2級

（説明時間　12：50 〜 13：00）（試験時間　13：00 〜 14：30）

文部科学省後援　令和元年度後期

・試験問題は試験監督者の指示があるまで開かないでください。・解答用紙（マークシート）への必要事項の記入は、試験監督者 の指示があるまで行わないでください。

・机の上には、受験票および筆記用具以外は置かないでください。電卓、辞書、参考書等の使用はできません。

・この試験問題は 22 ページあります。試験監督者の指示と同時にページ数を確認してください。乱丁等がある場合は、手をあげて試験監督者に合図してください。

・試験監督者の指示と同時に、解答用紙（マークシート）に、受験者氏名・受験番号（下 11 桁）を記入し、受験番号下欄の数字をぬりつぶしてください。正しく記入されていない場合は、採点されませんので十分注意してください。

・試験問題は、すべてマークシート方式です。正解と思われるものを１つ選び、解答欄の　　を HB の黒鉛筆でぬりつぶしてください。ボールペン等、鉛筆以外を使用した場合は採点されません。また、２つ以上ぬりつぶすと、不正解になります。

・試験問題についての質問には、一切答えられません。

・試験中の筆記用具の貸し借りは一切禁止します。

・試験を開始してから 30 分以内および試験終了５分前以降の退場はできません。30 分経過後退場する場合は、もう一度、受験者氏名・受験番号・マークが記入されているか確認し、試験監督者の指示に従って退場してください。（再入場不可）試験問題は持ち帰ってください。

・合否の発表は令和２年１月下旬の予定です。合格者へは合格証を同封します。

　①団体受験の方は、団体経由で合否を通知します。

　②個人受験の方は、受験票に記載された住所に郵送で合否を通知します。

　③合否結果についての電話・手紙等でのお問い合わせには、一切応じられません。

＜実施　令和元年 12 月 1 日（日）＞

一般財団法人　職業教育・キャリア教育財団

ビジネス能力検定 ジョブパス

1

問題 1．次のビジネスと社会の動向に関する問に答えよ。

（1）近年の製造業の動向に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　日本企業が低賃金の労働力を求めて工場や技術を海外に移転させたことにより、研究成果や生産技術が海外に流出し、日本企業の競争力を低下させる要因となった。

②　為替レートが円高に進むことにより、輸出の多い製造業の収益力が改善し、国内での生産を拡大する要因となっている。

③　為替レートが円安に進むと、海外で生産している企業が、国内に生産を戻す動きが見られる。

④　米国の景気回復や日本の金融政策により為替レートが円安に進むと、エネルギーや原料の輸入コストが抑えられるため、国内の製造業の業績が回復する傾向にある。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． 正 正 誤 誤イ． 正 誤 正 誤ウ． 誤 誤 正 正エ． 誤 正 誤 正

（2）日本における外国人労働者に関する記述について、下線部の語句のうち適切なものを選択肢から選べ。

厚生労働省の調査によると、働く女性の減少による労働力不足を背景に外国人労働者が増加しており、2017 年 10 月末時点で約 128 万人となり過去最高を記録した。外国人労働者数を業種で見ると製造業が最も多く、外国人労働者が不可欠になっている。また、外国人労働者の技能向上のための環境整備の必要性から、政府は外国人技能実習制度の対象を全業種に拡大している。

【選択肢】ア．働く女性の減少イ．製造業ウ．全業種

22

（3）環太平洋パートナーシップ協定に関する記述について、下記の に入れるべき語句の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

日本などの太平洋を取り巻く国々の自由貿易を目指した経済連携協定で、 ① 協定と呼ばれる。2018 年３月には離脱した ② を除く ③ ヵ国が協定に署名し、早期発効を目指すことになり、その後 2018 年 10 月までに日本を含む６ヵ国が国内手続きを完了させ、2018 年 12 月に発効した。

【選択肢】① ② ③

ア． ＴＰＰ 中国 12イ． ＥＰＡ 中国 11ウ． ＴＰＰ 米国 11エ． ＥＰＡ 米国 12

　（4）再生医療に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　ヒトの細胞の加工・培養により、組織・臓器の機能を回復させる医療のことで、心臓や肺などの一部の臓器の再生が実用化されている。

②　本人の組織・細胞をもとに培養して移植することが多いため、臓器提供者不足の問題が少ないというメリットがある。

③　臓器移植と比べて、移植後の拒絶反応が起こりにくいというメリットがある。

【選択肢】① ② ③

ア． 誤 正 正イ． 正 誤 誤ウ． 誤 正 誤

（5）健康経営に関する記述について、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．企業が自然災害やテロなどの緊急事態に遭遇した場合に、損害を最小限に抑えつつ、中核事業を継続または早期復旧するための計画を策定すること。

