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JETRO マニラセンターマニラセンターマニラセンターマニラセンター 2006 年年年年 3 月月月月


フィリピンコールセンター産業調査報告

JETRO マニラセンター 2006 年 3 月

目次目次目次目次 1 エグゼクティブサマリー ............................................................................................................................ 1

1.1 グローバルな競合力を持つフィリピンのコールセンター産業............................................................... 1 1.2 現時点では英語を活かしたアメリカ向けのサービスが圧倒的、日本語人材は限定的 ........................... 1 1.3 フィリピン経済にとっては、高付加価値生産産業で周辺産業や中小企業への影響も大きい ................ 2 1.4 コールセンター産業は今後も成長継続の見込み、最大の課題は人材供給不足の解決 ........................... 2 1.5 今後はアメリカ以外の市場開拓、ボイスサービス以外の BPO 参入、地方進出などが加速.................. 2

2 業界概要 ..................................................................................................................................................... 3 2.1 2000 年からの 5 年間で GDP の 1.6%を売上げる産業に急成長 ............................................................ 3 2.2 アメリカ系企業中心・アメリカ向けサービス中心の業界 ...................................................................... 4 2.3 マニラ首都圏への集中立地だが、地方進出も活発化 ............................................................................. 4 2.4 インバウンドを広範囲にサポートするサービス内容、アウトバウンドは少数派 .................................. 7 2.5 エージェントの給与レベルは 10,000 から 25,000 ペソ ......................................................................... 8

3 政府による投資優遇措置 ............................................................................................................................ 9 3.1 コールセンター企業への投資優遇措置概要 ........................................................................................... 9 3.2 BOI 登録企業に対する優遇措置 ............................................................................................................. 9 3.3 PEZA 認定企業に対する優遇措置 .......................................................................................................... 9

4 コールセンター産業がフィリピン経済に与える影響 ................................................................................11 4.1 売上高は GDP の 1.6%, 雇用数は全雇用の 0.34% ...............................................................................11 4.2 他産業への影響 .................................................................................................................................... 12

5 日本市場向けのコールセンターサービス ................................................................................................. 14 6 コールセンター人材供給事情・人材育成と確保に関する取り組み状況................................................... 15

6.1 毎年数万人規模の人材不足見込み........................................................................................................ 15 6.2 業界団体 CCAP と政府機関 CICT による原因分析と政策提言 ............................................................ 16 6.3 短期的な危機回避のための Near Hire 教育補助金 ............................................................................... 17 6.4 激しさを増す人材獲得合戦 .................................................................................................................. 17

7 フィリピンコールセンター産業の今後の展望と課題............................................................................ 18 7.1 拡大傾向が継続する見込み .................................................................................................................. 18 7.2 アメリカ以外の市場へのアプローチ活発化 ......................................................................................... 18 7.3 地方進出の加速 .................................................................................................................................... 18 7.4 ボイスサービス以外の BPO への参入と BPO 産業の成長 ................................................................... 18 7.5 最大の課題は人材確保.......................................................................................................................... 19 7.6 そのほかの課題 .................................................................................................................................... 19

8 コールセンター及び関連企業紹介 ............................................................................................................ 20 8.1 TeleTech .............................................................................................................................................. 20 8.2 PeopleSupport...................................................................................................................................... 22 8.3 ClientLogic............................................................................................................................................ 24 8.4 ePLDT Ventus ...................................................................................................................................... 25 8.5 HSBC Electronic Data Processing (Philippines) Inc. ............................................................................ 27 8.6 Diversified Technology Systems. Inc. (DTSI) ....................................................................................... 28 8.7 フロンティアコール ............................................................................................................................. 29 8.8 e 庵....................................................................................................................................................... 30

9 添付資料 ................................................................................................................................................... 31 9.1 輸出区庁(PEZA)認定 IT パーク、IT ビル一覧....................................................................................... 31 9.2 主要コールセンター連絡先 .................................................................................................................. 32



JETRO マニラセンター 2006 年 3 月図表目次図表目次図表目次図表目次図 1：アジア 7 カ国のコールセンター運営コスト比較 ............................................................................. 1 図 2：コールセンターが進出済のフィリピンの都市 ................................................................................. 5 図 3：多くのコールセンターが操業するマカティ市の商業地区 ............................................................... 5

図 4：比における広義・狭義の BPO とコールセンター・コンタクトセンターの主要業務........................7 図 5：米企業がコールセンター業務をフィリピンにオフショア委託することによるコスト削減 ............. 8 図 6：2005 年フィリピンの GDP 産業別構成............................................................................................11 図 7：フィリピンの産業別雇用数.............................................................................................................11 図 8: コールセンター産業と、その影響を受けると考えられる産業の関係...............................................12 図 9：アジア各国の日本語能力検定 1級、2級受験者数（2005 年度試験） .......................................... 14 表 1：フィリピンコールセンター産業の成長の推移(2000-2005).............................................................. 3 表 2: フィリピン IT 及び IT 活用サービス産業の売上 ............................................................................... 3 表 3: フィリピン IT 及び IT 活用サービス産業の売上成長率 .................................................................... 3 表 4：フィリピンに自社コールセンターを持つ主要欧米企業と各社のエージェント数(2006 年の予測) .. 4 表 5：フィリピンの主要な委託コールセンター企業とエージェント数(2005 年)...................................... 4 表 6：2004 年の売上によるフィリピンコールセンター上位 25社 ........................................................... 6 表 7: フィリピンコールセンター従業員の給与レベル .............................................................................. 8 表 8：フィリピンの産業別雇用者 1 人当りの GDP とコールセンターの雇用者 1 人当りの売上高の比較

...........................................................................................................................................................11 表 9：フィリピン GDP とコールセンター産業売上の GDP 比.................................................................11 表 10：フィリピンの労働人口に占めるコールセンター及び IT/IT 活用サービス産業の雇用 ...................11 表 11: フィリピン IT 企業上位 500社のセグメント別売上……………………………………………..…….12 表 12：フィリピンコールセンター業界の人材需要予測と供給見込み................................................. 15 略称等略称等略称等略称等

BOI: Board of Investment (投資委員会) BPAP: Business Processing Association of the Philippines（フィリピンビジネスプロセッシング協会） CCAP: Contact Center Association of the Philippines（フィリピンコンタクトセンター協会） CHED: Commission on High Education （高等教育委員会） CICT: Commission on Information and Communication Technology （情報通信技術委員会） DepED: Department of Education（教育省） DTI: Department of Trade and Industry（貿易産業省） NSCB: National Statistical Coordination Board (フィリピン国家統計調整局) PEZA: Philippine Economic Zone Authority (フィリピン経済区庁) TESDA: Technical Education and Skills Development Authority （技術教育・技能開発庁）



JETRO マニラセンター 2006 年 3 月謝辞謝辞謝辞謝辞本報告書作成に当たり、企業訪問や電話によるヒアリング、その他様々な情報提供依頼に応じていただいた以下の方々のご協力に心より感謝申し上げます。

組織名称役職お名前 Executive Director Mr. Mitchell Locsin BBAP Administrator Ms. Nette Roselo

CCAP Executive Director Mr. Jojo Uligan CICT Commissioner Mr. Dondi Mapa

VP Sales & Marketing Mr. Paul Santos Sales Director Mr. Alfred D. Lallana

DTSI

Marketing Manager Ms. Liezl C. Millan e 庵社長清水直樹様

ePLDT Ventus Business Development Director Mr. Ken Lamzon 社長三宅陽一朗様フロンティアコール General Manager 高木覚様

Fujitsu Philippines 会長壷谷重男様 Editor-in-Chief, Enterprise Mr. Ibarra C. Gutierrez MediaG8Way Research Director Mr. Reynaldo R. Vicente

PeopleSupport Director of Training Mr. Bob Greenleef Philippine Software Industry Association President Mr. Fermin Taruc

Outsource2Philippines CEO Mr. Frank Holtz TeleTech Business Development Manager Mr. Veneeth Iyengar


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月

1 エグゼクティブサマリーエグゼクティブサマリーエグゼクティブサマリーエグゼクティブサマリー

1.1 グローバルな競合力を持つフィリピンのコールセンター産業英語に堪能で（しかもアクセントがアメリカに近く）大学教育を受けた人材を豊富に有する1フィリピンは、アメリカのオフショアコンサルティング企業 NeoIT の 2005 年の評価によると、海外業務委託先としてインドに次いで世界で 2 番目に魅力のある国であると位置づけられている。2

中でも、コールセンター・コンタクトセンターとよばれるカスタマーケア関連業務のビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO：P7, 2.4 参照）は 2000 年から 2005 年にかけて毎年倍増以上の勢いで成長し、2005 年末の段階ではセンター数 105 ヶ所、エージェント席数 70,000、従業員数 112,000、売上高 16 億ドル(GDP の約 1.6%)の産業となっている。正式な統計はないものの、大半がインバウンド業務を中心としているようである。オーストラリアの調査会社

Callcentres.net が 2003 年に実施し、アジア 7 カ国、1,594 箇所のコールセンターから回答を得た調査(The 2003 Contact Centre Industry Benchmarking Study Asian Overview)によると、フィリピンのコールセンターの 1 座席 1 時間あたりのコストと、エージェントが処理するトランザクション 1 件あたりのコストは、インドに次いで 2 番目に安いという結果が出おり、コスト競争力でもアジアで優位な位置にいる。（図 1 参照）

フィリピン政府も、IT サービス及び IT 活用サービス産業に対して法人税免除その他の優遇措置を与えており、コールセンターも IT 活用サービスとして優遇措置を受けられる投資優先分野となっている。

1.2 現時点では英語を活かしたアメリカ向けのサービスが圧倒的、日本語人材は限定的業界売上の 87%はアメリカ向けであり、自社コールセンター、委託コールセンターともにアメリカ大手企業の進出が著しい。フィリピンに自社コールセンター拠点を持つアメリカ企業には Dell,

AIG, JP Morgan, America Online, Citibank などがある。また、Sykes, Convergys, TeleTech, PeopleSupport, e-Telecare, INFONXX などのアメリカ系大手コールセンターもフィリピンに数千人規模の委託サービス拠点を展開している。これは、歴史的に見てもフィリピンとアメリカの関係が深く、公用語が英語であるだけでなく現代のフィリピン文化・ビジネス習慣はアメリカの影響を非常に強く受けているために、アメリカ企業がアウトソーシングしやすい環境がそろっているためである。アメリカ文化への馴染み深さと抵抗感の無さは、アメリカ向けコールセンター事業においてはインドと比べてもフィリピンの優位性といえる。

一方、日本向けのコールセンターサービスは、既に数社が実施しており新たな参入もあるようだが、日本語を話せる人材数が絶対的に不足していることから規模の拡張性は非常に限られているといわざるを得ない。しかし、日本に滞在する外国人向けの英語コールセンター委託先を探したい、あるいは日本企業がグローバル顧客対応のカスタマーセンター機能を委託したい、などという需要があればフィリピンのコールセンターは有力な委託先候補となるだろう。

1.3 フィリピン経済にとっては、高付加価値生産産業で周辺産業や中小企業への影響も大きい

1 CHEDによると、2005年 3－4月期の大学卒業生数は約 43万人 2 参照： http://www.neoit.com/pdfs/whitepapers/OIv3i08_0905_Mapping-Offshore-Markets.pdf (Mapping Offshore Markets Update 2005)

図 1：アジア 7 カ国のコールセンター運営コスト比較


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月フィリピンのコールセンターエージェントの月額給与は 10,000ペソ(約 2万 3 千円)から 25,000ペソ(約 5万 8千円)で、アメリカでのオペレーションをフィリピンに移すことによって通信費、出張費、その他管理費の増加分を相殺しても約 40％のコスト削減が可能と試算されている。農業、工業、サービス業の各分野における雇用者 1 人あたりの GDP と比較して、コールセンター産業の雇用者 1 人あたりの売上額は突出して高く、フィリピン経済にとって高付加価値産業であることが伺える。

また、コールセンター産業の成長は、不動産、建設、通信、教育、システムインテグレーターなどのサプライヤー産業にも大きな影響を及ぼしている。更に、アメリカ向けサービスを提供するためにフィリピンの深夜から早朝にかけての時間帯に働く人口が都市部を中心に数万人単位で増加したため、彼らの交通手段、食事を提供するファストフード店・コンビニ・フードスタンド、早朝退社する若いコールセンターエージェントが仕事帰りに立ち寄れるバーやレストラン、映画館、スポーツジムやスパなどといった業界にとっても、これまで営業時間外だった時間帯に大きな需要が創出されたことになる。中小企業もコールセンター産業成長の恩恵を受けている。コールセンター業界団体である CCAPによると、フィリピンにおけるコールセンター産業の売上のうち、15％がフィリピン国内での消費支出となり、その 3 分の 1 にあたる 5％は中小企業からの購入であるという。また、コールセンターエージェントが 1 名雇用されると、間接的な効果として他産業の中小企業で 2 名の雇用創出効果があるという試算も示された。

1.4 コールセンター産業は今後も成長継続の見込み、最大の課題は人材供給不足の解決

政府機関(CICT)、および業界団体(CCAP や BPAP)によるフィリピン・コールセンター産業の今後の成長予測では、2000 年から 5 年間続いてきた 3桁成長率の時代は終わるものの、2006 年から 2010年にかけて年平均 36％の成長を見込んでいる。産業全体としての拡大傾向が今後も当面継続するという見通しである。予測どおりの成長が実現すると、2010 年のコールセンター産業の売上高はフィリピン GDP の 5％程度に相当する額となる。この成長を実現するにあたって最大の課題は人材供給が需要増に追いついていけるかどうかである。2006 年第 1四半期に作成された人材需給予測では、2006年から 2010年にかけて延べ 15万人以上のコールセンター人材が不足するという見通しが出されている。人材不足対策としては、政府の支援を受けた Near Hire3教育をはじめとする様々な人材育成強化策や、地方進出あるいは地方からの採用による地方人材の活用、福利厚生の充実や啓蒙活動による職業としての魅力を高める努力、エージェント採用資格・条件の緩和（大卒資格がなくても採用）などが実施されていくことになろう。人材確保のために CICT や CCAP が提言している対策は、主に新採用エージェント候補者の能力アップを図り、採用可能な新人を増やすことを目指したものが多いが、例えば 20％と想定されている他産業への転向者を半減できれば供給不足解消に大きく寄与するはずである。国を問わずコールセンター産業の共通の課題なのかもしれないが、エージェントが達成感と仕事への誇りを感じながら長期間働き、キャリアを積み上げていくことの出来る産業を目指すことも、重要な人材確保策として検討に値するのではないか。また、エージェントの定着率を高めれば、彼らの知識・スキルを長期にわたって組織内に集積でき、それらを新たな事業展開に戦略的に活用することも可能になろう。

1.5 今後はアメリカ以外の市場開拓、ボイスサービス以外の BPO 参入、地方進出などが加速その他、フィリピンのコールセンター産業における今後の展望としては、イギリスやオーストラリアなどアメリカ以外の市場開拓の活発化、ボイスサービス以外の BPO 事業に参入するコールセンター企業の増加、地方進出の加速などが見込まれる。需要面の増加が楽観視されている中、人材供給が最大の課題であることは疑いない。ただし、人材問題だけに目を奪われず、地方の通信インフラ整備、電力危機の回避、政情不安・テロの脅威などによる国際社会におけるフィリピンという国のイメージの改善などその他の課題にも総合的に取り組んでいく必要があるだろう。

