fase iii. evaluación del observatorio urbano local. carim

observatorio de seguridad y gobernanza urbana para fomentar el monitoreo y seguimiento de las políticas públicas de prevención

social de la paz, estado de méxico.

RESPONSABLES DEL PROYECTOSERGIO ZERMEÑO y GARCÍA GRANADOS

GUSTAVO GALICIA ARAUJO

COLABORADORESMAYRA CARPIO ESPINOSA

RODRIGO ANTONIO AGUILAR VERAJOSÉ ALBERTO HERNÁNDEZ ROSAS

CARLOS GUILLERMO VARGAS CASTILLOMARÍA IVETTE AYVAR ACOSTA

FRANCISCO RUBÉN NEGRETE NAVARRORICARDO ACEVEDO CAMACHO

JAVIER ORTÍZ MORENO

MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE 2012



fase iiievaluación del observatorio urbano local.

centro de atención y respuesta inmediata municipalcarim

4

índice

1. Introducción. 7

1.1. Objetivos. 8

1.1.1. General. 8

1.1.2. Específicos. 8

1.2. Alcances. 9

2. Observatorio Urbano (OUL) 10

2.1. Dirección. 14

2.1.1. Director. 15

2.1.2. Recepción. 15

2.2. 066 Emergencias. 15

2.2.1. Recepción Telefónica. 16

2.2.2. Atención Prehospitalaria- Bomberos-Protección Civil. 19

2.2.3. Seguridad Pública. 21

2.2.4. Supervisión. 24

2.3. 072 Servicios Municipales. 24

2.3.1. Recepción Telefónica. 25

2.3.2. Supervisión. 26

5

2.4. Informática. 27

2.5. Planeación. 28

2.6. Página Web. 29

3. Observaciones y Recomendaciones. 31

3.1. Observaciones Generales. 32

3.2. Recomendaciones Generales. 33

3.3. Observaciones y Recomendaciones particulares por área. 34

Anexos. 38

Anexo 1. 39

Anexo 2. 43

Anexo 3. 45

evaluación del observatorio de seguridad y gobernanza urbana (osgu)

1. INTRODUCCIÓN

8

El presente informe corresponde a la evaluación realizada con base en el recorrido llevado a cabo por

parte del equipo de Pro-Regiones UNAM-IIS, el 17 de julio del 2012, en las instalaciones del Observatorio

Urbano Local (OUL), como parte del proyecto: Subsidio para la Seguridad Pública de los Municipios

y las Demarcaciones Territoriales del Distrito Federal (SUBSEMUN) en su tercera fase del Observatorio

de Seguridad y Gobernanza Urbana (OSGU) en La Paz, Estado de México, que permitirá tener una visión

completa sobre la situación de violencia en el municipio y facilitar la creación de estrategias eficientes para

mitigar los impactos de la violencia y la delincuencia.

Esté informe está compuesto por una descripción general del Observatorio Urbano (OUL), dividido

en tres secciones. En la primera sección se establecen los objetivos de la visita así como los alcances de la

misma; en la segunda parte se hace una descripción de cada una de las áreas del Observatorio Urbano, de

acuerdo a su estructura organizacional. En la tercera parte se hace un breve reporte de lo inspeccionado y se

elaboran las recomendaciones pertinentes por área y de manera general en diversos aspectos (seguridad,

personal que labora, reglamentos, entre otros).

1.1. Objetivos

1.1.1. General.

Evaluar la implementación del Observatorio Urbano Local (OUL) en todos sus procesos y

productos, proponiendo los cambios necesarios que permitan optimizar el funcionamiento del sistema

como herramienta para la generación de las políticas públicas locales en prevención de violencia.

1.1.2. Específicos.

Recopilar información del funcionamiento y operación de las instalaciones del Observatorio

Urbano Local, así como de las áreas que lo componen.

instituto de investigaciones sociales - unam

9

1.2. Alcances.

• Se realizó una visita al Observatorio Urbano Local levantando información de cada una de sus áreas.

• Se busca establecer una visión general del funcionamiento y operación del sistema.

• Las recomendaciones se realizarán con base en la visita al Observatorio Urbano y a su página Web.

2. OBSERVATORIO URBANO lOCAL (OUL)

11

El Centro de Atención y Respuesta Inmediata Municipal (CARIM) surge en el año 2010, por iniciativa de la

presidencia municipal (2009- 2012) se encuentra en las inmediaciones del municipio de La Paz, Estado

de México; dicho Centro es el encargado de proporcionar servicio de auxilio, emergencias, protección civil,

seguridad pública y seguridad preventiva. Con el objetivo de cumplir con el plan estratégico: “Ciudades

más seguras” de la ONU-Hábitat el CARIM se convierte en el Observatorio Urbano Local (OUL), buscando

dar respuesta a la ausencia de un espacio de atención inmediata a la ciudadanía en coordinación con las

corporaciones y direcciones municipales correspondientes.

El Observatorio Urbano Local está conformado por las siguientes áreas:

1. Dirección

2. Centro de atención telefónica y control 066

3. Centro de atención telefónica y control 072

4. Informática

5. Planeación

De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones del Observatorio Urbano Local de La Paz, se muestra en

la Figura 2.1 un organigrama general del sistema.

evaluación del observatorio urbano local. centro de atención y respuesta inmediata municipal.

12

Figura 2.1. Organigrama general del Observatorio Urbano.

En total el Observatorio Urbano Local cuenta con 29 personas, distribuidas en las 5 áreas principales

(Dirección, 066, 072, Informática y Planeación), siendo la de mayor número la Jefatura de atención del 066


13

y la menor el área de Informática.

Los perfiles del personal son muy variados, debido a las características necesarias para desenvolverse

y resolver problemas de distinta índole. Sin embargo, de acuerdo a la información entregada por el mismo

personal, han recibido una capacitación básica para hacer más eficiente el desempeño de su trabajo.

En la Figura 2.2 se presenta la dotación que compone cada área y los turnos que poseen.


14

Figura 2.2. Tabla de personal Observatorio Urbano Local (OUL)

Con el objeto de establecer una visión general del funcionamiento del Observatorio Urbano Local,

se describen a continuación cada una de sus áreas y las funciones que cumplen dentro del sistema.

