faire naître, d’une nécessité contraignante, l’opportunité d’une renouvellement de...
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INNOVATIVEWAYby opinionway “
&
PRÉSENTATIONFaire naitre d’une nécessité contraignante,
l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience client
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L’enjeu
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contre la fraudeLutter
LA FRAUDE300 Millions d’€uros
L’enjeu initial
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des valideurs sans contactDéployer
La solution choisie
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Faire naitre d’une nécessité contraignante,
l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience
client TGVL’enjeu stratégique
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l’user experienceRéinventer
► Augmenter la dimension d’accueil en la mettant davantage en amont dans le parcours du client,
► Sécuriser les voyageurs par un effet ‘filtrage’ dans un contexte anxiogène
► Scénariser « l’univers TGV » dès le début du quai,
► Augmenter la qualité de l’expérience de voyage en orientant la mission des chefs de bord vers de nouveaux gestes de service et d’attention client à bord.
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L’expérimentation
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Pour optimiser le prototypageTester
Le cadre de l’expérimentation
2 GARES
4 SOLUTIONS DE VALIDEURS3 MOIS
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Les objectifs de l’expérimentation
Réinventer
Optimiser les 4 solutions techniques
expérimentées ainsi que sur les dispositifs agents sur la base de
critères objectifs
Identifier les dysfonctionnements objectifs générés par le
nouveau dispositif d’embarquement mais aussi
les bénéfices ressentis
ComprendreLes perceptions, opinions et difficultés ressenties des utilisateurs face à ce
nouveau dispositif d’embarquement et au regard des solutions expérimentées
Imaginer Les solutions permettant de
résoudre les dysfonc-tionnements réels et les
difficultés ressenties.
4 enjeux
l’user experience
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L’esprit du dispositif
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Un dispositif porté par INNOVATIVEWAY,
Inscrit dans une démarche deDESIGN THINKING
Le principe de résolution
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Pourquoi InnovativeWAY ?
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l’innovationAccompagner
make the future
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Le passage à l’actionAccelerer
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L’innovationStimuler
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Pourquoi le Design Thinking ?
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Deux metiersCombiner
Design thinking
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Sur lexpérience client Se centrer
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Les insights clients Identifier
Les aspirations
clientsLes
difficultéspour les assouvir
Les bénéfices
recherchés
1
2
3
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La proposition de valeursDéfinir
Les aspirations
clientsLes
difficultéspour les assouvir
Les bénéfices
recherchés
1
2
3Les solutions
apportées aux problèmes clients
Comment l’offre génère les bénéfices
espérés1 2
3
Le bouquet de
fonction-nalités
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Trois élémentsCombiner
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Le dispositif méthodologique
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La pluri dimensionalitéIntégrer
L’embarquement : une expérience systémique
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Les moments clefsSéquencer
Les temps à considérer
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Le principe de résolution
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27
Avec deux workshops de prototypage
Un workshop [équipes
d’embarquement]Le 5 avril 2016
Objectif Optimiser le déploiement des équipes
selon les différentes configurations
d’embarquements :Nombre de portes d’embarquement - Rame simple / double rame – wagon
simple /duplex, embarquement simple/ double
Participants 8 agents
1 chefs d’embarquement2 chefs de bord
Un workshop [équipe projet]
Le 11 avril 2016
Objectif Optimiser le dispositif dans sa globalité en intégrant les travaux du workshop
[équipes d’embarquement] :De la prise en mains du billet
à l’arrivée à destination
Participants 12 collaborateurs des directions Marketing, Projets, Programme
Nouvelle relation client, Axe Atlantique et Métier
Un prototypage dont ce document est la synthèse
SNCF – Embarquement TGV – Synthèse des Workshops
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l’imprégnationFavoriser
Etre au cœur du vécu de l’expérience client
75INTERVIEWSFLASH88H
D’OBSERVATION films3D5
FILMS
THEMATIQUES
25MICROSITUATIONS CRITIQUES
FILMS
3
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La pensée collective
4 moments clefs travaillés collectivement
et séquentiellement selon 6 angles et modes de pensées
distincts
1 2 3 4
Synchroniser1
2
3
4
5
6
4CLEFSMOMENTS 6PENSEE
MODES DE
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La pensée collectiveSynchroniser
Le ressenti
1
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La pensée collectiveSynchroniser
Les faits
2
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La pensée collectiveSynchroniser
Le proscrit / le promu
3
4
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La pensée collectiveSynchroniser
Les solutions
5
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La pensée collectiveSynchroniser
Le pour action6
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Faciliter La mise en place
Visualiser en schéma logiques, fonctionnels et organisationnels
les solutions définies par le groupe de travail pour une mise en place fidèle
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Faciliter La mise en place
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Faciliter La mise en place
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Faciliter La mise en place
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Faciliter La mise en place
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Le retour d’expérience
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d’expertLa parole
Directrice Marketing Client de SNCF Voyages, en charge de l’Expérience client TGV, de la Connaissance Client et de la Stratégie Marchés.
ANNEPHILIPPOT
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MERCI