なお、本報告書の第 8章では、主にアメリカ向けサービスを提供するコールセンター4 社、日本向けサービスのコールセンター2社とコールセンター向けの主要SI企業 1社の事例を紹介しているほか、9章には添付資料としてフィリピン経済区庁(PEZA)認定の全 ITパーク、IT ビルの一覧及び主要コールセンターの連絡先情報を提供している。

3 Near Hire: コールセンター採用基準レベルにギリギリで達しないレベルにある潜在的な労働力、もう少しの能力アップで採用可能な人材。


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2 業界概要 2.1 2000 年からの 5 年間で GDP の 1.6%を売上げる産業に急成長

フィリピン国内で操業するコールセンター数は、2000 年 4 ヶ所からわずか 5 年で 100 ヶ所以上に急増、エージェント席数、従業員数、売上等の面で過去 5 年間の年平均成長率が 100%を超える急成長産業である。2005 年末時点での雇用数は 11万 2 千人、エージェント席数は 7万席、2005 年の業界売上高は 16 億ドル（表 2 参照）で、これは同年のフィリピンの名目 GDP の 1.6%に相当する額である。2005年には 3 桁成長は終わり、今後成長率は徐々に緩やかになっていくものの、フィリピンの IT 及び IT 活用サービス産業の中では最大セグメントの地位を確保し続けると見込まれる重要な産業である。フィリピンでは英語が公用語であり、英語に堪能かつ安価な大卒人材が豊富であること、アメリカ文化・ビジネス習慣が一般にも浸透しており、馴染み深く抵抗感がないこと、インドと比較してアメリカ人が理解しやすい英語を話すこと（なまりが強くないこと）、明るく人当たりがよく、ホスピタリティにあふれる国民性などの好条件がそろっていることから、アメリカ企業向けのサービスが最も多く（業界売上全体の 87％）なっている。表表表表 2：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター産業産業産業産業のののの成長成長成長成長のののの推移推移推移推移(2000-2005)4 年年年年項目項目項目項目 2000 2001 2002 2003 2004 2005

2000-2005 年平均成長率年平均成長率年平均成長率年平均成長率コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター数数数数 4 13 31 60 72 100+ 90% 席席席席数数数数 1,500 3,500 7,500 20,000 45,000 70,000 116% 従業員数従業員数従業員数従業員数 2,400 5,600 12,000 32,000 67,000 112,000 116% 売上売上売上売上（（（（百万百万百万百万ドルドルドルドル）））） 24 56 120 320 920 1,610 132% 表表表表 3: フィリピンフィリピンフィリピンフィリピン IT 及及及及びびびび IT 活用活用活用活用サービスサービスサービスサービス産業産業産業産業のののの売上売上売上売上(単位：百万ドル 2004,2005 年は実績、2006 年以降は予測)5

IT/IT 活用活用活用活用サービスセグメントサービスセグメントサービスセグメントサービスセグメント 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 カスタマーコンタクトカスタマーコンタクトカスタマーコンタクトカスタマーコンタクト・・・・コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター 920 1,610 2,580 3,740 4,860 6,080 7,290 バックオフィスサービス 120 180 320 580 990 1,680 2,700 ソフトウェア開発 170 204 265 345 465 604 740 メディカルトランスクリプション 42 70 150 280 470 800 1,280 アニメーション 39 54 71 89 125 169 220 エンジニアリングデザイン 17 26 39 68 109 164 230 その他のデータ処理 20 31 43 60 85 110 143 リーガルトランスクリプション 2 3 5 8 12 17 22 デジタルコンテンツ 2 6 11 22 45 84 168 合計合計合計合計 1,332 2,184 3,484 5,192 7,161 9,708 12,793 表表表表 4: フィリピンフィリピンフィリピンフィリピン IT 及及及及びびびび IT 活用活用活用活用サービスサービスサービスサービス産業産業産業産業のののの売上成長率売上成長率売上成長率売上成長率(2005 年は実績、2006 年以降は予測)

IT/IT 活用活用活用活用サービスセグメントサービスセグメントサービスセグメントサービスセグメント 2005 2006 2007 2008 2009 2010 カスタマーコンタクトカスタマーコンタクトカスタマーコンタクトカスタマーコンタクト・・・・コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター 75% 60% 45% 30% 25% 20% バックオフィスサービス 50% 78% 81% 71% 70% 61% ソフトウェア開発 20% 30% 30% 35% 30% 23% メディカルトランスクリプション 67% 114% 87% 68% 70% 60% アニメーション 38% 31% 25% 40% 35% 30% エンジニアリングデザイン 53% 50% 74% 60% 50% 40% その他のデータ処理 55% 39% 40% 42% 29% 30% リーガルトランスクリプション 50% 67% 60% 50% 42% 29% デジタルコンテンツ 200% 83% 100% 105% 87% 100% 全体全体全体全体 64% 60% 49% 38% 36% 32%

4出所：CCAP および CICT による 2006 年 3 月発表データ(www.bpap.org/bpap/research/Cyberservices_Sector-DOLE_2006_Summit.pdf) を基に作成 5出所：同上


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2.2 アメリカ系企業中心・アメリカ向けサービス中心の業界フィリピンで操業しているコールセンターは、自社顧客向けのカスタマーサービスやテレマーケティングを行う企業と、他社からの委託を受けてコールセンターサービスを提供する企業とに大別される。それぞれのタイプの主要企業と、フィリピンにおけるエージェント数を表 5 と表 6 に示す。これらの表からもわかるように、アメリカ系企業が圧倒的に多い。前述のように、2005 年のフィリピンのコールセンター業界全体の売上高の実に 87%はアメリカ向けのサービスである。これは、歴史的に見てもフィリピンとアメリカの関係が深く、公用語が英語であるだけでなく現代のフィリピン文化・ビジネス習慣はアメリカの影響を非常に強く受けているために、アメリカ企業がアウトソーシングしやすい環境がそろっているためである。2003 年の Callcenters.net Benchmarking Report によると、コールセンターエージェントの年収は、インドが 1,680ドルに対してフィリピンは 2,828ドル、中国が 2,804ドルと、フィリピンの人件費はインドや中国よりも高くなっている。にもかかわらず、インドに立ち上げたコールセンターをフィリピンに移管するアメリカ企業もあるなど、アメリカ文化への馴染み深さと抵抗感の無さは、アメリカ向けコールセンター事業においてはインドと比べてもフィリピンの優位性といえる。

表表表表 5：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンにににに自社自社自社自社コールコールコールコールセンターセンターセンターセンターをををを持持持持つつつつ主要欧米企業主要欧米企業主要欧米企業主要欧米企業とととと各社各社各社各社ののののエージェントエージェントエージェントエージェント数数数数(2006 年年年年のののの予測予測予測予測)6 企業企業企業企業本社本社本社本社エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 HSBC イギリス 3,400

Dell アメリカ 1,100

AIG アメリカ 1,000

JP Morgan アメリカ 1,000

Siemens ドイツ 1,000

AOL アメリカ 1,000

Citibank アメリカ 800 表表表表 6：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンのののの主要主要主要主要なななな委託委託委託委託コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター企業企業企業企業ととととエージェントエージェントエージェントエージェント数数数数(2005 年年年年) 企業企業企業企業本社本社本社本社エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 Sykes Asia, Inc. アメリカ 8,000

Convergys Philippines Services Corp. アメリカ 7,000

TeleTech アメリカ 6,000

ePLDT Ventus フィリピン 5,700

PeopleSupport アメリカ 5,000

Advanced Contact Solutions, Inc. フィリピン 4,200

e-Telecare Global Solutions, Inc. アメリカ 3,500

INFONXX (Phils.), Inc. アメリカ 3,000

ClientLogic Philippines, Inc. アメリカ 2,000

Epixtar Phils. IT Enabled Services Corp. アメリカ 1,700

Customer Contact Center, Inc. (C-CUBED) フィリピン 1,200

2.3 マニラ首都圏への集中立地だが、地方進出も活発化

2006 年 3 月現在、フィリピンで操業するコールセンターの約 80%はマニラ首都圏に集中している。特に集中が著しいのは、マカティ市、パシッグ市（オルティガス地区）、ケソン市（イーストウッドのあるリビス地区）、モンテンルパ市（アラバン地区）などの商業地である。通信インフラの整備状況、政府の優遇措置を受けられる PEZA登録 ITパークや IT ビルの存在、多くの人材を集めやすい立地、外国人駐在者や出張者の生活環境などの面で、マニラ首都圏の商業地区が好まれてきた。ただし、2005 年からは、コールセンターの地方進出が活発化する様相を呈してきている。これは、フィリピン政府が ICT 産業振興による雇用創出と経済効果を地方にも波及させるための各種政策を推進していること、地方の中核都市では通信インフラが整備されつつあること、数多くの競合企業が乱立するマニラ首都圏での大量の人材確保が困難になってきていること、地方の人件費や賃貸料などがマニ

6 出所：AOL 以外は eServices Philippines 2006 における John Clements 社の講演資料による。AOL はhttp://www.sunstar.com.ph/static/pam/2005/06/27/oped/benjie.r..pangan.htm


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月ラ首都圏よりも低いことなど、各種要因を総合的に判断し、地方都市へのコールセンター設立を決定する企業が徐々に増えてきているからである。マニラ首都圏に次いでコールセンターの設立が相次いでいるのはビサヤ地方の中心都市セブで、Sykes, eTelecare, PeopleSupport, Convergys などアメリカ系の大手企業を中心に、既に 12 ヶ所のコールセンターがセブを拠点に操業している。その他、マニラ首都圏近郊のラグナ州、バタンガス州、リサール州や、ルソン島北部の避暑地として名高いベンゲット州のバギオ、ビサヤ地方の主要都市イロイロ、バコロド、ドゥマゲテなどにも、大手を中心に進出している。

特にバギオ市は 2005 年に PLDT による光ファイバーケーブル網が整備され、様々な BPO 企業が拠点としての検討をしているようである。同市には、アメリカ系大手コールセンターの ClientLogic が既に進出している。

図図図図 2：：：：コールセンターコールセンターコールセンターコールセンターがががが進出済進出済進出済進出済ののののフィリピンフィリピンフィリピンフィリピンのののの都市都市都市都市

図図図図 3：：：：多多多多くのくのくのくのコールセンターコールセンターコールセンターコールセンターがががが操業操業操業操業するするするするマカティマカティマカティマカティ市市市市のののの商業地区商業地区商業地区商業地区


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月表表表表 7：：：：2004 年年年年のののの売上売上売上売上によるによるによるによるフィリピンフィリピンフィリピンフィリピンののののコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター上位上位上位上位 25 社社社社7 業界業界業界業界順位順位順位順位売上売上売上売上

(単位単位単位単位：：：：千千千千ペソペソペソペソ) 本社本社本社本社 2004 企業名企業名企業名企業名 2004 2003

1 Sykes Asia, Inc. 3,575,630 2,045,939 アメリカ 2 INFONXX (Phils.), Inc. 2,530,501 1,291,071 アメリカ 3 e-Telecare Global Solutions, Inc. 2,470,781 1,749,077 アメリカ 4 Convergys Philippines Services Corp. 1,291,893 213,337 アメリカ 5 ClientLogic Philippines, Inc. 958,299 543,528 アメリカ 6 Advanced Contact Solutions, Inc. (ACS) 647,550 - フィリピン 7 Parlance Systems, Inc. 646,255 363,338 フィリピン 8 Source One Communications Asia, Inc. 609,836 292,755 インド 9 Vocativ Systems, Inc. 566,859 351,057 フィリピン

10 I-Contacts Corp. 522,643 561,678 フィリピン 11 Customer Contact Center, Inc. 456,835 368,865 フィリピン 12 e-Performax Contact Centers Corp. 416,146 77,006 アメリカ 13 SVI Connect Corp. 391,133 239,821 フィリピン 14 Link2Support, Inc. 337,528 243,067

英領バージン諸島 15 Crescent Services (Phils.) Pte.Ltd. 208,376 - シンガポール 16 Qinteraction Philippines, Inc. 197,051 154,954 アメリカ 17 Epixtar Phils. IT Enabled Services Corp. 172,145 39,533 アメリカ 18 HSBC Electronic Data Processing (Phils.), Inc. 171,107 - イギリス 19 Pacific Hub Corp. 134,525

- フィリピン

20 Philippine Interactive Audiotext Services, Inc. 80,855 67,645 インド 21 Daksh eServices (Phils.), Inc. 76,146 2,764 インド 22 Contactpoint Outsource Services, Inc. 59,056 52,916 フィリピン 23 Philippine Wireless, Inc. 49,376 27,063 フィリピン 24 Pilipinas Teleserv, Inc. 43,133 29,808 フィリピン 25 Callworx Philippines, Inc. 37,094 12,521

アメリカ（パキスタン系）合計合計合計合計 16,650,753 8,727,743 注１：上記データの出所である IT Resources Philippines 2005-2006 Edition による売上ランキングには含まれていない大手企業がある。例えば、2005年の売上が約55億ペソのTeleTech8、同じく6.4億ペソのPeopleSupport9、West などである。出版元の MediaG8way 社に問合わせたところ、同社のデータ収集締切時点で証券取引委員会(SEC)から入手したデータの中にこれらの企業の財務報告書が含まれていなかったとの説明であった。注 2：Callworx Philippines, Inc. は、2005 年に米ワシントン本社の TRG により買収され、2006 年 3 月現在 TRG Philippines Inc.として操業中。注 3：上記 4 位の Convergys と 21 位の Daksh は、IT Resources Philippines 2005-2006 Edition では BPO 企業として分類されているが、業務内容的にコールセンター中心のため本調査報告書ではコールセンターに含めた。注 4：2004 年の売上ランキングで 17 位の Epixtar は、アメリカ（マイアミ）の本社が 2005 年に倒産した。本報告書執筆時点（2006 年 3 月）でフィリピンでの事業は継続中だが、規模は縮小されているようである。

7 出所：IT Resources Philippines 2005-2006 Edition (Media G8way)その他資料を基礎に本報告書用に編集。 8本調査で実施した TeleTech 社へのインタビューによると、全世界の売上のうち、9%-10%がフィリピンにおける売上とのこと。2005 年の同社の全世界売上は 10 億ドルであり、その内 10％にあたる 1 億ドルがフィリピンの売上とすると、換算レート US$1 = P 55 (フィリピン中央銀行の 2005 年平均レート) で、約 55 億ペソとなる。 9 出所：http://biz.balita.ph/html/article.php/20060114133005445


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2.4 インバウンドを広範囲にサポートするサービス内容、アウトバウンドは少数派ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)という言葉はフィリピンでも非常に一般的に使われるようになった。コールセンター･コンタクトセンターも広義の BPO に含まれると定義される。（図 4 参照）