2.1. Dirección

Es la encargada de coordinar y concentrar los esfuerzos de todas las demás áreas con el fin de

mejorar las condiciones de vida de la población, contribuyendo con las autoridades locales, la sociedad civil

y el sector privado, en crear sistemas estratégicos de información sobre aspectos claves en la construcción

de la seguridad ciudadana, tales como mapeo y gráficas que permitan analizar zonas de riesgo, de violencia

y falta de servicios.


15

2.1.1. Director.

Pese a que no se estableció contacto con el Director, en donde pudiera informar sobre sus

actividades y funciones, la jefa de Emergencias 066 indicó que dentro de la información generada por

el área de planeación y supervisión (encuestas realizadas a usuarios del servicio, reportes de incidentes,

mapas térmicos de actividad delictual, número de llamadas por cooperación [Seguridad Pública y Atención

Prehospitalaria-Bomberos] entre otros) es analizada por el Director. El análisis se reporta al presidente

municipal y al Director de Seguridad Pública, quienes, como parte de su labor está la de establecer medidas,

lineamientos y programas a seguir.

2.1.2. Recepción.

En el área de recepción se reciben personas de otros municipios por motivos especiales o para

solicitar apoyos y canalizarlos al área respectiva; de igual manera apoya en el envío de oficios a las

dependencias correspondientes.

Sólo se cuenta con un turno de lunes a sábado, con un horario de 9:00 a 21:00 horas de lunes a

viernes y sábados de 9:00 a 12:00 horas.

Para un buen funcionamiento de esta área se requieren conocimientos en instancias

gubernamentales, conocimiento del directorio municipal y manejo de paquetería Microsoft Office.

2.2. 066 Emergencias

El 066 Emergencias, es uno de los servicios que brinda el Observatorio Urbano Local a la comunidad

del municipio La Paz. Dentro de los apoyos brindados por éste servicio encontramos asesoría, prevención

del delito y apoyo de emergencias. Las llamadas recibidas son canalizadas de manera inmediata a una de las

tres áreas de servicio y atención: Recepción telefónica, Atención prehospitalaria – bomberos- protección

civil y Seguridad Pública. El listado de motivos en los cuales se clasifican las llamadas recibidas se presentan

en el Anexo 1.

Así mismo, esta área se encarga de reportar sus actividades e información de las acciones


16

realizadas al Presidente Municipal y a la Secretaría de Seguridad Ciudadana. Lo más relevante en cuanto

a la información generada respecto al tema de seguridad pública, la información que se entrega es la

siguiente:

• Seguimiento a la llamada

• Encuesta de servicio

• Datos personales de quien efectuó la llamada y las acciones realizadas.

Figura 2.3. Vista panorámica de la zona donde encuentra el servicio 066 Emergencias.

2.2.1. Recepción telefónica.

Esta área es el primer contacto directo que recibe la llamada de los ciudadanos; se solicita la

ubicación de la persona o lugar donde se están aconteciendo los hechos, para tener una mayor claridad se

pide un número telefónico, el nombre de la colonia y algunas referencias que permitan la plena identificación

del lugar. Cabe señalar que desde el momento de la atención se está trabajando en la ubicación geográfica

de la llamada.

En la Figura 2.4 se muestran los 10 pasos de atención que cada telefonista debe seguir. Estos pasos

permiten que la telefonista recabe la información básica del evento en no más de 30 segundos (tipo de

emergencia, nombre y dirección).


17

1 CARIM La Paz ¿Cuál es su emergencia?2 Sería tan amable de indicarme ¿Cuál es su ubicación? (calle principal, número, entre que calles y

sobre todo la colonia ...)3 ¿Alguna referencia que me pueda proporcionar?

4 Me comenta que sucede (anotar la descripción)??, Desea ponerse en contacto con la unidad Sr(a).

5 ¿Hace cuanto tiempo ocurrió?6 Le sigo atendiendo, su folio de emergencia es el (-----). Recalcar, "La unidad ya va en camino".

Anotar motivo, mientras en un tono amable le comentamos que "Le sigo atendiendo" , "no cuelgue por favor, ya se esta canalizando su emergencia, necesito mayor información"a) Me puede indicar como esta vestido, usa gorra, lentes, etc.b) Me puede proporcionar el color del vehículo, placas, marca, etc.c) ¿Hacia que rumbo se dirige?d) Le recuerdo que la unidad ya debe estar por llegarPor último le pido que me proporcione por favor un número telefónico para ponerme en contactocon usted personalmente si no encuentra el lugar la unidad?( )a) Su nombre por favor si es tan amable.b) Le comento que sus datos son confidenciales así que no se preocupe.

9 Algo más en lo que le pueda ayudar?

10 Le antendio la operadora (u operador) "número …." le sugiero que si no llega pronto la unidad sevuelva a comunicar con su servidor"(a) Gracias por llamar …

Script de Telefonia

7

8

Figura 2.4. Script de telefonistas.

Posteriormente se solicita el motivo de la llamada1, dependiendo del motivo de ésta, se considera

urgente, rápida o normal. En la Figura 2.5 se muestran los colores asignados al tipo de emergencia que se

puede asignar.

Figura 2.5. Índice nivel de emergencias.

1 Para ello se cuenta con un listado de 215 motivos.


18

Dependiendo del motivo de la llamada se recopila la información, se brinda un primer servicio y se

canaliza la solicitud ya sea al área de Atención prehospitalaria o al área de Seguridad Pública.

Se cuenta con un sistema y procedimiento que desde el momento de recibir la llamada hasta

su posterior valoración en el centro de atención, se va construyendo una base de datos estadística y

georreferenciada de información que permite conocer aspectos claves en la construcción de la seguridad

ciudadana.

Actualmente la respuesta telefónica está a cargo de tres telefonistas (en diferentes turnos matutino,

vespertino y nocturno), y una jefa de área que realiza también las tareas de supervisión. Los turnos son de

8 horas de trabajo al día.

Las telefonistas son servidoras públicas que previamente se desempeñaron en un centro de

atención telefónica de otra área del municipio, reciben una capacitación previa de 2 meses como mínimo

en atención de emergencias y software (Alerta 06); cuentan con pleno conocimiento de las diferentes

calles, colonias y referentes locales lo que les permite referenciar de manera rápida el origen de la llamada

y canalizar la llamada al área correspondiente en un minuto. Las actuales telefonistas cuentan con estudios

de preparatoria como mínimo.

