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オムニチャネルを最大限に活用するには：販売側と顧客の両方に適したソリューションの選択

近年、小売業者は複数のチャネルを立ち上げ、各チャネルの購入体験に個別に取り組むことで、消費者の購入オプションの多様化に対応しています。しかし、この方法は、現代の消費者のニーズを適切に反映しているとは言えません。現代の消費者は、どこでも好きな場所から、好きな商品・サービスを手頃な値段で購入し、すぐに届けてもらうことを期待しています。

いずれにせよ、複数の個別チャネルで構成されるマルチチャネル・ビジネスを構築・運営することは、効率が悪い上に収益性も低く、持続可能なアプローチとは言えません。小売業者は、競合他社に先駆けて、個別のチャネルを連携させ、一貫して満足度の高いシームレスな「オムニチャネル」体験を消費者に提供する必要があります。

では、小売業者が目指すべき理想の姿とは一体何で、どうすればそこに到達できるのでしょう？

オムニチャネル戦略を採用していない企業は、オムニチャネル化を緊急課題として検討する必要があります。IDC 社は、2019 年までに小売業者全体の半数がオムニチャネルコマース・プラットフォームを導入し、収入増加、総所有コスト (TCO)、在庫コスト、業務コストの削減、販促活動のプレッシャーの軽減により、最大 30% 収益性を改善するだろうと予測しています。「エンドレスアイル」（店舗で品切れ等があった場合、売り場に設置されている端末からオンラインサイトにアクセスして在庫を確認・購入し、自宅に配送するシステム）を導入するだけでも、店舗の売上を最大 10% 伸ばすことができます。

さらに、競合他社を見てください。競合他社もオムニチャネル化に向けて動き出しています。どの企業も、巨大な Amazon 社の勢力に対抗し、消費者の争奪戦に勝つための方策を見つけなければなりません。しかし、即日配送サービスを展開する Shipt 社を 5 億 5000 万ドルで買収した米国小売大手 Target 社のように、配送会社を買収する余裕がある企業などは少数派でしょう。Amazon 社自体も、カスタマーエクスペリエンスの強化

エグゼクティブサマリー

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「オムニチャネルコマースとは、従来のチャネル（マーケティング、セールス、フルフィルメント）と支援

システムとを連結し、一貫性のあるシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することです」

Forrester Research 社


に向けて新しい提携に乗り出しています。米国内の Kohl 店舗で、Amazon 商品を無料で返品できるようになったのはその好例です。さらに、Target 社はオムニチャネル小売大手としてのポジショニング強化のため、モバイル技術、位置情報データ、機械学習を駆使してアプリと実店舗での買い物を連携するサービスを提供する Powered Analytics 社を買収しました。

このような買収ができるのは、ごく一部の小売業者に限られていることから、ほとんどの小売業者は、買収の代わりに、社内業務を見直す必要があります。小売業者がオムニチャネル化を進めるアプローチ法は様々で、どれを選択するかの判断が難しいところもあります。しかし、受注管理システム (OMS)を導入し、すべての販売・在庫チャネルを統合できれば、オムニチャネル化に必要なすべての側面に対応でき、オムニチャネル化のメリットを享受できるようになります。本ホワイトペーパーでは、この点を中心に解説していきます。

注意したいのは、受注管理システムに似た性能や機能を手頃な料金で提供すると謳いながら、それを実行できないベンダーがいることです。また、ベンダーによっては、（時間が勝負の小売業界において）実装に何年も要したり、柔軟性に欠けていたり、運用管理に膨大な費用と手間がかかるケースもあります。

小売業者は、こうしたベンダーの代わりに、複数のコマースプラットフォームに対応可能で、顧客が求めるショッピング体験を実現する Magento Order Management などの実証済みのソリューションに投資する必要があります。本書のケーススタディで取り上げた Devlyn 社や Tous 社をはじめ、多くの小売業者は、Magento Order Management を導入して在庫を可視化し、効率的な在庫管理による迅速なフルフィルメントを実現したり、チャネルや配送オプションを増やして顧客ロイヤルティを高め、収入を伸ばすことに成功しています。

