fem-cet: on la professionalitat neix del...

FEM-CET: ON LA

PROFESSIONALITAT NEIX DEL

COMPROMÍS

MEMORIA

2016

ÍNDEX

1. PRESENTACIÓ DEL FEM-CET

2. RECURSOS HUMANS

2.1. MISSIÓ DEL FEM-CET

2.2. EL NOSTRE EQUIP`

2.3. FORMACIÓ I PROFESSIONALITZACIÓ

2.4. DADES ESTADÍSTIQUES

3. ACTIVITAT PRODUCTIVA DEL FEM-CET

3.1. PROCEDIMENT DE TREBALL AL FEM-CET

3.2.ÀREES PRODUCTIVES

-DEPARTAMENT DE CALL CENTER

-DEPARTAMENT DE SERVEIS ADMINISTRATIUS I MANIPULATS

-DEPARTAMENT D’OUTSOURCING

4. SATISFACCIÓ I REFERÈNCIES DELS NOSTRES CLIENTS

5. RENDIMENT DE COMPTES

Memòria FEM-CET’16: on la professionalitat neix del compromís

1 www.femcet.com

Carta de la Direcció del Centre Especial de Treball FEM-CET

Un any mes, mirant cap enrere, podem fer una

valoració positiva de l’any 2016 que acabem de

tancar

Hem aconseguit un dels nostres objectius

principals que és, donar suport a les persones

amb discapacitat física i/o sensorial i

especialment afectats d’Esclerosi Múltiple,

professionalitzant-los en un lloc de feina, oferint formació i facilitant la seva

inserció a l’empresa ordinària, en un marc de treball productiu, professional i

competitiu que garanteixi una feina remunerada, amb els ajustaments personals i

socials requerits.

Aquesta missió, no la podem desvincular, de la exigència de realitzar un exercici

econòmic positiu, i aquest 2016, podem dir que ho hem tornat a assolir, permetent-nos

així, reinvertir els beneficis en la nostra Associació, i seguir treballant per millorar en la qualitat de la feina que oferim i evidentment en la percepció de qualitat de vidadels nostres treballadors/es.

Aquest any s’ha arribat a una plantilla superior als 90 treballadors/es al FEM-CET,

sent el 92% d’aquests persones amb alguna discapacitat i s’ha assolit una facturaciósuperior al milió d’euros. Aquestes xifres fan que any rere any ens marquem objectius

més optimistes i ambiciosos i ens evidència que el FEM-CET és una bona opció per

donar compliment a la responsabilitat social de les empreses.

El FEM-CET seguirà treballant en el proper any per aconseguir nous reptes, amb el

suport de les empreses que confien amb nosaltres, la professionalitat dels nostres

treballadors/es i l’experiència que ens avala de més de 17 anys en el sector serveis.

Gràcies a tots/es aquells que feu possible el FEM-CET, ja sigui per les feines que ens

deriveu, com per la confiança que sempre ens demostreu i la implicació en el nostre

projecte sòcio-laboral.

Marta Alzina Carreró

Mònica Benach Mendioroz

Co-directores del FEM-CET


2 www.femcet.com

1.Presentació del FEM-CETL’any 1992 neix l’Associació Catalana d’Esclerosi Múltiple J.M.Charcot (ACDEM), amb la vocació

de ser un punt d’inserció sòcio-laboral per a persones amb malalties neurodegeneratives o

algun tipus de discapacitat física i/o sensorial. És el 1999 quan l’ACDEM, sota la iniciativa de la

Fundació Esclerosi Múltiple (FEM), crea un Centre Especial de Treball (FEM-CET) que s’ha anat

especialitzant en diferents vessants laborals i guanyant competitivitat al mercat. Actualment,

el FEM-CET està conformat per un gran equip humà que gràcies a la seva professionalització i

qualitat laboral ha aconseguit posicionar-se com una empresa destacada i competitiva en el

sector. Els nostres sectors de treball són els següents:

