir un accegraves agrave BelgaGov enregistrez-vous en ligne sur httpwwwbelgagovbe Votre demande est ensuite traiteacutee par le responsable communication de votre organisationPlus drsquoinfos sylviedelaunoispremierfedbe
23
Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
24
24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Suivre pour mieux comprendre
Le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Pour effectuer lrsquoanalyse du monitoring les communicateurs de la Team D5 (reacuteseaudecommunicateursdecrisepouvantecirctreappeleacutesenrenfortpartouteautoriteacuteconcerneacutee)utilisentlrsquooutilTrelloLrsquoanalysesrsquoeffectueselontroisindicateurs(IBS)reacutepartisentroiscolonnes
I = information(informationsfactuelles) B = behaviour(comportementsconstateacutes) S = sensemaking(sentimentsperccedilus)
Compleacuteteacutes le cas eacutecheacuteant par une colonne picturesimages les eacuteleacutements reacutecolteacutes permettent drsquoeacutemettre des premiers avis en communication de crise et de deacutevelopper une strateacutegie de communication de crise qui tient compte des besoins en information et reacutepond aux besoins et questions des journalistes et de la population
httpcrisiscentrumbefrnewsgestion-de-crisecommunication-de-crise-pour-un-processus-operationnel-optimal
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24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
24
24 Deacutefinissez les rocircles et les proceacutedures
241 Mettez en place une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise
Quelle que soit lrsquoampleur de la crise composez toujours une eacutequipe de gestion de crise et une eacutequipe de communication de crise ad hoc Elles ont touteslesdeuxdesrocirclesetdestacircchesspeacutecifiques(voirtableauci-dessous)Pour constituer des eacutequipes ad hoc utilisez lrsquoinventaire des diffeacuterentes situationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)Surcette base vous pouvez alors deacuteterminer agrave lrsquoavance pour chaque situation de crise lrsquoexpert sur le plan du contenu les besoins en communication les stakeholders les groupes cibles hellip
Aperccedilu de la reacutepartition des rocircles
Surlabasedelrsquoinventairedesdiffeacuterentessituationsdecrise(voir21Dressezuninventairedescrisespossibles)vouspouvezdeacutejagraveconvenirdrsquouncertainnombredesceacutenariosaveclrsquoeacutequipedegestiondecrise(niveaudeacutecisionnel)Pour chaque crise potentielle reacutepertorieacutee eacutelaborez le message essentiel que va communiquer lrsquoorganisation dans pareilles circonstances
Eacutequipe de gestion de crise bull Deacutefinirceqursquoestunecriseactiverla
proceacutedure de crisecontacter lrsquoeacutequipe communicationcomposer lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Geacuterer la crise
bull Garantir la seacutecuriteacute des collaborateursassurer la continuiteacute de lrsquoorganisation
bull Demander conseil aux conseillers et experts et agrave lrsquoeacutequipe communicationdonner du feedback
bull Valider les messages de la communication
Conseillers et experts(cellule(s)stra-teacutegique(s)dudesministre(s)detutelleconseiller en seacutecuriteacute conseiller en seacutecuriteacute de lrsquoinformation expert juridique ICT com-municationreacuteglementationHRbudgethellip)
bull Reacutepondre aux questions de lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Garantir la seacutecuriteacutele bien-ecirctre des collaborateurs
bull Utiliser les proceacutedures existantes
Eacutequipe de communication de crisebull Conseiller lrsquoeacutequipe de gestion de crise
bull Monitorer et analyser
bull Rassembler des informations
bull Reacutediger(adapterlemessageauxdiffeacuterentsgroupesciblesetcanaux)
bull Traduire
bull Envoyer par e-mail publier sur lrsquointranet hellip
Porte-parole(agraveconvenirenfonctiondelrsquoampleur la menace la sensibiliteacute le sujet delacrise)(voir242Accordez-voussurlaprisedeparoleetlescontactspresse)
bull Accueillir orienter etou parler avec la presse
DEacuteCISION COMMUNICATION
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
26
La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
27
Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
28
25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Par exemple bullQuefaireencasdegregravevedestrains(lesaccordsfigurantdansle regraveglement de travail sont-ils encore actuels est-il possible de faire du teacuteleacutetravailoudetravaillerdansunbureausatellitehellip) bullPreacuteparerlessituationsannuelles(potentiellement)reacutecurrentesvague de chaleur fortes concentrations drsquoozone eacutepideacutemie de grippe attentats hellip
(Voir33Formulezlebonmessageetlancez-leaubonmoment)
Le responsable communication fait partie de lrsquoeacutequipe de gestion de crise Cela permet agrave la communication de plus facilement faire entendre sa voix aupregraves des deacutecideurs One of the most important roles of communicators in a crisis is to guide leaders on managing the crisis in terms of communication (QuadrigaUniversity4thConferenceonInternationalCrisisCommunicationSeptembre2016)
242 Accordez-vous sur la prise de parole et les contacts presse
Accordez-vous surtout agrave lrsquoavance sur le porte-parole Quelle est la regravegle geacuteneacuterale et quand y deacuterogeons-nous En cas de crise le porte-parole un expert ou la direction peuvent prendre la parole Parfois il est recommandeacute de laisser plusieurs personnes prendre part agrave la communication (VoirCOMMCollection23Geacuterer les contacts avec la pressep22-34)
bull Mettez agrave disposition une liste des coordonneacutees de tous les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus largement et le plus simplement possible
bull Preacutevoyez une mise agrave jour reacuteguliegraveredelaliste(extousles3mois)
bull Preacutevoyez un systegraveme de back-upLadeacutefinitiondesrocirclesapriorineseconfirmeqursquoaumomentdelacriseCongeacutesmaladiereacuteunionsagravelrsquoexteacuterieurhellipDenombreusesraisonsfontquelesrocirclespeuventecirctredistribueacutes autrement quand survient la crise
bull Indiquez sur une petite carte au format carte de creacutedit les numeacuteros deteacuteleacutephonedespersonnescleacutesainsiqueleurrocircleencasdecriseDistribuez-en un exemplaire aux personnes concerneacutees et demandez-leurdelaconserverdansleursaffairespersonnelles(exportefeuille)defaccedilon agrave y avoir accegraves facilement mecircme en dehors du bureau
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
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Reacuteglementation
