Fakultet elektrotehnike, računarstva i informacijskih tehnologija

Ljiljana Pintarić, prof.

Osijek, 2016.

Što je vještina?

Vještina označava općenito naučen ili stečen dio ponašanja.

Vještina je mogućnost pojedinca za brzo i točno izvođenje niza sustavno organiziranih operacija ili sklopova operacija za lakše i uspješnije obavljanje nekog zadatka.

Zašto savladavati poslovne komunikacijske vještine?

sposobnost da efikasno komuniciramo s drugima jedna je od najvažnijih životnih, pa tako i poslovnih, vještina

ako ste u potrazi za poslom ili želite napredovati unutar tvrtke u kojoj već radite – sigurno će se od vas tražiti da pokažete dobre poslovne komunikacijske vještine

komunikacija putem e-maila zauzima vrlo značajno mjesto u poslovnoj komunikaciji

Poslovno dopisivanje putem e-maila

Smatrate li da je pisanje e-maila vještina?

Zašto bi bilo dobro savladati tu vještinu?

prema nekim procjenama današnji zaposlenik prosječno provede oko dva i po sata dnevno komunicirajući e-mailom

u istraživanju provedenom 2013. utvrđeno je da prosječan poslovni čovjek dnevno primi ili pošalje 108 e-mail poruka (pretpostavlja se da će taj broj u 2017. godini narasti na 116)

Što poručujete o sebi?

e-mail je često prvi dojam koji će netko o vama steći

ponekad će se i cijeli poslovni odnos s određenom osobom svesti isključivo na komunikaciju e-mailom

od velike je, stoga, važnosti što poručujete o sebi svojim stilom e-mail komunikacije

pisanje poslovnog e-maila možemo smatrati vještinom – možemo na njoj raditi i razvijati je

Važni propusti u e-mail komunikaciji

pisanje e-maila nekome tko nas ne poznaje, a da se pritom u poruci nismo predstavili

traženje nečije pomoći bez “molim” i “hvala”

nije jasno što pošiljatelj e-maila točno treba od osobe kojoj piše

ostavljanje nečijeg e-maila bez odgovora

nepotrebno uključivanje svih u prepisku (“reply all”)

Tko će čitati e-mail?

staviti se u poziciju onoga tko e-mail prima – jako je važno biti svjestan da pišemo uvijek iz svoje perspektive i da onaj tko prima naš e-mail možda ima drugačiju perspektivu

dok pišemo, uvijek imati na umu kako bi to druga osoba mogla razumjeti: od sadržaja (je li razumljivo to što želimo poručiti) do općeg tona (poštovanje, profesionalnost, emocionalna obojenost)

nakon što napišemo cijeli e-mail, pročitati sve još jednom (pogotovo važne e-mailove) s odmakom i zapitati se kako to zvuči “sa strane”

Koje su osobine efikasne e-mail komunikacije?

fokusirana je na primatelja

u tonu je umjerena i izražava poštovanje prema primatelju

jezično je korektno napisana (pravopis)

ostavlja minimalan prostor za pogrešne interpretacije

sažeta je i jasna

Struktura

naslovite e-mail (subject) 1. redak: navesti kome se obraćate 2. redak: napišite jasan razlog zbog kojeg se obraćate toj

osobi sljedećih par redaka: opisujete svoj razlog pisanja e-maila

(razlomite tekst u odlomke) predzadnja misao: pred sami kraj stavite rečenicu kao što

je “Molim Vas da me u vezi navedenoga kontaktirate” i slično

zadnji redak: završite pozdravom (opet donesite vlastitu procjenu s obzirom na vrstu odnosa) i potpisom

Naslov

obavezan

informativan

kratak

jasan

ponekad i cijela informacija može biti sadržana u naslovu (npr. Sastanak 12. 10. u 14 sati”)

Obraćanje

obratiti se u skladu s razinom formalnosti odnosa u kojem se nalazite s tom osobom (npr. “Poštovani profesore Antiću”, “Poštovana gospođo Marić”)

kad ne znate kome se točno obraćate, napišite “Poštovani”