SERVEIS DE CALL CENTER

SERVEIS ADMINISTRATIUS I MANIPULATS

SERVEI D'OUTSOURCING


3 www.femcet.com

Acollida del candidat/a

Entrevista laboral i

presentació del FEM-CET

Inserció laboral en el sector

més idoni de

l'empresa

Suport laboral

/Ajustament personal

Foment incorporació

empresa ordinària

2.RECURSOS HUMANS

2.1.MISSIÓ DEL FEM-CET

El principal objectiu del FEM-CET és la incorporació i integració laboral de persones amb un

grau de discapacitat física, orgànica (especialment Esclerosi Múltiple) i/o sensorial, igual o

superior al 33% atorgat per l’òrgan competent. Tot i que ens constituïm com una empresa

competitiva tant dintre del tercer sector com en el mercat ordinari, un dels nostres trets

diferencials és el suport, acompanyament i respecte per les condicions

de salut que com a entorn laboral protegit oferim

als/les nostres treballadors/es. La integració laboral del

treballador/a s’inicia des del moment de l’acollida al

centre. A través d’una entrevista personalitzada,

coneixem tant les capacitats, motivacions i expectatives

del/la candidat/a i expliquem de manera detallada els

serveis laborals i prestacions de la nostra organització. A

partir d’aquest moment, s’inicia el procés per incorporar

al/la candidat/a al sector laboral més adient al seu perfil, emfatitzant la correcta

adaptació. A banda d’oferir una oportunitat laboral, el màxim compromís del FEM-CET és

fomentar la sensació de competència, autonomia i creixement personal dels treballadors.

Aquest engranatge culmina tant amb la continua professionalització com amb fomentar la

possibilitat a la nostra plantilla per incorporar-se a una empresa ordinària.

Servei d’ajustament personal

Un dels trets diferencials de la nostra empresa és el continu suport que reben els/les nostres

treballadors/es. Entenem que dintre de l’organització el factor més important amb el que

comptem són les persones, posem al seu abast tot un conjunt de projectes i accions que

afavoreixen la seva integració laboral i el seu sentit d’autonomia personal. Des del

departament de RRHH, dues psicòlogues especialistes treballen en una doble vessant que es

mostra a la següent figura:


4 www.femcet.com

Com reflecteix la figura superior, les nostres accions engloben una doble dimensió. A nivell

“micro” col·laborem amb el/la treballador/a per tal de què pugui assolir el conjunt de

competències professionals necessàries, així com per minimitzar els factors de risc per a la

seva continuïtat laboral. En aquest àmbit s’inclouen tant els aspectes relatius al procés

d’aprenentatge, la correcta adhesió a la normativa laboral, així com tot el conjunt de

repercussions emocionals que puguin estar afectant a la persona en algun moment de la seva

vida professional. Per altra banda, i essent molt conscients de què l’equip de

supervisió/coordinació és un engranatge essencial en tot aquest procés, hi destinem una sèrie

de recursos per augmentar la seva capacitat de lideratge. Aquestes accions engloben des de la

supervisió regular de casos, la formació contínua per resoldre conflictes així com tècniques per

millorar els recursos pedagògics. Tot aquest esforç continu té com a objectiu fomentar tant la

motivació com l’autonomia personal de la nostra plantilla.

Intervenció individual amb treballador

-Detecció de dificultats laborals

-Foment competències

professionals i hàbits laborals

-Reducció dels factors de risc

per a l’adaptació laborals

Suport a l’equip de supervisió

INCREMENT DE L’AUTONOMIA PERSONAL

-Augment de la capacitat de

lideratge

-Percepció de la seva figura com

a font de recursos

-Oferir mètodes pedagògics per

reconduir dificultats entre els

treballadors


5 www.femcet.com

2.2. EL NOSTRE EQUIP

Les persones/professionals que configuren

l’equip humà, és l’actiu més important amb el

que compta el FEM-CET. Durant el 2016, la

nostra plantilla ha arribat a estar configurada

per un total de 92 treballadors/es.

L’estructura de l’organització es mostra al

següent organigrama.


6 www.femcet.com

2.3. FORMACIÓ I PROFESSIONALITZACIÓ

L’estructura de la nostra empresa compta amb diversos graus de professionalització

que es mostren al següent esquema:

La nostra organització es caracteritza per fomentar el continu procés de formació i

professionalització, tant de l’equip més estructural com la pròpia plantilla de

treballadors/es. En el cas dels treballadors/es, són els responsables d’equip els

encarregats de detectar les necessitats formatives per optimitzar la seva execució

laboral. Dintre d’ aquest àmbit també es contemplen els plans de formació individuals,

que fan referència a la detecció de les necessitats o mancances formatives que poden

presentar els/les treballadors/es i la recerca i implantació de mètodes per superar-les.