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COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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La situation la plus freacutequente est que le porte-parole srsquoexprime Il est le plus entraicircneacute agrave cet exercice il a la bonne attitude et il pourra transmettre le message de maniegravere adeacutequate sans en dire trop ou trop peu
Mais pour donner plus de poids et drsquoimportance agrave la communication il est parfois conseilleacute de laisser la direction prendre la parole lors drsquoune crise Si le plus haut repreacutesentant de lrsquoorganisation reste absent cela peut soulever de nombreuses questions cette personne ou lrsquoorganisation a-t-elle quelque chose agrave cacher pourquoi nrsquoose-t-elle pas prendre la parole
Surdessujetstregravesspeacutecifiquesquineacutecessitentlaconnaissancepousseacuteedrsquoun domaine en particulier il peut ecirctre preacutefeacuterable de deacutesigner un expertagraveconditionquecettepersonneaitsuffisammentdrsquoaptitudescommunicationnelles et qursquoelle soit coacheacutee
Le personnel de lrsquoaccueil doitaussiecirctrebieninformeacutesursonrocirclevis-agrave-visdela presse
Il doit eacutegalement y avoir une concertation permanente entre la personne qui prend la parole et le porte-parole ou le service communication Ce dernier peut aideragraveeacutelaborerlesQampAlesmessagesletonhellip(Voiraussi33et34)
27
Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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Reacuteglementation
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bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Tant pour le porte-parole que pour les collaborateurs du service communication et le personnel de lrsquoaccueil il est utile drsquoavoir agrave disposition un formulaire pour les contacts presse
Un journaliste fera tout pour avoir la personne en ligne ldquoen mode interviewrdquo et ainsi lui soutirer des reacuteponses
Lrsquoutilisationdeceformulairevouspermetdegarderlecontrocirclesurlrsquoentretien Il vous aide aussi agrave structurer les questions des journalistes pour avoir ensuite un aperccedilu de toutes les questions poseacutees
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
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Bibliographie
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Reacuteglementation
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bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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25 Dressez un aperccedilu des canaux de communicationDressez un aperccedilu des canaux de communication que vous pouvez utiliser lors drsquoune crise et eacutevaluez leur porteacutee Faites une distinction par groupe cible vous ne touchez pas les collaborateurs de la mecircme maniegravere que la population Pensez agrave la maniegravere drsquoatteindre les collaborateurs pendant le week-end ou apregraves les heures de travail Comme pour une communication en temps normal pendant une crise optez de preacutefeacuterence pour un mix meacutedias adapteacute
Ne misez jamais sur un seul canal Lors drsquoun cyberincident le site web peut ecirctre inaccessible en cas drsquoattentat ou de catastrophe le reacuteseau teacuteleacutephonique peut ecirctre satureacute
Les collaborateurs et leurs proches
Intranet
Newsletter (eacutelectronique)
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Valeur ajouteacutee
La plupart des organisations feacutedeacuterales ont un intranet pour communiquer vers leurs collaborateursCrsquoest une bonne ideacutee de preacuteparer quelques pages offline pour les utiliser lors de crises impreacutevues
Lrsquoe-mail est un moyen facile drsquoatteindre les collaborateurs qui travaillent sur un eacutecran pendant les heures de bureau
La newsletter est un moyen efficacepourinformerlescollaborateurs
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS restent des canaux de communication directe Une cascade peut ecirctre utile lors de la survenance drsquoune crise en dehors des heures bureau
Conditions
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur lrsquointranet eacutegalement en dehors des heures de bureauVeillez agrave ce que le personnel ait accegraves agrave lrsquointranet Reacutefleacutechissezagravelamaniegraveredetoucher les collaborateurs qui nrsquoy ont pas accegravesPreacutevoyez une alternative pour la communication pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Preacutevoyez une liste de contacts avec les adresses mail priveacutees des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillez agrave ce que tous les collaborateurs aient accegraves agrave lanewsletter(eacutelectronique)etagrave ce que celle-ci puisse ecirctre creacuteeacutee et envoyeacutee rapidement
Preacutevoyez une liste de contacts avec les numeacuteros de teacuteleacutephone priveacutes des collaborateurs et demandez-leur leur accord pour les utiliser en cas drsquourgence
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
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Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Site web
wwwfedwebbelgiumbe
Reacuteseau social
Messagerie instantaneacutee
Session drsquoinforeacuteunion
Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Le site web de lrsquoorganisation est disponible 7j7 et 24h24 Il peut aussi ecirctre utile pour les collaborateurs de lrsquoorganisation
Fedweb peut relayer des messages Si le site web de lrsquoorganisation est indisponible Fedweb peut constituer une alternative
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer avec ses collaborateurs(exunepageFacebookYammerSlackhellip)alors ce reacuteseau peut aussi ecirctre utiliseacute en cas de crise
Si le personnel est habitueacute agrave communiquer via Skype Lync WhatsApphellip utilisez ces canaux lors drsquoune crise
Lorsqursquoune crise survient pendant les heures de travail il peut ecirctre utile de rassembler physiquement les collaborateurs Cela permet une interaction immeacutediate et creacuteeunespaceougraveexprimeret partager ses eacutemotions
pendant le week-end ou apregraves les heures de travail
Veillezagravecequesuffisammentde communicateurs sachent publier des informations sur le site web eacutegalement en dehors des heures de bureauAssurez-vous que le personnel prenne lrsquohabitude de rechercher des informations sur le site web de leur organisation
Le personnel nrsquoa pas neacutecessairement lrsquohabitude de consulter ce canal en situation de criseLes informations sur Fedweb donnent les regraveglesprincipes geacuteneacuteraux qui doivent parfois ecirctre adapteacutes agrave la reacutealiteacute de lrsquoorganisation
La condition est que ce canal soit bien implanteacute et qursquoil soit suffisammentutiliseacuteVeillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnesFavorisez lrsquointeraction ne laissez pas de questions sans reacuteponse