本書では、顧客のシームレスなショッピング体験への需要がソフトウェアソリューションの採用を促進している理由や、受注管理システムがオムニチャネル化の基盤の役割を果たす理由、さらに他のソリューションに優先して受注管理システムを導入することの利点についてご説明いたします。

オムニチャネルのアプローチを展開する最も明白な理由は、消費者のショッピング動向に対応するためです。 Forrester 社が提案しているように「まず顧客を第一に考え、それを起点に対策を考える」のが成功の秘訣です。

顧客第一

• 89% の顧客が 1 種類以上のデジタルチャネルを使用しているのに対し、デジタルチャネルと実店舗の連携が取れていると回答した顧客はわずか 13% しかいない

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1990 年代半ば〜 2000 年代は、インターネットの商用利用が大きく進歩した時代です。1995 年にオンライン書店として創業した Amazon 社は、今や世界最大のオンライン小売業者に成長しました。それ以降、リテール環境は、近代史の中で前例がないほどのスピーディな変化を遂げています。現代では、顧客は欲しい物を、欲しいときに、好きなリテールチャネルから購入することができるようになりました。顧客が商品を見て購入する際には、商品・サービスの販売方法が何通りあるのか、また自社ブランドのみを販売しているのか、他のブランドの取り扱いがあるのかに関わらず、各ショップをひとつのエクスペリエンスとして捉えます。

つまり、顧客はチャネルの区別を意識しないのです。顧客が求めているのは、どのような購入プロセスを辿っても、チャネル間で製品、価格、サービスにギャップやずれのない、統合されたエクスペリエンスです。また、ブランド体験は、チェックアウトの時点で終了するわけではありません。注文した商品・サービスが、いつ、どのように届けられるかもブランドの印象を左右します。つまり、今後は、どれだけカスタマージャーニーが多様で複雑であっても、また顧客がウェブサイト、実店舗、アプリ、ソーシャルメディア、コールセンターのどのチャネルを使用しても、優れたオムニチャネル体験を提供し、顧客の期待に応えることができる小売業者が成功をつかみ、収益を上げることができるのです。

大多数の小売業者はこうした消費者の需要を認識しており、マルチチャネルのアプローチに投資したり、マルチチャネル体制を確立しています。しかし、その間にも Amazon 社などの企業はデジタルイノベーションにより市場全体を破壊し、消費者の財布シェアを伸ばしています。大手オンライン専業企業や、特定の産業に特化した専業企業の勢いに対抗するためには、他の対策が必要です。さらに、ブランドロイヤリティが高いオンライン小売業者が実店舗の展開に乗り出していることから、状況はさらに切迫しています。

多くの小売業者が顧客の注目とロイヤルティを狙っている状況を考えると、一刻も早く統合的なアプローチを実現する必要があります。しかし、迅速な対応が求められる一方で、小売業者はソリューションを慎重に検討し、必要なバックエンドシステムを実装する必要があります。なぜなら、ソリューションの選択を誤ると問題を解決できず、エクスペリエンスの質が落ち、情報に精通した顧客が離れていってしまうからです。今必要なのは、オムニチャネルに特化したソフトウェアを基盤に、組織全体の業務プロセスを整えて、優れた「オムニチャネル」アプローチを展開することです。

顧客のシームレスなショッピング体験への需要がソフトウェアソリューションの導入を促進

さらに、店舗での返品手続きも、販売機会のチャンスを創出します。KPMG は、顧客の 51% が、購入方法に関わらず、店舗で返品手続きをする傾向があることを示唆しています。

顧客は好きなときに、好きなチャネルで商品を購入し、「オンライン購入、店舗受け取り」などの自分に都合のいい方法で受け取ることを期待しているのです。以下のデータもこの点を裏づけています。

• 大部分 (78%)の小売業者は、顧客のショッピング動向に合わせてこのオプションを提供している• 3 分の 2 を超える消費者が「オンライン購入、店舗受け取り」を利用している• 53% の消費者は、店舗で商品を受け取る際に、その場の思い付きで別の商品も購入すると回答している


• 73% の消費者は、小売業者にすぐ問い合わせる方法がなければ不満を感じる• 59% は、自分の好きなチャネルから情報を得られないと不満を感じる

どのチャネルからでも、いくつのチャネルを使用しても、買い物客が企業に対してシームレスなエクスペリエンスを求めることは驚くに値しないでしょう。しかし、消費者は常に満足のいくサービスを受けていません。


