fenabrave ideias2009 ms 13 setembro vpdf
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Tatical / operational ideas for dealers in sales and aftersales, presented by Maurizio at XIX Congresso Fenabrave 2009 in Brasilia.TRANSCRIPT
1
2
Ricerche
Progetti Speciali
Business Unit de Quintegia
3Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
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A Realidade!
A Indústria Automobilísticanunca foi tão fraca
•O mercado está em recessão
•O papel dos Construtores se embaçou
•Disperção dos investimentos na comunicação
•Afrouxamento do ciclo de compra
•Extensão do crédito
•Baixa constante da rentabilidade
5Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
A Realidade!
A Indústria Automobilísticanunca foi tão fraca
•O mercado está em recessão
•O papel dos Construtores se embaçou
•Disperção dos investimentos na comunicação
•Afrouxamento do ciclo de compra
•Extensão do crédito
•Baixa constante da rentabilidade
6Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
a Concessionária
atividade muito complexa
MULTI-BUSINESS
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Custos
Pessoal
Standard
Publicidade
Complexidade
Tempo
standardexigências dos clientes
Publicidade
CUSTOSALTOS
8Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Muitas atividades
não sempre proveitosas
TEMPO9
Conjuntura e mercado
Rentabilidade
Clientes sempre menos
sempre mais exigentes
CSI (Índice de Satisfaçãodo Cliente)
Bônus mais difíceis de alcançar
Motivação
Eficácia das ações
REDUÇÃOLUCROBRUTO
baixolucro dos
Investimentos
10Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
1111
1212
Capacidade de descobrir e aproveitaras potencialidades latentes
Queminova
13Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir umorçamento nesta concessionária?”
Posição cômoda do prédio
Curiosidade: sabia que estava, mas nunca fora antes
Estava nos arredores
Movido pela publicidade
Experiência anterior na concessionária
Sugestão de parentes/amigos/colegas
Não sabe / Não responde
Aspecto estético do prédio
Outros motivos
Fonte: QUINTEGIA - FGA
20%
10%
1%
6%
41%
16%
6%
14Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Muitas vezes a gente Pensa somente nas
grandes mudanças…
15Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
…não vai
resultar
já provei…demasiadobanalpara ser útil!
não se
pode fazer.
16Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
…a solução ésistematizar o mosaico!
17Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
GANHAquem sistematiza
diversas pequenas
atividadesCOM CONSTÂNCIA
18
As Concessionárias são todas diferentes:
diferentes aptidões
diferentes capacidades
área de mercado…19
20
VendaNovosUsado
Pós-Venda
ImagemMarketing
Social
Informações
úteis para decidir
20Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
cuidado!
não subestimem as
IDEIAS21
Não desperdicemnada.
Mesmo nada!
Recuperem o carburante de todos os veículosusados
Por meio dum dispositivo, recolham o carburante e o ponhamem depósitos adequados
Utilizem o carburante sópara uso interno (nãopara o vender)
Exemplo: 2.000 automóveisusadas em permuta + 1.000 automóveis de abater + 300 carros de aluguer = 3.300 potenciais “fontes de abastecimento”.
Exemplo: esta é uma ideia banal?
22Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
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Ideias que não podemos
deitarno… lixo
24
25
Desenvolvimento ideias:
TEMPORECURSOS
FOCUS
FaceisMais
estruturadas
26
Impacto econômico:
BENEFÍCIOS vs CUSTOS
27
Ideias testadas
pelos
DEALER
28
29
VendaNovosUsado
29Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Alguém controla…
…as entradas no salão?
…a taxa de encerramento?
…a aparência do showroom?
…a satisfação dos clientes?