Vous devez disposer des coordonneacutees teacuteleacutephoniquesdescomptes(priveacutes)pour pouvoir utiliser ces plateformes
Si la menace est immeacutediate ou si les collaborateurs ne sont pas au bureau il estbiensucircrimpossibledrsquoorganiser une seacuteance drsquoinformation
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Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
30
Stakeholders public et presse
Newsletter
Communiqueacute de presseconfeacuterence de presse
wwwpresscenterorg
Reacutesidence Palace ndash Internationaal Perscentrum wwwpresscenterorg
Valeur ajouteacutee
Lrsquoe-mail est un moyen facile et personnel drsquoatteindre les stakeholders pendant les heures de travail
Certaines organisations ont une newsletter pour les clients Vous pouvez lrsquoutiliser pour eacutediter un numeacutero speacutecial crise Ayez toujours agrave disposition un modegravele de newsletter de crise offline avec une seacuterie de donneacutees standard
Le communiqueacute de pressela confeacuterence de presse sont des moyens classiques maistoujoursefficacespour informer la presse La confeacuterence de presse permet de reacutepondre en live aux questions des journalistes
Vous pouvez envoyer gratuitement un communiqueacute de presse via Presscenter Il est alors automatiquement repris par Belga
Le Centre de presse international est eacutequipeacute de salles de confeacuterences et de reacuteunions entiegraverement eacutequipeacutees permettant lrsquoorganisation de tout type drsquoeacuteveacutenement presse (confeacuterencesdepresseinterviewshellip)Crsquoestunlieude rencontre privileacutegieacute entre autoriteacutes et meacutedias belges et internationaux
Conditions
Vous devez ecirctre en possession des coordonneacutees (voir221Stakeholders)
La condition est que vous soyez en possession drsquoun fichierdedonneacuteesactualiseacutedevosabonneacutes(voir221Stakeholders)
Veillez agrave avoir une liste de presse correcte et actualiseacutee Ayez des templates agrave disposition pour pouvoir envoyer rapidement un communiqueacute de presse
Veillez agrave connaitre le systegraveme agrave lrsquoavance de maniegravere agrave ne rien deacutecouvrir en temps de crise (voirencadreacuteci-dessous)Veillez agrave ce que les logins et les mots de passe soient connus de plusieurs personnes
La location des salles est reacuteserveacutee en prioriteacute aux autoriteacutes belges quibeacuteneacuteficientdrsquountarifpreacutefeacuterentiel(reacuteductionde20)pouvantallerjusqursquoagravela gratuiteacute en preacutesence drsquoun ministre feacutedeacuteral
Intercom Un systegraveme intercom permet de diffuser des messages dans le bacirctiment Certains systegravemes permettent drsquoenregistrer des messages standard
Tous les bacirctiments ne sont pas eacutequipeacutes drsquoun tel systegraveme Une eacutetude preacutealable est neacutecessaire pour voir si le systegraveme existe et srsquoil peut ecirctre utiliseacute facilement
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Site web
wwwbelgiumbe
Reacuteseau social
TeacuteleacutephoneGSMSMS
Call centernumeacutero de crisenumeacutero drsquoinformation
Les sites web des organisations feacutedeacuterales sont geacuteneacuteralement bien consulteacutes et consideacutereacutes comme une sourcedrsquoinformationfiableLesite web drsquoune organisation est disponible 7j7 et 24h24 Il constitue un canal privileacutegieacute en cas de crise Il est utile de preacuteparer agrave lrsquoavance quelques pagesdecriseofflinepourpouvoir les activer rapidement en temps voulu
Belgiumbe est fort consulteacute et constitue une source drsquoinformationfiablepourlecitoyen
Si lrsquoorganisation utilise un reacuteseau social pour communiquer en temps normal avec les stakeholders elle peut aussi lrsquoutiliser en cas de crise Nous conseillons de creacuteer plusieurs comptes officielsdelrsquoorganisationsurles reacuteseaux sociaux les plus utiliseacutes agrave condition que cela srsquoinscrive dans la strateacutegie de communication globale de lrsquoorganisation
Le teacuteleacutephone le GSM et le SMS sont tregraves souvent utiliseacutes pour assurer une communication directe Optez de preacutefeacuterence pour le SMS il est fort utiliseacute et il surcharge peu les reacuteseaux
Certaines organisations ont un call center drsquoautres peuvent en activer un en cas de crise Le call center est un canal de choix pour reacutepondre aux questions de la population
La condition est que le site websoitsuffisammentconnuet consulteacute par le groupe cible
La condition est que wwwbelgiumbe soit suffisammentconnuetconsulteacute par le groupe cible
Une page Facebook ou un compte Twitter ne se creacuteent pas pendant une crise Vous devez deacutejagrave avoir un publicun nombredefollowerssuffisantsi vous voulez utiliser ces canaux pendant une criseAyez les mots de passe sous la main et partagez-les Veillez agrave ce que les logins et mots de passe soient connus de plusieurs personnes Favorisez lrsquointeraction et ne laissez pas de questions sans reacuteponse(COMMCollection21Recommandations pour lrsquoutilisationdesmeacutediassociaux)(KORTOMGebruikvansocialemedia bij crisissituaties
La condition est que vous soyez en possession des coordonneacutees(voir221Stakeholders)
Preacutevoyezsuffisammentde collaborateurs dans le callcenterafindrsquoeacutevitertoutencombrement Reacutedigez un QampA avec les questions freacutequemment poseacutees de maniegravere agrave ce que les call takers puissent reacutepondre rapidement et clairement aux questions
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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bull Utilisez les canaux que les groupes cibles connaissent et auxquels ils sont habitueacutes Creacuteer un nouveau compte pendant une crise est moinsefficaceqursquoutiliseruncompteexistantquiadeacutejagravedenombreuxfollowers
bullUtilisezlesspeacutecificiteacutesdechaquemeacutediaetenvisagez-lesdemaniegraverecompleacutementaire
bull Les meacutedias sociaux contribuent agrave la propagation de lrsquoinformation Si votre organisation est preacutesente sur les reacuteseaux sociaux servez-vous en degraves le deacutebut de la crise
wwwpresscenterorg diffuser largement et gratuitement vos communiqueacutes de presse
Le SPF Chancellerie du Premier Ministre met agrave la disposition des organisations feacutedeacuterales une plateforme online pour la diffusion des communiqueacutes de presse aux journalistes abonneacutes ainsi que via Belga Il permet aux porte-parole et responsables communication de diffuser directement et gratuitement leurs informations aux journalistes et de geacuterer leurs contacts presse
wwwpresscenterorg offre
bullladiffusiondescommuniqueacutesdepresseofficielsdontceuxduConseildes ministres