BPO のうち、特に電話等によるボイスサービスを中心とし、電子メールや FAX なども含めた顧客サービスを主要業務とする BPO をコールセンター・コンタクトセンターサービスと呼んでいる。日本のコールセンター･コンタクトセンターのアウトソーシング市場(CRM アウトソーシング市場)は、8 割がインバウンド、2 割がアウトバウンド10だが、フィリピンにおいてもインバウンドの割合が圧倒的に多いようだ。今回ヒアリング調査に応じてくれたアメリカ系大手 2 社(PeopleSupport 及び TeleTech)では、ほとんどインバウンド対応とのことだったし、現地系で通信最大手の PLDT 傘下のコールセンターePLDT Ventus も座席総数 5,700 のうち、アウトバウンド対応は 300 席のみとのことである。フィリピンのコールセンターにおける、主要なインバウンド、アウトバウンドサービスを図 4 に示す。インバウンドサービスの内容を更に具体的に挙げると、ホテル予約、飛行機予約、様々な製品ユーザーからの問合せや苦情対応、テレビショッピングや通信販売などの注文受付、インターネットサービスプロバイダーや携帯電話サービス加入者向けのカスタマーサービス、保険契約内容や保険金請求に関わる問合せ対応、B2B の電子商取引市場に関わるカスタマーサービスなど多岐に亘る。アウトバウンドは、見込み・潜在顧客発掘、テレマーケティングが中心である。

HSBC, DELL, AIG, JPMorgan, AOL,

Siemens, Citibank などは自社顧客向けのコールセンター拠点をフィリピンに開設しているが、その他委託コールセンターがサービスを提供している主要企業として、今回のヒアリング調査では次のような企業名が挙げられた。 • SBC コミュニケーションズ (2005 年 11 月に AT&T を買収し、新社名は AT&T) • ユナイテッド航空 • ベストウェスタンホテルチェーン • アクセンチュア • スプリント(通信) • ブルーシールド（保険） • ソニー • ディレク TV（衛星放送） • TiVo（デジタルテレビ録画レコーダー） • ナショナルジオグラフィックテレビジョン • ユナイテッドオンライン(ISP)

10 出所：株式会社ミック経済研究所 (http://www.mic-r.co.jp/mr/00108/index.html)

図 4：フィリピンにおける広義・狭義の BPO とコールセンター・コンタクトセンターの主要業務


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2.5 エージェントの給与レベルは 10,000 から 25,000ペソ大学の新卒社会人がコールセンターエージェントとして採用されると、初任給は月額 10,000ペソから15,000ペソの間である。（表 8 参照）これは、ソフトウェア開発技術者と比べると若干低いが、マニラ首都圏の最低賃金と比較すると 4割高から 2 倍というレベルである。事務職や営業職と比べても高めであるほか、公立学校の教職員の初任給 9,000 ペソよりも高いため、教員資格を持つ大学卒業者もコールセンター就職を希望するなど、比の教育現場の将来に好ましくない影響を懸念する声もある。

表表表表 8: 比比比比コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター従業員従業員従業員従業員のののの給与給与給与給与レベルレベルレベルレベル11 職位職位職位職位月額給与月額給与月額給与月額給与エージェント P 10,000 - P 25,000 チームリーダー P 20,000 - P 35,000 ミドルマネージャー P 50,000 - P 100,000 ソフトウェア技術者やネットワーク技術者、その他の IT技術の市場は即戦力となる技術力を求める企業が経験者を好む傾向があり、新卒者が就職しにくい職種だが、コールセンターエージェントは、採用後に必ず一定期間の研修を行い、新卒者を大量に吸収する業界となっている。フィリピンの大手シンクタンクの一つである SGV Knowledge Institute が 2003 年に発表したレポートによると、アメリカ企業がコールセンター業務をフィリピンにアウトソーシングすると、約 40%のコスト削減が期待できるという。（図 5 参照）

図図図図 5：：：：米企業米企業米企業米企業ががががコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター業務業務業務業務ををををフィリピンフィリピンフィリピンフィリピンににににオフショアオフショアオフショアオフショア委託委託委託委託することによるすることによるすることによるすることによるコストコストコストコスト削減削減削減削減12

11 出所：Call Center Association of the Philippines(CCAP)及び CICT 12 出所：Francis Huang 著 “Contact Center Industry 2003”(SGV Review 2003 年 12 月号)に掲載された図を翻訳して引用。


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3 政府政府政府政府によるによるによるによる投資優遇措置投資優遇措置投資優遇措置投資優遇措置

3.1 コールセンター企業への投資優遇措置概要フィリピンにおける投資優遇政策のうち、コールセンターを含むIT関連企業に関連する主要なものは、投資委員会（BOI)に登録された企業向け、及びフィリピン経済区庁 (PEZA)に登録された企業向けの優遇措置である。BOIへの登録資格を得るには、原則的には登録する事業活動の内容が現行の投資優先計画(IPP)13の中に含まれていることが条件である。14 また、コールセンター、コンタクトセンタープロジェクトがBOI登録資格を満たすには、エージェント席数１席あたり最低2,500ドル相当以上の投資額が必要とされる。PEZAへの登録資格を満たすには、生産額の70％以上を輸出する必要がある。15

なお、IT関連事業でBOIの2005年投資優先計画に含まれる分野は、下記の通りである。16 ① ITサービスサービスサービスサービス：：：：ソフトウェア開発、アニメーション、コンピューターグラフィック ② IT活用活用活用活用サービスサービスサービスサービス：：：：コールセンター、コンタクトセンター、メディカル/リーガルトランスクリプション、エンジニアリングデザイン、BPO ③ IT支援事業支援事業支援事業支援事業：：：： R&Dセンター、インキュベーションセンター、教育機関、低開発地域でのコミュニティアクセス施設（インターネットサービスプロバイダー(ISP)を除く）

2005年版の投資優先計画では、「全てのICTプロジェクトは、BS7799準拠または同等の内部セキュリティシステムを導入しなければならない。」という一文が付け加えられた。

3.2 BOI登録企業に対する優遇措置 BOIに登録された企業に対する優遇措置のうち、おもな内容は次の通り。 17 ① 法人所得税の免除（Income Tax Holiday）

(ア) 新設企業でパイオニア企業18の指定を受けた場合は、創業時から最長で8年間、非パイオニア企業の場合は、創業時から最長で6年間の所得税免除。 (イ) 拡張案件の場合は、通常、販売額(量)の増加分について、3年間の所得税免除。 (ウ) 低開発地域での新規、拡張投資は6年間の所得税免除。 ② その他の優遇措置

(ア) 登録後5年間、社長、部長、会計担当者の他に、監督、技術指導のための外国人の雇用を認める。 (イ) 通関手続きの簡素化。

3.3 PEZA認定企業に対する優遇措置

PEZAに登録された企業の優遇措置は次の通り。 ① BOI登録と同様の法人所得税免除（新設企業でパイオニア企業の指定を受けた場合は、創業時から最長で8年間、非パイオニア企業の場合は、創業時から最長で6年間の所得税免除）。 ② 法人所得税の免除期間終了後は、粗利益税5%の優遇特別税率の適用。19

13 IPP は、BOI が原案を作成し大統領府が承認して毎年発表するもので、フィリピンにおける全ての投資促進窓口の投資優遇策付与の基本となっている。 14 出所：BOI発行 “Make IT Philippines - Invest Philippines-“ のよくある質問(FAQ) No. 7。BOI、PEZA への登録に関しては、「フィリピン投資の手引き」に詳しい。本書に関する問い合わせは、ジェトロ貿易開発部アジア支援課担当（中島）まで。 15 同上 16 出所: 貿易産業省(DTI) 投資委員会(BOI) 2005 年版投資優先計画 (2005 Investment Priority Plan (IPP)) 17 優遇措置について更に詳細な内容は JETRO マニラセンターウェブサイトの「フィリピンの外資政策」資料（日本語）を参照願いたい。http://www.jetro.go.jp/philippines 18 IT 分野の投資企業がパイオニア企業指定を受けるためには、1) 前例のない技術を採用する、2) ソフトウェア開発分野で革新的な技術を導入する、3) 最初の１年間の投資額が 250万米ドル以上のプロジェクトという３つの条件のうちいずれかを満たす必要がある。(出所：2005 IPP) 19 比の法人税率は最高 35%(2005年 11月 1日に 32％から 35％へ引き上げられた。2008年末まで 35％とし、2009 年 1 月 1 日に 30％に引き下げる予定〔拡大付加価値税法（共和国法第 9337号）〕


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月 ③ 輸入資本財、部品、原材料の関税、埠頭税、輸出税、手数料等の免除。 ④ 国内で調達された資本財に対する税額控除。 ⑤ 労賃の増加分に対する追加控除。 ⑥ 社員訓練費用に対する追加控除。 ⑦ 純営業損失の繰越等大統領令66号による特典。 ⑧ 委託機材の無期限使用。 ⑨ 外国人投資家とその家族に対する永住権の付与。 ⑩ 外国人の雇用。 ⑪ 中央銀行の承認なしでの国外への利益送金。


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4 コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター産業産業産業産業ががががフィリピンフィリピンフィリピンフィリピン経済経済経済経済にににに与与与与えるえるえるえる影響影響影響影響 4.1 売上高は GDP の 1.6%, 雇用数は全雇用の 0.34%

NSBC (National Statistical Coordination Board:フィリピン国家統計調整局)によると、2005年のフィリピンの名目GDPは約5.4兆ペソ(約11兆円)で、産業別内訳は農業が14%、工業33%、サービス53%となっている。（図 6参照）コールセンター産業の売上高(2005年は16億ドル、約1,800億円)が名目GDPに占める割合は、2004年の1.1%から2005年には1.6%と前年比54%の伸びを記録した。(表 10参照) CICT, BPAPが予測している通りの成長が達成されると、2010年までにフィリピンGDPの5%程度を担う産業になる可能性がある。

一方、雇用面では、2005年のコールセンター産業の雇用数(約112,000人)がフィリピンの全雇用数に占める割合は0.34%にすぎない。(表 11参照) コールセンター産業の雇用者一人あたりの売上額は、農業や、工業、サービス業の雇用者１人あたりの生産する付加価値の平均と比べて非常に高いレベルにあることが伺える。（表 9参照）表表表表 9：：：：フィリピンの産業別雇用者 1 人当りの

GDP とコールセンターの雇用者 1 人当りの売上高の比較

図 7：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンのののの産業別雇用数産業別雇用数産業別雇用数産業別雇用数表表表表 10：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピン GDP ととととコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター産業売上産業売上産業売上産業売上のののの GDP 比比比比項目項目項目項目 2004 2005 フィリピン名目 GDP (百万ペソ）20 4,826,343 5,379,251 ドル-ペソ為替レート（フィリピン中央銀行による年平均レート) 56.0399 55.0855 フィリピン名目 GDP(百万ドル） 86,123 97,653 コールセンター産業売上額(百万ドル） 920 1,610 コールセンター産業売上額の名目 GDP に占める割合 1.1% 1.6%

表表表表 11：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンのののの労働人口労働人口労働人口労働人口にににに占占占占めるめるめるめるコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター及及及及びびびび IT/IT 活用活用活用活用サービスサービスサービスサービス産業産業産業産業のののの雇用雇用雇用雇用21 項目項目項目項目 2005 フィリピン総人口 8,500 万人雇用人口 3,300 万人コールセンター産業雇用数 11.2 万人コールセンター産業雇用数の全雇用人口に占める割合 0.34% IT/IT 活用サービス産業合計雇用数 163,000 IT/IT 活用サービス産業合計雇用数の全雇用人口に占める割合 0.49%

20 出所：NSCB 21 出所：NSCB、BPAP等のデータを基に作成

2005年　フィリピンGDP産業別構成比単位：兆ペソ　総額　5.4兆ペソ0.78, 14%

2.85, 53% 1.75, 33%

農業工業サービス図 6：2005年フィリピンのGDP産業別構成比

指標指標指標指標産業分野産業分野産業分野産業分野 US$/人人人人農業 1,158 工業 6,515 各産業別 GDP/雇用者数サービス業 3,269 年間業界売上/雇用者数コールセンター 14,375


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4.2 他産業への影響フィリピンにおけるコールセンター産業の急成長がその他の周辺産業に及ぼす経済効果を数量的に試算した研究などは発表されていない。国家統計調整局(NSCB)によると、2004 年に設立された「貿易統計に関する省庁間委員会」22では、コールセンターや BPO などの IT 活用サービス産業の輸出統計の精度向上を図り、同産業の輸出の国家経済への貢献度をより正確に把握するための調査を 2006年から開始したとのことであるが、他産業への波及効果まではカバーされていないようである。

本報告書においては統計値に基づいた実証はできないものの、オフィスを提供する不動産業、建設業、情報通信インフラを提供する通信業者、システムインテグレーター、人材育成をする教育機関など、更にコールセンターで働く従業員をターゲット市場とする各種の産業は、コールセンター産業の成長による経済波及効果で恩恵を受けているであろうと推測される。(図 8 参照) 不動産業、建設業への影響という点では、例えば、フィリピンにおけるコールセンター産業黎明期の 2000 年代前半には、PEZA に登録された高層 ITビルの数フロアを占有する形でのコールセンターオペレーションが主流であったが、2005 年には大手のコールセンター企業がマカティ市の中心部やラグナ州などに相次いで自社専用・コールセンター専用のビルを建てた。首都圏の主要な商業地区の主要オフィスビルでは、空室率が 5％程度にまで下がってきており、供給不足状態である。平米あたりの賃貸料は、空室率が 45％だった 2000 年当時の 280ペソから、現在は最低でも 350ペソ、高いところは 700ペソに高騰している。23 また、人材採用面の利便性を狙ったコールセンターと大規模テナント確保が可能になるショッピングモール事業者の利害が一致し、ショッピングモールの建物の一部または隣接ビルにコールセンターを開設するケースや、一つのフロアで大規模な床面積が確保でき、IT ビルと比較すると賃貸料も比較的安くすむということから、古い倉庫を改造してコールセンターにするという動きも活発化している。また、フィリピンの IT企業上位 500社に含まれるシステムインテグレーター企業の売上高は、2001年から 2004 年の 3 年間で倍増している。（表 12 参照）本調査では、フィリピンにおいてコールセンター企業を主要顧客とし、コールセンター産業の成長とともに事業を拡大したというシステムインテグレーター企業 DTSI でヒアリングを実施したので、28ページに後述する。DTSI や ePLDT幹部

22 NEDA の Assistant Director General for Planning が議長、BSP, NSO などの Direcotor が共同議長、その他DTI, PEZA, NSCB などの政府機関からのメンバーで構成される省庁間委員会で、2004 年 3 月に発足した。この省庁間委員会発足は 2004 年メモランダムオーダー第 1号に基づく。http://www.nscb.gov.ph/aboutus/board/memoOrders/2004/1.asp 23 出所：Business World紙

表表表表 12: フィリピン IT 企業上位 500 社のセグメント別売上各年各年各年各年のののの売上売上売上売上 (億億億億ペソペソペソペソ）））） IT 業界のセグメント

2004 2003 2002 2001 ハードウェア・周辺機器 4,437 4,370 4,102 3,381 通信・ネットワーキング 2,404 2,237 2,092 1,762 電子・半導体 4,111 3,671 3,018 2,503 その他オフィス・ビジネス機器 21 93 99 71 ソフトウェア開発、販売 88 65 33 45 システムインテグレーター 214 177 181 104 コンピューターサービス 76 70 57 82 オンラインサービス 4 2 2 15

