総合サービス・ソリューションのご紹介デル株式会社サービスビジネス推進本部

2

プログラム提供無し

2007プログラム提供開始

2008 リクルート

2009 構築

2010 パートナー様と共に

PartnerDirectプログラムの提供開始（⽶国）•パートナーポータル•案件衝突管理プログラム•パートナーロゴ•パートナーコミュニティフォーラム開催US

• パートナーのプログラムの積極展開開始

• フィールドリソースへの投資

• 認定トレーニングコース︓エンタープライズアーキテクチャコース、マネージドサービスコースの提供開始

• 初期段階のGo To Marketプログラム

• オンラインへ投資開始• リベートプログラムの提供

• エンタープライズアーキテクチャコースをサーバとストレージに分割

• Large Enterprise Summitへの参画

• オンラインへの投資拡⼤• リベートプログラムの拡張• インストラクタートレーニ

ングの提供開始• 第⼀回パートナーアドバイ

ザリカウンシルの開催（マイケルデルの参加）

• パートナーポータルが１９⾔語をサポート

• ソリューションプロバイダの“ベストパートナー”となるべくさらなる⾰新

• フォーカスを絞った、戦略的な認定プログラムの構築

• 戦略的リレーションシップ構築への投資

• オンラインツールの変⾰－ビジネスモジュールの追加と管理機能の強化

2011 +体制の拡充

• Compellentの買収と案件衝突管理プログラムの適⽤

• パートナーレベルの拡張

• プレミアレベルの創設• プリファードパートナ

ー、プレミアパートナー向けのリベートプログラムとインセンティブ

デルのパートナービジネスの沿⾰2017〜さらなる関係構築に向けて

3

サービス営業部⾨

Asset Resale & Recycleデータ消去/回収/破棄

製品開発 / Product Group

ProSupport SuitesSupport ツール(SupportAssist, TechDirect) 製品保証（ベーシック）製品保護サービスグローバル・コマンド・センター

Support運⽤保守

マーケット要望 / Market

Deploy導入・展開

Purchase購⼊

Extend or Refresh

教育サービスコンフグレーションサービスエンタープライズ設置・導⼊ロジスティックス・サービスデータマイグレーションクライアント設置・導⼊

Global Support and Deployment | お客様の視点でサポートします

Warranty Extensions* Point of Need Services

特別 / 保守延⻑(6年以降）

End of Life

コンサルティング・サービス

4

価格競争⼒のあるサービスをご提供

サポートアシスト（障害通知、リモートアップデート、⽉次レポート）

Phone Support 24x365オンサイト保守サービス(翌営業⽇、当⽇、4時間対応など）

オンサイト診断サービスミッション クリティカル (MC)

COST / 費用

予防保守

CUST

OM

ER E

FFO

RTC

ontri

butio

nAs

you

Nee

d

Low High

Dell Tech Direct (⾃営保守）

インフラストラクチャークラウド＆コンサルティング

カスタム導⼊サービス

ProDeploy(Dell.com)

RCS(Remote Consulting)

設置・導⼊

保守サービス

ストレージコンサルティング

CFIカスタム・ファクトリーインテグレーション(Dell ImageAssist)

専任テクノロジ･サービス･マネージャー

プロサポート プラスプロサポート フレックス

5

デルのグローバルサポート全世界のサポート拠点からお客様に提供

主な拠点*デルのグローバル ネットワークを活かし、お客様の海外拠点においても、⼀貫したソリューションとサポートを提供

Americas⽶国カナダメキシコブラジルチリコロンビアプエルトリコアルゼンチンパナマ

Europeイギリスドイツフランスベルギースウェーデンフィンランドスイスオランダポーランドデンマークアイルランドオーストリアノルウェーギリシャチェコ共和国イタリアスペイン南アフリカアラブ⾸⻑国連邦ポルトガル

Asia Pacific⽇本オーストラリアニュージーランド中国韓国台湾⾹港マレーシアシンガポールタイインド

グローバルで⼀貫性のある価値、サービスレベルを提供

167ヵ国でサービスを提供

どの国と地域でも⼀貫性のあるソリューションを提供

全世界で24,000⼈以上のテクニカルサポートとフィールドエンジニア

全世界49ヵ所のテクニカルサポートセンター

全世界６ヵ所のグローバルコマンドセンターによりオンサイト保守サービスを24時間365⽇監視

タグトランスファー処理により、海外持ち出し・持ち込み機器に対し、現地サポート可

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保守サービス

Keep worry down and productivity up.