bull deux fois par jour une lettre drsquoinformation geacuteneacuterale reprenant les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une lettre drsquoinformation hebdomadaire avec les communiqueacutes de presse du Conseil des ministres
bull la diffusion gratuite et automatique de communiqueacutes de presse agrave lrsquoagence de presse Belga
bull la diffusion automatique de communiqueacutes de presse agrave drsquoautres sites officielsexternes
bull la possibiliteacute pour les utilisateurs drsquoenvoyer leurs communiqueacutes de presse agrave tout moment aux listes de contacts qursquoils gegraverent eux-mecircmes sur le site web
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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48
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bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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bull une vaste galerie multimeacutedia reprenant des photos des videacuteos et des fichiersaudio
bull la gestion des contacts et relations de presse
bull une version smartphone avec les communiqueacutes de presse les plus reacutecents
bull une preacutesentation des services proposeacutes par le Reacutesidence Palace - Centre de Presse international
bull une aide pour les organisateurs drsquoeacuteveacutenements et de confeacuterences de presse
Plus drsquoinfos wwwpresscenterorg infopresscenterorg
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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26 Preacuteparation pratique
Si possible les membres de lrsquoeacutequipe de gestion de crise et de lrsquoeacutequipe de communication de crise se rassemblent en un mecircme lieu Cela favorise une prise de deacutecision rapide et une communication mutuelle
Liste de mateacuteriel du local de crise
27 Faites connaicirctre le plan de communication de crise exercez-vous et actualisez-le
Communiquez reacuteguliegraverement sur le plan de communication de crise et veillez agrave ce que tous les inteacuteresseacutes soient bien preacutepareacutes
Preacutevoyez une formation si le besoin srsquoen fait sentir Par exemple un media training pour les porte-parole dirigeants ou experts qui prendront la parole une formation sur lrsquoaccueil teacuteleacutephonique pour le personnel de lrsquoaccueil et les collaborateurs du call center une formation sur la reacutedaction de communiqueacutes de presse hellip
Logistique
bull tables et chaisesbull prises de courant en suffisance
bull mateacuteriel de bureau tel que papier post-its blocs-notes papier collant fardes dossiers perforatrices agrafeuse agrafes trombones hellip
bull grands calendriers organigrammes tableauxdrsquoaffichageflipoverhellip
bull de quoi eacutecrire bics gros marqueurs marqueurs effaccedilables pour tableaux blancs marqueursfluohellip
bull nourriture boissons possibiliteacutes drsquoheacutebergement
ICT
bullordinateur(s)avecaccegraves agrave Internete-mail
bull imprimante et photocopieuse
bull TV avec connexion cacircble
bull GSMbullwifi
Outils de communication
bullaccegravesaubackofficedusite webde lrsquointranet
bull accegraves aux outils de monitoring
bull mots de passe des comptes sur les reacuteseaux sociaux wwwpresscenterorg wwwbelgagovbe
bull disques durscleacutes USB avec tous les eacuteleacutements du plan de communication de crise (ycomprislistesdecontacts)
bull listes de contactsbull kit de presse avec
templates et identiteacute graphique autocollants avec logo
bull liste de presse
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
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bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
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bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
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48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Un plan de communication de crise nrsquoest jamais termineacute degraves que vous yavezapporteacutelatouchefinaleilnrsquoestdeacutejagraveplusdrsquoactualiteacutePreacutevoyezunplanning pour actualiser reacuteguliegraverement le plan de communication de crise (exagravechaquechangementdesaison213216219et2112)
3 Pendant la crise reacutepondre au besoin drsquoinformationLes premiegraveres heures qui suivent une crise sont deacutecisives pour lrsquoimage drsquoune organisation Crsquoest dans ce laps de temps que lrsquoopinion publique se forge uneideacuteeildevientensuitedifficiledechangeruneideacuteebieneacutetabliesurles eacuteveacutenements Une reacuteaction vague ou lrsquoabsence de reacuteaction de la part de lrsquoorganisation se traduit impitoyablement par ils nous cachent quelque chose Le principe est le suivant soyez transparentditestout(WilMichels2016p199)
La communication de crise nrsquoest pas si diffeacuterente de la communication ordinaire agrave ceci pregraves que des informations doivent ecirctre diffuseacutees rapidement agraveunmomentougravepeu de donneacutees sont disponibles Les premiegraveres minutes quisuiventlacrise(lafameusegolden hour)lesstakeholdersontgrandementbesoin drsquoinformation A ce moment-lagrave lrsquoorganisation est en plein chaos et le processusdeacutecisionnelestencoursIlestdegraveslorsdifficiledereacutepondreagravecebesoin drsquoinformation si vous communiquez trop vite vous ferez peut-ecirctre des deacuteclarations avant que lrsquoampleur de la crise nrsquoait eacuteteacute eacutevalueacutee correctement Si vous communiquez trop tard vous aurez alors probablement rateacute le coche hellip
Apparaicirct alors un vide drsquoinformation qui sera combleacute drsquoune maniegravere ou drsquoune autre par les citoyens qui diffusent leurs images via les reacuteseaux sociaux par la presse qui questionne drsquoautres personnes pour obtenir des informationshellipVousperdezalorslecontrocircledelacommunicationCrsquoestpourquoi il est particuliegraverement important que lrsquoorganisation puisse sortir elle-mecircme pendant cette golden hour pour communiquer et donner le ton (Marynissenea2010p42)
Organisez un exercice ou participez agrave un exercice drsquoune autre organisation Ilpeutsrsquoagirdrsquounexercicedegrandeampleurougraveunincidentestmisenscegravene mais vous pouvez aussi organiser des exercices agrave plus petite eacutechelle
Demandez subitement pendant une reacuteunion de rassembler lrsquoeacutequipe de communication de crise le plus vite possible et de reacutediger un communiqueacute de presse Examinez le temps que cela prend drsquoavoir une version disponible dans les deux langues hellip
36
Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
37
Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
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Reacuteglementation