En la Figura 2.6 se muestra una vista de la zona de recepción telefónica. Aunque actualmente esta

área cuenta con 3 personas por turno, esta tiene capacidad para trabajar de manera simultánea con 4

telefonistas.


19

Figura 2.6. Zona de recepción de llamadas del servicio 066 Emergencias

2.2.2. Atención Prehospitalaria- bomberos-protección civil.

A esta área son canalizadas las llamadas cuando se requiere el apoyo de protección civil. Dicha

área brinda los servicios de salud que van desde los primeros auxilios hasta el traslado a hospitales de

especialidades, para ello, cuentan con dos ambulancias, una de atención con equipo necesario y otra de

traslados, además se cuenta con una motocicleta2 que se utiliza como medio de transporte de respuesta

inmediata dependiendo de la gravedad de la situación a atender. También se cuenta con la ayuda de un

helicóptero previa gestión y procedimiento de solicitud a Toluca. Para coordinar los apoyos necesarios, el

operador cuenta con radio, teléfono fijo y celular. La información generada en la atención es recopilada

mediante el software Alerta 06, configurado especialmente para el área (sin datos personales como:

nombre de quien llama y teléfono).

2 La ambulancia de traslado y la motocicleta son rentadas.


El área cuenta con tres personas del departamento de bomberos (dos son voluntarios); una para

la atención y coordinación de las llamadas y los otros dos son los encargados de operar la ambulancia. Los

horarios de trabajo son de 24 horas de trabajo por 48 horas de descanso (24x48).

Esta área trabaja de manera estrecha con los bomberos del municipio, la Cruz Roja y los hospitales

de la región, por lo que se cuenta con un directorio de los hospitales a los cuales pueden ser canalizados

los pacientes. Quien recibe y gestiona las llamadas cuenta con conocimientos en atención prehospitalaria,

protección civil y primeros auxilios.

En la Figura 2.7 se puede ver el módulo donde se coordinan los servicios y apoyos del área de atención

prehospitalaria y bomberos. Esta área cuenta además con una moto ambulancia, la cual se puede apreciar

en la Figura 2.8, que de igual manera presta apoyo en caso de emergencia.

Figura 2.7. La recepción de llamadas relacionadas con protección civil cuenta con un bombero quien coordina mediante radio y teléfono celular la ambulancia y envío de pacientes.


21

Figura 2.8. Moto ambulancia utilizada por protección civil para atender emergencias.

2.2.3. Seguridad Pública.

Con el fin de optimizar la asignación de recursos, esta área ha dividido el municipio en 10 sectores

(Ver Anexo 3). Una vez que la telefonista deriva la llamada a Seguridad Pública, los elementos realizan

una rápida evaluación de la situación y se asigna una unidad para su atención. La comunicación se realiza

principalmente por radio mediante un código pre establecido; sin embargo, también se utilizan teléfonos

celulares para este fin. Esta área cuenta con 4 pantallas de plasma en donde se puede realizar un seguimiento

de la emergencia asistida. El sistema contempla 57 unidades (sólo automóviles) para el envío de apoyo.


22

La atención es realizada por policías municipales, quienes pueden coordinar la emergencia con

otros municipios, como Ixtapaluca, Chimalhuacán, Nezahualcoyotl y el DF, en el caso de ser necesario.

Actualmente el tiempo de respuesta, desde que ingresa la llamada hasta que llega el apoyo, es de

7 minutos aproximadamente.

Los turnos son de 12 horas de trabajo por 24 de descanso, siendo asignados 2 oficiales por turno.

En la Figura 2.9 se muestran las pantallas donde son monitoreadas las actividades del área y la asignación

de unidades. La Figura 2.10 es uno de los cinco módulos del área.

Figura 2.9. Seguridad pública cuenta con 4 pantallas con las cuales monitorea las actividades de su área y la asignación de unidades.


Figura 2.10. Vista de los módulos de Seguridad Pública.


24

2.2.4. Supervisión.

Actualmente no se cuenta con supervisores; sin embargo, sí se realizan chequeos e informes

semanales de las actividades por parte de la jefa del Área, como las encuestas realizadas a usuarios del

servicio y reportes de incidentes.

2.3. 072 Servicios Municipales.

Es un área catalogada como servicio de urgencias que atiende los reportes de la comunidad

relacionados con la infraestructura municipal (luminarias, coladeras, drenajes, baches, entre otros) de igual

manera proporciona información relacionada a los apoyos que pueden brindar las diferentes instancias del

municipio (trámites administrativos e información)3. Debido al tipo de servicios que brinda, los horarios de

atención se ajustan a los de las dependencias municipales, atendiendo de lunes a viernes con dos turnos;

matutino y vespertino, los sábados se cuenta sólo con turno matutino. El área está compuesta por un jefe

de área, un supervisor y cinco telefonistas, cuenta con siete módulos equipados con computadoras, de los

cuales dos son exclusivos para el uso del supervisor y del jefe de área ya que cuentan con un sistema de

seguimiento de los reportes, utilizando como plataforma el software Alerta 06.

En la Figura 2.11 se observa el área donde se desarrolla el servicio 072. Cada área cuenta con un espacio

independiente que ayuda al óptimo funcionamiento del OUL.

Figura 2.11. Vista panorámica de la zona donde se encuentra 072 Servicios Municipales.

3 Ver anexo 2.


25

2.3.1. Recepción telefónica.

La telefonista al atender la llamada y recibir el reporte, lo clasifica de igual manera que el 066, es

decir, en urgente, rápido y normal; inmediatamente lo clasifican por motivo de llamada4; posteriormente,

hacen el contacto canalizando la llamada a la instancia correspondiente; para ello cuentan con vínculo

directo con diversos organismos municipales, tales como Dirección de Ecología, Centro Municipal de

Control de Zoonosis, entre otros.

En caso de que la llamada no corresponda a ningún motivo de su listado o ningún servicio que presta

el área, la telefonista dentro de sus posibilidades intenta darle atención con base en sus conocimientos o

su experiencia previa como funcionaria pública. De igual manera sucede cuando reciben llamadas que no

corresponden al municipio, para ello cuentan con directorio elaborado por ellas de las diversas instituciones

o instancias de ayuda. Esta área cuenta con dos turnos, de lunes a sábados. El primer turno cuenta con tres

telefonistas en la mañana y el segundo con dos telefonistas.