• お客様のお名前• 出荷日付• モデル名• システム仕様• 生産日付• 生産時構成情報• 組み立てパーツ、サプライヤ• お問い合わせ対応履歴• 手配部品• システム知識基盤 & 障害情報• 修正、ドライバ,ソフトウェア情報更新

品質管理部門では、GlobalにTAG情報を管理する事で毎日300万件におよぶ品質データを分析し、次期製品の改善に努め、Global高い品質と信頼性のある製品を継続的にお客様にお届けするよう努めています

弊社製品はすべて、TAG番号というGlobalで一つしかないシリアル番号で管理されています。弊社はグローバルで統一した製品ラインナップ･規格を提供しており、TAG移管をすることで、お客様は他の国に移動された場合でも、弊社のサポートがあるエリアでは引き続きサポートを受けることが 可能となります。

7

数値で表すデルのグローバルサポートサービススマート、専任、グローバル

60ヵ国以上同営業⽇内対応を⾏う国

６拠点グローバルコマンドセンター

550ヵ所以上パーツ配送センター

24時間365 ⽇電話／オンラインの対応可能な時間

1,000万件以上年間のパーツ出荷

24,000 名以上テクニカルサポート、フィールドサービス

1億1,500万台以上サポート対象システム

55種類⾔語

2,000ヵ所以上持ち込み修理対応のサービスセンター

90% 以上

デル・プロサポートの顧客満⾜度

www.Dell.com/ProSupportデルサービスの提供内容および条件は、地域によって異なります。詳細については、次のWeb サイトを参照してください。dell.com/servicedescriptions AD# G130007002

167ヵ国サポート対象国

49プロサポートの電話、Eメール、及びチャットサイト

8

デル・プロサポート世界規模のサポート展開

デルサービスの提供内容および条件は、地域によって異なります。詳細については、次のWeb サイトを参照してください。dell.com/servicedescriptions

55ヵ国以上の言語サポート

対応オプション

• NBD（翌営業日）

• 当日4時間、6時間

• ミッションクリティカル

⽶国カナダ中南⽶:

アンティグア・バーブーダアルゼンチンアルババハマバルバドスバミューダボリビアブラジル英国領ヴァージン諸島ケイマン諸島チリコロンビアコスタリカドミニカ共和国エクアドルエルサルバドルフランス領ギニアフランス領⻄インド諸島グレナダグアテマラガイアナホンジュラスジャマイカメキシコニカラグアパナマパラグアイペループエルトリコセントマーチン島スリナムトリニダード・トバゴ⽶国領ヴァージン諸島ウルグアイベネズエラ

南北アメリカアンゴラオーストリアバーレーンベルギーブルガリアクロアチアチェコ共和国デンマークエジプトエストニアフィンランドフランスガーナドイツギリシャハンガリーアイルランドイスラエルイタリアヨルダンカザフスタンケニアクエートラトビアリトアニアルクセンブルクモナコモロッコオランダナイジェリアノルウェーオマーン

欧州、中東、アフリカポーランドポルトガルカタールルーマニアロシアサウジアラビアセビリアスロバキアスロベニア南アフリカスペインスウェーデンスイスタンザニアチュニジアトルコアラブ⾸⻑国連邦ウクライナ英国バチカン市

オーストラリアブルネイ中国⾹港インド⽇本マカオマレーシアニュージーランドフィリピンシンガポール韓国台湾タイベトナム

アジア太平洋、⽇本

Dell Support Services9

warehouse in Tokyo• Total space for DELL : 5,673㎡ = 1,700坪

(東京ドームの12%,約620,000pcs)

Global Service PartsRole: Service part delivery, collection, inventory management, import/export

Dell Support Services10

テクニカルサポート

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プロサポート・スイートベーシック プロサポート プロサポート

プラスプロサポートフレックス

Break & Fix Only（製品保証）

⽇本における標準サポート

システム単位でのサポート、アカウントマネジメント

*1:1,000台以上が対象Large Volume Deal向けサービス

1台〜 1台〜 1台~ 1,000台〜Client / Enterprise Client / Enterprise Client / Enterprise Client / Enterprise