イ．高年齢者が年金受給開始年齢までは意欲と能力に応じて働き続けられる環境を整備するために、企業が希望する全従業員を 65 歳まで雇用すること。

ウ．従業員が心身共に健康であることがモチベーションや生産性を向上させると考え、従業員の健康管理を経営的な視点から実行すること。

3

問題 2．次のビジネスの関連事項に関する問に答えよ。

（1）株式会社の経営組織に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　株主とは、株式会社に出資することで株式を保有する株式会社の所有者で、株主総会に参加したり、配当を受け取ったりする権利を持つ。

②　取締役とは、代表取締役社長から選任を受けて株式会社の経営を行い、重要な意思決定や運営を行う。

③　各部門は、株式会社の方針に従って、実際の事業運営上の業務を行い、所属する従業員は対価として給与を受け取る。

【選択肢】① ② ③

ア． 誤 正 正イ． 正 正 誤ウ． 正 誤 正

（2）社内でのビジネス会話に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　売上減少の原因を上司に報告する際、データの分析に自信があったため、結論を最後にして分析した内容を最初に詳しく報告した。

②　会議の終わりに、「鈴木主任が、本日 15 時までに、修正した資料を電子メールで送付する」という今後の流れを全員で再確認した。

③　年長者や職位が上の人と話す際は、「おっしゃられた」や「お会いになられた」のように過剰な敬語とならないように注意する。

④　他部署の社員が上司に用件を伝えに来たが会議で不在であったため、「課長の加藤は会議で席を外しております」と応対した。

　【選択肢】

① ② ③ ④ア． 誤 誤 誤 正イ． 正 正 誤 誤ウ． 誤 正 正 誤エ． 正 誤 正 正

4

（3）小売店のユニバーサルサービスに関する記述について、最も適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】ア．取り扱う商品の製造業者や運送業者、仕入日、数量などを一覧にまとめ、事故が

発生した際に記録を追跡することで、被害の拡大防止や早期の原因究明が可能な体制を構築する。

イ．売場拡張の工事の際に、あらかじめ段差をなくすためにスロープを設置したり、駐車場に誘導係を配置したりするなど、より多くのお客さまが快適に買い物をできるようにする。

ウ．店長の任命やパートの募集において、性別や国籍だけでなく、勤務時間や仕事に対する価値観など、個人のもつ多様性を受け入れることで、有能な人材の確保や新たなアイデアの提案を促進する。

（4）部門内で残業時間削減案をプレゼンテーションする際の注意点に関する記述について、最も適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】ア．本番前の準備として、想定される質問である他部門の残業時間を調査して回答で

きるようにしたり、自分でリハーサルを行って所要時間を計測したりして、予定時間で終了するかを確認する。

イ．参加者の先輩や上司は忙しいため、プレゼンテーションはできるだけ早口で話し、残業が減らせていない原因などの重要テーマであっても、話し方や態度は変えないようにする。

ウ．提案する際は、裏付けとなる個人毎の残業時間などの客観的事実や削減できる人件費などのメリットよりも、やりたいという熱意の方が重要であるため、データや理論はできるだけ示さないようにする。

（5）社外の人との人脈作りに関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　社外の人と人脈を作るきっかけとして、趣味で加入しているサッカーチームの忘年会や高校の同窓会に出席してみる、という行動が考えられる。

②　相手が協力会社の社員であったため、あまり面識のない年長者であったが、敬語を使わずに友人感覚で会話した。

③　スポーツクラブで知り合った会社員との仲を深めるために、お互いの会社の内部情報を１つずつ話すことにした。

④　取引先の社員と話す機会があり、共通の友人がいることが分かったが、その友人に関するうわさ話は慎むようにした。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． 正 誤 正 誤イ． 誤 正 正 誤ウ． 誤 正 誤 正エ． 正 誤 誤 正

5

問題 3．次のビジネス活動に関する問に答えよ。

（1）組織の目標の立て方に関する記述について、最も適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．営業所の１年間の売上・利益の予算を立てるにあたり、目標達成に最も重要な１ヵ月目は、現状では達成が困難な大きな予算とし、２ヵ月目から 12 ヵ月目までは達成可能な売上・利益を積み上げて、年間の予算とした。

イ．ある新商品の出荷数量が発売から３ヵ月間で約２万個となったが、出荷数量を更に増やして次の３ヵ月間で２万個を上回る目標を設定し、目標達成に向けたキャンペーンを実施する計画を立てた。

ウ．世の中の情勢は動きが速く読み切れないため、３年後までの会社の売上・利益目標を立てるにあたり、現場を担当する社内の営業の情報よりも、官公庁の各種統計データを重視して実現可能な計画を立案した。