ICT 活用サービス 174 110 25 16 上位上位上位上位 500500500500 社合計社合計社合計社合計 11,529 10,795 9,609 7,979 出所：IT Resources Philippines (2003-2004, 2004-2005, 2005-2006)

図図図図 8: コールセンター産業と、その影響を受けると考えられる産業の関係


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月へのヒアリングによると、コールセンター設立時におけるエージェント席数あたりの情報通信技術関連投資は 12,000 ドルから 17,000 ドルがベンチマークとなっているとのことである。

コールセンターエージェントの教育においては、大手企業は社内教育プログラムを用意しているのが通常だが、学校教育の段階で英語力を強化する必要性が強く叫ばれている。2006 年 3 月、アロヨ大統領は技術教育技能開発局(TESDA)に対し、コールセンターで働くエージェントを養成する専門学校を開設し、入学者への奨学金制度を設けるように命じた。また大統領は、この学校開設に向けて、TESDA予算を 5 千万ペソから 5 億ペソに引き上げる方針を明らかにした。こうした教育補助金的な国家予算も、TESDA の認定を受けて養成コースを提供する民間の教育機関にも流れることになるだろう。

現在、フィリピンのコールセンター産業の売上の 87％がアメリカ向けの輸出によるものであることは前述の通りだが、これは、ほぼ同等の割合の数のエージェント(112,000人の 87%とすると 97,000以上)がアメリカの昼間つまりフィリピンの深夜から早朝にかけての時間帯、いわゆるグレーブヤードシフト(墓場シフト)の仕事をしていることを意味する。深夜に仕事をする彼らの交通手段、食事を提供するファストフード店やコンビニやフードスタンド、早朝退社時間を迎える若いコールセンターエージェントが飲みに行くバーやレストラン、映画館、スポーツジムやスパなどといった業界にとっては、これまで営業時間外だった時間帯に大きな需要が創出されたことになる。例えば、マカティ市中心部の商業地区に 2005 年にオープンした近接する 2 つのコールセンター専用ビル（フル操業になれば、5,000 人以上のエージェントが働くことになる）の 1 階には、ファストフード 8店舗、コーヒーショップ 2店舗、宅配サービス関連 2店舗のほか、銀行、カメラ・写真店、美容室、薬局、コンビニが各 1店舗ずつ、合計 17 の店舗がテナントとして入っており、半数近くが 24 時間営業である。コールセンター業界団体である CCAP が e-Services Philippines 2006 で講演した資料によると、フィリピンにおけるコールセンター産業の売上のうち、15％がフィリピン国内での消費支出となり、3 分の 1 にあたる 5％は中小企業からの購入であるという。また、コールセンターエージェントが 1名雇用されると、間接的な効果として他産業の中小企業で 2名の雇用創出効果があるという試算も示された。


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5 日本日本日本日本市場市場市場市場向向向向けのけのけのけのコールセンターサービスコールセンターサービスコールセンターサービスコールセンターサービスフィリピンにおけるコールセンター産業の急成長は、英語能力が高く、大学教育を受けた人材が安価かつ数多く確保でき、しかもアメリカ文化・慣習への受容性が高くホスピタリティがある、というメリットを活かしてアメリカ向けのサービスを提供する企業の資本が大量につぎ込まれた結果であり、英語圏以外からのコールセンターサービス委託事業は今のところほんのわずかである。

日本向けのコールセンターサービスを日本語で提供するには、フィリピンには十分な日本語能力を有する人材が不足しているといわざるを得ない。国際交流センターが世界各国で実施している日本語能力検定試験の受験者数をアジア各国と比較すると、フィリピンは受験者が最も少ない国の一つである。（図 9 参照）米国企業のように大規模なコールセンターサービスを日本向けに日本語で提供する事業は非現実的だろう。今回ヒアリング調査に協力していただいた PeopleSupport の取締役 Bob Greenleaf氏によれば、「当社は現在北米の顧客向けサービスを中心に展開しており、もし日本向けの事業ができれば、既存のインフラで稼働率の低い昼間の時間を有効活用できるという点で魅力はあるが、十分な日本語能力のある人材を確保できないためにビジネスは難しいだろう。」とのことである。

図図図図 9：：：：アジアアジアアジアアジア各国各国各国各国のののの日本語能力検定日本語能力検定日本語能力検定日本語能力検定 1 級級級級、、、、2 級受験者数級受験者数級受験者数級受験者数（（（（2005 年度試験年度試験年度試験年度試験））））24 それでも、日本語でのコールセンターサービスを提供している企業が皆無というわけではない。自社向けとしては Hewlett-Packard (HP)が数名規模の日本語ヘルプデスクサービスを提供している。また、

e庵という日系のモバイルコンテンツサービス企業や、Frontier Call という日系の VoIP電話サービス企業も、小規模ながら自社のサービスに関するコールセンターをフィリピンに設置している。Frontier Call と e庵については、ヒアリングに基づくケーススタディをそれぞれ 29、30ページに紹介する。委託コールセンターサービスでは、最大手の Sykes や ePLDT Ventus も小規模の日本語サービスチームを持っている。Sykes はヒアリング調査ができなかったが、ePLDT Ventus へのヒアリングによると、10 人ほどのチーム（日本語を話せるフィリピン人 6名、日本人 4名）が同社の米国企業顧客の製品に関して、米国居住の日本人ユーザーからの問合せなどに対応しているという。（ePLDT Ventus のケーススタディは 25ページを参照。）また、Nextfocus（本社：アメリカカリフォルニア州）も日本語カスタマーサービス要員の採用広告を出しており、アメリカ在住の日本人顧客むけの日本語サービスの提供準備をしているようである。上述のように、日本語に堪能な人材供給が非常に限られており、フィリピンの人材を活用した日本語によるコールセンターの大規模な事業展開は困難である。現時点で日本語コールセンターサービスを提供している企業はいずれも小規模事業にとどまっている。しかし、日本に滞在する外国人向けの英語コールセンター委託先を探したい、あるいは日本企業がグローバル顧客対応のカスタマーセンター機能を委託したい、などという需要があればフィリピンのコールセンターは有力な委託先候補となるだろう。

24 出所：国際交流基金日本語能力試験のひろば（試験の結果）http://momo.jpf.go.jp/jlpt/j/result.html を参照して筆者が作成。


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6 ココココールセンターールセンターールセンターールセンター人材供給事情人材供給事情人材供給事情人材供給事情・・・・人材育成人材育成人材育成人材育成とととと確保確保確保確保にににに関関関関するするするする取取取取りりりり組組組組みみみみ状況状況状況状況

6.1 毎年数万人規模の人材不足見込み

2000 年には 2,400 人に過ぎなかったフィリピンのコールセンター産業の雇用数は、わずか 5 年で 47倍の 112,000 人に膨れ上がった。CICT と CCAP の将来予測では、増加率は徐々に下がっていくものの、2010 年には雇用者 50万人を超える産業になると見込まれている。CICT と CCAP では、これだけの人材をどこから供給すべきなのか、供給できるのか、という試算をしている。

コールセンターエージェントという職業は、長期的にキャリアを積むタイプの仕事ではないと捉えられており、人材の流動が激しく他業界への流出も多い。CICT と CCAP の試算では業界の規模拡大に伴う雇用増による求人数と、他業界への流出を補填するための求人数を加えたものを業界全体の求人数とし、供給側としては大学新卒者、大学卒業資格を持たない人材、他産業からの転向者、という 3 つの人材プールを想定している。また、大卒資格の無い人材や他産業からの転向者の採用は、それぞれ求人数の 15％、20％程度にとどまるとみている。したがって前述の 3 つの人材プールから業界の求人需要を満たすためには、需要の約 65%は大学新卒者から採用する必要がある。しかし、コールセンターエージェントになりうる学科を卒業したフィリピンの大学新卒者全員の 35%が採用資格を満たすレベルにあり、そのうちの 42%がコールセンターへの就職を望んでいるという相当楽観的な仮定25のもとでも、2006 年にすでに 22,400 人程度の供給不足が予測されている。（表 13 参照）

表表表表 13：：：：フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンコールセンタコールセンタコールセンタコールセンターーーー業界業界業界業界のののの人材需要予測人材需要予測人材需要予測人材需要予測とととと供給見込供給見込供給見込供給見込みみみみ26 実績予測年年年年項目項目項目項目 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 需要需要需要需要サイドサイドサイドサイド雇用数雇用数雇用数雇用数 64,000 112,000 179,200 259,800 337,700 422,100 506,500 業界業界業界業界のののの規模拡大規模拡大規模拡大規模拡大にににに伴伴伴伴うううう雇用増雇用増雇用増雇用増によるによるによるによる求人数求人数求人数求人数 48,000 67,200 80,600 77,900 84,400 84,400 雇用増加率雇用増加率雇用増加率雇用増加率 75% 60% 45% 30% 25% 20% 退職者退職者退職者退職者（（（（他業界他業界他業界他業界へのへのへのへの転向転向転向転向などなどなどなど 20202020％）％）％）％）補填補填補填補填のためののためののためののための求人数求人数求人数求人数 35,800

52,000

67,500

84,400

101,300 業界全体業界全体業界全体業界全体のののの求人数求人数求人数求人数（（（（人人人人）））） 103,000

132,600

145,400

168,800

185,700 供給供給供給供給サイドサイドサイドサイド上記採用求人数上記採用求人数上記採用求人数上記採用求人数をををを確保確保確保確保するするするする場合場合場合場合、、、、人材供給源別人材供給源別人材供給源別人材供給源別のののの計画計画計画計画大学新卒採用大学新卒採用大学新卒採用大学新卒採用: 65%: 65%: 65%: 65% 66,950

86,190 94,510 109,720

120,705 大卒資格無大卒資格無大卒資格無大卒資格無のののの採用採用採用採用: 15%: 15%: 15%: 15%

15,450

19,890

21,810

25,320

27,855 他産業他産業他産業他産業からのからのからのからの転向者採用転向者採用転向者採用転向者採用：：：：20%20%20%20% 20,600

26,520

29,080

33,760

37,140 大学新卒採用計画数大学新卒採用計画数大学新卒採用計画数大学新卒採用計画数にににに対対対対するするするする供給状況供給状況供給状況供給状況のののの予測予測予測予測コールセンターエージェントに相応しい学科からの大卒者総数

302,914

314,817

326,721

338,626

350,527 コールセンター業界での採用資格を満たす新卒者の割合 35% 40% 40% 45% 45% コールセンター業界での採用資格を満たす新卒者数 106,020

125,927

130,688

152,382

157,737 うち、コールセンター業界への就職に興味を持つ新卒者の割合 42% 42% 45% 50% 60% 潜在的な新卒人材供給プール

44,528

52,889

58,810

76,191

94,642 大学新卒採用計画数に対する供給不足 (22,422)

(33,301)

(35,700)

(33,529)

(26,063)

25 CICT によると、現時点では業界全体としての求職者採用率は 20%未満であるという。（コールセンターへの求職者 100 人のうち、採用試験に合格するのは業界全体として見た場合 20 人未満という意味。各社別の採用試験合格率は 2%から 10%である。） 26 出所：Call Center Association of the Philippines (CCAP)及び CICT による国家マンパワーサミット（2006年 3 月）の発表資料（http://www.bpap.org/bpap/research/Cyberservices_Sector-DOLE_2006_Summit.pdf）


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6.2 業界団体 CCAP と政府機関 CICT による原因分析と政策提言

CCAP と CICT の分析では、英語能力の高い人材の供給不足の要因として下記を挙げている。 ① 英語コンテンツ面での問題 l 英語を使うことに対し、家庭や社会における支援体制がない l テレビなどのメディアが英語を軽視している ② 教員(指導者面の問題) l 英語能力の高い教員の不足 l 優秀な教員の海外流出 ③ 設備面の問題 l 多くの大学が、韓国人向けの英語教育など、直に収入に結びつく教育に走っている ④ 規制面での懸念 l 教育に使用する言語は英語であるというルールをもっと厳正に運用すべき ⑤ その他の問題 l 夜間シフトで働く多くのエージェントたちの生活の質の改善（各個人の家庭生活・社会生活、健康に大きな影響が出ている。） l 安全な通勤交通手段の確保、健康・医療面でのサービス、レジャー・娯楽など、コールセンターエージェントのライフスタイルを支える社会構造 l 海外で操業するコールセンターによる、フィリピンでの採用活動が活発化

CCAP と CICT は上記のような原因分析に基づき、2006 年 3 月に開かれたフィリピン国家人材サミットにおいて、コールセンター人材供給確保のために以下のような施策提言を行った。 ① 短期的施策

l 啓蒙活動（業界、メディア、CICT, DOLE, 地方自治体） n English is Cool (英語はかっこいい)キャンペーン n 大学生やその両親に対するコールセンターエージェントという仕事への理解を深めてもらう活動 n 他業界からの転職希望者に、コールセンター業界の就職機会を周知する活動

l 採用前評価・研修の促進（英会話能力、自信を持つこと、インタビュースキル、文化的な適応など） n Future Perfect: Business Processing Language Assessment Scales (BUPLAS)とよばれる基準により、認定アセッサーが英語での対応能力を判定する。 n Prospeak Testing System: コンピューター化された英語能力試験の実施 n BPAP E4E (English for Employment) Program: 5 段階の英会話能力評価

l 英語能力向上策 n 資格試験 n 大学教育 4 年間を通じた英語教育の徹底 n 英語教育時間の 3 分の 1 を英会話に充てる

l コールセンター業界で働くことによる生活のリズムなどの変化にうまく適応するための研修の実施 l キーボードスキル向上研修の実施

② 中長期的施策 l スーパーバイザースキル養成に向けた戦略的ソリューションの策定(CCAP) l TESDA の認定資格に替わる CCAP または BBAP認定の資格制度(CCAP) l 英語教師の再教育(DepED, CHED, TESDA)

③ その他、対策が必要な事項 l 大半（8割以上）が夜間シフトで働くエージェントのライフスタイル支援

n 24 時間営業のスポーツ施設、ジム、銀行、医療サービスなどを増やす n エージェントのライフスタイル・カルチャーをメディアで取り上げ、人気向上27

l 広報 n 英語を普段読まない層の人々もターゲットとする n テレビのトークショー番組の活用

27将来のコールセンターエージェント人材である中学生や高校生、大学生が、コールセンターという業界で働くことへの憧れや良い印象を持ってもらえるよう、コールセンターエージェントをテーマにした大衆向け・若者向けのテレビドラマなどを作れば効果は絶大だろうという意見もよく耳にする。


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n 新聞に毎月コールセンター業界に関わる美談を掲載 l エージェント採用ベースプールの拡大

n 海外で働くフィリピン人 n 退職者 n 失業者

l サービスの質を向上させるための業界努力 n 品質レベルの自己規制 n 離職対策（離職率 60％）

6.3 短期的な危機回避のための Near Hire 教育補助金 2006 年 3 月 27 日、アロヨ大統領は技術教育技能開発局(TESDA)に対し、コールセンターで働くオペレーターを養成する専門学校を開設し、入学者への奨学金制度を設けるように命じた。また大統領は、この学校開設に向けて、TESDA予算を 5 千万ペソから 5 億ペソに引き上げる方針を明らかにした。28 雇用創出に関する大統領顧問閣僚 Arthur C. Yap氏によると、この 5 億ペソは BPAP が管理し、コールセンター採用基準レベルにギリギリで達しない潜在的な労働力、いわゆる Near Hire (もう少しで採用可能) 能力レベルの人材の教育に使われるという。現在、コールセンターの採用試験の合格者１名に対し、約 5名の Near Hire がいるといわれている。こうした Near Hire を教育することによって彼らを採用可能なレベルに引き上げることができれば、理論的には現在の各社の採用試験合格率 2%～10%を 5 倍に出来る･･･ということから、Near Hire 人材教育に 5 億ペソの公費が投じられることになったのである。現在検討されているのは、コールセンターへの就職を希望する者に一人