Resolution Manager(RM)

Client :RM/専任TSM*1

Enterprise:専任TSM専任TSMサポート・エスカレー

ション窓⼝なし

• 製品保障（ワランティー）

• Biz Impactが無いお客様

• HW交換対応のみで問題無いお客様

• パーツの確保6年⽬以降

• 技術⽀援、オンサイト等において⽇本では最低限の保守サービスが必要なお客様

• 重度障害発⽣時取り纏めが必要なお客様

• システム単位で包括的な技術サポートが必要なお客様

• 重度障害発⽣時に取り纏めが必要なお客様

• プロアクティブな⽀援を希望するお客様

• DC単位などで包括的なサービスが必要なお客様

• 顧客要望に応じて柔軟なサービス、カスタマイズを希望されるお客様

概要

対象台数LOB

アカウントマネジメント

対象顧客

*1 選任TSM (Enterprise製品を含む、1,000台以上の場合)

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ミッションクリティカルなシステムに適した保守サポートサービス

プロサポート プロサポートプラス

プロサポートプラスのサービスとは︖

24×365 24×365共通窓⼝ 専⽤窓⼝

システムメンテナンス

TSM

SAIEレポート

Basicサポート6Day x 7h

翌⽇対応

Shared TSM（1/8）

オプションサービス

Deliv

ery

HighLow Service Level

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システム運⽤⽀援 サポート体制図 (プロサポート)お客様

オンサイトエンジニア Dell テクニカルサポート 注1

ハードウェア障害全般 OS操作設定トラブルシュート

ProSupport

ハードウェア修理作業

営業部⾨外勤営業内勤営業SE(外勤) SE(内勤)

開発部⾨Partner Vendor

重度障害エスカレーション 技術エスカレーション

上位エンジニア部⾨

導⼊部⾨技術エスカレーション

(Hardware & OEM Software)

Partner Vendor ⾼度技術問い合わせ・デザイン解析

エスカレーション

エスカレーション/作業指⽰

情報共有

ご報告、打ち合わせ等

注1︓ProSupportでは、スキルの⾼いエンジニアをアサインして対応しております。Basic Supportにおいては、ProSupportよりも経験の浅いエンジニアをアサインしています。なお、同サポートレベルは、お客様にて切り分けを実施するサポートレベルとなります。

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システム運⽤⽀援 サポート体制図 (プロサポート プラス)お客様

オンサイトエンジニア ProSupport Plus シニアエンジニア

ハードウェア障害全般 OS操作設定トラブルシュート

ハードウェア修理作業

営業部⾨外勤営業内勤営業SE(外勤) SE(内勤)

開発部⾨Partner Vendor

重度障害エスカレーション

技術エスカレーション

上位エンジニア部⾨

導⼊部⾨

技術エスカレーション(Hardware &

OEM Software)

Partner Vendor ⾼度技術問い合わせ・デザイン解析

サポート全般の問い合わせ⽉次レポートサポートプラン

重度障害SPOC

テクノロジ サービス マネージャ (TSM)＜アカウントマネジメント＞

エスカレーションエスカレーション/作業指⽰

深く連携し情報を共有

深く連携し情報を共有

ご報告、打ち合わせ等

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プロサポート基本保証 プロサポートプラス

＜PC & タブレット＞ サービス⼀覧

TechDirect によるセルフサービス型ケース管理およびパーツのディスパッチ

地域のプロサポートエンジニアへの直接アクセス

電話、チャット、オンラインでのテクニカルサポート

24 時間 365 日 24 時間 365 日営業時間

ハードウェア修理サービスの提供1 オンサイト

コマンドセンターによる監視と危機管理

サードパーティのコラボラティブ支援によるソフトウェアサポート

SupportAssist による自動化された問題検出、通知、ケースの作成 1

SupportAssist による障害防止のための予測的問題検出 1

交換後のハードドライブ返却不要 1

落下、被水、サージ等の偶発的損傷の修理

専任テクニカルアカウントマネージャ2

毎月のサポート履歴および契約のレポート作成 2

ヘルプデスク統合のためのケース管理 API

ソフトウェアおよびハードウェアの専門家窓口を一本化

機能の比較

不定

優先アクセス

プロサポートプラスの機能詳細については、ここをクリックしてください。

PC およびタブレット用プロサポートプラスとエンタープライズ用の比較はここをクリックしてください。1 国によって修理モデルが異なり、一部の Venue および Chromebook製品には制限があります（詳細参照）2 1,000 システム以上のプロサポートプラスをご契約の顧客が対象です。