• 新規販売を促進する柔軟な技術ソリューション

• 在庫の可視化により、効率的な販売を実現

• 「オンライン購入、店舗受け取り」サービスにより顧客の利便性を高め、店舗への集客を強化

• 店舗からの配送で在庫を効率的に管理

• 「店舗への配送」機能を拡張し、利便性を高めて集客を強化

• スタッフがすべての在庫にアクセスできるようにして販売機会の損失を防止

• 複数ブランドを扱い、各種デバイスを使用したグローバル事業を展開

• 単一の情報源による注文/在庫/フルフィルメント管理

• 先行予約販売やお取り寄せ注文など、高度な注文形態に対応

• カスタマーサービススタッフによる注文照会、編集、管理機能

小売業者はこうした新たな状況を踏まえ、本格的なオムニチャネル機能を実装するためのツールやシステムを採択する必要に迫られています。その重要性は明白です。リテール分析会社の IHL Group 社によると、過剰在庫、在庫切れ、未然に防止できたはずの返品などによる損失額は、年間 1 兆 7,500 億米ドルにも上ります。これらは、オムニチャネルのアプローチを採用すれば、すべて解決する問題です。

小売業者はビジネスチャンスを最大化し、競合他社の一歩先を行かなくてはなりません。eコマースはもはや、優先度の低い副次的なプロジェクトではないのです。成功を収めるには、すべてのタッチポイント（顧客との接点）と販売地域において、デジタルと実店舗の両方に共通する「単一のコマース戦略」を策定し、以下のポイントを基準に最適な技術ソリューションを選択する必要があります。

オムニチャネルコマースを実現する受注管理システム

「小売業界の今後 5 年間の動向は、過去 5 年間と全く違うものになるでしょう。年を追うごとに変化の規模

とスピードが増しており、現在はそれが最高潮に達しています…。現代の顧客はいつでも欲しい時に、欲しい

ものを購入します。価格についても、小売業者がいくらで販売したいのかではなく、顧客がいくら払う用意

があるかで決まる時代なのです」

スチュアート・ローズ卿（マークス&スペンサー社前会長、Retail Gazette）


受注管理システムの利点

一般的に、小売業者は受注管理システムの導入が適切なアプローチだと認識しており、73% の小売業者が今後 3 年間に統合コマースプラットフォームとして受注管理システムを活用すると回答しています。

受注管理システムは、顧客にオムニチャネル体験を提供し、高い投資回収率を実現できるのが特長です。しかし、受注管理システムの最大のメリットは、以下のような、オムニチャネル事業における顧客の需要にすべて対応できることです。

受注管理ソリューションには様々な種類がありますが、既存システムと完全に統合する受注管理システムを購入すれば、ゼロから構築する必要がないため、システムの総入れ替えに比べて、スピーディに完全に機能するシステムを展開できる長所があります。そのソリューションの一例が Magento Order Management です。Magento Order Management はSaaS (Software as a service)ソリューションのため、柔軟な設定や展開が可能です。レガシーシステムに比べ、コストを大幅に抑えて迅速に実装できます。

残念ながら、上記の方法では、オムニチャネル事業のすべての面に対応できません。こうした場合に広く認知されているベストプラクティスは、専用の受注管理システム (OMS: Order Management System)に投資することです。 Gartner 社は、OMS を次の 3 つの主要コンポーネントで構成されると定義しています。

• 様々なソース（情報源）から取得した受注データ

• すべてのタッチポイントからの受注を効率的に処理するため、有効在庫の特定と在庫調整を行うルールエンジン

• 他の拠点のシステムに、フルフィルメントや、ドロップシッピングや店舗からの配送などの特定の指示を出す機能

• 既存の EC サイトに機能を追加する方法。しかし、この方法では複数拠点の在庫管理に対応できず、一貫したビジネスルールを適用できない。

• エンタープライズ・リソース・プランニング (ERP)システムを拡張し、注文管理機能を追加する方法。しかし、この方法は時間もコストもかかる可能性が高い。また、オムニチャネル環境を管理するためのアジリティ（ビジネスの機敏性）や柔軟性に欠ける難点もある。