Aquest nivell de professionalització ens ha ajudat a aconseguir les següents

certificacions:

-. 1 DOCTOR EN PSICOLOGIA

CLÍNICA I DE LA SALUT

-2 LLICENCIADES EN PSICOLOGIA I

ESPECIALISTES EN LA INTEGRACIÓ

LABORAL DE PERSONES AMB

DIVERSITAT FUNCIONAL

-1 ENGINYER TÈCNIC SUPERIOR EN

INFORMÀTICA.

-1 LLICENCIAT EN ENGINYERIA DE

TELECOMUNICACIONS

-1 TÈCNIC SUPERIOR EN APLICACIONS INFORMÀTIQUES

- DIPLOMAT EN ESTADÍSTICA

-40 POSICIONS DE TELEOPERADORS/ES AMB

FORMACIÓ ESPECÍFICA PER DESENVOLUPAR LA

SEVA TASCA AMB CONEIXEMENT DE

DIVERSES LLENGÜES: CATALÀ, CASTELLÀ, ANGLÈS , FRANCÉS, ALEMANY I ITALIÀ


7 www.femcet.com

-Certificat en la Norma ISO 9001:2008-> seguint el procediment destinat a

millorar la qualitat i satisfacció dels nostres clients, així com a la millora continua i

a la constant revisió dels nostre sistema de gestió de qualitat.

-Declaració d’utilitat pública del govern de la Generalitat de Catalunya, obtinguda

al 2009.

-Inscripció del FEM-CET al Registre Electrònic d’Empreses del Departament

d’Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya.

-Classificacions empresarials L1B i L3B de la Junta Consultiva de Contractació

Administrativa del Departament d’Economia i Finances de la Generalitat de

Catalunya.

-Classificacions empresarials L1C i L3D de la Junta Consultiva de Contractació

Administrativa del Ministeri d’Economia i Hisenda.

-Incorporació a l’Acord Marc de Serveis per a la realització d’estudis d’opinió i

d’interès de la Generalitat de Catalunya (Exp. nº: CAM-01/2016).

-Estem a l’Acord Marc de Serveis d’Enquesta d’Opinió Pública i altres serveis

(contracte nº: 15000387).

-El FEM-CET forma part de les empreses reconegudes per l’Estratègia 2011-2014

de RSE de la Comissió Europea pel seu potencial d’impacte.

-Implantació del Protocol contra l’Assetjament Sexual per raó de gènere que

forma part d’un Pla d’ Igualtat seguint la directiva de la Llei Orgànica 3/2007 del

22 de març per a la igualtat efectivitat de dones i homes (Llei d’Igualtat).

-Comptem amb el Registre Sanitari corresponent a la manipulació de

determinats aliments atorgats pel Servei de Control Alimentari i Programes de

l’Agència de Salut Pública de Barcelona.

-Estem inscrits com a Centre Especial de Treball al Departament de Benestar

Social i Família de la Generalitat de Catalunya des de l’any 2005.

-El FEM-CET està obligat al compliment de la Llei 15/01999 de 13 de desembre, de

protecció de dades de caràcter personal (LOPD).

-Formació del nostre personal en l’Aplicació Pràctica del ISO 14001: 2004 ISO

Mediambiental.


8 www.femcet.com

2.4.DADES ESTADÍSTIQUES

32

47

70 73 75 73

86 79 74 77 73 73 77

89 92

AN

Y 2

00

2

AN

Y 2

00

3

AN

Y 2

00

4

AN

Y 2

00

5

AN

Y 2

00

6

AN

Y 2

00

7

AN

Y 2

00

8

AN

Y 2

00

9

AN

Y 2

01

0

AN

Y 2

01

1

AN

Y 2

01

2

AN

Y 2

01

3

AN

Y 2

01

4

AN

Y 2

01

5

AN

Y 2

01

6

Nombre de treballadors al FEM-CET per any

20,27%

79,73%

Distribució per gènere any 2016

Homes Dones

76,17%

23,83%

Distribució Jornada laboral

Jornada Parcial Jornada Complerta

Les dades d’aquest 2016 demostren

un augment de la nostra plantilla,

seguint la tendència d’increment

iniciada al 2012. Tot i els períodes de

crisis econòmica, el FEM-CET ha

aconseguit consolidar-se com a

empresa de referència per a la

incorporació i consolidació laboral

entre el col·lectiu de persones amb

diversitat funcional.