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bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Une bonne preacuteparation doit vous permettre de garder le controcircle autant que possible durant la crise Lead the communication activities with confidence so that they help calm the situation and not make it worse (Quadriga University 4th Conference on International Crisis Communication Septembre2016)Maismecircmedesorganisationsbienpreacutepareacuteescommettent des erreurs agrave des moments cruciaux Les erreurs freacutequentes sont les suivantes
bull reacuteagir trop tardbull rejeter la responsabiliteacute ou montrer du doigt drsquoautres instancesbull maintenir la presse agrave distancebull ecirctre sur la deacutefensive ou reacuteagir brusquementbull oublier drsquoinformer les propres collaborateursbull penser que la crise srsquoeacuteteindra drsquoelle-mecircme
Cechapitrevousdonnequelquescleacutespournepasperdrelecontrocircle
31 Deacutecrivez la situation risque menace ou crise Interne ou externe
Au deacutebut drsquoune crise vous nrsquoavez pas le temps de reprendre votre plan de communication de crise et de le relire calmement Un sceacutenario ou une proceacutedure permet de deacutecider rapidement ce qui sera communiqueacute par qui et agrave qui mais cela ne garantit pas pour autant que le processus se deacuterouleraentiegraverementcommepreacutevu(voir221Stakeholders)
La premiegravere eacutetape consiste agrave recueillir des informations sur la situation agrave lrsquoeacutevaluer et la sceacutenariser Pour creacuteer un sceacutenario posez-vous les questions suivantes
Que savons-nous de lrsquoeacuteveacutenement Cet incident est-il aussi une crise Vous nrsquoecirctes en mode communication de crise que si vous reacutepondez oui agrave ces deux questions
bull une deacutecision rapide est-elle neacutecessaire bull y a-t-il un risquededommages(physiquesmateacuterielsfinancierslieacutesagrave lrsquoimage)
Si les reacuteponses agrave ces questions sont neacutegatives vous vous trouvez face agrave un incident qursquoil vous faudra geacuterer au mieux Si lrsquoincident nrsquoest pas ou mal geacutereacute vous risquez de vous retrouver dans une situation de crise
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
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Reacuteglementation
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COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
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Quelle est lrsquoampleur de la menace Lorsque la menace concerne toute la population le Centre de Crise du SPF Inteacuterieur prend une seacuterie drsquoinitiatives que les organisations doivent suivre Vous pouvez suivre ces directives sur
bull le site web httpcentredecrisebebull Facebook httpswwwfacebookcomCrisiscenterBE bull Twitter httpstwittercomCrisiscenterBE
Ilexistepourquelquessituationsspeacutecifiquesuneproceacutedure de communication simultaneacutee vers toutes les organisations feacutedeacuterales Il srsquoagit de situations impreacutevues ayant un impact pour lrsquoadministration feacutedeacuterale en tant qursquoemployeur et neacutecessitant de sa part la diffusion drsquoune information coordonneacuteeverstouteslesorganisationsfeacutedeacuterales(voir13Proceacuteduredecommunicationdecrisepourtouteslesorganisationsfeacutedeacuterales)
Lorsque la crise touche toutes les organisations feacutedeacuterales la proceacutedure de communication vers toutes les organisations feacutedeacuterales entre en action sous la direction du preacutesident du SPF Personnel et Organisation et du Ministre de laFonctionpublique(exniveaudrsquoalerteattentathellip)
Lorsque la crise ne touche que votre organisation le plan de communicationdecrisedevotreorganisationsrsquoapplique(exincendiedanslebacirctimentdeacutemissiondupreacutesidenthellip)Srsquoilsrsquoagitdrsquounesituationdecriseles eacutequipes de gestion de crise et de communication de crise ad hoc se reacuteunissent(Voir24Deacutefinissezlesrocirclesetlesproceacutedures)
Pour reacuteussir une communication de crise optimale le Centre de crise du SPF Inteacuterieur a deacuteveloppeacute une meacutethode de travail intituleacutee Processus Opeacuterationnel en Communication de Crise Ce processus part drsquoune analyse drsquoun monitoring multicanal pour eacutetablir une strateacutegie de communication de crise qui une fois valideacutee par lrsquoeacutequipe de gestion de crise est impleacutementeacutee par diffeacuterentes actions de communication de crise reacutepondantauxbesoinsdrsquoinformationidentifieacutes
Cette meacutethode de travail est totalement transposable en cas de crise propre agrave une organisation ou de situation drsquourgence impliquant plusieurs organisations Elle peut ecirctre suivie en parallegravele par les diffeacuterentes organisations pour leurs propres besoins ou ecirctre coordonneacutee de maniegravere centraliseacutee(commecrsquoestlecasenphasefeacutedeacuteraleparlaCelluledrsquoinformationreacuteunieauCentredecrise)
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
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bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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Pour appliquer ce processus lrsquoeacutequipe de communication de crise est composeacuteedesrocirclessuivants
bull Analyste(s) parunsuivideplusieurssourcesdrsquoinformation(entreautreslesmeacutediastraditionnelsetsociaux)il(s)dresse(nt)uneanalysedes informations et des perceptions des meacutedias et des personnes concerneacuteesparlasituationIl(s)formule(nt)unavisencommunicationde crise au Strategravege
bull Strategravege gracircceagravelrsquoanalysedumonitoringeffectueacuteildeacutefinitunavisstrateacutegique relatif agrave la communication agrave mener Il harmonise celle-ci avec(leresponsablede)lrsquoeacutequipedegestiondecriseauregarddesinformations disponibles Il transmet agrave chaque fois en retour la strateacutegie et les actions valideacutees agrave lrsquoeacutequipe de communication
bull Reacutedacteur(s) surlabasedelastrateacutegievalideacuteeil(s)estsontresponsable(s)delrsquooutput(oraloueacutecrit)etopeacuterationnalise(nt)lesactions de communication de crise
bull Coordinateur il dirige lrsquoeacutequipe de communication organise des momentsdeconcertation(internesetexternes)etveilleagravelabonneexeacutecution de la strateacutegie de communication Pour ce faire il travaille en eacutetroite collaboration avec le Strategravege
32 Formulez le bon message au bon moment
321 Premiegravere phase communiquez de maniegravere reacuteflexe
Degravesqursquouneinformationcirculequantagravelasurvenancedrsquoun(eacuteventuel)incident le besoin de communication officielle se fait immeacutediatement sentir Qursquoil srsquoagisse drsquoune rumeur ou non drsquoun incident mineur ou drsquoun accident majeur que les plans et proceacutedures drsquourgence soient deacutejagrave activeacutes ou pas que les diffeacuterentes cellules de crise soient opeacuterationnelles ou pas il faut informer de maniegravere structureacutee claire et rapide