• 既存のPOS（販売時点情報）システムを活用し、世界中の在庫を可視化して、在庫管理機能を追加する方法。しかし、この方法では必要なオムニチャネル機能をすべて実現できない。

上記に対処するためのシステム修正には、様々な方法があります。


店舗、倉庫、ドロップシッピング企業を含む、すべての有効在庫を提供する「エンドレスアイル」の概念は、特に真新しいものではありません。これまでと異なる点は、消費者が店舗でも、パソコン画面を閲覧している時でも、商品を配送してもらえることを期待することです。

店舗で保管できる在庫には限度がありますが、レジ、キオスクの画面、販売員が携帯するモバイルデバイスから提供できる在庫に限りはありません。エンドレスアイルを活用すれば、顧客が求める優れたエクスペリエンスを提供できます。Forrester 社によると、エンドレスアイルを実施するだけで、実店舗の売上を 10% 伸ばすことができることが明らかになっています。

2025 年までに、顧客の選択肢に含まれる SKU の数が 30% 上昇することを考えると、すべての在庫を顧客に可視化することが重要です。さもなければ、他社に顧客を奪われてしまうでしょう。

顧客に店舗の在庫を可視化できなければ、販売機会の損失を招きます。その一方で、マルチチャネルを活用する消費者は大きな利益をもたらします。様々なチャネルを使用して小売業者とやりとりを行う消費者は、店舗のみの顧客に比べて売上額が 3.2 倍、粗利率が 2.6 倍となっています。また、マルチチャネルを活用する顧客は、購入額が高い傾向にあり、粗利伸び率にも大きく影響します。

「エンドレスアイル」で販売機会の損失を防ぎ、マルチチャネル顧客を獲得

また、小売業者にとっても、事業全体にメリットがあります。

• 全世界、全チャネルのリアルタイムな在庫の可視化

• 複数ブランド、複数チャネルをコスト効率よく一括管理

• 業務効率の改善とコスト削減

• 倉庫や総務部など、様々な事業部門のレガシーシステムの統合

• 第三者サード・パーティ・ロジスティクス (3PL)企業、フランチャイズ店舗、リテールパートナー、ドロップシッピング企業の可視化

• 返品、注文変更/キャンセル、返金、クレジット処理などを効率よく迅速に処理

• 実店舗とデジタル店舗のカスタマーエクスペリエンスを統合

• いつでも、どのフルフィルメントにも対応

• 「エンドレスアイル」により、販売機会の損失を回避

• 一貫性のある価格設定

• 迅速な出荷・配送

• 顧客ロイヤルティの向上


優れた受注管理システムなら、予め設定したビジネスルールに従って、最適な調達元を自動的に選択できます。ビジネスルールを活用すれば、消費者（配送先）との距離、配送速度、配送コストに基づく収益性、在庫回転率、分割出荷、商品の粗利などの要因をバランスよく考慮することができます。その結果、顧客に素早く商品を届け、フルフィルメントのコストを最小限に抑えて、在庫保有コストを最適化できるのです。

「消費者のショッピングの選択肢が多様化する中で、フルフィルメントも

複雑化しています」

Gartner社

いつでも、在庫がどこにあるかを把握できるようにすることが、販売機会を逃さず、顧客の期待に答える秘訣です。しかし、75% の小売業者は、店舗の在庫水準を適切に管理できていません。これは、単にEC サイト向けに小売店と在庫が保管されている倉庫を連結すればいいということではありません。受注管理システムがあれば、ドロップシッピング企業やリテールパートナーの在庫も可視化できます。

顧客が、在庫がある商品を全部見ることができれば、売上を大幅に伸ばすことができ、ビジネスの成長を促進できます。在庫を保管している複数の拠点から、最も効率的なルートで商品を配送できるため、消費者が求める迅速な配送とコスト削減を実現できます。

フルフィルメントの実施と最適化


世界各国の消費者の 60% は、店舗で商品を購入する前に、オンラインで商品の情報収集を行っています。しかも、検索エンジン、ウェブサイト、Amazon などのオンラインショップを活用して自宅でリサーチするだけでなく、実店舗でも価格を比較しているのです。