El major rati d’incorporació laboral

pertany al col·lectiu de dones,

concordant amb els ratis d’incidència

sociodemogràfica. Dintre de l’àmbit

de diversitat funcional, són les dones

amb major factor de risc d’atur

laboral.

La major part dels treballadors

compten amb una jornada parcial,

degut a que permet conciliar la seva

activitat professional amb les

condicions necessàries per la seva

salut, personal i familiar.


9 www.femcet.com

3. ACTIVITAT PRODUCTIVA DEL FEM-CET

El FEM-CET compta amb 3 àrees productives principals gestionades per un equip professional

que compta amb els requisits estipulats dels perfils laborals del FEM-CET. L’activitat productiva

de l’organització és de dilluns a divendres amb un horari de 9:00 a 21:00 hores. La següent

figura mostra les 3 àrees principals de treball:

El tret diferencial respecte a altres empreses del sector, es basa en combinar l’eficiència, la

producció, els timmings i els costos del servei, amb l’existència d’una entitat sòlida que permet

fomentar eines d’enriquiment i de potencial humà gràcies a les persones que treballen.

Es suma la garantia de disposar d’un equip de professionals amb la formació específica

adequada a les funcions que desenvolupen.

Un dels objectius del FEM-CET és que aquest projecte contribueixi a la creació d’ocupació

estable per a persones amb discapacitat, aconseguint una doble finalitat: integrar aquest

col·lectiu amb dificultats d’inserció laboral i l’objectiu de les empreses i institucions públiques

d’afavorir les oportunitats d’ocupació per a aquest col·lectiu.

Serveis Administratius

i Manipulats

Outsourcing

Call Center


10 www.femcet.com

3.1.Procediment de treball al FEM-CET

Abans d’iniciar un servei amb el client, els responsables de cada departament mantenen les

reunions necessàries amb aquest per a confeccionar els protocols i eines de treball adequades

per la seva posterior gestió.

A) PROCÉS PREVI A LA POSADA EN FUNCIONAMENT D’UN SERVEI

B) FUNCIONAMENT DEL SERVEI

pas 1 • Acceptació del pressupost i signatura del contracte

pas 2 • Briefing amb el client i la supervisora

pas 3 • Creació d' un argumentari i una fitxa tècnica

pas 4 • En el cas de què sigui adient, creació d'un aplicatiu informàtic

pas5 • Formació de l'equip

pas 6 • Inici del servei

Resultat anàlisi Primers dos dies (anàlisi amb el

client)

Posada en marxa del servei

Inici del servei

Es valoren modificacions o

milllores per introduir-les.

Canvi del procediment/mètode

En cas que tot sigui correcte

Continuació del servei


11 www.femcet.com

C). DESENVOLUPAMENT DEL SERVEI A TRAVÉS DE RECURSOS HUMANS.

Per a l’adequat desenvolupament del servei, el FEM-CET ha definit un model organitzatiu

basat en una identificació de perfils claus (supervisors, coordinadors i agents) de manera que

es conformi l’embolcall adequat per garantir el compliment de les expectatives del servei ofert

El FEM-CET compta amb un equip professional per a desenvolupar qualsevol projecte

sota les premisses organitzatives de control operatiu, supervisió i tractament

informàtic.

Supervisors

Persona assignada com a Responsable de Projecte, que actua com a Interlocutor amb el client.

Les seves funcions són les de seguiment d'Indicadors marcats del servei, nivells de qualitat i reunions periòdiques de producció i plans de millora

Coordinadors Assegurar que el servei s'executa segons el previst, aplicant els recursos necessaris amb la finalitat d'optimitzar la producció.