- uvijek persirajte: Vi, Vama, Vašem…

(osim ako je osoba izričito naglasila da to nije više potrebno)

Sadržaj e-maila

izbjegavajte skraćenice u tekstu e-maila, radije napišite punu riječ

emocije ostavite po strani i zadržite profesionalan ton, pogotovo ako se radi o vrlo formalnom odnosu

ako tekst sadrži više od jedne ideje, svakako tekst razlomite u više pasusa (svaki pasus neka se odnosi na jednu ideju)

svakako ostanite jasni i sažeti u iznošenju svoje poruke

pazite na pravopis i gramatiku

Potpis

obavezno na kraju maila, u posebnom retku napišite svoje ime i prezime

dobro bi bilo u potpisu navesti studij, smjer i godinu na kojoj studirate

u poslovnoj komunikaciji uobičajeno je u potpisu naći informaciju o tituli i radnom mjestu pošiljatelja unutar organizacije u kojoj je zaposlen, kao i nazov organizacije, te kontakt-podatke pošiljatelja

Prije slanja – pauza za kavu

nakon što sve napišete, nemojte odmah poslati, pogotovo ako se radi o važnom e-mailu

uvedite pravilo “pauze za kavu” – pola sata radite nešto drugo i nemojte više razmišljati o napisanome

potom se vratite svom e-mailu i ponovno ga pročitajte – često će se desiti da ćete uočiti pogrešku koju prvi put niste vidjeli, ili ćete uvidjeti da poruka možda nije toliko jasna koliko vam se činilo do ste pisali

tako dobivate priliku poboljšati razinu komunikacije vašeg e-maila

Primjer - uvod

“Poštovani profesore Anić,

pišem Vam ovaj e-mail kako bih Vas pozvala na studentsku brucošijadu.”

Dakle, misao je kratka i jasna, bez previše detalja i razrade.

Primjer - razrada

U novom odlomku slijedi opširnija priča, odnosno, razrada misli napisane u uvodu.

Ako je e-mail sadržajno dugačak, jako je važno tekst razlomiti u odlomke.

“Kao i ranije, i ove godine pozivamo naše nastavnike da se pridruže našoj proslavi. Studentska brucošijada održat će se 16. listopada 2016. u prostorima kluba XXX, na adresi XY, s početkom u 20 sati.

U okviru proslave predviđen je i svečani domjenak koji će se održati u 20:30 u navedenom prostoru, a na kojem očekujemo pozdravni govor dekana, prof. dr. sc. XY.”

Primjer – predzadnja misao

Predzadnja misao slijedi opet u novom retku e-maila.

“Molim Vas da me u vezi navedenoga kontaktirate pozivom na broj XY ili na e-mail adresu ime.prezime@ferit.hr.”

Ukoliko nešto šaljete u privitku e-maila, svakako to naglasite i u tekstu:

“U privitku ovoga e-maila šaljem Vam…”

Primjer – zadnji redak, zatvaranje

“S poštovanjem,

Marko Kovačić

stručni studij, smjer informatika

3. godina”

“Srdačan pozdrav,

Marko Kovačić

...”

Vježba

napišite e-mail svome profesoru u vezi s nekim problemom koji trebate riješiti

vodite računa o svemu nabrojanome (jasnoća, poštovanje, forma)

neka vaš kolega sad pročita e-mail te vam prepriča kako ga je shvatio (sadržaj, poruka) i doživio (poštovanje, emocionalna obojenost) te jesu li poštovana pravila o strukturi e-maila

ako to nije ono što ste htjeli poručiti - pogledajte svoj tekst ponovno i napravite izmjene kako biste uspješnije iskomunicirali ono što ste htjeli iskomunicirati

Zaključak

Poslovne komunikacijske vještine kojima smo se bavili na današnjoj auditornoj vježbi:

- primjena pisane i računalom posredovane komunikacije za oblikovanje i razmjenu poruka

- vještina efikasne komunikacije

- vještina aktivnog slušanja

- asertivna komunikacija

- poslovni bonton i protokol.