（2）情報セキュリティに関する記述について、正しい記述の組み合わせとして適切なものを選択肢から選べ。

①　ウイルス対策ソフトのセキュリティ修正プログラムの更新時にはウイルス感染を引き起こしやすいので、手動更新状態に設定して各社員が随時、手動で更新を行っている。

②　社内ネットワーク内にある共有情報の漏えいを防ぐため、機密情報はアクセスできる権限を設定しているフォルダへ移動することにした。

③　情報の機密を守り、情報を安全・確実に活用するための仕組みを作り、セキュリティ対策を徹底していることを社内外に証明するため、ISO/IEC27001 を取得した。

④　パスワード設定ができるセキュリティ機能の高いフラッシュメモリーもあるが、より安全性を考慮し、会社として機密情報の外部への持ち出しはすべて禁止するように決定した。

【選択肢】ア． ②③イ． ①④ウ． ①②③エ． ②③④

6

（3）ある製品のライフサイクルの傾向に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　導入期は顧客一人あたりの販売コストが最も低くなる。②　利益が最も増加傾向になるのは成長期である。③　成熟期は売上高、利益とも増加額が最大になる。④　衰退期は売上高、利益とも減少するが、競合他社は減り、競争は緩やかになる。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． 誤 正 誤 正イ． 正 誤 正 誤ウ． 正 正 誤 誤エ． 誤 誤 正 正

（4）新聞記事の特徴や活用方法、注意点に関する記述について、最も適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】ア．業界内で取引のある企業が倒産したとの情報が入ったときは、正確さと速報性の

ある、新聞記事の情報を待って対応することとした。イ．商品販売を国内のみで行う企業に勤めていて、海外とは直接の取引がないため新

聞記事の国際面はあまり読まず、国内の記事のみを読むようにしている。ウ．業界紙から情報の収集を行ったが、当事者発表だけで構成されている記事だった

ので参考程度にとどめて、他のメディアでも引き続き情報を調べた。

売上高

利益

時 間

導入期

5,000

4,000

3,000

2,000

1,000

0

-1 ,000

-2 ,000

-3 ,000

-4 ,000

-5 ,000

成長期 成熟期 衰退期

売上高・利益（万円）

7

（5）報告書の①に入れるべき図表と、②に入れるべき語句の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。　　

【選択肢】① ②

ア． スケジュール表詳細版 商談案件内訳、ツアー写真

イ． 各年の費用・新規販売見込み額・利益見込み額推移の折れ線グラフ

商談案件内訳、アンケート集計結果

ウ． 今年と前年の費用・販売見込み額・利益見込み額の明細表

商談案件内訳、開催場所地図

令和元年５月 10日

海外営業部 平岩美由紀

海外取引先向け製品ＰＲツアー開催についての報告

海外取引先向け製品 PRツアーを開催しましたので、下記のとおり報告いたします。

記

１．開催期間 平成 31年４月 23日（火）～平成 31年４月 25日（木）

２．開催場所 本社、千葉工場、東京ショールーム

３．参加者 海外取引先 12社 16名

４．当社説明員 千葉工場 増田工場長、海外営業部 新井課長、藤代主任、平岩

５．報告事項

【スケジュール】

４月 23日（火） 本社にて当社の歴史、製品ラインナップ、営業部門の紹介

４月 24日（水） 千葉工場にて、製造ラインの見学と製造方法の説明

４月 25日（木） 東京ショールームにて、新製品説明と商談会実施

【開催費用実績、今年度新規販売・利益見込み】

開催費用実績 4,800,000円

今年度新規販売見込み額 80,000,000円

利益見込み額 8,000,000円

日程を短縮することで開催費用を前年より 20％抑えられた。一方で新規販売見込み

額は、前年より 10％増となった。(商談案件内訳は、添付資料を参照して下さい。)

①

　　　　製品ＰＲ会では、具体的な製品販売事例を交えながらの説明と新製品のＰＲが実

【所感】

施できたため、前年より関心が高いことがアンケート結果に表れていた。

本年度は、商談会で仮契約となった案件が５件もあり盛況であった。

【添付資料】 ②

以上

鈴木海外営業部長　殿

8

問題 4．次の各事項に関する設問に答えよ。

（1）損益分岐点売上高に関するグラフについて、空欄①～④に入れるべき語句の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． 費用 損失 固定費 変動費イ． 売上高 利益 変動費 固定費ウ． 費用 損失 変動費 固定費エ． 売上高 利益 固定費 変動費

