Telefônica | Vivo

27.09.2012

Fatores de Sucesso

Carlos Raimar Schoeninger

Diretor de Estratégia e RI

Seminário sobre Telecomunicações

APIMEC Rio

2

Vivo: uma história de sucesso 01

02

Desempenho da Companhia

Conteúdo

03

Visão de futuro

3

01 Vivo: uma história de

sucesso

4

01 Em 2003 realizamos o lançamento nacional da marca Vivo

Integração de 7 operadoras celulares,

líderes em seus mercados, com gestão

e marca únicos, em 20 estados

brasileiros

5

01 2003: a marca Vivo é lançada em um contexto de liderança e

valorização do cliente

Foco: Liderança / Comunidade

Vivo. Você em

primeiro lugar

Para o lançamento, proposta de posicionamento baseada na dimensão e na importância de cada cliente

A maior operadora do Hemisfério Sul

A maior cobertura do Brasil

A maior comunidade de celulares

6

Filme Mantra

01

7

8

Foco em inovação: atributo tecnologia / inovação amplamente explorado em grandes campanhas de serviços de dados e de valor agregado.

01 2004-2005: Focando em inovação, lançamos a internet móvel

Vivo ao Vivo Vivo WAP/ZAP Vivo Play 3G

9

01 2006-2008: cenário de mercado trouxe a necessidade de

reposicionamento, com foco na fortaleza da marca e na qualidade

Oportunidade de reposicionar

nossa marca

Maiores expectativas do

consumidor quanto à entrega

básica

Migração CDMA GSM

Introdução de inovações

tecnológicas

QUALIDADE

Serviços de maior qualidade

Olhar voltado para o consumidor

Qualidade em seu sentido ampliado: de sinal e de entrega do básico

Abordagem com seriedade e confiança

Compromisso com a prestação de serviços

10

01 2009: ampliação do significado de conexão elevando o discurso

da marca para a defesa de uma causa

...porque acredita que na

sociedade em rede o

indivíduo vive melhor e

pode mais.

A Vivo tem o compromisso em oferecer uma conexão como nenhuma outra...

Compromisso

Pictogramas utilizados como forma visual de representação das entregas

Causa

Posicionamento

11

01 2010: Telefônica, um dos maiores grupos de telecomunicações

do mundo e a maior empresa do setor no País, adquire a Vivo Nova arquitetura de marca, seguindo estratégia global

Insti

tucio

nal

Co

merc

iais

Vivo é escolhida como única

marca comercial no Brasil e

passa a compor o portfólio de

marcas da Telefônica no mundo,

junto a Movistar e O2

285 mil colaboradores Operações em 25 países 312 milhões de acessos

(jun/12)

€ 62 bi em receitas

(ano 2011)

Grupo Telefônica no mundo

12

01 2010: lançamos um ousado plano de aceleração de cobertura

3G...

Desafio: cobrir 4 municípios/dia com internet de alta velocidade

Aumento do atendimento de 61% para 85% da população

Junho 2010: 600 municípios cobertos

Junho 2012: 2.832 municípios cobertos

Atualmente: oferta de banda larga móvel a R$29,80/mês

PNBL: 1,3 milhões de clientes atendidos

Perfil dos municípios Quantidade

Até 5 mil habitantes 329

5 a 10 mil habitantes 530

10 a 30 mil habitantes 955

30 a 300 mil habitantes 418

Média de

18 mil hab.

por

município

13

01 ... que proporcionou novos acessos a centenas de milhares

de brasileiros

Primavera (PA)

- 10 mil

habitantes

Primeira

conexão móvel

em 02/09/11

Lagoa do Carro

(PE) - 15 mil

habitantes

Primeira conexão

3G em 29/07/11

Santa Cruz de

Cabrália (BA) -

15 mil hab.

Primeira conexão

em agosto de

2010

Rancho Alegre

(PR) – 4,2 mil

habitantes

Primeira conexão

móvel em

junho/2012

14

01

Telefonica |

Vivo

“Empresas

mais

admiradas

do Brasil”

Carta Capital

Vivo “Maior

empresa

de telecom.

do Brasil”

Valor 1000

Telefonica |

Vivo

“Melhores e

maiores”

Exame

Telefonica |

Vivo

“As 1000

melhores

empresas

do Brasil”

Istoé

Dinheiro

A Telefônica | Vivo é altamente reconhecida por clientes e

pelo mercado

Vivo -

Campeã no

ranking

‘Top of

Mind’

Datafolha

Telefônica

Prêmio em

três

categorias

da ABT

Vivo “5º

marca mais

valiosa do

Brasil”

Brand

Finance

“As

melhores

empresas

para se

trabalhar”