En la Figura 2.12 se muestra el módulo de recepción telefónica de esta área, el cual está equipado con un

teléfono y una computadora donde se ingresan los datos necesarios para dar respuesta a las solicitudes.

Figura 2.12. Vista del módulo de una telefonista del 072.

4 Para ello cuenta con un listado de 79 motivos.


26

2.3.2. Supervisión.

La supervisora lleva un control de las llamadas recibidas en el área y busca tener contacto con

la instancia a la cual fue canalizado el reporte para saber si fue atendida o no, además de conocer el

seguimiento que se le dio a la solicitud. Únicamente se cuenta con un supervisor que labora durante el

turno matutino.

En la Figura 2.13 se observa el monitor con el software del sistema 072, en donde el supervisor y jefe de

área pueden saber si los reportes ciudadanos canalizados ya fueron atendidos o no; así como el nivel de

prioridad que se le otorgó (urgente, rápido y normal).

Figura 2.13. Vista de la pantalla del sistema 072. Se puede apreciar marcada con rojo, un detalle de las solicitudes pendientes o en trámite registradas en el sistema.


2.4. Informática.

Esta área cuenta con un sólo encargado, quien respalda toda la información generada en el

Observatorio Urbano Local (OUL), contando con dos discos duros de gran capacidad. Únicamente tres

personas tienen acceso a la información de las llamadas: el Presidente Municipal, el Director del OUL y el

encargado del área.

La persona a cargo del área es un profesional de informática.

En la Figura 2.14 se muestra la central telefónica, así como el equipo utilizado para grabar y almacenar

la información recabada en cada una de las llamadas telefónicas. Esta área se ubica a pocos metros de la

recepción, lo que hace vulnerable la información ahí almacenada, así como toda la red telefónica interna

del OUL.

Figura 2.14. Vista del sistema de control y almacenamiento de llamadas del OUL.


28

2.5. Planeación.

El área de planeación la integran dos personas, un encargado de área y un auxiliar.

Entre las funciones del área se encuentran la entrega de informes mensuales, semestrales y

anuales, principalmente al consejo de seguridad pública, de toda la información generada de los reportes

ciudadanos. Se utilizan gráficos “térmicos” en MapInfo para entregar los reportes de las llamadas

telefónicas (los reportes por mail no se grafican). Otra de las actividades del área es el manejo de la página

web (actualización, cargar información) así como la administración de Redes sociales (twitter y Facebook)

con el objetivo de tener contacto directo con la comunidad.

También realizan monitoreo de las telefonistas del 066 y 072 con el objetivo de evaluar al momento

su desempeño y su nivel de respuesta ante la atención de las llamadas recibidas.

Respecto a los equipos de cómputo que maneja el área, se cuentan con medidas de seguridad para

evitar la extracción o modificación de información.

La base de datos de los “motivos”5 utilizados en el sistema fueron realizados en esta área construidos

con base en el catálogo delincuencial de la Secretaría de Seguridad Pública del Estado de México.

En las Figuras 2.15 y 2.16 se observa la distribución de los módulos del área de Planeación así como el

archivero ubicado en la entrada de la oficina.

Figura 2.15. Vista panorámica del área de Planeación.

5 Ver anexos 1 Y 2.


29

Figura 2.16. Vista de módulos de trabajo en el área de Planeación.

2.6. Página Web

Observaciones a la página: http://observatoriodegobernanzaciudadanalapazmexico.com/

1. Buscar un dominio más corto, con el objetivo de que el usuario pueda recordar fácilmente en nombre.

Actualmente al buscar en Google con los términos ‘observatorio ciudadano la paz’ ‘observatorio ciudadano

los reyes la paz’ entre sus primeros no se encuentra la página del proyecto. Al escribir ‘observatorio de

gobernanza ciudadana la paz’ el resultado que buscamos aparece en noveno puesto; es al googlear

‘observatorio de gobernanza ciudadana los reyes la paz’ cuando el resultado hacia la página aparece

posicionado en el segundo lugar de las búsquedas.

Se sugiere, en la medida de lo posible, homologar todos los dominios con las diferentes redes sociales y la

difusión que se le ha dado ya al Observatorio Urbano Local (OUL), los dominios:

Otras sugerencias serían:

www.gobernanzaciudadanalapaz.mx

www.ciudadanoslapaz.mx

www.ogclapaz.org

Todos ellos actualmente disponibles.


30

2. Actualizar las ligas que envíen a la página del Observatorio.

Actualmente no se encuentra una liga hacia el Observatorio en la página del Municipio, la liga desde el

twitter hacia el blog del OUL ya no existe.

3. Actualizar con mayor regularidad los diferentes sitios.

El último tweet registrado es del 27 de mayo del 2011, la última entrada en el blog es del 25 de enero del

2011 y la última actualización en facebook es del 4 de junio.

4. Revisar los formularios para pedir gráficos, reportes y mapas en línea, ya que se traban.

3. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES


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3.1. Observaciones Generales.

• El lugar de trabajo no cuenta con extintores, sistemas contra incendios, botiquín médico, salida de emergencia ni protección en las ventanas de las oficinas donde se maneja información confidencial, como lo son el área de planeación e informática. De igual manera, se desconoce si se realizan ejercicios de evacuación ya que no se observan señalizaciones requeridas por protección civil para una instalación como esta.

• Considerando el tipo de información, servicios e incidencia en la logística de las patrullas de seguridad pública, se considera que no existen las medidas necesarias que permitan manejar información confidencial, ya que durante la evaluación se observó el uso de teléfonos celulares por parte del personal.

• Bajo nivel de seguridad en cuanto a la posibilidad de fuga de información; pese a que las computadoras tienen restringidas las entradas a USB, internet, quemadores de CD’s y las computadoras de operadores telefónicos no están en Red, por lo cual, no se puede copiar información (excepto en el área de Informática y de Planeación). Se considera que son varias las personas que tienen acceso a información confidencial de las denuncias, tanto internas como externas al Observatorio Urbano.

• Actualmente no funciona al 100% la capacidad instalada del OUL ya que se cuenta con módulos desocupados durante los turnos de operación.