（2）企業の信用調査、手形取引に関する記述について、最も適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．資材調達部門の社員Ｘは、新規仕入先のＡ社からの仕入れが高額になるため、振出日から支払期日までの間の金利を考慮して、上司へ小切手での支払いを提案することにした。

イ．新規の取引先Ｂ社との商談がまとまりそうになり、支払条件を確認したところ、Ｂ社との取引条件は商品納品後、月末締めの翌月末日現金支払いだったが、創業して 30 年と実績のある企業なので信用調査を省き、費用を節約した。

ウ．取引先Ｃ社に集金に行き、受け取った手形が裏書手形だったので、手形の裏面にＣ社の社名、住所、代表取締役名が記載され捺印されていたことを確認し、領収書をＣ社へ渡した。

③

売上高

費用・売上高

③

④

損益分岐点売上高

損失

①

②

9

（3）損益計算書に関して、空欄①～③に入れるべき値の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】① ② ③

ア． 1,500 700 600イ． 700 1,510 840ウ． 1,500 710 100

（4）労働基準法で定められた就業規則に記載する絶対的記載事項、相対的記載事項について、適切な組み合わせを選択肢から選べ。

①　臨時に支払われる賞与などの賃金についての規則を記載した。②　従業員の退職や解雇に関する事項を記載した。③　交替勤務のある職場のため、その勤務方法について記載した。④　職場の安全や衛生に関する事項を記載した。

【選択肢】絶対的記載事項 相対的記載事項

ア． ②③ ①④イ． ①② ③④ウ． ①④ ②③

損益計算書 単位：百万円

002,3高上売

007,1価原上売

売上総利益

008費理管般一びよお費売販

営業利益

03益収外業営

02用費外業営

経常利益

03益利別特

特別損失

税引前当期純利益

052税業事びよお税民住、税人法

当期純利益 390

※営業利益と税引前当期純利益は表示していない。

①

②

③

10

（5）製造物責任法（ＰＬ法）に基づいて責任を負うべき事例に関する記述について、正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　レストランでハンバーグを乗せた鉄板の皿を店員が誤って落として、その皿でお客さまの手をやけどさせた場合、レストランは製造物責任法に基づき責任を負う。

②　弁当製造業者から弁当を購入したお客さまが、弁当に入っていた金属片で口を切った場合、弁当製造業者は製造物責任法に基づき責任を負う。

③　キノコ狩り農園で採ったキノコを食べたお客さまが食中毒になったと連絡があった場合、生産者の農園は製造物責任法に基づき責任を負う。

④　購入した玩具を通常の方法で遊んでいた子どもが、玩具が壊れて手を切るケガをした場合、玩具メーカーは製造物責任法に基づき責任を負う。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． 正 誤 正 誤イ． 誤 正 誤 正ウ． 誤 誤 正 誤エ． 正 正 誤 正

11

問題 5．次の新聞記事を読んで各問に答えよ。（日本経済新聞　2019.1.28）

原文は、著作権の問題上、掲載できません

12

（1）宇宙ごみの現状に関する記述について、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．旧ソ連が世界初の人工衛星スプートニク１号を打ち上げてから 60 年ほど経過し、宇宙ごみは約 20 倍になった。

イ．大きさ２センチメートル以上の約 10 万個の宇宙ごみが宇宙空間を漂っているため、衝突により人工衛星を壊す恐れがある。

ウ．地球に近い軌道を秒速７キロメートル以上で移動している宇宙ごみが、他の物体に衝突した時の破壊力は非常に大きい。

（2）宇宙ごみを除去する方法や作業内容に関する記述について、下記の に入れるべき語句の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

放送や通信などを支える人工衛星に宇宙空間を漂う宇宙ごみが衝突しないように、宇宙ごみを除去するための ① を打ち上げる計画がある。 ① が除去対象にしているのは、ロケットの ② 段目である。

① は、回転しながら猛スピードで動いている宇宙ごみを、地上や衛星から把握する技術、除去に用いる衛星を安全に接近させる航法技術、作業時に使う人工知能などを活用した ③ 技術、実際に宇宙ごみを捕獲する技術などを活用して捕獲し、

④ させる。

【選択肢】　① ② ③ ④

ア． お掃除衛星 １ レーダー観測 大気圏に突入イ． お掃除衛星 ２ 画像認識 大気圏に突入ウ． Ｈ２Ａ ２ レーダー観測 宇宙空間に放出エ． Ｈ２Ａ １ 画像認識 宇宙空間に放出

（3）宇宙ごみの分類と数量に関する記述について、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】　

ア．宇宙ごみを分類すると、使い終えた人工衛星、打ち上げ時に切り離されたロケットの 残骸、ロケットの機体、人工衛星どうしが衝突し発生した爆発破片があり、2018 年では人工衛星の数量が最も多い。