GPTW

15

01 2012: a marca Vivo amplia seu escopo de atuação, possibilitando

mais oportunidades de conexão

Abril 2012: unificação

da Vivo como marca

comercial

Ampliar as possibilidades de

conexões entre as pessoas para

que possam viver de forma mais

humana, segura, inteligente e

divertida, em todos os seus papéis

Nossa missão:

Conectados

vivemos melhor

16

01 Promovemos uma mudança de marca em SP e um rebranding

nacional da Vivo

17

Foco em qualidade e em melhorar a experiência do cliente

01

Com conexões de qualidade a vida pode ser melhor para os nossos

90 milhões de clientes

Vivo: foco em qualidade

IDA Móvel

jan/11 jan/10 abr/12

97,9%

IDA Fixa

set/11 jan/11 abr/12

82,6%

ISC Móvel

100%

62,8%

jan/11 abr/12

7,80

Anatel STFC Anatel ADSL Anatel TV

Mar/12

Mar/11

- 30% - 23% - 21%

Volume de Reclamações na Anatel - Fixa

18

01 Vivo: foco em cobertura

Temos a maior cobertura

do Brasil: são mais de 3700

municípios cobertos

Líder em 3G: mais de 2800

municípios cobertos.

O nosso Brasil é maior que o Brasil

de todas as outras operadoras juntas.

2 x 20Mhz:

compromisso em

seguir oferecendo

produtos de alta

qualidade Obrigação de

cobertura rural

A internet 3x

mais rápida

19

Mais de 17 milhões de

clientes

Market share: 36,6 %

Ilimitado com qualidade

Mais de 58 milhões de

clientes

Market share: 28,2 %

Democratização do acesso:

tarifa mais baixa do Brasil (5

centavos/min)

Móvel Pós Móvel Pré Fixo (voz)

Mais de 10,5 milhões de

clientes

Market share em SP*: 65,4 %

Ações de qualidade

01

* Residencial em São Paulo

Vivo: foco no cliente

20

Vivo na liderança da inovação

01 Vivo: foco em inovação

21

01 Vivo: empresa de internet

Nossa oferta de banda

larga para casa, fora

de São Paulo

100 mil clientes e somos a

maior empresa de fibra

residencial da América

Latina

Democratizamos a

internet fixa no Estado de

SP com opções de

1Mb por R$29,80

Internet móvel três vezes

mais rápida, com a maior

cobertura do Brasil

22

Filme Mantra 2.0

01

23

24

02 Desempenho da

Companhia

25

Posição da Telefônica Brasil X Concorrentes Somos líderes no mercado...

* Claro + Embratel (liquido intercompany); + NET

** EBITDA da GVT não é comparável uma vez que não paga

impostos estaduais completos("ICMS") em seus serviços

3,4

17,1

27,9

29,5

33,2

6,3

64,1

69,7

80,2

86,9

31,4%

36,3%

26,8%

27,1%

41,6%**

6,4% 6,4%

1,0% 1,0%

-14,8% -14,8%

10,4% 10,4%

37,9% 37,9%

YOY 2011/2010

15,2% 15,2%

8,9% 8,9%

49,5% 49,5%

5,4% 5,4%

10,4% 10,4%

-5,3% -5,3%

18,0% 18,0%

39% 39%

Receitas

(R$ milhões, 2011)

Base de clientes

(UGRs milhares , Dez/11)

EBITDA

(R$ milhões, 2011)

EBITDA Mg

(%, 2011)

18,8% 18,8%

25,6% 25,6%

*

1,4

4,6

8,8

7,9

12,0

02

26

Fortes resultados financeiros, mesmo considerando o processo de

integração e forte atividade comercial.

R$ milhões 2T12 2T11 Δ% YoY

Receita Operacional Líquida 8.243,5 8.260,9 -0,2%

Receita Líquida Total de Serviços 8.075,0 7.999,0 1,0%

Receita de Serviço Móvel 4.959,7 4.470,4 10,9%

Receita de Serviço Fixa 3.115,3 3.528,5 -11,7%

Receita de Aparelhos Móvel 168,5 261,9 -35,7%

EBITDA 3.092,9 3.062,7 1,0%

Margem EBITDA 37,5% 37,1% 0,4 p.p.

Resultado Líquido 1.085,5 1.149,4 -5,6%

Telefônica Brasil Resultados Consolidados 02

27

Desempenho Operacional

Acessos Milhões

Mix de Acessos Millhões

3,5 0,7

11,1

64,0

2T11

3,7 0,7

10,9

74,8

2T12

Banda larga fixa TV por assinatura

Linhas em serviço Móvel

02

90,0 79,3

90,9

13,5%

0,9%

64,0 74,8 75,7

15,3 15,3 15,1

2T11 1T12 2T12

Móvel Fixo

28

Desempenho Financeiro Receita Operacional Líquida de Serviços

R$ milhões

EBITDA R$ milhões

Dívida Líquida R$ milhões

Capex R$ milhões

3.063 2.847 3.093

37,1%

34,2%

37,5%

2T11 1T12 2T12

EBITDA EBITDA Margin

1.038 1.144

812

12,6% 13,9%

2T11 2T12

Capex* Licenças %Capex*/Receita Operacional Líquida

*excluindo licenças

7.999 8.133

8.075

2T11 1T12 2T12

-0,7%

1,0%

3.214

2.658 3.174

2T11 1T12 2T12

-1,2%

19,4%

02

29

03 Visão de futuro

30

03 Contexto do mercado: nossa visão das principais tendências

que afetam o mercado brasileiro Principais tendências observadas no

mercado...