• Debido al tipo de servicio y la información confidencial que se maneja, la seguridad dentro y en los alrededores del OUL es fundamental. Sin embargo, sólo existen cámaras en las oficinas; de igual manera se observa la falta de una cámara que vigile la entrada y salida del edificio el cual es compartido con otras dependencias municipales.

• Considerando que la infraestructura del OUL no fue creado específicamente para albergar dichas instalaciones, las conexiones eléctricas y de comunicación interna denotan cierta improvisación y deterioro; de igual manera, parte del mobiliario se encuentra deteriorado, aunado a ello, el área de Planeación e Informática presenta un claro desorden de los artículos de trabajo.

• Respecto a los reglamentos internos de operación sólo se tuvo acceso al documento denominado: “Reglamentos de Seguridad Pública del Municipio de La Paz, Estado de México”.


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3.2. Recomendaciones Generales.

• Mejorar el sistema de comunicación del personal entre secciones, utilizando comunicadores y líneas internas.

• Considerando los datos obtenidos en la encuesta elaborada por Pro-Regiones6, así como el número de llamadas recibidas hasta el momento7, es necesaria una campaña de difusión de este servicio, para que la ciudadanía resulte beneficiada.

• De acuerdo con la información proporcionada, se recomienda capacitación constante al personal en temas relacionados con:

• Resolución de conflictos

• Primeros auxilios.

• Atención telefónica.

• Gestión pública.

• Siniestros y evacuación de edificios.

• Con el objetivo de crear identidad dentro del OUL se recomienda la implementación del uso de uniformes (playera con logotipo relacionado al servicio proporcionado).

• Se recomienda tomar las medidas de seguridad que eviten la fuga de información.

• Sería benéfica la instalación de una planta de energía autónoma.

• Con respecto a protección civil, se recomienda la instalación de la infraestructura (salidas de emergencia) y señalética necesaria además de extintor y botiquín.

• Es necesario elaborar manuales y reglamentos internos de operación y servicios.

• Mejorar la limpieza y el orden de las instalaciones.

6 De acuerdo a la encuesta realizada por Pro-Regiones en enero del 2012, únicamente el 26.2% dijo conocer el OUL, mientras que el 73.8% lo desconoce.7 236,489 llamadas recibidas desde el inicio del CARIM (marzo de 2010).


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• Se recomienda clasificar la naturaleza de las llamadas con objeto de que las denuncias sean anónimas.

• Es recomendable que todo el personal del OUL, acuda a la impartición del curso “Formación de orientadores para la prevención de la violencia en el ámbito familiar (counseling)” programado para funcionarios del Ayuntamiento.

3.3. Observaciones y recomendaciones particulares por área.

A continuación se realizan las observaciones y recomendaciones particulares para cada área del OUL. Estas

tienen como objeto optimizar el sistema de operación mediante la implementación de pequeñas mejoras,

tanto en el área de infraestructura, servicio, organización y personal.

Área Sub-área Observaciones RecomendacionesDirección Recepción La persona encargada del área de

recepción es la misma persona Jefa de atención del servicio 072.

Debido al grado de responsabilidad, tipo y confidencialidad de la información que se maneja, se requiere una persona que sea exclusiva de la recepción.

066 Emergencias

Recepción telefónica

Se cuenta con audífonos y micrófonos (manos libres), pero no se utilizan por ser incómodos.

Implementación de uso de diadema u otro equipo más cómodo.

Las telefonistas se apoyan mutuamente en las llamadas para ubicación de calles y lugares, principalmente.

Reciben llamadas que no corresponden al municipio, mismas que deben ser canalizadas.

Elaboración de Directorio telefónico de instancias donde se pueden canalizar llamadas ajenas al municipio.


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Área Sub-área Observaciones Recomendaciones066 Emergencias


Las telefonistas y la jefa de área comentan que en el OUL se atiende en promedio 120 llamadas al día y el número de llamadas aumenta dependiendo de las festividades (fiestas populares, carnavales y aniversarios nacionales como el 15 de septiembre día de la Independencia de México). Los días de mayor número de llamadas se presentan los días viernes y sábados, los días de quincena (pago salarial).

Con base en esta información Seguridad Pública debe reforzar los programas de prevención y vigilancia.

Las llamadas realizadas por los usuarios marcando el 066 son canalizadas desde una Central y suele suceder que entren llamadas que no corresponden al municipio. El teléfono directo de atención de emergencias en el CARIM es el 58 56 42 85, pero muchas personas no lo conocen.

Necesidad de un número directo corto.

Las instalaciones son aptas para cuatro telefonistas por turno, sin embargo, se cuenta únicamente con tres telefonistas por turno.

Con base en los resultados de la campaña de difusión recomendada anteriormente, evaluar la necesidad de contar con más personal.

Falta incluir en el software un mapa actualizado con las nuevas colonias que se anexaron al municipio.

Actualización del mapa georreferenciado en el sistema Alerta 06.

Se recibe gran cantidad de llamadas falsas o sin respaldo es decir información necesaria para atender la llamada (dirección, teléfono).

Las telefonistas realizan el primer contacto con los usuarios, debiendo ser capaces de tomar decisiones de manera rápida, dando una primera atención.

Se deben reforzar los conocimientos en primeros auxilios para ser aplicados vía telefónica.


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Área Sub-área Observaciones Recomendaciones066 Emergencias

Atención hospitalaria y bomberos

El principal problema que presenta esta área es la recepción de pacientes en los hospitales. Existen dos centros reguladores donde pueden ser derivados los pacientes, el de Toluca y el del DF.

Se debe de proporcionar más recursos materiales para que las emergencias médicas sean bien atendidas.

Regular y definir el contacto con hospitales de atención dentro del municipio.

La moto que se utiliza para dar respuesta a emergencias prehospitalarias no cuenta con el equipo requerido para el uso que presta.

Mejorar y equipar la moto prehospitalaria.

Seguridad Pública

Instalaciones aptas para que atiendan cinco policías municipales por turno, sin embargo, únicamente hay dos policías.

Con base en los resultados de la campaña de difusión recomendada anteriormente, evaluar la necesidad de contar con más personal.

Existen cuatro pantallas instaladas frente a los módulos, donde se reflejan las llamadas atendidas. Se puede observar que sólo se cuenta con carros patrullas.