イ．2018 年において、宇宙ごみの総数に対する各種宇宙ごみの比率は、爆発破片が約５割、放出した部品が約２割、ロケットの機体が約２割、人工衛星が約１割となっている。

ウ．2009 年の宇宙ごみの総数は、その年に米国の通信衛星とロシアの古い軍事衛星が衝突したことが一因となり、前年比で 0.2 万個を超えて急激に増加している。

13

問題を読みやすくするために、この

ページは空白にしてあります。

14

（4）日本の宇宙ごみ除去の計画に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　経済産業省とＪＡＸＡは、2019 年度から大型の宇宙ごみを除去する技術を開発する。②　宇宙ごみを除去する衛星を 2022 年度に打ち上げ、宇宙ごみを除去できるかを試す。③　官民が連携して、2025 年度に宇宙ごみを除去する衛星を打ち上げる計画である。④　関連費用として 2019 年度予算案に３億円を盛り込み、総額で十数億円になる見通

しである。

【選択肢】　① ② ③ ④

ア． 誤 誤 正 誤イ． 正 正 誤 正ウ． 正 誤 誤 誤エ． 誤 正 正 正

（5）宇宙ごみ除去の動向に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　川崎重工業や三菱重工業、ＮＥＣ、スタートアップ企業のアストロスケールなどは、政府の支援を受けて関連技術の研究を進め、事業化を目指している。

②　米ロや欧州、中国も急速に技術を進歩させ、宇宙ごみを除去する宇宙ビジネスでしのぎを削っており、すでに価格競争の段階に入っている。

③　各国が宇宙ごみを減らす技術を開発中で、英サリー大学を中心とする産学のチームは、2018 年９月に宇宙空間を漂う宇宙ごみを網で回収する実験に成功した。

【選択肢】　① ② ③

ア． 誤 正 正イ． 正 誤 誤ウ． 正 誤 正

15

問題 6．次のケースを読んで各問に答えよ。

秋野令子は、ベーカリーチェーン「ぐるめベーカリー」に入社して３年目の社員で、現在は駅前店に勤務している。ぐるめベーカリーは、店内でパンを焼き、いつも焼き立てのパンを提供している。駅前店は、住宅地の駅近くではあるものの少し目立たない場所にあり、お客さまのほとんどが近隣住民か近隣の学校に通う中高生である。駅前店は、ぐるめベーカリーの中でも店舗面積が広く、売上は上位に位置するため、昔からテスト商品を販売するなど、マーケティング上も重要な店舗である。新たな試みとして、販売しているパンを店内で食べられるイートインコーナーを設置し、レジではコーヒー、紅茶、ジュースなどの飲み物も販売している。いろいろなパンを焼き立てで楽しんでいただくために、パンを焼くスケジュールは毎日意識的に組み替え、それを店の入り口の目立つところに掲示している。秋野は、上司の田中店長の指導のもとで、後輩で新人の桜井と共にパンの販売業務やＰＯＰ作成・キャンペーン企画などの販売促進業務を担当している。

ある日、秋野は店長とミーティングをしていた。店長「秋野さん、今年の売上が目標を下回っています。週末はほぼ目標通りですが、平

日の売上が伸び悩んでいます。ＰＯＳデータによると、客単価は想定通りですが、客数が少ないです。秋野さん、販売していて何か気づいたことはありますか。」

秋野「確かにイートインコーナーでは、平日は満席になる日とならない日があります。お客さまの様子からは、商品の品質や接客に問題はなさそうです。」

店長「私もそう思います。売上が日によってばらつきがあり、安定していないのが気になります。そこで原因を探るために、お客さまにヒアリング調査をしますので、調査票の作成をお願いします。」

秋野「承知しました。」店長「調査票は、ヒアリング日時、担当者、お客さまの属性から始めてください。お客

さまの属性は、性別、年齢層、どちらから来たかを入れてください。それからお子さま連れかどうかも別に入れてください。お客さまが召し上がっているパンとドリンクの種類、商品・接客・清潔さに対するそれぞれの評価と感想、それと価格に対する感想も入れてください。お好みの商品も入れておきましょう。最後に必ず、店への要望や不満を聞いてください。」

16

（1）秋野は、店長の指示に沿って調査票を作成した。空欄①～④に入れるべき語句の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】① ② ③ ④

ア． お子さま連れ 要望・不満 価格 接客イ． お子さま連れ 接客 価格 要望・不満ウ． グループで来店 価格 接客 要望・不満

調査票が完成して、秋野と桜井が月曜日から金曜日の５日間でヒアリング調査を行い、250 人から回答を得ることを目標にした。秋野は、以下の想定で、２人が接客業務を行える時間を日別に計画し、店長に伝えた。店長は、アルバイトのシフトを調整して、必要な時間数だけアルバイトの勤務時間を増やした。

