デジタルトランスフォーメーションを⽀える aws ……2019/09/26 ·...

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アマゾンウェブサービスジャパン株式会社技術統括本部レディネス＆テックソリューション本部本部⻑ / プリンシパルソリューションアーキテクト瀧澤与⼀

26 Sep 2019

デジタルトランスフォーメーションを⽀えるAWS クラウドと実装


瀧澤与一

アマゾンウェブサービスジャパン株式会社

技術統括本部レディネス＆テックソリューション本部本部長プリンシパルソリューションアーキテクト

2014年よりAWSにジョイン。

金融機関やエンタープライズのクラウドジャーニー、アーキテクチャ支援、様々な技術課題の解決を担当。エンタープライズソリューションアーキテクトチームの本部長。

2019年より、スペシャリストソリューションアーキテクトチームの本部長。


Agenda

1. デジタルトランスフォーメーションとは？

2. Salesforceと連携するAmazon Connectによる新しい顧客体験

3. なぜ、DXでは、クラウドが必要なのか


デジタルトランスフォーメーション（DX)とは？

DXの定義企業が外部エコシステム（顧客、市場）の破壊的な変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、⽂化、従業員）の変⾰を牽引しながら、第３のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ／アナリティクス、ソーシャル技術）を利⽤して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両⾯での顧客エクスペリエンスの変⾰を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確⽴すること

(出典: IDC)


スポーツ業界ーMLB：ファン体験の改革

出典：https://aws.amazon.com/jp/sagemaker/customers/

• AWS MLを導入して革新的なプレイヤートラッキングシステムを強化することによって、試合の詳細や駆け引きについて新鮮で豊富な情報が明らかになり、スポーツ観戦に変革をもたらしています。

• これにより、ファン、放送局、チームの間で新たなレベルの興奮を巻き起こしています。


スポーツ業界ーMLB：ファン体験の改革

出典：https://aws.amazon.com/jp/sagemaker/customers/

• AWS MLを導入して革新的なプレイヤートラッキングシステムを強化することによって、試合やプレーヤーの詳細情報や駆け引きについて新鮮で豊富な情報を提供し、スポーツ観戦に変革をもたらしています。

• これにより、ファン、放送局、チームの間で新たなレベルの興奮を巻き起こしています。

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JAGUAR – LAND-ROVER

Connected Car and Future Technology

BMW

Cloud Native Connected Car

配⾞システム

⾃動⾞業界におけるDX(AWS事例より）コネクテッドビークル、⾃動運転、MaaSなどのCASE領域での取り組みが加速


ものづくりにおけるDXデータ活用のレベルを上げていくために IoT / BigData / Machine Learning などの技術を活用する

可視化Visibility

データ分析transparency

予測Predictive capacity

変化への⾃動適応Adaptabilityコンピューター化

データ活⽤の価値

デジタル化 Industry 4.0

システム連携

何が起きているか︖

⾒える

なぜ起きているか︖

解る

何が起こるか︖

備える⾃⼰最適化

参考資料︓Industry 4.0 Maturity Index, acatech STUDY

これまでどうだったか︖ これからどうなるか︖

可視化、解析・⼯場(客先も)にある設備からデータ収集し、可視化、解析・ビーコンやカメラからモノや⼈の情報を取得し、作業⼯程の可視化、効率化

予知保全と⾃律化・ダウンすると影響が⼤きい設備・プロセスに対し、AI に予知保全、異常検知、品質予測を⾏う・リモートメンテナンスや予知保全、消費財の⾃動補給


Amazon Robotics

Amazon Echo

Amazon Go

Amazon - 新しいことに挑戦し続ける

Amazon Go : 新しい形の店舗のスタイル• レジのないコンビニ

• 最新テクノロジーの活用• Computer Vision• Deep Learning• Fusion Sensor• Machine Learning• Cloud Computing