Debido a lo complicado del acceso al municipio en ciertas zonas, se considera recomendable incorporar las moto patrullas al sistema. U otro tipo de vehículo que sea adecuado para la zona.

072 Servicios Municipales


No cuenta con un manual operativo ni un directorio oficial de instancias u organismos hacia donde canalizar los reportes ciudadanos.

Creación tanto de manual operativo como de directorio oficial, así como establecer vínculo con diversas instancias gubernamentales y con Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) y Organizaciones no Gubernamentales (ONG).

En ocasiones se acude, por medios propios, al lugar del reporte para verificar si el servicio solicitado fue atendido.

Creación de una comisión de evaluación de reportes ciudadanos que actúe una vez por mes para verificar nivel de atención y de respuesta de las instancias donde se canalizó la llamada.

En caso de ser necesario, las telefonistas de esta área apoyan al área del 066.

Incluir un supervisor para el turno de la tarde con el fin de enfrentar cualquier contingencia.


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Área Sub-área Observaciones Recomendaciones072 Servicios Municipales


Ante la ciudadanía el 072 no ha establecido los objetivos específicos del área, ya que recibe gran cantidad de llamadas que no corresponden al servicio para el cual fue creado (llamadas falsas).

Campaña de difusión, donde se aclare la funcionalidad de cada servicio.

Planeación Planeación Se nos solicita enriquecer los diferentes conceptos (como prevención del delito entre otros) para ser incluido en la página web.

Los mensajes por twitter y Facebook se revisan 3 veces por semana.

Aumentar la difusión y realizar actualización constante de las redes sociales.

Los módulos de trabajo presentan desorden.

Mejorar el orden de los módulos de trabajo dependiendo del nivel de manejo de información (de básica a confidencial).

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ANEXOS


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ANEXO 1. Listado de motivos para el 066.

Nº MOTIVO Nº MOTIVO1 *OPERATIVO* 55 DAÑOS A PROPIEDAD PÚBLICA2 ABANDONO DE MENOR 56 DAÑOS A VEHÍCULOS3 ABANDONO DE PERSONA 57 DELITOS ELECTORALES4 ABORTO 58 DERRAME DE QUÍMICOS5 ABUSO DE AUTORIDAD O INCUMPLIMIENTO 59 DERRAPAMIENTO6 ABUSO DE CONFIANZA 60 DERRUMBE 7 ABUSO SEXUAL 61 DESPERDICIAR EL AGUA EN LA VÍA PÚBLICA8 ACCIDENTE AEREO 62 DESPOJO9 ACCIDENTE VIAL CON LESIONADOS 63 DETONACIONES POR ARMA

10 ACCIDENTE VIAL CON OBJETO FIJO 64 DROGADA, PERSONAS11 ACCIDENTE VIAL POR ALCANCE 65 DROGAS, TRÁFICO, POSESIÓN DE 12 ACCIDENTE VIAL POR ALCANCE, CON LESIONES 66 EBRIO ESCANDALIZANDO EN VÍA PÚBLICA13 ACCIDENTE VIAL POR CONDUCTOR EBRIO 67 EBRIO MANEJANDO14 ACCIDENTE VIAL POR PASARSE LA LUZ ROJA 68 ELECCIONES15 ACCIDENTE VIAL POR PASARSE LA LUZ ROJA, CON

LESIÓN69 ELECTROCUTADA, PERSONA

16 ACOSO SEXUAL 70 EMBARAZO A TERMINO17 ACTOS INMORALES 71 ENFERMA MENTAL, PERSONA18 AGRESIÓN VERBAL 72 ENFERMA, PERSONA19 AHOGADA, PERSONA 73 ENSUCIAR O DESVIAR FLUJOS DE AGUA20 ALARMA 74 ENVENENAMIENTO21 ALARMA ACTIVADA EN CASA HABITACÍON 75 ESCUELA22 ALARMA ACTIVADA EN INSTITUCÍON BANCARIA 76 ESPECTACULAR CAÍDO23 ALARMA ACTIVADA EN INSTITUCÍON EDUCATIVA 77 ESTUPRO24 ALARMA ACTIVADA EN NEGOCIO 78 EXHIBIR MATERIAL OBSENO EN LA VÍA PÚBLICA25 ALLANAMIENTO DE MORADA 79 EXPLOSIÓN26 ALTERAR EL ORDEN 80 EXPLOSIÓN DE TRANSFORMADOR27 ALTERAR EL ORDEN PUBLICO EN ESPECTÁCULOS 81 EXTORSIÓN28 AMENAZAS 82 EXTORSIÓN TELEFONICA29 ANIMAL PELIGROSO 83 EXTRAVIADA, PERSONA30 APOYO A OTRAS DEPENDENCIAS 84 FARDEROS31 APOYO A OTROS MUNICIPIOS 85 FIESTA PATRONAL


40

Nº MOTIVO Nº MOTIVO32 APUESTAS ILÍCITAS 86 FLUIDO SOBRE EL PAVIMENTO33 ÁRBOL A PUNTO DE CAER 87 FRAUDE34 ARRANCONES 88 FUGA DE AGUA35 ARROJAR ANIMALES MUERTOS O SUSTANCIAS

FÉTIDAS89 FUGA DE GAS

36 ARROJAR BASURA O ESCOMBRO EN LA VÍA PÚBLICA

90 FUGA DE MATERIAL PELIGROSO

37 ASALTO A CAMIÓN DE CARGA 91 GOLPES38 ASALTO A CASA HABITACIÓN 92 GRAFITIS39 ASALTO A INSTITUCIÓN BANCARIA 93 HERIDA PERSONA40 ASALTO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA 94 HOMICIDIO41 ASALTO A MANO ARMADA 95 INCENDIO A LOCAL COMERCIAL42 ASALTO A NEGOCIO 96 INCENDIO DE CASA HABITACIÓN43 ASALTO A REPARTIDOR 97 INCENDIO DE ESCUELA44 ASALTO A TRANSEÚNTE 98 INCENDIO DE INDUSTRIA45 ASALTO A TRANSPORTE PÚBLICO 99 INCENDIO DE MALEZA Y BASURA46 ATRAGANTAMIENTO 100 INCENDIO DE RED ELÉCTRICA47 ATROPELLADA, PERSONA 101 INCENDIO DE VEHÍCULO48 BALACERA 102 INCENDIO FORESTAL49 BULTO SOSPECHOSO 103 INCENDIO PLAZA COMERCIAL50 CABLES, POSTES CAÍDOS 104 INCONSIENTE PERSONA51 CIERRE DE CALLE 105 INDIGENTE, PERSONA52 CRISIS EMOCIONAL 106 INGERIR BEBIDA EMBRIAGANTE DENTRO DE UN