ヒアリング調査票

【ヒアリング日時】2019年 月 日（ ） ： 担当 秋野・桜井

【お客さま属性】

（男・女） （10 代・20 代～30 代・40 代～50 代・60 代以上） □ ①

どちらから来たか： 近隣にお住い・近隣の職場・近隣の学校（ 校）

その他（ ）

【購入状況】 （ イートイン ・ テイクアウト ）

購入品目：パン ドリンク

【評価・感想】

商 品：（良い←５･４･３･２･１→悪い） ② ：（良い←５･４･３･２･１→悪い）

清潔さ：（良い←５･４･３･２･１→悪い） ③ ：（高い←５･４･３･２･１→安い）

ご意見

（ ）

お好みの商品

（ ）

どのような時に当店を利用しているか

（ ）

④ など

（ ）

17

【ヒアリング調査の実施スケジュールの想定】・店舗の営業時間は 10 時から 20 時までの 10 時間である。・ヒアリング調査は社員の秋野と桜井が交代で、開店から閉店まで実施する。・売り場には、ヒアリング調査担当の他に通常の時間帯は２名、店舗が混雑する 11 時か

ら14時までは３名の販売員が必要で、人手が足りない分はアルバイトをシフトに入れる。・ヒアリング調査を実施する週の秋野と桜井の勤務表は次の通りである。　図１　秋野と桜井の勤務表

注１）網掛けの時間帯はヒアリング調査または接客業務が可能な時間、空欄は事務作業あるいは勤務外の時間を表す。

注２）販売員の昼休憩は２～３名のシフト体制の中で、交代で取るものとする。

（2）調査期間中に必要となる販売担当のアルバイトの勤務時間は合計何時間か、適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】ア．75 時間 イ．100 時間 ウ．105 時間

調査票の準備も整い、必要なアルバイトの手配も済ませ、いよいよ月曜日からヒアリング調査をすることになった。秋野は、桜井にヒアリング調査の実施を依頼した。

秋野「桜井さん、明日からヒアリング調査を開始します。お客さまにお声がけして、調査票の内容を聞き取ってください。聞き取りが終わったら、お礼の言葉を添えて、ドリンク無料券を差し上げてください。調査票が何枚か集まったらまとめて、パソコンに結果を入力しておいてください。実施時間は、桜井さんの勤務予定表に書いてあります。」

桜井「承知しました。入社してから初めてのヒアリング調査で少し緊張しますが、がんばります。」

秋野は調査２日目の火曜日に出社すると、さっそく店長に呼ばれた。店長「桜井さんのヒアリング調査の進捗状況が思わしくないようです。お客さまの購入

品目など、レジの横から自分で見て調査票に記入すればよい項目も、いちいちお客さまに聞いています。それに、緊張して、お客さまに声をかけるまでに時間がかかったり、表情もこわばったりしているので、お客さまも少し迷惑そうです。フォローしてもらえますか。」

10時～ 11時～ 12時～ 13時～ 14時～ 15時～ 16時～ 17時～ 18時～ 19時～

秋野桜井秋野桜井秋野桜井秋野桜井秋野桜井

金曜

木曜

水曜

火曜

月曜

18

（3）この時、秋野が桜井に対して実施すべきヒアリング調査の指導方法に関する記述の正誤の組み合わせとして、適切なものを選択肢から選べ。

①　お客さまに迷惑をかけないためにヒアリング時間の厳守が重要なので、購入状況までしか聞き取れなくても所定の時間でヒアリングを中断することを教えておく。

②　桜井のヒアリング方法を秋野がチェックし、ヒアリングの途中でも気づいた点、改善点があれば、お客さまの目の前ですぐに助言する。

③　ヒアリング調査の方法を説明した後で、実際に秋野が桜井の前で手本を示し、桜井に実施方法を十分に理解してもらう。

【選択肢】① ② ③

ア． 正 正 誤イ． 誤 正 正ウ． 誤 誤 正

秋野のその後のフォローにより、桜井もヒアリングの要領を覚え、予定通り５日間でヒアリング調査を完了した。秋野は、ヒアリング調査の結果を集計して、日によって売上にばらつきがある理由を考えていた。その時、焼き立てパンのメニューを見て店内に入らずに帰った常連のお客さまを見つけた。そのお客さまに昨日ヒアリングした際に「いつも焼き立てのパンを楽しみにしている」と言われたことを思い出して、入店しなかった理由を尋ねた。