Les seves funcions són les d'assegurar que els agents assignats desenvolupen la feina segons els indicadors marcats, resolució de dubtes i formació dels equips, elaboració i enviament d'informes establerts

Responsable de Qualitat de servei

Assegurar la qualitat establerta del servei

Les seves funcions són les de corregir desviacions, assegurant la qualitat del servei

Agents

Les seves funcions són les de executar el servei en els paràmetres establerts


12 www.femcet.com

A continuació es mostra el procés participatiu del departament d’informàtica:

D. PROCÉS DE FINALITZACIÓ D’UN SERVEI

Un cop finalitzat el servei el procés que es segueix amb el client és el següent:

SUPERVISIÓ PEL CORRECTE

FUNCIONAMENT DE L'APLICATIU

RESOLDRE POSSIBLES

INCIDÈNCIES

PREPARACIÓ INFORMES DE SEGUIMENT

Recull de dades del servei (quantitatives i de qualitat) i creació d'Informe Final

Preparació de Possibles millores a adoptar en cas de continuitat del servei o repetició del mateix

Reunió amb el client per la presentació de l'informe.

Esborrat de dades del sistema (LOPD)


13 www.femcet.com

3.2. ÀREES PRODUCTIVES

DEPARTAMENT DE CALL-CENTER

El FEM-CET ofereix dins des serveis de telemàrqueting treballs especialitzats en els següents

camps:

Atenció telefònica (Inbound)

Atenció personalitzada a

usuaris

Centraleta

Gestió de Reserves,

Inscripcions i/o Cursos

Venta d'entrades

(amb aplicatius

especialitzats)

Suport a Esdeveniments

Emissió telefònica

(Outbound)

Actualització de BBDD

Enquestes de

satisfacció

Enquestes sociològiques

Concertació de visites

Suport a Esdeveniments

Suport a gestió de

cursos

Enviament de

SMS

Gestió de Mails

i Whatsapp


14 www.femcet.com

El nostre call-center es sustenta en un òptim operatiu informàtic. Concretament, el

software de call-center està basat en la solució PRESENCE SUITE 10.10.11 amb

centraleta PBXOpenGate. Aquest sistema és capaç de gestionar simultàniament

serveis de trucades entrants (recepció) com de sortints (emissió), amb àmplia capacitat

per gestionar cues de trucades, vectorització, enregistrament de trucades, informes i

monitorització. Simultàniament, disposem del sistema Obelisk, basat en tecnologia

WEB i telefonia de programació lliure Asterix, com a segona alternativa a software de

call-center. Així mateix, comptem amb una capacitat telefònica de 3 primaris de veu

(90 canals) amb 43 posicions de treball, hardware renovat, sistema operatiu Windows

7/10, paquet Office i antivirus. A les nostres instal·lacions disposem de 3 posicions per

a personal d’informàtica així com diversos llocs clients, per a realitzar escoltes i

controls d’estudis. La relació de l’equipament tècnic es mostra a continuació:

MAQUINÀRIA

• Servidor físic decontrol ambWindows 2008 R2.

• Sistema devirtualitzacióhiperconvergentNuntanix ambdiversos servidorsvirtuals (servidor decorreu,altivedirectory, BBDD...)

• NAS Synology perrealitzar tasques debackup

CONNEXIONS DE XARXA

• 2 fortigatesinterconnectats quesurten a través d'unaconnexió de fibra deMovistar. ElsFortigates estanconfigurats com afirewalls i a travésd'ells surten cap al'exterior tots elsequips clients imajoria de servidors.

• Línia de fibragarantida ambbackup per ADSLd'ONO per on surtenels servidors dePresence.

CONNEXIONS TELEFÒNIQUES

• 3 capçaleres deVodafoneindependents,conectades a unprimari independent,2 VEGA i 1 Epigy.

• Opengate dePresence-> perrealitzar i rebretrucades.


15 www.femcet.com

Els clients que durant el 2016 han confiat en nosaltres són:

Barcelona Activa

Teatre Nacional de

Catalunya Romauto

Volkswagen

Seat

Banco Mediolanum

Col·legi Farmacèutics de

Catalunya

Icab

Netboss

Lavola

Educaweb

DEP

Crossdata

Edas

J3B3

Consultoria MIT

Angelini

Leti

Aldeas Infantiles

Fundació Josep Carreras

Fundació Pasqual

Maragall

Fundesplai

Obertament

Mutual Salus Clínica

Marco Hospital

Esperit Sant

Sternalia

Ralarsa


16 www.femcet.com

DEPARTAMENT DE SERVEIS ADMINISTRATIUS I MANIPULATS

A la següent figura es mostren les categories de serveis que realitzem en aquesta àrea de

treball:

La metodologia de treball en aquesta àrea és en cadena fet que implica que tots els/les

treballadors/es siguin responsables d’algun dels processos de manipulació (tasca individual)

així com siguin conscients de la necessitat de treballar en equip. Es generen grups de treball,

(en funció de les capacitats i habilitats de cada treballador/a), coordinats per supervisors/es

que auditen la qualitat de la tasca i segueixen els procediments i metodologia definits pel

sistema de gestió de qualitat pel qual es regeix el departament.