…o trânsito no website? SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
30Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
O percurso das ideias para a venda de carros novos:
promoções
gestão de eventos
financiamentos
showroom
passa-a-palavra
internet
31Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Um simple cartazdebaixo dum cofreaberto pode ajudar a vender uns carros mais
Muitos automobilistas de passagem poderiampensar permutar ou vosvender o próprio veículo
Elimina dúvidas e hesitações nos Clientes
32Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Todos os Clientesgostariam de falar com o dono
Realizem um CD para vosapresentar ao cliente, para vos congratular com ele e o convidar a voltar dentro de dois dias
Quando ele voltar, se
vocês puderem, o acolham
pessoalmente
Senão, o encaminhem
para o Chefe de Vendas,
que lhe vai reservar um
tratamento personalizado
Quanto pode valer o feitoque as pessoas que saemdi showroom sem adquirirvoltem à Concessionària? Obrigado pela visita
34Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Há simples instrumentoseletrônicos que permitem fazerorçamentos profissionais
Permitem recolher os dados dosClientes potenciais
Permitem os contatar de novoReforçam a imagemEvitam erros de interpretação
Servem para vender!Protegem o patrimônio da
Concessionária: os dados dosClientes
Fazer de maneira que osorçamentos sejaminformações preciosas!
Nome e telefono ClientePerricontatto
36Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
O telefone é a maneira mais imediata, econômica e eficaz para contatar de novo os potenciaisClientes
Vamos adestrar e incentivar osvendedores no uso do telefone
Vamos verificar sempre os contatos
Vamos dar a todos os vendedoresum telefone celular
Os vendedores têm o patrimônio da concessionária nas mãos.
38Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Tem gente que pensou inserirno próprio website umsimulador para calcular osfinanciamentos
Também na Itália, 50% dosClientes, antes de ir à concessionária, procura informaçõesno Internet
Os Consumidores podem calcolar sozinhos, sem se envergonhar, sempressão, duração e prestações do financiamento.
Eles vão vos propor, diretamente, semesquecimentos por parte dosvendedores e… já está!
40Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Vossos Clientes são asmelhores testemunhas: usem o entusiasmo deles para vender
Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usamblog e testemunhos dos Clientesdeles para acrescer confiança e vendas.
Imprimir fichas com a foto dum Cliente e uma legenda apropriada: “Andrea me fez um bomfinanciamento”. Fixem-nas noscarros do salão.
Cada semana mudem o sujeito.Resulta quer para os usados quer
para a pós-venda
42
Mais
estruturadas
Mais
estruturadas
Tem gente quepensou até mesmo novas comunidades
45Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
46
Re-inventem no salãoum espaço para os clientesmais… pequenos que têm!
1.360.000 de famílias italianascomprou carro em 2009. 48% destasfamílias tem filhos em idade escolar.
A compra dum carro precisa de tranquilidade
47Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
48
monitorar os pedidos que ficaram sem
resposta?
comparar os preços?
despachar a mercadoria não vendida?
vendas por web?
verificar a afluência no salão? SIM
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
Verifico e disponho os instrumentos para:
NAO
49Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
O percurso das ideias para a venda
dos carros usados:
políticas de preço
controle e recolha das reservas
análise estoque
eventos
financiamentos
50Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Ponham uns cartaz sobre oscarros usados para promover, indicando o preço que aquelescarros tinham novos
Com um simple cartaz se espicaça
a atenção dos Clientes mesmo sobre
os carros que Vocês querem
promover
Indiquem o preço dos novos
Indiquem a poupança para o Cliente
Usem os velhos catálogos dos
veículos novos no salão dos usados!!
51Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Andiamo incontro ai Clienti più timidi… scopriamo nuove opportunità.
Tem gente que tentou alugaruma praça para expor todos oscarros usados por um breve período
Por uma semana, pagando a taxade ocupação do terreno público, podem ocupar um lugar na cidade
Levem todos vossos carros usadosPublicitem o evento com meios de
baixo custo: rádio, folhas, jornaisgratuitos
Recrutem todos os empregadosMuitos Clientes se envergonham de
entrar na Concessionária, enquantona praça se sentem mais livres
53Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Quanto pode valer a recolhadas reservas também para carros usados nãoimediatamente disponíveis?
Como já fazem pelos carros novos!Monitorem os pedidos não satisfeitosPerguntem ao Cliente o que ele quer
exatamenteUsem revistas especializadas, Eurotax ou
as vendas dos rental para estabelecerVossos preços de compra e de venda
Tomem um sinal, comprem o veículo(o web é uma ótima fonte de aprovisionamento), e o entreguem aoCliente!
55Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Tem concessionários quetentaram alugar carrosusados, a preço low cost comrespeito aos alugadorestradicionais
Carros com menos de 18 mesesde uso e menos de 45.000 km.
Podem utilizar veículos demo-car, zero-km ou os veículos do remarketing
Um produto único e semconcorrência
57
Mais
estruturadas
Em lugar de contar os dias de estoque improdutivo, tentemfazer a contagem regressiva… atéuma data fixada para o esgotamento
Fixem uma data limite até a qual oscarros usados têm de ser esgotados
Decidam segundo vossas caraterísticas
No sistema gestional, prevejam umconta-dias que indique quanto falta à data… zero!
Baixem o preço quando faltar 15 dias
59Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Tribunal de Milão. Leilões de carro de... dealer falido
Todos podem participar
Compras on-line, no site
Compre agora
61Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Outros Tribunais estão
sendo organizados
Atri exemplos semelhantes
no E.U.A.
Mais
estruturadas
63
VendaNovosUsado
Pós-Venda
63Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Checklist aceitador
Venda ativa peças sobressalentes &
acessórios
Gestão ativa Clientes oficina
Financiamentos área service
Instruções operativas para os Clientes
64
Que instrumentos tenho ao meu dispor?
SIM
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
NAO
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
O percurso das ideias para a pós-
venda:
problema da falta de espaços
cobertura otimal horários
incentivos à compra
focus acessórios
programação
novas promoções para novos clientes
financiamentos
65Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
A – Eu sou a tua agenda…
Mensagem SMS para informar o Cliente que o carro estápronto ou para oferecerpropostas especiais
Com simples instrumentostecnológicos, podem inviar automaticamente mensagens SMS aosClientes
Podem avisar que o carro está arranjadoou também podem propor ofertasespeciais
Ou simplesmente agradecer os Clientes
É econômico e as mais das vezesinesperado
É imediato e pouco invasivo
66Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Traga uma amiga: vou lhe dar um bônus que pode empregar naoficina ou, se quiser, um destesacessórios originais para seu carro
As mulheres são mais acostumadasa fazer contas
É inesperado
Olhem para quem já utiliza comêxito estes sistemas: American Express, American Contourella, Vodafone, Herbalife, etc.
Alguém transformou aspróprias Clientes numaverdadeira força de vendas!
68
Faceis
Tem gente que expôs narecepção um filtro novo aolado do filtro usado
Mostrando as diferenças entre a peça nova e a usada
Deixando que o Cliente possa verificar pessoalmente quanto sujo o seu filtro é
Uma visão verdadeiramente eficazque estimula as vendas
Pode se fazer com os pneus e outras peças
70Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Muitos dealer já se organizarampara instalar e assistir instalações de baixo impacto ambiental (GPL)
Os dados falam claro: constante
aumento das instalações e da
procura de carros com baixas
emissões (+382% no primeiro
semestre de 2009 na Itália)
Uma oportunidade para toda a
empresa:venda novos, usados e zero-km
saturação pós-venda
Nova imagem de comunicar
72Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Proponham tudo a prestaçãomensal
Com números prontos, evidenciando a importância da prestação
Necessário estimular osvendedores a propor o financiamento
Plano incentivos encorajadorTransmitam a todos os vendedores
o valor que os financiamentos têmpara a empresa
Não só carros, mas tambémreparações, acessórios, trabalhos de lanternagem, serviços
Pneumatici
invernali solo
€ 14,70 x 36
NavSat
solo
€ 19,00 x 18
74Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Estimular os Clientes com umafidelity card, aumenta a fidelidade e permite recolher informações
Os dados falam claro: quando nospremiam, estamos mais satisfeitos e propensos a gastar mais