お客さま「今日は、好きなデニッシュの焼き立てがなかったから。いつも、デニッシュを焼き立てで食べられるとうれしいな。」

秋野はこの会話をヒントに、平日の売上のばらつき理由が焼き立てメニューに関係しているのではないかと考え、調査結果を整理して仮説を立て、ＰＯＳデータの裏付けを取り、資料にまとめて店長にプレゼンテーションを行った。

表１　時間帯ごとのお客さまの特徴時間帯 平日　午前 平日　昼 平日　午後 平日　夕方 平日　夜

多い年齢層 40 ～ 50 代 20 ～ 30 代20 ～ 30 代子連れ多い

10 代 20 ～ 30 代

好みの商品 デニッシュ 総菜パン 総菜パン 菓子パン 総菜パン

どちらから来たか

近隣の自宅 近隣の職場 近隣の自宅近隣の中学・

高校近隣の自宅

0%20%40%60%80%

100%

平日

午前

平日

昼

平日

午後

平日

夕方

平日

夜

10代 20~30代 40~50代 60代以上

グラフ１ 平日各時間帯の年齢層の割合 グラフ２ 各年齢層が好む商品の割合

0%

20%

40%

60%

80%

100%

10代 20~30代 40~50代 60代以上

菓子パン 総菜パン デニッシュ 揚げパン

19

秋野「店長、これからヒアリング調査の結果と改善策をご報告します。お客さまは女性が多かったので、データは女性に絞っています。

　　　 a 」店長「ありがとうございます。よく調べてくれました。さっそく実行しましょう。」

（4）上記の a に入れるべき店長に対するプレゼンテーションの内容①～⑤の順番として、適切なものを選択肢から選べ。

①　焼き立てメニューが売上に及ぼす影響をＰＯＳデータで検証しました。例えば、調査結果によると、平日夕方に最も多い 10 代が一番好むのは菓子パンです。平日夕方では、菓子パンの焼き立てメニューがない日の売上は、菓子パンの焼き立てメニューがある日の３割減です。パンだけでなく、イートインコーナーのドリンクの販売数も少なくなっています。他の時間帯でも同様の傾向が確認できます。

②　売上が伸び悩んでいる理由は、時間帯で変わるお客さまの年齢層を考慮して焼き立てメニューを選んでいなかったからと考えられます。よって、各時間帯で最も多い年齢層が好む商品を焼き立てメニューに必ず入れることを提案します。

③　一方、調査の感想の中に「焼き立てメニューを楽しみにしている」という意見が30 件、「好みの商品が焼き立てでなくて、がっかりしたことがある」という意見が15 件ありました。そこで、焼き立てメニューがその時間帯の年齢層の好みと合っていないことが売上に影響しているのではないかと仮説を立てました。

④　ヒアリング調査の集計結果がこちらです。グラフ１は各時間帯の年齢層の割合、グラフ２は各年齢層が好む商品の割合です。時間帯により、多い年齢層が変わること、各年齢層で好む商品が異なることがわかります。これらを一覧にまとめたのが表１です。

⑤　このように時間帯によってお客さまの年齢層が異なり、その好みも違うこと、焼き立てメニューがその好みに合わなければ売上に影響することがわかりました。したがって、各時間帯で最も多い年齢層が好む商品を焼き立てメニューに必ず入れることを提案します。

【選択肢】ア．②→④→③→①→⑤イ．④→③→①→②→⑤ウ．②→④→①→③→⑤エ．④→②→①→③→⑤

20

秋野の提案は採用されたが、店長からさらなる検討課題が出された。店長「お客さまの声を生かして当店の焼き立てパンの売上を上げるためには、当店を取

り巻く外部環境も調べて、販売促進策の検討に活かす必要があると思います。秋野さん、焼き立てパンの売上向上策の検討に必要な外部環境の分析をしてもらえますか。」

秋野「分かりました。早速、どのような調査をすべきか検討してみます。」店長からの依頼を受け、秋野はぐるめベーカリーの外部環境の分析にはどのような調査

が効果的か検討を始めた。

（5）秋野が実施するぐるめベーカリーの外部環境の調査として、最も適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】ア．商品の強みが似ているため、ぐるめベーカリーの焼き立てパンと競合しているコ