VEHIÍCULO53 DAÑOS A NEGOCIOS 107 INGERIR BEBIDA EMBRIAGANTES EN V.P.54 DAÑOS A PROPIEDAD PRIVADA 108 INMORAL EN VÍA PÚBLICA

109 INSULTO 163 QUEMA DE LLANTAS U OBJETOS110 INTENTO DE ASALTO 164 QUEMADURAS, PERSONA CON111 INTENTO DE HOMICIDIO 165 QUEMAR PASTIZALES O TERRENOS BALDÍOS112 INTENTO DE ROBO 166 RAPTO113 INTENTO DE ROBO A AUTOPARTES 167 RESCATE114 INTENTO DE ROBO A CASA HABITACIÓN 168 RESCATE DE ANIMAL115 INTENTO DE ROBO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA 169 REVENTA116 INTENTO DE ROBO A NEGOCIO 170 RIÑA117 INTENTO DE ROBO A TRANSEÚNTE 171 RIÑA CAMPAL118 INTENTO DE ROBO DE VEHÍCULO 172 RIÑA CON ARMA BLANCA


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Nº MOTIVO Nº MOTIVO119 INTENTO DE SECUESTRO 173 RIÑA CON ARMA DE FUEGO120 INTENTO DE SUICIDIO 174 RIÑA SIMPLE121 INTENTO DE VIOLACIÓN 175 ROBO A CASA HABITACIÓN122 INTOXICADA PERSONA 176 ROBO A CUENTAHABIENTE123 INUNDACIÓN 177 ROBO A INSTITUCIÓN BANCARIA124 INVASIÓN A PROPIEDAD PRIVADA 178 ROBO A INSTITUCIÓN EDUCATIVA125 JUEGOS EN VÍA PÚBLICA 179 ROBO A NEGOCIO126 LESIONES 180 ROBO A PERSONA127 LESIONES POR ACCIDENTE 181 ROBO A REPARTIDOR128 LESIONES POR ARMA BLANCA 182 ROBO A TRANSEÚNTE129 LESIONES POR ARMA DE FUEGO 183 ROBO A TRANSPORTE DE CARGA130 LESIONES POR CAÍDA 184 ROBO A TRANSPORTE PÚBLICO131 LESIONES POR GOLPES 185 ROBO ACCESORIOS DE VEHÍCULO132 MALTRATO A MENORES 186 ROBO DE CABLES133 MALTRATO A PERSONAS ADULTAS 187 ROBO DE CAMIÓN DE CARGA134 MANIFESTACIÓN 188 ROBO DE INFANTE135 MENOR EXTRAVIADO 189 ROBO EN PROCESO136 MICCIONAR O DEFECAR EN LUGARES PÚBLICOS 190 RUPTURA DE SELLOS137 MOTÍN 191 SECUESTRO138 MUERTA, PERSONA 192 SEMÁFORO DESCOMPUESTO O APAGADO139 MUERTE NATURAL 193 SERVICIO SOCIAL140 NARCOMENUDEO 194 SIMULACRO DE EVACUACIÓN141 NEGARSE A IDENTIFICARSE 195 SIMULACRO DE INCENDIO142 NEGARSE A PAGAR EN BARES Y RESTAURANTES 196 SOLICITAR EN FALSO SERVICIOS DE EMERGENCIA143 NEGARSE A PAGAR EN TRANSPORTE PÚBLICO 197 SOSPECHOSA, PERSONA144 OBJETOS EN EL ARROYO VEHICULAR 198 SUICIDIO145 OBSTRUCCIÓN DE ENTRADA Y SALIDAS 199 TALA CLANDESTINA DE ARBOLES146 OBSTRUCCIÓN DE LA ZONA PEATONAL 200 TALA/CAÍDA DE ÁRBOL147 OBSTRUCCIÓN DE VIALIDAD 201 TIRADA EN LA VÍA PUBLICA, PERSONA148 OLOR A GAS 202 USURPACION DE FUNCIONES149 OLORES FÉTIDOS 203 VEHÍCULO ABANDONADO150 PANAL DE ABEJAS-AVISPAS 204 VEHÍCULO OBSTRUYENDO COCHERA151 PENETRAR O INVADIR LUGARES DE ACCESO

PROHIBIDO205 VEHÍCULO RECUPERADO

152 PERSECUCIÓN 206 VEHÍCULO ROBADO


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Nº MOTIVO Nº MOTIVO153 PERSONA TIRADA 207 VEHÍCULO SOSPECHOSO154 PERSONA ALTERANDO EL ORDEN 208 VENTA CLANDESTINA DE BEB. ALCOH.155 PICADURA DE ANIMAL PONZOÑOSO 209 VENTA DE DROGA156 PORTACIÓN DE ARMA BLANCA 210 VIOLACIÓN157 PORTACIÓN DE ARMA DE FUEGO 211 VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES158 POSESIÓN DE DROGA 212 VIOLENCIA DE GÉNERO159 POSTE A PUNTO DE CAER 213 VIOLENCIA INTRAFAMILIAR160 POSTE CAÍDO 214 VOLCADURA161 PRIVACIÓN ILEGAL DE LA LIBERTAD 215 VOLCADURA CON LESIONADOS162 PRUEBA


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ANEXO 2. Listado de motivos para el 072.