オンサイト

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TechDirectによるオンラインでのケース管理とディスパッチ

SupportAssist リモート監視

ハイパーバイザーと OS サポート

SupportAssist (DSA) の⾃動化されたサポート

オンサイト・パーツディスパッチのモニタリングと危機管理

専任テクニカルアカウントマネージャ

エスカレーション管理

サードパーティ製品へのコラボラティブサポート

プロサポートプラスシニアエンジニアに直接アクセス

システムメンテナンス（必要と判断された場合）(+DSA)

⽉次稼働状況チェックとパフォーマンス推奨事項

⽉次契約更新とサポート履歴レポート(+DSA)

専任テクニカルサポート、フィールドサポートチーム

サイトベース契約Case Management API

ProSupport Flex for Data Center

プロサポート プロサポートプラス

テクニカルサポートへのアクセス

オンサイトサービス（とパーツ）のレスポンス

翌営業⽇/当⽇/4時間/MC4時間対応

翌営業⽇対応/MC 当⽇4時間対応

ベーシック

＜エンタープライズ製品＞サービス⼀覧

24 時間 365 ⽇ 24 時間 365 ⽇翌営業⽇対応

9 時から 6時まで

24 時間 365 ⽇

Flexible

DSA : Dell Support Assist : 障害通知、ケース作成、オンサイト派遣、パーツ発送を⾃動化し、システムの資産管理を可能にします

専任テクノロジサービスマネージャー

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シニアエンジニアへのダイレクトアクセス

プロサポートプラスシニアエンジニアは必要に応じて上位技術部⾨の⽀援を受けることはありますが基本的にお客様に対する窓⼝としては⼀元的に対応します。

Server担当

Network担当

Storage担当

Customer

Server担当

Storage担当

Customer

Network担当

シニアエンジニア

ProSupport ProSupport Plus

プロサポートプラス専⽤窓⼝• 専⽤の電話番号を利⽤します。プロサポートプラス対象機器に対する問い合わせの場合は機器ごとにソリューシ

ョンIDを⼊⼒することで、直接プロサポートプラス シニアエンジニアへ繋がります。

プロサポートプラス シニアエンジニア• デルのエンタープライズ製品全体に対応する深く幅広い専⾨知識を備えたメンバーで構成され、⼊電後から解決

するまで、基本的には原則同⼀の担当者でシステム単位での包括的なサポートを提供します

SPOC

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テクニカルアカウントマネージャテクニカルアカウントマネージャの標準的なサービス内容

ファームウェア アップデート情報提供• DiskやNIC等のパーツ関連のファームウェアの

情報をプロアクティブにご提供。予防保守の推奨• 警告レベルについても合わせてご案内し適⽤の有

無についてアドバイス

同⼀障害の傾向性分析• 同⼀製品、同⼀パーツで多数障害が発⽣した場合

には傾向障害分析を実施し、交換プログラムの申請や製造ベンダーへのエスカレーションを実施

運⽤課題に対する⽀援

• 運⽤課題のアドバイザーとして技術的な⾯だけでなく運⽤全般における課題の改善及び解決についてご⽀援

SPOC（Single Point of Contact）

• 技術的な問い合わせ以外の導⼊製品等のご相談については専任のTAMが常にコンタクト先としてフロントに⽴ち責任を持って対応

問題解決促進

• 障害時に迅速に問題が解決しない場合には関係各部と連携し、解決の妨げとなっている箇所を特定し円滑に対応が実施できるよう促進

マンスリーレポートの提供（英語ベース）

• SupportAssist機能を基にした環境レポートならびに対象機器におけるインシデントサマリレポートをご提供

保守状況の管理

• ご導⼊いただいた機器の保守状況や更新時期等を管理し適切な保守が受けられるようサポート

他社の運⽤成功事例のご紹介（ベストプラクティス）

• 効率的なファームウェアの配布⽅法、契約管理・搭載Diskの確認⽅法などのベストプラクティスをご紹介

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障害重要度（Severity）の定義

重要度 状態

1 重要な業務機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態

2 影響は⼤きいものの、直近の業務に対応するため代替⼿順と解決策がある状態。デルが対応する際に⽀援していただくための24時間365⽇体制でのお客様のリソースの割り当てができない。