Como na Grande distribuição…Ofereçam serviços adjuntivos
exclusivos:Levantamento e reentrega ao domicílioCarro substitutivo gratuitoPrioridade nas reservasTaxa zero nas reparações
Imagem positiva
76Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Preparar as peças 24-48 horasantes da intervenção
Gestão ativa das reservasPossivelmente com pre-diagnóstico
Evitem perdas de tempo dosmecânicos na colheita das peças
Tenham sempre as peças justaspara a intervenção
Aumento satisfação para os trabalhosterminados a tempo
Gestão anticipada do faturamento
78Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Potenziale inespresso
Pensar no público feminino,nas mães e nas crianças
As Clientes aumentam: nos últimos15 anos redobraram (hoje 35% dosproprietários de automóveis)
Desenvolvam acessórios para mulheres e crianças
Muitas vezes faltam simples atençõesPrioridade/estacionamento para as
mulheres grávidas ou as mães comcrianças
Lavagem/perfumação carroRevistas/brinquedos na sala de esperaMaior atenção ao ambientePedido de programaçãoDetalhes/explicações sobre as
intervenções80Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
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Re-contatem telefonicamenteos Clientes depois da intervenção
Telefonem a todos os Clientesdentro de 48 horas
Recolham informações úteis para tomarem decisões
Utilizem perguntas chave
É possível utilizar tipos diversos de recursos segundo ao tipo de empresa
Pessoal interno, estagiários, call-center
Determinem o instrumento para a análise das respostas
Ficheiro excel, programa gestional
82Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
83
Repensar no próprio websitepara rendê-lo mais interativomesmo para vender sobressalentes
Não só imagens e descrições: transformem vosso website numafábrica de proveitos
Proponham uma seção dedicada à venda dos sobressalentes e acessórios, com ofertas acertadas, atualizadas, tentadoras
Um correio vai se ocupar das entregasao domicílio (contra reembolso)
Podem tentar inserir ofertas em sítiosespecializados na venda on-line
84Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
À entrega do carrolembrem o próximo vencimentopropondo uma oferta sob medida
Orçamento de princípio para a manutenção ordinária prevista compreço congelado e com prazosindicativos segundo a quilometragemmédia
Orçamento para a mudança dos pneusquando devem se mudar cada 6 meses
Peçam ao cliente se ele quer serrecontatado para lhe lembrar a oferta
Inseram estes dados na ficha cliente para não perderem informações úteis
86Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
N - Vendas em recepção? Tudo sob vigilância!
Façam uma checklist que semplifique e sistematize o trabalho do aceitador
Como nos aviões, façam uma checklist que o aceitador utilize com cada Cliente durante a recepçãoVerificação intervenções efetuadasprecedentementeControle externo do veículo (faróis, pneus, limpa-vidros, arranhões e amolgaduras)Controle interno do carro (ar condicionado, higienização habitáculo, atualização navegadorGPS, tapetes novos)Verificação interesse para eventuaisacessórios (kit viva-voz, kit carregador para celular, instalação GLP…)Controle vencimentos (garantia, revisão…)
88Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Criem um setor com acessóriosHi-Tech
Proponham produtos com elevado appealAcessórios para i-Pod, i-PhoneKit viva-voz, recarregador universal para telefones,
PCMonitor de encosto, navegadores
Utilizem carros demo-car como “testimonial”
Posição estratégica e visívelShowroom, recepção, caixa, etc.
Posível colaboração com especialista externopara instalação, garantia, fornecimentoacessórios, etc.
Incentivação do pessoal
O - Alta tecnologia… altos proveitos!
90Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Muitos instrumentos utilizáveis: paineis na recepção, fichas para entregar ao cliente, mailing
Ilustrem os benefícios (conservaçãodo valor do carro, diminuiçãoconsumos, prevenção despesasimprevistas, etc.)