誰がDXを牽引？

BuildersDreamers


Agenda





DXで実現する新しい顧客体験の例


Amazon Connect100%クラウドベースのコンタクトセンター統合プラットフォーム

ライセンスや機器や電話回線不要︕ 通話録⾳が追加料⾦なし︕

パートナー

ソリューション(例：音声認識など)

CRM/WFM/イシュー管理などの

ソフトウェア

お客様オペレータ

Amazon Connect

CTI - ソフトフォン/ポップアップ

IVR – セルフサービス

ACD – スキルベース

電話回線通話録音

ダッシュボード/レポート


お客様にご提供した価値に応じた従量課⾦モデル

顧客接続時間に応じた従量課⾦

⻑期のコミットメントは

不要

オートスケール

ハードウェアと設置場所の確保は不

要

電話回線の⼿配不要

⾮常に低いコストで、イノベーションへのハードルをなくし、顧客の⼼を捉えるお⼿伝いができます

お客様にご提供した価値（接続時間）に応じた従量課⾦モデル数⼈の問い合わせ窓⼝から⼤規模コンタクトセンターまで対応


セルフサービスのコンフィグレーション

・電話回線⼿配、基盤設定、PBX/ACD/IVR基本設定等、⾃動化・AWSアカウント取得後、数ステップのセルフサービスで実現

わずか数分でこれまで数か⽉かかっていた構築を

CTI呼処理

ルーティング

IVRVoIP GW

レポート通話録⾳

MAR

FEB

JAN


電話番号もその場で取得

2. 電話番号を選択

3. 問い合わせフローをアサイン

1. クリック


ドラッグドロップ

問合わせフローセルフサービスのコンフィグレーション


お電話ありがとうございます。アマゾンウェブサービスジャパンです。

AWSに関する技術的なお問い合わせは 1 を、料⾦や⼀般的なお問い合わせは 2 を押してください。

エンジニアのキューへ転送

営業のキューへ転送

セルフサービスのコンフィグレーション問合わせフロー


ダイナミックな問合せフロー

問い合わせ

フロー

CRM

AWS Lambda

顧客データベース

顧客データの例：

• 過去の問合せ履歴

• 過去の購入履歴

• 顧客の好み

• 会員ステータス

顧客

顧客データから状況に応じて柔軟にコールハンドリング

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Text to Speechサービス

連携プログラム

顧客データベース

発信者番号 090-1234-xxxx 発信者番号 090-1234-xxxxふりがなしみずたろう会員クラス VIP

発信者番号 090-1234-xxxx

ふりがなしみずたろう会員クラス VIP

優先顧客キュー

しみずたろうさま、お電話ありがとうございます。

発信者番号 090-1234-xxxxふりがなしみずたろう会員クラス VIP

ダイナミックな問合せフロー

電話番号 090-1234-xxxx顧客名清⽔太郎ふりがなしみずたろう会員クラス VIP

⼀般顧客キュー

公衆回線網

Amazon Connect問い合わせ

フロー

ふりがなしみずたろう

①

②

③

④ ⑤

⑥

⑦

Amazon DynamoDB

AWS Lambda

Amazon Polly顧客

コンタクトセンター

エージェント


Amazon Connect と Salesforceとの連携 1

問い合わせフロー

AWS Lambda

CRM

顧客データの例：

• 過去の問合せ履歴

• 過去の購入履歴

• 顧客の好み

• 会員ステータス

顧客

問合せフローとSalesforceを連携するAWS サーバーレス・アプリケーションパッケージをAWSから提供


Amazon Connect と Salesforceとの連携 2

Salesforce 用 Amazon Connect CTIアダプタ

Salesforce AppExchangeから無料で利用可能

• インバウンド/アウトバウンドコールでの顧客情報の表示(スクリーンポップアップ)

• Click to Call（プレビュー機能)

などの機能を提供


Amazon Connectと CRMを連携すると

• スクリーンポップアップで、電話がつながる前にすぐにお客様名や状況が分かる

• Click to Call(プレビュー)機能で、電話番号の入力不要

• 対応履歴と通話録音データをセットで管理できる


用意するもの

• インターネット接続 (100kbps/通話）

• PC（Chrome , Firefoxの最新版)