3 ビジネスへの影響が軽微な状態

• ミッションクリティカルサービス付き

• ミッションクリティカルサービス無し

重要度 状態

2 影響は⼤きいものの、直近の業務に対応するため代替⼿順と解決策がある状態。デルが対応する際に⽀援していただくための24時間365⽇体制でのお客様のリソースの割り当てができない。

3 ビジネスへの影響が軽微な状態

本⽂書は、弊社の事前の承諾なくして第三者に開⽰できません。

デルの SupportAssist によるプロアクティブなモニタリングと対策

デル株式会社 サービス営業統括本部

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SupportAssist

監視マネージャからのアラートより問題点を把握

障害の発⽣ デルに連絡 資格を検証 データ転送 案件を開く トラブルシューティング

電話番号を探す お客様から詳細提供

診断データをデルにアップロード

お客様から詳細提供

電話とメール交換

従来のカスタマーエクスペリエンス複数の⼿動ステップ

SupportAssist のカスタマーエクスペリエンス解決へ向けて合理化されたプロセス

SupportAssist で⾃動検出、⾃動障害通知

障害の発⽣ トラブルシューティング

データを検証した後、デルがお客様に連絡

データが転送され ⾃動的にケースを作成

お客様

お客様

Support Assist とは︖ ハードウェア環境のリモート監視、データとログの⾃動収集、プロアクティブなケース作成とパーツの発送をサポートするソフトウェアプラグイン 障害対応以外にもシステムメンテナンス・推奨事項レポート⽤の定期ログ収集にも利⽤が可能。 ログ収集とアップロードがワンクリックで⾏えるため、調査開始までのお客様負担が削減される。また、複数台の機器ログ収集を各機器をチェックするだけで実現。 お客様側およびデル側で資産管理・保守管理・バージョン管理を容易にします。

問題検出時間の⾃動化から解決時間の短縮を図る

監視環境において、発報・⾃動ログ採取を⾃動化システムの導⼊によって運⽤負荷軽減を⾏います。

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SupportAssist ︓プロサポートプラスのデバイス管理

• システム状態の分析• 検出と予測• レポート作成を有効化

プロサポートエンジニア

アラート

SupportAssistインテリジェンス

エンジン

ケースを開く

モニタリング

システム状態

テクニカルアカウントマネージャー

複数デバイスの管理

レポート

お客様に連絡

問題のアラート

お客様の施設 デルの施設

解決策

Copyright© 2015

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SupportAssist

プロサポートプラスのプロアクティブなモニタリングと⾃動ケース作成で問題解決が90% スピードアップ

出典︓Principled Technologies を使⽤したサードパーティのテスト（デルプロサポートプラスと SupportAssist を使⽤したサーバートラブルの解決） 2015 年 9 ⽉

ベーシック保証（SupportAssist なしの場合）

プロサポートプラス（SupportAssist なしの場合）

プロサポートプラス（SupportAssist ありの場合）

0:08 0:14

1:21

サーバーのトラブル解決に要する作業

(hh:mm)

SupportAssist がサポートを⾃動化し、

最⼤ 43% の時間短縮を実現（電話ベースのプロサポートプラスのみ

の場合と⽐較）

SupportAssist とプロサポートプラスを組み合わせることにより、

最⼤ 90% の時間短縮を実現

24

サービスの履歴 使⽤量の提案

変更（バージョンアップ）の提案

⽉次レポートプロサポートプラスのレポート – サンプルレポート

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⽉次レポートについて (1)

インシデントレポート⽉次でのインシデント数をサーバ、ストレージ、ネットワーク毎に集計

導⼊時期によるインシデント傾向インシデント数とタグ数での傾向を集計

インシデントの多いTop 5 製品障害傾向と製品種別を集計

故障部品のレポート (Top ５）障害傾向のTop 5 製品について、故障部品毎に集計

重度障害の傾向重要度 1, 2, 3の傾向と集計

故障部品のレポート故障部品毎の傾向と集計

26

⽉次レポートについて (2)

