MÜŞTERİ SADAKATİ

Özgür Şahin360DRC Marketing Yönetici Ortağı ozgur@360drcmarketing.com

Dolara, euroya, borsaya yatırım yapan gençlikten bitcoin biriktiren, onunla harcama yapan gençliğe, futbol ve basketbolun yerine e-Sports takip eden taraftarlara doğru hızla eviriliyoruz. İşte bu yeni nesil sizin yeni müşterileriniz. Artık öyle geleneksel pazarlama teknikleriyle ne bu müşterilere ulaşmanız ne de onları mutlu edebilmeniz mümkün.

DEĞİŞİMİN FARKINDA MISINIZ, GELECEK GELDİ!

u köşedeki birçok yazımda, katıldığım konferanslarda iş yapış şeklimizi etkileyecek yeni teknolojiler, trendler, beklentiler hakkında epeyce

yazdık, söyledik. Ama tüm konuştuklarımı-zın artık hayata geçiyor olduğunu ve hızını görünce “Bu değişime nasıl adapte olacağız” diye insan biraz gerilmiyor değil. Hafta sonu evimde oturmuş Salesforce.com’un tüm dünyadan, farklı sektörlerden 570 pazarlama lideriyle görüşerek hazır-lattığı “Marketing Trends Across Retail & Consumer Goods” raporunu inceliyor bir taraftan da göz ucuyla TV’ye bakıyordum. Tam da rapordaki yeni dünyayı anlamaya çalışırken karşıma çıktı. Digiturk’un spor kanallarından birinde Türkiye e-Sports final maçını Wolkswagen Arena’dan canlı yayın-lıyordu. e-Sports da ne diye soruyorsanız işiniz zor diyebilirim. Hani, “Ya benim ço-cuk evden çıkmıyor, sürekli bilgisayar ba-şında oyun oynuyor” diye dertleniyorduk ya, heh işte o oyunlar artık evden çıktı. Evde kafasında kulaklık bilgisayar başındaki ses-siz oyuncular aynı futbol yıldızları gibi birer fenomene dönüşüyor. Takımlar kuruluyor. Her takımın milyonlarca taraftarı var. Artık maçlarını izlemek için on binlerce taraftarın salonları hınca hınç doldurduğu, ulusal ka-nalların maçlarını canlı yayınladığı, milyon-ların da internet üzerinden izlediği turnuva-lar düzenleniyor. Dün bir sezonun ardından final maçı varmış. Fenerbahçe e-Sports ra-

kibi BAU SuperMassive’i 3-0 yenerek Tür-kiye şampiyonu oldu ve anladığım kadarıyla bizi Şampiyonlar Ligi’nde temsil edecekler.

En büyük gelişme yapay zekada olacak

Muhtemel kulağınıza geliyordur, Bitcoin, Ethereum diye yeni yeni online para bi-rimleri ve onların astronomik değerleri. İşte dolara, euroya, borsaya yatırım yapan gençlikten bitcoin biriktiren, onunla har-cama yapan gençliğe, futbol ve basketbolun yerine e-Sports takip eden taraftarlara doğ-ru hızla eviriliyoruz. İşte bu yeni nesil sizin yeni müşterileriniz. Artık öyle geleneksel pazarlama teknikleriyle ne bu müşterilere ulaşmanız ne de onları mutlu edebilmeniz mümkün. İşte Salesforce anketiyle de tam da bu deği-şime nasıl karşılık verilecek, yeni trendler neler olacak uzmanlara sormuşlar. Bizim