• ヘッドセット（USBタイプがおすすめ）

• AWSアカウント


Amazon Connect 無料利⽤枠

AWS 無料利⽤枠として、サインアップした⽇から12 か⽉間︓

• 1 か⽉あたり 90 分の Amazon Connect 使⽤料無料• リージョンのローカル直通ダイヤルイン (DID) 番号1つ無料• 1 か⽉あたり 30 分のローカルインバウンド DID コール無料• 1 か⽉あたり 30 分のローカルアウトバウンドコール無料

※2019/09/01現在最新情報は https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/ を参照

https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/


Amazon Connect の構成要素

キュールーティングプロファイル問い合わせフロー顧客エージェント

・フローとキューは１︓N、N:1が可能

・キューとプロファイルは１︓N、N:1が可能

・キュー内で、プロファイルの優先度設定が可能

050-1111-XXXX

電話番号掃除機

対応

両⽅対応可能

対応

問い合わせフロー

ガイダンスのフロー

プッシュ⼊⼒のフロー

キュー︓掃除機

キュー︓カメラ

順番待ちのフロー

順番待ちのフロー

Amazon Connectインスタンス

電話番号

ルーティングプロファイル︓⽩物家電

ルーティングプロファイル︓総合

ルーティングプロファイル︓映像機器

例）電化製品（掃除機、カメラ）に関する問い合わせを⾏う場合

カメラ

カメラ

掃除機掃除機

カメラ

掃除機掃除機掃除機

1

2


Amazon ConnectはAPIに対応。

Salesforceを軸にして

様々なサービスと連携できます。


Amazon ConnectはAPIに対応

PindropAWSクラウドにおけるコンタクトセンターセキュリティの分析

•効率的な認証により、平均処理時間を短縮します•セキュリティに関する質問による摩擦を最⼩限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを改善します•アカウント乗っ取り攻撃やソーシャルエンジニアリングから保護します

https://aws.amazon.com/jp/quickstart/connect/pindrop/

デプロイガイドと構築を自動化するテンプレート(QuickStart)を提供

https://aws.amazon.com/jp/quickstart/connect/pindrop/


Amazon ConnectはAPIに対応


Amazon Connect ハンズオントレーニング

1. 基本編(コンタクトセンター作成、通話録⾳、モニタリング)https://bit.ly/2GFyCWP

2. Salesforce連携編(ポップアップ、Lambda連携)https://bit.ly/2EO0wgL

3. Lex連携編(⾳声チャットボットとコンタクトセンターの連携）https://bit.ly/2QOqgRg

https://bit.ly/2GFyCWP

https://bit.ly/2EO0wgL

https://bit.ly/2QOqgRg



BuildersDreamers


Agenda





Amazon のイノベーションを支える屋台骨


AWS は Amazon社内システムが起源

• ビジネスの成⻑のスピードを緩めない• モノリシックからの脱却• システムの拡張性• 機能の充実

• 徹底した⾃動化• マイクロサービス化• API で利⽤できる基盤• 管理者の介在を極限まで削減


失敗から学ぶ

我々が他より際⽴っているところは失敗についてだと思う。我々は世界⼀失敗している企業であるし、実例を挙げるとキリがない。失敗と発明は切っても切り離せないものだ。発明のためには実験が必要だが、何が正解かやる前からわかっているようなものなどを実験とは⾔わない。⼤企業の多くは発明を有り難がるが、それを達成するために経験しなければならない⼀連の失敗で苦しみたいとは考えない。