障害解決時間障害解決時間の傾向

製品の割合 （資産管理） 製品の保守レベル （資産管理）

保守契約の管理保守期間製品、保守切れ製品の集計

ヘルス・チェックBIOS, ファームウェア、ドライバー、推奨パッチ、重要パッチの管理

システム構成情報製品名、Tag, CPU, Memory NIC, RAID, HDD（製品名、ＩD) など

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インシデントレポート - 品質管理（障害率 / 故障件数 / 傾向分析と予防策の提案）

バスタブカーブの定義、三⼤故障機別の傾向分析による視覚的な評価。

必ず品質管理における視点「注視する要点」の明

確化をする。

ハードディスク規格別(SAS, SATA, SSD)

部品番号別の品質評価。

全体の障害率、機種導⼊傾向の正確な数値化、資産概要の適切な把握

と⽉次での評価。

機種別、事象別の保守実施実績の分析と評価。

部品別の交換実績と傾向性の分析と評価。

TAMレポート事例

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Dell TechDirect(TechDirect) :デル・テックダイレクト

デル・テック・ダイレクト(TechDirect) とは、お客様保有のデルシステムでハードウェアの障害が発⽣した場合、社内のIT部⾨や指定保守会社などにより、⼀定の切り分けやトラブルシューティングを⾏うことで、ご⾃⾝でデルシステムを保守 / 管理することを希望されるお客様向けのプログラムです。（契約条件︓50台以上、エンジニア2名以上など）

– TechDirectプログラムは次のようなお客様に最適なプログラムです。› 保有のデルシステムがセキュリティの⾼い場所で使⽤されており、部外者は簡単には出⼊りできない。

（データセンター、政府機関など）› 障害対応のリソースがあるため、社内で保守 / 管理したい。› 障害対応は特定の保守会社に管理してもらいたい。› 保有のデルシステムを管理していくため、今後、保守の専⾨知識に投資したいと考えている。

– TechDirectプログラムの主な特徴› 保守パーツはオンラインツールからリクエスト可能› 電話での切り分けは不要› パーツのステータスはすべてオンラインで確認可能

*TechDirectへ参加していてもデルのテクニカルサポートから電話/E-mailでサポートを受けることができます。**パーツと同時にオンサイトエンジニアを依頼することも可能です。

保守運⽤管理のための⾃営保守ツール

保守運⽤管理のための⾃営保守ツール

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TechDirectTier 内容 登録

費⽤

Tier 1 主にセルフメンテナとして、⾃社のデルシステムを保守するIT部⾨があるお客様向けプログラム※エンドユーザー指定のサービスプロバイダでもTier1にご登録いただけます。

無料

Tier 2主にエンドユーザー様よりデルシステムの保守会社として指定されたサービスプロバイダ向けプログラム（年間管理費⽤をお⽀払いただくことで、⼀定の基準を満たす保守サービスに対し、デルよりTechDirect Dispatch プログラム報奨⾦を⽀払います。）※セルフメンテナでもTier2にご登録いただけます。

有料

Tier 3 PartnerDirect

エンドユーザー様よりデルシステムの保守会社として指定されたサービスプロバイダで、かつ、「PartnerDirect」にご登録いただいているパートナー（サービスプロバイダ）向けプログラム（⼀定の基準を満たす保守サービスに対し、デルよりTechDirect Dispatch プログラム報奨⾦を⽀払います。）

無料

TechDirect Tier

デル・テックダイレクト 保守運⽤管理のための⾃営保守ツール

保守運⽤管理のための⾃営保守ツール

・TechDirectプログラムには以下の種類があります。

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障害から修理までのフロー⽇本での対象製品は以下の通りです。以下に記載されていない製品に関する保守は、デルテクニカルサポートまでご連絡ください。（※ 対象製品は国により異なります。）

› OptiPlex› Latitude› Precision› Vostro› XPS› PowerEdge

› Storage› Networking› EqualLogic› FORCE10› Venue, Venue Pro› Chromebook

対象製品