D’acord amb les demandes actuals, també tenim consolidat el servei d’escanejat i arxiu de

documents. Aquests serveis es poden realitzar tant a les nostres instal·lacions com a la pròpia

empresa que ens ha sol·licitat el servei. Així mateix, es dóna suport als processos de tancament

de la informació que són necessaris per a l’empresa, però que suposen un inconvenient ja sigui

pel volum de paper que cal gestionar o pel temps de treball que això suposa.

Realitzem encàrrecs professionals consistents en l’elaboració de lots de Nadal per a les

empreses, regals, elaboració de postals, emmarcat de diplomes, empaquetats i manipulació

d’aliments; disposant de la corresponent Certificació del Departament de Salut de la

Generalitat de Catalunya.

Serveis Administratius

i de Manipulats

Mailings mecanitzats

i manuals

Magatzem i control d'stocks

Manipulació de gadgets i

promocions d'empresa

Data Entry

Gestió de comandes

Escanejat de documents


17 www.femcet.com

Els clients que han confiat en el nostre departament durant el 2016 són:

FGC

Barcelona Turisme

MACBA

Museu Marítim

Mussap

Zurich

La Caixa

Banco Mediolanum

API

AMG

Deloitte

Saatchi & Saatchi Healthcare

Signum MK

Escoles Gimbernat

Bayern

Uriach

Isdin

Lundbeck

Novartis

Sanofi

Obra Social Sant Joan de Deu

Mutua d'Enginyers

Aki

Bnadalux

Jung

Maxchief

Innovalocal

Manpower

Sickstal

Teterum


18 www.femcet.com

DEPARTAMENT D’OUTSOURCING

Una de les principals fites de la nostra organització és garantir que aquells/es treballadors/es

que tenen la voluntat i comptin amb el perfil adient, puguin desenvolupar la seva funció

laboral en un entorn d’empresa ordinari. Per aquest motiu i confiant en la nostra

professionalització, el FEM-CET és un referent en l’externalització de serveis de recepció,

administratius i call-center en diverses empreses. L’externalització dels nostres serveis permet

comptar a les empreses amb les següents prestacions:

SELECCIÓ I INSERCIÓ

• El FEM-CETs'encarrega de cercarel perfil més adient allloc de feina a cobrir(segons directrius delclient) i acompanyanten el procésd'inserció.

FORMACIÓ CONTINUA

• Donar suport a l'adquisició deles competènciesprofessionals

• Formació complementària peroptimitzar el seu perfil

• Seguiment per part del FEM-CET de la correcta adaptaciódel/la treballador/a

GESTIÓ DE SUPLÈNCIES

• El FEM-CET escompromet a formarals suplentsnecessaris quepermetin cobrir el llocde feina ambgaranties, en el cas dequè es produeixiqualsevol tipusd'incidència.


19 www.femcet.com

30%

30%

30%

10%

Perfils professionals externalitzats pel FEM-CET

Aux. Administratius Recepcionistes

Agents telefònics Peó manipulador

Els tipus de serveis que externalitza el FEM-CET en

sectors d’empresa ordinària, han de requerir el

compliment de les nostres tasques professionals

(atenció telefònica, serveis administratius, gestió de

recepcions i tasques manipulatives). A banda

d’oferir condicions laborals de qualitat, el FEM-CET

vetlla per que aquests llocs de feina respectin les

condicions de salut i laborals.


20 www.femcet.com

Les empreses que en han externalitzat algun dels seus serveis durant el 2016 són:

Agència de la Salut Pública

Mutua de Terrassa

Mutuam

Mussap

Zurich

La Caixa

Barcelona Activa

Sanofi

Hospital Esperit Sant

EDEBE

SGAE


21 www.femcet.com

4.SATISFACCIÓ I REFERÈNCIES DELS NOSTRES CLIENTS

Tot aquest conjunt de processos

persegueixen augmentar la satisfacció

i fidelització dels nostres clients.