Le temps de mettre en place lrsquoeacutequipe de communication de crise et drsquoimpleacutementer un processus une communication reacuteflexe peut ecirctre rapidement initieacutee il srsquoagit de communiquer les premiers messages non sensiblesCettecommunicationreacuteflexenedoitaprioripasecirctrevalideacuteepar la hieacuterarchie Tous les acteurs concerneacutes peuvent ensuite y apporter desinformationscompleacutementairessurleprocessusencours(plansetproceacutedures activeacutes cellules de crise reacuteunies processus drsquoeacutevaluation et de deacutecisionhellip)pourexpliquercequisepasseetdeacutemontrerainsiuneprisedemain de la situation
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322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
39
322 Deuxiegraveme phase compleacutetez le message
Formulezle(s)message(s) cleacute(s)pargroupecible(voir221Stakeholders)Ilsrsquoagitdedeacuteclarationsquidoiventgarantiruneinformationefficaceverslesdiffeacuterentsgroupescibles(pressepopulationhellip)Lesmessagesencasdecrise doivent bull faire preuve drsquoempathie pour montrer que vous comprenez ce que ressentent les gens bull informer les gens pour eacuteviter que la situation ne srsquoaggrave bull reacutepondre aux questions et expliquer quelles prochaines eacutetapes vous entreprendrezpourgarderlacrisesouscontrocircle
Certaines situations de crise sont preacutevisibles Pour ces situations vous pouvez preacuteparer des messages-types Dans ce message (preacutepareacute) lrsquoeacutequipe e-Tendering deacutelivre les bons messages reacuteflexes Nous savons qursquoil y a un problegraveme et voici les instructions nous travaillons agrave une solution et nous nous excusons pour les deacutesagreacutements
Apregravesveacuterificationdespremiegraveresinformationsetsurlabase(danslamesuredupossible)drsquounpremiermonitoringetdrsquouneanalysedesmeacutedias(sociaux)unecommunicationsimpledirecteetstructureacuteepeutecirctreassureacuteerapidement via diffeacuterents canaux Les trois eacuteleacutements cleacutes sont les suivants
bull We know (cequenoussavonsinformationfactuelle)bull We do (cequenousfaisonsactionsencours)bull We care(cedontnousnoussoucionssanteacuteetseacutecuriteacute)
Madame Monsieur
La proceacutedure drsquourgence drsquoe-Tendering a eacuteteacute activeacutee
Cause Le sercice de signature digitale de Fedict avec e-ID est indisponible
Date de deacutebut 27112016 1200
Drsquoapregraves nos donneacutees votre organisation a planifieacute une seacuteance drsquoouverture eacutelectronique Cet incident peut avoir un impact sur celle-ci
Nous vous invitons agrave consulter immeacutediatement les ldquoinstructions en cas drsquoaccident dans e-Tenderingldquo sur wwwpublicprocurementbe
Suivez les instructions qui se rapportent au sceacutenario dans lequel vous vous trouvez
Nous mettons tout en œuvre pour reacutegler cet incident aussi vite que possible Durant la reacutesolution de ce problegraveme la fonctionnaliteacute drsquoouverture des dossiers a eacuteteacute bloqueacutee
Si vous avez des questions nrsquoheacutesitez pas agrave nous contacter agrave lrsquoadresse e-procpublicprocurementbe ou par teacuteleacutephone au 02790 52 00
Nous vous preacutesentons toutes nos excuses pour ce deacutesagreacutement
Sincegraveres salutations
Lrsquoeacutequipe e-Procurement
40
bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
41
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
42
bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
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bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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bull reacutetablir la confiance en expliquant ce que vous allez changer pour que cela ne se reproduise plus agrave lrsquoavenir
(Managing your narrative in a crisis understanding the spectrum of responseMattGuarenteManagingDirectorofCoachingBladonmore)
Vous pouvez formuler agrave lrsquoavance des reacuteponses agrave certaines questions Ces QampA peuvent aussi srsquoaveacuterer utiles agrave drsquoautres moments pour informer les collaborateurs faire le point sur les informations hellip
Les journalistes posent geacuteneacuteralement les mecircmes questions Ils cherchent agrave savoir ce qui a dysfonctionneacute et si en tant que service public nous sommes toujoursdignesdeconfiance
bullQuesrsquoest-ilpasseacuteexactementquiestimpliqueacutequesrsquoest-ilpasseacuteougrave quand comment
bull Quelle est la graviteacute de la situation
bull Que peut-il encore arriver
bull Comment cela a-t-il pu se produire Qursquoest-ce qui a mal tourneacute Qui est coupable
bull Lrsquoorganisation prend-elle ces faits au seacuterieux
bull Que va-t-il se passer maintenant Qursquoallez-vous entreprendre pour eacuteviter cette situation agrave lrsquoavenir Quelles mesures ont deacutejagrave eacuteteacute prises ou sontplanifieacutees
bull Quand aurons-snous de nouvelles informations et par quel canal Les journalistes ne veulent pas attendre de nouvelles infos pendant 24 heures Veillez agrave faire des mises agrave jour reacuteguliegraveres mecircme srsquoil nrsquoy a pas grand-chose de nouveau agrave dire
Les questions que les collaborateurs se posent sont aussi agrave preacutevoir et agrave preacuteparer
bullQuesignifiecettecrisepourmoientantquecollaborateur
bull Que dois-je entreprendre en tant que collaborateur Quelles directives dois-je suivre
bullOugravepuis-jetrouverdelrsquoaide(exsoutienpsychosocial)
bull Qursquoest-ce que lrsquoorganisation va entreprendre pour continuer agrave motiver les collaborateurs
bull Quand et comment serons-nous informeacutes sur le sujet
bullOugravepuis-jetrouverplusdrsquoinformations
bull Agrave qui puis-je mrsquoadresser pour poser des questions
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33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
41
33 Tenez agrave jour un aperccedilu monitorez et analysez
Utilisez un livre de bord pour inventorier ce qui se deacutecide agrave quel moment et quelle communication est envoyeacutee agrave quel groupe cible agrave quel moment Ce livre de bord peut notamment inclure un aperccedilu des appels teacuteleacutephoniques entrants des articles parus dans la presse hellip Dans les situations extrecircmes vous nrsquoaurez probablement pas le temps de vous en occuper Si possible demandez de lrsquoaide pour tenir agrave jour ce livre de bord ou reconstituez la ligne du temps vous-mecircme lorsque vous en aurez lrsquooccasion Cela peut ecirctre utileagravetitredejustificationoulorsdelrsquoeacutevaluationulteacuterieuredesdiffeacuterentesactions de communication