Utilizem fichas que expliquem aosClientes o que poderia acontecerno caso contrário
Automobilistas sempre mais atentos àsdespesas de gestão
Ilustrem ao cliente os benefíciosduma correta manutenção
92Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
93
Deem aos clientes a posibilidadede reservar a assistência online
No website dediquem uma área à reservaonline do service
Pelo menos para as operações mais frequentes(revisões & controles ordinários)
Também é posível fornecer um orçamentoO cliente pode ver a agenda eletrônica da
oficina e assim reservar data e horário disponíveis(como para hotéis e aviões) e obter logo a confirmação
Com poucos cliques o cliente pode fazertudo
Muitos clientes já acostumados a este tipo de procedimentos
É posível gerir serviços suplementares (ex. Carro substitutivo, ou levantamento/entrega do carro)
94Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Levantem os carros aodomicílio dos clientes: asviagens à oficina vão ficarsó uma lembrança
Sempre mais profissionais já não têmtempo nem gana para irem à oficina
Um serviço único e sem concorrência
Vale para todas as operações: ordinárias e extraordinárias
No caso de não ter um carro de pronto-socorro próprio, é posívelfazer um acordo com umlanterneiro local
96Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Deem a posibilidade de obter
incentivos a todos os colaboradores da
pós-venda
Envolvimento de todos oscolaboradores
Aceitadores, técnicos, responsáveis, etc.Incentivos individuais e de equipe
Sistema informático ad hocTransparência, precisão e reportística
Objetivos ligados ao budget e à produtividade
Em diversas atividades e serviços
Focus sobre acessórios, serviçossuplementares e pneus
Campanhas e ofertas especiais
98Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
100
VendaNovosUsado
Pós-Venda
ImagemMarketing
Social
100Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Os Clientes reconhecem quais são as
competências que nos distinguem da
concorrência?
Medimos o êxito das iniciativas?
Fazemos algo para nossa Comunidade?
Sensibilizamos os Clientes com o problema
do ambiente? SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
Olhamo-nos ao espelho?
101Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
O percurso para melhorar a imagem:
•serviços plus•eventos•prevenção e segurança•oportunidades para os jovens•ideias “GREEN”•compromisso social
102Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Ofereçam ao Cliente a posibilidadede personalizar o veículoacrescentando uma decoração
Novo serviço, pouca concorrênciaimpacto positivo sobre as vendas
Melhor relação com as empresasClientes
aumenta a confiançaevita o contato com outros fornecedores
Publicidadeexposição no showroom dos veículos
decorados antes da entregaoportunidade de divulgar também Vossa
marca
Tem bom êxito com os clientesexcêntricos!
103Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Tirem proveito das várias ocasiõesque o calendário oferece para…organizar mini-eventos temáticose promover vossas ofertas
Ocasiões para mini-eventosFesta da mãe, do pai, competição
esportivas, festas nacionais oupopulares, carnaval…
Não percam estas ocasiões de grande afluência!
As ofertas promocionais têmde ser válidas só durante o evento
105
Faceis
106
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Fiquem o ponto dereferência da zona paraa Responsabilidade Social
Realização de eventos apontados:segurança e prevenção na conduçãoleções de sinalização rodoviáriaprimeiro socorro rodoviárioresponsabilidade civil
Envolvimento de Instituições, Entidades administrativas, Clientes, potenciais clientes, futuros clientes
criem afluência espontânea
Recolha de nomes e dados, opiniões, para fazer estatísticas e analizá-las
107
Mais
estruturadas
C1 - Casos práticos de dealer ativos no social
109Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Ministero delle
Infrastrutture e dei
Trasporti
Ministero della
Gioventù
Presidenza della
Repubblica
111
C2 - Casos práticos de dealer ativos no social
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Abram as portas da empresa à comunidade e aos futuros clientes
Ponham-se de acordo com as Escolasprimárias e segundárias de vossa Cidade, mas também com os InstitutosProfissionais, e convidem moços e professores para visitar vosso local de trabalho
Entreguem uma oferta ou um bônus para ospais
Façam de maneira que os moços se tornemem vossos… publicitários
Despertem interesse à volta de vossaatividade
Revalorizem vosso trabalho na comunidade
A imprensa regional está frequentemente interessada nestas iniciativas
113Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Faceis
114
115
VendaNovosUsado
Pós-Venda
ImagemMarketing
Social
Informações
úteis para decidir
115Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Informações para decidir
a atividade dos vendedores?
a análise dos telefonemas recebido
os efeitos de minha publicidade?
a reparação à primeira intervenção?
o que querem verdadeiramente os
shoppers?