5,000ペソ程度の研修補助金を出して認定研修機関で研修を受けさせ、就職できた際には後払いで返すという仕組みらしい。就職準備のための研修資金を自己負担できない層を支援し、2006 年だけで2 万人以上の不足が見込まれるコールセンター要員の早期育成によって短期的な危機を乗り越えるための策といえよう。

6.4 激しさを増す人材獲得合戦フィリピンに拠点を置くコールセンター企業は、各社とも今後積極的な事業拡大傾向にあり、人材獲得合戦が激化している。こうした中、全社員へのストックオプション、採用試験合格時の入社一時金、トラベルベネフィット、各種贈答品（携帯電話やデジタル音楽プレーヤーなど）、成功報酬つきの友人・知人紹介プログラムなど、各社ともあの手この手の獲得戦術を打ち出している。例えば、紹介プログラムでは、自分が紹介した（コールセンター従業員が自社に紹介する）人物が採用試験に合格し採用されると、エントリーレベルのエージェントの場合で 1,500 ペソから 5,000ペソ程度の報奨金が出される。企業によっては、１人目の紹介・採用で 2,000 ペソ､２人目が 4,000ペソなど、より多く紹介し、採用されれば報奨金額も増えていくという仕組みや、採用契約時に 1,500ペソ、試用期間を終え、正社員となったら 1,500ペソという仕組みもある。

こうした紹介プログラムは、若者（30 歳以下がほとんど）を中心としたコールセンターエージェントの「仲のよい友人と一緒の職場で仕事をしたい」という心理や、家族や親戚が助け合うことを非常に大切にするフィリピン人の心理、そしてかっこいいライフスタイルを求めて少しでも収入を増やしたいという心理などを刺激するもので、盛んに活用されており、企業によっては最も効果的な採用戦術となっている。最大手企業の一つである eTelecare では、全従業員の 25%が自社の従業員からの紹介による採用だという。

28 日刊まにら新聞（2006 年 3 月 28 日付け）


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7 フィリピンフィリピンフィリピンフィリピンコールセンターコールセンターコールセンターコールセンター産業産業産業産業のののの今後今後今後今後のののの展望展望展望展望とととと課題課題課題課題

7.1 拡大傾向が継続する見込み政府機関(CICT)、および業界団体(CCAP や BPAP)によるフィリピン・コールセンター産業の今後の成長予測では、2000 年から 5 年間続いてきた 3桁成長率の時代は終わるものの、2006 年から 2010 年にかけて年平均 36％の成長を見込んでいる。産業全体として拡大傾向が今後も当面継続するという見通しである。今回実施したヒアリング、および当地で報道される各社の今後の計画などからも各社が積極的に事業拡大・増員を計画していることがうかがえる。予測どおりの成長が実現すると、2010 年のコールセンター産業の売上高はフィリピン GDP の 5％程度に相当する額となる。 7.2 アメリカ以外の市場へのアプローチ活発化

これまで圧倒的にアメリカ向けのサービスが主流だったが、アメリカ以外の英語圏市場（イギリス、オーストラリアなど）へのアプローチも活発化している。いまのところ、イギリスやオーストラリアでは、旧宗主国であったアメリカと比べてフィリピンの知名度は低く、英語人材を必要とする海外委託先候補としてはインドしか見ていないのが現状のようであるが、2006 年の e-Services Philippines の CEOフォーラムでは、ヨーロッパ各国やオーストラリア市場を意識したスピーカーも多く招かれており、2005 年には初のオーストラリア系コールセンター（Orchid CyberTech Services, Inc. Philippines）が進出、イギリス系の HSBC が自社向けコールセンターを大規模に拡大するなど、アメリカ以外の英語圏向けの事業も徐々に出始めている。

7.3 地方進出の加速 2005 年頃から、コールセンターの地方進出が活発化している。その背景としては、マニラ首都圏ならびにセブ大都市圏での大量の人材確保が困難になりつつあることのほか、首都圏と比較して地方の人件費や賃貸料が低いこと、地方の中核都市の通信インフラの整備が進みつつあることなど複数の要因がある。フィリピン政府としても、Philippine Cyberservices Corridor (PCC)29と銘打ち、マニラ、セブ以外の地方都市も IT/IT 活用サービス拠点として振興していくことに力を入れており、コールセンターの地方進出は今後更に加速すると考えられる。

7.4 ボイスサービス以外の BPO への参入と BPO 産業の成長外資系コールセンター企業を中心に、ボイスサービスを中心としたカスタマー・コンタクトセンター、コールセンターから、必ずしもボイスサービスではないその他の BPO に業務分野を拡大する動きが活発化している。例えば、PeopleSupport は、最近 RapidText という企業を買収した。RapidText 社は、保険、法律、医療などの業界向けにトランスクリプションや、キャプショニング（映画・テレビ・ラジオなどの音声を文字データにするサービス）を専門とする企業である。また TeleTech は 2005 年 11 月に FinSource, Inc. というフィリピンベースの BPO 企業（銀行や金融機関向けのバックオフィスサービス提供）を買収し、こちらもボイス以外の BPO サービス拡充に動いている。

このようなボイス以外の BPO サービスは、より付加価値の高いサービス分野への進出を狙うものであると同時に、ボイスサービスでは活用できなかった人材を活用できる可能性がある。フィリピンでは、2000 年から 2005 年にかけて急成長したコールセンターの成長は鈍化するものの、こうした BPO が次の高成長産業であるという見方が優勢である。

29 PCC とは、フィリピンを拠点とする IT/IT 活用サービス（サイバーサービス）を世界市場で売り込むためのブランド戦略である。コリドー（回廊）を構成するのはルソン島北部のバギオからミンダナオ島南西部のザンボアンガまで、比国土 960KM を南北に縦断する 16 の地方ハブ都市である。ハブ都市間は光ファイバーのバックボーンによる高速デジタルネットワークが整備され、それぞれのハブ都市はマルチリンガルかつ IT スキルを備えた人材を豊富に供給することが可能である。これら 16 の都市群に「フィリピン・サイバーサービス・コリドー」という一つのブランド名を与えることにより、世界一流レベルの IT/IT 活用サービスプロバイダーの集積地としての認知を世界市場で確立するという戦略である。（JETRO 定期報告フィリピン IT 事情2005 年度第 2号）


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7.5 最大の課題は人材確保フィリピンのコールセンター産業にとっては、その拡大路線を支える人材供給が追いついていけるかどうかが最大の課題といえよう。コールセンター産業への人材供給強化は、昨今の各種 IT サービス業界会議においても、今回の調査期間中に実施したヒアリングにおいても、関係者が共通して指摘した最重要課題である。前章で述べた通り、CICC と CCAP の試算では、2006 年から 2010 年にかけて延べ 15万人以上のコールセンター人材不足が予測されている。（表 13 参照）人材不足対策としては、政府の支援を受けた Near Hire 教育をはじめとする様々な人材育成強化策や、地方進出あるいは地方からの採用による地方人材の活用、福利厚生の充実や啓蒙活動による職業としての魅力を高める努力、エージェント採用資格・条件の緩和（大卒資格がなくても採用）などが実施されていくことになろう。大卒が条件とされていたコールセンターエージェントだが、人材供給が逼迫する中、顧客が必要とする数の人材をそろえられず、採用基準を緩める企業も出てきている。こうしたことがサービスの質の低下・顧客満足度の低下、委託先としてのフィリピンの魅力低下といった事態を招かないような注意が必要である。また、英語に堪能な人材を必要とするコールセンターの賃金レベルが他産業と比べて高いことから、教員資格を持つ人材が教職に就かずコールセンターエージェントという就職先を選ぶというケースが少なくないという。コールセンター産業の急成長がフィリピンの慢性的な教員不足を更に悪化させるのではないかと懸念を表明する関係者もいる。人材確保のために CICT や CCAP が提言している対策は、主に新採用エージェント候補者の能力アップを図り、採用可能な新人を増やすことを目指したものが多いが、例えば 20％と想定されている他産業への転向者を半減できれば供給不足解消に大きく寄与するはずである。国を問わずコールセンター産業の共通の課題なのかもしれないが、エージェントが達成感と仕事への誇りを感じながら長期間働き、キャリアを積み上げていくことの出来る産業を目指すことも、重要な人材確保策として検討に値するのではないか。また、エージェントの定着率を高めれば、彼らの知識・スキルを長期にわたって組織内に集積でき、それらを新たな事業展開に戦略的に活用することも可能になろう。

7.6 そのほかの課題コールセンターを含む BPO 産業の今後の成長について、楽観的な見通しが支配的ではあるが、人材育成以外にも様々な課題があることに触れておきたい。まずインフラの面では、コールセンター産業の地方進出を支える地方都市の通信インフラ整備、数年以内かとも危惧されている電力危機の回避、電力供給安定化、アジアで日本に次いで 2 番目に高いレベルにある電力料金の引き下げ、開港が大幅に遅延しているマニラ国際空港第３ターミナルの早期操業などが挙げられる。また政治面では、アロヨ大統領の家族による違法賭博への関与疑惑や、2004 年の大統領選挙において当選したアロヨ大統領が票を操作したとの疑惑が 2005 年 6 月に浮上したことに端を発し、それ以来断続的ながらもなかなか沈静化しない反アロヨ大統領勢力の動き、2006 年 2 月のクーデター計画発覚による国家非常事態宣言、憲法改正や議院内閣制移行計画をめぐる与野党の対立など、フィリピンの政情が不安定であるというイメージは世界中に広まってしまっている。こうした政治不安に加え、フィリピンのイスラム系反政府組織（モロ・イスラム解放戦線（MILF）、アブ・サヤフ・グループ（ASG）等）のみならず東南アジアの地域テロ組織であるジュマ・イスラミーヤ（JI）も活動拠点を置くとされるフィリピン南部ミンダナオ島におけるテロの脅威は、ミンダナオ島の主要都市への外資系コールセンター進出の障害となっている。人材問題だけに目を奪われず、本項で触れたようなその他の課題も含めて総合的に取り組んでいく必要があるだろう。


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8 コールコールコールコールセンターセンターセンターセンター及及及及びびびび関連企業紹介関連企業紹介関連企業紹介関連企業紹介 8.1 TeleTech30 企業名企業名企業名企業名 TeleTech (www.teletech.com) 主要事業主要事業主要事業主要事業インバウンド中心のコールセンター資本構成資本構成資本構成資本構成 100% アメリカ (米国本社資本金 9 億ドル、NASDAQ 上場) 比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2002 年

• PLDTとTeletecの合弁でVocativeというコールセンターをフォートボニファシオ地区に設立したのが比でのオペレーションの始まり。 • TeleTech 独立操業は 2004 年から • 米国 TeleTech 社設立は 1983 年、1996 年に NASDAQ 上場エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 6,000 (2006 年 3 月現在、2006 年中に 10,000 人を予定) • 20％が管理職 • 65％は 30 歳未満 • 全員大学卒（46％は技術系）、 • 48%は Ateneo, De La Salle, UP などの有名大学出身 • 外国人駐在員は 6 名座席数座席数座席数座席数 5,000 (2006 年 3 月現在) • 全世界の従業員数の 15％程度がフィリピン。今年中に 25％をめざしている事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル主に他社からの委託業務コールセンター業務だが、自社の全世界オペレーション向けの Shared Service や、自社顧客向けカスタマーサポートなど、自社コストセンター業務も一部行う。

2005 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業））））約 55 億ペソ（円換算：約 110 億円）比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏 • タギッグ市フォートボニファシオ • パサイ市 SM シティ (マニラ湾岸埋立地にある PEZA IT パーク) • ケソン市ノバリチェス地区（ロビンソンショッピングモール内）地方地方地方地方 • リサール州カインタ（マニラ首都圏近接:ロビンソンショッピングモール内） • 東ネグロス州ドゥマゲテ市 2006 年中に更に 5 箇所オープン予定。他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンターアルゼンチン、オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、ドイツ、インド、マレーシア、メキシコ、ニュージーランド、北アイルランド、イギリス、シンガポール、スペイン、アメリカに全 80 箇所サービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド主体主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））ほとんどアメリカ。20 名ほどの韓国人が韓国向けサービス。主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別）））） • 旅行、観光（航空会社やホテル） • コンピューター製品（ヘルプデスク） • 銀行・金融・保険 • IT 企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業 • SBC コミュニケーションズ (2005年11月にAT&Tを買収し、新社名はAT&T) • ユナイテッド航空 • ベストウェスタンホテルチェーン • アクセンチュア • スプリント • ブルーシールド

CRM ツールツールツールツール等等等等自社開発システム離職率離職率離職率離職率 28％住所住所住所住所 Building F, SM Corporate Offices 1000 Bay Boulevard SM Central Business Park Bay City, Pasay City, Metro Manila 1300, Philippines 電話電話電話電話 +632-552-9770

FAX +632-552-9789

30主に、Business Development Manager の Veneeth Iyengar 氏へのヒアリングの内容に基づく。（2006 年 3月 29 日、パサイ市 SM シティにある同社のカスタマー･マネジメント･センターを訪問）


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月技術技術技術技術サポートサポートサポートサポート系系系系ののののインバウンドサービスインバウンドサービスインバウンドサービスインバウンドサービスにににに強強強強いいいいコールセンターコールセンターコールセンターコールセンターフィリピンの TeleTech エージェントの 46%が技術系の学科を卒業している。最大の顧客は SBC コミュニケーションズ、アクセンチュアなど技術製品サポートのカスタマーセンターで、1 件の電話案件処理が平均

27 分という難しい対応を要求されるものだという。 VoIP をををを積極活用積極活用積極活用積極活用・・・・業務用業務用業務用業務用 CRM システムシステムシステムシステムやややや eLearning コンテンツコンテンツコンテンツコンテンツなどほとんどがなどほとんどがなどほとんどがなどほとんどが自社開発自社開発自社開発自社開発全体的に非常に積極的に VoIP（ボイス・オーバー・インターネット・プロトコール）を使っている。訪問取材したパサイ市 SM City のコールセンターでは、PABX 設備なしである。VoIP活用ソフトウェアも自社開発のシステムだということだ。会話内容は全て録音され、一定期間保存される。録音ボリュームは年間 6 億分。エージェント用のワークステーションはシンクライアントで、データは全て米国のデータセンターに格納されており、フィリピン側に格納されているデータはほとんどない。また、コールセンター業務に関わるシステムはほとんど自社開発したものである。品質保証の分野ではイスラエルの NICE 社のソリューションを採用しており、世界で最大級の NICE ユーザーとのこと。エージョント教育には、ウェブベースの e-Learning システム TeleTech University を活用しており、教育コンテンツは全て自社開発とのことである。こうした e-Learning コンテンツを含めた教育カリキュラムは、トレーナー40 名の教育部門が開発している。顧客業務に合わせたカリキュラム開発のため、顧客企業との綿密な打ち合わせが必要となる。こうした場合、顧客企業が一定期間 TeleTech センター内で作業できるようなオフィススペースが確保されている。競合他社競合他社競合他社競合他社がががが少少少少ないないないない立地立地立地立地選選選選びでびでびでびで、、、、現在現在現在現在比国内比国内比国内比国内にににに５５５５センターセンターセンターセンター運営中運営中運営中運営中場所選びには気を使っている。できる限り、競合他社が少ない地区を選んでいるという。マニラ湾岸の埋立地に2004年にできたPEZA登録 ITパークSM Cityにある平屋建て9,000平米のセンターでは、1,200席・2,100名のエージェントが働く。ビジネス地区内の高層ビルはコールセンターにとっては不向きであり、何社ものコールセンターが同居するこうした商業ビルでは、共同のカフェテリアなどで各社の従業員同士が情報交換したり、互いの待遇を比較したり、人材の引き抜き合戦の舞台になったりもするという。ケソン市北部のノバリチェス地区にも 9,000 平米、1,200席・1,900 名のセンターがあるが、これはショッピングモールの内部にある。人材採用がし易いということからショッピングセンター内への設置を決めた。