Le monitoring aussi(voir23Preacutevoyezunmonitoringetuneanalysepermanents)resteindispensablependantlacriseQursquoest-cequiseditsurvotre organisation Comment les autres organisations reacuteagissent-elles Que pense le citoyen Adaptez la strateacutegie et les messages
34 Deacutefinissez la strateacutegiePour deacuteterminer rapidement les groupes cibles et les stakeholders reacutefeacuterez-vous agrave la preacuteparation du plan de communication de crise (Voir221Stakeholders)
Deacutecidez ensuite quelle strateacutegie adopter Proactive reacuteactive garder la distance ou pas de commentaire
Vous pouvez creacuteer un fact sheet en ldquotrame de fondrdquo des eacuteveacutenements Unfactsheetcomprendunedescription(chronologique)desfaitsetlesinformationsdebase(quiquoiougravequandcomment)Cefactsheetnedoit pas ecirctre diffuseacute mais il peut vous aider agrave connaicirctre et comprendre le contexte les coulisses et la chronologie des eacuteveacutenements Il contient aussi les informations de base sur votre organisation ce qui peut vous ecirctre utile agrave tout moment Qui sommes-nous Qui travaille ici Bregraveve description des dirigeants hellip
Les reacuteponses agrave ces diffeacuterentes questions vous permettront de deacutevelopper des messages qui en cas de crise encore plus qursquoen temps normal doivent ecirctreclairs compreacutehensibles univoques Veillez agrave reacutepondre aux questions de vos groupes cibles et agrave ne pas en soulever de nouvelles Ne laissez la place agrave aucuneinterpreacutetationSiunemesureapparaicirctexageacutereacuteeauxyeuxde(certainsde)vosgroupesciblesexpliquez-enlaraison
42
bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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bull Proactive Vous communiquez avant qursquoun tiers ne prenne la parole ou ne diffuse des informations Les stakeholders les citoyens et la presse appreacutecient que vous soyez vous-mecircme agrave lrsquoinitiative de lrsquoinformation dans lrsquoactualiteacute Ainsi vous coupez court aux potentielles critiques
bull Reacuteactive Communiquer de faccedilon reacuteactive ne constitue pas neacutecessairement une erreur Jouer cartes sur table est toujours la meilleure option Reconnaicirctre vos erreurs preacutesenter vos excuses et montrer que vous travaillez agrave une solution est une attitude tregraves professionnelle Vouscontribuezainsivous-mecircmeagraverenforcerlaconfiancedansvotre organisation
bull Garder la distance Il vous arrive parfois de vous retrouver en plein tempecircte alors que vous nrsquoecirctes pas responsable du problegraveme Vous pouvez alors vous abstenir de reacuteagir Mais mecircme dans ce cas ne pas communiquer nrsquoest pas une bonne ideacutee Diffusez des messages standards et ne vous laissez pas meacuteconduire par les meacutedias
bull Lrsquooption pas de commentaire est rarement une bonne ideacutee Si vous ne savez pas mieux vaut lrsquoadmettre Ne pas communiquer donne lrsquoimpression que vous voulez eacutetouffer lrsquoaffaire ce qui conduira agrave une mauvaise reacuteputation Mieux vaut vous rabattre sur des rappels des messages standards ou des informations sur le processus (nous examinons le problegraveme et nous vous tiendrons au courant degraves que nous en saurons plus)
35 Communiquez avec bon sens
Le message de lrsquoeacutequipe de gestion de crise est souvent purement informatifLagraveougraveunmessagepeutdansunpremiertempsselimiteragravedesinstructions(parexempledesurvie)vousdevezensuitereacutefleacutechirautonque vous voulez donner Un message peut ecirctre correct sur le fond mais ecirctre mal interpreacuteteacute parce que le ton qursquoil utilise est inadeacutequat Une organisation qui ne reacuteagit que de maniegravere impersonnelle sans montrer drsquoeacutemotion ne suscitera pas la sympathie
En tant que professionnel de la communication il vous appartient de deacutefinirleton du message et de veiller agrave la dimension humaine de celui-ci Souhaitez un bon reacutetablissement aux victimes et agrave leurs proches ou faites preuve de compassion La rapiditeacute ne peut pas ecirctre une excuse pour heurter le citoyen ou pour accuser des collaborateurs drsquoune erreur humaine par exemple Eacutevitez toute deacuteclaration pouvant heurter les convictions religieuses ou philosophiques la langue lrsquoidentiteacute culturelle ou ethnique drsquoun groupe au sein de la socieacuteteacute Ne rejetez jamais la faute sur un collegravegue ou sur une
43
4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
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SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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4 Apregraves la crise suivez finalisez et eacutevaluez
41 Suivez et finalisez la communication
Communiquez encore un peu apregraves la crise Ne pensez pas ouf crsquoest fini Communiquez notamment sur
bull les reacutesultats drsquoune enquecircte que vous auriez reacutealiseacutee
bull ce qursquoil y a lieu de faire pour reacuteparer les deacutegacircts et pour eacuteviter que lrsquoincident se reproduise agrave lrsquoavenir
bull lrsquoaccueil des victimes le soutien des collaborateurs
bull le registre de condoleacuteances une minute de silence hellip
42 Eacutevaluez
Apregraves chaque incident eacutevaluez ce qui srsquoest bien et moins bien passeacute Actualisez le plan de communication de crise sur la base de ces reacutesultats si neacutecessaire Posez-vous les questions suivantes
bull Qursquoest-ce qui a bienmoins bien fonctionneacute Comment faire mieux agrave lrsquoavenir
bull Avons-nous toucheacute le groupe cible Ont-ils compris le message et ont- ilsreacuteagidemaniegravereadeacutequate(exsuivrenosinstructions)
bull Des moyens suppleacutementaires sont-ils neacutecessaires
bull Devons-nous tester certaines proceacutedures ou mieux mettre en pratique les accords conclus
Impliquez des collaborateurs nrsquoayant pas directement participeacute aux activiteacutes de communication de crise Cela vous donnera un autre angle de vue eacutegalement inteacuteressant pour aborder de futures crises
autre organisation publique Informez directement et en premier lieu toutes lespartiesinteacuteresseacuteesettouteslespersonnesquijouentunrocircledansladiffusion de lrsquoinformation
La communication de crise neacutecessite drsquoavoir du respect et de lrsquoestime pour les stakeholders au sein du service concerneacute et de lrsquoadministration en geacuteneacuteral
44
43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
bull eacutevaluer lrsquoapprochebull tirer des leccedilons pour lrsquoavenir
Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
45
5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
46
47
Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