... confirmam nossa estratégia de longo

prazo

Clientes cada vez mais exigentes,

tanto residenciais quanto

corporativos

Atendimento customizado, ofertas

centradas no cliente e modelos de

serviços

Intensificação da competição por

preço

Foco na qualidade e na fidelização para

atrair e reter clientes de alto valor

Aceleração do crescimento dos

serviços de dados e SVA

Investimento em soluções denominadas

“a prova do futuro”, como Fibra e,

especialmente, o 4G

Maturidade crescente dos serviços

de voz fixos

Modelos de negócio inovadores para

diversificar fluxos de receita

31

Qu

alid

ad

e e

sati

sfa

ção

do

clien

te i

nco

mp

ará

ve

is

1

2

3

4

Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para cada cliente

Fortalecer nossa infraestrutura convergente, focando na qualidade

Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade

Promover a inovação e capturar novas oportunidades

03 Com foco na qualidade e na satisfação do cliente, nos baseamos

em 4 pilares para orientar nossa estratégia

32

Integrados

desde abril/12

Vivo Valoriza: nosso

novo programa de

fidelidade

Programa de relacionamento (lançado em junho/12)

Segmentação do cliente pelo valor total (p.ex., fixo+

móvel+ dados+ TV)

Melhoria do índice de satisfação

Visão unificada dos

clientes

Visão unificada dos clientes

Evolução da inteligência de conhecimento do

cliente

Experiência

da marca consistente

em todos os pontos de

contato

Super lojas

Canais online

SRVI (Sistema de Resposta

de Voz Interativa)

Destaques

Principais objetivos

Oferecer uma

experiência única ao

cliente

Aumentar a fidelidade

e a satisfação

03 1. Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para

cada cliente

33

03

Tecno-

logia

superior

Excelência em TI

Convergência

Flexibilidade

Eficiência

Rede sólida para

apoiar o crescimento

de dados

3G + HSPA+ (líder absoluta em cobertura nacional)

Evolução garantida em 4G (espectro nacional de 20+20Mz)

FTTH associado a IPTV/OTT

Backbone nacional sólido

Backhaul sólido

Única operadora com todas as frequências de espectro

móvel

Empresa online/multicanal

Inteligência de Negócios Unificada

(Armazenamento de dados/CRM)

Faturamento convergente/sistemas de front office

Novo data center de última geração (para apoiar o

crescimento robusto dos negócios nos próximos 10

anos)

2. Fortalecer nossa infra-estrutura convergente, mantendo o

foco na qualidade

34

03 3. Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade

Manter o ‘momento’ no

crescimento da telefonia

móvel

Proteger nosso valor

nos serviços fixos

Consolidar liderança nos

serviços corporativos

35

2012 2011 2010

Receitas de novos negócios ...reforçando novas fontes de receitas

M2M

Soluções M2M para clientes corporativos, como

rastreamento, telemetria e segurança

Serviços Financeiros

Cartão com bandeira compartilhada, cartões pré-

pago, pagamentos pelo celular, NFC Pilot, seguro

Educação

Ex., Kantoo: ensino de línguas através de vídeos,

imagens, textos e áudio (>3MM de assinantes)

e-Health

Orientação sobre saúde preventiva e bem-estar,

com enfermeiras de plantão 24h, 7 dias na semana

+71%

+65%

Aumento na fidelidade do SVA

Aproveitamos nossas habilidades para construir e desenvolver parcerias

03 4. Promover a inovação e capturar novas oportunidades

3 p.p

Churn

Com SVA

Churn

Sem SVA

36

03 Em resumo....

Em 2003 lançamos uma nova marca com um forte posicionamento, desde o inicio,

orientado ao cliente e liderança

Evoluímos esse posicionamento, acompanhando as mudanças no mercado e setor, mas

sempre mantendo intacto nosso compromisso com a qualidade e experiência do

cliente

Em 2010 iniciamos a integração das operações da Telefônica e Vivo no Brasil, lançando

com muito sucesso em 2012 uma marca comercial única, impulsionando uma vez mais

nossos atributos diferenciais e ampliando as possibilidades de conexão

Nossa visão a futuro se fundamenta ainda mais na força da nossa marca, no nosso

diferencial de qualidade, na liderança em inovação e na sustentabilidade do nosso

negócio

37