Nº MOTIVO Nº MOTIVO1 ACTAS DE DEFUNCÍON 21 DESAZOLVE DE ALCANTARILLAS2 ACTAS DE MATRIMONIO 22 DESAZOLVE DE DRENAJES3 ALCANTARILLAS DESTAPADAS 23 DESBORDAMIENTO DE AGUAS NEGRAS4 ALFABETIZACÍON (PRIMARIA Y SECUNDARIA) 24 DIVORCIOS5 ANIMAL MUERTO 25 DOMICILIO INUNDADO6 APERTURA DE BANQUETA Y PAVIMENTO 26 DONACÍON DE ÁRBOLES7 APOYO CON MAQUINARIA 27 EMBOTELLAMIENTOS8 APOYO PARA DISCAPACITADOS 28 ESTANCIA INFANTIL9 APOYOS PARA MADRES SOLTERAS 29 EXTORCÍON10 ASESORIA TOPOGRÁFICA 30 FAENAS11 ASISTENCIA LEGAL 31 INFORMACÍON AGROPECUARIA12 ASISTENCIA MÉDICA 32 INFORMACÍON ALUMBRADO PÚBLICO13 BACHEO 33 INFORMACÍON BOMBEROS14 BARRIDO DE CALLE 34 INFORMACÍON CATASTRO15 CAMBIO DE LUMINARIA 35 INFORMACÍON DESARROLLO SOCIAL16 CANALIZACIONES 36 INFORMACÍON DIF17 CIERRE DE CALLES 37 INFORMACÍON DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN18 CORTO CIRCUITO LUMINARIA 38 INFORMACÍON ECOLOGÍA19 CULTURA 39 INFORMACÍON INSTITUTO DE LA MUJER20 DENUNCIA 40 INFORMACÍON O.P.D.A.P.A.S.

41 INFORMACÍON OBRAS PÚBLICAS 61 PERROS CALLEJEROS42 INFORMACÍON PARQUES Y JARDINES 62 PIPAS DE AGUA43 INFORMACÍON SALUD PÚBLICA 63 PLATICAS INFORMATIVAS44 INFORMACÍON SERVICIOS URBANOS 64 PODA DE ÁRBOLES45 INFORMACÍON TRANSPORTE Y VIALIDAD 65 PROBLEMAS ESCOLARES46 INFORMACÍON TURISTICA 66 PROTECCÍON A MENORES47 INFORMACÍON ZOONOSIS 67 RAMPAS PARA DISCAPACITADOS48 JARDINERÍA DE ÁREAS VERDES EN ESCUELAS 68 RECOLECCÍON DE BASURA49 JARDINERÍA Y ARREGLO DE PARQUES 69 REPARACÍON DE FUGAS50 LIMPIA DE CAMELLÓN 70 REPOSICÍON DE ALCANTARILLAS51 LIMPIA DE PROPAGANDA 71 RETIRO DE ESCOMBRO


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Nº MOTIVO Nº MOTIVO52 LIMPIAS DE ÁREAS VERDES 72 SEMÁFOROS DESCOMPUESTOS53 LIMPIEZA DE PARQUES 73 SEÑALAMIENTO DE LAS CALLES54 MEJORAMEINTO DE CALLES 74 SERVICIOS MÉDICOS55 MESA DE RESPONSABILIDADES 75 SOBORNO56 MONTONERA DE BASURA 76 TALA DE ÁRBOL57 OBSTRUCCÍON DE VIALIDAD 77 TRANSPORTE DE ENFERMOS58 ORIENTACÍON JURÍDICA 78 VACIADO DE FOSA SÉPTICA59 PENSIÓN ALIMENTICIA 79 VACUNACÍON60 PERRO RABIOSO


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ANEXO 3. Sectores de Seguridad Pública.

SECTOR COLONIAS UNIDADESCENTRAL Cabecera Municipal 07-09-41-53-76

I Valle de los Reyes 1A y 2DA Secc Barco (Coaxusco) 03-04-11-67-44Magdalena de los Reyes

II Conjunto La Paz Ejidal El Pino 17-63-68-12-45Unidad Ferrocarril AplicpacUnidad Santa Cruz Priv. Del RastroTalleres del Metro Paso de MinasParaje San Antonio Bosque de la Magdalena

III Jorge Jiménez Cantú San José las Palmas 05-06-60-61-69Carlos Hank Gonzalez TepetlalcoLomas de San Sebastián VaqueriasAmp. Jorge Jiménez Cantú La Joya

IV Magdalena Atlipac El Salado 70-20-21-22-46-64Cuchilla Ancon

V Adolfo López Mateo Tlazala 71-51-54-25-23Unidad Anahuac AtencoAmp. Arenal ArenalIzcalli Chimalpa La CercaSan Sebastian Chimalpa Und. Habitacional Sn. VicenteAlamedas

VI Emiliano Zapata Rincón de los Reyes 24-27-28-47-48-65-72Loma Encantada Jardín de los ReyesAmp. Los Reyes La CalderaHuertos Familiares

VII Unidad Floresta Fracc. Floresta 29-30-31-49-62Valle de los Pinos Unid. Tepozanes

VIII Coaxusco Ricardo Flores Magón 73-55-50-33-32Ancon 2 de MarzoAmp. Tecamachalco Apatenco


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SECTOR COLONIAS UNIDADESIX Amp. Magdalena Máximo de la Cruz 52-26-14-35-74

Unidad Acaquilpan Unidad UprezPaso de Minas Paso de CortesTechachaltitla Lomas de AltavistaLas Rosas Predio la LTexixipesco Tecontlapezco

X Primavera 20 de Mayo 56-59-58-08-75Fracc. Ex Hacienda San Isidro U. Hab. 18 de OctubreLibertad Geovillas de San IsidroMariel Ampl. MarielSan Isidro Ayotla Ex Hacienda San Isidro



PROMOVIDO POR EL MUNICIPIO DE LA PAZ, EDO. de MÉXICO CON RECURSOS DEL SUBSIDIO PARA LA SEGURIDAD PÚBLICA EN LOS MUNICIPIOS Y LAS DEMARCACIONES TERRITORIALES DEL

DISTRITO FEDERAL 2012.

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOINSTITUTO DE INVESTIGACIONES SOCIALES UNAM

PRO-REGIONES UNAMMUNICIPIO DE LA PAZ, ESTADO de MÉXICO

SECRETARIADO EJECUTIVO DEL SISTEMA NACIONAL DE SEGURIDAD PÚBLICASUBSIDIO PARA LA SEGURIDAD DE LOS MUNICIPIOS Y LAS DEMARCACIONES TERRITORIALES DEL DISTRITO FEDERAL 2012.

fase iii. evaluación del observatorio urbano local. carim

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