Dxにおけるクラウドの価値

ü実際の使⽤分のみ⽀払い

ü市場投⼊と俊敏性の改善

ü初期投資不要

üスピード ü容易なスケールアップ＆ダウン

ü低額の変動費

ü最新技術の活⽤

üグローバル化対応が容易


Builderを支えるプラットフォーム

イノベーションに巨額な投資は不要アイデアと実⾏⼒があれば挑戦できる環境が整っている

ü スモールスタートできるü 失敗のコストを抑えるü ⼩さな成功から⼤きな⾃信へ

早いサイクルでPDCAを回し、成功に向けた取り組みを失敗も含めて積上げていく


東京リージョン⼤阪ローカルリージョン

AWS クラウドは世界中の 22 の地理的リージョン、そして、69 のアベイラビリティーゾーン

さらに 3 つのリージョン (ケープタウン、ジャカルタ、ミラノ) と 9 つのアベイラビリティーゾーンが追加される予定です。

AWS グロバルインフラストラクチャーhttps://www.infrastructure.aws/

https://www.infrastructure.aws/


イノベーションのスピード

516

24 48 61 82159

280

722

1 ,017

LA

UN

CH

ES

2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6

1 ,430

2 0 1 7

ほぼ毎⽇、機能がリリース

1 ,957

2 0 1 8


あらゆるワークロードをサポートするため絶えずサービスを拡大

• コンピューティング

• ストレージ

• データベース

• 移行と転送

• ネットワークキングとコンテンツ配信

• 開発者用ツール

• ロボット

• ブロックチェーン

• 衛星

• 管理とガバナンス

• メディアサービス

• 機械学習

分析

セキュリティ、ID、およびコンプライアンス

モバイル

拡張現実(AR)とバーチャルリアリティ

アプリケーション統合

AWSコスト管理

カスタマーエンゲージメント

ビジネスアプリケーション

エンドユーザコンピューティング

IoTゲーム開発


過去20年間にわたる継続的な機械学習への投資

Search & Discovery

Fulfilment & Logistics

ExistingProducts

NewInitiatives


AWS Machine Learning Services Stack

AI Services

ML Services

ML Frameworks & Infrastructures

Amazon SageMaker

RekognitionVideo

Textract Polly Transcribe Translate Comprehend Lex Forecast Personalize

映像音声自然言語チャットボット予測推薦

Build Train Deploy• Pre-build algorithms & notebooks• Data labeling (Ground Truth)• Algorithms & models (AWS

Marketplace for Machine Learning)

• One-click model training & tuning• Optimization (NEO)• Reinforcement learning

• One-click deployment & hosting

Frameworks Interfaces Infrastructures

RekognitionImage

EC2 P3 & P3n EC2 C5 FPGAs Greengrass Elastic Inference

API経由で最新の機械学習技術を

利⽤できる

機械学習のプロセス全体を⽀援する

マネージドサービス

機械学習に必要なフレームワークと計算基盤を提供


AI サービスの範囲

10種類の AI サービス

静⽌画・動画認識⾳声処理テキスト処理

チャットボット時系列データ予測レコメンデーション


レコメンデーション

Amazon Personalize

特徴エンドユーザの操作を逐次反映機械学習の⾃動化 SageMakerからの

アルゴリズム持ち込み学習継続による

性能改善


時系列データ予測

Amazon Forecast

特徴複数時系列

データを利⽤可機械学習の

⾃動化結果の可視化・

アプリへの組み込み予測と再学習のスケジューリン

グ


目黒オフィスでお客様のイノベーションを支援

Digital Innovation Lab AWS Startup Loft

Loftイベント情報：https://aws.amazon.com/jp/start-ups/loft/tokyo/events/

ハンズオンやプロトタイピングを提供



BuildersDreamers


本日お伝えした事

1. デジタル変革の波は加速

各業界において最新テクノロジーを活用した変革は実験段階から本格適応段階へシフトしています

2. Dxにおいては、クラウド活用がキーであり、課題に対する適用ソリューションも揃ってきています

3. AWSを活用して失敗のコストを最小限に

トライアル回数を増やし、現場の声を取り入れながら、一度で終わりではなく、継続的な取り組みが成功の鍵です


Thank youアマゾンウェブサービスジャパン株式会社技術統括本部レディネス＆テックソリューション本部本部⻑ / プリンシパルソリューションアーキテクト瀧澤与⼀

デジタルトランスフォーメーションを⽀える aws ……2019/09/26 ·...

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