ンビニやスーパーの食パンや総菜パンの販売価格を調査する。イ．口コミの情報は非常に重要なので、インターネットの掲示板を毎日チェックし、

ぐるめベーカリーへの批判が投稿されていないか確認する。ウ．少子高齢化の進行で焼き立てパンの需要減少が懸念されるので、厚生労働省が公

表している将来の日本の人口や平均寿命などを推定した統計を分析する。エ．市役所などが公表している統計データで、自店の商圏内の住民の年齢層、性別、

家族構成などの特徴を調査し、品揃えの参考にする。

21

問題 7．次の＜資料１＞、＜資料２＞、＜資料３＞は、ＩＴ企業Ｍ社のコンテンツダウンロード販売事業の年代別売上高及び営業利益の推移、コンテンツの商品カテゴリー別売上高、前年比の伸び率及び売上高対営業利益率、年代別に実施した商品カテゴリー別顧客満足度アンケートの結果を示した資料である。これらの資料を見て問に答えよ。

＜資料１＞年代別売上高及び営業利益推移（2016 年度～2018 年度）

＜資料２＞商品カテゴリー別売上高、売上高前年比、売上高対営業利益率（2018 年度）

＜資料３＞年代別、商品カテゴリー別顧客満足度アンケートの結果（2016 年度・2018 年度実施） （注）満足度が最も高い場合は５、数字が小さくなるにしたがい満足度が低下していく。

750

映画15,000

ドラマ

8,000アニメ10,000

音楽13,000

ゲーム4,000

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

200%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

売上高前年比

％

売上高対営業利益率（％）

(注1)売上高対営業利益率＝営業利益÷売上高×100

(注2)売上高前年比＝（2018年度売上高÷2017年度売上高）×100

(注3)バブル内の数字は売上高（千円）、サイズは売上高の大きさを示す

2299歳歳以以下下 3300歳歳～～5599歳歳 6600歳歳以以上上

2016年度

2018年度

売上高(

千円)

営業利益(

千円)

ゲーム

音楽 アニメ

ドラマ

映画

001122334455

ゲーム

音楽 アニメ

ドラマ

映画

001122334455

ゲーム

音楽 アニメ

ドラマ

映画

001122334455

16,000

20,000 16,000

14,00017,000

20,000

10,000

13,000 14,000

7,500

10,000

9,000

7,000

8,000

9,000

10,000

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

2016年度 2017年度 2018年度

29歳以下 30歳～59歳 60歳以上 営業利益

22

（1）＜資料１＞から読み取れることとして、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．2016 年度と 2018 年度の業績を比較すると、Ｍ社の売上高と営業利益のそれぞれの増加率は 25％と同じ割合である。

イ．Ｍ社全体に占める 29 歳以下の売上高の割合が最も低かったのは、2018 年度である。ウ．59 歳以下の売上高の合計は、２年連続で増加している。

（2）＜資料２＞から読み取れることとして、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．2018 年度の映画とドラマの売上高合計は、2017 年度の映画とドラマの売上高合計と同じ金額である。

イ．売上高前年比が高いコンテンツの方が、売上高対営業利益率も高い傾向にある。ウ．ゲームの販売価格を変えずに、制作や配信のコストを削減すると、グラフ中のゲー

ムの円は、上方に移動する。エ．映画の営業利益額とアニメの営業利益額は、同額である。

（3）＜資料３＞から読み取れることとして、適切なものを選択肢から選べ。【選択肢】

ア．2018 年度の 60 歳以上の満足度は、2016 年度と比較して、すべての商品カテゴリーで上昇している。

イ．2018 年度の映画と音楽の満足度は、2016 年度と比べて、すべての年代で上昇している。

ウ．年代別商品カテゴリー別で、2016 年度と比べて 2018 年度に顧客満足度が最も下がったのは、30 歳～ 59 歳のドラマである。

（4）＜資料１＞＜資料２＞に関する記述について、下線部の語句のうち適切なものを選択肢から選べ。

2016 年度から 2018 年度にかけての売上高の推移を年代別に見ると、29 歳以下の売上高は増加傾向にある。また、2018 年度の事業全体の売上高対営業利益率は、2017 年度と比較して２ポイント低下している。これは売上高対営業利益率が相対的に高いアニメやドラマの売上高が減少したためと思われる。

【選択肢】ア．29 歳以下イ．２ポイントウ．アニメやドラマ

（5）＜資料１＞＜資料２＞＜資料３＞から、今後のＭ社の売上高の増加に向けた施策として、最も適切なものを選択肢から選べ。

【選択肢】　ア．60 歳以上の顧客満足度向上のため、シニア向けのアニメや音楽のコンテンツのラ

インナップを強化する。イ．29 歳以下の売上高が伸び悩んでいるので、若者向けの音楽やドラマのコンテンツ

の充実を図る。ウ．映画はすべての年代で顧客満足度も高く、売上高の伸び率も高いので、今後も割

引サービスなどを企画してさらなる売上増を図る。エ．ドラマはすべての年代において顧客満足度が下がっているので、顧客満足度低下

の要因を調べ対策を検討する。

23