一貫性のある価格設定

配送オプションから「自宅配送」が消えることはないものの、Forrester 社は、2018 年には「オンライン購入、店舗受け取り」が顧客への直接配送を上回ると予測しています。

店舗に商品を一括配送する方が、複数の「自宅」配送よりもコストを抑えることができるため、これはベンダーにとって大きなチャンスです。しかし、特に着目すべき点は、（店舗で欲しい商品がなかったために、取り寄せた場合も含めて）店舗受け取りの場合は、顧客の来店時に追加商品を購入する可能性があることです。これは、受注管理システムを活用したオムニチャネルソリューションを導入する大きな理由になります。

カスタマーエクスペリエンスを向上すれば、収益向上の可能性も高まるのです。

「オンライン購入、店舗受け取り」で収入増加を実現

以下のイラストでは、世界中の在庫を可視化することで、在庫状況が一目で分かるようになり、オンラインと実店舗のいずれかを問わず、どの在庫拠点からでも商品を販売できる仕組みを示しています。

集約有効在庫

在庫拠点実在庫

ウェブモバイルカスタマーサービスマーケットプレイス店舗ネットワーク

ドロップシッピング・ネットワーク

ドロップシッピング・ネットワーク

社内フルフィルメント・ネットワーク店舗ネットワークポップアップストア


複数のブランドや世界各国の在庫を単一システムで管理

多くの小売業者は、自社ブランドの補完のため、または事業として他社のブランド商品を販売しています。そこに複数のチャネルが加わり、卸流通ネットワークや、ドロップシッピング企業の在庫も可視化する必要があるとなると、在庫管理は困難を極めます。このことは、単に優れたオムニチャネル・エクスペリエンス

オムニチャネルの成功は、「エンドレスアイル」の構築だけで成し得るものではありません。完全にシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供できて初めて、成功したと言えるのです。

シームレスなエクスペリエンスを実現するためには、購入までの過程（カスタマージャーニー）や、カスタマーサービスなどの応対での「コミュニケーションギャップ」を解消することが大事です。また、商品の出荷元を問わず、取り扱いのあるすべてのブランドで、一貫した姿勢を徹底する必要があります。

顧客が様々な画面、チャネル、技術を使用してコンタクトを図ることを考えると、これは決して簡単なことではありません。しかし、きちんと徹底できれば、過去の検索や購入動向から適切なおすすめ商品を表示するなどして、売上を伸ばすことができます。また、様々なサービスチャネルを通して、顧客がカスタマーサービスに問い合わせを行うたびに、同じことを繰り返さなければならないといった、現代では許容されないケースも回避できます。

オムニチャネルのアプローチを上手に実践できれば、他の面でも顧客ロイヤルティを高めることができます。 Forrester 社は今後の動向について、「賢い小売業者は、消費者の心に届くリワードを提供し、深い情的な顧客ロイヤルティを構築するだろう」と述べ、消費者が単なるポイント進呈や特別オファーを超えるインセンティブを求めていることを指摘しています。これからの課題は、お得感にこだわる顧客ではなく、ブランドの熱心な支持者となる顧客を獲得することです。

こうした課題においても、受注管理システムは理想的です。メガネ・コンタクトレンズの販売業者で構成される多国籍チェーンを展開する Devlyn Optical も、その効果を実感しています。Magento Order Management に投資したことで、Devlyn の顧客は店舗・オンラインを問わず、すべての商品ラインアップから商品を選択できるようになりました（下記のケーススタディ参照）。その最たる成果は、幅広い販売ルートを確保したことによる売上増ですが、数字に表れない効果として、顧客ロイヤルティの向上も挙げられました。「顧客のニーズに応えるため、店舗からの配送を行う必要があることは明らかでした」と Devlyn Group のイノベーション担当ディレクター、アンドリュー・デブリン (Andrew Devlyn)氏は語ります。現在では、顧客が特定のモデルで色違いのメガネが欲しい場合には、最寄りの店舗の在庫だけでなく、何千ものオプションから商品を選ぶことができます。「オムニチャネル化により、競合他社よりも遥かに魅力的なオファーを提供できるようになったと自負しています」と同氏は続けます。