Durant el 2016, el grau de satisfacció

assolit pel FEM-CET ha estat força

elevat en tot el procés de col·laboració

amb els clients. En els tres sectors de

treball avaluats, hem obtingut

puntuacions excel·lents (5 sobre una escala total de 6). Gràcies a les competències dels nostres

professionals i la qualitat del nostre treball, el FEM-CET es consolida dia a dia com una

empresa competitiva. Una altra mostra del grau de satisfacció dels nostres clients, es recull a

les següents referències personalitzades:

5,33

5,25

5,25

5,26

5,38

5,35

5,28

5,28

5,62

5,56

5,68

Inici

Equip

Execució

Final

Grau satisfacció clients

TLMK SAM Outsourcing

"La Fundació Pasqual Maragall ha trobat en FEM-CET un aliat estratègic.

La professionalitat i empatia dels seus treballadors és clau en la

consecució dels nostres objectius. Ara som un equip que, amb l'ajuda

del FEM-CET treballa cada dia per a un futur sense Alzheimer " .

Glòria Oliver (Gerent de la Fundació Pasqual Maragall).

“A Lundbeck ja portem 15 anys col·laborant amb FEM-CET, hem comptat amb ells

per diferents projectes i en tots ells han demostrat una gran implicació i

responsabilitat. Segur que seguirem treballant conjuntament durant molts anys”.

Nuria Viñeta ( Directora RRHH Lundbeck España)

http://www.lundbeck.com/






22 www.femcet.com

“A Lavola ens sentim molt satisfets de poder comptar amb el suport i la

professionalitat de l'equip del FEM-CET en la difusió de recursos educatius. La

seva eficàcia i adaptabilitat ens ha ajudat des del primer moment a assolir els

objectius que ens hem plantejat. Ens sentim especialment còmodes en el

tracte directe i resolutiu i en els valors socials que ambdues institucions

compartim”.

Marta Lacruz i Sobré (Responsable de Educació per a la sostenibilitat)

“A la Fundació Josep Carreras creiem que quan es treballa en equip, com fem amb

FEM-CET, es poden aconseguir grans resultats. Ens sentim molt contents de poder

comptar amb un equip de grans professionals que, dia a dia, demostren el seu

compromís i la seva il·lusió per la consecució d'un objectiu que compartim: la curació

definitiva de la leucèmia”.

Tina Grau (Responsable de socis i donacions)

“Proximitat, implicació i fins i tot, entusiasme són les sensacions que es deriven de la nostra

col·laboració amb el FEM-CET, perquè aquesta es fonamenta en una relació "entre

persones". La nostra mútua continuarà enfortint els seus llaços amb el FEM-CET i recomanem

a les empreses que entrin a formar part”.

Ramon Verdaguer i Serrat

(Director d’Organització, Qualitat i Control intern)

“Entre els valors que ens ajuden a decidir, m’agradaria destacar la competència, el

compromís i la transparència dels nostres col·laboradors del FEM-CET. Considero que l’alt

nivell de coneixements, habilitats i l’actitud que sempre han demostrat, ens han permès estar

segurs de que en cada cas s’ha assolit el millor resultat possible”.

Mario Nieto Blanco (Responsable Call Center)


23 www.femcet.com

5. RENDIMENT DE COMPTES

967.390,04 €; 79%

226.416 €; 18%

6.825 €; 3%

Distribució de les despeses per l'any 2016

Sous i salaris Funcionament Altres

€1.191.542 ; 83%

€236.487 ; 17% €6.825 ; 0%

Distribució d'ingressos pel 2016

Prestació serveis

Subvencions Públiques

Aportancions privades altres ingressos

Els beneficis obtinguts en les

activitats productives, són

completament reinvertits en les

fites estatutàries, tal i com

correspon a una organització

declarada d’utilitat pública.


24www.femcet.com

FEM-CET Centre Especial de Treball

C/. Tamarit 104

08015 Barcelona

Tel.: 93 228 96 99

Fax: 93 228 98 97

E-mail: [email protected]

Web: www.femcet.com

http://plus.google.com/s/femcet#s/femcet

mailto:[email protected]


http://www.femcet.com/

25www.femcet.com

http://www.facebook.com/FEMCET

http://twitter.com/#!/FEMCET

http://www.linkedin.com/company/FEMCET


http://www.flickr.com/photos/femcet

fem-cet: on la professionalitat neix del...

Documents