TeleTech の最も新しいセンターは、マニラ首都圏に隣接するリサール州のカインタ地区にある。座席数

1,200 で、2006 年 3 月現在エージェント数は 600 名である。また、ビサヤ地方には東ネグロス州都ドゥマゲテ市に 500強の席数の設備が完成しており、2006 年 3 月現在 100 名のエージェントが業務にあたっている。エージェントエージェントエージェントエージェント採用採用採用採用はははは受付受付受付受付からからからから契約契約契約契約までまでまでまで半日半日半日半日でででで完了完了完了完了がががが目標目標目標目標

TeleTech では、下記の採用プロセスにより、就職希望者の履歴書受付から面接・契約まで半日で完了させることを目標に、毎日数百人の採用試験を実施している。 • ウェブからの履歴書提出 • オンラインボイステスト（米国デンバーのスタッフが審査） • リスニング、文法、適性、配属予定先の業務に関連するオンライン試験 • 面接 • 契約上記のプロセスを経て合格した者は、以下の教育プロセスに入る。 • 入社後 2週間は e-Learning を使った自己学習方式によるアクセント矯正と会話能力トレーニング • 6-12週間、配属先が扱う顧客の製品教育など • その後配属・実践

雇用契約しても、比では 6 ヶ月間は試用期間であり、その間能力がないとみなされれば正社員としての採用に至らないこともある。入社後のトレーニングで落第する率も低くないため、TeletTech に転職したもののトレーニング期間だけで落とされてしまうというケースもある。米国本社幹部米国本社幹部米国本社幹部米国本社幹部がががが日本市場日本市場日本市場日本市場にににに非常非常非常非常にににに高高高高いいいい関心関心関心関心日本市場向けの事業は現在行っていないが、米国の TeleTech 本社幹部は日本市場参入に非常に強い関心を持っているという。ただし、日本の顧客向けにフィリピン人を活用したボイスサービスを提供するのは難しいだろうという認識である。日本市場参入のオプションとしては、日本のコールセンター企業への資本参加(買収を含む)や、ボイスサービス以外の BPO サービス、TeleTech の持つコールセンター業務向けのテクノロジー、ツール、インフラを他のコールセンターに短期契約で柔軟に活用してもらう On Demand サービスなどを考えている。


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8.2 PeopleSupport31 企業名企業名企業名企業名 PeopleSupport (www.peoplesupport.com) 主要事業主要事業主要事業主要事業インバウンド中心のコールセンター資本構成資本構成資本構成資本構成 100% アメリカ (米国本社 NASDAQ 上場) 比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2000 年 2 月 (米国ロスアンジェルス本社設立は 1998 年) エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 5,000 人強座席数座席数座席数座席数 4,200 (2006 年にセブとマニラ合わせて 1,500席増強予定) 事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル主に他社からの委託コールセンター業務 2005 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業）））） 6.4 億ペソ比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏

• マカティ市 Philamlife Tower • People Support Center (自社専用 5階建ビル) 地方地方地方地方 • セブ Asia Town IT Park 内 • ダバオは採用センターのみ • 次の進出先として、バギオ、カガヤンデオロ、ビコール地方を検討中他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンター 2006 年、コスタリカにスペイン語のコールセンター開設サービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド主体コールセンター業務の他、トランスクリプション、キャプショニング（テレビ番組や映画などの字幕作成）、売掛金管理などの BPO 業務も行う。主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））北米（従業員の 80％は夜 10時から翌日 11時の間のシフト）主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別）））） • 旅行 • 金融 • 通信 • TV ショッピング主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業 • Expedia (旅行関連オンラインサービス) • Earthlink (ISP) • Network Solutions (ISP) • E-Loan (オンラインローン)

CRM ツールツールツールツール等等等等顧客毎に異なる。使用しているシステムの例としては AVAYA や ASPECT など。離職率離職率離職率離職率 2%～3% 住所住所住所住所 PeopleSupport Center Ayala Ave. cor. Sen. Gil Puyat Ave. Makati City, 1200, Metro Manila, Philippines 電話電話電話電話 +632-885-8000

FAX +632-885-8097 自社専用自社専用自社専用自社専用コールセンタービルコールセンタービルコールセンタービルコールセンタービルマカティ市中心部のアヤラ大通りとヒル・プヤット大通りの交差点に、自社専用のコールセンタービルディング

(People Support Center : PSC、5階建て、床面積 24,000 平米、3,000 席)を2005 年 11 月にオープンした。（写真）マカティ市内の最初のセンターは既存の高層ビル内だったが、上層階でのコールセンター業務は不都合も多く、コールセンターとして設計・施工されたビルが必要だったという。データストレージのメインサイトはアメリカで、フィリピン側に格納されているのは一部のバックアップデータのみである。セキュリティに関しては、顧客企業のセキュリティオフィサーによる監査を受ける。2006 年 3 月時点では、PSC の 3階部分はまだ内装工事中。

31 主に、Training Director の Bob Greenleaf 氏へのヒアリングの内容に基づく。（2006 年 3 月 28 日、マカティ市にある同社の自社専用コールセンタービルを訪問）


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PeopleSupport におけるにおけるにおけるにおける人材確保策人材確保策人材確保策人材確保策 1) 大量の採用活動を早くまわす

PSC だけで、1 日最低 150 人以上の就職希望者の採用審査を行っている。（１ヶ月に受付ける履歴書の数は１万件。）ウェブベースの履歴書提出から、雇用契約にいたるまで以下の採用プロセスを 8時間で完了することをターゲットとしている。（朝申し込んで、夕方には雇用契約） • 専用ウェブサイトからの履歴書提出 • 書類審査 • 3種類の試験（英語、リスニング、タイピング）（オンライン試験で、試験結果は即時集計） • 面接（電話対応の実技審査を含む） • 採用

2) 採用条件の緩和、学生をパートタイム活用以前は、採用条件として大学卒業資格を必須としていたが、最近は“大学教育を受けている“という緩い条件での採用も 50％ぐらいある。また、フルタイムではなく、学生が学業を継続しながらできるタイプのパートタイムのポジションもある。 3) 大学と連携した人材育成大学のカリキュラムとしてコールセンター対応の内容をカバーすべく大学と連携している。フィリピンでは、10 から 15 の大学がなんらかのコールセンター関連教育を行っている。トレーニング・ディレクターの Greenleaf 氏は、民間の教育プロバイダー企業の「コールセンターエージェント教育コース」などは、アウトプットの数が少ないし、質もよくないと評価している。 4) 地方の人材活用地方進出先として、ルソン島北部のバギオ、ミンダナオ島のカガヤンデオロ、ルソン島南部のビコール地方を検討中。ミンダナオ島南部のダバオには採用センターを開設しているが、欧米顧客企業が現地訪問を躊躇する傾向があり、BPO/コールセンター拠点のダバオ進出は考えていない。

5) 待遇従業員全員にストックオプション、ハイエンドの医療保険、旅行業界の顧客を担当するエージェントには各種旅行特典カードを与えているほか、従業員の意識調査やフォーカスグループディスカッションを通した従業員の声の吸い上げと社内施策への反映を実施している。日本市場向日本市場向日本市場向日本市場向けのけのけのけの事業事業事業事業へのへのへのへの関心関心関心関心昼間の時間を有効活用した事業ができるという意味では魅力的だが、日本語によるコールセンターサービスは非常に難しいと思う。あまり高い関心はない。（トレーニング・ディレクターの Greenleaf 氏）


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8.3 ClientLogic32 企業名企業名企業名企業名 ClientLogic(www.clientlogic.com) 主要事業主要事業主要事業主要事業インバウンド中心のコールセンター資本構成資本構成資本構成資本構成 ClientLogic Philippines Inc.は ClientLogic と SALMAT Philippines Inc.による合弁 ClientLogic はカナダの Onex Corp.の子会社33 比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2000 年 1 月エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 3,000 人強座席数座席数座席数座席数 2,550 事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル主に他社からの委託コールセンター業務

2004 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業）））） 9 億 5千 8百万ペソ比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏 • パシッグ市（オルティガス）地方地方地方地方 • バギオ • 次の進出先として、南ビサヤ地方を検討中34 他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンター全世界 12 カ国に 53拠点アジア地域では他にインドに 1拠点サービスサービスサービスサービス種別種別種別種別統合顧客管理ソリューション（バックオフィスプロセス、カスタマーサービス、マーケティング、プロフェッショナル・サービス、セールス＆セーブス・プログラム、テクニカルサポート）主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））北米、イギリス、アイルランド、アジア太平洋地域、オーストラリア、ニュージーランド主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別）））） • 金融 • テクニカル • 通信 • 旅行主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業 • Sony Corp.,

• DirectTV • TiVo • National Geographic Television • United Online 住所住所住所住所 22/f Wynsum Corporate Plaza, Emerald Ave, Ortigas Center

Pasig City, Metro Manila, Philippines 電話電話電話電話 +632-860-1012

FAX +632-860-0111 全世界最大規模全世界最大規模全世界最大規模全世界最大規模ののののアメリカアメリカアメリカアメリカ系系系系コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター、、、、比比比比ではではではではバギオバギオバギオバギオににににセンターセンターセンターセンターをををを持持持持つつつつ唯一唯一唯一唯一のののの企業企業企業企業

2003 年のグローバル・コールセンター・プロバイダーTop5 に入る企業で、全世界で年間 1 億 4千万件以上の顧客との対話を達成している。ClientLogic Philippines Inc.自体は、オーストラリアの最大手のカスタマー・コミュニケーション企業である SALMAT Philippines Inc.と ClientLogic の合弁による。バギオにコールセンターを持つ唯一の企業である。ビサヤ地区の都市（セブやドゥマゲッティ、あるいは他の大学のある街）をフィリピンの第三拠点として選定中。バギオバギオバギオバギオ市市市市, TESDA, DOLE などによるなどによるなどによるなどによるエージェントエージェントエージェントエージェント養成養成養成養成プログラムプログラムプログラムプログラム””””TRACES PROGRAM””””をををを支援支援支援支援

TRACES PROGRAM は、バギオにおいて 2005 年 9 月に開始されたコールセンターエージェント養成のためのプログラムで、30 日間にわたり英語能力、テクニカルスキルなどのトレーニングを実施するものである。バギオ市、TESDA、労働雇用省、バギオ選出下院議員のドモガン氏が助成しており、民間企業からは ClientLogic のみが支援に参加している。通常ならば 2万ペソ程かかるコースだが、プログラム受講者は 1,000 ペソを支払い、卒業生を採用した場合、ClientLogic が残りの費用を負担することになっている（卒業生の一次的な採用の権利は ClientLogic が持っている）。初回の受講者は 190 名で、コルディリエラ地区からの年間 3,000 人の受講を見込んでいる35。140時間が英語能力のトレーニングに割かれ、テクニカルに 60時間、Confidence Building 40時間となっている。

32出所：主に eServices Philippines 2006(2006 年 2 月 18 日)での ClientLogic Philippines 社の講演資料を参照 33 出所：http://www.manilatimes.net/national/2005/aug/20/yehey/business/20050820bus1.html 34 出所：http://itmatters.com.ph/news.php?id=111505a 35 出所：http://money.inq7.net/topstories/view_topstories.php?yyyy=2005&mon=10&dd=30&file=2


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8.4 ePLDT Ventus36 企業名企業名企業名企業名 ePLDT Ventus (www.epldtventus.com) 主要事業主要事業主要事業主要事業インバウンド中心のコールセンター資本構成資本構成資本構成資本構成 100% フィリピン（フィリピンの通信サービス企業最大手 PLDT の 100%子会社）比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2001 年 8 月(コールセンター事業の開始) アメリカ系コールセンターTeleTech と ePLDT の合弁で、TeleTech専属コールセンター企業として 2001 年 8 月に Vocativ 社を設立したのが最初エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 5,700 名座席数座席数座席数座席数 5,000席事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル主に他社からの委託コールセンター業務 2005 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業）））） 19 億ペソ（ePLDT の Ventus, Parlance, Vocativ 全て合計）比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏

• パシッグ市（オルティガス地区） • マカティ市(2ヶ所、うち 1ヶ所は Parlance) • タギッグ市（フォートボニファシオ地区, Vocativ） • ケソン市 • マンダルーヨン市地方地方地方地方 • イロイロ市（ビサヤ地方パナイ島南部）次の進出先としてルソン島北部のバギオを有力視他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンターなしサービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド(4,700席) アウトバウンド(300席) 主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））国内（15%）海外（85%）ほとんどアメリカ、若干イギリス向けもあり主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別）））） • 衛星テレビ放送局（最大顧客、エージェント 1,700 名） • 花の通信販売 • B2B 電子商取引市場 • アンチウィルスソフトウェア企業 • 家電 • 携帯電話サービス • 保険主主主主要顧客企業要顧客企業要顧客企業要顧客企業公表せず

CRM ツールツールツールツール等等等等顧客ごとに指定されるものを多種仕様離職率離職率離職率離職率住所住所住所住所 Mezzanine Level, PLDT Ramon Cojuangco Building Dela Rosa corner Legaspi Streets, Makati City, 1229, Philippines 電話電話電話電話 +632

FAX +632-864-3409 通信最大手通信最大手通信最大手通信最大手 PLDT 傘下傘下傘下傘下ののののコールセンターコールセンターコールセンターコールセンターParlance, Vocativ, Ventus のののの 3 会社会社会社会社をををを Ventus ブランドブランドブランドブランドにににに統一統一統一統一

ePLDT Ventus は、ePLDT(比最大手の通信サービス企業 PLDT の 100%子会社で、ICT サービス事業)の 100%出資によって設立された企業で、委託コールセンター事業を展開している。Ventus は、2002 年の設立当初は国内顧客企業向けの委託コールセンターとしてビサヤ州のイロイロを拠点に開設されたが、その後事業拡大を続け、2006 年 3 月現在イロイロ市の他マニラ首都圏に 4 箇所のコールセンター事業拠点を持つ。また、ePLDT は、2002 年の Ventus 設立に先立ち、2001 年 8 月に米のコールセンター企業TeleTechとの合弁で設立したTeleTech顧客専属のVocativ社 (マニラ首都圏タギッグ市、座席数 1,400)、同年 9月に米衛星テレビ局向け専属のコールセンターとして設立したParlance社(マニラ首都圏マカティ市、座席数 1,200)などでも委託コールセンターサービスを提供してきた。今後はこれら 2 社も含めて、全体を”Ventus”というブランドの下に統一したマーケティングを展開する方針である。 2010 年年年年までにまでにまでにまでに 10,000 席席席席のののの国内国内国内国内 No.1 コールセンターコールセンターコールセンターコールセンターをををを目指目指目指目指すすすす固定電話通信、携帯電話通信の分野で比国内第 1 位の PLDT グループは、コールセンター産業でもトップの座を目指しており、Parlance, Vocativeを含めた ePLDT Ventusとして 2010年までに座席数 10,000