シームレスなエンゲージメントで顧客ロイヤルティを向上

Forrester 社も指摘しているように、特に理由もなく、ショッピングの方法により価格が異なるために、せっかくの販売機会を損失することは避けたいものです。統合受注管理システムがあれば、事業全体で価格設定を統一でき、こうした問題を未然に防ぐことができます。


結論オンラインと物理的なショッピングチャネルの境目は長年の間に曖昧になり、現在では、小売業者が消費者のショッピングの好みや期待に応えていかなければ、新規顧客を惹きつけることができないだけでなく、長年の顧客まで失うことになりかねないところにまで達しています。

消費者はいつでも、どこでも、好きな方法で商品を購入して受け取ることができる一貫したシームレスな体験、つまり、オムニチャネルのショッピング体験を求めているのです。しかし、各チャネルに個別に対応していては、どれだけ多額の投資を行い、各チャネルを完璧にしても実現は不可能です。小売業者に必要なのは、在庫管理、フルフィルメント、カスタマーサービスなど、各チャネルのあらゆる面を集約管理する統合ソリューションを導入し、総合的なビジネス成果を上げることです。

そのための最善の方法は、膨大な費用を投入して一から組織の体制を立て直すよりも、Magento Order Management などの受注管理システムを導入することです。単一の受注システムがあれば、「エンドレスアイル」の導入、フルフィルメントの最適化、「オンライン購入、店舗受け取り」による売上増加、顧客ロイヤルティの向上をすべて実現でき、複数のブランドや世界中の在庫を一括管理できるようになります。また、 Magento には広範なシステム統合パートナーのネットワークがあり、既存のチャネルやソフトウェアの統合をすべて考慮した上で Magento Order Management の実装を行っています。

そのため、優れた管理機能で顧客第一の姿勢を可能にする、最適化されたグローバルソリューションを構築できるのです。

を提供することを難しくするだけでなく、新しい地理的地域に進出し、グローバルな事業展開を目指す上でもネックになります。受注管理システムを導入し、すべての流通・販売チャネルを一括管理すれば、こうした問題を克服できます。例えば、高級ライフスタイルブランドの Tous は、Magento Order Management を導入してグローバルウェブサイトを単一の受注・在庫システムに集約し、在庫管理とフルフィルメントを実施するようにした結果、コンバージョン率が 2 倍に伸び、顧客層も年間 20% の拡大を記録しました（下記のケーススタディ参照）。

また、別の Magento クライアントとして、ドイツのフランクフルト空港の例もあります。フランクフルト空港には300 ものアウトレット店舗があり、国内最大のショッピングモールとなっています。現在では何百もの店舗、ドロップシッピング企業、倉庫、3PL（サードパーティー・ロジスティクス）企業を集約し、統合されたエクスペリエンスを提供しています。今では、顧客は機内や空港に向かう途中でオンラインショッピングを楽しめるだけでなく、あらゆる店舗から、空港内外の様々なロケーションに商品を出荷・配送したり、商品を受け取ることができるようになりました。英国のヒースロー空港や、ニュージーランドのオークランド空港でも、Magento と AOE の提携により同様の取り組みが進んでいます。

MAGENTO について：Magento Commerce は、B2C / B2B 企業向けに最先端のクラウドコマースソリューションを提供するリーダー企業です。Magento Commerce プラットフォームでの年間取引総額は、実に 1,550 億米ドル以上にのぼります。Magento Commerce は、主力商品のデジタルコマースプラットフォームに加え、オンラインと実店舗のショッピング体験をスムーズに統合する高度なクラウド型オムニチャネルソリューションを取り揃えたポートフォリオ（製品群）を展開しています。Magento Commerce は、Internet Retailer 社の米国インターネット小売業者ランキング上位 1,000 社 (Internet Retailer Top 1000)、B2B 企業 300 社 (B2B 300)、ヨーロッパ＆ラテンアメリカ上位 500 社ガイド (Top 500 Guides for Europe and Latin America)の企業をクライアントに持つ最大手プロバイダーです。Magento Commerce は、ソリューション＆テクノロジーパートナーのグローバルネットワーク、開発者同士の活発なグローバルコミュニティ、最大規模の eコマース市場で支持されており、Magento Marketplace から様々な拡張機能をダウンロードできます。詳細は www.magento.com をご覧ください。