Bgibi sadakat pazarlamacıları için sevindirici haber şu: Sadakat programları yeni tekno-lojilerle eviriliyor ama yine pazarlamanın en güçlü hizmetlerinden biri olmaya, hatta artan bir etkiyle devam ediyor. Değişimdeki en büyük gelişmenin AI yani “yapay zeka” da olacağı neredeyse tüm uz-manların ortak görüşü. Müşteri bilgisi, CRM, kişiye özel teklifler, Big Data, IOT derken yapay zeka geldi ve baş köşeye ku-ruldu. Öyle hayal falan da değil; artık birçok firma art arda AI uygulamaları üretmeye ve kullanmaya başladı. IBM Watson, Sales-force’un Einstein’ı gibi artık tüm kaynaklar yapay zekanın emrine verilmiş durumda. Henüz değişimin başında olmamıza rağmen gelişmeler heyecan verici. Şimdilik beklen-ti verileri hızla inceleyip bir takım kararları kendisi alabilen ve öğrenen bir uygulama yapmak. Artık kampanyalar masa başında kitleler için hazırlanmayacak, yapay zeka tüm müşterilerinizin davranışlarını, zevkle-rini öğrenip kendisi öneriler sunacak, kam-panyalar tasarlayacak.

Mağazalar showroom’a dönüşecek

Raporda perakende ve tüketici ürünleri pazarında en büyük teknolojik değişimin yapay zeka, müşteri kimliği ve erişim yöne-timi (customer Identity and Access mngmt) (CIAM), guided selling, sosyal dinleme araç-ları, hedefli pazarlama, segmentasyon ve

sadakat programlarında olacağı öngörüsü yapılmış ki bunu tahmin etmek çok da zor değil. Araştırma yine tahmin edebileceğimiz üzere online alışverişin geleneksel mağaza-cılığın hızla yerini alacağını, geleneksel ma-ğazaların satış merkezi olmak yerini daha çok showroom amacına hizmet edeceğini öngörüyor. Perakendecilik alanında özellik-le müşteri deneyimi yönetimi için özel stra-tejiler hayata geçiriliyor. Ajans olarak müşteri ziyaretlerimizde bu konuların konuşulmaya başlandığını, yapay zeka kadar ileri seviyede olmasa da otomize edilmiş kişiye özel tekliflerin talep edilmeye başlandığını memnuniyetle görüyoruz.Daha önce pek çok kez yazmıştım; sadakat programlarının ana amaçlarından birisi hatta en önemlisi müşteri verisi toplayabil-mektir. Dolayısıyla programla birleştirilmiş bir yapay zeka alt yapısı pazarlama dünya-sına yepyeni bir ivme kazandıracak. Uzun zamandır bu konuda kafa yoran bir ajans olarak sonuca çok uzak olmadığımızı söyle-yebilirim.Değişim meyvelerini vermeye başladı. Artık yepyeni ve hepimizden farklı düşünen dola-yısıyla beklentileri de farklı olan bir jeneras-yon var. Şimdilik geleneksel işleyişe mecbur bırakıldıkları için tahammül ediyorlar ama bekleyiş fazla sürmeyecek. Kartacalı komu-tan Hannibal’ın dediği gibi biz bu dönüşü-mü kavrayamazsak onlar “Ya yeni bir yol bulacaklar. Ya da yeni bir yol yapacaklar.”Karar sizin…

Müşteri kimliği ve erişim yönetimi (CIAM) platformu

%23 +%37%68

Yapay zeka

%46 %31 +%68

Rehberli satış

%69 %22 +%31Medya takip araçları

%68 %21 +%31Veri hedefleme ve segmentasyon

%70 %21 +%30Sadakat programı platformu

%70 %21 +%30Potansiyel müşteri büyütme araçları

%67 %20 +%30Nesnelerin interneti ve bağlı cihazlar

%71 %21 +%29Pazarlama otomasyon platformu

%69 %20 +%28Mobil kampanya yönetimi

%72 %19 +%27Şu anki oran İki yıl içinde beklenen

BeklenenBüyüme

Perakende ve dayanıklı tüketim malları sektöründe pazarlama teknolojilerinin iki yıl içinde beklenen en yüksek büyüme oranları**

52 MARKETING TÜRKİYE EYLÜL 2017 53www.marketingturkiye.com.tr