36 主に、ePLDT Ventus Business Development Director の Ken Lamzon 氏へのヒアリングに基づく内容。（2006 年 3 月、パシッグ市にある同社コールセンターを訪問。）


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フィリピンコールセンター産業調査報告 JETRO マニラセンター 2006 年 3 月の目標を掲げている。2006 年 3 月現在の座席数は 5,000、エージェント数 5,700 のうち、85%が海外企業（ほとんど米国）からの委託を受けた輸出サービスで、15%が国内企業からの委託サービスである。座席数 10,000 を目指すうえで最大の課題は人材確保である。例えば、顧客向け業務にマニラで 100 人のエージェントを採用するには、数年前は 10 日で出来たが、現在は 30 日必要だという。今後の事業拡大において、自社センターの増強の場合はマニラ首都圏ではなく地方の活用を優先していく方針で、バギオが有力候補である。その他、他社の買収による拡大もオプションとして検討している。アメリカ向けの業務が深夜から早朝に集中し昼間の稼働率が低いため、この時間帯を有効活用できるよう、営業面ではオーストラリアの顧客獲得に動いている。

大学大学大学大学とととと提携提携提携提携したしたしたした人材育成人材育成人材育成人材育成マニラの 12 大学、イロイロの 4 大学と提携してコールセンター基礎(Call Center Fundamentals)というコース各校で開講している。1 週間 3時間で 1 学期間（3単位）、主に英会話、英文法、カスタマーケアについて学ぶカリキュラムである。受講者は無料、コース実施費用は ePLDT Ventus が負担する。このプログラムの受講生が、大学卒業時点で ePLDT Ventus の求人がある場合は、ePLDT Ventus に入社することが条件になっているが、実際の運用上はあまり厳しくモニタリングはしていないという。小規模小規模小規模小規模だがだがだがだが日本語対応日本語対応日本語対応日本語対応グループグループグループグループありありありあり

ePLDT Ventus の最大顧客は、傘下の Parlance が対応するアメリカの衛星テレビ局だが、このテレビ局の視聴者には米国在住の日本人も数多くいることから、日本語対応エージェント 10 名（フィリピン人6 名、日本人 4 名）が、日本人顧客対応の問い合わせに対応している。同様のサービスでは中国人対応も10 名いる。

VoIP をををを積極利用積極利用積極利用積極利用しししし、、、、データセキュリティデータセキュリティデータセキュリティデータセキュリティはははは顧客責任顧客責任顧客責任顧客責任デジタル電話回線を使っている Parlance以外のオペレーションは全て VoIP。E1(2Mbps)の回線 1 本あたりエージェン 75 人が最大（圧縮率 1:8 を仮定）というベンチマーク値を超えなければ、VoIP による音声通信の質は確保できる。回線の使用率 80%に達すると帯域を増設する。また、データセキュリティは全て顧客に任せる契約となっている。データストレージは全て米国の顧客が米国のデータセンターを準備し、ePLDT Ventus にアクセス権限を与える。

コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター開設開設開設開設のののの際際際際ののののベンチマークベンチマークベンチマークベンチマーク • コールセンター全体の総床面積は 4.5㎡ x 座席数を目安 • ICT関連投資は 1座席あたり 15,000 ドルから 17,000 ドル（かなりのディスカウント後とのこと）


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8.5 HSBC Electronic Data Processing (Philippines) Inc. 企業名企業名企業名企業名 HSBC Electronic Data Processing (Philippines) Inc (www.hsbc.com.ph) 主要事業主要事業主要事業主要事業インバウンド及びアウトバンドのコールセンター資本構成資本構成資本構成資本構成 99.996% 英国 00.004% フィリピン比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2004 年エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 2,50037 座席数座席数座席数座席数約 2,000席38 事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル HSBC の顧客向け 2004 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業）））） 1 億 7千百万ペソ比国内比国内比国内比国内ののののセンタセンタセンタセンターーーーマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏

• マカティ市 • モンテンルパ市（アラバン）Northgate Cyberzone 次の進出先として、マニラの北部を検討中39 他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンターインド、中国、マレーシアに計 10拠点サービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド及びアウトバンドの音声またはウェブ経由のカスタマーケア主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））イギリス、アメリカ、香港、中東、アジア太平洋地域、カナダ、他主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別））））銀行（自社）主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業銀行（自社）住所住所住所住所 39/F PB Com Tower,6795 Ayala Ave. cor. BA Rufino, Makati City, Metro Manila, Philippines 電話電話電話電話 +63-2-857-6601

FAX +63-2-757-0840 世界第世界第世界第世界第 3 位位位位のののの金融機関金融機関金融機関金融機関のののの自社自社自社自社コールセンターコールセンターコールセンターコールセンター親会社である HSBC は、1865 年に香港にて操業を開始した、世界第 3位の金融機関である。77 カ国・地域に 9,700 の支店を持ち、26 万人の従業員を数える。1 億人の顧客を抱え、税引前利益は 176 億 USドルである40。同社は 1980 年代後半からバックオフィス機能の集中化を始め、90 年代初頭にはコールセンターも含め全て集中化した。90 年代後半には基本的なバックオフィス業務のグローバリゼーションを開始、2000 年代に入ってからは、より複雑な機能のグローバリゼーションを進めている。フィリピンへのコールセンター拠点の設置は 2003 年末から検討開始、2004 年 6 月にはマカティ市の仮サイトにてファーストコールを受け、現在のアラバンのセンターに 2005 年 6 月に設置（15 億ペソの投資41）、移転した。2006 年中にエージェント数 3,400 人規模にまで拡大予定である。

フィリピンを選定した理由としては、HSBC の銀行事業が既に進出済みであったこと、言語能力、労働人口、教育環境、通信インフラ、土地・建設の入手のしやすさ、交通の便、が挙げられている。成功の鍵となった要因は、場所選定、法的・規制の環境、そして人（マネージメントチーム、採用、給与パッケージ）としている。アラバンのセンターでの成功を受けて、現在コールセンター業務の他の拠点の設置を検討中であり、マニラ首都圏の北部が候補地となっている。同社では、他の国のセンターに比べより多くのコスト削減が図れたと評価している。42

37 出所：http://www.computerworld.com.ph/?_s=4&_ss=P&P=3&PN=421&L=H&II=405&ID=H,405,BYB,-1 38 出所：http://www.manilatimes.net/national/2006/jan/13/yehey/business/20060113bus3.html 39 同上 40 出所：eServices Philippines 2006(2006 年 2 月 17 日)における HSBC 社の講演資料 41 同上 42 同上


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8.6 Diversified Technology Systems. Inc. (DTSI)43 企業名企業名企業名企業名 Diversified Technology Systems, Inc (DTSI) (www.dtsi.com.ph) 主要事業主要事業主要事業主要事業コールセンター向けシステムインテグレーション資本構成資本構成資本構成資本構成富士通フィリピンと NewGen Holdings の合弁比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 1997 従業員従業員従業員従業員数数数数 140 2005 年売上年売上年売上年売上 9 億ペソ比国内比国内比国内比国内事務所事務所事務所事務所マニラ首都圏マカティ市他国他国他国他国のののの事務所事務所事務所事務所米国アリゾナ州フェニックス主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））フィリピン米国主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別）））） • コールセンター

• BPO 企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業 • Convergys • APAC Customer Services • INFONXX • eTelecare • ClientLogic • PeopleSupport • West Contact Services • C-Cubed 住所住所住所住所 39F PBCOM Tower 6795 Ayala Avenue Makati City 1226 Philippines 電話電話電話電話 +632-757-5888

FAX +632-757-5787 コールセンタコールセンタコールセンタコールセンターーーー産業産業産業産業のののの成長成長成長成長とともにとともにとともにとともに急成長急成長急成長急成長したしたしたした SI 企業企業企業企業富士通フィリピンと現地系の NewGen Holdings の合弁会社として、1997 年にネットワークケーブル配線サービス事業を軸に操業した。その後比におけるコールセンター産業の急成長に伴い、コールセンターが必要とする情報通信基盤から CRM をはじめとする業務アプリケーションシステム、セキュリティソリューションまでを提供する総合 SI 企業（従業員数 140 名）に発展しながら事業規模を拡大してきた。コールセンター主要顧客は、Convergys, APAC Customer Services, INFONXX, eTelecare, ClientLogic,

PeopleSupport, West, C-Cubed などで、主要な欧米系のコールセンターを幅広くカバーしている。同社がこれまでに提供した SI サービスによって稼動したシステムは、比国内でコールセンター及び BPO エージェントの座席数 60％をカバーする。2005 年の売上は約 9 億ペソ(前年比 30％増)である。

2 年前には米国にマーケティング事務所を設立した。これまで、コールセンターの成長に牽引されて業績を伸ばしてきた感があるという同社では、今後はそのコールセンター産業の更なる成長に同社側から寄与していくための戦略を展開している。

43主に、DTSI Sales Director Alfred Lallana Jr. 氏、Sales & Marketing副社長の Paul Santos 氏、Marketing Manager の Liezl Milan 氏へのヒアリングに基づく内容。（2006 年 3 月、マカティ市にある同社を訪問。）


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8.7 フロンティアコール44 企業名企業名企業名企業名 Frontier Call Center, Inc. (www.frontiercall.com) 主要事業主要事業主要事業主要事業 • 日本(VoIP)からフィリピンの携帯電話の定額サービス Ø 日本からの発信機として Internet Adapter利用（定額） Ø 日本からの発信機として電話利用（Access Point までの通話料+定額）

• コールセンター(上記のサービスに関連する問い合わせを中心) 資本構成資本構成資本構成資本構成 100%日系親会社はフロンティアアソシエーション株式会社（（（（愛知県名古屋市）比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2006 年エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 13 名（日本語対応 4 名）座席数座席数座席数座席数 20席事業事業事業事業モデルモデルモデルモデル自社顧客向けコールセンター 2005 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業））））比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏

• マカティ市他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンター日本（名古屋）サービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド・アウトバウンド主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））日本主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別））））情報産業、比国内日系企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業主要顧客企業現時点では、VoIP をつかった日本からフィリピンの携帯電話への定額サービスを利用する個人顧客からの問合せ対応が中心 CRM ツールツールツールツール等等等等 SalesForce.com 離職率離職率離職率離職率住所住所住所住所 Frontier Call Center Inc.

10th floor, Tower 1, The Enterprise Centre, 6766 Ayala Ave., cor Paseo de Roxas, Makati City 電話電話電話電話 +632-751-1750/51

FAX +632-751-1752 日本滞在日本滞在日本滞在日本滞在フィリピンフィリピンフィリピンフィリピン人人人人のののの比比比比へのへのへのへの電話代負担電話代負担電話代負担電話代負担額額額額のののの大大大大きさにきさにきさにきさに注目注目注目注目しししし、、、、VoIP によるによるによるによる定額定額定額定額サービスサービスサービスサービスをををを開始開始開始開始フロンティグループでは、当初インドへのアウトソーシングビジネス（ソフトウェアのオフショア開発、コールセンターなど）を考えていたが、下記の３点で断念した。

l 2004 年当時、通信事情が不安定 l インド訛りの英語が聞き取りにくいのでビジネスを進めるのが難しそうだと感じた l 後手の参入となり、人材の確保が難しい。フィリピンを見てみたら、という助言を受けて来比し、ホスピタリティに心を動かされた。当初、インドと同様にアウトソーシングを考えていたが、フロンティグループではフィリピンへの国際電話が多いことに目をつけた。法務省入国管理局の統計によれば、2004 年 12 月 31 日時点で日本に外国人登録しているフィリピン人は約 20万人、2005 年 1 月 1 日時点での不法滞在者が約 3万人ということである。こうした日本に滞在するフィリピン人は毎月フィリピンへの電話代に一人平均 300 ドルから 350 ドルを払っているという調査結果に目をつけ、月額 7,800 円から 14,800 円の定額サービス事業を 2006 年 3 月に正式に立ち上げた。日本の発信側は VoIP(Voice over Internet Protocol)技術を用いて接続し、フィリピン側は携帯電話大手の Globe の携帯電話網を利用して、Globe の携帯電話で受信する。日本側の発信者がインターネットにつながっていれば直接 VoIP を使い、普通の電話から発信する場合はアクセスポイントを経由して VoIP を使うことになる。

コールセンターコールセンターコールセンターコールセンターサービスサービスサービスサービスのののの提供方法提供方法提供方法提供方法問い合わせのコールà 横浜(NTT Com のハウジング利用) à プッシュトーンによる選択で、日本語対応の場合は名古屋に転送し、英語・タガログ語の場合はフィリピンに転送する。二次対応が必要な場合にはフィリピンから名古屋に転送することもある。英語・タガログ語による問合せの場合でも、途中から日本人配偶者に変わる場合もあるので、日本語ができるエージェントを数名置いている。ただ、残念ながらフィリピン人のエージェントの日本語レベルは、日常会話には困らないが、ビジネスの対応としては不適当と感じている。

44 主に、同社 General Manger 高木覚氏へのヒアリングの内容に基づく。（2006 年 3 月 9 日、マカティ市にある同社を訪問）


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8.8 e庵45 企業名企業名企業名企業名 e庵 (www.ean.co.jp) 主要事業主要事業主要事業主要事業 • システムインテグレーション

• 会員制携帯電話向けコンテンツサービス • コールセンター：同社運営のフィリピン情報提供の携帯サイト「倶楽部ピノイ」の会員向けヘルプデスクサービスで、会員がフィリピン訪問時に困ったことがあったときに電話して、問題解決を助けるサービスを提供資本構成資本構成資本構成資本構成 100%日系比比比比でのでのでのでの操業開始年操業開始年操業開始年操業開始年 2004 年コールセンターは 2005 年 5 月に開始、10 月に閉鎖（期間中利用者ゼロのため）したが、再開に向けて打開策検討中エージェントエージェントエージェントエージェント数数数数 14 名座席数座席数座席数座席数 7席事業事業事業事業モデルモデルモデルモデルコールセンタ事業モデルは、自社顧客向けコールセンター（その他、システムインテグレーション事業、会員制携帯電話コンテンツサービス事業など）