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
SIM NAO
Tenho a meu dispor / controlo:
116Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Informações para decidir
O percurso para construir asinformações para decidir:
recolha info sobre as atividades dosvendedores
desejos reais dos Clientes potenciais
monitoração da publicidade
otimização eventos
Mystery Shops
117Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Meçam o grau desatisfação das pessoasque utilizam Vossos serviços.
Realizem o vossoquestionário CSI dos setoresda Concessionária quequerem medir e melhorar
Analizem os resultados comtodo o pessoal, comregularidade
Monitorem e premiem cada melhoramento
De cada sede, de cada pessoa
118Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Desenvolvam um arquivoclientes que permita conhecê-los melhor e propor ofertasacertadas
Não só dados pessoais mas tambéminformações comportamentais
Serviços úteis e tipo de uso do veículoInteresses e hobby
Cada ficha é um valor para a empresa
Posibilidade de oferecer serviçospersonalizados
Segundo as preferências do clienteNa fase de promoção ou recepção
B - Façam um banco de dados clientes
120Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Contatos diferenciados para monitorar o rendimento dapublicidade
Utilizem números de telefone e endereços e-mail diferentespara medir a eficácia dascomunicações
Ex. 1: mail “x” para mailing via correio eletrônico, mail “y” para publicidade no website
Ex. 2: tel. “x” para comunicaçãonos jornais e tel. “y” para publicidade radiofônica
Posibilidade de entenderquais são as mensagens e osmeios de comunicação mais eficazes
122Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Recolham informações:entrevistem todos osque saem da Concessionária.
Com a colaboração dum conhecido o dum estudanteuniversitário, organizemuma vez por mês um dia de exit-poll
A um custo baixíssimopodem verificar o querealmente acontece no showroom e podemmonitorar a atitude de cada vendedor
Podem intervir para mudarumas atitudes… recalcitrantesda força de venda
Vale mesmo para a pós-venda
124Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
4 Luglio 2007
Mystery Shop
19 Settembre 2007
Visita di Process review
26 Ottobre 2007
Mystery Shop
Organizem umasações de mystery shoppingna Concessionária
Com um recurso a baixo custo(ex. um estagiário, umvoluntário, um jovem conhecido) verifiquem a atitude de VossosVendedores
Adestrem essa pessoa e focalizem-na sobre o que vocêsquerem saber sobre Vossa Empresa
Monitorem as condiçõeseconômicas da negociação
Controlem a atividade de recontato
Descubram a correta recolha dosdados pessoais dos Clientes
126Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
Não gastem ostelefonemas em entrada
A todos os que vos telefonam façamUMA pergunta
Uma pergunta cada vez, a rotação, com focus sobre ações diferentesO senhor notou nossa publicidade?Qual é o código postal do senhor?Que carro conduz?O senhor tem uma carteira de assistência rodoviária?
Adestrem para este novo focus todos os que atendem ao telefone
128Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Mais
estruturadas
129
Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Acolham os Clientes imediatamente e verifiquem se o número de entradas e de orçamentos corresponde
Classificação fatores queinfluenciam a compra dum veículona Itália:
amabilidade no 1 lugarescolha, marcas, modelos no 10
lugar
Nem sempre todos os orçamentossão registrados pelos vendedores e postos à disposição do Concessionário
No caso de vocês não terem umgreeter ou um telefonista, recorrama um conta-pessoas eletrônico
130
Mais
estruturadas
132
133
quem inova
e como?134
VOCÊ!empresário
titularmanager
135
empresário
titular
manager
decisõesconstânciafocus
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
VOCÊ
136Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
focuscrescimento
das ideias137
VOCÊ
crescimento
das
ideias
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
estimulos
138Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
difundam
a cultura
das ideias139
VOCÊ
crescimento
das
ideias
deleguem
sensibilizemincentivem
Circuito da inovaçãoTudo depende de você!
140Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
Titular, Manager
Focus
Delegação
Estímulos
Processos ou sistemas
Mosaico “sob medida”
VOCÊ
sensibilizem
incentivem
crescimento
das ideias
141Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009
construam
e harmonizem
o mosaico!142
143
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