• Forrester Research「オムニチャネルコマースの未来の姿 (Envisioning the Future of Omnichannel Commerce)」 2017年 12月

• Target Corporation プレスリリース「Target 社、即日配達プラットフォームを提供する Shipt 社を買収 (Target to acquire same day delivery

platform Shipt)」 2017年 12月 12日

• Forrester Research「2018年予測：顧客思考、データ志向の小売業者が成功をつかむ (Predictions 2018: Customer Obsessed, Data-Driven

Retailers Thrive)」 2017年 11月

• IDC FutureScape: 2018年世界小売業界予測 (Worldwide Retail 2018 Predictions)、2017年 11月

• Gartner「デジタルビジネス変革の実現：ガートナー社動向・洞察レポート」 2017 年 10月

• Forbes.com「リテール業界の競争激化に伴い Kohl と Sears が Amazon と意外な提携関係に」 2017年 9月 25日

• Gartner「流通小売業向け受注管理システム市場ガイド (Gartner Market Guide for Retail Distributed Order Management Systems)」

2017年 7月

• Gartner「エクスペリエンスの未来の姿：Gartner テーマ別洞察レポート (Future of Experience: A Gartner Theme Insight Report)」

2017年 5月

• Forrester Data「消費者テクノグラフィックス北米小売旅行業消費者サイクル調査 (Consumer Technographics NA Retail and Travel

Customer Life Cycle Survey)」 2017年第 1四半期（米国）

• Accenture Consulting「継続的なカスタマーエクスペリエンスの構築：オムニチャネル化を正しく実施する秘訣 (Create Continuous

Customer Experiences: The Secret to getting Omni Channel Right)」 2017年

• KPMG「2017年リテール調査：消費者からのメッセージ (Retail Survey 2017: What consumers are telling us)」 2017年 2月

• 2016年 BRPデジタルコマース調査 (BRP Digital Commerce Survey 2016)

• Forrester Research「2016年第 2四半期グローバル eビジネス＆チャネル戦略担当者オンラインアンケート調査 (Q2 2016 Global

eBusiness And Channel Strategy Professional Online Survey)」

• ShopperTrak「リテール再編パート 2: 将来の小売実店舗の姿とは？(Redesigning Retail Part Two: What does the future of physical retail

look like?)」

• Multichannel Merchant「在庫の可視化：オムニチャネル化の真の課題 (Inventory Visibility: The Real Omnichannel Challenge)」

2016年 10月

• Accenture Strategy「カスタマーエンゲージメントのデジタル問題：デジタル顧客が最大の収益をもたらすと考える理由とは？

(Digital Disconnect in Customer Engagement; Why do you think your digital customers are the most profitable?)」 2016年

• IHL Group「小売業者とゴースト経済：1 兆 7,500億米ドルに値する憂いの理由 (Retailers and the Ghost Economy: $1.75 Trillion Reasons

to be Afraid)」 2015年 5月

参考文献


Devlyn – オムニチャネル化のビジョンを達成顧客ロイヤルティの大幅な向上を実現

ケーススタディ

多くの企業にとって、できるだけ多くの商品を陳列し、幅広い品揃えをアピールして売上を伸ばすことは、簡単なことではありません。メガネ・コンタクトレンズの販売業者の多国籍チェーンで、米国と中央アメリカに 1,200 軒を超える店舗を展開している Devlyn Optical も、そんな悩みを抱えていました。

「当時、当社の店舗で販売していた SKU 数は 580 点ほど。しかし、当社のネットワークは 25,000 SKU もの在庫を保有しているのです。」とDevlin Group のイノベーション担当ディレクター、アンドリュー・デブリン(Andrew Devlyn)氏は語ります。

ここでの課題は、店舗・オンラインに関わらず、どこからでも顧客がすべての商品にアクセスできる仕組みを整え、店舗やオンラインでの販売機会の損失を防ぐことでした。顧客が希望するメガネフレームが、別の店舗にあるからという理由で販売機会を逸失するようなケースを抑えたかったのです。

受注管理システムは、この問題の解消に大きな役割を果たしました。受注管理システムの導入で Devlyn の在庫が完全に可視化されたおかげで、注文処理のプロセスも画期的に改善されました。Devlyn が Magento Order Management を導入して達成したポイントは以下の通りです。