2005 年売上年売上年売上年売上（（（（比事業比事業比事業比事業））））比国内比国内比国内比国内ののののセンターセンターセンターセンターマニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏 • モンテンルパ市他国他国他国他国ののののセンターセンターセンターセンターなしサービスサービスサービスサービス種別種別種別種別インバウンド e庵運営のフィリピン情報提供の携帯サイト「倶楽部ピノイ」の会員向けヘルプデスクサービスで、会員がフィリピン訪問時に困ったことがあったときに、電話して、問題解決を助けるサービスを提供。例）薬局で腹痛の薬を買いたいが、何を買ったらいいかわからず、会話にも困る→ コールセンターに電話。オペレーターに説明。オペレーターが利用者の携帯を通じて薬剤師と会話する。といったシナリオを想定していた。主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（地域別地域別地域別地域別））））日本主要市場主要市場主要市場主要市場（（（（業界別業界別業界別業界別））））個人（e庵運営のフィリピン情報提供の携帯サイト「倶楽部ピノイ」の会員）住所住所住所住所コールセンター再開準備中電話電話電話電話コールセンター再開準備中

FAX コールセンター再開準備中日本向日本向日本向日本向けけけけコールセンターサービスコールセンターサービスコールセンターサービスコールセンターサービス一般一般一般一般にににに関関関関してしてしてして：：：：

e 庵の清水社長の実感として、非常に難しいと感じているという。清水社長によれば、「日本ではコールセンターの対応が顧客に与える印象を非常に大事にしているので、フィリピン人の日本語会話能力ではビジネスの会話ができず、不可だろう。また、日本では一般にフィリピンのイメージが悪く、なかなかフィリピンにアウトソースするという方向にはならない。中国、ベトナムなどせっかくオフショアに目が向いている中で、フィリピンが自分で足を引っ張るようなことを起こし（テロ事件やクーデター未遂など）、波に乗れない。しかし、フィリピンでのコールセンター事業を断念したわけではない。フィリピン人と日本人の時間に対する感覚の違いをフィリピン人のエージェントが理解できればフィリピンでのコールセンター事業も成功する可能性があると考えている。」 e庵では、2004 年 10 月頃からフィリピンでの日本向けコールセンターサービスのビジネスの検討を開始した。グローバルにサービスを展開するメーカー多数に英語対応コールセンターの可能性も探ったが、実現に至らなかったとのことである。比関連比関連比関連比関連ののののコンテンツコンテンツコンテンツコンテンツをををを携帯電話向携帯電話向携帯電話向携帯電話向けにけにけにけに提供提供提供提供するするするする「「「「倶楽部倶楽部倶楽部倶楽部ピノイピノイピノイピノイ」」」」及及及及びびびびソフトウェアソフトウェアソフトウェアソフトウェア開発開発開発開発はははは好調好調好調好調

e庵では、比に関する安全情報、交通情報、時事ニュースなどの基本情報から衣食住、ダイビング、ゴルフ、ショッピング、エンターテイメント情報などを会員ユーザーの携帯電話に提供する「倶楽部ピノイ」事業を展開している。倶楽部ピノイは、会員も増え、ボーダフォンだけでなく、ドコモでもサービスを開始した。また、ケソン市の比企業と提携したオフショアのソフトウェア開発は、開始から 4 年ほど経過しているが、こちらも好調とのことだ。今後に向けては、ビデオ通話を利用したサービスを企画中で、ヘルプデスクサービスではなく、日本とフィリピンの人々の間でコミュニティを作っていくもの。長期的に取り組んで「倶楽部ピノイ」をフィリピン移住のためのポータル構築を目指している。

45 主に、代表取締役社長の清水直樹氏への電話インタービュー（2006 年 3 月）に基づく内容


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9 添付資料添付資料添付資料添付資料 9.1 輸出区庁(PEZA)認定 IT パーク、IT ビル一覧46

マニラマニラマニラマニラ首都圏首都圏首都圏首都圏所在地所在地所在地所在地 The Enterprise Center SEZ 6766 Ayala Avenue corner Paseo de Roxas,

Makati City Peoplesupport Center IT Building Ayala Avenue, Makati City

Ayala IT Building Ayala Avenue, Makati City

GT Tower SEZ Ayala Avenue, Makati City

Multinational Bancorporation Centre Ayala Avenue, Makati City

PBCom Tower Ayala Avenue, Makati City

RCBC Plaza SEZ Ayala Avenue, Makati City

Export Bank Plaza SEZ

Exportbank Plaza, Exportbank Drive corner Chino Roces Ave., Makati City

Robinsons Equitable Tower SEZ ADB Avenue corner Poveda St., Ortigas Center, Pasig City

UnionBank Plaza Meralco Ave. corner Onyx Road, Pasig City

Eugenio Lopez, Jr. Communication Center SEZ Diliman, Quezon City

Eastwood City Cyberpark SEZ Libis, Quezon City

Robinsons Place Novaliches

Quirino Highway corner Maligaya Road, Barangay Pasong Putik, Novaliches, Quezon City

EDSA Central IT Center Greenfield Corporate Center, #88 United St., Mandaluyong City

Robinsons Cyberpark Robinsons Pioneer Complex, EDSA cor. Pioneer St., Mandaluyong City

Summit One Office Tower SEZ Shaw Boulevard, Mandaluyong City

Diliman IT Building SEZ Barangay Tanong, Marikina City

Northgate Cyberzone SEZ Alabang, Muntinlupa City

Philamlife IT Building SEZ Alabang, Muntinlupa City

Pacific IT Center SEZ Barangay Sto. Niño, Parañaque City

SM iCity SEZ SM Central Business Park Bay City, Pasay City

E-Square IT Park SEZ Fort Bonifacio Global City, Taguig, Metro Manila セブセブセブセブ市市市市所在地所在地所在地所在地 Arcenas Estate IT Building Osmeña Boulevard, Cebu City

Asia Town IT Park SEZ Lahug and Apas, Cebu City

Innove IT Plaza Samar Loop cor. Panay Road, Cebu Business Park, Cebu City

JY Square IT Center SEZ Salians Drive, Lahug, Cebu City カガヤンデオロカガヤンデオロカガヤンデオロカガヤンデオロ市市市市（（（（ミンダナオミンダナオミンダナオミンダナオ））））所在地所在地所在地所在地 Pueblo de Oro IT Park Barangay Upper Carmen, Cagayan de Oro City

46 出所：PEZA（2005 年 12 月時点）


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9.2 主要コールセンター連絡先

(社名アルファベット順)

ACPAC www.apaccustomerservices.com 4/F Plaza C, Northgate Cyberzone, Filinvest Corporate City Alabang, Muntinlupa City Tel: +63-2- 757-6500 Fax: +63-2- 757-6530 Advanced Contact Solutions, Inc. www.acspacific.com Makati Facilities & Headquarters: 9th, 10th, 11th, 18th and 20th Floor, Citibank Center, 8741 Paseo de Roxas Avenue Salcedo Village, 1227 Makati City, Philippines Tel: +63-2-884-5200 Fax: +63-2-884-5208 8th and 9th Floor, Allied Bank Bldg., Ayala Avenue, Makati City, Philippines Laguna Facility Building 1, LSL Compound, Diode Street, Light Industry and Science Park Laguna, Philippines

ClientLogic Philippines, Inc. www.clientlogic.com MANILA 22nd Floor, Wynsum Corporate Plaza Emerald Avenue, Ortigas Center Pasig City, Philippines 1605 Tel: +63-2-860-0000 Fax: +63-2-860-0111 BAGUIO Loakan Road, Peza Complex, Loakan Baguio City, Philippines 2600 Tel: +63-74-446-7410 ContactPoint Outsource Services, Inc. www.contactpoint.bz 31/F Wynsum Building, Emerald Avenue, Ortigas Center, Pasig City, Philippines. Tel: +63-2-910-5183 Convergys Philippines Services Corporation www.convergys.com 7F, Tower 2 The Enterprise Center 6766 Ayala Avenue Makati City 1200 PHILIPPINES Tel: +63-2-857-7788 Cebu City R. Arcenas Street, Arcenas Estates Banawa Hills, Cebu City 6000, PHILIPPINES Phone: TBA

Manila Insular Life Building, 6781 Ayala Avenue Makati City 1200,PHILIPPINES Tel: +63-2-857-5679 Manila PBCom Tower 6795 Ayala Avenue corner V.A. Rufino Street Makati City 1200, PHILIPPINES Manila 6796 Ayala Avenue corner Salcedo St. Legaspi Village, Makati City 1200, PHILIPPINES Tel: +63-2-756-7178 to 88 Manila Block 44, North Bridgeway Northgate Cyberzone, Fillinvest Corporate City Alabang, Muntinlupa City 1770, PHILIPPINES Tel: TBA Manila 24th Floor, Robinsons-Equitable Tower ADB Avenue corner Poveda Street Ortigas Center, Pasig City 1600, PHILIPPINES Tel: +63-2-857-7600 Manila #46 Don Mariano Marcos Avenue Batasan Hills, Diliman, Quezon City 1101, PHILIPPINES Tel : TBA Customer Contact Center, Inc. or C-CUBED www.c-cubeservices.com 1 E-Commerce Ave., Eastwood City Cyberpark, E. Rodriguez Jr. Ave., Libis, 1110 Quezon City, Metro Manila, Philippines Tel: +63-2-434-5259 Fax: +63-2-434-5118 Daksh eServices (Phils.), Inc. www.daksh.com 32/F PBCom Tower Ayala Ave., Makati City Tel: +63-2-813-8574 Fax: +63-2-840-6040 e-Telecare Global Solutions, Inc. www.etelecare.com Center 1 19th and 20th Floors, Citibank Square #1 E. Rodriguez Jr. Avenue Eastwood City Cyberpark Bagumbayan, Quezon City 1110 Metro Manila, Philippines Tel: +63-2-916-5670 Fax: +63-2-916-2200


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Center 2 12th -17th Floors, PBCom Tower 6795 Ayala Avenue Corner V.A. Rufino Street Makati City 1226, Metro Manila, Philippines Tel: +63-2-580-5350 Fax: +63-2-757-4727 Center 3 20th - 22nd Floors, CyberOne Building Eastwood City Cyberpark Bagumbayan, Quezon City 1110 Metro Manila, Philippines Tel: +63-2-916-5670 Fax: +63-2-687-4158 Center 4 5th & 6th Floor PIPC Engineering Sciences Building Asiatown IT Park, Brgy. Apas, Lahug Cebu City 6000, Cebu, Philippines Tel: +63-32-411-9010 ePERFORMAX Contact Centers Corporation (PHILIPPINES) www.eperformax.com 2nd Floor, BPI Buendia Center Senator Gil Puyat Avenue Makati City, 1200, Philippines Tel: +63-2-490-2288 Epixtar Phils. IT Enabled Services Corp. www.epixtar.com Epixtar House 5 Eastwood Avenue Eastwood City CyberPark Libis, Quezon City, Philippines HSBC ELECTRONIC DATA PROCESSING (PHILIPPINES) INC. www.hsbc.com.ph 39/F PBCom Tower, 6795 Ayala Ave. cor. V.A. Rufino St., Makati City Tel: +63-2-857-6601 Fax: +63-2-757-0840 i-Contacts Corporation www.icon.com.ph (Still under construction) 1487 Universal Tower Building Quezon Ave., Quezon City Tel: +63-2-848-8888 Fax: +63-2-848-8866 INFONXX Philippines, Inc. http://www.infonxx.ph 11th Floor, RCBC Plaza Tower II Ayala Avenue cor. Sen. Gil Puyat Makati City 1200 Philippines Tel: +63-2-755-1600 Fax: +63-2-755-1601

Infonxx Santa Rosa Call Center BTS Facility SRE-2A Commercial Sta.Rosa Tagatay National Road Brgy.Don.Jose, Sta.Rosa, Laguna, Philippines Tel: +632-756-7500 Link2Support, Inc. www.link2support.com 5/F TechnoPlaza One Building Orchard Road, Eastwood City CyberPark 188 E. Rodriguez Jr. Avenue, Libis Quezon City 1110 Philippines Tel: +63-2-423-8793 / +63-2-423-8700 Fax: +63-2-423-8755 Orchid Cybertech Services, Inc. Philippines Business Addresses: www.tpg.com.au Orchid Cybertech Services, Inc. Robinsons-Equitable Tower Ortigas Center, Pasig City, Philippines Pacific Hub Corporation www.pacifichub.net 11th Floor, Robinsons Equitable Tower, ADB Ave., Poveda Road, Ortigas Center, Pasig City, Philippines 1600 Parlance Systems Inc. www.parlancesystems.com PLDT Jupiter Compound 222-224 N. Garcia corner Jupiter Sts., Bel-Air, Makati City, 1209 Philippines Tel: +63-2-898-7100 Fax: +63-2-898-7194 PeopleSupport www.peoplesupport.com PeopleSupport Center Ayala Ave. cor. Sen. Gil Puyat Ave. Makati City, 1200, Metro Manila, Philippines Tel: +63-2-885-8000 Fax: +63-2-885-8097 Philippine Interactive Audiotext Services Inc. www.piasi.com (under construction) 2/F PCPD BLDG. PASONG TAMO EXT Philippine Wireless, Inc. 18th Floor, Strata 200 Bldg., Emerald Ave., Ortigas Center, Pasig City Tel: +63-2-635-7738 / +63-2-844-0294 Fax: +63-2-635-7738 Pilipinas Teleserv Inc. www.teleserv.ph 4th Floor San Diego Building 462 Carlos Palanca Street


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Quiapo, Manila 1001, Philippines Tel: +63-2-735-9613 Fax: +63-2-735-7162 QInteraction Philippines Inc. www.qinteraction.com 8th Floor BPI Buendia Center Sen. Gil Puyat Avenue, Makati City, Philippines Tel : +63-2-878-1527 / +63-917-842-5322 Source 1 HTMT www.sourceoneglobal.com 1 E-Commerce Avenue, Eastwood City Cyberpark, E. Rodriguez Jr. Avenue, Libis, Quezon City 1110 Philippines Tel: +63-2-434-5144 Fax: +63-2-434-5122 SVI Connect Corp. Software Ventures International ??www.sviconnect.com 6th Floor JMT Building ADB Avenue, Pasig City Tel: +63-2-633-8788 Fax: +63-2-633-8798 SYKES ASIA, INC www.sykes.com 26th Floor, Robinsons Summit Center, 6783 Ayala Avenue, Makati City,Philippines Tel: +63-2-849-9398 / +63-2-817-8781 Fax:+63-2-849-9396 / +63-2-849-91502 TeleTech www.teletech.com Building F, SM Corporate Offices 1000 Bay Boulevard SM Central Business Park Bay City, Pasay City, Metro Manila 1300, Philippines Tel : +63-2-552-9770 Fax: +63-2-552-9789 Teleperformance Philippines www.teleperformance.ph 12th Floor Octagon Center Building, San Miguel avenue, Ortigas Center, 1600 - Pasig City, Metro Manila - Philippines s Tel : +63-2 -632-9000 Fax : +63-2-632-9999 TRG Philippines, Inc. (旧 CALLWORX, Inc.) www.trg.com.ph 8/F Hanston Building 20 F. Ortigas Jr. Avenue Ortigas Business District Pasig City, Philippines 1605 Tel: +63-2-637-5044 Fax: +63-2-637-0810

Vocativ Systems, Inc. www.epldt.com/vocativ.html Vocativ Systems, Inc. Ground Floor Hatch Asia Global Center Fort Bonifacio, Taguig, M.M. Philippines West Contact Services, Inc. www.west.com 28/F Exportbank Plaza Don Chino Roces cor. Sen. Gil Puyat Makati Manila Philippines

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