bullSNOEIJERSErik(2016)CrisiscommunicatiedoororganisatiesFactorendie individuele crisisperceptie beiumlnvloeden bij interne stakeholders
48
bull VLM(2015)ProjectcommunicatieandersbekekenEngidsmeteenhart voor interactieve communicatie
bullWESTPHALENMarie-HeacutelegraveneLIBAERTThierry(2009)Communicatortoute la communication drsquoentreprise Dunod
Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
bull Le Laboratoire des Crises de la Reacuteputation et des pheacutenomegravenes drsquoInfluencehttpwwwreputatiolabcom
bull Magazine de la Communication de crise et sensible Observatoire International des Crises httpwwwcommunication-sensiblecomportail
bull Successful crisis management reaches the heart before the mind httpmelissaagnescomsuccessful-crisis-management-reaches-the-heart-before-the-mind
bull httpwwwgeencommentaarnet
bull httpwwwbladonmorecomour-thinkingpostfive-tricky-pieces
Reacuteglementation
bull 31 JANVIER 2003 mdash Arrecircteacuteroyalportantfixationduplandrsquourgencepour les eacuteveacutenements et situations de crise neacutecessitant une coordination ou une gestion agrave lrsquoeacutechelle nationale
bull17AOUcircT2007ndashARrelatifausystegravemedecontrocircleinternequidisposequelesservicespublicsfeacutedeacuterauxappliquentuncontrocircledesrisques
COMM Collection utiles
bull Ndeg 12 Eacutetablir le plan de communication drsquoun projet
bull Ndeg 21 Recommandations pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux
bull Ndeg 23 Geacuterer les relations avec la presse
49
50
SPF Chancellerie du Premier MinistreDirection geacuteneacuterale Communication externeRue de la Loi 16 - 1000 BruxellesTeacutel 02 501 02 11E-mail communicationexternepremierbelgiumbe wwwbelgiumbe
SPF Personnel et OrganisationDirection geacuteneacuterale Deacuteveloppement de lrsquoOrganisation et du PersonnelRue de la Loi 51 - 1040 BruxellesTeacutel 02 790 58 00E-mail infop-obelgiumbewwwp-obelgiumbe
Eacutediteur responsable Alfons Boon bull Rue de la Loi 51 bull 1040 BruxellesDeacutepocirct leacutegal D201677379
Deacutecembre 2016
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43 Deacutebriefing
Reacuteunissez les personnes concerneacutees lorsque la crise est termineacutee Rassembler physiquement les personnes apregraves les eacuteveacutenements a un double objectif
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Il nrsquoest pas seulement important drsquoeacutevaluer la communication de crise elle-mecircme Pensez aussi eacuteventuellement agrave une minute de silence commeacutemorative preacutevoyez si neacutecessaire un accompagnement psychosocial pourlescollaborateursquieacuteprouventdesdifficulteacutesapregravesleseacuteveacutenementsParfoisilestneacutecessairedrsquoadapterlesproceacuteduresexistantes(exsurlapreacuteventionoulanotificationdrsquounecyberattaque)oudereacutefleacutechiragravedenouvellesdirectives(excommentcommuniqueragravelrsquoavenirencasdepannedecourant)
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5 Conclusion
La crise est un pheacutenomegravene susceptible de toucher nrsquoimporte quelle organisation quels que soient ses missions ses domaines drsquoactiviteacutes sa taille les publics auxquels elle srsquoadresse Une organisation qui met en place un plan pour organiser et geacuterer sa communication en cas de crise a certainement plus de chances de surmonter une crise qursquoune organisation nonpreacutepareacuteeConcregravetementcelaimpliquedrsquoidentifieraprioridessceacutenarios de crises de deacuteterminer les groupes cibles de mettre en place desproceacuteduresdrsquoattribuerdesrocirclesdereacutealiserdesexercicesdetirerlesleccedilons hellip Crsquoest preacuteciseacutement lrsquoobjet de cette COMM Collection
Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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Bibliographie
bullBLOCHEmmanuel(2012)CommunicationdecriseetmeacutediassociauxDunod
bullCentreforcybersecurityBelgium(2015)Cybersecurityincidentmanagement guide httpwwwagoriabeuploadagoriav3Cyber-Security-Incident-Management-Guide-2015pdf
bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
bull FOD Binnenlandse Zaken Algemene Directie Crisiscentrum in samenwerkingmetdeprovincies(2007)LeidraadCrisiscommunicatie
bullFODBinnenlandseZakenCrisiscentrum(2013)Socialemediaincrisiscommunicatie Gebruik van sociale media door discipline 5 organisatie en praktische tips
bullFODBinnenlandseZaken(2015)HetwerkprocesCrisiscommunicatieEenpragmatischmodelvoordiscipline5(FRhttpcentredecrisebesites5052fedimbobelgiumbefilesbrochure_team_d5_pocc_fr_web_0pdf
bullHEIDERICHDidier(2010)PlandegestiondecriseDunod
bullJAQUESTony(2014)Issuesandcrisismanagementexploringissuescrisis risk and reputation Oxford University Press
bullKORTOM(2011)Gebruikvansocialemediaincrisiscommunicatie
bullLIBAERTThierry(2010)LacommunicationdecriseDunod
bullMinisterievanVeiligheidenJustitiendashNederland(2011)Twitterentijdenseencrisis(nota)
bullMARYNISSENHugoPIETERSStijnVANDORPESofieVANHETERVEAnn-MarieVERGEERFrank(2010)GeencommentaarCommunicatieinturbulente tijden Houtekiet
bullMICHELSW(2016)CommunicatieHandboekNoordhoffUitgevers
bullROBRECHTSPaulWILSJeroen(2015)GestiondecrisendashguidepratiqueFeacutedeacuteration des Entreprises de Belgique
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Pages web
bull 10 Tips For Reputation And Crisis Management In The Digital World httpwwwforbescomsitesekaterinawalter2013111210-tips-for-reputation-and-crisis-management-in-the-digital-world2ab681eb2507
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Leplandecommunicationdecrisedrsquouneorganisationfixeledispositif de communication qui sera mis en place pour assurer la coheacuterence de lacommunicationencasdecriseLrsquoobjectifeacutetantinfinedepreacuteserverlrsquoimagedelrsquoorganisationsaleacutegitimiteacuteetsesrelationsdeconfianceavecses stakeholders
Le plan de communication a pour but drsquoaider lrsquoorganisation agrave anticiper pour ecirctre precircte agrave agir et agrave garder le controcircle en cas de crise Mais ce plan nepeutsesuffireagravelui-mecircmeildoitecirctrepenseacutedansunsystegravemeglobalfaisant le lien avec la gestion des risques la strateacutegie de communication globale hellip Il neacutecessite la collaboration de nombreux acteurs et doit continuellement srsquoadapter aux eacutevolutions de lrsquoenvironnement dans lequel eacutevolue lrsquoorganisation
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bull COYETTE Catherine DONIS Ceacuteline RAONE Julien SCHIFFINO Nathalie TASKINLaurent(2013)Entreprisespubliquescriseetcommunicationle cas de lrsquoaccident ferroviaire agrave Buizingen Pyramides revue du Centre drsquoeacutetudes et de recherches en administration publique
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