受注管理システムへの移行は、驚くような効果をもたらしました。導入後わずか 1 年で、オンラインコンバージョン率が 163%、モバイルコンバージョン率が 271% 増加したのです。この背景には、チェックアウト時のカスタマーサービスが向上したことや、倉庫に顧客が希望するメガネフレームがなくても、店舗の保有在庫で充填できるようになったことが挙げられます。また、店舗のスタッフも、その店舗に特定のメガネフレームがなければ、倉庫や他の店舗の在庫を確認して商品を確保できるようになり、販売機会の逸失を逃れた注文件数が 200% 増加ました。

アンドリュー・デブリン氏は、受注管理システムがもたらす数値化できない効果についても、「オムニチャネル化により、顧客ロイヤルティが高まりました」と語っています。

Devlyn 社が、Magento Order Management システムを導入してオムニチャネル化を実現した方法は、オンラインのケーススタディや動画 (https://magento.com/customers/devlyn)で詳しくご覧いただけます。

• 在庫情報を集約し、オンラインや店舗スタッフなどのあらゆるチャネルで販売

• 店舗からの配送、店舗への配送、「クリック＆コレクト」などの多様なフルフィルメントを実現

• 注文を最寄り店舗に転送

• 分割配送などの配送関連コストを最低限に削減

• スタッフによるフレームのピッキング、梱包、ラボへの発送作業を簡易化


Tous – 在庫のグローバルな可視化を実現世界中の店舗が保有する複数ブランドの在庫をグローバルに可視化

グローバル成長は大きなチャンスをもたらすものですが、複数のチャネルを管理している場合などは、在庫管理の問題が悪化する原因にもなります。また、複数ブランドを販売する際には、商品の品揃えを最大限に可視化して、顧客の獲得と維持に努め、他社に顧客を奪われることを防ぐ必要があります。

Tous は、世界中で実店舗 535 店、オンラインショップ 8 サイトを展開するラグジュアリーライフスタイルブランドです。しかし、2016 年にはオンラインショップと実店舗がまだ連結しておらず、オンラインショップでさえ相互連結していませんでした。さらに、様々な拠点の複数ブランドの在庫を管理する必要もありました。

Tous は、オムニチャネル・エクスペリエンスを顧客に提供できれば、コンバージョン率と訪問者数を増加し、バウンス率を低減できるはずだと考え、その実現に受注管理システムが必要だと判断しました。

目標は、単一の受注在庫システムにすべてのグローバルサイトを連結し、在庫管理とフルフィルメントを行うことでした。そこで、Magento Order Management に、支払い処理機能を強化するための支払い＆リスクマネジメントソリューションを導入して変革を推進しました。これにより、Tous はプロモーションを管理したり、開発者の手を借りずにコンテンツ管理システム (CMS)のコンテンツを編集できるようになったのに加え、 SEO の向上によりサイトの露出度も増えました。

受注管理システムへの投資は、実に大きな功を奏しました。Tous に問い合わせをしてくる消費者の 40% は、複数チャネルを活用したオムニチャネル・エクスペリエンスを体験しており、14% は「オンライン注文、店舗受け取り」を利用しています。コンバージョン率は 2 倍になり、顧客層も年間 20% の成長率を記録しました。

オンラインとオフラインの統合により、「一貫性のあるカスタマーサービスを徹底できます」と米国ジェネラルマネージャーのブライアン・ビーン (Bryan Bean)氏は語ります。

Tous は、ここで気を緩めることなく、さらなるオンラインとオフラインの統合に取り組んでいます。在庫と顧客の 360 度ビューを提供し、販売スタッフに世界中の在庫を表示するモバイルアプリを配布して、コンバージョン率のさらなる上昇を図る予定です。「販売スタッフが当社のエンドレスアイルにアクセスできれば、お客様のために商品を検索できます…全チャネルの在庫をその場で確認し、お客様のニーズに迅速に対応することができるのです。」

Tous 社が Magento Order Management システムを導入し、オムニチャネル大手企業に成長した方法は、オンラインのケーススタディや動画(https://magento.com/customers/tous)で詳しくご覧いただけます。

ケーススタディ

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